Les communications unifiées : le nouveau challenge de la téléphonie pour la DSI
 

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Ce livre blanc a pour ambition de présenter aux responsables de DSI, les fonctionnalités qui vont les aider à gérer, plus rapidement et efficacement, la téléphonie dans leur entreprise, tout en ...

Ce livre blanc a pour ambition de présenter aux responsables de DSI, les fonctionnalités qui vont les aider à gérer, plus rapidement et efficacement, la téléphonie dans leur entreprise, tout en leur apportant de nouveaux services adaptés aux nouveaux enjeux de leur métier.

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Les communications unifiées : le nouveau challenge de la téléphonie pour la DSI Les communications unifiées : le nouveau challenge de la téléphonie pour la DSI Document Transcript

  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise Sommaire I/ Les grands atouts de la téléphonie moderne : Page 06 A/ Le rapport qualité prix Page 06 B/ La maintenance (en toute autonomie !) Page 07 C/ Coûts des communications Page 08 D/ Services supplémentaires et les nouveaux usages Page 08 II/ La prise de main de la téléphonie par les DSI : Page 10 III/ L’intégration de la téléphonie aux besoins de l’entreprise : Page 13 A/ Le système d’information Page 13 B/ Le réseau Page 15 C/ La sécurité Page 17 D/ Les nouveaux usages pour les utilisateurs Page 18 E/ L’intégration avec les applicatifs métier Page 21 1. Le Keyyo Store Page 22 2.API et Web Services Page 27 3. La gestion de la relation client Page 28 4. La communication mobile Page 29 IV/ Le service, toujours le service, rien que le service ! : Page 30 V/ Le modèle Keyyo : Page 31 Directeur de la publication - rédaction : Silvère Baudouin Innovation pour la téléphonie d’entreprise Réalisation technique : Email For You LTD KEYYO Capital 904 000€ Rédaction des textes : Pierre Gougeon KEYYO est une société cotée en bourse sur Alternext d’Euronext Paris (Code ISIN : FR0000185621 - ALKEY) Photos libres de droit : 92-98 Boulevard Victor Hugo Shutterstock (Adchariyaphoto - Denis Vrublevski - Chesky - BG- 92115 Clichy Smith - Fineart1 - dotshock - iko - watcharakun - dotshock - Tel : 0 805 030 030 Maksim Kabakou - prodakszyn - alphaspirit - Tom Wang - IDAL www.keyyo.fr - Odua Images - EDHAR - Hasloo Group Production Studio).Page 2
  • Innovation pour la téléphonie d’entrepriseEditorialLa virtualisation dustandard téléphoniqueL’ une des retombées majeures des nouvelles technologies de l’information et de la communi-cation, c’est l’arrivée d’une toute nouvelle générationde téléphonie d’entreprise, avec, à la clef, des bénéficesclient extrêmement importants. Je veux bien entenduparler de la téléphonie VOIP. Mais ce qui caractérisecette rupture technologique, ce n’est pas tantl’avènement de la VOIP (Voice over IP / Voix sur IP) entant que telle, qui ne constitue qu’une nouvelle façon defaire transiter les appels téléphoniques. Non, la rupturefondamentale se situe à la fois dans le remplacement dustandard classique (tout le monde connaît le “PABX”) parune virtualisation du standard sous la forme d’applicatifsmutualisés, partagés sur des serveurs en ligne, et dansla capacité à accompagner les entreprises par rapport àl’ensemble des fonctionnalités dont elles ont besoin, au-delà de la téléphonie elle-même. du réseau, intégration dans le système d’information (software) - notamment avec l’Active Directory deNous avons ainsi lancé au premier semestre 2012 de Windows - liaisons avec des solutions de CRM dédiées,nouveaux applicatifs en ligne avec le “Keyyo Store”, gestion de la flotte mobile…pour répondre à la nouvelle étape de la téléphonie Nous déployons aussi notre softphone pour lesd’entreprise, à savoir la convergence du poste de travail smartphones et tablettes, sachant que de(PC et Mac) et du téléphone, tant en terme d’ergonomie, nombreuses autres nouveautés viendront rapidementde gain de temps et de nouveaux leviers d’efficacité. faciliter plus encore les besoins des Direction desKeyyo va d’ailleurs beaucoup plus loin dans cette Systèmes d’Information en entreprises.démarche d’applicatifs en intervenant au cas par cas Notre équipe de R & D réfléchit déjà à depour personnaliser au maximum les fonctionnalités nouvelles applications informatiques pour nouspar rapport aux besoins précis de ses clients : gestion rapprocher toujours plus des nouvelles attentes des Page 3
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise entreprises, en terme d’efficacité, de sécurisation, client et non plus l’inverse. L’essentiel de cette mutation d’autonomie… Pour l’ensemble de ces développe- réside dans cette notion de flexibilité, pour ments, nous avons adopté une approche d’intégrité de accompagner les tendances de l’entreprise avec de nou- confidentialité et d’authentification, afin de garantir des veaux leviers d’efficacité marketing et commerciale. prestations de haut niveau de sécurité pour nos clients. Une flexibilité que plébiscitent nos 10 000 clients, ce qui représente environ 200 000 utilisateurs. Les importants gains de productivité, en terme Le chiffre d’affaires de Keyyo était de 22,6 millions d’accompagnement client, de flexibilité et de d’euros en 2011, chiffre en constante progression. maîtrise de ses services, qui en découlent sont On peut citer pêle-mêle comme bénéfices client : possibles par l’arrivée du “cloud” dans la téléphonie. la faiblesse de coûts à l’installation, au déploie- C’est la téléphonie – dans ses tarifs, dans son déploie- ment et pour la maintenance (en lieu et place de ment technique, dans ses offres… qui s’adapte au factures en moyenne de plusieurs milliers d’Euros avec laPage 4
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprisetéléphonie classique), la mise en place de forfaits priori et d’expliquer en détail les nombreux avantagesd’appels illimités à des coûts bien inférieurs, en France issus de cette nouvelle génération de téléphonie.et à l’étranger ; la possibilité -pour la première fois - de Depuis sa création, il y a maintenant une dizaine d’années,pouvoir suivre, gérer et maîtriser depuis son PC l’esprit de notre entreprise “jeune” (jeune par sonl’ensemble de la téléphonie de son entreprise ; de management, par ses équipes, par sa dimen-pouvoir effectuer des modifications sur le standard sion économique en forte croissance), sevirtuel en ligne, opérationnelles en temps réel pour les caractérise par son dynamisme et son besoin deutilisateurs. “mouvement”. Ce qui est certain, en dépit des obstacles qui restent à franchir pour que l’ensembleCe Livre Blanc a pour ambition de présenter aux du marché fasse sienne cette nouvelle génération deresponsables de DSI ces fonctionnalités qui vont les téléphonie, c’est que notre entreprise continuera àaider au quotidien à gérer, plus rapidement et plus apporter en permanence de l’innovation au service desefficacement, la téléphonie dans leur entreprise, tout nouveaux usages.en leur apportant de nouveaux services adaptés aux Même si pour cela, nous devrons bousculer denouveaux enjeux de la bureautique moderne. vieilles habitudes, au service de la modernité et de laNéanmoins, vous êtes encore nombreux à vous productivité des entreprises en France.poser la question de la fiabilité de la téléphonie VOIP, dustandard virtualisé et de ses autres composants. Notreportefeuille, qui compte des références institutionnellesde plus en plus marquantes, tend à prouver le contraire. Philippe HoudouinL’Histoire est en marche. Vis-à-vis de celles et de ceux Présidentqui continuent à en douter, on peut alors s’interroger : Keyyoquel est l’intérêt pour les entreprises de continuer àutiliser des technologies anciennes – quasi obsolètes –qui n’ont quasiment pas évolué, chères dans leur miseen place, dans leur maintenance, et dans les frais fixes;et avec peu de services associés ?A l’heure où les accès Internet sont correctementdimensionnés, le débat n’est plus sur la fiabilité dessystèmes mais sur les parts de marché que représente latéléphonie classique d’entreprises en FranceKeyyo, opérateur de services télécoms de nouvellegénération pour les entreprises, société cotée enBourse, en tant que précurseur, a certainement unrôle d’évangélisation, ce qui nous conduit à vousproposer ce Livre Blanc, afin de lever de nombreux a Page 5
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise I/ Les grands atouts de la téléphonie moderne Dans le précédent Livre Blanc (La nouvelle génération de la téléphonie moderne), nous avons présenté tous les avantages liés à la téléphonie Centrex : la fiabilité de cette téléphonie, en terme de qualité d’audition et de continuité du service ; les économies d’échelle impor- tantes ainsi réalisées par rapport à la téléphonie analogique ; les nombreux services évo- lutifs liés au standard Centrex «cloudisé» par rapport au PABX sans souplesse et d’un coût élevé en terme de maintenance et d’ajouts de nouvelles fonctionnalités ; l’apport de nouveaux leviers de productivité, notamment grâce à l’intégration de la téléphonie dans la bureautique moderne. Voici en résumé les principales retombées intrinsèquement liées à cette nouvelle génération de la téléphonie : A/ Le rapport qualité prix • Dans la phase de déploiement, en cohérence avec les outils informatiques de l’entreprise L e rapport qualité/prix représente la première retombée immédiate du passage du standard PABX / IPBX au standard Centrex, à quatre niveaux Au-delà du gain de temps (un seul interlocuteur, pas de délai ni de prise de rendez-vous pour l’installation), complémentaires : que dire du coût qui s’effondre, pour passer de plusieurs milliers d’Euros à… 0 Euro ! • La simplification de l’installation : Les différents niveaux d’intervenants de la téléphonie classique (opérateur téléphonique, fournisseur du standard, installateur téléphonique) disparaissent au profit d’un seul fournisseur, l’opérateur téléphonique, qui s’occupe de tout et met à la fois à la disposition de l’entreprise : • Le standard téléphonique • L’abonnement à la ligne téléphonique • Les interfaces pour assurer la gestion en ligne du standardPage 6
  • Innovation pour la téléphonie d’entrepriseB/ La maintenance (en toute autonomie !) • Par ailleurs, grâce à cette intervention à distance (via l’applicatif accessible par Internet), le gestionnaire de laOn peut dire en quelque sorte, qu’avec les nou- téléphonie devient autonome.veaux standards de type Centrex, il n’existe plus de • Les modifications sont réalisées en quelques clics,maintenance (coûts, délais, complexité). C’est le avec une notion de quasi immédiateté par rapportresponsable de la téléphonie de l’entreprise qui modifie aux besoins de l’entreprise. Pour la première fois, ladirectement ses réglages, avec comme corollaire : téléphonie s’adapte en temps réel aux besoins de• Aucun coût supplémentaire l’entreprise.• Aucun délai Etant donné que le prestataire est le même pour• Adaptabilité en temps réel aux besoins de l’entreprise l’abonnement téléphonique et le standard, leD’où un gain financier, par l’absence de factures gestionnaire dans l’entreprise a accès à decomplémentaires, et une rapidité dans la mise en œuvre nouvelles fonctions pour piloter en toute autonomie sades changements demandés. téléphonie. Par exemple : modifier un forfait attaché à une ligne, suivre les consommations d’une ligne sur unC’est aussi le responsable de la téléphonie de l’entreprise relevé PDF en ligne…qui pilote lui-même son standard téléphonique. Les La maintenance n’est plus seulement technique. Elleactions sont réalisées immédiatement, sans aucune devient aussi un outil de maîtrise financière et marketing.connaissance technique particulière. Pour la première fois, l’entreprise MAITRISE saAucun investissement financier n’est nécessaire pour téléphonie dans le domaine des coûts, des fonctionsassurer la maintenance de ses abonnements. choisies, du nombre de lignes… Page 7
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise C/ Coûts des communications : fonction de ses périodes de croissance ou de décroissance. Des forfaits mensualisés et modifiables Cette téléphonie accompagne ainsi l’entreprise selon le concept anglo-saxon “pay as you grow”. Le Centrex, coïncide avec l’arrivée de nouvelles proposi- tions sous la forme de forfaits et des tarifs en rupture D/ Les services supplémentaires et avec les habitudes du marché, sur le même modèle les nouveaux usages que les abonnements aux mobiles (forfaits d’appels illimités vers les téléphones fixes et/ou mobiles en France Les services attachés à la téléphonie sont nombreux et/ou à l’étranger). De plus, les anciennes solutions et leur interface (extranet sur le web et/ou combiné) engagent sur des contrats à long terme avec l’opérateur, pour les utiliser sont simples d’utilisation, facilement notamment en raison des coûts techniques du standard compréhensibles et mémorisables. Il y a une véritable téléphonique. La téléphonie Centrex abolit tout dimension ergonomique au bénéfice de l’utilisateur simplement ces contrats à long terme, permettant à final. Ces services font l’objet de constantes évolutions l’entreprise d’optimiser au mieux ses coûts et de réagir en dans leur amélioration, dans la création de nouveauxPage 8
  • Innovation pour la téléphonie d’entrepriseusages, pour prendre en compte les nouvelles attentes de fonctionnalités, tout en s’entourant de parte-du marché, mais aussi en raison de la nouvelle approche naires spécialisés de référence pour les applicationspluridisciplinaire de ces nouveaux acteurs (abonne- plus périphériques ; Ce qui lui permet de répondrements, standard téléphonique, maintenance) et de cet à l’ensemble des besoins de l’entreprise, avec uneétat d’esprit d’innovation, liée aux nouvelles technologies. approche “à tiroirs”, en prenant en compte les besoins de chaque client. Le propos de cette démarche n’est pas seulementCe deuxième volet du Livre Blanc Keyyo, opérateur d’adapter la téléphonie numérique aux contraintes dede services télécoms de nouvelle génération pour les réseaux et de systèmes d’informations, mais de plus enentreprises de toute taille et les collectivités, a pour plus d’apporter de nouveaux leviers de professionnalisa-objectif de faire le point [au-delà des usages basiques tion des échanges de l’entreprise, grâce à des fonction-de la téléphonie (répondeur - transferts d’appels - jour- nalités qui n’étaient pas envisageables il y a quelquesnal des appels en absence…)] sur l’intégration de cette années encore.nouvelle téléphonie par rapport aux attentes des En 2006, la promesse de Keyyo s’articulait autour de 3Directions Informatiques, à deux niveaux : mots : “branchez, téléphonez, gérez”. Elle est complétée aujourd’hui par 3 valeurs ajoutées : souplesse, adaptabi-a) En terme de structure (hardware - le réseau / lité et facilité de déploiement. A l’opposé d’autres opéra-software – le système d’information) teurs qui font généralement appel à des intégrateurs par étages, la force de Keyyo est de maîtriser l’ensemble desb) En terme d’applicatifs métiers, par rapport aux procédures, ce qui garantit une fluidité et une cohérencebesoins spécifiques de chaque entreprise et de nou- d’intégration dans les systèmes d’information.veaux usages par les collaborateurs de l’entrepriseIl est évident que les progrès techniques accomplisces dernières années, tant d’un point de vue général(puissance et stabilité de la bande passante, capacitésde virtualisation des infrastructures informatiques,création de nouvelles fonctionnalités - rendues possiblespar la numérisation de la téléphonie - ), mais aussi leprofessionnalisme d’un opérateur de services télécoms denouvelle génération tel que Keyyo, permettent d’apporterune forte valeur ajoutée aux besoins de l’entreprise dansses actions de communication.Au-delà de son rôle premier d’opérateur de servicestélécoms, Keyyo a en effet choisi de développer sesressources logicielles propres dans son noyau dur Page 9
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise II/ La prise en main de la téléphonie par les DSI P endant des décennies, la téléphonie a été gérée par d’autres services que la Direction des Systèmes d’Information, tels que les Services Généraux ou installateurs téléphoniques, les réseaux filaires n’étaient pas les mêmes, les processus de configuration des droits d’une ligne à tel utilisateur étaient longs et complexes… la Direction des Achats pour une raison bien simple : elle Depuis une dizaine d’années, diverses entreprises ont n’avait aucun rapport avec l’informatique. L’ensemble des fait le choix d’intégrer cette composante au sein de leur prestations étaient effectuées en sous-traitance par des Direction des Systèmes d’Information, une tendance quiPage 10
  • Innovation pour la téléphonie d’entrepriseva continuer à se propager pendant encore une bonne teur téléphonique). Et en plus de cela, à la différencedizaine d’années. de la bureautique informatique innovante, bénéficiantPourquoi ? Tout simplement parce que les Télécoms d’évolutions incessantes d’ergonomie, de fonctionnalités,se sont graduellement rapprochées techniquement de d’automatisation… la téléphonie reste dans une tourl’informatique avec notamment l’avènement de l’IP et d’ivoire, comme un monde fermé, dans un autisme dede la Voix par IP. communication, alors que la fonction première d’uneC’est une prise en main “à contre-cœur” qui s’est effec- DSI est de fluidifier au maximum et d’ouvrir les échangestuée envers et contre tout. Habituées à tout gérer en de l’entreprise en interne et en externe.interne, les DSI devaient continuer à faire appel à des La fonction première d’un Directeur des Systèmesressources externes, ne possédant pas les compétences d’Information, ce qui va monopoliser au moins 30 % detechniques requises, avec, de plus, un écart “culturel” son temps, c’est la gestion des droits d’accès des utilisa-profond avec ces intervenants. Alors que l’informatique teurs au réseau de l’entreprise par rapport à de multiplesa impulsé la notion même d’instantanéité dans les éléments : des fichiers, des données, des logiciels, desrequêtes, les délais demeurent extrêmement longs pour moyens de communication… Il doit s’assurer du bonchaque mise en place d’une nouvelle ligne par exemple déploiement des ressources au profit de chaque utilisateur(compter en moyenne un mois pour la gestion des stocks et du respect de la politique de sécurité de l’entreprise.et une demi journée pour le traitement dans le système En fonction d’un recrutement, d’un départ, d’uned’information pour une nouvelle ligne par un installa- promotion, d’une mutation… il faut affecter à tel Page 11
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise ou tel individu des droits d’usage dans l’entreprise, qui sont gérés par des identifiants dans le système d’information : surfer sur le web, lire les mails avec son compte, téléphoner avec sa propre ligne, accéder à des imprimantes… La gestion parallèle de la téléphonie en dehors du système d’information posait donc de nombreux problèmes : réglages supplémentaires pour la téléphonie et des délais beaucoup plus importants, sans oublier l’impossibilité de relier cet outil de communica- tion au reste de la bureautique. Témoignage client Keyyo, opérateur de services télécoms de nouvelle génération, a remporté la signature d’un contrat majeur avec RATP Dev, filiale de la RATP, après un appel d’offre composé des acteurs principaux du marché. Ce contrat, d’une durée de deux ans renouvelable, porte sur l’installation jusqu’à 600 postes fixes sur 50 sites français du Groupe au travers d’une solution de téléphonie hébergée associée au magasin d’applications Keyyo Store. RATP Dev a décidé de moderniser son parc téléphonique avec un double objectif : avoir un seul opérateur qui gère l’ensemble de ses sites et optimiser le déploiement et la gestion de ses sites. Le premier projet concerne les filiales FlexCité, qui gèrent le transport de personnes à mobilité réduite pour le compte de plusieurs collectivités en Ile de France et en province. Pour faire face à ces problématiques de télécommunications, la société a choisi d’intégrer la technologie IP Centrex de Keyyo, de bénéficier de sa palette de solutions innovantes ainsi que de sa souplesse d’exécution. Cette offre a permis de répondre aux besoins de RATP Dev : • en modernisant et rationalisant ses infrastructures de téléphonie fixe, • en facilitant les déménagements/créations de sites ou agences grâce à un déploiement extrêmement simplifié lié à l’architecture Centrex, • en améliorant la gestion des coûts par personne grâce à un forfait comprenant la fourniture du poste, sa maintenance, les appels illimités sur fixe en local, national et international et les appels illimités sur mobile en France, • en lui offrant une grande souplesse en terme d’offres et de réactivité grâce à un interlocuteur unique pour les métiers d’intégrateur, éditeur et opérateur global, • enfin en lui proposant d’accéder au magasin d’applications Keyyo Store composé de la console standardiste Switchboard, de l’annuaire CallPad, du softphone KeyyoPhone, de la web téléphonie Copy&Call, du fax virtuel FaxtoMail PCtoFax, du Manager et de la synchronisation KeyyoSync. «Nous avons choisi Keyyo pour gérer nos télécommunications, ceci pour trois raisons : bénéficier de services innovants associant informatique et téléphonie, gagner en liberté grâce à un interlocuteur unique, et profiter d’une réelle souplesse d’aménagement grâce à la flexibilité de l’offre et la réactivité de Keyyo. Nous avons été également sensibles à leur approche de proximité et à leur compréhension de nos valeurs qui ont facilité la mise en place de notre partenariat.» indique Jean-Benoît Pimpaneau, Directeur des Systèmes d’Information de RATP Dev.Page 12
  • Innovation pour la téléphonie d’entrepriseIII/L’intégration de la téléphonieaux besoins de l’entreprisePour qu’une téléphonie soit parfaitement intégrée dans le dispositif informatique, l’entreprisea besoin de maîtriser 5 facteurs majeurs :A/ Le système d’informationB/ Le réseauC/ La sécuritéD/ Les nouveaux usages pour les utilisateursE/ L’intégration avec les applicatifs métierA/ Le système d’information - Le “monde libre” propose des solutions analogues en Linux, gratuites mais plus complexes à mettre en œuvreI ndéniablement, le facteur stratégique, par rapport à ces différentes composantes, demeure l’intégrationde la téléphonie dans le système d’information. et faisant appel à des compétences spécifiques. - Les outils Mac OS sont enfin une alternative intéressante mais demeurent assez minoritaires.C’est ce qui permet de sortir de l’aberration d’unsystème d’information dans l’incapacité d’intégrer sa Pour des raisons d’interopérabilité entre tous lestéléphonie. L’enjeu est simple : il s’agit de relier par systèmes et de productivité optimale, on peut affirmerun “pont” l’informatique et la téléphonie. Il est alors que près de 90 % des entreprises ont choisi la solutionquestion de “CTI” : Couplage Téléphonie Informatique, Windows Server pour gérer leur système d’information.qu’un opérateur de services télécoms comme Keyyo a Au cœur, l’Active Directory est l’annuaire central, quiréussi à mettre en œuvre. permet de suivre l’ensemble des comptes utilisateurs et de les relier à de multiples usages, accessibles parPour gérer leur système d’information, les entreprises ont identifiant et mot de passe. De ce fait, l’Active Directoryla possibilité d’avoir recours à trois types de solutions : est la “pierre angulaire” de la gestion des droits et des- Les services proposés par Windows Server, avec ses usages liés dans l’entreprise.différentes composantes (Windows exchange, Windows Entre temps, Microsoft, ayant compris tout l’intérêt deshare, Windows sql…). Un panel de solutions logiciel relier la nouvelle téléphonie numérique dans le systèmepayant mais clef en main pour l’utilisateur d’information, rachète une société de téléphonie et Page 13
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise propose un système de connexion entre l’Active en effet autour de cette donnée : tout est associé à Directory et son propre système de téléphonie. une personne, sa ligne téléphonique et de fax, les Apps La solution de téléphonie de Microsoft en elle- associés et autres services. Tout est lié à la personne même demeure limitée, mais ce qui en reste est cette sans intervention de l’utilisateur, et est ensuite utilisable nouvelle capacité de créer un “pont” entre un système de de façon autonome. téléphonie et l’Active Directory. L’autre intérêt de tout relier à un individu est de pouvoir C’est ce qu’a réalisé Keyyo, qui permet ainsi d’interfacer aussi relier l’annuaire personnel dans le mobile, avec le directement sa solution de téléphonie avec tous les nouveau service KeyyoSync (lire page 22 : Chapitre le systèmes d’information dans les entreprises. Keyyo store). Concrètement, ces connecteurs à partir desquels se La DSI de l’entreprise peut ainsi, avec un réglage unique, synchronisent les deux composantes permettent gérer pour un utilisateur, à la fois ses différents accès intégrer l’annuaire de l’entreprise dans celui de Keyyo, sécurisés à la bureautique de l’entreprise, mais aussi sa sachant que son approche est la même que celle de ligne téléphonique : LA TELEPHONIE S’INTEGRE DANS LE l’Active Directory : les services de Keyyo se structurent SYSTEME D’INFORMATION.Page 14
  • Innovation pour la téléphonie d’entrepriseLes retombées pour l’entreprise sont extrêmement Il s’agit sans doute des ajouts les plus “percutants” parintéressantes : la nouvelle efficacité qu’ils concourent à apporter à l’entreprise. Nous les verrons en détail dans le chapitre• Cet apport engendre immédiatement des écono- Applicatifs Métiers. Mais auparavant, il est important demies d’échelle, par rapport aux coûts de mise en place revenir sur les problématiques de réseaux et de sécurité.technique, aux dysfonctionnements dans l’efficacité descollaborateurs, provoqués par ces délais d’attente, sans B/ Le réseau hardware de la téléphonieoublier les économies en matière de téléphonie purede l’ordre de 30 à 40 % en faisant appel à un opérateur Il nous est apparu nécessaire de pointer du doigt ende services télécoms de nouvelle génération pour les premier lieu cette évolution capitale au cœur duentreprises de toutes tailles et les collectivités, tel que système d’information (software), mais il est clairKeyyo. que pour fonctionner, elle nécessite un réseau fiable (hardware).• L’autre grand atout est cette fluidité dans la gestion Premier fait marquant, la question du réseau a étéunifiée des droits des collaborateurs. Un seul point immédiatement réglée avec l’avènement de l’IP,d’accès, donc une seule action dans le système, et un la téléphonie numérique empruntant en effet lesdéploiement quasi immédiat. Désormais, la mise en mêmes réseaux que la Data. Les câblages téléphoniquesplace d’une nouvelle ligne téléphonique et de ses peuvent ainsi être remplacés par un seul et uniquefonctionnalités requiert un délai d’une demi journée réseau.dans le réseau et moins d’un quart d’heure pourl’activation des droits !• Il ne faut pas oublier l’autre conséquence majeurede cette intégration : Du fait même que la téléphonieva être gérée exactement avec la même approche, enterme de droits et d’usage, les fonctionnalités propresà la téléphonie numérique vont pouvoir être à leur tourêtre intégrées dans le dispositif global des outils decommunication de l’entreprise, avec deux approches :- D’une part, les fonctionnalités Télécom peuvent êtreaccessibles directement depuis la bureautique (substi-tution des fonctions par des commandes informatiquespar exemple ou liaison avec les applicatifs métiers)- D’autre part, c’est en quelque sorte un nouveaumoteur qui est donné aux fonctions Télécom. De parcette intégration fluide et immédiate, on peut très viteimaginer de nouvelles fonctions pour professionnaliserplus encore les échanges dans l’entreprise. Page 15
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise On peut citer par exemple Cisco, propose ainsi un panel d’accès ADSL, SDSL, VPN et le fournisseur n°1 de réseaux, qui s’est diversifié dans la fibre. Elle accompagne aussi les DSI dans la configuration production de téléphones IP, qui fonctionnent avec une initiale mais aussi la gestion à distance des firewall et approche similaire, avec des interfaces identiques, un routeurs. vocabulaire analogue… Que l’entreprise utilise un réseau préexistant ou qu’elle Les nouveaux opérateurs de téléphonie n’ont pas fasse appel à Keyyo pour l’installation d’un réseau seulement inventé de nouveaux dispositifs de gestion du ad hoc, elle devra paramétrer ses équipements, à la standard numérique ; ils se sont aussi penchés active- fois pour permettre l’acheminement correct de la voix ment sur les problèmes de hardware, pour assurer une mais aussi pour gérer des priorités en fonction des types compatibilité technique entre les besoins Data et Voix d’usage. Par exemple, prioriser la Voix, par rapport dans un même réseau. à la navigation web puis par rapport à la réception de Keyyo dispose ainsi d’une cellule dédiée aux courriels et ainsi de suite, afin de garantir une qualité problématiques de réseaux, proposant un panel de optimale de l’audition en flux montants et descendants. services, et comprenant les ressources en bande passante, le matériel lui-même ainsi que la gestion et la maintenance. Avec cette volonté de délivrer un service global, KeyyoPage 16
  • Innovation pour la téléphonie d’entrepriseC/ La sécurité majeurs, de manière à pouvoir garantir, quel que soit leLa sécurité d’une téléphonie numérique s’éprouve cas de figure, la fiabilité et la continuité de ses services.à trois niveaux : Concrètement, les serveurs hébergeant les ressources numériques de téléphonie sont installés sur trois sites• Dans le réseau de l’entreprise distincts, reliés par un anneau de fibre optique. Ils fonc-• Dans la fiabilité du service lui-même tionnent ensemble et peuvent assumer séparément• Dans l’accès aux comptes et dans le paramétrage des l’ensemble de la charge de façon indépendante par despostes lignes de secours, si l’un des centres venait à subir des difficultés techniques. Chaque centre est relié à trois• Dans le réseau de l’entreprise, Keyyo apporte ses approvisionnements distincts de centrales électriquesconseils et services gratuits pour aider les DSI à pour pallier toute défaillance. Enfin, chaque serveureffectuer les paramétrages nécessaires vis-à-vis des est “redondé”, de manière à éviter toute déperditionrouteurs et firewall. Dans certains cas, des liaisons d’information. Dans les faits, des serveurs “tombent”redondantes peuvent être mises en place pour optimiser régulièrement, mais cela n’a aucun impact pour lesla continuité des communications. utilisateurs, grâce à la mise en place d’un tel dispositif. On peut donc affirmer que ce niveau de sécurité est sansPour les entreprises qui le souhaitent, Keyyo peut aussi commune mesure par rapport à un PABX classique. Cetteassurer la maintenance à distance et procéder en temps fiabilité est basée sur le concept même de mutualisa-réel à toutes les modifications requises tion du standard en mode cloud, qui permet de mettre à• Pour son service téléphonique lui-même, Keyyo a la disposition des utilisateurs l’ensemble des ressourcesentrepris ces dernières années des investissements disponibles. Page 17
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise • Dans l’utilisation au quotidien de la téléphonie, • Le confort et l’ergonomie l’ensemble des services est sécurisé à différents niveaux : - Au moment de la configuration sur le web, les A partir de l’applicatif accessible en ligne, identifié par informations confidentielles transmises à Keyyo sont un certificat client, l’annuaire de la société est accessible entièrement cryptées et protégées via le système de par l’ensemble des collaborateurs. sécurisation basé sur le protocole SSL. Chacun d’eux n’a plus qu’à cliquer sur le lien pour lancer - Les outils de communication (softphone, combiné…) l’appel. Il peut aussi cliquer sur un email, un site web… sont auto-provisionnés et sécurisés par l’utilisation de pour lancer directement l’appel vers son correspondant. certificat clients et serveurs. On peut aussi citer la réception des fax par email, la - Dans l’éventualité d’une coupure d’accès conférence téléphonique, la réception des messages Internet, chaque ligne bénéficie d’une messagerie vocaux par email sur l’adresse de son choix… Avec tous vocale qui se déclenche automatiquement en cas de ces nouveaux services, la navigation dans le choix des perte de connexion. De plus, chaque utilisateur peut fonctionnalités et les services proposés s’apparentent configurer un numéro de secours, par exemple son mobile désormais à ceux des Smartphones. Gain de temps, ou encore une ligne analogique. gain d’efficacité au quotidien et de productivité “brute”, - Les conversations sont cryptées afin qu’elles ne ces nouveaux services de confort, qui ne pouvaient puissent pas être écoutées. Le cryptage Secure RTP exister auparavant en raison de la rigidité des solu- (SRTP) utilise une clé de 128 bits qui offre trois types de tions en place et surtout des coûts “invraisemblables” garanties : pour apporter la moindre modification, rendent à la • l’authentification qui permet d’assurer au destinataire téléphonie fixe ses lettres de noblesse dans l’entreprise. d’un appel crypté que son émetteur est bien celui qu’il prétend être • L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie • la confidentialité qui permet d’assurer à l’émetteur de l’appel crypté que son destinataire sera seul à pouvoir Les entreprises, pour qui le “poste” téléphonie l’écouter représente une ligne budgétaire importante, peuvent • l’intégrité qui permet d’assurer que le contenu de la MAITRISER leur téléphonie. Comment ? A partir des conversation n’a subi aucune altération entre son envoi services déployés par l’applicatif en ligne, ils peuvent et sa réception. déterminer eux-mêmes EN TEMPS REEL quelle sera la D/ Les nouveaux usages Avec l’avènement de la téléphonie Centrex, les DSI peuvent mettre à la disposition de l’ensemble des utilisateurs de nombreux services directement associés à cette téléphonie, que l’on peut classer selon les familles suivantes :Page 18
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprisetéléphonie de leur entreprise : le nombre de lignes (en rapport au nombre d’appels entrants. Il faut faireajouter, en retirer selon la croissance ou la décroissance intervenir trois collaborateurs en plus dès le lendemain.de leur entreprise) le type de forfaits attaché à leur En quelques secondes, les nouvelles lignes sont créées.ligne, la définition du message d’accueil, de la musique Dans l’urgence, les renforts pourront se connecter avecd’accueil… un téléphone virtuel téléchargé sur le PC et un casque, leLes intérêts sont multiples : temps de recevoir sous 48 heures les nouveaux combinés• D’un point de vue technique, le responsable dansl’entreprise a accès à une véritable “boîte à outils” pour • L’optimisation de la productivitépersonnaliser ses besoins.• D’un point de vue financier et marketing, il sait ce qu’il L’une des conséquences de ce nouveau modèlepaye et ce à quoi correspond chaque prestation. technique est de remettre la téléphonie au service desIl peut surtout les faire évoluer rapidement, en besoins de l’entreprise. La téléphonie n’est plus “subie”,fonction des changements des besoins de l’entreprise. mais s’adapte aux différents profils des utilisateurs et dePar exemple : un service est sous dimensionné par la configuration de l’entreprise. Page 19
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise Exemples : besoin de faire le point tous les matins, distance ? Qu’à cela ne tienne, ils peuvent bénéficier avec un réseau réparti sur tout le territoire français ! de lignes spécifiques de votre entreprise, et n’ont qu’à Qu’à cela ne tienne, toutes les conversations au sein du relier leur téléphone à leur propre routeur. Nécessité réseau de téléphonie de l’entreprise sont gratuites. de faire un rapport quotidien sur l’efficacité du service Envie de déployer le service export ? Désormais, un commercial, du chiffre d’affaires généré par rapport au appel vers la Chine est au même prix qu’une communi nombre d’appels entrants. Aucun problème : les statis- cation locale inter-urbaine, dans le cadre de forfaits tiques, à partir desquels mesurer les indices de perfor- illimités ! Besoin de faire appel à des télétravailleurs à mance avec les outils de l’entreprise sont accessibles en un clin d’œil. Identifier immédiatement l’arrivée d’un appel du Témoignage client meilleur client de l’entreprise qui s’affiche directement sur le combiné (l’interlocuteur étant référencé dans «Je maîtrise ma téléphonie avec Keyyo» l’annuaire relié au système) ? Ça fait quand même mieux Paul Kutchukian, quand votre interlocuteur décroche le combiné pour Service informatiques et statistiques - entendre : “Bonjour Philippe, comment ça va ? Bien SNL Prologues et Union reçue la dernière commande, que puis-je pour vous ? Catastrophe, la ligne ADSL vient de “tomber” ! Une «Nous avons installé Keyyo dans quatre de nos pelleteuse a coupé le câble du fournisseur local et c’est structures… Je dois vous donner raison Keyyo est le black-out dans la région. Comme une dérivation l’opérateur VOIP où je comprends ce que je dépense en automatique a été prévue par ligne sur un téléphone abonnement et en consommation grâce au fichiers CSV (que je récupère sur Excel pour faire tous les traitements mobile, la société de Philippe n’est pas dans le noir et que j’estime utiles). Et je souhaite que cela reste ! Cela continue à recevoir les commandes… me permet de savoir quand je dois changer de forfait. Votre directrice marketing est enceinte avec quelques Ce qui est plus difficile sur SFR et totalement impossible complications. Autant qu’elle reste à la maison. Elle avec Orange/France Telecom. Cela prouve ce que vous emporte son combiné (et le numéro de téléphone de dites : je maîtrise clairement ma téléphonie avec Keyyo l’entreprise), qu’elle branche sur son réseau local. Les ! Je souhaite que ces mêmes services de fichiers Excel clients n’ont même pas l’impression qu’elle répond à soient disponibles sur MobileKeyyo. Je suis en étude distance en télétravail. pour le déploiement de Keyyo sur SNL Essonne (soit 32 postes sur 7 sites). Mais les résistances (internes) sont rudes. De plus, j’aurais souhaité à terme pouvoir centraliser tous ces comptes (aujourd’hui 4 adminis- trations de la téléphonie Keyyo) en une seule gestion afin que les appels entre “nous” soient gratuits et avoir ainsi une refacturation interne pour chaque groupe ! Je souhaite que vous proposiez aussi des formations d’une journée à vos clients comme moi pour me rendre compte clairement et concrètement des évolutions que vous proposez (exemple : le Keyyo Store).»Page 20
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise• L’évolutivité des fonctionnalités E/ L’intégration dans les applications métiersL’argument décisif de cette nouvelle tendance est lanotion même d’évolutivité. Nous avons cité ci-dessus L’un des points fort de la téléphonie Keyyo est d’avoir prisquelques-unes des nouvelles fonctionnalités, qui d’ores le virage du développement logiciel, afin d’accompagneret déjà font nettement la différence. Mais que dire d’une les entreprises dans leur système d’information, au-delàtéléphonie où le temps s’était arrêté pendant plus de des paramétrages de base des accès des utilisateurs.cinquante ans ? Désormais, la téléphonie fixed’entreprise sera en relation étroite avec les autres Keyyo propose ainsi quatre approches complémentaires,outils de la bureautique moderne. De la même manière afin de répondre à l’ensemble des scénarios :qu’un décideur renouvelle régulièrement son parclogiciel, il attend d’être à la pointe pour ses communica- 1. Keyyo Store : faciliter le déploiement d’applicationstions. La téléphonie se doit donc désormais d’évoluer en 2. Des configurations sur mesure par rapport à despermanence, en améliorant les services existants, avec de développements existants, permettant d’intégrer lanouveaux lancements proposés par les services de téléphonie dans des applications métierR & D… 3. Des solutions de gestion de la relation client clef en main 4. D’autres développements orientés vers la communi- cation mobile Page 21
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise Le Keyyo Store D’ ores et déjà, la DSI a la possibilité de confi- gurer les comptes de l’entreprise, soit par l’Active Directory, après avoir effectué les réglages requis, soit informatiques, en fonction de différents usages. Ce sont ces nouveaux types d’interactions que déploient ces “Apps” dans l’entreprise. en passant par son espace d’administration en ligne sur Au-delà des gains en productivité apportés par ces le site de Keyyo (voir Livre Blanc : la nouvelle génération applications, la suite Keyyo Store est un outil de déploie- de la téléphonie moderne). ment pensé pour simplifier la tâche des Directeurs de Systèmes d’Information. En effet, l’outil permet de Le Keyyo Store représente, quant à lui, un élément déployer les applicatifs sur l’ensemble du parc différenciant majeur, avec la mise à disposition d’un informatique d’une entreprise de manière souple et “magasin d’applications, d’accès gratuit pour l’ensemble sécurisée. Chaque application proposée par Keyyo peut de ses clients. “De quoi s’agit-il ? Les entreprises ont besoin être installée à distance depuis le poste de l’administrateur de faire interagir la téléphonie avec leurs propres outils sur un ou plusieurs postes de l’entreprise. Témoignage client Le seul opérateur à répondre dans les temps technique. Si j’ai besoin d’eux, je les appelle, quelqu’un Le fenêtrier Thams – Isotherme me répond rapidement, ce qui est loin d’être le cas avec a choisi Keyyo pour une quaran- d’autres opérateurs. Moi je ne suis pas un fana des taine de postes. Une commande “tickets” si vous voyez ce que je veux dire. Ils ont été les qui comprenait aussi l’accès à seuls à nous proposer une solution en phase avec nos une connexion SDSL puis fibre délais. Nous avons choisi de mettre en œuvre la fibre op- optique. Emerson Rey, Responsable informatique : tique pour le réseau et dans l’intervalle, nous sommes passés par une connexion SDSL pour que la téléphonie «Nous avons choisi de basculer vers la téléphonie Keyyo soit opérationnelle dans les plus brefs délais. Ils m’ont pour plusieurs raisons complémentaires. Nous avons expliqué comment dédier une plage IP pour la voix et une une importante équipe commerciale avec plus de 40 autre pour le data. Nous avons eu quelques petits prob- personnes au téléphone. De plus, une partie de nos agence lèmes de configuration du firewall et du Vlan et tout a été ont déménagé pendant l’été 2012 et nous avions besoin réglé en quelques minutes, grâce à leurs conseils. Paral- d’une solution rapide. lèlement, ils m’ont communiqué les “API” qui m’ont permis Nous avions un gros souci d’accueil et de réactivité, sans de relier notre progiciel commercial avec la téléphonie. compter les questions de prix avec Orange. Pour tout dire, Keyyo nous a apporté une solution rapide et fiable, avec ils ne nous ont jamais rappelé et plusieurs mois après avoir l’ensemble du dispositif technique et une véritable écoute mis fin à nos abonnements, nous continuions à recevoir pour nous accompagner. A noter que ce transfert nous a une facture ! Nous avons consulté différents prestataires et permis en plus de réaliser une économie substantielle de je dois dire que ce sont les équipes de Keyyo qui ont été les 30 à 40 %. En décembre, nous réalisons un appel d’offre plus réactives. A la fois dans la phase commerciale, avec dans le cadre de notre engagement vis-à-vis de Bouygues des contacts réguliers, mais aussi dans la mise en place Mobile et nous interrogerons tout naturellement Keyyo ! »Page 22
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise Page 23
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise CallPad Switchboard Appelez et synchronisez vos contacts d’un clic La console standardiste pour PC Cette application idéale pour le poste standardiste permet de visualiser, transférer et de superviser les appels de l’entreprise à partir d’une interface graphi- que extrêmement conviviale et intuitive. Simple et ergonomique, l’application permet de visualiser simultanément à l’écran l’annuaire de l’entreprise, Avec le CallPad, l’utilisateur synchronise l’ensemble ainsi que la disponibilité des lignes des de ses contacts et a accès à l’annuaire de l’entreprise. collaborateurs, mais également les appels en L’application permet ensuite de rechercher en toute attente, que ce soit en entrant ou lorsqu’ils sont en simplicité un contact et de lancer un appel en un clic. attente prolongée (mise en parc). Transférer une Via le CallPad, l’utilisateur peut également consulter communication vers un contact ou encore mettre un le journal de ses appels émis, reçus ou manqués, ainsi appel en attente se fait par un simple «glisser déposer». qu’écouter ses messages vocaux directement depuis Intercepter des appels, appeler un contact, envoyer un son ordinateur. Enfin, il a la possibilité de gérer facile- message sur un poste interne… Toutes ces fonction- ment ses renvois d’appels ou encore d’envoyer des SMS nalités sont désormais simplifiées par le Switchboard. gratuits sur le poste fixe de ses collègues.Page 24
  • Innovation pour la téléphonie d’entrepriseKeyyo Fax ManagerEnvoyez vos fax depuis votre PC Gérez l’ensemble de votre parc téléphoniqueCe service permet d’envoyer des fax, depuis un PC. L’interface Manager permet de gérer les lignes et lesL’application facile d’utilisation envoie rapidement tout services du parc téléphonique, en toute autonomie,type de document, à partir du PC. en ligne : paramétrage des lignes des collaborateurs, souscription et modification des forfaits d’appels,Copy&Call activation et désactivation des services d’appelsCopiez un numéro et lancez l’appel d’un clic Keyyo Phone Embarquer sa téléphonie sur n’importe quel équipement nomade Le Keyyo Phone se positionne comme l’un des soft- phones les plus innovants du marché de la téléphonie d’entreprise en offrant à ses utilisateurs une mobilité,Avec l’application Copy&Call, plus d’erreur de saisiepossible pour gagner en efficacité. En copiant un numérodepuis un document Word, Excel, ou encore depuis unepage web, une fenêtre s’affiche et il suffit de cliquerdessus pour lancer un appel vers le numéro copié. Leservice est compatible avec 100% des applicationsWindows. Page 25
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise une flexibilité et des fonctionnalités inédites. Il permet KeyyoSync d’embarquer sa téléphonie d’entreprise sur n’importe Votre propre agenda personnel quel équipement nomade. A partir de son smart- phone, de son ordinateur portable ou de sa tablette, Synchronisez votre répertoire mobile avec votre l’utilisateur peut ainsi, et à tout moment, appeler ses Callpad Keyyo. 100% sûr, 100% confidentiel, 100% collègues en numérotation courte en audio HD, en visio- efficace. L’association entre votre mobile et votre ligne téléphonie ou par messagerie instantanée. Keyyo Phone fixe Keyyo se fait au travers de votre compte personnel permet également de visualiser la disponibilité de ses KeyyoSync. Ainsi, vous êtes le seul à pouvoir accéder en collaborateurs, de synchroniser ses annuaires toute sécurité aux contacts synchronisés. professionnels et personnels… En bref, de bénéficier de toutes les fonctions d’un service de communications unifiées d’entreprise de dernière génération. Keyyo Phone, téléchargeable gratuitement sur le Keyyo Store, l’App Store et Google Play, fonctionne sur les principaux supports (smartphones et tablettes Android, iPhone, iPad, Mac et PC) en Wifi, 3G ou Internet fixe.Page 26
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise2. API et Web Services talement ouverte à l’ensemble des acteurs informa- tiques pour leur permettre de connecter leur système.Keyyo ne s’est pas limité à cette suite logicielle, par La DSI peut donc en direct ou via son propre fournisseurrapport à ces problématiques d’inter-action Infor- réaliser les configurations de son choix dans ses applica-matique/Téléphonie. Elle met à la disposition de ses tifs métier à partir des API fournis par Keyyo.clients des “API” sous forme de Web services, en quelquessortes des connecteurs qui permettent d’identifier un Elle peut aussi faire appel à l’un des partenaires“événement” provoqué par la téléphonie (réception référencés de Keyyo, tels que Buzzee, qui propose desd’un appel, émission…) et de le traduire par une action prestations pour relier des CRM, la numérotation au clicen informatique. ou la remontée de fiche au moment de la réception d’unExemple : Un appel entrant va déclencher la montée appel. Yvan Valat, en charge de la communication deautomatique de la fiche client sur le poste informatique Buzzee : «Concrètement, nous avons mis en place dansde l’opérateur par détection du numéro de l’appelant nos serveurs les passerelles entre ces deux fonctions etdans la base de données de l’entreprise. la téléphonie Centrex, pour faire bénéficier de ces deuxDe ce point de vue, l’approche de Keyyo est fondamen- services les clients d’un opérateur tel que Keyyo.» Page 27
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise On peut aussi évoquer tout l’intérêt des “ACD” (Automatic Call Distribution). Cet outil permet de gérer de façon intuitive toute la problématique de l’accueil et va diriger un appel automatiquement vers telle ou telle ligne dans l’entreprise. A ne pas confondre avec les SVI (Service Vocal Interactif) qui lui propose des types de situations prévues d’avance (tapez 1, tapez 2, etc.). L’ACD va non seulement annuler les mises en attente et donc limiter les flux, mais surtout il va permettre de diriger vers la bonne compétence ou de répartir la charge des appels en fonction des ressources. Par exemple, le numéro de l’appelant est détecté dans la base de données, comme étant en relation avec le service comptable et c’est la bonne personne qui lui répond. A partir de l’origine du contact, l’appel peut être dirigé vers des personnes d’une même région… Selon l’heure de l’appel, on peut choisir de diriger l’appel vers un SVI, un mobile, une messagerie… pour les entreprises qui veulent gagner rapidement en compétitivité et en productivité. 3. La gestion de la relation client Silvère Baudouin, Directeur Général Adjoint de Keyyo nous en dit plus sur les atouts de ce développement 100 % Cette politique de partenariats (sans oublier que français : « L’objectif de Keyyo CRM est de professionnal- Keyyo développe en interne l’ensemble de ses propres iser la relation clients entrants et sortants en multi canal. ressources logicielles) l’a conduit à proposer une Au sein de notre Centre de contacts, nous avons modélisé solution clef en main : Le Keyyo CRM, l’objectif 80 % de la relation client pour tout type d’applications : étant d’aider les entreprises à “profession- prise de rendez-vous, recouvrement, support naliser” immédiatement leur relation client. technique… Notre plateforme étant entièrement cloudisée, elle se configure en quelques clics et il n’y a Le Keyyo Store avec ses différents outils d’interaction, aucuneinstallation à faire. Nous allons même plus loin en ou bien la mise à disposition des API pour interfacer des accompagnant les entreprises qui le souhaitent outils existants apportent d’ores et déjà une véritable pour intégrer l’ensemble de leur contenu (scripts et valeur ajoutée en terme d’efficacité, d’ergonomie, argumentaires, brochures, mails de remerciements, de gain de temps… Néanmoins, les clients mails, les l’enregistrement des conversations…). tableurs, les traitements de texte ne communi- Ce système permet non seulement de faire baisser le quent pas forcément entre eux. Cette offre globale de coût d’acquisition clients de près de 15 %, mais donne “Centre de Contacts” résout l’ensemble de ces difficultés surtout les moyens à une entreprise d’être 100%Page 28
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise“professionnelle” en quelques clics : plus aucun appel proposées aux entreprises. En lançant Keyyoperdu, les rappels réalisés automatiquement… Phone, nous avons l’ambition de faire enfin entrerAutre point majeur, les entreprises ont une la téléphonie d’entreprise dans l’ère numérique.»difficulté à externaliser la relation client pour desraisons stratégiques : la compétence, la confidentialité • Keyyo propose parallèlement un outil permet-du fichier, la volumétrie. Avec un système comme le tant de gérer avec un seul point d’accès une flottenôtre, elles peuvent beaucoup plus facilement faire de mobiles, sur le même principe que l’Activeappel à des outsourceurs qui utiliseront le système Directory au sein du système d’information.d’information de l’entreprise et non le leur. Elle peut L’objectif étant d’apporter aux administrateurs uneaussi s’affranchir des distances pour recruter les gestion unifiée de l’ensemble des moyens decollaborateurs là où ils sont.» communication de l’entreprise (téléphone, fax, mobile, tablette…).4. La communication mobile Autre service, qui sera disponible prochainement, il sera aussi possible pour l’administrateur de “pousser”Comment peut-on parler de téléphonie moderne sanstenir compte de la communication mobile : Smart-phones et tablettes. Keyyo a pris toute la mesure de ceten enjeu stratégique pour les entreprises et lance deuxoutils complémentaires de dernière génération :• Tout d’abord son propre softphone,compatible avec l’ensemble des tablettes et mobiles, PC/Mac. L’installation, comme pour un combiné classique, estsécurisée et auto provisionnée. L’utilisateur n’a àeffectuer aucun paramétrage. Ce nouveau softphonecomporte toutes les fonctions de la téléphonie mobile :appels, chat, voix-vidéo, envoi de messages…(Lire la section Keyyo Store - Page 22).Philippe Houdouin, Président Directeur Général de Keyyo :«Avec Keyyo Phone, l’entreprise dispose enfin d’unesolution de communications adaptée à ses nouveauxenjeux et, en particulier, aux nouvelles formes de travailqui accompagnent le développement de la mobilité. Eneffet, et alors que les technologies ont investi tous leschamps de la vie professionnelle et de la vie privée, ilest frappant de constater l’archaïsme des solutions Page 29
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise des Apps ou des applicatifs métiers sur les mobiles de son choix. Il pourra aussi effacer à distance toutes les données professionnelles de l’entreprise, par exemple dans le cas d’un téléphone mobile volé. IV/Le service, toujours le service, rien que le service ! L a démarche de Keyyo est résolument de mettre à la disposition des DSI à la fois un outil de gestion unifié de l’ensemble des utilisateurs, mais aussi un Le mot d’ordre de ce service gratuit à l’année est clair : aider le client par des solutions dans les meilleurs délais. Et si le client n’y parvient pas, on peut le faire à sa place. outil complet qui prend en compte tous les outils de Tout ce que le client ne parvient pas à gérer, il peut le communication et tous les types d’interconnexion vers déléguer. l’informatique. Le service client et divisé en plusieurs niveaux de Au cœur de ce déploiement, le service client est compétences. Le niveau 1 permet d’expliquer une en quelque sorte la clef de voute de cette stratégie facture, rajouter une ligne, donner des conseils sur différenciante de Keyyo. Plus d’une vingtaine de l’utilisation de l’interface… Le niveau 2 permet de conseillers répondent en permanence aux clients pour répondre à des questions plus complexes et s’il le les accompagner à toutes les étapes de la mise en place souhaite, le client peut faire appel au service Premium et de leur gestion au quotidien de leur téléphonie. avec un conseiller qui lui est dédié.Page 30
  • Innovation pour la téléphonie d’entrepriseV/Le modèle KeyyoN ous vous proposons de décliner ce que doit être l’opérateur de téléphonie moderne, répondantaux attentes des entrepreneurs, en fonction de trois ouvert les portes de l’innovation. • Keyyo est un véritable opérateur de services télécomscritères différenciants, qui correspondent au modèle de nouvelle génération, qui détient sa propre licenceéconomique de Keyyo : auprès de l’ARCEP (l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) et sa• Maîtriser une infrastructure d’opérateur téléphonique propre plateforme télécom, composé des meilleurs• Faire vivre une véritable culture de service équipements des constructeurs du marché (Cisco,• Intégrer la dimension logicielle au travers de la conver- Supermicro, Alcatel, HP, Dialogic…).gence applicative • Keyyo s’est donné les moyens pour faire vivre uneCe sont là les trois piliers du développement d’un opéra- culture de services, liée à toutes les nouvellesteur de services télécoms de nouvelle génération pour composantes de la téléphonie :les entreprises de toutes tailles et les collectivités, tel - Les études d’opinion internes révèlent une très netteque Keyyo : satisfaction de la clientèle, vis-à-vis d’une hotline rapidement accessible, “parlant en français” (sic) etL’acheteur attend en effet une qualité de service tech- permettant de résoudre les difficultés techniquesnique, un accompagnement au quotidien par rapport passagères dans des délais raisonnables ;aux éventuels dysfonctionnements et des possibilités - Vis-à-vis des nouveaux services et fonctionnalités (lired’évolution, alors même que la nouvelle téléphonie a ci-dessous la dimension logicielle), Keyyo accompagne Page 31
  • Innovation pour la téléphonie d’entreprise ses clients dans la prise en main des nouvelles solutions. dans le cloud, y compris ses propres solutions d’accès Un catalogue de formations à destination des adminis- ADSL, SDSL, fibre pour les clients qui le souhaitent. trateurs réseaux chez les clients et les installateurs Cette autonomie lui permet de déterminer elle-même téléphoniques sera disponible dans les semaines à ses propres virages technologiques, ce qui en fait l’un venir (Il y a en effet encore beaucoup de pédagogie à des acteurs significatif et prometteur sur ce marché. faire pour accompagner cette rupture numérique, faire comprendre comment cela fonctionne, la différence • Keyyo est un opérateur de services télécoms de entre le signal analogique statique mais faible et la nouvelle génération pour les entreprises. Keyyo propose bande passante forte mais fluctuante…) des services de communications téléphoniques fixes et - L’autre élément majeur est la capacité d’un mobiles, d’échanges de données, et d’accès d’internet, opérateur tel que Keyyo à pouvoir intégrer sa solution de au service de la performance des entreprises. Ces téléphonie avec le système d’information dans services sont associés à des applications informa- l’entreprise et ses solutions logicielles métiers. Il s’agit tiques hébergées (cloud computing), ce qui permet aux là de la nouvelle étape majeure dans laquelle Keyyo clients de bénéficier du meilleur de la technologie sans investit fortement pour inscrire son positionnement sur avoir à investir dans des équipements. Près de 10 000 le long terme. entreprises font aujourd’hui confiance à Keyyo, ce qui représente environ 200 000 utilisateurs. • La révolution de la téléphonie repose sur le Le chiffre d’affaires de Keyyo était de 22,6 millions transfert de solutions “électroniques” vers des disposi- d’euros en 2011, en constante progression. tifs numériques. Et qui dit numérique, dit logiciels, et développement de logiciels. C’est l’une des composantes de l’ADN de Keyyo : pouvoir disposer de ses propres solutions en tant qu’éditeur de logiciels, pour les maîtriser, les faire évoluer, et les adapter aux besoins des clients. C’est ainsi que Keyyo a lancé début juin 2012 le Keyyo Store qui accueille ses propres “APPS” et hébergera à terme des Apps tierces. C’est ce qui conduit Keyyo à répondre de plus en plus aux nouvelles sollicita- tions de ses clients pour personnaliser au cas par cas leur abonnement avec leur propre système d’information. Cette triple composante : opérateur - qualité de service - intégration logicielle - a été rendue possible par le choix de Keyyo de développer tous ses moyens en interne : équipe commerciale, hot line, cellule de R & D, plate-formes d’hébergementPage 32