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Comment et pourquoi veiller sur les réseaux sociaux. Présentation des outils de veille du community manager.

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Veille 2.0 Veille 2.0 Presentation Transcript

  • VEILLE 2.0 www.amelie-broutin.com 1
  • Plan :1. Veille 2.0 : définition1.1 Définition classique de la veille1.2 Lévolution de la veille avec lavènement du web 2.01.3 Pourquoi veiller à lheure du web 2.0 ?2. Mettre en place son plan de veille2.1 Expression des besoins : Quelles informations chercher ? 2.1.1 Chercher à sinformer sur son environnement 2.1.2 Chercher à sinformer sur son image2.2 Collecte de linformation : Les bons outils 2.0 de recherche dinformation 2.2.1 Les agrégateurs/lecteurs de flux RSS 2.2.2 Les outils de mesure sur les réseaux sociaux * Les moteurs de recherche proposés par les réseaux sociaux * Les méta-moteurs sur les réseaux sociaux www.amelie-broutin.com 2
  • 2.3 Traitement des informations ainsi collectées 2.3.1. Pourquoi stocker en ligne ? 2.3.2 Analyser linformation 2.3.3 Outils 2.0 de stockage des informations2.4 Partager les informations 2.4.1 Pourquoi partager linformation ? Avec qui ? 2.4.2 Diffusion des informations : Le rôle dun community manager ? 2.4.3 Outils 2.0 de partage des informations 2.4.4 Le partage en pratiqueConclusion www.amelie-broutin.com 3
  • 1. Veille 2.0 : définitionLa veille 2.0 consiste à rechercher sur internet des informations sur undomaine dactivité, une organisation, une personne, un thème, etc.Exemple : Quest-ce qui se dit sur moi ? Sur mon secteur dactivité ?Avec lavènement de linternet dans les années 90, puis son extrêmedémocratisation dans les années 2000 (web 2.0), la veille fait maintenantpartie du quotidien de tous. De nombreux outils web gratuits permettent àtous deffectuer facilement ce travail stratégique de collecte, dorganisationet de partage des dinformations. www.amelie-broutin.com 4
  • 1.1 Définition classique de la veille● Définition générique de Jean-Pierre Lardy (1996) :« Une veille informationnelle est l’ensemble des stratégies mises en placepour rester informé, en y consacrant le moins de temps possible et enutilisant des processus de signalement automatisés ».● Les différents types de veille : Veille concurrentielle Veille marketing Veille commerciale Veille dimage Veille environnementale et Veille technologique sociétale www.amelie-broutin.com 5
  • Veille concurrentielle : Veille marketing : Analyse de lévolution des concurrents de Analyse des évolution d’un marché, comportementl’entreprise : prix, fournisseurs, stratégie des consommateurs, communication des entreprises,d’entreprise, politique de recrutement, moyens retombée de ses propres campagnes marketing.de communication employés, etc. Peut être utilisée pour identifier de nouveauxPeut être utilisée comme un outil de marchés et lancer de nouveaux produits oubenchmarking pour comparer des produits, campagnes.services ou méthodes de productionVeille commerciale : Veille dimage :Analyse dinformations relatives aux clients, La veille d’image renvoie à l’image (positive ouaux fournisseurs et aux distributeurs négative) véhiculée par une marque, une(signature de contrats, nouveaux produits). organisation, un service, une personnalité publique.Peut être utilisée pour suivre l’évolution d’un Sur internet, on parle également d’identitémarché, identifier de nouveaux clients, numérique ou de e-réputation, qui a pris une parttrouver de nouveaux fournisseurs (prix, prépondérante dans la vie des entreprises depuisqualité des produits proposés, etc.). l’avènement du web 2.0.Veille technologique : Veille environnementale et sociétale :Évolution des normes et des technologies Analyse des évolutions de la société parmi(dépôts de brevets, nouveaux process). lesquelles les évolutions sociales, culturelles, démographiques, politiques (opinions en périodePeut et doit être utilisée avant de développer électorale par ex.), économiques (croissance,un nouveau produit, et pour vérifier les récession), les évolutions juridiques ou fiscalescritères dobtention dun brevet ou dune autour de tel ou tel produit ou service, lescertification par exemple. évènements qui peuvent avoir lieu, etc. www.amelie-broutin.com 6
  • 1.2 Lévolution de la veille à lère du web 2.0Veille 2.0 :● Multiplication etdiversification des sourcesdinformation● Linternaute, au cœur dela veille 2.0● Une information « hyperfraîche » à filtrer.● De nouvelles méthodes derecherche et dexploitationdes informations (outils web2.0 www.amelie-broutin.com 7
  • 1.3 Lintérêt dune veille efficace sur le web ● Sinformer● Rester actuel● Anticiper● Redéfinir au besoin sa stratégie interne et sadapter aux évolutions de son domaine dactivité● Gérer son image et lopinion des internautes.● Trouver de nouvelles idées pour son activité.● Avoir du contenu à partager www.amelie-broutin.com 8
  • 2. Mettre en place son plan de veille 1. Définition 1. Définition des besoins  des besoins 2. Collecte 2. Collecte 4. Diffusion 4. Diffusion 3. Stockage -- 3. Stockage Traitement Traitement www.amelie-broutin.com 9
  • 2.1 Définition des besoins : Quelles informations chercher ?● Savoir ce que lon cherche = Gain de temps considérable lors du tri et de lanalyse des résultats● « Veiller pour veiller » est impossible. On ne peut pas tout surveiller. Nécessité davoir un objectif, une question qui demande réponse.● Chaque organisation ou individu a ses besoins propres. Quest-ce que je veux rechercher ? De quelles informations ai-je besoin pour mon activité ?Par exemple : 2 grands types dinformations utiles à une organisation :● Environnement de lorganisation ?● Image de lorganisation ? www.amelie-broutin.com 10
  • 2.1.1 Chercher à sinformer sur son environnement● Dresser une liste des mots-clés liés à son domaine dactivité● Répertorier les magazines en ligne/blog/groupes sociaux/personnes susceptibles dêtre liés de près ou de loin à son domaine dactivité● Chercher à établir une liste de partenaires éventuels, de talents susceptibles de participer ou dapporter quelque chose à lorganisation/la communauté web de lorganisation.● Dresser une liste des concurrents dont on souhaite suivre lévolution. www.amelie-broutin.com 11
  • 2.1.2 Chercher à sinformer sur son image● Qui est susceptible de sexprimer sur moi ?● Où est-on susceptible de parler de moi ?● Cette image est-elle susceptible dêtre négative ?● Cette image nécessite-t-elle action / réaction ? www.amelie-broutin.com 12
  • 2.2 Collecte de linformation : Comment chercher ?● Adapter son plan de veille à ses besoins personnels ou son organisation/association/entreprise.● Faire en sorte que le travail de veille soit le moins chronophage possible● Sélectionner pour cela les bonnes sources dinfos● Utiliser les bons outils 2.0 de collecte, traitement et diffusion  des informations. www.amelie-broutin.com 13
  • 2.2.1 Les agrégateurs/lecteurs de flux RSS● Quest-ce quun flux RSS ?Un flux RSS est un fichier dont le contenu est produit automatiquement enfonction des mises à jour d’un site Web. Les flux RSS sont souvent utiliséspar les sites dactualité ou les blogs pour présenter les titres des dernièresinformations consultables en ligne. (Wikipedia)● (Facultatif: la ptite vidéo quest-ce-quun flux RSS : http://www.youtube.com/watch?v=9RX1JrN9Kd4 )● Pourquoi un lecteur de flux RSS ? - Gain de temps : une vue densemble rapide des nouveautés sur les sites suivis - Premier tri des informations (catégories, tags...)● Trouver le bouton RSS dans son navigateur internet... www.amelie-broutin.com 14
  • ● Netvibes● Http://www.netvibes.com● Netvibes est un portail français personnalisable dans lequel il est possible dajouter tout type de contenus dautres sites web (RSS, widgets, etc.).● Démonstration : mettre en place son tableau de veille Netvibes.● Organisation par onglet pratique et visuelle● Ou bien fonction « lecteur » : - Filtre les derniers flux actualisés + affichage chronologique - Fonction Partager, à lire plus tard...● Partage : netvibes privé / public / partage de tout ou partie des onglets / articles agrégés www.amelie-broutin.com 15
  • ● Google Reader● http://www.google.fr/reader/● Google Reader est un lecteur de flux dinformation sur Internet, permettant la lecture organisée des différents sites ou blogs dont on décide de suivre lactualité, le classement et le partage des informations collectées.● Démonstration : - Ajout nouveaux RSS - Lecture - Classement - Partage - Fonction bookmarking (« noter dans Google Reader »)  www.amelie-broutin.com 16
  • 2.2.2 Les outils de recherche sur les réseaux sociaux● Pourquoi veiller sur les réseaux sociaux ? → Veille dimage : que pensent les internautes de vous ? Quelles infos séchangent sur votre organisation, quelle image au final , quelle fréquence ?● Pourquoi utiliser les outils 2.0 de recherche dinformation sur les réseaux sociaux ? → Pour gagner du temps → Parce que les moteurs de recherche de chacun des grands réseaux sociaux ne sont pas infaillibles... www.amelie-broutin.com 17
  • ● Les moteurs de recherche des réseaux sociaux eux- mêmes :Chacun des gros réseaux sociaux actuels possède généralement un système derecherche dinformations interne plus ou moins développé:- Facebook- Linkedin- Viadeo- YouTube, Dailymotion- Google+ - Twitter www.amelie-broutin.com 18
  • * Rechercher une information sur Facebook :Le moteur de recherche Facebook est assez limité et tend à se restreindre Davantage chaque jour (Protection données privées?)Mais permet (parfois) de trouver (encore) Certaines infos « exclusives »... www.amelie-broutin.com 19
  • * Rechercher une information sur LinkedIn : Possibilité de rechercher infos postées sur un thème donné par les membres LinkedIn. → Utile notamment pour se constituer un réseau de personnes intéressées par son organisation ou actives dans son secteurdactivité et découvrir de nouveaux groupes où parler de son activité... www.amelie-broutin.com 20
  • * Rechercher une information sur Viadeo : Possibilité de rechercher des PERSONNES liées à un mot-clé en particulier → Utile pour se constituer un réseau de personnes intéressées par son organisation / susceptibles de poster infos intéressantes liées à son domaine dactivité → Un des intérêts de la veille 2.0 ou veille sur les réseaux sociaux = identifier des personnes susceptibles deffectuer ce travail de veille sur tel ou tel sujet « à notre place »... Veille 2.0 : On ne peut pas veiller sur tout. Mais tous peuvent potentiellement veiller pour nous... → Particulièrement vrai sur Twitter actuellement : www.amelie-broutin.com 21
  • * Twitter : une petite révolution dans la recherche dinformations sur internet ...Utiliser la fonction Recherche ...ou bien les colonnes avancée de Twitter... malines de TweetDeck (search, list, alerts) ... www.amelie-broutin.com 22
  • Google+, DailyMotion, YouTube, Viméo ont aussi leur moteur de rechercheinterne plus ou moins évolué...→ Aperçu rapideMais pour gagner du temps, il est conseillé dutiliser les « méta-moteurs »de recherche sur les réseaux sociaux, même si les résultats trouvés ne sontpas toujours exhaustifs...→ Pour éviter de passer à côté dune information : mixer les différentsservices web 2.0 de collecte de linformation. www.amelie-broutin.com 23
  • ● Les méta-moteurs sur les réseaux sociaux: ● Alerti● http://fr.alerti.com/● Service français de veille et de gestion de la réputation en ligne. Moteur de recherche qui brasse toutes les informations émises sur un mot-clé donné sur les réseaux sociaux à un moment donné + alertes par e-mail et analyse.● Vidéo officielle : http://www.youtube.com/watch?v=kP_h0MPPaZI● Les + : Bonne vue densemble : Détail, statistiques, partage, export, alertes par mail, etc.● Les - : - Inscription obligatoire - Suppression des résultats après 7 jours si pas de compte pro - Compte gratuit : une seule alerte possible - Notifications souvent un peu tardives... www.amelie-broutin.com 24
  • ● Social Mention ● http://socialmention.com/ ● Moteur de recherche en temps réel sur une centaine de réseaux sociaux, dont Twitter, Facebook, YouTube, Digg, Google, divers forums, etc. ● Version US dAlerti, avec nombre de recherches illimité et gratuit. ● Analyse détaillée des résultats avec notamment une note de Personal Branding : analyse du sentiment/ton général des échanges sur un mot-clé en particulier (e-réputation)Aller plus loin... ● http://www.searchonsocial.com/ : un autre moteur de recherche social. ● http://klout.com/ : mesure de son influence et de son activité sur les réseaux sociaux www.amelie-broutin.com 25
  • ● Google Alertes● http://www.google.fr/alerts● Automatisation par mail● Lindispensable pour veiller facilement sur un mot-clé en particulier. Notification par mail dès la sortie de linformation si on le souhaite/par jour ou par semaine.● Rapide, facile et sans douleur.● Gratuit. Nombre dalertes illimité.● Problème : tout nest pas dedans. Seuls les résultats référencés sur Google. Pas (vraiment) de filtrage des informations partagées sur les réseaux sociaux. www.amelie-broutin.com 26
  • ● Google Analytics● Veille dimage.● Parfois, malgré toute lattention déployée à veiller sur les différents moteurs décrits plus haut, on passe à côté dinformations quand même.● Analyse de limpact dune information sur votre site (trafic, conversion..)● Sert souvent dalerte : Un pic est-il à constater dans vos stats ? => Une recherche sur son origine simpose (site référant, origine géographique). En « fouillant » dans les divers rapports de cet outil, il est très souvent possible de localiser la « clé ».● Mais encore peu précis dans la localisation des infos émanant des réseaux sociaux en particulier (message des internautes, etc.)...● Sites référants : Nécessite lexistence dun lien « propre » redirigeant vers son site. En labsence de lien, impossibilité de connaître la source exacte dune info (pas de recherche par mot-clés, si ce nest ceux tapés par les internautes dans les moteurs de recherche classiques / Google) www.amelie-broutin.com 27
  • ● Pickanews/Relay Pickanews Les alertes Relay www.pickanews.com http://alertespresse.relay.com/fr/Presse écrite, audiovisuelle & internet Presse écrite Alerte mail gratuites Alertes mail gratuites www.amelie-broutin.com 28
  • 2.3 Stocker / Analyser les informations 2.3.1 Pourquoi stocker en ligne ?Nécessité de trouver un espace central où centraliser toutes les informationsainsi collectées afin de:● Conserver / Capitaliser linformation→ pouvoir la retrouver, y revenir, la compléter,...● Organiser / Classer linformation→ par catégories, tags, date …● Collaborer autour de linformation→ Partage du travail de veille entre plusieursmembres dune même organisation, etc.● Diffuser linformation→ À ses collègues, sa communauté web... www.amelie-broutin.com 29
  • 2.3.2 Valider linformationLinformation disponible sur internet est :● Humaine : lerreur est possible.● Vivante : linfo est susceptible de changer.● Fraîche : rapidité, hyper-actualité (avantages & risques)● Incomplète : Tout nest pas sur internet et un avis donné nest pasforcément représentatif de toute une population.● De sources diverses→ Nécessité de trier linformation et danalyser sa valeur réelle avantdiffusion. www.amelie-broutin.com 30
  • Comment filtrer linformation ?→ E-reputation : analyse de la teneur dune information : Positive ? Négative ?→ Veille environnementale : classement par Tags (mots-clés), catégories.→ Analyse de la date de linformation.→ Analyse de la source de linformation : portée importante ? Linformation est-elle susceptible davoir été déjà lue par beaucoup de personnes (avant davoirpu réagir) ?Exemple: - Site web : quel trafic (vérifier sur Google Trends, Alexa...) - Twitter, Facebook : lutilisateur a-t-il un réseau important susceptibledavoir entendu le « bruit » ? - LinkedIn, viadeo : info postée sur des groupes importants ? - Forum : nombre de vues / visiteurs ? - Article de blog : auteur connu / reconnu ? Passé, existence web delauteur ? www.amelie-broutin.com 31
  • 2.3.3 Les outils 2.0 de stockage de linformation ● Diigo.comStocker ses favoris en ligne et les partager :• Stocker des liens vers des pages web• Stocker le contenu de ces mêmes pages (fonction «cache»)• Créer des groupes de partage privés (veille collaborative)• Générer des rapports structurés que l’on pourra ensuite diffuser via email parexemple• Diffuser du contenu directement vers un blog=> 3 bons tutoriels vidéos :http://bibliolab.fr/cms/content/comment-fonctionne-diigo www.amelie-broutin.com 32
  • ● Ensuite, divers autres moyens de stocker les résultats les plus intéressants de sa veille et de les partager avec ses collaborateurs : Evernote Redmine Yammer (voir « Diffusion des informations »)Pour aller plus loin...Pour les pros, 2 solutions payantes de stockage et de partage desinformations collectées : ● KnowledgePlaza.com ● Yoolinkpro.com www.amelie-broutin.com 33
  • 2.4 Partager / Diffuser les informations  2.4.1 Pourquoi partager linformation ? Avec qui ?Une veille sans partage ne sert à rien si ce nest à cultiver la personne quiaccède aux informations. Or les informations collectées peuvent être utiles àbeaucoup de monde : - Au veilleur lui-même - À ses collègues de travail - À ses supérieurs hiérarchiques - Aux membres de la communauté/organisation pour laquelle il veille - Aux personnes qui gravitent autour de cette organisation / activités connexes (Réseau social) www.amelie-broutin.com 34
  • 2.4.2 Diffusion des informations : Le rôle dun community manager ?La veille dans son entier (collecte, organisation, diffusiondes informations) fait partie du travail du CM. Elle luipermet de : ● Simprégner du secteur dactivité dans lequel il travaille ● Gagner une légitimité auprès de sa communauté grâce aux connaissances engrangées ● Se forger un réseau dans son secteur dactivité ● Créer des contenus de qualité ● Redistribuer linformation aux personnes concernées (collègues, membres de la communauté ou réseau de contact externe) ● De réagir rapidement en cas de « Bad Buzz » sur la réputation dune marque/organisation (veille dimage) et dinverser la tendance grâce à son expertise et ses talents en communication... www.amelie-broutin.com 35
  • 2.4.3 Les outils 2.0 de diffusion Diffusion = partage des informations filtrées au préalable avec les personnesconcernées.Par exemple :- Avec ses supérieurs hiérarchiques pour validation avant publication auprès dela communauté- Avec les membres de la communauté directement ● Partage avec ses ● Partage en Externe : collaborateurs : → Blog Mail ? → Storify.com → scoop.it Yammer Twitter Knowledgeplaza Facebook Google+ LinkedIn Viadeo, etc. www.amelie-broutin.com 36
  • * Yammer : le Twitter de bureau● Yammer.com : sorte de Twitter / mur interactif simple pour communiquer avec ses collègues (interne à lentreprise).● Gratuit, facile, interactif.● Classification simple par Tag / Catégories.● Moteur de recherche, alertes, etc.● Une application pour windows/Mac ou à utiliser directement en ligne● Démonstration. www.amelie-broutin.com 37
  • * Knowledgeplaza : une plateforme de gestion de linformation et des connaissances pour les pros● knowledgeplaza.net - Plateforme de gestion et de partage de linformation entre les membres dune organisation. Ajout dimages, de commentaires, de tags pour une intéraction aisée autour de linformation. À partir de 35 € par mois.● Démonstration: www.amelie-broutin.com 38
  • ● Partager avec sa communauté : bloguer les meilleures infosPour donner de la valeur ajoutée à linformation et tirer parti au mieux dutemps passé à veiller = écrire un article de blog sur les meilleuresinformations trouvées.// Sans oublier de citer ses sources bien-sûr...// Inviter les lecteurs de sa communauté à donner leur avis sur linfo ainsitrouvée est une source déchange/participation facile :- Si le travail de veille est bien fait, les sujets trouvés sont en effetgénéralement de bons sujets dactualité → donc propices à discussion- Ces sujets doivent être choisis de manière à correspondre auxpréoccupations de la communauté.→ Exemples. www.amelie-broutin.com 39
  • ● Partager avec tout le monde : les outils de « curation »Partager avec tout le monde = visibilité, expertise => Nouveaux utilisateurs,confiance, conversion.● Scoop.it● Storify.comAlternatives :● Paper.li● Pearltrees.com● Bundlr (gobundlr.com) www.amelie-broutin.com 40
  • ● Scoop.itOutil de curation de contenus 100 % personnalisable gratuit. Encore enversion Beta (accessible uniquement sur invitation pour le moment)Vidéo: http://www.youtube.com/watch?v=Bnr6QKKcsII→ Démonstration : http://www.scoop.it/t/community-2-0/ www.amelie-broutin.com 41
  • ● Storify.comRaconter une histoire à partir des contenus échangés sur les réseauxsociaux.Mise en forme personnalisée par drag & drop et intégration de lhistoiredans un widget agréable pour site web ou blog.Exemple : http://www.iscriba.com/blog/iscriba-quoi-de-neuf-sur-les-reseaux→ Démonstration  www.amelie-broutin.com 42
  • 2.4.2 Le partage en pratique● Fréquence : tous les jours● Temps de préparation : de 20 min à 2h en fonction de la taille de lorganisation et des objectifs de veille.● Cycle de veille personnel (petit résumé) : page suivante. www.amelie-broutin.com 43
  • ● Webmail : Google Alertes, Alerti, SocialMention, notifications LinkedIn + Viadeo COLLECTE ● Twitter, Facebook : survol rapide des groupes et #hashtags que je suis + mentions de mon réseau ● Lecture de mon tableau de bord Netvibes Infos intéressantes ?Analyse ●Diigo STOCKAGE ●Evernote ●« Lire + tard » DIFFUSION ●Twitter ●Yammer ●Facebook ●Diigo ●Google+ ●Redmine Interne Externe ●LinkedIn ●Mail ●Viadeo ●Blog ●Blog personnel dentreprise  ●Réseaux sociaux www.amelie-broutin.com Spécialisés... 44
  • ConclusionLa veille 2.0 est donc un moyen :● Dêtre toujours à la pointe de lactualité dans son secteur dactivité● De préserver son e-reputation (ne pas oublier de modérer/réagir aux informations...)● Danimer une communauté● De montrer sa présence, son dynamisme et son expertise sur les réseaux sociaux● Trouver de nouvelles actions/idées.Danger/limites de la veille 2.0 :● Internet n’est pas tout le monde : l’opinion exprimée sur le web nest pas représentativede l’opinion de la population entière, mais seulement d’une certaine catégorie d’individusconnectés. De plus, les mécontents ont tendance à sexprimer plus que les utilisateurssatisfaits (11/3).● Risque de mésinformation : abondance = redondance ; republier cest parfois modifier...● Problème de la pérennité du web 2.0 : outils en mutation rapide, conservation desdonnées collectées délicate.→ L’expérience du veilleur sera le meilleur garant dune veille efficace. Il n’y a pas deméthodologie et encore moins d’outil miracle, mais plutôt une multitude de petites choses àsavoir pour optimiser sa veille, et qui ne s’acquièrent que par la pratique...alors... À vos écrans ! ;) www.amelie-broutin.com 45
  • Bibliographie / Pour aller plus loin...● Carte heuristique des outils de veille 2.0 gratuits:  http://www.mindomo.com/fr/view?m=08ef5f9e8fa6422eb503077f8c7e4c21● Ebook : regards croisés sur la veille :  http://caddereputation.over-blog.com/article-livre-blanc-collaboratif-sur-la-veille-78797695.html● Bonnes pratiques de veille sur le web social http://www.conseilwebsocial.com/index.php/2010/bonnes-pratiques-de-veille-sur-le-web-social/● Cartographie : définir sa stratégie de veille en 10 points  http://oeil-au-carre.fr/2010/11/05/cartographie-definir-sa-strategie-de-veille-en-10-points/● Veille : choisir un outil gratuit ou payant ?  http://caddereputation.over-blog.com/article-veille-choisir-un-outil-gratuit-ou-payant-61568322.html● Veille: la diffusion plus importante que la collecte ?  http://caddereputation.over-blog.com/article-veille-la-diffusion-plus-importante-que-la-collecte-69399046.html www.amelie-broutin.com 46
  • Veille 2.0Une formation écrite et réalisée par :Amélie BroutinCommunity Manager FreelanceWeb : http://www.amelie-broutin.comEmail : info@amelie-broutin.comTwitter : @ZebrureFacebook : https://www.facebook.com/webandcomLinkedIn : http://www.linkedin.com/in/ameliebroutin www.amelie-broutin.com 47