Trois étapes simples vers un catalogue de services et une gestion des demandes efficaces

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Les organisations informatiques des entreprises doivent actuellement miser sur l’enjeu des initiatives d’économies sur les coûts telles que la prestation de services cloud et la virtualisation. Le catalogue de services et la gestion des demandes sont des ingrédients essentiels pour relever ces défis. Pour déployer des applications et des services cloud, ou pour obtenir les bénéfices souhaités de la virtualisation, les entreprises informatiques doivent commencer par faire l’inventaire des services qu’elles proposent et créer un catalogue rationalisé. La création d’un catalogue de services n’est cependant que la première étape. Ce livre blanc s’adresse aux directeurs et gestionnaires du centre de services (Service Desk) et met en avant un processus en trois étapes permettant d’arriver à une solution efficace de catalogue de services.

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Trois étapes simples vers un catalogue de services et une gestion des demandes efficaces

  1. 1. Trois étapes simples vers un catalogue de serviceset une gestion des demandes efficacesPréparez-vous aux initiatives de cloud et obtenez un retoursur investissement incrémentiel grâce à un catalogue et àune gestion des demandes en libre-serviceLivre blanc
  2. 2. Résumé et de performance. Elles favorisent également un degré dintégration et dinterdépendance sans précédent, qui Les organisations informatiques des entreprises doivent rend la gestion informatique incroyablement complexe. actuellement miser sur lenjeu des initiatives déconomies Simultanément, lévolution de modèles métiers comme sur les coûts telles que la prestation de services cloud et la délocalisation, lexternalisation et les prestations de la virtualisation. Le catalogue de services et la gestion des services cloud – qui garantissent la réduction des coûts et la demandes sont des ingrédients essentiels pour relever ces simplification des opérations informatiques – génère dans défis. Pour déployer des applications et des services cloud, de nombreux cas des risques et masquent les coûts effectifs. ou pour obtenir les bénéfices souhaités de la virtualisation, Cette évolution empêche les organisations informatiques les entreprises informatiques doivent commencer par faire internes de surveiller et gérer les services informatiques linventaire des services quelles proposent et créer un métiers critiques. catalogue rationalisé. La création dun catalogue de services nest cependant que la première étape. Selon un rapport indépendant de Forrester Research, "La vision et lobjectif dune gestion efficace des services Pour présenter des avantages, ce catalogue doit prendre en informatiques sont de développer, dexploiter et de fournir charge le cycle de vie complet des demandes de services, de manière efficace des services adaptés à lactivité et du lancement au retrait, en passant par la réparation et le constituant une plus-value. Pour ce faire linformatique, qui est renouvellement. Correctement mis en œuvre, le catalogue une organisation composée de nombreux silos techniques et de services est la pièce maîtresse dune gestion efficace des fonctionnels, doit se transformer en département proposant services informatiques. des services fiables et rentables. Lattitude, le comportement Ce livre blanc sadresse aux directeurs et gestionnaires et la culture de lorganisation doivent se refléter dans une du centre de services (Service Desk) et met en avant un organisation de fournisseur de services. La première étape processus en trois étapes permettant darriver à une solution de cette transformation est le développement dun catalogue efficace de catalogue de services. Il explique comment, de services décrivant les services informatiques prenant en grâce à la création dun portail de services, au passage à charge les services métiers, puis le processus métier."1 la gestion des demandes de services, à lintégration avec Selon Gartner, "La définition dun portefeuille de dautres processus, ainsi quà lautomatisation de la fourniture services informatiques et leur décomposition pour établir et lintégration dans tout le cycle de vie, les organisations un catalogue de services standard reproductibles sont informatiques peuvent harmoniser les services informatiques des étapes nécessaires de lalignement des services et les stratégies métiers, aider les dirigeants à comprendre informatiques sur les exigences métiers."2 les coûts des services informatiques et se préparer aux déploiements de clouds privés. 1 "Service Catalog – Your Prerequisite for Effective IT Service Management" (Le catalogue de services – condition préalable à un gestion efficace des Le défi aujourdhui services informatiques), Forrester Research, Inc., octobre 2009. Linformatique est de plus en plus complexe. Les 2 "The Fundamental Starter Elements for IT Service Portfolio and IT Service Catalog" (Les éléments de base fondamentaux pour un portefeuille nouvelles technologies comme les applications de services informatiques et un catalogue de services informatiques), composites, larchitecture‑orientée services (SOA) et la Gartner, 1er juillet 2010. virtualisation offrent des avantages en termes de coût2
  3. 3. Portail de services en actionUne organisation informatique a suivi ce processus pour rationaliser et consolider les services qui lui étaientdemandés. Elle a commencé par identifier plus de 2 000 variantes différentes de demandes gérées par lorganisationinformatique, liées sous forme de workflow dexécution disparates, sans aucune approche centralisée et cohérentede certification, dautorisation et daccès. La consolidation des types de demandes a permis de réduire le nombredoffres à 450 au sein dun daccès au de catalogue. Alors que lexécution des demandes était dabord toujoursgérée dans un grand nombre de systèmes, lorganisation a entrepris une consolidation secondaire, avec pour objectifde réutiliser dans la mesure du possible les outils de workflow communs. Le portail de demandes unique fournitégalement une nouvelle mise en conformité cohérente des stratégies daccès à loffre du catalogue, qui sappuie sur unworkflow dautorisation centralisé. Ceci peut réduire le nombre dappels denviron 50 % en moyenne, et aboutir à deséconomies totales pouvant atteindre 70 % dans la fourniture de services. Comme vous pouvez le voir, la gestion automatisée du générations précédentes ne fonctionnent plus. Les catalogue et des demandes peut aider les organisations premiers catalogues de services étaient des solutions informatiques à optimiser le coût et la qualité des ponctuelles en général exclusivement destinées à services grâce la rationalisation et à la standardisation la gestion de la demande initiale. Ils donnaient des processus, et à réduire le nombre de services simplement accès à un panier de produits, sans tenir disponibles afin daméliorer la qualité. Ceci peut leur compte des aspects liés aux services, tels que la permettre de gérer tout le cycle de vie des services, gestion des connaissances, les demandes de support de la demande initiale au retrait, à laide de processus pour des services, la fourniture de services et les automatisés qui déchargent léquipe informatique réseaux sociaux. Les utilisateurs devaient généralement des processus manuels et de gestion des détails. Elles se contenter de kits et pouvaient rarement sélectionner peuvent ainsi avoir une visibilité sur le volume des des composants de services individuels. demandes et sur leurs attentes auxquelles elles doivent Ultérieurement, les conceptions ont donné aux faire face afin d’exécuter rapidement les demandes utilisateurs la possibilité de configurer des demandes de services. De ce fait, elles peuvent mettre à la de services avec des options personnalisées, et des disposition de leurs utilisateurs métiers un seul portail, versions ultérieures ont même permis dautomatiser les toujours accessible, où ces derniers peuvent trouver des workflows de fourniture de services, ce qui a entraîné descriptions claires des services et de lendroit où leurs une augmentation de lefficacité et une réduction demandes peuvent être traitées et gérées. des problèmes pour les ressources informatiques. Le catalogue de services permet également à Mais dans lensemble, il manquait toujours aux lorganisation informatique de définir un portefeuille catalogues de services la caractéristique cruciale, de services métiers et de le décomposer pour établir qui est dêtre centrés sur lutilisateur. Aujourdhui un catalogue de services informatiques standard encore, un catalogue de services typique nunifie pas reproductibles. Ceci permet à lorganisation le service après-vente, les connaissances, le cycle de informatique de documenter et automatiser des vie etc., si bien que les utilisateurs doivent se rendre processus de fourniture de services reproductibles afin sur différents sites Web pour bénéficier de différentes de réduire le nombre derreurs, identifier les goulots fonctionnalités, et sont incapables de tirer partie détranglement et mettre à jour des opportunités dinformations communes dans différents systèmes. damélioration de lefficacité. En présentant aux Les catalogues de services nouvelle génération utilisateurs une seule facette de linformatique pour doivent mettre les services et leurs consommateurs tous les types dinteractions tels que la journalisation au centre des préoccupations, afin daméliorer des incidents, les demandes de modifications, les lexpérience utilisateur. demandes de services, les demandes de projets et de Ceci signifie que le catalogue de services doit nouvelles demandes de portefeuilles, linformatique communiquer dans un langage compréhensible par peut simplifier la vie de lutilisateur et améliorer les utilisateurs métiers plutôt quen jargon informatique. sa satisfaction. Il doit être simple et convivial, et la fourniture des De surcroît, la compréhension des coûts et la services doit être ponctuelle et prédictible, avec une communication sur les prix des services standard visibilité sur le statut dexécution de la demande sappuyant sur les architectures prises en charge par pour lutilisateur. Il doit également pouvoir exploiter lIT aident à développer une compréhension partagée des informations concernant chaque utilisateur, de laugmentation des coûts pour la commande par exemple ce quil possède déjà, les services de services personnalisés qui ne sont pas dans le supplémentaires auxquels il a droit, les préférences et catalogue, et à réduire le volume de demandes de les profils des utilisateurs et la conformité du niveau services exceptionnels ou ponctuels. de service, ainsi que lhistorique de satisfaction des utilisateurs. Pourquoi lapproche traditionnelle est Une solution conforme à l’état de l’art doit fournir une un échec gestion complète du cycle de vie des services. Au-delà Le catalogue de services nest pas un concept des demandes de services, les consommateurs de nouveau, mais un concept qui a évolué avec les services ont besoin dun support pendant tout le cycle exigences afférentes. Les approches utilisées par les de vie, de la demande au retrait. 3
  4. 4. Figure 1 : trois étapes vers une meilleure gestion du catalogue et des demandes de services Automatisation du cycle de vie des services • Fourniture automatisée • Intégration de SLM, CMS, SPM Gestion intégrée des • Devenir un fournisseur Valeur ajoutée demandes de services doffres de service • Standardiser les intégrées services • Intégration des Portail de services incidents, problèmes • Point daccès unique et changements • Accès aux • Devenir un fournisseur connaissances de services • Devenir une organisation informatique du 21ème siècle Fonctionnalité Trois étapes vers une meilleure gestion du catalogue et des demandes Les technologies des catalogues de services ont heureusement évolué pour prendre en charge les processus libre- service de gestion des demandes. Les organisations informatiques ne sont pas obligées de mettre les trois étapes en œuvre en une seule fois. Elles peuvent commencer et acquérir une plus-value, puis sappuyer sur le succès de la première étape pour continuer à accroître cette valeur. Etape 1 : créer un portail de services La meilleure manière de remporter ladhésion des utilisateurs métiers est de commencer à fournir rapidement la plus-value. Et le meilleur moyen dy parvenir est de commencer par se concentrer sur la fourniture dun point daccès unique facile à utiliser pour tous les types de demandes de services informatiques. Il doit inclure un catalogue de produits et services, laccès aux connaissances relatives aux services et les outils de réseaux sociaux présentés dans un contexte de service. Il doit aller au-delà des demandes basiques et inclure des demandes de support, des correctifs, la collaboration avec dautres utilisateurs et des fonctionnalités de renvoi. Il doit également inclure des sondages demandant aux utilisateurs quelle valeur ont les services, ainsi que des classements basés sur leurs réponses, de manière à ce que les nouveaux utilisateurs potentiels puissent évaluer les services avant de les sélectionner. Lachèvement de cette première étape améliore la position de lorganisation informatique dans lentreprise de plusieurs points de vue. Dune part, lensemble de lentreprise commencera à percevoir lorganisation informatique en tant quélément innovant et source de progrès dans lentreprise. Le catalogue de services donnera à lorganisation informatique loccasion de communiquer avec des utilisateurs métiers dans le langage quils comprennent, et les utilisateurs auront un meilleur aperçu de la fourniture de services, qui sera quant à elle plus prédictible. De ce fait, ils comprendront les processus informatiques et leur feront plus confiance. Lexpérience entière des utilisateurs métiers en termes dinformatique sera améliorée, ce qui augmentera la satisfaction des utilisateurs finaux.4
  5. 5. Etape 2 : passer des demandes de services à la gestion intégrée des demandes de services Une fois le catalogue de services en place et des gains importants déjà réalisés, létape suivante consistera à étendre les fonctionnalités et les bénéfices en passant à la gestion des demandes de services, et en intégrant le processus des demandes à dautres processus. Au cours de cette étape, linformatique met en œuvre la capacité de suivre et gérer toutes les demandes de services, de mettre en place un processus dautorisation et de contrôler la délégation des tâches. Toutes ces fonctionnalités aident à optimiser la prestation de services grâce à une rapidité de fourniture des prestations cohérente et au respect du contrat de niveau de service, à réduire les coûts de support en réduisant la charge de travail du Service Desk, et à raccourcir les délais pour produire de la valeur. Dans le même temps, les fonctions du catalogue de services doivent être intégrées à la gestion des changements, ainsi quà la gestion des incidents et des problèmes, afin de favoriser une communication efficace entre lorganisation informatique et ses utilisateurs et de gérer les processus liés au support. La gestion des demandes de services et son intégration dans dautres processus augmentent également la productivité informatiques et, à ce stade du processus, linformatique est bien en passe de jouer le rôle de prestataire de services pour lentreprise. En outre, la productivité informatique sera plus grande, les coûts de support pour les services moins élevés, et lensemble du workflow de gestion des demandes de services sera plus simple. Lorganisation informatique bénéficiera dun meilleur déploiement de ses ressources et lentreprise verra une mise en œuvre plus rapide des services qui sont le moteur de son succès. Etape 3 : automatiser le processus de fourniture des services tout au long de leur cycle de vie Létape finale consiste à poursuivre lintégration et à automatiser la fourniture, en particulier lintégration des exigences, de la réalisation, des demandes, des autorisations et de la satisfaction, de même que lautomatisation de la fourniture pour les actifs et les services virtualisés fournis via le cloud, ainsi que pour les actifs physiques. En liant le catalogue de services aux processus de gestion des niveaux de service, linformatique peut suivre et mesurer la prestation de services et la satisfaction, contrôler le support en continu pour les services et la disponibilité, et améliorer la qualité et le coût des services. En liant les offres de services du catalogue à des services techniques gérés dans la base de données de gestion de la configuration (CMDB), linformatique peut fournir une visibilité sur lécosystème complet. Et, grâce à lintégration dans des processus de gestion de portefeuilles de services, elle peut gérer le cycle de vie complet des services de lentreprise, comprendre leur coût total, consolider, améliorer et actualiser les services en fonction des besoins, et publier ou retirer des offres liées aux services dans le portefeuille. Une fois létape finale achevée et en présence dun catalogue de services entièrement fonctionnel conforme à létat de lart, linformatique peut aligner avec précision les services proposés sur les stratégies métiers, améliorer la prise de décisions, affiner la conformité, réagir plus rapidement aux audits et obtenir une visibilité claire sur les coûts. Approche HP concernant la gestion services métiers, de la configuration et du cycle de vie des applications, forte de lexpertise qui a fait delle du catalogue des services et des un contributeur majeur au développement dITIL v3 demandes et sur les conseils de ses clients, HP a développé Sur la base dannées dexpérience dans laide une solution de catalogue de services satisfaisant à apportée à de grands services informatiques par toutes les exigences des organisations informatiques le biais de la gestion de services informatiques, de daujourdhui.Le catalogue de services à lheure de la virtualisation et du cloudAujourdhui toute solution informatique, quelle quelle soit, doit tenir compte des exigences spécifiques desprestations de service cloud et de la virtualisation. Toutes deux promettent de gros bénéfices aux organisa-tions informatiques et aux activités quelles prennent en charge. Elles sont au centre de lattention de chaquegrande organisation informatique. Et toutes deux ont des exigences spécifiques, que les organisations infor-matiques peuvent satisfaire à laide dune solution de catalogue de services efficace.Les deux exigences principales sont la standardisation et lautomatisation. La virtualisation et les presta-tions de services cloud génèrent une complexité supplémentaire, qui nécessite de nouvelles approchessi linformatique doit être en mesure de gérer avec succès la prestation de services et de rentabiliser sesinvestissements de la manière souhaitée. Les solutions libre-service de gestion des catalogues et des de-mandes confèrent à linformatique lagilité et la vitesse nécessaires pour prendre en charge de manièreefficace des initiatives de clouds publics et privés, et gérer des infrastructures virtualisées sans accroître lescoûts et la complexité. Elles permettent également à lorganisation informatique dagir comme un courtier etde gérer les autorisations et les contrats pour des services de cloud externes, afin de favoriser la qualité etdempêcher les organisations métiers deffectuer des achats voyous. 5
  6. 6. Figure 2: architecture de catalogue de services haut de gamme Interface Web 2.0 Serveur dapplications Intégrations Gestion des Gestion Gestion portefeuilles Cloud Autre des services des actifs et des projets Notre solution intègre une fonctionnalité de gestion et simplifie le processus de commande de produits et du catalogue de services, des demandes et des services informatiques. Il met également à la disposition connaissances, pour aider votre organisation des utilisateurs un mécanisme interactif facile à utiliser informatique à augmenter sa productivité et à nouer pour demander un support en libre-service. une relation de confiance avec ses utilisateurs métiers. La solution HP de gestion du catalogue de services Elle permet une réduction établie des coûts grâce à des et des demandes prend en charge les prestations de fonctionnalités performantes de libre-service, au partage services cloud et les prestations de services informatiques de services dans toute lorganisation et à un contexte de hybrides (provenant de plusieurs sources) grâce à la services commun qui permet de baser chaque fonction, connexion de plusieurs back-ends, comme par exemple de la définition à la surveillance de lobjectif de niveau la gestion des actifs et le centre de services (Service de service (SLO) sur les mêmes données de services. Desk). Et elle tire profit dun système de gestion de HP aide à transformer le catalogue de services en la configuration fédéré, basé sur lUniversal CMDB portail de services. Le front-end de pointe du catalogue dHP, pour fournir une cartographie complète de votre HP exploite les technologies conformes à létat de lart infrastructure informatique et de ses interdépendances.  Ce que les clients disent du catalogue de services HP Grâce au catalogue de services HP, les clients de Qtel bénéficient dune meilleure prestation de services, et tout le monde se comprend car nous parlons la même langue. Lors de la poursuite de notre stratégie BTO, il sera intéressant de voir dans quelle mesure ces composants réduisent les coûts de maintenance et de support par le biais de workflows de travail éprouvés. Adel Boday, directeur de linfrastructure et de la production informatique, Qtel6
  7. 7. Le catalogue de services HP nous aide à comprendretout notre portefeuille de prestations. Dans le futur, lelogiciel nous apportera même une plus-value accrue,en permettant à Lubrizol de représenter les coûts dedifférents services. Il servira doutil aux gestionnairesde comptes et leur permettra dorienter les utilisateursvers les offres de services standard dans la gamme desfonctionnalités fournies par notre organisation IT. Claudia Euse, gestionnaire programme ITSM, LubrizolPour découvrir comment HP peut vous aider à mettre en œuvre une solution efficace de catalogue de services à un rythme correspon-dant à vos exigences, en mettant en place un catalogue de services puis en lintégrant et en lautomatisant pour en tirer plus de béné-fices et planifier des initiatives de cloud, rendez-vous sur le site www.hp.com/go/ITSM  . 7
  8. 8. Connectez-vous www.hp.com/go/getconnected Recevoir les avis des spécialistes sur les tendances techniques, les alertes et les solutions HP.© Copyright 2010-2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Les informations contenues dans ce document sont sujettes à modification sansnotification préalable. Les seules garanties couvrant les produits et services HP sont présentées dans les déclarations de garantie expresses qui lesaccompagnent. Aucune déclaration contenue dans ce document ne doit être interprétée comme constituant une garantie supplémentaire. HP déclinetoute responsabilité quant aux éventuelles erreurs ou omissions techniques ou éditoriales.4AA1-9234FRE, créé en novembre 2010 ; mis à jour en juin 2011, révision 2    

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