Usages et besoins des utilisateurs et administrateurs de messagerie et d'outils collaboratifs

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Cette version 2012 du Livre Blanc expose un état de l'art actuel de la communication électronique en entreprise et s'axe autour de l'email et des outils collaboratifs. Elle propose également une prospective de la communication électronique de demain. Plus de 300 entreprises ont été consultées pour mener à bien cet ouvrage dont l'objectif est d'informer et de sensibiliser les DSI et Responsables Messagerie sur les prochaines évolutions des technologies de la communication électronique. Archivage légal, spam, messagerie sémantique, cloud, réseaux sociaux, unification sont quelques-uns des thèmes abordés à travers ce Libre Blanc.

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Usages et besoins des utilisateurs et administrateurs de messagerie et d'outils collaboratifs

  1. 1. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 !"#$%&!()* !"#$%"&%&(%")*+"& !"#$%&(#)*"%+#$"*$ !"#$)!,(-(#*+)*"%+# ,%&!"##$%"&"&%& ,-!"#$%&!$$()!*(#+% .!(&/-$()*( 1


  2. 2. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Edito
Quarante
ans!
Cette
année,
nous
fêtons
un
anniversaire
un
peu
spécial:
celui
de
notre
outil
favori:
le‐mail.

Simple
et
pratique,
il
est
loutil
de
communication
numérique
préféré
des
Français
:
compte‐tenu
 de
 son
 adoption
 quasi‐universelle
 parmi
 les
 utilisateurs
 dInternet,
 son
 utilisation
 est
en
croissance
permanente
depuis
déjà
bien
longtemps
et
les
statistiques
les
plus
récentes
semblent
même
montrer
une
nouvelle
accélération.
Des
chiffres
encourageants,
qui
vont
à
lencontre
 des
 théories
 et
 prédictions
 de
 ses
 détracteurs
 qui
 vont
 parfois
 jusquà
 affirmer
que
le‐mail
est
mort.
Il
est,
chez
Alinto,
lobjet
dune
passion
intarissable
depuis
notre
création
il
y
a
plus
de
dix
ans.
 Notre
 objectif
 nest
 pas
 seulement
 de
 fournir
 de
 la
 messagerie,
 mais
 aussi
 de
laméliorer
 et
 de
 porter
 le‐mail
 de
 demain,
 de
 lui
 faire
 vivre
 lévolution
 des
 technologies
pour
quil
traverse
le
futur
avec
le
même
succès
quil
a
traversé
le
passé.
Parce
 quelle
 est
 éprouvée
 et
 simple,
 notre
 messagerie
 électronique
 nest
 pas
 vouée
 à
changer
fondamentalement
mais
plutôt
à
évoluer.
Selon
les
tendances
bien
sûr,
mais
aussi
selon
les
besoins
de
ses
utilisateurs
:
la
place
croissante
occupée
dans
la
vie
des
particuliers
par
les
réseaux
sociaux
orientera
lemail
en
tant
que
tel
vers
un
public
professionnel,
dont
les
 besoins
 sont
 variés
 mais
 dont
 les
 préoccupations
 sont
 proches.
 Plus
 de
 80
 %
 des
entreprises
 considèrent
 la
 disponibilité
 de
 leur
 messagerie
 comme
 le
 critère
 le
 plus
important,
un
pourcentage
stable
depuis
notre
première
étude
quantitative
en
2007.
Néanmoins,
 le
 perfectionnement
 nest
 pas
 le
 seul
 élément
 sur
 lequel
 les
 acteurs
 de
 la
messagerie
et
de
la
communication
électronique
doivent
se
concentrer
aujourdhui.
Car
si
la
stabilité
 et
 la
 fiabilité
 des
 services
 sont
 importantes,
 assurer
 leur
 cohérence
 face
 à
 la
progression
 rapide
 du
 web
 est
 primordial
 pour
 que
 le‐mail
 puisse
 rester
 au
 premier
 plan
dans
le
portrait
de
famille
regroupant
les
protagonistes
dInternet.
Au
fil
des
années,
le
web
a
vu
son
centre
de
gravité
changer.
Lutilisateur
est
à
présent
au
centre
 de
 lattention,
 car
 il
 est
 le
 créateur
 du
 contenu
 si
 nécessaire
 à
 la
 richesse
 de
 nos
réseaux.
Après
la
vague
“web
2.0”,
il
est
temps
de
sinstaller
dans
le
“web
3.0”.
Formé
par
un
 ensemble
 de
 données
 identifiées
 au
 moyen
 de
 balises,
 ce
 web
 dit
 “sémantique”
permettra
 de
 simplifier
 grandement
 lutilisation
 et
 la
 recherche
 au
 sein
 des
 données
existantes,
tout
en
optimisant
la
classification
du
contenu
nouveau.
Cette
 évolution
 est
 en
 cours
 dimplémentation
 au
 cœur
 de
 la
 messagerie,
 par
 le
 biais
 
 de
projets
 comme
 DLM
 3.0.
 Issu
 d’un
 partenariat
 entre
 Alinto,
 Kwaga,
 le
 LIRIS
 et
 lAPCE
 et
lauréat
de
lAppel
à
Projet
Web
Innovant
du
secrétariat
dÉtat
à
léconomie
numérique
dans
le
 cadre
 du
 Plan
 de
 Relance.
 DLM
 3.0
 vise
 à
 améliorer
 lutilisation
 de
 la
 messagerie
 en
entreprise
 sans
 encombrer
 encore
 plus
 les
 outils
 existants
 mais
 en
 sintégrant
 de
 manière
transparente.
Une
 véritable
 démarche
 aux
 buts
 simultanés
 de
 simplifier
 et
 denrichir
 lexpérience
 de
 la
messagerie
 qui,
 nous
 lespérons,
 donnera
 à
 le‐mail
 une
 arme
 puissante
 pour
 trouver
 ses
marques
dans
le
futur
avec
succès.
Phillipe
Gilbert,
fondateur
d’Alinto
 2


  3. 3. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~

 Table
des
Matières

Partie
1
:
Etat
des
lieux
de
la
communication
électronique
 
 
 


4
 LES
OUTILS
DE
COMMUNICATION
ELECTRONIQUE .......................................................................................................... 4
 L’e‐mail.......................................................................................................................................................... 4
 La
messagerie
instantanée............................................................................................................................ 5
 Les
réseaux
sociaux ....................................................................................................................................... 5
 L’unification................................................................................................................................................... 6
 La
révolution
des
usages
mobiles .................................................................................................................. 6
 LES
DIFFERENTS
MODELES
DE
GESTION
DE
L’E‐MAIL........................................................................................................ 7
 Les
solutions
historiques
 














.............................................................................................................. 7
 Les
solutions
«
SaaS
»
 


















 .............................................................................................................. 7
 ENJEUX ................................................................................................................................................................. 9
 Actuels ........................................................................................................................................................... 9
 Futurs .......................................................................................................................................................... 10
 CONCLUSION ....................................................................................................................................................... 11
Partie
2
:
Résultats
de
l’Enquête
Réalisée
 
 
 
 
 
 
12
 PROLOGUE .......................................................................................................................................................... 12
 RESULTATS .......................................................................................................................................................... 12
 Effectifs........................................................................................................................................................ 12
 Modes
de
Gestion
de
la
Messagerie............................................................................................................ 13
 Importance
des
critères
selon
le
mode
de
gestion
utilisé ............................................................................ 14
 Avantages
&
Inconvénients
perçus
selon
le
mode
de
gestion ..................................................................... 15
 Satisfaction
selon
le
mode
de
gestion ......................................................................................................... 16
 Statistiques
Diverses.................................................................................................................................... 17
 FONCTIONNALITES
ACTUELLES ................................................................................................................................. 18
 Travail
Collaboratif...................................................................................................................................... 19
 TENDANCES
MOBILES ............................................................................................................................................ 20
 Equipements................................................................................................................................................ 20
 Attentes
&
Voies
d’amélioration ................................................................................................................. 21
 Tendances
et
opinions ................................................................................................................................. 22
CONCLUSION ............................................................................................................................................... 24
 
 3


  4. 4. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Partie
1:
Etat
des
lieux
de
la
 communication
électronique
 Les
outils
de
communication
électronique
L’e‐mail
Créé
il
y
a
déjà
40
ans,
on
constate
que
le‐mail
a
peu
évolué
dans
sa
forme.

Son
nombre
dutilisateurs
est
en
croissance
permanente
depuis
ses
débuts
et
ne
montre
à
ce
 jour
 aucun
 signe
 de
 ralentissement
 :
 entre
 2008
 et
 2010,
 le
 nombre
 dutilisateurs
 a
évolué
de
1.3
milliard
à
1.9
milliard,
soit
une
hausse
de
46%.

Une
croissance
partiellement
imputable
à
lémergence
de
pays
en
voie
de
développement,
comme
 la
 Chine
 ou
 le
 Brésil,
 dont
 la
 population
 élevée
 et
 le
 niveau
 de
 vie
 en
 forte
progression
 favorisent
 laccession
 massive
 à
 Internet
 à
 la
 communication
 dune
 manière
générale.
En
parallèle
de
cette
progression
constante
dun
système
pourtant
déjà
bien
installé,
il
est
intéressant
de
noter
que
plus
de
9
internautes
sur
10
utilisent
la
messagerie
électronique
de
façon
 régulière.
 Ainsi,
 cette
 dernière
 est
 lutilisation
 principale
 dInternet
 et
 ce
 depuis
toujours.

Rien
détonnant
à
cela
lorsque
lon
sait
que
le‐mail
est
une
fonction
de
base
de
lInternet,
un
centre
névralgique
de
communication
entre
linternaute
et
tout
ce
qui
lentoure.
Sites
web,
 réseaux
 sociaux,
 forums,
 échanges,
 tout
 ou
 presque
 communique
 directement
 ou
indirectement
par
le
biais
de
le‐mail.
Pour
preuve,
en
2010,
le
nombre
de‐mails
échangés
à
léchelle
mondiale
en
une
journée
est
denviron
40
milliards1(hors
spam)
;
une
donnée
en
croissance
de
18.9%
par
rapport
à
lannée
 2009.
 Le
 nombre
 de
 comptes
 de
 messagerie
 répertoriés
 mondialement
 sélève
quant
à
 lui
 à
 2,9
 milliards,
 parmi
 lesquels
 25%
sont
des
comptes
professionnels
(soit
 725
millions
de
comptes).

On
 constate
 également
 que,
 les
 habitudes
 des
 utilisateurs
 changent
 avec
 une
 rapidité
jamais
vue
:
de
2009
à
2011,
le
client
mail
de
liPhone
dont
l’utilisation
a
progressé
de
85%
alors
que
Lotus
Notes
reculait
dautant.

Sans
grande
surprise,
le
spam
représente
toujours
une
part
très
importante
du
trafic,
avec
plus
de
8
messages
sur
10.
Néanmoins,
il
est
important
de
distinguer
le
spam
envoyé
et
le
spam
ouvert:
un
spam
envoyé
ne
sera
pas
nécessairement
lu
par
lutilisateur
qui
profite
de
lefficacité
des
antispams
modernes
et
de
sa
vigilance
accrue.
Ces
facteurs
ont
très
souvent
raison
de
ces
messages
indésirables.
La
lutte
contre
ce
fléau
de
lère
numérique
a
initié
la
constitution
de
groupements
comme
Signal
Spam.





























































1 
Référence:
Radicati
Group,
2010
 4


  5. 5. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
La
messagerie
instantanée
Concernant
la
messagerie
instantanée,
déjà
abordée
dans
la
précédente
édition,
le
constat
est
 clair
:
 la
 messagerie
 instantanée
 classique
 (MSN,
 AIM,
 Yahoo,
 etc)
 est
 abandonnée
progressivement
en
faveur
des
chats
intégrés
aux
réseaux
sociaux,
comme
Facebook.

Seules
les
plateformes
comme
Skype
gagnent
encore
du
terrain
:
avec
plus
de
600
millions
dutilisateurs
inscrits.
Par
exemple,
les
contacts
Facebook
sont
maintenant
intégrés
à
Skype.

Curieusement,
 au
 fur
 et
 à
 mesure
 quelle
 est
 délaissée
 par
 le
 grand
 public,
 la
 messagerie
instantanée
 sinstalle
 en
 entreprise.
 Dans
 notre
 enquête,
 près
 de
 40%
 des
 répondants
déclaraient
disposer
dune
messagerie
instantanée
interne
et
20%
souhaiteraient
en
avoir
une.
 Intégrée
 à
 une
 plateforme
 comme
 Microsoft
 Lync,
 ou
 autonome
 (Jabber,
 etc),
 cette
messagerie
 permet
 une
 communication
 synchronisée
 et
 privée
 entre
 une
 ou
 plusieurs
personnes,
 mais
 également
 le
 transfert
 de
 fichiers,
 le
 chat
 audio
 et
 vidéo
 au
 sein
 d’une
même
entreprise.

Les
réseaux
sociaux
Les
 réseaux
 sociaux
 composent
 un
 sujet
 épineux
 pour
 le
 grand
 public
 comme
 pour
 les
entreprises.
 Soucis
 de
 confidentialité,
 fuites,
 les
 détracteurs
 de
 ce
 phénomène
 ont
 plus
dune
corde
à
leur
arc
pour
attaquer
Facebook
et
ses
concurrents.

Pour
toucher
les
professionnels,
de
nouveaux
réseaux
se
sont
dirigés
vers
les
entreprises,
comme
 LinkedIn
 (116
 millions
 de
 membres)
 ou
 Viadeo
 (40
 millions
 de
 membres).
 Dans
notre
enquête,
seuls
28%
des
répondants
indiquaient
utiliser
des
réseaux
sociaux
à
des
fins
professionnelles.
 Parmi
 ceux‐ci,
 ils
 étaient
 87%
 à
 préférer
 les
 réseaux
 directement
 axés
vers
les
professionnels.

Nous
 constatons
 également
 un
 développement
 progressif
 des
 réseaux
 sociaux
 internes
 à
l’entreprise.
 Ces
 réseaux
 conviennent
 parfaitement
 à
 la
 communication
 massive
 (par
l’intermédiaire
 des
 groupes
 d’intérêt)
 et
 permettent
 de
 tracer
 et
 stocker
 facilement
l’information
 (contrairement
 à
 l’email).
 A
 l’horizon
 2014,
 Atos
 envisage
 d’utiliser
 un
 RSE
plutôt
que
la
messagerie
interne.2

Malgré
 ce
 quen
 disent
 les
 détracteurs
 de
 le‐mail,
 il
 est
 peu
 probable
 que
 les
 réseaux
sociaux
 ne
 remplacent
 le‐mail
 dans
 un
 futur
 plus
 ou
 moins
 proche.
 Les
 réseaux
 les
 plus
importants,
 comme
 Facebook,
 connaissent
 une
 stagnation
 dans
 lévolution
 du
 nombre
dinscrits
ainsi
que
de
lutilisation
quils
en
font.
Les
nombreux
soucis
relatifs
à
la
vie
privée
et
 à
 la
 confidentialité,
 au
 niveau
 des
 autres
 utilisateurs
 comme
 à
 celui
 de
 lentreprise
propriétaire,
rendent
réticentes
un
nombre
important
de
personnes.
Certains
des
termes
du
contrat
 de
 licence
 dutilisateur
 de
 Facebook,
 comme
 le
 fait
 que
 tout
 contenu
 propagé





























































2 
Référence:
LeMondeInformatique.fr,
édition
du
08/12/2011,
Atos
réitère
son
objectif
dentreprise
«
zéro
e‐mail
»
à
lhorizon
2014 5


  6. 6. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
(photos,
vidéos,
messages,
etc.)
par
leur
biais
est
la
propriété
du
groupe,
n’incitent
pas
non
plus
à
la
confiance.

Le
 véritable
 avantage
 de
 le‐mail
 sur
 le
 réseau
 social,
 cest
 quil
 agit
 toujours
 comme
 le
point
 de
 chute
 de
 tous
 les
 services
 que
 vous
 utilisez
 sur
 Internet.
 Il
 est
 absolument
universel.
Dadresse
à
adresse,
quelle
que
soit
la
personne
contactée,
le‐mail
fonctionne.
Il
est
utilisé
partout
dans
le
monde,
contrairement
aux
réseaux
sociaux
tels
que
Facebook
qui
est
lui,
bloqué
en
Chine.
L’unification
Quest‐ce
que
la
messagerie
unifiée
?
Cest
une
messagerie
au
sein
de
laquelle
vous
pouvez,
de
manière
simple,
envoyer
mails,
SMS,
fax,
Voix,
etc.
Elle
permet
notamment
davoir
accès
à
 lenvoi
 et
 à
 la
 réception
 de
 messages
 sans
 disposer
 dun
 terminal
 spécifique.
 Par
exemple,
 vous
 pourriez
 ainsi
 échanger
 des
 fax
 sans
 disposer
 dun
 télécopieur
 encombrant
mais
 en
 profitant
 de
 ses
 fonctionnalités.
 Autre
 avantage,
 elle
 permet
 à
 des
 collaborateurs
itinérants
 davoir
 accès
 à
 des
 moyens
 de
 communication
 où
 quils
 soient
 :
 disposer
 du
même
numéro
de
fax
partout,
etc.
Elle
permet
aussi
larchivage
électronique
sécurisé
de
documents
ordinairement
sur
papier.
Un
fax
reçu,
par
exemple,
apparaîtra
comme
un
message
ordinaire
avec
une
pièce
jointe
en
PDF
contenant
ledit
fax.

Proposée
 par
 de
 nombreux
 fournisseurs
 de
 solutions
 de
 messagerie
 professionnelles
(Alinto,
 Cisco,
 etc.),
 lunification
 remporte
 de
 plus
 en
 plus
 les
 faveurs
 des
 entreprises
 :
 en
2009,
moins
de
20%
des
répondants
disposaient
dune
telle
solution,
contre
34%
en
2012.
À
ceux‐là
sajoutent
28%
de
répondants
désireux
de
disposer
dune
messagerie
unifiée.
Alors
quun
nombre
croissant
dentreprises
se
dirige
vers
la
dématérialisation
de
leurs
archives
pour
plus
de
sécurité
ou
des
modes
de
fonctionnement
“paperless”
pour
lenvironnement
et
les
économies
qui
en
découlent,
lunification
apparait
comme
le
moyen
idéal
de
rester
dans
le
flux
de
la
communication
professionnelle
tout
en
se
modernisant.

La
révolution
des
usages
mobiles
Il
est,
dans
le
monde
de
la
communication
électronique,
un
fait
difficile
à
ignorer
:
plus
que
jamais,
le
futur
est
dans
la
mobilité.
Quelques
chiffres
:

  Aujourd’hui,
un
e‐mail
sur
cinq
est
lu
sur
un
téléphone.
  Il
 est
 estimé
 qu’en
 2014,
 l’utilisation
 de
 l’Internet
 Mobile
 dépassera
 l’utilisation
 classique.
  De
2009
à
2011,
les
clients
mail
de
bureau
(Outlook,
Apple
Mail,
Thunderbird)
ont
vu
 leur
 utilisation
 chuter
 de
 11%.
 Dans
 le
 même
 temps,
 les
 clients
 «
mobile
»
 (iPhone
 Mail,
Android,
etc)
ont
vu
leurs
parts
de
marché
passer
de
4
à
20%,
en
grande
partie
 grâce
 au
 succès
 de
 l’iPhone
 et
 des
 abonnements
 associés
 qui
 ont
 rendu
 cet
 usage
 facilement
accessible
au
grand
public.

 6


  7. 7. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Les
différents
modèles
de
gestion
de
l’e­mail
Les
solutions
historiques
 
 
 
 
 










Exchange,
Domino
Les
solutions
“historiques”,
très
connues
des
DSI,
ont
un
modèle
économique
simple
:
les
serveurs
sont
 installés
 dans
 lentreprise,
 qui
 opère
 le
 service
 et
 qui
 paie
 une
 licence
 pour
 une
 version
 en
fonction
du
nombre
d’utilisateurs.
Du
fait
de
son
coût
élevé
et
des
restrictions
et
problèmes
qui
lui
sont
propres,
ce
modèle
voit
son
hégémonie
de
plus
en
plus
remise
en
cause.
Cest
notamment
vrai
dans
les
entreprises
dont
la
taille
des
 services
 informatiques
 est
 réduite,
 dans
 la
 mesure
 où
 leurs
 besoins
 ne
 correspondent
 pas
souvent
aux
capacités
de
systèmes
complexes
à
opérer.
Les
parts
de
marché
dExchange
et
de
ses
concurrents
 restent
 néanmoins
 importantes,
 mais
 elles
 baissent
 chaque
 année,
 particulièrement
chez
 les
 entreprises
 de
 moins
 de
 1
 000
 salariés.
 Autre
 problème
 propre
 à
 ces
 solutions,
 les
changements
 à
 opérer
 sont
 importants
 sur
 un
 parc
 informatique
 large
 dans
 le
 cas
 par
 exemple
dune
montée
de
version
ainsi
que
pour
la
maintenance
des
clients
lourds
associés.
 Avantages
 Inconvénients
 Contrôle,
fonctionnalités
exhaustives
 Coûts
 des
 licences,
 gestion,
 fermé,
 inertie,
 exploitation,
compétences

Les
solutions
«
SaaS
»
 
 
 
 
 






















Alinto,
Google
Apps
Comme
 nous
 lavions
 déjà
 constaté
 dans
 lédition
 précédente
 de
 ce
 Livre
 Blanc,
 les
 solutions
hébergées
 à
 distance
 sont
 en
 forte
 progression.
 Les
 experts
 estiment
 que
 la
 valeur
 de
 ce
 marché
devrait
doubler
dici
2015.
«
Le
SaaS
(pour
Software
as
a
service)
ou
Cloud
renvoient
à
un
modèle
de
logiciel
 commercialisé
 non
 pas
 sous
 la
 forme
 dun
 produit
 (en
 licence
 définitive),
 que
 le
 client
installerait
 en
 interne
 sur
 ses
 serveurs,
 mais
 à
 une
 application
 accessible
 à
 distance
 comme
 un
service,
par
le
biais
dInternet
et
du
Web.
»3
Contrairement
 aux
 solutions
 classiques,
 où
 lon
 paie
 généralement
 une
 licence
 puis
 des
 frais
 de
maintenance,
 le
 SaaS
 se
 présente
 sous
 forme
 d’abonnement
 :
 les
 coûts
 initiaux
 sont
 donc
 bien
moins
élevés,
fait
renforcé
par
labsence
de
serveurs
ou
matériel
réseau
à
acheter
et
à
paramétrer.
Les
 prix
 des
 solutions
 hébergées
 sont
 donc
 principalement
 dépendants
 du
 nombre
 dutilisateurs
ainsi
que
des
fonctionnalités
choisies,
ce
qui
permet
de
ne
payer
que
pour
ce
qui
est
consommé.
Les
 fournisseurs
 de
 solutions
 historiques
 se
 lancent
 également
 depuis
 peu
 sur
 cette
 voie,
 comme
Microsoft,
avec
BPOS
(Business
Productivity
Online
Standard
Suite)
ou
Lotus
Live.
Lhébergement
et
la
 gestion
 par
 un
 tiers
 ont
 également
 un
 autre
 avantage,
 et
 de
 taille
 :
 à
 linverse
 des
 solutions
propriétaires
où
les
mises
à
jour
mineures
comme
majeures
nécessitent
beaucoup
de
travail
et
sont
potentiellement
 risquées,
 les
 mises
 à
 jour
 sont
 ici
 faites
 directement
 par
 le
 gestionnaire.
 Le
prestataire
a
également
accès
à
des
données
sur
lutilisation
(bugs,
facteurs
damélioration,
etc.)
de





























































3 
Référence:
www.journaldunet.com
 7


  8. 8. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
manière
plus
aisée,
ce
qui
lui
permet
d’identifier
rapidement
et
facilement
les
points
sur
lesquels
il
doit
se
concentrer
et
permet
à
l’entreprise
d’évoluer
régulièrement.
Avantages
 Inconvénients
Sur
mesure,
réactivité
aux
tendances,
simplicité,
 Moins
 de
 contrôle,
 inadapté
 aux
 structures
 de
faible
investissement
initial,
pas
de
coûts
cachés
 très
grande
taille
 






















 8


  9. 9. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Enjeux
 Actuels 
Archivage
légal
électronique
Larchivage
légal
électronique
est
un
enjeu
significatif
dans
le
monde
de
lentreprise.
Il
a
en
effet
un
certain
nombre
davantages
par
rapport
à
un
archivage
physique
ordinaire
:
le
fait,
par
exemple,
que
les
 documents
 archivés
 ne
 seront
 pas
 sensibles
 au
 vieillissement
 ou
 aux
 accidents
 (incendies,
inondations,
etc.)
auxquels
les
supports
physiques
peuvent
être
exposés.
La
 valeur
 légale
 des
 documents
 conservés
 électroniquement
 est
 reconnue
 depuis
 déjà
 plus
 de
 dix
ans
 par
 les
 autorités
 concernées.
 Cette
 réglementation
 sest
 toutefois
 accompagnée
 de
 certaines
conditions,
 notamment
 en
 matière
 de
 normes
 :
 la
 principale,
 la
 norme
 NF
 Z
 42‐013,
 établit
 un
certain
 nombre
 de
 règles
 concernant
 la
 manière
 selon
 laquelle
 les
 documents
 archivés
 seront
sécurisés
dune
façon
empêchant
leur
altération.
Également
important,
larticle
L134‐2
du
code
de
consommation
 spécifie
que
tout
 contrat
électronique
(pour
la
 vente
en
ligne,
principalement)
doit
être
conservé
sur
une
période
de
dix
ans
par
le
vendeur.
Enfin,
 larchivage
 des
 courriers
 électroniques
 sert
 aussi
 à
 régler
 divers
 litiges
 ou
 à
 conserver
 une
trace
des
actions
et
communications
opérées
par
le
biais
de
la
messagerie
:
il
est
aujourdhui
de
plus
en
 plus
 utilisé
 car
 lemail
 est
 assimilé
 à
 dautres
 documents
 commerciaux
 et
 de
 fait,
 il
 doit
 être
conservé
pour
une
certaine
durée.
Il
 répond
 aussi
 à
 une
 problématique
 économique
 :
 la
 conservation
 de
 documents
 physiques
 est
coûteuse
 en
 temps
 (classement),
 en
 place
 (espace
 nécessaire
 à
 la
 conservation,
 provisions
 de
sécurité
 pour
 ledit
 espace)
 et
 conséquemment,
 en
 termes
 financiers.
 Pour
 ces
 raisons,
 il
 apparait
clair
que
larchivage
électronique
de
la
messagerie
comme
de
ce
qui
lentoure
est
un
enjeu
présent
et
à
venir.
Spam
Le
spam
est
une
problématique
éternelle,
et
qui
nest
pas
propre
à
le‐mail
:
au
même
titre
que
votre
boîte
 aux
 lettres
 physique,
 polluée
 par
 la
 publicité,
 votre
 boîte
 de
 réception
 virtuelle
 se
 voit
également
 ciblée
 par
 le
 spam.
 Il
 sagit
 de
 tous
 ces
 messages
 non
 désirés
 contenant
 publicité,
 liens
illicites
 et
 plus
 récemment
 liens
 dhameçonnage
 visant
 à
 voler
 des
 identifiants
 ou
 coordonnées
personnelles.
Des
 associations
 comme
 SignalSpam
 ont
 mis
 en
 place
 des
 plateformes
 permettant
 aux
 utilisateurs
de
 signaler
 les
 messages
 non
 sollicités
 quils
 reçoivent.
 SignalSpam
 soccupe
 ensuite
 de
 les
 aider
dans
 leurs
 plaintes,
 assistant
 également
 les
 pouvoirs
 publics
 dans
 leur
 action
 contre
 le
 spam.
 On
trouve
également
de
très
grandes
entreprises,
comme
Microsoft,
qui
sefforcent
non
seulement
de
développer
 des
 antispams
 toujours
 plus
 efficaces
 mais
 aussi
 de
 combattre
 les
 botnets
 (réseaux
dordinateurs
infectés
dans
le
but,
par
exemple,
denvoyer
du
spam)
afin
de
tuer
le
spam
à
sa
source.
Il
est
évident
pour
toute
personne
utilisant
la
messagerie
électronique
depuis
plusieurs
années
que
le
 problème
 représenté
 par
 le
 spam
 se
 réduit
 progressivement,
 et
 ce
 malgré
 laugmentation
exponentielle
du
nombre
de
messages
non
sollicités
envoyés
chaque
année.

 9


  10. 10. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Futurs
La
messagerie
est
appelée
à
évoluer.
Pour
combattre
ses
défauts,
dabord,
mais
aussi
pour
suivre
les
usages
et
ne
pas
se
laisser
dépasser.
Sémantique
Tout
comme
il
y
a
eu
le
web
2.0,
qui
centralisait
le
contenu
autour
de
lutilisateur
et
créait
le
web
social,
il
y
aura
probablement
un
web
3.0.
Bien
quil
ne
soit
pas
clairement
défini
à
lheure
actuelle
et
serve
de
terme
général
pour
le
futur
du
web,
certains
estiment
quil
sera
le
web
dit
“sémantique”.
Le
 web
 Sémantique
 naura
 pas
 pour
 but
 de
 changer
 fondamentalement
 le
 web,
 mais
 sarticulera
autour
de
ce
qui
existe
:
il
ajoute
la
notion
de
micro
données,
liées
et
intégrées
par
des
standards
comme
le
RDF
(Resource
Description
Framework),
un
concept
permettant
de
décrire
des
données
de
tous
 types
 afin
 de
 les
 rendre
 facilement
 accessibles
 et
 compréhensibles
 par
 des
 logiciels
 et
 des
moteurs
de
recherche.
Quel
rapport
avec
le‐mail
?
Il
existe
plusieurs
approches,
comme
celle
choisie
par
le
projet
DLM3.0,
réalisé
 en
 collaboration
 par
 Alinto,
 Kwaga
 et
 le
 LIRIS
 dans
 le
 cadre
 du
 Plan
 de
 Relance,
 qui
 vise
 à
créer
 des
 outils
 logiciels
 améliorant
 la
 productivité
 de
 le‐mail
 en
 facilitant
 le
 tri,
 lorganisation,
 la
gestion
et
le
traitement
des
messages
grâce
à
divers
outils
danalyse
sémantique.


L’email
 sémantique
 est
 une
 façon
 de
 désigner
 les
 techniques
 d’analyse
 sémantique
 —
 la
compréhension
automatisée
du
langage
—
dans
le
contexte
de
l’email.
Si
cette
analyse
est
et
restera
imparfaite
—
le
langage
est
un
matériau
en
constante
évolution
—
elle
permet
d’ores
et
déjà
d’aider
l’utilisateur
dans
la
gestion
de
ses
correspondances
:
tri
et
catégorisation
des
messages,
détection
de
priorités,
 rappels,
 enrichissements
 contextuels…pour
 In
 Fine
 lui
 faire
 gagner
 du
 temps
 dans
 le
traitement
quotidien
de
son
courrier
électronique.
 10


  11. 11. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Conclusion

Dans
 le
 milieu
 de
 la
 communication
 électronique
 professionnelle
 comme
 dans
 beaucoup
 dautres,
les
tendances
changent
moins
rapidement
que
dans
le
grand
public.

Néanmoins,
il
convient
den
distinguer
plusieurs
:
 Mobilité
 • Bien
quelle
ne
soit
pas
réellement
une
nouveauté,
les
baisses
de
prix
de
 forfaits
incluant
lInternet
mobile
ainsi
que
le
large
choix
de
terminaux
et
 de
 solu€ons
 disponibles
 ont
 poussé
 les
 u€lisateurs
 professionnels
 à
 généraliser
 lu€lisa€on
 des
 smartphones
 dans
 lentreprise,
 ce
 qui
 nest
 pas
sans
créer
un
casse‐tête
de
sécurité
pour
les
RSSI.
 Dématérialisa€on
 • Laugmenta€on
 exponen€elle
 des
 capacités
 de
 stockage
 et
 le
 souci
 écologique
 croissant
 du
 climat
 actuel
 pousse
 de
 plus
 en
 plus
 les
 professionnels
 vers
 une
 u€lisa€on
 réduite
 des
 supports
 physiques
 comme
 le
 papier,
 qui
 présente
 un
 double
 avantage
 :
 écologique,
 évidemment,
mais
aussi
financier.
 Infoges€on/Externalisa€on
 • Les
sta€s€ques
le
prouvent
:
les
professionnels
se
dirigent
maintenant
de
 plus
en
plus
vers
des
solu€ons
de
messagerie
gérées
par
des
€ers.
Ce‚e
 tendance
se
vérifie
notamment
dans
les
entreprises
pour
qui
la
ges€on
 par
une
équipe
interne
est
couteuse
à
me‚re
en
place.
 • La
 conclusion
 de
 ce
 chapitre
 nous
 ramène
 à
 une
 autre
 tendance,
 plus
 globale,
 qui
 concerne
 tous
 types
 du€lisateurs
 :
 la
 banalisa€on
 des
 plateformes
 dites
 “Cloud”,
 qui
 perme‚ent
 de
 stocker
 et
 daccéder
 à
 toutes
 ses
 données
 depuis
 nimporte
 quel
 terminal
 disposant
 dune
 connexion
Internet.
Ses
avantages
significa€fs
pour
la
synchronisa€on
et
 la
 sauvegarde
 accélèrent
 son
 intégra€on
 dans
 la
 vie
 électronique
 quo€dienne.
Quen
sera‐t‐il
de
son
évolu€on
dans
plusieurs
années
?
 
 
 
 
 
 11


  12. 12. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Partie
2
:
Résultats
de
l’Enquête
Réalisée
 Prologue

Depuis
 sa
 première
 édition
 en
 2003,
 le
 Livre
 Blanc
 repose
 en
 partie
 sur
 une
 enquête
 statistique
réalisée
par
Alinto.
Suivant
la
tendance
des
années
précédentes,
le
panel
dentreprises
interrogées
sélargit
 encore
:
 pour
 cette
 édition
 2012,
 ce
 nest
 pas
 moins
 de
 320
 entreprises
 qui
 ont
 répondu
généreusement
à
notre
questionnaire
en
ligne,
soit
plus
de
deux
fois
le
résultat
de
lédition
2009.
Cette
 année,
 nous
 avons
 également
 conduit
 notre
 enquête
 auprès
 de
 partenaires
 et
 contacts
 en
Allemagne
 et
 en
 Espagne,
 afin
 d’étudier
 la
 similarité
 des
 tendances
 entre
 nos
 trois
 pays
 de
prédilection.
Cette
enquête
prend
donc
une
dimension
européenne
dans
la
mesure
où
il
est
apparu
que
les
résultats
des
autres
pays
étaient
très
proches
de
ceux
recueillis
en
France.
 Résultats
Effectifs
Lélargissement
 de
 ce
 panel
 a
 permis
 plusieurs
 choses.
 Dabord,
 une
 plus
 grande
 variété
 dans
 les
profils
 des
 répondants.
 Contrairement
 aux
 années
 précédentes
 qui
 favorisaient
 nettement
 les
 ETI
(Entreprises
 de
 taille
 intermédiaire)
 et
 les
 GE
 (Grandes
 entreprises),
 la
 répartition
 dans
 les
répondants
de
cette
enquête
se
rapproche
de
plus
en
plus
de
celle
du
tissu
économique
Français.
 Effec`fs
des
entreprises
sondées
 100%
 80%
 60%
 2007
 40%
 2009
 20%
 2012
 0%
 1
à
49
 50
à
249
 250
à
1000
 Plus
de
1000
 
Ce
 changement
 a
 un
 deuxième
 aspect
 positif
:
 les
 petites
 entreprises
 ont
 tendance
 à
 être
 plus
réactives
 aux
 tendances.
 Déjà
 car
 il
 est
 plus
 simple
 dopérer
 des
 modifications
 sur
 un
 parc
 plus
réduit,
 mais
 aussi
 parce
 que
 leur
 productivité
 est
 plus
 sensible
 à
 limpact
 de
 changements
organisationnels
 ou
 techniques
 que
 celles
 des
 grandes
 entreprises.
 Nous
 étudierons
 par
 la
 suite
 le
rapport
observé
entre
lévolution
générale
des
utilisations
et
la
taille
des
entreprises.


 12


  13. 13. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
Modes
de
Gestion
de
la
Messagerie

Avec
le
temps
et
la
taille
des
répondants,
changent
aussi
les
différents
modes
de
gestion
adoptés
:
on
 note
 une
 baisse
 de
 la
 proportion
 dutilisateurs
 de
 systèmes
 internes
 propriétaires
 (type
Exchange)
 et
 externes
 dédiés
 (type
 OVH
 ou
 autres
 prestataires)
 en
 faveur
 des
 systèmes
 externes
mutualisés
et
dans
certains
cas,
de
l’infogérance.
 Modes
de
Ges`on
selon
lEffec`f
 Interne
(Ordinaire)
 Interne
(Infogéré)
 Externe
 42,00%
 0
à
49
(2009)
 5,00%
 53,00%
 31,00%
 0
à
49
(2012)
 17,40%
 51,60%
 68,00%
 50
à
249
(2009)
 16,00%
 16,00%
 52,90%
 50
à
249
(2012)
 5,80%
 41,30%
 84,00%
 250
à
1000
(2009)
 8,00%
 8,00%
 68,30%
 250
à
1000
(2012)
 10,20%
 21,50%
 60,00%
 Plus
de
1000
(2009)
 20,00%
 20,00%
 64,70%
 Plus
de
1000
(2012)
 14,70%
 20,60%
 
Lévolution
de
2009
à
2012
montre
des
changements
inverses
à
ceux
que
lon
avait
observés
de
2007
à
2009
:
dune
façon
générale,
on
remarque
une
nette
tendance
à
la
baisse
pour
les
systèmes
gérés
directement
 par
 les
 entreprises.
 En
 effet,
 linfogérance
 (gestion
 par
 un
 prestataire)
 ainsi
 que
lexternalisation
(gestion
et
hébergement
par
un
prestataire)
gagnent
du
terrain
au
détriment
des
solutions
 internes
 propriétaires
 comme
 Microsoft
 Exchange
 ou
 Lotus.
 Cela
 résulte
 dune
 volonté
double
des
entreprises
:
celle
de
réduire
les
coûts
souvent
élevés
des
licences
et
du
matériel,
mais
aussi
 
 déconomiser
 le
 temps
 et
 les
 problèmes
 liés
 au
 fait
 de
 gérer
 entièrement
 ses
 systèmes
 de
messagerie
 Car
 l’un
 des
 intérêts
 du
 recours
 à
 un
 prestataire
 est
 que
 certains
 coûts
 (pannes
 de
matériel,
amélioration
de
celui‐ci,
etc)
sont
à
sa
charge
et
inclus
dans
ses
calculs
de
prix.
Cela
a
pour
conséquence
la
linéarité
et
la
prédictibilité
des
coûts,
moindre
dans
le
cas
dune
gestion
autonome
par
lutilisateur.
Cette
tendance
ne
semble
néanmoins
pas
particulièrement
affecter
les
entreprises
de
 plus
 de
 1000
 personnes,
 dont
 les
 stratégies
 de
 sécurité
 strictes
 et
 les
 effectifs
 conséquents
peuvent
justifier
le
contrôle
intégral
de
laspect
informatique
de
leur
structure.


 13


  14. 14. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
Importance
des
critères
selon
le
mode
de
gestion
utilisé
 Fiabilité
 Aisance
du`lisa`on
 Inves€ssement
ini€al
 Support
 
Bien
 que
 tout
 le
 monde
 naccorde
 pas
 la
 même
 importance
 aux
 différents
 critères
 de
 satisfaction
proposés
 lors
 de
 lenquête,
 force
 est
 de
 remarquer
 que
 les
 répondants
 se
 rejoignent
 globalement
quant
 à
 leurs
 besoins
 :
 un
 système
 de
 messagerie
 fiable,
 simple,
 à
 la
 maintenance
 aisée
 tout
 en
disposant
dun
support
de
bonne
qualité.
Conformément
 à
 la
 tendance
 observée
 les
 années
 précédentes,
 la
 disponibilité
 (fiabilité)
 reste
 la
préoccupation
 première
 des
 utilisateurs
 comme
 des
 administrateurs.
 Une
 messagerie
 peu
 fiable
dilue
 fortement
 lintérêt
 même
 dune
 messagerie
 !
 Quand
 moins
 de
 20%
 des
 utilisateurs
 de
solutions
internes
jugent
que
la
fiabilité
est
un
avantage
de
leur
mode
de
gestion,
il
est
important
de
ne
pas
se
reposer
sur
ses
lauriers.
Dans
les
faits,
aucun
des
modes
de
gestion
na
reçu
dans
notre
enquête
un
taux
de
satisfaction
de
100%
en
matière
de
disponibilité.
Même
 si
 la
 stabilité
 absolue
 est
 un
 objectif
 probablement
 peu
 réaliste,
 il
 est
 dune
 importance
majeure
que
les
acteurs
de
la
messagerie
électronique
noublient
pas
de
travailler
sur
des
moyens
de
 rendre
 leurs
 services
 le
 plus
 fiable
 possible.
 Car
 rien
 des
 autres
 améliorations
 quils
 pourraient
leur
apporter
ne
sera
utile
si
elles
sont
inaccessibles.
 14


  15. 15. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Avantages
&
Inconvénients
perçus
selon
le
mode
de
gestion
 Solution
Interne
 Solution
Externe
 Avantages
Perçus
 Inconvénients
Perçus
 Avantages
Perçus
 Inconvénients
perçus
75%
 100%
 75%
 100%
 75%
 100%
 75%
 100%
 50%
50%
 50%
 50%
 25%
25%
 25%
 25%
 0%
0%
 0%
 0%
 Inves€ssement
Ini€al
 Coût
Energé€que
 Complexité
 Maintenance
SW
 Coût
Humain
 Maintenance
HW
 Fiabilité
 Contrôle
 Sécurité
 Inves€ssement
 Facilité
de
Déploiement
 Réac€vité
 Ges€on
Coûts
 Flexibilité
 Support
 Perte
de
Contrôle
 Contrat
 Défaillances
 Changement
dhabitudes
 
 *HW
=
Matériel
 
 
 SW
=
Logiciel
 
 
 Solution
Interne
 Les
avantages
dune
solution
interne
sont
inhérents
à
sa
structure
:
la
préservation
du
contrôle
sur
 la
messagerie
arrive
en
tête
des
résultats,
loin
devant
la
sécurité
et
la
fiabilité
qui
nest
visiblement
 pas
 un
 avantage
 propre
 aux
 solutions
 internes
 daprès
 ses
 utilisateurs.
 En
 ce
 qui
 concerne
 les
 inconvénients,
 les
 propositions
 ont
 presque
 toutes
 recueilli
 environ
 60%
 daccord
 de
 la
 part
 des
 répondants.
 Linvestissement
 initial
 important,
 le
 coût
 énergétique
 du
 fonctionnement,
 la
 maintenance
logicielle
et
matérielle,
la
complexité
de
gestion
et
le
coût
humain
de
celle‐ci
sont
des
 points
négatifs
des
solutions
internes
reconnus
par
plus
de
la
moitié
des
utilisateurs.
 Solution
Externe
 Le
 bilan
 des
 avantages
 est
 ici
 plus
 homogène
 que
 dans
 le
 cas
 des
 solutions
 internes:
 gestion
 des
 coûts,
investissement
réduit,
facilité
de
déploiement,
flexibilité,
réactivité
aux
nouvelles
tendances
 et
technologies
ainsi
que
le
support
externe
remportent
tous
plus
de
60%
daccord.
Résultat
positif
 pour
la
messagerie
externalisée
sur
ses
points
forts.
 Pour
les
inconvénients,
le
résultat
est
similaire
à
celui
de
son
homologue
interne
puisque
la
présence
 dun
 contrat
 de
 prestataire,
 les
 défaillances
 externes,
 la
 perte
 de
 contrôle
 et
 le
 changement
 dhabitudes
recueillent
entre
45%
et
55%
daccord.
 
 
 15
 

  16. 16. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
Satisfaction
selon
le
mode
de
gestion

Nous
 avons
 utilisé
 ici
 les
 quatre
 critères
 déclarés
 par
 les
 utilisateurs
 comme
 étant
 les
 plus
importants
 à
 leurs
 yeux
 :
 la
 qualité
 du
 support,
 laisance
 de
 gestion,
 la
 sécurité
 ainsi
 que
 la
disponibilité
(correspondant
réellement
à
la
fiabilité).
 Sa`sfac`on
selon
le
mode
de
ges`on
 100%
 75%
 50%
 25%
 0%
 Interne
(Ordinaire)
 Interne
(Infogéré)
 Externe
 Disponibilité
 83,00%
 95,00%
 89,75%
 Sécurité
 86,00%
 87,50%
 90,00%
 Aisance
de
Ges€on
 87,00%
 91,00%
 82,50%
 Support
 91,00%
 95,00%
 71,00%
 Moyenne
 86,75%
 92,13%
 83,31%
 
Ces
différents
taux
nous
amènent
à
extraire
les
grandes
tendances
:
 • Le
 taux
 de
 satisfaction
 le
 plus
 élevé
 est
 observé
 dans
 le
 cas
 d’une
 solution
 interne
 infogérée,
 qui
 obtient
 d’ailleurs
 des
 résultats
 systématiquement
 supérieurs
 à
 ceux
 d’une
 solution
interne
typique
gérée
par
l’entreprise.
 • De
manière
générale,
la
proportion
d’utilisateurs
satisfaits
par
l’aisance
de
gestion
est
plus
 élevée
lorsqu’ils
ont
recours
à
l’infogérance.
 • Les
 solutions
 externes
 ont
 le
 plus
 haut
 taux
 de
 satisfaction
 en
 matière
 de
 sécurité,
 et
 dépassent
également
les
solutions
internes
non‐infogérées
en
matière
de
disponibilité.
L’infogérance
 recueille
 les
 faveurs
 de
 ses
 utilisateurs
:
 elle
 combine
 les
 avantages
 des
 solutions
internes
 ordinaires
 (contrôle,
 proximité)
 avec
 ceux
 du
 recours
 au
 prestataire
 (gestion
professionnelle,
support
dédié).
 16


  17. 17. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
Statistiques
Diverses
 Dans
notre
enquête,
la
satisfaction
globale
des
utilisateurs
et
administrateurs
est
en
baisse
:
 de
92%
sur
lannée
2009,
on
tombe
à
88%
en
2012.
Une
chute
de
4
points
de
pourcentage
 qui
 peut
 montrer
 deux
 choses
 :
 dabord,
 le
 fait
 que
 lajout
 de
 nombreuses
 fonctionnalités
 dans
 le
 quotidien
 et
 les
 systèmes
 a
 pu
 déstabiliser
 une
 technologie
 jusquici
 très
 simple,
 mais
 aussi
 le
 fait
 que
 les
 utilisateurs
 et
 administrateurs
 ont
 tendance
 à
 devenir
 plus
 exigeants
 au
 fur
 et
 à
 mesure
 quils
 progressent
 dans
 leurs
 habitudes,
 leurs
 utilisations
 et
 leurs
 niveaux
 de
 connaissances.
 Leffet
 dun
 taux
 déquipement
 qui
 augmente
 constamment?
 Nous
 noterons
 également
 que
 le
 panel
 des
 sondés
 est
 davantage
 orienté
 vers
 les
 ETI.
 En
 effet,
 ce
 type
 d’entreprise
 communique
 souvent
 plus
 facilement
 sur
 leurs
 besoins
et
ressentis.
 
 • Les
 webmails,
 tout
 comme
 les
 clients
 lourds,
 présentent
 beaucoup
 de
 fonctions.

 Cependant,
 les
 premiers
 sont
 généralement
 plus
 épurés
 et
 tentent
 doffrir
 les
 fonctions
 utilisées
 régulièrement
 en
 priorité.
 Ceci
 a
 une
 conséquence
 intéressante
 :
 des
 personnes
 utilisant
 majoritairement
 un
 client
 lourd
 tel
 quOutlook
 ou
 Thunderbird,
 seuls
 35%
 disent
 avoir
utilité
de
toutes
les
fonctions
qui
leur
sont
offertes.

 Dans
 le
 cas
 des
 personnes
 utilisant
 majoritairement
 un
 webmail,
 ce
 pourcentage
 est
 de
 62.5%.
 
 • 30%
 des
 administrateurs
 ayant
 répondu,
 pensent
 orienter,
 à
 terme,
 leurs
 utilisateurs
 vers
 un
webmail.
Cela
a
plusieurs
avantages
:
pas
de
logiciels
à
installer
et
à
mettre
à
jour,
de
 place
occupée
sur
le
disque
dur,
compatibilité
avec
toutes
les
plateformes,
etc.
 
 • Parmi
 les
 facteurs
 damélioration
 mis
 en
 avant
 par
 les
 répondants,
 on
 note
 lamélioration
 de
 la
 réactivité
 de
 certaines
 plateformes
 (notamment
 celles
 gérées
 en
 IMAP),
 ainsi
 que
 la
 simplification
du
paramétrage
dans
les
clients
lourds
en
permettant
par
exemple
à
Outlook
 de
récupérer
les
paramétrages
sur
le
serveur
distant.
 17


  18. 18. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Fonctionnalités
Actuelles
 
 Fonc`onnalités
Avancées
 100%
 75%
 50%
 25%
 Oui
 0%
 2009
 2012
 2009
 2012
 2009
 2012
 Souhaité
 Messagerie
 Unifica€on
 Push
Mail
 Instantanée
 Oui
 19,90%
 33,60%
 51,90%
 67,20%
 0,00%
 36,70%
 
Sans
grande
surprise,
les
fonctionnalités
considérées
comme
“avancées”
progressent
rapidement
:
lunification,
qui
consiste
à
regrouper
différents
modes
de
communication
électronique
au
sein
de
la
messagerie,
le
push‐mail,
une
connexion
permanente
entre
un
terminal
mobile
et
un
serveur
distant
se
 voient
 tous
 les
 deux
 gagner
 près
 de
 20
 points
 de
 pourcentage
 dutilisation
 depuis
 la
 dernière
enquête.
 Nous
 ne
 disposions
 néanmoins
 pas
 dinformations
 sur
 la
 messagerie
 instantanée
dentreprise
en
2009,
mais
le
taux
élevé
de
pénétration
(près
de
40%)
ainsi
que
la
part
importante
de
répondants
souhaitant
profiter
de
cette
fonctionnalité
(20%)
laissent
présager
un
futur
significatif
pour
celle‐ci.
 Archivage
&
Transferts
 100%
 75%
 51,90%
 55,30%
 41,10%
 40,00%
 50%
 30,60%
 29,00%
 31,50%
 17,70%
 25%
 0%
 2009
 2012
 2009
 2012
 Envoi/Récep€on
de
PJ
 Archivage
Electronique
 volumineuses
 Oui
 Souhaité
 
 • Larchivage
 sécurisé
 et
 externalisé
 progresse
 a
 un
 rythme
 positif
 (+10
 points
 de
 pourcentage),
 mais
 moins
 important
 quescompté.
 40%
 des
 répondants
 déclarent
 disposer
 dune
telle
fonctionnalité,
30%
dentre
eux
le
souhaiteraient:
cest
un
des
souhaits
les
plus
 prononcés
de
notre
enquête.
 • La
 possibilité
 denvoyer
 et
 de
 recevoir
 des
 pièces
 jointes
 de
 taille
 conséquente
 est,
 en
 progression
 lente.
 Cependant,
 en
 cumulant
 les
 personnes
 en
 disposant
 et
 celles
 le
 souhaitant,
le
taux
déquipement
arriverait
à
près
de
90%
!


 18


  19. 19. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
Travail
Collaboratif
Les
 systèmes
 de
 travail
 collaboratif
 ont
 prouvé
 leur
 utilité
 en
 milieu
 professionnel
 depuis
 déjà
quelques
temps.
Leur
utilisation
est
en
progression
très
rapide
comme
le
suggèrent
nos
données
:
alors
 quen
 2009,
 42%
 des
 répondants
 disaient
 utiliser
 un
 système
 de
 travail
 collaboratif,
 en
 2012
cette
valeur
approche
62%.

Les
 fonctionnalités
 offertes
 par
 un
 système
 de
 travail
 collaboratif
 sont
 nombreuses
 :
 un
 exemple
connu
est
celui
de
Microsoft
Exchange,
qui
intègre
au
sein
dOutlook
les
plus
importantes.
Partage
de
 ressources,
 gestion
 de
 rendez‐vous,
 de
 tâches,
 de
 contacts,
 ou
 dagendas
 sont
 le
 lot
 de
 toute
plateforme
collaborative
qui
se
respecte.
 Fonc`onnalités
Collabora`ves
 100%
 75%
 50%
 25%
 0%
 2009
 2012
 2009
 2012
 2009
 2012
 …
dagendas
 …
de
tâches
 …
de
ressources
 Disponible
 52,00%
 86,50%
 63,00%
 68,00%
 53,80%
 67,00%
 
 
 • La
 proportion
 dutilisateurs
 disposant
 de
 partage
 dagenda
 a
 presque
 été
 multipliée
 par
 deux
 depuis
 2009.
 Une
 augmentation
 nettement
 plus
 rapide
 que
 dans
 le
 cas
 des
 autres
 éléments
 de
 ce
 graphique,
 probablement
 due
 à
 sa
 généralisation
 dans
 les
 outils
 grand
 public
comme
professionnels.
 • On
note
une
progression
sensible
de
la
disponibilité
du
partage
de
tâches
et
de
ressources.
 Intégrée
 en
 proportion
 grandissante
 dans
 les
 outils
 de
 travail
 collaboratif,
 cette
 fonctionnalité
 permet
 par
 exemple
 de
 partager
 des
 salles,
 équipements
 (vidéoprojecteurs,
 ordinateurs,
 véhicules,
 etc.)
 et
 de
 suivre
 facilement
 la
 progression
 vers
 des
 objectifs
 déquipe
(projets).




 19


  20. 20. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Tendances
Mobiles

Lapparition
 de
 liPhone
 en
 2006
 puis
 dAndroid
 peu
 après
 a
 précipité
 le
 monde
 des
 smartphones
dans
 une
 direction
 positive
 et
 avantageuse
 :
 celle
 des
 smartphones
 simples
 à
 utiliser,
 accessibles
financièrement,
en
offrant
un
large
choix
et
un
éventail
de
fonctionnalités
qui
ne
cesse
de
sélargir.
Sans
surprise,
les
taux
déquipements
en
matière
de
smartphones
ont
bondi
significativement
:
au
Q2
2011,
en
Europe,
les
smartphones
représentaient
la
majorité
des
téléphones
portables
vendus.
Une
première
historique.
Autre
 nouveauté
 importante
 et
 plus
 récente,
 les
 tablettes.
 Bien
 que
 des
 ordinateurs
 tactiles
 sans
clavier
 aient
 existé
 depuis
 déjà
 bien
 longtemps,
 cest
 encore
 une
 fois
 Apple
 avec
 son
 iPad
 qui
 a
changé
la
donne
et
poussé
les
constructeurs
et
consommateurs
dans
une
ruée
vers
lor.
Sur
lannée
2011,
Apple
espère
vendre
40
millions
diPad
à
travers
le
monde.
Et
malgré
son
aspect
ludique,
la
tablette
 a
 dores
 et
 déjà
 été
 adoptée
 par
 de
 nombreux
 professionnels
 :
 un
 exemple
 probant
 est
celui
de
laviation
civile,
où
liPad
est
maintenant
utilisé
en
grands
nombres
pour
les
carnets
de
vol.
Notre
enquête
semble
étayer
cette
thèse,
et
ce
dans
des
domaines
variés.
Equipements
 2009
 2012
 97%
 88%
 75%
 65%
 59%
 41%
 16%
 0%
 Laptop
 Téléphone
Portable
 Smartphone
 Table‚e
 
 • Conjointement
 à
 la
 baisse
 de
 possession
 de
 téléphones
 portables
 ordinaires,
 le
 taux
 déquipement
 pour
 les
 smartphones
 a
 quasiment
 doublé
 de
 2009
 à
 2012.
 Leffet
 est
 attribuable
à
plusieurs
choses
:
dabord,
la
croissance
exceptionnelle
du
marché
(trois
voire
 quatre
 chiffres
 selon
 les
 zones
 étudiées),
 mais
 aussi
 la
 baisse
 des
 prix
 des
 forfaits
 adaptés
 aux
smartphones
et
de
ceux
des
smartphones
en
général.
Les
entreprises
passent
donc
dun
 téléphone
“téléphone”
à
un
téléphone
qui
prend
le
rôle
dordinateur
itinérant.
 • Nouveauté
 de
 ce
 classement,
 les
 tablettes.
 La
 sortie
 de
 liPad
 en
 2010
 et
 des
 nombreux
 concurrents
 sous
 Android
 par
 la
 suite
 a
 poussé
 les
 entreprises
 à
 s’équiper:
 16%
 de
 notre
 panel
indiquent
disposer
dun
tel
outil.
La
 tendance
 mobile
 se
 prononce
 plus
 que
 jamais
 dans
 cette
 catégorie
 :
 la
 forte
 augmentation
 du
nombre
 de
 possesseurs
 de
 smartphones
 et
 lapparition
 des
 tablettes
 en
 témoignent
indiscutablement.
 20


  21. 21. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
Attentes
&
Voies
d’amélioration
Les
 trois
 avantages
 majeurs
 des
 usages
 mobiles
 peuvent
 se
 décliner
 en
 trois
 critères
 dattentes
principaux
:
un
gain
de
temps,
la
facilité
à
être
joint
ainsi
que
laspect
pratique.
Tous
se
rejoignent
quant
 à
 leur
 cause
 :
 pouvoir,
 sans
 être
 à
 son
 bureau
 ou
 chez
 soi,
 traiter
 un
 rendez‐vous,
 ses
messages.
Le
graphique
ci‐après
illustre
les
attentes
des
entreprises
selon
l’effectif.
 70%
 60%
 50%
 40%
 30%
 20%
 10%
 0%
 Général
 1
à
49
 50
à
249
 250
à
1000
 Plus
de
1000
 Gain
de
temps
 Facilité
à
être
joint
 Aspect
pra€que
 
Comme
précédemment,
des
tendances
prévisibles
ressortent
de
cet
échantillon
:
 • Les
 répondants
 faisant
 partie
 des
 plus
 grandes
 entreprises
 se
 rejoignent
 sur
 les
 attentes,
 avec
 un
 taux
 daccord
 moyen
 avec
 nos
 propositions
 de
 55%.
 Un
 chiffre
 qui
 soppose
 à
 la
 moyenne
des
plus
petites
entreprises,
elle
de
37%.
 • Les
 attentes
 semblent
 directement
 liées
 à
 la
 taille
 de
 lentreprise
 :
 sans
 exception,
 plus
 leffectif
 est
 important,
 plus
 les
 attentes
 le
 sont.
 On
 peut
 en
 déduire
 une
 chose
 :
 la
 communication
 physique
 entre
 les
 personnes
 étant
 moins
 aisée
 dans
 des
 structures
 de
 large
 envergure,
 la
 dépendance
 sur
 les
 modes
 de
 communication
 virtuels
 est
 conséquemment
plus
forte.
 • Lattente
 ayant
 recueilli
 le
 plus
 de
 votes
 est
 indiscutablement
 celle
 du
 gain
 de
 temps.

 Pourrait‐on
en
déduire
que
laspect
pratique
de
la
synchronisation
mobile
nest
pas
encore
 évident,
la
faute
à
un
aboutissement
pas
encore
totalement
satisfaisant
?
Afin
de
ne
pas
enfermer
nos
répondants
dans
des
critères
prédéfinis,
nous
avons
pris
en
compte
les
différences
et
laissé
un
champ
libre
afin
de
souvrir
aux
perceptions
individuelles
:
comme
observé,
il
 en
 découle
 que
 les
 efforts
 en
 matière
 de
 simplicité
 et
 de
 praticité
 sont
 réalisés
 de
 manière
inégale.
On
 nous
 indique
 par
 exemple
 que
 “seul
 Apple
 semble
 sintéresser
 à
 lexpérience
 de
 lutilisateur
final”,
 avec
 de
 sérieux
 progrès
 à
 réaliser
 sur
 la
 “transparence
 dutilisation”
 pour
 les
 autres
 et
 à
lattention
trop
importante
accordée
par
les
fournisseurs
aux
acteurs
historiques
du
secteur
comme
Microsoft.
On
remarque
une
nécessité
de
“souvrir
aux
standards
comme
CalDAV
ou
SyncML”,
qui
corrobore
 le
 point
 précédent.
 Au
 fur
 et
 à
 mesure
 que
 la
 gestion
 soriente
 vers
 une
 variété
décosystèmes
plutôt
que
vers
une
ligne
unique,
il
est
nécessaire
que
les
fabricants
et
concepteurs
de
terminaux
mobiles
souvrent
à
la
variété
qui
existe
de
plus
en
plus
dans
le
secteur.
 21


  22. 22. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
Tendances
et
opinions
Avoir
 des
 attentes
 amène
 à
 une
 conséquence
 simple
 :
 avoir
 un
 avis.
 Alors
 que
 les
 ventes
 de
smartphones
 et
 que
 les
 forfaits
 «
mobile
»
 permettant
 laccès
 à
 Internet
 connaissent
 une
croissance
importante,
lavis
des
professionnels
concernant
cette
tendance
varie
dans
des
directions
opposées.
 En
 2011,
 nous
 pouvons
 compter
 62.6
 millions
 de
 lignes
 téléphoniques.
 Le
 taux
 de
pénétration
 de
 la
 téléphonie
 mobile
 reste
 assez
 stable
 depuis
 quelques
 années
 :
 cest
 le
 taux
 de
pénétration
des
abonnements
à
lInternet
mobile
qui
lui,
explose.
En
2007,
la
proportion
de
lignes
téléphoniques
mobiles
comportant
un
accès
illimité
à
lInternet
mobile
était
de
10%.
En
2010,
cette
même
proportion
était
de
35%.
Autre
augmentation
rapide,
celle
du
nombre
de
cartes
SIM
dédiées
uniquement
aux
données
:
ce
sont
 les
 cartes
 dont
 vous
 disposez
 peut‐être
 dans
 votre
 ordinateur
 portable
 ou
 dans
 votre
 iPad.
Leur
nombre
approche
les
5
millions,
pour
une
part
du
parc
de
7%,
soit
une
augmentation
de
50%
de
2009
à
2010.
Cela
 est
 la
 conséquence
 de
 deux
 choses
 :
 dabord,
 la
 diversification
 en
 prix
 et
 en
 aspect
 des
smartphones,
mais
aussi
la
baisse
rapide
des
prix
des
forfaits
incluant
laccès
à
Internet.
Léventail
est
à
présent
large
:
on
trouve
des
offres
de
ce
type
à
partir
dune
vingtaine
deuros,
cest‐à‐dire
les
offres
les
moins
chères
chez
les
opérateurs
historiques
(en
2011).
Un
point
positif
pour
lavenir
donc,
qui
 laisse
 augurer
 une
 prise
 de
 conscience
 de
 lexistence
 dune
 clientèle
 variée
 chez
 des
constructeurs
comme
RIM
(BlackBerry),
souvent
décrié
dans
notre
enquête
et
dans
la
presse
pour
la
complexité
et
pour
le
retard
de
son
ergonomie.

Nous
 avons
 proposé
 3
 critères
 dans
 notre
 questionnaire
 :
 laccessibilité
 (coût),
 la
 justification
(légitimité,
utilité)
et
laboutissement
(qualité,
simplicité,
fonctionnement).
 Trouvez‐vous
que
lInternet
mobile
en
 entreprise
est
...
 100%
 80%
 60%
 2009
 40%
 2012
 20%
 0%
 Accessible?
 Jus€fié?
 Abou€?
 

Première
 surprise,
 la
 chute
 importante
 (20
 points
 de
 pourcentage)
 de
 lavis
 sur
 laccessibilité
 de
lInternet
 mobile.
 Les
 professionnels
 semblent
 penser
 (à
 juste
 titre)
 que
 les
 coûts
 pourraient
 être
encore
plus
bas.
Après
tout,
un
scénario
identique
sest
produit
pour
les
forfaits
voix!
 22


  23. 23. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
Lopinion
 sur
 laboutissement
 de
 lusage
 mobile
 augmente,
 conséquence
 des
 améliorations
dergonomie
et
dagrément
réalisées
par
les
constructeurs.



On
observe
donc
une
acceptation
de
lutilisation
inchangée,
mais
une
appréciation
de
plus
en
plus
favorable
quant
à
son
aspect
réel.
Malgré
les
baisses
importantes
des
coûts,
laccessibilité
selon
les
entreprises
est,
elle,
en
forte
chute
…

Pour
 conclure
 cette
 partie
 sur
 les
 tendances
 mobiles,
 on
 peut
 dire
 que
 le
 milieu
 professionnel
progresse
moins
vite
que
celui
des
particuliers
en
termes
déquipement.
Mais
contrairement
à
une
idée
 reçue,
 ce
 nest
 pas
 tant
 dû
 à
 une
 réticence
 de
 la
 part
 des
 entreprises
 tant
 quà
 un
 taux
 de
pénétration
déjà
plutôt
élevé
:
les
primo‐accédants
des
technologies
itinérantes
étaient
ceux
qui
en
avaient,
 à
 lépoque,
 le
 plus
 besoin.
 Cela
 explique
 également
 la
 présence
 continuée
 des
 terminaux
BlackBerry,
dont
la
réputation
est
acquise
depuis
près
de
dix
ans
dans
ce
milieu.
En
dépit
de
lergonomie
très
avancée
de
terminaux
comme
liPhone,
dont
la
satisfaction
clientèle
est
 loin
 devant
 les
 autres
 depuis
 son
 existence,
 les
 professionnels
 estiment
 avec
 optimisme
 quil
reste
 encore
 une
 marge
 de
 progression
 importante
 tant
 au
 niveau
 des
 coûts
 quau
 niveau
 de
lutilisation
dans
le
monde
réel.
Les
éléments
principaux
de
ce
dernier
axe
dévolution
sont
simples
:
plus
 de
 transparence,
 plus
 dinteropérabilité,
 plus
 de
 simplicité.
 Une
 problématique
 que
 lon
retrouvait
déjà
dans
le
milieu
de
linformatique
ordinaire...
 23


  24. 24. ~

Livre
Blanc
–
Messagerie
&
Outils
Collaboratifs
–
2012

~
 Conclusion
La
tradition
du
Livre
Blanc
depuis
ses
débuts
est
d’informer
sur
létat
et
les
tendances
du
paysage
de
la
 messagerie
 et
 de
 la
 communication
 électronique
 en
 entreprise,
 mais
 aussi
 d’apprendre
 sur
 les
opinions
 et
 les
 usages
 de
 ses
 utilisateurs.
 Et
 cette
 tradition,
 ce
 Livre
 Blanc,
 nous
 lespérons,
 la
poursuivra
avec
le
même
succès
quil
a
rencontré
par
le
passé.
Cette
 édition
 a
 marqué
 une
 augmentation
 significative
 du
 nombre
 de
 répondants,
 des
professionnels
de
tous
bords
et
tous
milieux
qui
ont
généreusement
fait
don
de
leur
temps
pour
que
nous
 puissions
 éditer
 ce
 Livre
 Blanc
 avec
 les
 statistiques
 et
 observations
 du
 monde
 réel
 qui
 se
doivent
dy
figurer.
Au
total,
ce
sont
plus
de
300
personnes
et
entreprises
différentes
qui
nous
ont
cette
année
fait
part
de
leurs
habitudes,
de
leurs
souhaits
et
de
leurs
remarques
positives
comme
négatives.
Au
delà
des
statistiques,
le
Livre
Blanc
est
aussi
une
occasion
unique
dentrer
dans
un
milieu
quelque
peu
 opaque
 :
 celui
 de
 lutilisation
 et
 des
 souhaits
 des
 professionnels.
 Alors
 qu’Internet
 regorge
 de
données
concernant
le
grand
public,
dont
les
tendances
sont
volatiles
et
les
désirs
très
volatiles,
la
réalisation
de
cet
ouvrage
est
une
opportunité
majeure
pour
nous
comme
pour
vous
de
comprendre
réellement
ce
que
le
milieu
de
lentreprise
aime,
souhaite
et
fait.

Mobilité,
“Cloud”
ou
encore
infogérance
sont
tant
de
tendances
qui
poursuivent
leur
chemin
dans
le
milieu
professionnel
comme
dans
le
grand
public
et
sannoncent
être
dexcellentes
candidates
pour
la
 messagerie
 du
 futur:
 une
 messagerie
 plus
 intelligente,
 plus
 transparente,
 une
 messagerie
 qui
saura
remplir
son
rôle
que
vous
soyiez
assis
à
votre
bureau
ou
en
déplacement,
que
vous
souhaitiez
répondre
à
un
message
ou
suggérer
une
réunion.
L’évolution
et
l’adoption
rapides
des
fonctionnalités
ont
pour
conséquence
d’en
ajouter
certaines
à
la
 liste
 des
 must‐have
 de
 toute
 plateforme
 de
 messagerie
 d’entreprise.
 Le
 travail
 collaboratif
 ou
l’accès
 mobile
 en
 sont
 de
 bons
 exemples
 :
 avec
 des
 taux
 de
 pénétration
 dépassant
 les
 80%,
 leur
présence
 dans
 notre
 prochaine
 enquête
 n’aura
 peut‐être
 plus
 lieu
 d’être.
 Le
 futur
 semble
s’annoncer
sous
le
signe
du
Cloud,
mais
qu’en
sera‐t‐il
réellement?


 La
réponse
dans
le
prochain
Livre
Blanc.
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