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Passer au SaaS : comment faire les bons choix

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Le SaaS (Software as a service) offre aujourd'hui des avantages décisifs aux organisations et entreprises de toutes tailles - économies de coûts, flexibilité, évolutivité, accessibilité …

Le SaaS (Software as a service) offre aujourd'hui des avantages décisifs aux organisations et entreprises de toutes tailles - économies de coûts, flexibilité, évolutivité, accessibilité mobile...
Dans ce livre blanc, vous trouverez des conseils utiles pour éviter les pièges du cloud computing, choisir le bon fournisseur SaaS, tout en étant en conformité avec la réglementation européenne.

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  • 1. Sommaire Page 3 SaaS : les avantages, les inconvénients Page 8 Licences SaaS : une stratégie de sortie est nécessaire dans les négociations Page 11 Tarifs des SaaS : à quand le juste prix ? Page 16 SaaS et législation européenne : ce qu’il faut savoir Page 20 Tout ce qu’il faut savoir sur les logiciels en tant que service (SaaS) Page 23 Pour 91% des entreprises, les SaaS répondent aux attentes Page 25 Trois points à prendre en compte pour passer au cloud computing Page 27 Les principaux fournisseurs du SaaS 2
  • 2. SaaS : LES AVANTAGES, LES INCONVENIENTS Par Charles McLellan Le logiciel en tant que service (SaaS) est un modèle de prestation de plus en plus populaire pour un large éventail d’applications d’entreprise. Cet article liste les avantages et inconvénients, présente une sélection de fournisseurs et étudie quels types d’entreprises bénéficieront le plus de l’externalisation de la fourniture de logiciels dans le cloud. Le logiciel en tant que service (SaaS) est la branche la plus connue du cloud computing. C’est un modèle de prestation dans lequel les applications sont hébergées et gérées dans le centre de traitements d’un prestataire de services, payées sur la base d’un abonnement et accessibles par un navigateur via une connexion internet. En tant qu’option commerciale standard, on situe souvent son apparition au lancement, en 1999, du service hébergé de gestion de la relation client (CRM) Salesforce.com, devenu emblématique des SaaS. Il trouve pourtant ses racines dans des développements antérieurs en matière de virtualisation, d’architecture orientée services (SOA) et de calcul distribué/ informatique utilitaire. Expression SaaS, employée depuis près d’une décennie L’expression «logiciel en tant que service», ou SaaS pour «Software as a Service», est communément employée depuis près d’une décennie, tandis que les autres expressions de la pile du cloud computing, à savoir «plate-forme en tant que service» (PaaS) et «infrastructure en tant que service» (IaaS), se sont répandues plus récemment. SaaS : LES AVANTAGES, LES INCONVENIENTS 3
  • 3. Une plate-forme en tant que service se rapporte à la fourniture à la demande d’outils et de services qui permettent aux applications de SaaS d’être codées et déployées, tandis qu’une infrastructure en tant que service concerne la fourniture à la demande de systèmes d’exploitation, capacités réseau, espaces de stockage et serveurs virtualisés. Une infrastructure hébergée dans le centre de traitements d’un prestataire de services tiers est appelée infrastructure de «cloud public», tandis que la même technologie hébergée au sein du réseau d’une entreprise est appelée infrastructure de «cloud privé». Les environnements de cloud dits «hybrides» combinent les deux approches, certains processus métiers ou charges de travail restant en interne, tandis que d’autres (peutêtre moins cruciaux) sont externalisés vers des services de cloud public. Avant le SaaS, il fallait passer par un ASP, prestataires de services d’applications Les services de cloud public peuvent également être utilisés temporairement pour faire face aux pics de demande qui auraient vite fait sinon de saturer l’infrastructure de cloud privé d’une entreprise. Avant les SaaS, il fallait généralement passer par un prestataire de services d’applications, ou ASP, pour louer des logiciels. Les principales différences résident dans la propriété du code et la mutualisation. Les ASP hébergeaient généralement de multiples instances d’applications client/serveur tierces, tandis que les fournisseurs de SaaS ont tendance à développer leurs propres applications et à adopter un vrai modèle mutualisé : les abonnés ont accès à la même base de code, mais leurs données et éventuelles personnalisations sont conservées à part. SaaS : LES AVANTAGES, LES INCONVENIENTS Pour ou contre le SaaS POUR Pour les entreprises, l’adoption du modèle SaaS comporte de nombreux avantages potentiels, dont les suivants. - Réduction des coûts : il est économiquement très tentant de troquer les lourdes dépenses liées à l’installation, la maintenance et la mise à niveau d’une infrastructure informatique sur site contre le coût d’exploitation d’un abonnement à un SaaS, notamment sur le court à moyen terme. Toutefois, il est important d’avoir conscience des coûts cachés potentiels associés à l’adoption des SaaS. - Évolutivité : à mesure que votre entreprise se développe et que vous devez ajouter plus d’utilisateurs, plutôt que d’investir dans des licences logicielles et des capacités de serveur en interne supplémentaires, vous pouvez ajuster votre abonnement de SaaS mensuel selon vos besoins. - Accessibilité : en général, un navigateur et une connexion à internet suffisent pour accéder à une application de SaaS, laquelle peut alors être mise à disposition sur divers postes de bureau et appareils mobiles. - Capacité de mise à niveau : votre prestataire de services de cloud computing s’occupe des mises à jour logicielles et matérielles, ce qui libère votre département informatique interne d’une charge de travail considérable (les équipes peuvent alors, en théorie, être redéployées sur différentes tâches, telles que l’intégration aux applications sur site existantes). - Résilience : comme l’infrastructure informatique (et vos données) réside dans le centre de traitements du prestataire de services de cloud computing, si les locaux de votre entreprise subissent un sinistre quelconque, vous pouvez redevenir opérationnel relativement facilement depuis n’importe quel endroit équipé d’ordinateurs connectés à internet. 4
  • 4. CONTRE LE SAAS Bien entendu, les SaaS s’accompagnent également d’inconvénients potentiels, ce qui explique pourquoi le monde n’a pas encore basculé totalement dans la folie des logiciels de cloud. Citons quelques exemples - Sécurité : la préoccupation numéro un pour les entreprises qui envisagent les SaaS est souvent la sécurité : s’il est question de confier des processus métiers et des données d’entreprise sensibles à un prestataire de services tiers, il est indispensable de traiter des questions telles que la gestion des identités et de l’accès, notamment sur les appareils mobiles. Si votre entreprise utilise de multiples services de cloud, prenez conscience que le retrait des privilèges d’accès d’un ex-employé peut devenir un cauchemar pour la sécurité. - Interruptions de service : les fournisseurs de cloud auront beau planifier de leur mieux, les interruptions de service sont inévitables, qu’elles soient imputables à une catastrophe naturelle, à une erreur humaine ou aux nombreuses causes intermédiaires. Un temps d’arrêt est toujours agaçant, mais une interruption de service qui s’éternise peut s’avérer désastreuse lorsqu’elle touche une application cruciale. SaaS : LES AVANTAGES, LES INCONVENIENTS Vous devrez déterminer quelles réglementations s’appliquent à votre entreprise, poser les bonnes questions à votre fournisseur de SaaS et mettre en place une solution pour corriger les éventuels manquements. Vous pouvez également vous intéresser à un produit de conformité en tant que service tel que celui de Niu Solutions. - Performances : une application par navigateur hébergée dans un centre de traitements à distance et accessible via une connexion internet peut susciter des inquiétudes quant aux performances, par rapport à un logiciel s’exécutant sur une machine locale ou via le réseau local de l’entreprise. Bien évidemment, certaines tâches seront mieux adaptées que d’autres au modèle de SaaS (du moins tant que la vitesse de connexion à internet continuera de poser problème). En attendant, les outils de gestion des performances des applications peuvent aider les entreprises et les prestataires de services à surveiller le fonctionnement de leurs applications. - Mobilité des données : le marché des SaaS grouille de startups, dont certaines connaîtront inévitablement l’échec. Qu’advientil de vos données et de vos processus métiers soigneusement orchestrés si votre prestataire de services met la clé sous la porte ou si vous devez changer de fournisseur de SaaS pour une quelconque autre raison ? 5
  • 5. Lorsque vous choisissez un fournisseur de SaaS, assurez-vous d’éviter tout emprisonnement en préparant une stratégie de sortie. - Intégration : les entreprises qui adoptent de multiples applications de SaaS, ou qui souhaitent connecter des logiciels hébergés à des applications sur site existantes, sont confrontées au problème de l’intégration des logiciels. S’il n’est pas possible de gérer les API et structures de données pertinentes en interne, il existe une catégorie relativement nouvelle de produits d’intégration en tant que service, notamment Boomi (société détenue par Dell), CloudSwitch et Informatica. Courtage en computing services de cloud Le marché en plein essor des SaaS pose un problème pour les DSI, les directeurs de la technologie et les responsables informatiques : comment faire pour sélectionner un ensemble optimal de services pour votre entreprise et comment gérer la collection qui en résulte d’abonnements, de SLA, d’API et de structures de données ? C’est là qu’un type de service relativement nouveau - le courtage en services de cloud computing - peut aider. Situé entre le client et les fournisseurs de cloud, le courtier en services de cloud computing peut donner accès à un regroupement de partenaires en SaaS, ajoutant de la valeur sous la forme d’expertise et d’outils pour la migration, l’intégration, la personnalisation et la gestion, en plus de la commodité d’un point de facturation centralisé. Considérez les courtiers en services de cloud computing comme l’équivalent dans le cloud des intégrateurs de systèmes. Appirio, Cloud Sherpas et le Britannique Nephos Technologies en sont quelques exemples. SaaS : LES AVANTAGES, LES INCONVENIENTS Les courtiers en services de cloud computing ne conviendront pas à toutes les entreprises : il y a peu de chances pour que les petites entreprises déploient suffisamment d’applications de SaaS pour justifier de passer par un intermédiaire. Les très grandes entreprises, quant à elles, ont suffisamment d’expertise et de personnel IT en interne pour devenir leur propre courtier en services de cloud computing. En revanche, pour une multitude d’entreprises de taille moyenne, le recours à un courtier en services de cloud computing pourrait bien apparaître comme une proposition attractive. De nombreux prestataires de services de télécommunications, informatiques et autres considéreront ce courtage comme une opportunité commerciale utile, tandis que certaines entreprises pourront avoir besoin d’aide pour mettre en place un courtage interne en services de cloud. C’est là que Jamcracker entre en jeu. Jamcracker aide les entreprises à devenir des courtiers en services de cloud computing internes ou externes via son réseau de prestation de services Jamcracker Services Delivery Network (JSDN). Celui-ci inclut un vaste catalogue de services de cloud tiers avec gestion centralisée du déploiement, de l’accès, de la sécurité, de la facturation, de l’administration et du support. Conclusion Le marché des SaaS est en train d’exploser : les startups explorent de multiples niches dans de nombreuses catégories de logiciels, les acteurs établis acquièrent et intègrent les nouveaux services les plus prometteurs, et les courtiers en services de cloud computing facilitent la transition des entreprises vers le cloud. Pour les nouvelles entreprises, notamment, il va quasiment de soi de déployer rapidement et de 6
  • 6. les payer via un abonnement mensuel, plutôt que d’investir une forte somme dans une infrastructure informatique sur site et un support technique en interne. Le plus grand problème auquel sont confrontées les petites entreprises est peut-être le choix énorme qui est déjà disponible sur le marché des SaaS, notamment si elles ne veulent ou ne peuvent pas passer par un courtier en services de cloud computing. Les grandes entreprises ont un autre type de problèmes à gérer s’agissant de l’adoption des SaaS, principalement axés sur l’intégration aux applications d’entreprise sur site existantes (dont une grande partie pourrait bien être verrouillée par de coûteux contrats). Toujours est-il que les entreprises qui cherchent à s’étendre à de nouvelles régions ou à adopter de nouveaux processus métiers «sociaux» pourraient bien considérer que les SaaS sont le moyen le plus rentable de procéder. SaaS : LES AVANTAGES, LES INCONVENIENTS 7
  • 7. Licences SaaS : une stratégie de sortie est nécessaire dans les négociations Par Kevin Kwang Les entreprises doivent intégrer des plans de sortie concernant les licences des logiciels en tant que service, tels que des contrats à court terme ou la possibilité de réduire le nombre de licences pour faire face à des conditions de marché volatiles. Qui dit logiciels en tant que service (SaaS) dit modèles d’abonnement avec paiement à l’utilisation, à la demande. Pourtant, cette hypothèse peut être très souvent trompeuse, car les fournisseurs peuvent enfermer les clients dans des accords de multiples licences à long terme, ne leur laissant que très peu de latitude pour réduire les opérations ou mettre fin au service en cas de nécessité. D’après Michael Barnes, vice-président et directeur de recherche à Forrester Research, les SaaS se répandent rapidement parmi les entreprises de la région Asie-Pacifique. Une note de recherche de Gartner parue en mars de l’année dernière indiquait que les revenus des SaaS dans la région devraient atteindre les 934,1 millions de dollars en 2012 à la faveur de leur adoption croissante. Les applications financières, de comptabilité par exemple, rencontrent le plus fort succès au sein des entreprises asiatiques, notamment en Chine et en Inde, suivies de la gestion des dépenses et de la gestion des performances en matière d’emploi, selon le cabinet d’études. Prévoir de rationaliser ses besoins à la baisse si nécessaire LICENCES SAAS : UNE STRATÉGIE DE SORTIE EST NÉCESSAIRE DANS LES NÉGOCIATIONS 8
  • 8. Étant donné la popularité grandissante des SaaS, Michael Barnes recommande vivement aux entreprises de mettre l’accent sur des facteurs autres que les seules questions standard de disponibilité et de performances. Il cite entre autres les modalités d’abonnement et de tarification, car si les entreprises doivent prévoir la croissance, elles doivent aussi parallèlement intégrer la possibilité de rationaliser et revoir leurs besoins à la baisse en cas de nécessité. «Méfiez-vous des contrats qui vont essentiellement dans un sens en permettant aux entreprises de monter en puissance, mais en leur créant des difficultés pour baisser en charge, voire en prévoyant des hausses de prix faramineuses pour ce faire», prévient l’analyste. «N’importe quel fournisseur sera ravi d’une montée en charge, mais ne fera pas preuve du même plaisir pour une diminution, particulièrement après avoir proposé des prix inférieurs et des remises en échange de contrats plus longs et d’un grand nombre de licences utilisateur.» La flexibilité d’ajustement dans les deux sens est cruciale Pour Sabharinath Bala, directeur de recherche sur les applications d’entreprise à IDC AsiePacifique, si la tarification standard des SaaS est «publique, simple et transparente», les entreprises qui choisissent de s’abonner selon l’ offre de prix personnalisée doivent inclure une clause de sortie appropriée. Or, elles peuvent négliger cet aspect lorsqu’elles négocient le prix à la baisse pour des contrats à plus long terme, d’où des complications futures si elles en viennent à mettre un terme au service, explique Sabharinath Bala. «Étant donné l’environnement économique volatile de ces dernières années, il est quasiment inévitable que vous devrez ajuster à la hausse ou à la baisse votre solution SaaS en fonction de la croissance ou du déclin de votre entreprise», affirme-t-il. Une licence de SaaS souvent pas très différente d’une licence sur site La société d’hébergement web de la région, ICONZ-Webvisions, confirme. Pour son directeur de la technologie Peter Hendry, en matière de licences de SaaS, il existe une «méprise générale» qui voudrait que le modèle soit strictement à la demande et basé sur l’utilisation, alors que ce n’est bien souvent pas le cas. En fait, Peter Hendry confie qu’une licence de SaaS type n’est souvent pas très différente d’une licence sur site, reposant sur un engagement par contrat ou dans le temps et avec des frais de licences liés au nombre d’utilisateurs. LICENCES SAAS : UNE STRATÉGIE DE SORTIE EST NÉCESSAIRE DANS LES NÉGOCIATIONS 9
  • 9. «Des questions doivent être posées quant aux avantages à utiliser un produit donné sous forme de SaaS plutôt qu’en interne, en plus de questions sur les niveaux de service et le support», ajoute-t-il. Il dévoile en outre que ICONZ-Webvisions est en train de mettre en place la solution Microsoft Dynamics CRM (gestion de la relation client) dans la région, ainsi que la suite de productivité Office 365 de l’éditeur. L’entreprise évalue aussi l’utilisation de Kayako en tant qu’outil de centre d’assistance, dans un premier temps à Singapour, avant de le déployer ailleurs. Etre clair sur la définition des frais Chez la compagnie d’assurances AIA Singapore, le directeur de la technologie Leong Weng Ling conseille également aux départements informatiques d’être attentifs aux termes du contrat de licence qui impliquent des frais incrémentaux ou supplémentaires en fonction de l’utilisation en volume. Selon lui, le meilleur moyen de préserver les intérêts de l’entreprise est d’être clair quant à la définition des frais, la base de calcul des frais incrémentaux et la capacité économique de l’entreprise à assumer ces coûts supplémentaires. Les meilleures pratiques concernant les licences de SaaS Posséder les données Les entreprises doivent s’assurer que les termes du contrat de licence spécifient les modalités d’accès et d’utilisation des données. Celles-ci incluent la juridiction, les droits d’utilisation et les politiques relatives à la sécurisation des données de l’entreprise après la cessation du service. Les questions de souveraineté des données restent ambiguës dans divers pays qui instaurent leurs propres directives et politiques. Les entreprises doivent déterminer les spécificités avec leurs prestataires de services de SaaS afin de garantir la conformité et la propriété. Obtenir un support en temps opportun Le support du service doit être défini au cours des discussions sur les licences. Par exemple, les entreprises d’Asie-Pacifique qui ont recours à un fournisseur de SaaS de plus petite taille doivent déterminer les horaires de fonctionnement et de support, car certains fournisseurs ne proposent une assistance que pendant les heures standard, qui sont généralement définies selon les fuseaux horaires américains. Commencer à petite échelle Il est toujours préférable de commencer avec quelques services de SaaS avant d’étendre l’utilisation en fonction de la qualité de service du fournisseur. LICENCES SAAS : UNE STRATÉGIE DE SORTIE EST NÉCESSAIRE DANS LES NÉGOCIATIONS 10
  • 10. Tarifs des SaaS : à quand le juste prix ? Par Toby Wolpe Les fournisseurs de logiciels en tant que service (SaaS) ne gagnent pas d’argent. Qu’arrivera-t-il aux prix du SaaS lorsqu’ils voudront essayer d’en retirer un profit ? L’attrait pour les SaaS est facile à comprendre. Les entreprises apprécient leur prix relativement réduit et leur apparente flexibilité. Certaines se demandent toutefois combien de temps encore ces avantages pourront durer et elles reconnaissent les risques liés à une vision à court terme cantonnée au navigateur. Le marché des SaaS semble bien se porter. Le cabinet d’analyse Gartner estime que les dépenses dans les SaaS atteindront 22,1 milliards de dollars en 2015, contre 14,5 milliards en 2012. Pourtant, les fournisseurs de SaaS ne gagnent pas d’argent, à en croire Angela Eager, directrice de recherche concernant les services d’application et logiciels d’entreprise à TechMarketView. «Les spécialistes des SaaS et ceux qui sont en train de migrer vers un modèle de SaaS n’en retirent aucun profit et beaucoup d’eux ne savent pas quand ils le pourront», indique-telle. «Un changement est donc inévitable.» Le point de vue d’Angela Eager repose en grande partie sur les profits tels qu’ils sont définis par les principes comptables généralement reconnus (PCGR). Par contre, si l’on exclut des composants tels que les dépenses liées aux stock options, les acquisitions et d’autres postes, les fournisseurs de SaaS sont rentables. En d’autres termes, les résultats diffèrent grandement selon que les PCGR sont appliqués ou pas. TARIFS DES SAAS : À QUAND LE JUSTE PRIX ? 11
  • 11. L’attrait pour les SaaS est facile à comprendre. Les entreprises apprécient leur prix relativement réduit et leur apparente flexibilité. Certaines se demandent toutefois combien de temps encore ces avantages pourront durer et elles reconnaissent les risques liés à une vision à court terme cantonnée au navigateur. Le marché des SaaS semble bien se porter. Le cabinet d’analyse Gartner estime que les dépenses dans les SaaS atteindront 22,1 milliards de dollars en 2015, contre 14,5 milliards en 2012. Pourtant, les fournisseurs de SaaS ne gagnent pas d’argent, à en croire Angela Eager, directrice de recherche concernant les services d’application et logiciels d’entreprise à TechMarketView. «Les spécialistes des SaaS et ceux qui sont en train de migrer vers un modèle de SaaS n’en retirent aucun profit et beaucoup d’eux ne savent pas quand ils le pourront», indique-telle. «Un changement est donc inévitable.» - Netsuite a annoncé pour l’exercice 2012 un bénéfice hors PCGR de 26 cents par action sur un chiffre d’affaires de 308,8 millions de dollars. En incluant les stock options et autres charges, Netsuite a enregistré une perte annuelle de 50 cents par action. Angela Eager ne croit pas que l’absence de profits des SaaS soit due au fait que les fournisseurs se trouvent dans une phase d’investissement et amortissent tout juste leur investissement préalable dans l’infrastructure. «Il faut creuser plus loin. S’il ne s’agissait que des coûts initiaux, il serait peut-être plus facile de prédire quand sera atteint le seuil de rentabilité. D’après ce que je vois, beaucoup de fournisseurs en sont incapables», constate-t-elle. Le point de vue d’Angela Eager repose en grande partie sur les profits tels qu’ils sont définis par les principes comptables généralement reconnus (PCGR). Par contre, si l’on exclut des composants tels que les dépenses liées aux stock options, les acquisitions et d’autres postes, les fournisseurs de SaaS sont rentables. En d’autres termes, les résultats diffèrent grandement selon que les PCGR sont appliqués ou pas. Selon elle, nous nous trouvons dans une période du marché où la recherche traditionnelle de rentabilité n’est pas perçue comme une priorité. «Mais ce moment viendra et il se pourrait qu’il ne soit pas si éloigné», prévient-elle. Par exemple : Priorité à l’acquisition de clients - Salesforce a annoncé une perte nette pour l’exercice 2013 de 270,44 millions de dollars, soit 1,92 dollar par action, sur un chiffre d’affaires de 3,05 milliards. Si l’on exclut les rémunérations par actions, les abattements fiscaux exceptionnels, l’amortissement des immobilisations incorporelles et les charges d’intérêts, Salesforce a enregistré un bénéfice annuel de 1,63 dollar par action. Les fournisseurs de SaaS mettent clairement l’accent sur l’acquisition de nouveaux clients, plutôt que sur les profits, confirme Roy Illsley, analyste en logiciels chez Ovum. «Pour l’instant, ils sont toujours dans une phase de conquête», estime-t-il. «Les fournisseurs cherchent encore à attirer des clients vers leurs services, avec l’idée qu’une fois qu’ils sont séduits et utilisent leurs services, leur stratégie de sortie est plutôt réduite... Difficile d’aller voir ailleurs, n’est-ce pas ?» TARIFS DES SAAS : À QUAND LE JUSTE PRIX ? 12
  • 12. Roy Illsley pense également que le simple volume de nouveaux clients aidera les fournisseurs à progresser vers la rentabilité. «À mesure que de plus en plus de personnes utiliseront leurs services et que leurs serveurs seront mieux utilisés, leurs coûts unitaires à ce niveau diminueront et leur rentabilité augmentera», assure-t-il. «Il n’est pas possible d’avoir l’un sans l’autre, ce qui est peut-être légèrement différent des logiciels [sur site], où l’on pouvait recourir à un dépôt fiduciaire et continuer à utiliser un vieux logiciel quand bien même son éditeur avait fait faillite (une pratique douteuse et guère judicieuse), mais il en va autrement avec les SaaS. Vous êtes obligé de suivre le mouvement.» Néanmoins, Roy Illsley prévient que le mécanisme a ses limites s’agissant de la rentabilité des fournisseurs de SaaS. «Cela n’est qu’une partie du chemin. Le reste dépend bien sûr de leurs dispositions en termes d’infrastructure et d’hébergement», explique-til. «Si un acteur très efficace a fait évoluer ses opérations pour répondre à la demande mais qu’il a exploité au maximum ses ressources, les choses s’annoncent mal pour lui.» Changement dans économique des SaaS Logiciels à bas prix L’un des facteurs clés dans l’équation de la rentabilité est la perception de bas coût qui accompagne les SaaS dans l’esprit des gens. Will Venters, conférencier en systèmes d’information à la London School of Economics, pense que cette perception trouve son origine des technologies grand public. «L’idée des applications iTunes et l’économie qui y est associée sont tellement axées sur des coûts bas que nous nous attendons désormais à dépenser moins dans les logiciels», analyset-il. «La société s’est habituée à l’idée que les logiciels sont beaucoup moins chers que ce que nous avons connu.» Pourtant, estime Will Venters, à un certain niveau, il faut bien payer pour les logiciels, et notamment les logiciels d’entreprise, s’ils impliquent un investissement important dans leur élaboration. Le problème est que l’ancienne relation entre l’utilisateur du logiciel et son éditeur a changé avec l’arrivée des SaaS. «Le consommateur d’un service logiciel dépend autant de la réussite du prestataire du service logiciel que ce dernier lui-même», souligne-t-il. TARIFS DES SAAS : À QUAND LE JUSTE PRIX ? le modèle Que peuvent donc faire les fournisseurs de SaaS pour réaliser ces profits dont dépendent inconsciemment les consommateurs de leurs logiciels ? Chez TechMarketView, Angela Eager pense qu’il doit y avoir un changement dans le modèle économique.» Cela peut revêtir différentes formes, comme l’ajout de services supplémentaires tels que des services d’experts. La conséquence inévitable serait une hausse des prix», explique-t-elle. «Une autre option est bien évidemment d’augmenter le prix de base. Toutefois, étant donné la façon dont le prix des SaaS est perçu, je doute que cela soit bien accepté par la base de clients. Je ne pense donc pas qu’il soit faisable d’appliquer une hausse directe. Il va plutôt falloir ajouter des services de valeur et accroître les revenus de cette manière.» Angela Eager pense également qu’il manque au modèle actuel des SaaS la notion de payer pour la flexibilité. «On le voit dans d’autres industries, où la flexibilité a un prix. Or, c’est tout l’inverse lorsqu’il s’agit des prix des SaaS», déplore-t-elle. «Si vous réservez un siège d’avion et que vous voulez bénéficier d’une certaine flexibilité quant à la date de votre vol, l’itinéraire et la possibilité de changer de vol sans frais, vous devez payer plus.» Outre d’éventuelles hausses de prix sur le court terme, la meilleure option pour les fournisseurs de SaaS consiste à proposer des services plus onéreux, estime également Roy Illsley chez Ovum. 13
  • 13. «La stratégie à long terme des fournisseurs de SaaS est d’obtenir la base installée, de diminuer leurs coûts pour qu’ils puissent exécuter leurs opérations bien plus efficacement et apporter les changements requis, puis de recourir à la vente incitative lorsqu’ils sortiront du modèle 100 % SaaS», indique-t-il. «Salesforce, par exemple, a évolué en plateforme en tant que service et s’est associé à beaucoup d’autres solutions, comme BMC Remedyforce. Ils se développent, si bien qu’il s’agit de moins en moins d’une application de SaaS individuelle que vous utilisez de manière isolée, mais de plus en plus d’une application de SaaS qui fait partie d’une plate-forme et d’un service plus étendu. C’est là que réside la valeur pour les fournisseurs.» Emprisonnement et profits des SaaS À la London School of Economics, Will Venters considère la question de l’emprisonnement comme un problème central dans les plans de rentabilité des fournisseurs de SaaS. «Avec les SaaS, vous êtes souvent prisonnier de la voie de développement suivie par le fournisseur. Vous ne pouvez pas vous en tenir à ce que vous avez de la même manière que nous avons tous conservé Windows XP parce que nous n’aimions pas Vista», remarque-t-il. «Donc si vous êtes entraîné sur cette voie et que cette voie implique un avenir où vous allez payer plus pour les logiciels, il est très difficile de dire : «Bien, nous allons simplement garder ce que nous avons pendant quelque temps jusqu’à ce que nous décidions ce que nous allons faire»», ajoute Will Venters. «Je soupçonne que l’idée des fournisseurs est un peu de se dire qu’ils vont orienter leur produit de SaaS de sorte que, à l’avenir, il confine davantage leurs clients et leur offre des opportunités significatives de vente incitative.» TARIFS DES SAAS : À QUAND LE JUSTE PRIX ? Will Venters pense également que les fournisseurs pourraient trouver une source de profits en analysant l’utilisation faite par leurs clients. «L’autre aspect est l’argument du traitement analytique des données qui dit : «Nous aurons des produits à vendre grâce à notre connaissance ou notre compréhension de l’utilisation de nos services par nos clients», autrement dit le modèle économique façon Facebook, où Facebook ne gagne pas d’argent en faisant payer les consommateurs de son service, mais en trouvant un moyen de monétiser son audience», précise-t-il. Cela ne sera pas forcément à court terme, mais les fournisseurs de SaaS devront montrer un profit à un moment ou à un autre. «Ce n’est pas parce qu’ils n’ont pas de modèle économique qu’ils ne peuvent pas continuer, du moment que leurs investisseurs sont préparés à y mettre de l’argent», remarque Will Venters. «Mais à un moment donné, si personne ne gagne de l’argent, il va y avoir une consolidation. C’est peut-être à ce momentlà que nous commencerons à avoir besoin de standardisation, car il y aura des entreprises qui seront dépendantes de fournisseurs de SaaS qui ne sont pas rentables. Le prix sera alors déterminé parce qu’elles devront soit décider d’opter pour une alternative, soit payer pour que ce fournisseur de SaaS devienne rentable.» Ralentissement du marché des SaaS Angela Eager pense aussi que les changements au niveau des prix ne sont pas imminents. «Avec les marchés, il y a toujours un moment à partir duquel les choses commencent à ralentir. Nous en sommes encore très loin», estime-t-elle. «Nous sommes encore dans une croissance à deux chiffres pour tout ce qui est lié aux SaaS. 14
  • 14. Les SaaS ont donc encore du chemin à faire, mais il y aura inévitablement une forme de ralentissement, car les choses ne s’arrêtent pas aux solutions de facilité. Il s’agit aussi du nombre d’applications et d’entreprises qui sont prêtes à suivre ce modèle et du type d’applications qu’elles sont prêtes à y porter.» «Il y a beaucoup de dimensions en jeu. Les SaaS vont-ils sérieusement envahir l’ERP ? Vont-ils parvenir à une forme de rentabilité, ou au moins s’en approcher ?» Les changements dans les prix et les approches de SaaS peuvent se produire sur une période plus longue, mais Angela Eager pense quand même que le modèle économique actuel entraînera des conséquences à court terme. «Cette année va être décisive pour plusieurs entreprises, technologies et approches du marché, et à plus forte raison pour certains fournisseurs de SaaS», affirme-t-elle. TARIFS DES SAAS : À QUAND LE JUSTE PRIX ? 15
  • 15. SaaS et législation européenne : ce qu’il faut savoir Par Nick Heath Cet article présente un résumé des aspects législatifs et réglementaires que les entreprises européennes doivent prendre en compte lorsqu’elles choisissent un fournisseur de SaaS. Notamment en matière de protection des données. Lorsqu’elles optent pour un fournisseur de SaaS (logiciels en tant que service), les entreprises doivent mettre en place bon nombre des contrôles et compromis qu’elles appliqueraient si elles confiaient des opérations informatiques à un prestataire de services délocalisé. Généralement, lorsqu’une entreprise européenne adopte un service de cloud, c’est elle qui est responsable de la façon dont le fournisseur de SaaS traite ses données, et non l’inverse. En raison d’une certaine incertitude quant à la façon et au lieu où le fournisseur de SaaS stockera les données, il existe un risque qu’il fasse transgresser à ses clients des réglementations nationales ou européennes, lesquelles imposent des contrôles stricts sur le traitement des données en dehors de l’Union européenne. En effet, conformément à la directive européenne de 1995 sur la protection des données, qui a été transposée dans la loi nationale de 27 États membres de l’UE, le transfert de données à caractère personnel en dehors de l’Espace économique européen (EEE ; regroupant les pays de l’Union européenne plus l’Islande, le Liechtenstein et la Norvège) est interdit à moins que certaines conditions ne soient remplies. Par transfert, la directive implique que les données seront traitées d’une façon ou d’une autre dans un pays hors EEE ; par contre, le transit des données via ces pays est autorisé. SAAS ET LÉGISLATION EUROPÉENNE : CE QU’IL FAUT SAVOIR 16
  • 16. La directive définit les données à caractère personnel comme «toute information concernant une personne physique identifiée ou identifiable». Cette définition large peut englober diverses informations sur une personne, telles que son nom, son adresse, son adresse IP ou les données de sa carte de crédit. Traitez le cloud de la même façon que l’externalisation «Avec le cloud computing, les entreprises ne réalisent pas qu’elles doivent prendre les mêmes précautions qu’avec l’externalisation», explique Patrick van Eecke, associé au département commercial, médias et technologie du cabinet d’avocats DLA Piper, spécialisé dans le travail relatif au cloud computing. Les données à caractère personnel peuvent être transférées en dehors de l’EEE si elles sont traitées dans un pays figurant sur la liste de la Commission européenne des pays ou territoires qui assurent une protection adéquate des données personnelles. Ces pays sont les suivants : Andorre, Argentine, Canada, îles Féroé, Guernesey, île de Man, Israël, Jersey, Nouvelle-Zélande, Suisse et Uruguay. Vous pouvez trouver plus d’informations sur le site web de la Commission européenne. Les États-Unis ne figurent pas sur la liste des pays approuvés par la Commission, mais des données peuvent être transférées vers des entreprises américaines qui ont signé l’accord Safe Harbor («Sphère de sécurité»), qui leur impose d’appliquer sept principes pour le traitement des informations sous la supervision de la Commission fédérale du commerce. Si un pays ne figure pas sur la liste de la Commission européenne des pays hors EEE approuvés, les entreprises ou les prestataires de services peuvent prendre d’autres mesures afin de fournir des dispositifs de protection adéquats pour les données à caractère personnel et permettre leur transfert. SAAS ET LÉGISLATION EUROPÉENNE : CE QU’IL FAUT SAVOIR Par exemple, ils peuvent utiliser les modèles de clauses contractuelles approuvés par la Commission européenne pour le transfert de données. Au Royaume-Uni, la loi sur la protection des données de 1998 autorise également les entreprises à transférer des données vers un pays hors EEE, si elles ont réalisé de façon concluante leur propre évaluation de l’adéquation dudit pays ou obtenu l’approbation de leurs règles d’entreprise contraignantes par la Commission de l’information. La sécurité du fournisseur SaaS doit être évaluée par les entreprises En plus de ces mesures, les entreprises qui envisagent les SaaS et veulent éviter d’être prises à défaut par rapport aux lois sur la protection des données doivent généralement apporter la preuve qu’elles ont évalué la sécurité du fournisseur et stipulé des mesures pour protéger les données à caractère personnel ou autrement sensibles qui sont traitées par le fournisseur. Ces mesures peuvent inclure de demander au fournisseur une évaluation de sa sécurité par une tierce partie, demander que les données soient cryptées lors du transit, vérifier les politiques du fournisseur en matière de conservation et destruction des données, mettre en place des pistes d’audit pour les données et obtenir des renseignements sur toute entreprise tierce avec laquelle le fournisseur pourrait partager des données. Cela dit, les entreprises ne doivent pas se contenter d’examiner la législation sur la protection des données lorsqu’elles veulent adopter des SaaS. Ainsi, des lois nationales sur la législation financière dans les pays de l’UE limitent les endroits où les entreprises peuvent stocker des informations financières. Par exemple, les entreprises européennes doivent conserver les factures électroniques pendant cinq à dix ans. De plus, des amendements apportés à la directive 2010/45/UE du Conseil européen stipulent que ces informations doivent être stockées sur des serveurs se trouvant soit 17
  • 17. dans le pays d’établissement de l’entreprise, soit dans un pays voisin de l’UE fournissant un accès aux autorités fiscales compétentes. La législation européenne en cours de révision vers plus de restriction La législation européenne sur la protection des données est par ailleurs en cours de révision et, d’après les documents préliminaires, il apparaît que la prochaine réglementation européenne sur la protection des données sera plus restrictive que l’actuelle directive. Les propositions visent à appliquer des restrictions au traitement des données à caractère personnel à un plus large éventail d’entreprises que la directive existante sur la protection des données. En effet, alors que les restrictions de la directive de 1995 s’appliquent uniquement aux entreprises européennes ou aux prestataires de services traitant des données personnelles au sein de l’UE, la révision proposée voudrait appliquer ces restrictions à toute entreprise traitant des données à caractère personnel relatives à des personnes vivant au sein de l’UE. Des règles spécifiques dans la réglementation sur la protection des données seraient également plus strictes, il y aurait des évaluations obligatoires de l’impact sur le respect de la vie privée et les entreprises devraient nommer un directeur de la protection des données. Les sanctions pour violation des règles sur la protection des données seraient en outre renforcées, les entreprises risquant une amende maximale de 2 % de leur chiffre d’affaires annuel en cas de violation. Le remplacement de la directive sur la protection des données par une réglementation sur la protection des données aurait fort probablement un impact également sur la rigueur avec laquelle les lois sont appliquées et mises en œuvre en Europe. En effet, les réglementations européennes engagent directement les États SAAS ET LÉGISLATION EUROPÉENNE : CE QU’IL FAUT SAVOIR membres, contrairement aux directives qui doivent être transposées dans la loi nationale, ce qui laisse alors une certaine latitude aux pays dans leur interprétation de la directive. Toutefois, certains pays, dont le Royaume-Uni, font pression pour que la législation révisée sur la protection des données soit une directive plutôt qu’une réglementation. Protection des données : des exigences contradictoires entre l’Europe et les US Les entreprises qui ont recours à des fournisseurs de SaaS américains sont confrontées à une autre difficulté, prévient Patrick van Eecke : satisfaire les exigences contradictoires des législations européenne et américaine, notamment celles des réglementations européennes sur la protection des données et celles du Patriot Act qui, dans certaines conditions, donne au gouvernement américain le droit d’accéder à des données détenues par les entreprises américaines. «D’un côté vous avez une législation très large sur la protection des données, de l’autre vous avez les entreprises américaines qui doivent suivre leur propre législation. C’est très difficile de respecter les deux», affirme-t-il. Les entreprises, les fournisseurs et les gouvernements en Europe travaillent ensemble pour trouver un équilibre entre l’utilisation des services de cloud et la protection des données à caractère personnel. La récente stratégie de la Commission européenne sur le cloud computing promet que la Commission travaillera avec les prestataires de services de cloud pour développer des contrats standard de services de cloud respectant la réglementation de l’UE. 18
  • 18. Parallèlement, les prestataires de services de cloud prennent des mesures pour offrir des services pour lesquels les données ne sont pas stockées en dehors de l’UE. Par exemple, le fournisseur de CRM en SaaS Salesforce.com s’est engagé à ouvrir son premier centre de traitements européen. À mesure que le marché des SaaS gagne en maturité, il devient de plus en plus simple d’utiliser ces services sans craindre de transgresser la législation, estime Patrick van Eecke. «Au fil des ans, nous constatons l’évolution, les contrats se sont étoffés et différents modèles se sont mis en place aussi bien du côté du client que du prestataire de services.» SAAS ET LÉGISLATION EUROPÉENNE : CE QU’IL FAUT SAVOIR 19
  • 19. Tout ce qu’il faut savoir sur les logiciels en tant que service (SaaS) Par Toby Wolpe Le SaaS est aujourd’hui la forme la plus courante du cloud computing car leur attrait est assez évident pour les entreprises. Gros plan sur les avantages et inconvénients à les adopter. Le SaaS : c’est quoi ? Les logiciels en tant que service existent depuis des années, mais certains considèrent le lancement du service de gestion de la relation client (CRM) de Salesforce.com en 1999 comme un moment charnière dans la généralisation des SaaS. Toutefois, le principe de l’utilisation à distance des logiciels hébergés sur le matériel d’un tiers remonte au tout début de l’informatique commerciale, dans les années 1950 et 1960, avec le bureau et les services à temps partagé de LEO et IBM. Les SaaS sont la forme la plus courante de cloud computing : vous utilisez un navigateur et un lien internet pour accéder à une application qui est hébergée et gérée sur des serveurs dans le centre de traitements d’un prestataire de services. Vous payez pour le service au prorata de votre utilisation ou par abonnement, plutôt que d’acheter une licence et de payer la maintenance comme vous le feriez avec un logiciel exécuté sur site. Lorsque des personnes parlent d’applications hébergées et de logiciels à la demande, elles font généralement référence aux SaaS. Sont-ils équivalents à ce que les ASP proposaient dans les années 1990 ? Pas tout à fait. Les ASP, ou prestataires de services d’applications, exécutaient généralement des instances individuelles de logiciels d’autres éditeurs pour des utilisateurs spécifiques. TOUT CE QU’IL FAUT SAVOIR SUR LES LOGICIELS EN TANT QUE SERVICE (SAAS) 20
  • 20. Dans le cas d’un SaaS, les utilisateurs partagent des instances du logiciel propre du fournisseur, tout en conservant leurs données et éventuelles personnalisations à part ; autrement dit, il s’agit de mutualisation. Qu’en est-il de la popularité ? Vous auriez beaucoup de mal à trouver une entreprise de quelque taille que ce soit qui n’utilise pas les SaaS sous une forme ou une autre (officiellement ou non). D’ailleurs, les chiffres relatifs au marché des SaaS ont de quoi impressionner. Le cabinet d’analyse Gartner estime que les dépenses dans les SaaS atteindront 22,1 milliards de dollars en 2015, contre 14,5 milliards en 2012. Pourtant, les SaaS continuent de ne représenter qu’une petite part de l’industrie des logiciels dans son ensemble. Pour vous donner une idée, les dépenses dans les applications d’ERP à elles seules devraient atteindre 32,9 milliards de dollars en 2016, d’après Gartner. Les applications d’ERP représentent le plus grand segment logiciel en termes de valeur. Qu’est-ce qui attire les clients dans les SaaS ? Leur attrait est assez évident. En gros, il se résume à leur prix réduit et à leur flexibilité. Pour commencer, vous n’avez pas besoin d’acheter le matériel, d’en assurer la maintenance ou de le mettre à niveau, ce qui représente déjà une économie conséquente. Pas de licences logicielles ou de frais de maintenance Avec les SaaS, il n’y a pas de licences logicielles ou de frais de maintenance, qui représentent chaque année environ 20 % du prix d’achat des logiciels sur site. Bon nombre des tâches de support des logiciels sont en outre simplifiées ou éliminées ; par exemple, vous n’avez pas à vous assurer que les mises à niveau sont déployées sur tous vos postes. Certaines entreprises apprécient également l’idée que les SaaS les protègent mieux contre les sinistres et les brèches de sécurité. S’il s’agit de petites ou moyennes entreprises, elles peuvent se sentir rassurées par l’idée que leurs données et leurs systèmes résident chez un grand fournisseur aguerri. Malheureusement, l’histoire montre que cette confiance est parfois mal placée. Application opérationnelle plus rapidement Un autre avantage est que vous bénéficiez d’une application opérationnelle plus rapidement, tout en ayant un investissement en amont nettement inférieur dans le logiciel. Comme l’accès se fait par un navigateur, vous pouvez également utiliser le logiciel depuis divers types d’appareils. À tous ces points positifs concernant le coût et l’accessibilité viennent s’ajouter la flexibilité et, en théorie, l’évolutivité (nous disons «en théorie», parce que la disponibilité instantanée n’est pas toujours possible). Ainsi, selon le contrat que vous avez conclu, vous devriez pouvoir ajouter des utilisateurs ou éventuellement payer moins si votre utilisation du logiciel diminue. Quels sont les points négatifs ? Comme avec toute chose, bon nombre des points attractifs peuvent également être des points faibles. Par exemple, l’accès facile aux logiciels et aux données par l’intermédiaire d’un navigateur est à double tranchant et pourrait tout aussi bien faciliter l’accès illégitime. De même, la quiétude à penser que vos données sont en sécurité dans le cloud computing ne change rien au fait qu’elles sont toujours stockées quelque part physiquement, mais savez-vous où exactement ? C’est une question qui a des ramifications évidentes pour les réglementations relatives à la protection des données et à la gouvernance. TOUT CE QU’IL FAUT SAVOIR SUR LES LOGICIELS EN TANT QUE SERVICE (SAAS) 21
  • 21. Impossible d’évaluer la qualité du code des logiciels En outre, que savez-vous précisément du logiciel lui-même et de la façon dont il a été conçu ? Avec un SaaS, vous ne pouvez pas décortiquer le logiciel et évaluer la qualité du code pour lequel vous payez ou comprendre la pile d’applications sur laquelle il s’exécute. Vous êtes également prisonnier des plans de développement du fournisseur. Que se passe-t-il si vous n’aimez pas les nouvelles fonctionnalités ? Pour les petites entreprises, la liaison internet dont dépendent les SaaS peut également restreindre les performances des logiciels et le type de tâches qui se prête à l’approche à la demande. Vous attendez également de vos SaaS qu’ils soient résilients, et c’est généralement le cas. Pourtant, même une interruption de service occasionnelle peut avoir des conséquences fâcheuses, et le rétablissement du service n’est pas de votre ressort. Repenser le rôle du DSI Dans les situations les plus extrêmes dues aux SaaS, outre l’ajout d’une complexité superflue, l’orientation informatique stratégique d’une entreprise finit par être dictée par des personnes qui ne connaissent rien à la gestion des connaissances et n’ont pas la moindre idée du risque ou de la vue à plus long terme. Toutefois, même cet aspect potentiellement négatif des SaaS pourrait finalement avoir du bon s’il incite les entreprises à faire preuve de plus de transparence dans les dépenses informatiques et la valeur ainsi générée. Qui sait, il pourrait même renforcer le rôle du DSI en tant que courtier en services. Danger d’être trop lié à son fournisseur de SaaS Le risque principal à plus long terme est l’emprisonnement. Dans l’éventualité où votre fournisseur de SaaS ferait faillite ou emprunterait une direction qui ne vous convient pas, vous devez vous demander s’il sera facile de migrer vos données et votre organisation interne vers un autre fournisseur. Bas coût et facilité seraient-ils négatifs ? d’adhésion Nullement... à moins, bien sûr, que la mauvaise personne s’inscrive sur un coup de tête avec une carte de crédit. L’un des problèmes des SaaS est qu’ils peuvent semer le chaos dans la stratégie informatique lorsque les directeurs de département (marketing ou vente, par exemple) s’abonnent à un logiciel à la demande en le payant sur les dépenses d’exploitation. Dans de tels cas, les bénéfices à court terme pourraient bien être éclipsés par les complications à long terme. TOUT CE QU’IL FAUT SAVOIR SUR LES LOGICIELS EN TANT QUE SERVICE (SAAS) 22
  • 22. Pour 91% des entreprises, les SaaS répondent à leurs attentes Par Teena Hammond Une enquête de nos confrères de TechRepublic sur les logiciels en tant que service (SaaS) révèle ce que disent les entreprises sur leurs futurs plans d’utilisation des SaaS, quelles applications sont les plus populaires et quels sont les principaux fournisseurs. Les entreprises adoptent le cloud computing à un rythme effréné en raison des avantages qu’il leur offre quelle que soit leur taille, qu’il s’agisse d’un coût total de possession inférieur ou d’une sécurité et d’une accessibilité mobile améliorées. En février dernier, nos confères de TechRepublic ont réalisé une enquête en ligne informelle pour connaître la portée actuelle des logiciels en tant que service (SaaS), et les caractéristiques que les entreprises recherchent lorsqu’elles prennent la décision de transférer des services de leurs propres centres de traitements vers le cloud. L’enquête (*) révèle qu’à mesure que le cloud computing poursuit sa croissance, les entreprises qui mettent en place des solutions de SaaS sont plus que satisfaites des résultats, puisque 91 % d’entre elles affirment que leurs solutions de SaaS satisfont ou dépassent leurs attentes. L’enquête a dévoilé les avantages et les inconvénients d’une solution de SaaS et les plans des entreprises quant à leur future utilisation des SaaS. Lisez l’analyse (en anglais) pour découvrir dans quels domaines d’autres entreprises se sont trompées et ce qu’elles referaient différemment. Vous apprendrez également quelles applications elles utilisent le plus et quels sont les principaux fournisseurs de SaaS. POUR 91% DES ENTREPRISES, LES SAAS RÉPONDENT À LEURS ATTENTES 23
  • 23. Les performances, en tête des préoccupations des entreprises L’accès mobile étant l’une des raisons pour lesquelles certaines entreprises s’orientent vers le cloud, les participants à l’enquête ont indiqué quel système d’exploitation mobile ils préfèrent. Ils ont aussi évoqué les caractéristiques qu’ils recherchent le plus chez un fournisseur de SaaS, les performances arrivant en tête de leurs préoccupations devant de nombreux autres besoins. L’enquête a fourni des informations sur les points suivants : • la valeur opérationnelle du cloud ; • la pénétration des SaaS ; • les applications de SaaS les plus populaires ; • les principaux axes stratégiques d’entreprise des SaaS ; • les fournisseurs de SaaS les plus sollicités ; • les obstacles à l’implémentation des SaaS. Le cloud computing connaît un tel essor qu’il devrait continuer à enregistrer une croissance à deux chiffres jusqu’en 2016. Découvrez comment votre entreprise peut tirer parti du cloud, en téléchargeant le rapport intégral de l’enquête (en anglais) sur ce que disent les dirigeants des capacités et limitations du cloud. (*) Enquête Research: What Leaders Say About Cloud Capabilities and Limitations POUR 91% DES ENTREPRISES, LES SAAS RÉPONDENT À LEURS ATTENTES 24
  • 24. Trois points à prendre en compte pour passer au cloud computing Par Patrick Gray Les SaaS aident le département informatique à offrir des économies de coûts, une meilleure gestion des capacités et un déploiement plus rapide. Néanmoins, à mesure que vous transférez des services informatiques vers le cloud, gardez en tête les points cruciaux abordés ici. Les offres de cloud computing et de SaaS (logiciels en tant que service) se sont généralisées dans la plupart des infrastructures informatiques. Toutefois, ces offres sont encore relativement récentes, notamment par rapport aux décennies d’expérience qu’ont la majorité des responsables informatiques dans la création et la maintenance de l’infrastructure interne. Le cloud computing pourrait aujourd’hui s’apparenter à une méthode de prestation éprouvée, mais il reste des aspects essentiels à examiner lorsque vous transférez des parties de votre infrastructure vers le cloud. 1 - L’illusion de la résilience La résilience (ou la solidité) de l’infrastructure interne est relativement facile à évaluer. Il suffit de visiter le centre de traitements, d’identifier les points de défaillance et d’instaurer les contremesures appropriées dans l’infrastructure. S’agissant du cloud, il y a souvent une illusion de résilience, dans la mesure où la seule «infrastructure» visible est une connexion à internet. Or, il n’est pas toujours évident de savoir si le fournisseur à l’autre extrémité de cette connexion exploite un équipement de pointe entièrement redondant, ou bien si son «centre de traitements» est un placard ou un garage poussiéreux. TROIS POINTS À PRENDRE EN COMPTE POUR PASSER AU CLOUD COMPUTING 25
  • 25. Vérifier les installations Pour des services cruciaux, ne vous contentez pas de croire les arguments du fournisseur sur la qualité de son infrastructure, notamment dans le cas de fournisseurs de deuxième ou troisième niveau. Les études du secteur et les recommandations des pairs peuvent être utiles en la matière, mais il n’y a rien de mal non plus à se rendre sur place pour vérifier en personne les installations d’un fournisseur. 2 - Le coût de l’intégration Le cloud et les SaaS proposent souvent des services courants ne nécessitant pas ou peu de configuration. Il est toujours stupéfiant de voir qu’une personne armée d’un numéro de carte de crédit peut, en quelques minutes seulement, acheter et déployer des services de catégorie entreprise qui étaient auparavant l’apanage des entreprises classées au Fortune 1000. Toutefois, dans le cas des services liés aux processus métiers, une bonne partie du coût d’acquisition des fonctionnalités réside dans l’intégration aux systèmes et processus existants. Examiner la qualité des interfaces du fournisseur Le modèle de tarification du cloud est peutêtre incroyablement attractif, mais les coûts d’intégration peuvent largement dépasser les avantages du transfert hors site du matériel et des logiciels pour certains services. L’ERP dans le cloud, par exemple, a beaucoup de difficultés à s’implanter dans les entreprises de l’industrie lourde, du fait du très grand nombre de points d’intégration en profondeur. 3 - Nettoyage après cloud Il est intéressant de constater que de nombreuses équipes qui déploient le cloud procèdent à la lourde migration vers le cloud, puis concluent l’effort en renvoyant tout le monde à des tâches plus intéressantes, uniquement pour découvrir que leurs gains sont inférieurs à ce qu’elles avaient estimé à l’origine. Ce constat est souvent dû à l’absence de redéploiement ou de retrait de l’infrastructure qui est désormais fournie par le cloud. Assurez-vous que tout déploiement du cloud dans lequel vous vous lancez inclut un effort de rétrospection pour retirer les services internes qui ont été transférés vers le cloud et qu’il envisage aussi la façon de réaffecter le personnel concerné. À mesure que le cloud computing et les SaaS gagnent en maturité, ils s’imposent comme des outils clés dans l’arsenal des responsables informatiques, favorisant des économies de coûts, une meilleure gestion des capacités et un déploiement plus rapide. En étant attentif et minutieux, vous pouvez atténuer les risques qui demeurent et tirer pleinement profit du transfert de services informatiques vers ces nouveaux modèles. Si vous envisagez de recourir à un fournisseur du cloud pour une part capitale de vos fonctionnalités d’entreprise, examinez la qualité des interfaces du fournisseur et assurezvous qu’elles répondront à vos besoins. De nombreux fournisseurs du cloud offrent de riches API et interfaces, mais elles sont souvent extrêmement standardisées et ne laissent que peu d’opportunités d’amélioration et de modification. TROIS POINTS À PRENDRE EN COMPTE POUR PASSER AU CLOUD COMPUTING 26
  • 26. Les principaux fournisseurs du SaaS Par Charles McLellan Le logiciel en tant que service (SaaS) est un modèle de prestation de plus en plus populaire pour un large éventail d’applications d’entreprise. Cet article liste les avantages et inconvénients, présente une sélection de fournisseurs et étudie quels types d’entreprises bénéficieront le plus de l’externalisation de la fourniture de logiciels dans le cloud. Il existe désormais une multitude de fournisseurs de SaaS, couvrant toutes les catégories majeures de logiciels d’entreprise. Les sélections ci-dessous ne prétendent pas être exhaustives, mais visent plutôt à donner une idée de la variété disponible. Traitement analytique et informatique décisionnelle Les logiciels de traitement analytique et d’informatique décisionnelle rassemblent des données disparates relatives aux performances passées et présentes de l’entreprise, fournissent des tableaux de bord et des rapports personnalisables, et favorisent la prise de décisions informées pour l’avenir. Traditionnellement déployée en interne (car c’est là que résident les données d’entreprise pertinentes), l’informatique décisionnelle étend rapidement son emprise dans le cloud. Voici une sélection de fournisseurs spécialisés dans l’informatique décisionnelle. Pour en découvrir d’autres, consultez GetApp, qui répertorie 83 outils de traitement analytique et d’informatique décisionnelle sous forme de SaaS disponibles par abonnement, à l’heure où nous rédigeons cet article. LES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DU SAAS 27
  • 27. Les noms des fournisseurs sont cliquables, ils pointent vers leur site web Informatique décisionnelle Conférence web BIME, Birst, BIRT onDemand (Actuate), Cloud9 Analytics, EasyInsight, EdgeSpring, GoodData, Indicee, InsightSquared, Jaspersoft BI Professional for AWS Edition, Lattice, NetSuite (SuiteAnalytics), Pentaho, SAP BusinessObjects BI OnDemand, Sumall, Yellowfin, Yurbi, Zoho Reports. AnyMeeting, Arkadin, Cisco WebEx, Citrix GoToMeeting, Fuzebox, TeamViewer. Traitement analytique 1010 Data, Datameer, Google Analytics, Kognitio, Kontagent, Microstrategy Cloud Express, Mixpanel, PivotLink, Precog, Rosslyn Analytics, SAS (Solutions OnDemand), SpatialKey, Tableau Software, Tibco Spotfire, Trackerbird. Collaboration Il existe de nombreuses manières de collaborer, qu’il s’agisse du partage et du stockage asynchrones de documents, des vidéoconférences en ligne en temps réel ou des nombreuses variantes intermédiaires. C’est pourquoi la collaboration est l’une des catégories de SaaS les plus saturées et changeantes. Voici une sélection de fournisseurs spécialisés dans la collaboration. Pour en découvrir d’autres, consultez GetApp, qui répertorie 212 outils de collaboration sous forme de SaaS disponibles par abonnement, à l’heure où nous rédigeons cet article. Collaboration d’équipe Campfire (37 Signals), Centroy, Confluence (Atlassian), Huddle, HyperOffice, IBM SmartCloud for Social Business, Jive, Moxie, Podio (Citrix), SAP Jam (SuccessFactors), Teambox, Zimbra (VMware), Zoho Collaboration Apps. Gestion de projets Basecamp (37 Signals), Binfire, Clarizen, Daptiv, Jira (Atlassian), Liquid Planner, Projectplace. LES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DU SAAS Vidéoconférence BlueJeans Network, Vidtel, Vidyo. Partage/stockage de contenu Box, Dropbox, Egnyte. Messagerie électronique/productivité Google Apps, Microsoft Office 365. Divers Acrobat.com (envoi, signature et partage de formulaires/documents), Agreedo (gestion des réunions), Asana (gestion des tâches), Collabnet, Rally Software (développement agile de logiciels), KnowledgeTree (gestion des documents commerciaux), RunMyProcess (flux de travail). Gestion de la relation client Autrefois confinés à l’orchestration des informations liées aux clients en interne et à l’automatisation des opérations de la force de vente, les logiciels de CRM englobent aujourd’hui un large éventail d’interactions avec les médias sociaux et d’autres sources d’informations externes qui contribuent à façonner la relation entre les entreprises et leurs clients. Salesforce. com a été la première grande réussite dans le domaine des SaaS et l’éditeur continue de dominer sa catégorie. Cependant, il existe de nombreux autres acteurs du SaaS sur le marché de la CRM et les marchés associés, avec une intense activité de fusion et acquisition. Nous vous en proposons une sélection. Pour en découvrir d’autres, consultez GetApp, qui répertorie 273 outils de gestion de clients sous forme de SaaS disponibles par 28
  • 28. Les noms des fournisseurs sont cliquables, ils pointent vers leur site web abonnement, à l’heure où nous rédigeons cet article (dont 118 sont définis en CRM). CRM BPMOnline, ClearSlide, HighRise (37 Signals), Infor, Infusionsoft, InsideView, JobNimbus, KANA, LivePerson, Maximizer CRM Live, Medallia, NetSuite CRM+, Parature, Pegasystems (Pega Customer Service Cloud), Really Simple Systems, RightNow (Oracle), Sage CRM, Salesboom, Salesforce.com, SAP (Sales OnDemand), Thunderhead.com One, Workbooks, Zoho (CRM). CRM hybride (sur site/dans le cloud) Microsoft Dynamics CRM, Oracle CRM OnDemand, Oracle Fusion OnDemand, SugarCRM. CRM sociale Artesian Solutions, Coveo, Crowdtap, Get Satisfaction, Nimble. Divers Clarabridge (analyse des sentiments), Convio (mobilisation des participants pour les organismes à but non lucratif), LiveOps (service aux clients), Steelwedge (planification des ventes et des opérations), SurveyMonkey (études auprès des clients), UserVoice (centre d’assistance et commentaires des clients), Xactly (gestion des performances des ventes), Zendesk (service aux clients). Génération de la demande De nombreux fournisseurs de SaaS proposent des outils pour maximiser la visibilité d’une entreprise auprès de ses clients potentiels, retenir leur attention et aider à convertir des prospects en ventes. Les médias sociaux jouent naturellement un rôle important en la matière, avec des outils plus traditionnels tels que les campagnes par courrier électronique et l’optimisation des pages de destination. En voici une sélection. Pour en découvrir d’autres, consultez GetApp, qui répertorie 184 outils de marketing sous forme de SaaS disponibles par LES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DU SAAS abonnement, à l’heure où nous rédigeons cet article. Bizo, Bronto, ConstantContact, Eloqua (Oracle), eTrigue, ExactTarget, Genoo, Hubspot, iContact(Vocus), Kenshoo, Marin Software, Marketo, Pardot, Responsys, Silverpop, VerticalResponse, Vocus. Services spécialisés Campaign Monitor (marketing par courrier électronique), Gagein (suivi des opportunités de vente), Infusionsoft (suite de e-commerce/ CRM/génération de la demande pour les PME), MailChimp (marketing par courrier électronique), Unbounce (test des pages de destination), XYDO (conservation de contenu marketing tiers). Gestion de documents Le cloud est un espace naturel pour stocker et suivre des documents. De nombreux services sont disponibles, offrant des capacités traditionnelles de gestion des documents, ainsi que des fonctionnalités sécurisées de signature électronique, sauvegarde en ligne et envoi ou partage de fichiers. En voici une sélection. Gestion de documents Alfresco, Bitcasa, Box, CloudApp, Doctape, Documentree, Dropbox, Drupal, Netdocuments, SugarSync, Syncplicity (EMC), WordPress, Zoho Docs. Partage de fichiers sécurisé ShareFile (Citrix), WatchDox. Envoi de fichiers SendThisFile, Yousendit. Sauvegarde en ligne Backupify, Carbonite, Mozy (EMC). Signature électronique DocuSign, EchoSign (Adobe) 29
  • 29. Les noms des fournisseurs sont cliquables, ils pointent vers leur site web Finance et comptabilité La finance et la comptabilité sont des incontournables de la pile des logiciels d’entreprise traditionnelle. Il existe de nombreuses offres basées sur le cloud dans ces domaines, sans compter les services qui se focalisent sur des domaines spécifiques tels que la gestion des revenus et des dépenses. Nous vous en proposons une sélection. Pour en découvrir d’autres, consultez GetApp, qui répertorie 186 outils de finance et de comptabilité sous forme de SaaS disponibles par abonnement, à l’heure où nous rédigeons cet article. Gestion financière Acumatica, Adaptive Planning, Ariba (SAP), Kyriba, NetSuite (SuiteCommerce), SAP Financials OnDemand, Workday. Comptabilité FinancialForce.com, FreshBooks, Intacct, Intuit (QuickBooks Online), KashFlow, OpenERP, Saasu, SageOne, Wave, Xero. Gestion des revenus Aria Systems, Bill.com, Chargify, CheddarGetter, Metanga, Monexa, Recurly, Revstream, ServiceSource, Zuora. Gestion des dépenses Concur, Expensecloud, Expensify. Divers Avalara (automatisation des taxes), Coupa (achats électroniques), Statpro (analyse de portefeuilles), Truaxis (services de récompense de la fidélité). Ressources humaines Les logiciels de ressources humaines sont un terrain fertile pour les fournisseurs de SaaS, englobant les fonctionnalités RH traditionnelles, la gestion des talents, des outils de recrutement, le traitement analytique des effectifs et d’autres niches. Nous vous en proposons une sélection. Pour en découvrir d’autres, consultez GetApp, qui répertorie 194 outils de ressources humaines LES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DU SAAS sous forme de SaaS disponibles par abonnement, à l’heure où nous rédigeons cet article. RH BambooHR, Epicor, Ultimate Software, SuccessFactors (SAP), SAP Business ByDesign, Kenexa(IBM), Silkroad, euHReka (Northgate Arinso), Workday. Gestion des talents Cornerstone, Saba, Halogen, Taleo (Oracle), Talent, Lumesse, SumTotal. Recrutement Bullhorn, Wowzer, HireVue, Montage, Async Interview, Chequed.com, iMomentous, Entelo, TalentBin. Traitement analytique des effectifs Evolv, Talent Analytics, Talx (Equifax), Visier. Divers RoundPegg (gestion de la culture), CloudPay (gestion de la paie), ZenPayroll (gestion de la paie), Echospan (gestion des performances), Work.com (SAP/Rypple ; gestion des performances), SelectMinds (Oracle ; recrutement social), Replicon (suivi du temps et des dépenses), TeamSeer(gestion des absences et planification des vacances), WhosOff (planification des absences du personnel). Outils de l’entreprise sociale Terme très en vogue récemment, «l’entreprise sociale» comporte deux grands aspects : l’utilisation d’outils de type Facebook au sein de l’entreprise à des fins de souplesse dans le partage de connaissances et la collaboration (réseaux sociaux d’entreprise), d’une part, et le suivi et la gestion des interactions avec les clients sur divers réseaux sociaux publics (gestion des médias sociaux), d’autre part. Nous vous présentons ci-dessous les principaux exemples des deux types de service. Réseaux sociaux d’entreprise BlueKiwi ZEN (Atos), Chatter (Salesforce), 30
  • 30. Les noms des fournisseurs sont cliquables, ils pointent vers leur site web Sazneo (Access Group), Socialcast (VMware), Socialtext, Tibbr, Yammer (Microsoft). Gestion des médias sociaux Alterian SM2, Brandwatch, Gigya, Hearsay Social, HootSuite, Lithium, Repute-Me, Salesforce Marketing Cloud (Buddy Media + Radian6), SocialAppsHQ, Socialware, Sysomos, ThoughtBuzz, Vitrue (Oracle), Wildfire (Google), Zuberance. LES PRINCIPAUX FOURNISSEURS DU SAAS 31