Le cloud dans les centres de contacts : vers de nouvelles performances
 

Le cloud dans les centres de contacts : vers de nouvelles performances

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Les nouveaux usages des clients finaux obligent les centres de contacts à s’adapter avec, pour enjeux majeurs, la satisfaction et la fidélisation des clients.

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    Le cloud dans les centres de contacts : vers de nouvelles performances Le cloud dans les centres de contacts : vers de nouvelles performances Document Transcript

    • livre blancle cloud dans les centres de contacts :vers de nouvelles performances
    • sommaire édito 4 remerciements et contacts  5 préambule 6 pourquoi le cloud dans le centre de contacts ?  8 mettre en place une solution de cloud computing 15 Orange Business Services : une vision et une offre solides 20 conclusion 26orange-business.com  3
    • édito Béatrice Felder Directrice du domaine Customer Contact Solutions Orange Business ServicesLoin d’être un effet de mode, le cloud plus grande flexibilité aux entreprises. Avec sa double expertise cloud etcomputing révolutionne le marché IT. Votre activité s’amplifie du fait d’une centre de contacts, Orange BusinessPour la première fois, il devient possible forte montée en charge ? Le nombre Services accompagne les entreprises,de consommer des ressources de positions est augmenté en temps petites et grandes, soucieuses d’offrir uninformatiques comme des utilitaires réel. Les téléconseillers sont éloignés service client de qualité. Nos nouvelleset de payer à l’usage des services qui géographiquement ? Ils peuvent travailler offres de centres de contacts dansnécessiteraient des infrastructures de chez eux et accéder à une interface le cloud permettent de déployer uncoûteuses et du personnel qualifié. unique de gestion, ou encore à l’historique service en quelques semaines, sansLe cloud computing s’invite ainsi dans client avec une simple connexion Internet. investissement matériel, avec l’assurancel’entreprise sous différentes formes : Avec des infrastructures dans le nuage, d’un service de qualité accessibleSaaS, IaaS et PaaS. Le cabinet les entreprises disposent de nouvelles depuis n’importe quel pays. Études etGartner confirme la tendance et prédit options technologiques facturées à témoignages d’experts à l’appui, ce livreune croissance du marché mondial l’usage. Elles peuvent ainsi ajuster plus blanc, j’espère vous en convaincra.de 20 % par an jusqu’en 2015. facilement les ressources technologiques à leurs besoins. Une souplesse qui devient Béatrice FelderLes centres de contacts n’échappent synonyme d’économies et qui offre ainsipas à cette mutation qui apporte une de nouvelles opportunités de business.4orange-business.com
    • remerciements et contactsNous remercions chaleureusement Vous trouverez ci-dessous unel’ensemble des contributeurs du Groupe liste des principaux acronymesFrance Telecom Orange qui nous ont utilisés dans ce document :permis d’alimenter cette publication : ACD : Automatic Call DistributorDan Dacosta, Bernard Duporge, Thomas GRC : Gestion de la Relation ClientFayet, Axel Haentjens, Rodolphe IaaS : Infrastructure as a ServiceLebreton, Haytham Sawalhy, Éric Stioui, PaaS : Platform as a ServiceFrédéric Vicendo, Jean-Pierre Zurzolo. SaaS : Software as a Service SLA : Service-Level Agreement Nous remercions également la SVI : Serveur Vocal Interactifsociété Somfy qui a accepté detémoigner sur l’utilisation d’uneoffre cloud de centre de contacts.orange-business.com  5
    • préambuleVoix, chat, e-mails, SMS, réseaux une relation client connectée deviennent un canal supplémentaire àsociaux… les interactions entre les clients prendre en compte dans le support client.et l’entreprise ne cessent d’évoluer et de La relation client est un mouvement Les entreprises qui les intègrent peuventse diversifier, à l’image des équipements perpétuel. Fini le temps où le service réduire de 10 à 50 % leurs coûts de CRM2.et supports de communication tels que le courrier ou un simple répondeur vocal Un argument de poids qui ne devrait pasweb, les smartphones et autres tablettes. suffisait. Désormais, place à un client laisser les organisations indifférentes.Les nouveaux usages des clients finaux exigent, connecté et participatif. Internetobligent les centres de contacts à a remplacé les échanges papier et les Dans un contexte économiques’adapter avec, pour enjeux majeurs, la smartphones les téléphones fixes. Pour fluctuant, la relation client recouvresatisfaction et la fidélisation des clients. preuve, en 2012, un téléphone mobile des enjeux critiques. Clés de voûte de sur trois vendu dans le monde est un la satisfaction client, les centres de smartphone. Le marché enregistre des contacts se révèlent essentiels dans la croissances records (+ 58 % en 2011), stratégie des entreprises (voir figure 1). et devrait croître de 7 % en 20121… À nouvelles technologies, nouveaux usages. cloud computing : un marché mature Le client se connecte à tout moment et en tout lieu et attend en retour d’obtenir une Facteur de différenciation et donc de réponse rapide… voire en temps réel. compétitivité, la relation client devient stratégique. Il se révèle donc indispensable de Autre tendance forte : les réseaux sociaux. repenser la gestion de sa relation client (CRM) Avec près d’un milliard d’utilisateurs dans non seulement pour répondre précisément le monde en 2012, Facebook s’apparente aux nouvelles attentes des consommateurs, à un centre de contacts universel. Twitter mais surtout pour anticiper leurs besoins à (383 millions de comptes début 2012) et venir. Conséquence : il faut disposer d’une Google+ (400 millions de profils fin 2012) infrastructure performante, capable d’intégrer complètent le podium. Conséquence : une et de traiter d’importants volumes de données information qui circule vite et un bouche à multicanal et à l’échelle internationale. Le oreille qui l’amplifie. Enjeu d’e-réputation cloud computing semble la solution adaptée et d’image pour les marques, ces réseaux pour gérer ces nouvelles problématiques.1 Source : Gartner, février 20122 Source : Rapport du Gartner « CRM Customer Service and Support Staggers into the Posthuman Age », 20116orange-business.com
    • préambule le client multicanal4 79 % favorisent toujours la voix traditionnelle en 21 % optent pour la messagerie instantanée parlant avec les agents en direct 17 % font appel aux FAQ des sites web de 37 % préfèrent les échanges par e-mail l’entreprise« Environnement de stockage et d’exécution applications SaaS (voir figure 2). 100 % chat webélastique de ressources informatiques e-mailimpliquant plusieurs acteurs, connectés CAPEX réduit ou inexistant, flexibilité et web self-servicepar Internet. Cet environnement délivre souplesse, paiement à l’usage… Le cloud SVI uniquementun service mesurable, à la demande, à computing ne manque pas d’avantages. téléphone (avecgranularité variable et qui implique des Pour ces raisons, les centres de contacts 50 % ou sans SVI)niveaux de qualité de service. » Telle est ont tout intérêt, eux aussi, à opter pourla définition du cloud computing formulée le cloud. Selon le cabinet Gartner, 75 %par l’European Expert Group on Cloud des centres d’appels orientés clientsComputing3. Le marché du cloud est utiliseront d’une manière ou d’une autremature. En 2012, il devrait atteindre les solutions de cloud computing61 milliards de dollars selon Forrester, d’ici 2013. 0%dont 33 milliards rien que pour les 2008 2011 figure 1 : évolution des interactions client-entreprise560 % SaaS Chat, e-mails et outils de self-care voient leur part aug- menter dans les interactions entre l’usager et l’entreprise au détriment du téléphone et des serveurs vocaux interactifs (SVI). Les usages se déplacent, un client s’informe d’abord sur le IaaS web puis sollicite le centre de contacts.40 % PaaS20 %0% 2009 2010 2011 2012 2012 +figure 2 : accélération de l’adoption du cloud en 201263 Source : Étude de l’European Expert Group on Cloud Computing, « The future of Cloud Computing - Opportunities for European Cloud Computing beyond 2010 »4 Source : Étude mondiale Ovum, réalisée auprès de 4 086 consommateurs en 20115 Source : Yankee Group, McKinsey, 20116 Source : Forrester Research, Inc, juin 2012orange-business.com  7
    • pourquoi le cloud dansle centre de contacts ? des spécificités régionales à considérer le cloud computing : une technologie Europe, Amérique du Nord, Amérique pertinente pour les du Sud, Afrique, Asie / Pacifique… autant de régions du monde dans lesquelles centres de contacts les réglementations, la maturité du marché, les pratiques et les usages cloud computing : où en est-on ? diffèrent. Non seulement, chaque région a ses particularités (voir figure 3), mais ■■ e  n Amérique du Nord, le marché certaines présentent également desLe cloud computing, dont le SaaS en global du cloud computing est évalué différences notables entre chaque paysparticulier, connaît une croissance à 1,4 milliard de dollars, soit une comme dans la région Asie / Pacifique.mondiale continue pour se positionner croissance de 11,6 % par an8. Lecomme l’un des marchés IT les plus marché des centres de contacts l’Europe et l’Amérique du Norddynamiques. Le marché mondial du avec solution « on premise » (sur site),cloud computing atteindra ainsi quant à lui, s’élève à 1,7 milliard de Bénéficiant d’un marché mature en termes121 milliards de dollars d’ici 2015, contre dollars, mais n’affiche que 6,1 % de de cloud computing, les entreprisesprès de 38 milliards en 2010, soit une croissance annuelle… mais c’est sans d’Europe et d’Amérique du Nordcroissance d’environ 26 % par an sur compter les coûts de maintenance semblent les plus à même de pouvoirles cinq prochaines années7. Le SaaS a et de mise à jour qui sont liés. maîtriser leurs coûts et de surmonter lesgénéré 73 % des revenus, dont un tiers difficultés économiques. Les solutions ■■ en Europe, le marché est évaluédans les segments de la collaboration, hébergées ou de type cloud possèdent à 13,8 milliards d’euros pourdu contenu et des communications. des atouts indéniables qui, aujourd’hui, l’année 2011. L’évolution annuelle finissent de convaincre même les plus d’ici 2013 sera de + 22 %9. réticents à externaliser leurs données. ■■ le marché asiatique reste, quant à lui, encore en grande partie à conquérir, « En Europe comme en Amérique du Nord, le bien que dans certains pays, le cloud marché est mature, les offres existent depuis computing soit déjà mature. Les différences plusieurs années. On est donc davantage de culture entre les pays demeurent sur le renouvellement des solutions. Les encore vives, même si elles tendent à offres couplent les solutions dédiées aux s’estomper progressivement et ouvrent centres de contacts à de la téléphonie de plus en plus la porte aux solutions d’entreprise plus classique de type ToIP. hébergées dans le nuage informatique. Les technologies proposées sont multiples7 Source : Étude MarketsandMarkets, « Global Cloud Computing Market », 20108 Source : Frost & Sullivan, 20109 Source : Étude Markess International, 20118orange-business.com
    • pourquoi le cloud dans le centre de contacts ?mais le cloud pour le CRM demeure Australie 3,3 Il faut distinguer deux principauxrelativement récent dans les usages », types de marchés :précise Éric Stioui, head of international Nouvelle-Zélande 3,3  ■■ les  marchés domestiques très matures :presales, customer contact solutions Hong Kong, Singapour, Australie,domain d’Orange Business Services. Singapour 3,2 Nouvelle-Zélande, Japon et Corée du Sud. Dans ces pays, nous sommes déjàla zone Asie / Pacifique Indonésie 3,1 au-delà de la simple donnée voix. Les Philippines 3,1 médias sociaux sont très prisés et lesIl n’y a pas un marché asiatique mais besoins en automatisation augmententplusieurs (voir figure 4). En règle générale, Malaisie 3,0 car la main d’œuvre y est chère.les entreprises y semblent plus enclinesà viser l’amélioration de leurs services ■■ les  marchés en pleine expansion : Chine Corée du Sud 2,7pour atteindre la croissance et se et Inde principalement, mais aussi desdifférencier de leurs concurrents. Les 2,6 pays tels que le Vietnam, la Malaisie, la Thaïlandesolutions « on premise » ont encore Thaïlande… On n’y parle pas encorede beaux jours devant elles, mais les de cloud computing à proprementincertitudes économiques actuelles figure 4 : question : avez-vous une bonne compré- dit, mais ces pays en émergencepoussent néanmoins les décideurs hension du cloud (note sur une échelle de 1 à 5) ?10 ont des besoins. La réflexion mûrit,à s’interroger et à s’intéresser aux les mentalités évoluent. D’ici deuxsolutions dans le nuage. ans, la Chine et l’Inde, qui comptent 3% 3% 2% projet cloud abandonné 23 % 19 % projet cloud pour 27 % 29 % 30 % l’hébergement de données 39 % projet cloud pour l’hébergement d’applications autre 17 % autre projet en cours 35 % 29 % 27 % 29 % 29 % pas de projet cloud Amérique du Nord Europe Asiefigure 3 : typologie des projets cloud selon les régions1110 Source : Springboard Reseach (Forrester) pour Microsoft, 201111 Source : Redshift Research pour AMD, 2011orange-business.com  9
    • pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? réponse au contexte économique « Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus incertain avec un business plan à adapter sans cesse aux nouvelles données du marché [...]. » Bernard Duporge, responsable marketing des offres à l’international de plus en plus de centres d’appels souligne Haytham Sawalhy, regional director des offres à l’international chez Orange externalisés, auront recours au cloud. Asia Pacific, customer contact solutions Business Services, explique cette tendance : domain d’Orange Business Services. « Les entreprises évoluent dans un« Aujourd’hui, il y a un grand buzz en Asie environnement de plus en plus incertainautour du cloud : on se focalise surtout sur le le centre de contacts dans le cloud : avec un business plan à adapter sans cessecanal voix mais on manque encore de recul. déjà une réalité aux nouvelles données du marché. Or,En Chine, le cloud est encore peu présent les call centers doivent pouvoir s’adaptercar les entreprises ne sont pas prêtes à Les analystes s’entendent pour dire que les à cette variabilité du niveau d’activitéexternaliser leur infrastructure, mais le besoin centres de contacts connaissent une forte et fournir de nouveaux services pouren “Utility Model” arrivera très rapidement croissance. Et les chiffres en témoignent : conquérir de nouveaux marchés. Le cloudcompte tenu de la croissance de l’économie computing est une solution parfaitement ■■ l e marché des centres hébergés devraitdomestique en Chine dans les secteurs adaptée en limitant les investissements. Il croître de 20 % en 2012 et 18 % en 201312,banque, assurance, distribution et ventes en ne s’agit pas d’une location de matérielligne. L’Asie attire beaucoup d’entreprises ■■ 40 % des entreprises évolueront vers mais d’une location de services. »en Europe et aux États-Unis qui souhaitent une plate-forme CRM en mode SaaS13,profiter de cette croissance à deux chiffres. Véritable – et principal ? – levier de ■■ une entreprise sur quatre placeMettre en œuvre une solution cloud mature croissance dans un tel environnement son CRM « dans le nuage »14.et innovante permet de minimiser le risque économique, le cloud computingd’investissement grâce à un CAPEX réduit, Le cloud computing semble déjà conquérir pénètre désormais à vitesse grand Vtout en bénéficiant d’une solution riche et les centres de contacts (voir figure 5). le secteur de la relation client, et pluscomplète pour une relation client réussie, » Bernard Duporge, responsable marketing particulièrement les centres de contacts. marché total services financiers communication distribution santé autresoui, une solution de centre de 30 29 36 27 20 32contacts externalisée est en placenon pas encore, mais utilisation 25 27 31 27 29 22prévue dans les 18 prochains moisnon, pas de projet de centrede contacts hébergé 39 39 31 38 46 40ne sait pas 6 6 3 8 6 6note : la catégorie “autres” inclut l’hôtellerie et le tourisme, l’high-tech, l’administration et l’enseignement, l’énergie, l’industrie, etc.figure 5 : vers des centres de contacts majoritairement externalisés1512 Source : Rapport DMG Consulting, « Hosted Call center Infrastructure Report », 201013 Source : Gartner, « Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers », avril 201114 Source : Étude Cloudability, 201215 Source : Frost & Sullivan, Enquête Contact Center en Amérique du Nord, 201010orange-business.com
    • pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? satisfaction client 78 % des clients reconnaissent avoir abandonné 35 % des clients insatisfaits consultent la un achat en raison d’une mauvaise qualité de concurrence suite à un abandon d’appels service et d’un temps d’attente trop longnouvelles opportunités une adaptation constante pour une qualité de service optimum une meilleure satisfaction clientpour les centres de La relation tissée entre l’entreprise etcontacts dans le cloud Les changements de flux d’activité sont son client constitue l’enjeu majeur d’un constants dans les centres de contacts, centre de contacts. 42 % des clientsles nouveaux enjeux des surtout en termes de volumes. Or, américains déclarent attendre uncentres de contacts difficile de fournir un service de qualité au service client d’excellence, sans avoir à moment des pics, qui plus est lorsqu’il payer plus pour cela. 59 % d’entre euxUn centre de contacts doit faire face à de faut gérer des données multicanal : n’hésiteront pas à changer d’entreprisemultiples impératifs. Pour rester compétitif, la voix, e-mails, SMS, chat… Et les pour obtenir un meilleur service18. Desvariable coût s’avère la plus critique. Salaire conséquences sur la satisfaction client stratégies d’optimisation du servicedes téléconseillers, frais liés aux locaux, ne se font pas attendre : 78 % des client doivent alors se mettre en placecoûts des infrastructures informatiques et clients reconnaissent avoir abandonné pour garantir un niveau de satisfactionlogicielles… toutes ces charges pèsent un achat en raison d’une mauvaise maximum. Pour exemple, une grandesur l’entreprise alors même qu’elle doit qualité de service et d’un temps entreprise avait demandé à ce que,être capable d’ajouter très rapidement d’attente trop long16. 35 % des clients lorsqu’un de ses clients appelle, ilde nouveaux postes de travail lorsqu’un insatisfaits consultent la concurrence tombe toujours automatiquement surpic d’activité l’exige. Pour répondre à ces suite à un abandon d’appel. Une étude le même agent. Objectif : conserverbesoins de flexibilité, de « scalabilité » ICMI17 met en avant le nombre d’appels le fil relationnel entre le client et le(capacité à monter en charge) mais « abandonnés » par rapport au volume téléconseiller et améliorer sa satisfaction.également de performance dans un d’appels total, dans un centre de C’est notamment le cas dans le domaineenvironnement toujours plus concurrentiel, contacts de cent agents. Le niveau de bancaire où un appel doit être traité enles centres de contacts doivent se réinventer. service s’élève à 80 % lorsque l’appel priorité par le gestionnaire de compte.« L’offre cloud permet une réelle flexibilité, est pris dans les trente secondes. Pourparfaitement adaptée à l’environnement des ventes moyennes de 50 $, ce Fleurissent ainsi de nouvelles normeséconomique actuel : grâce au cloud, centre de contacts pourrait ainsi perdre qui attestent de la qualité d’un servicel’ajustement de la solution de centre de près de 40 000 $ en une heure lors client et sur lesquelles les entreprisescontacts est très rapide ce qui permet des pics d’appels ! A contrario, une communiquent massivement pourde saisir des opportunités de business entreprise avec un centre de contacts séduire de nouveaux clients. Ellesou, au contraire, de réduire la voilure si performant voit en conséquence doivent en contrepartie mesurer lenécessaire », renchérit Bernard Duporge. son chiffre d’affaires augmenter. niveau de service, identifier des pistes16 Source : Baromètre réalisé aux États-Unis par American Express, « Global Customer Service », 201117 Source : International Customer Management Institute (ICMI), 201118 Source : Baromètre réalisé aux États-Unis par American Express, « Global Customer Service », 2011orange-business.com  11
    • pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? cloud et relation client « Avec le cloud, le temps et l’argent ne sont plus des freins à l’adoption d’une solution de relation client. Le principe d’abonnement permet aux PME de bénéficier des mêmes outils que les grandes entreprises. » Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contactsd’amélioration, définir des systèmes d’intégration et la souplesse d’une et le software déchargent l’entreprise, etde mesure… Des procédés coûteux à infrastructure hybride constituent autant surtout le service informatique, des calculsmettre en place lorsque l’entreprise doit d’atouts pour une DSI, qui peut alors de dimensionnement de serveurs, deinvestir seule dans ce type de solution. se concentrer sur son cœur de métier. gestion des pics, et l’aident par conséquent « Sur la gestion client, le cloud computing à se concentrer sur son activité. »les bénéfices du cloud pour prend tout son sens car les solutionsles centres de contacts complexes sont aussi très coûteuses. Le Yankee Group estime que les Avec le cloud, le temps et l’argent ne sont entreprises peuvent économiser entreLes solutions de cloud computing pour plus des freins à l’adoption d’une solution 28 % et 45 % du coût total de possessionles centres de contacts apparaissent de relation client. Le principe d’abonnement (TCO) en ayant recours à une solutionaujourd’hui comme une alternative plus permet aux PME de bénéficier des hébergée. Si la réduction des coûts, etque sérieuse aux outils « on premise ». mêmes outils que les grandes entreprises, plus généralement la transition d’unLe chiffre d’affaires des solutions explique Jean-Pierre Zurzolo, chef de modèle financier de type CAPEX à unhébergées et en mode cloud dépassera produit centres de contacts d’Orange modèle OPEX, reste un objectif clé, lescelui des solutions sur site dès 2014 Business Services. Les mises à jour entreprises ne restent pas insensibles auxen Amérique du Nord19. La facilité automatiques et continues sur le hardware nombreux autres bénéfices du cloud : support internalisé à Manille, Philippines, référent interne basésupport externalisé à Dubaï, service WFM externalisé pendant les heures pleines à Dublin, IrlandeÉmirats arabes unis, pendantles heures creuses cloud public, privé ou hybride support internalisé àsupport externalisé à Americus, Géorgie (USA)Cracovie, Pologne pendant service ACD externalisé pendant les heures pleinesles heures creuses service CRM externaliséEn plaçant ses centres de contacts dans le cloud, l’entreprise s’assure ainsi une disponibilité complète de ses équipes, et ce où que soit son client, en déployant un modèle de type« Follow the Sun » (présence assurée quelle que soit l’heure d’appel du client).figure 6 : exemple de modèle « Follow the Sun » 2019 Source : Frost & Sullivan, 201020 Source : ICMI, 201112orange-business.com
    • pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? simplicité de déploiement « Le cloud computing est un véritable accélérateur de business. En huit à dix semaines, le client bénéficie d’une solution complète, alors qu’il faut souvent attendre plusieurs mois pour installer une solution sur site. L’entreprise peut ainsi se montrer plus réactive et saisir rapidement de nouvelles opportunités de développement. » Bernard Duporge, responsable marketing des offres à l’international 1. une réponse satisfaisante à l’offshore en tout lieu et à toute heure avec 4. la productivité des agents l’entreprise. 90 % des clients souhaitentLe salaire des agents peut représenter échanger directement avec un agent en Le cloud computing favorise une plusjusqu’à 80 % environ du chiffre d’affaires cas de problème21. Adopter un modèle grande réactivité et une meilleuretotal d’un centre de contacts. C’est 24x7 n’est désormais plus une option efficacité des agents, capables alorspourquoi nombre d’entreprises ont eu compte tenu des enjeux stratégiques de de répondre à un plus grand nombrerecours à l’offshore pour leurs call centers la satisfaction client. Avec un centre de d’appels par jour, tout en apportantdans les années 2000. Une initiative qui contacts dans le cloud, la continuité des réponses rapides et qualifiées.s’est révélée parfois plus néfaste que de service est assurée 24 heureslucrative, surtout en termes d’image pour sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui favorise 5. le paiement à l’usagel’entreprise. La satisfaction client n’était une qualité de service optimale et unepas au rendez-vous, du fait des temps meilleure satisfaction client (voir figure 6). Il s’agit de transformer les coûts fixesd’attente souvent longs, de la maîtrise avec le « pay as you go ». Plus departielle de la langue et d’un manque 3. la consolidation des données CAPEX, le client ne paie que ce qu’ilde vision globale sur l’historique client. consomme, s’assurant ainsi un ROILe cloud computing offre une réponse Quel que soit le pays d’où le client appelle, rapide et un time-to-market accéléré.plus satisfaisante que l’offshore en les informations relatives à chaque C’est un modèle financier plus agressif.permettant aux agents d’effectuer leur échange sont conservées et consolidéesmission de service client depuis leur pour permettre un reporting unifié, qu’il 6. le suivi de la qualité de servicedomicile grâce à une interface de travail s’agisse de données voix, e-mails,accessible simplement par Internet. Un chat, réseaux sociaux… Le cloud, c’est Les outils de quality monitoring, quicentre de contacts, employant cent agents l’assurance que les informations relatives permettent de suivre la qualité deen télétravail, pourrait ainsi économiser à un client soient sécurisées. De plus, il services un centre de contacts, sont200 000 dollars par an, pour un salaire offre la possibilité de partager les données des options disponibles dans les offresinférieur d’un dollar de l’heure, et ce en avec d’autres centres de contacts. cloud à moindre coût. Comme le préciseplaçant la plate-forme en mode cloud20. Frédéric Vicendo, responsable marketing L’ICMI indique ainsi qu’un centre de contacts IT multimedia chez Orange Business 2. ’homogénéité et la l ouvert 15 heures par jour et qui réalise Services, « le cloud n’a pas créé cette disponibilité du service en moyenne 50 000 dollars de ventes notion de quality monitoring mais il a quotidiennes peut ainsi faire perdre 75 % du apporté des services et des ressourcesÀ l’échelle internationale, une entreprise chiffre d’affaires journalier à son entreprise humaines, ce qui a permis d’améliorerdoit garantir une qualité de service en cas d’indisponibilité totale de son service. et diversifier les solutions et d’en baisserhomogène et un taux égal de disponibilité. Sans plan de continuité, les conséquences le prix. Le quality monitoring était, avantLes clients veulent pouvoir communiquer peuvent s’avérer impossibles à rattraper. le cloud, très coûteux. Désormais,21 Source : Baromètre réalisé aux États-Unis par American Express, « Global Customer Service », 2011orange-business.com  13
    • pourquoi le cloud dans le centre de contacts ? plus de fonctionnalités « L’intérêt principal du cloud est de permettre l’accès à des fonctionnalités dont les entreprises ne pourraient pas faire l’acquisition. » Rodolphe Lebreton, chef de produit centres de contacts et serveurs vocauxd’autres solutions techniques sont réduction de la maintenance desdisponibles et permettent de proposer 87 % 13 % systèmes et des coûts de gestiondes tarifs très concurrentiels. » réduction des budgets IT pour l’achat et 81 % 19 % la gestion des infrastructures physiques 7. une organisation plus flexible 85 % 15 % rapidité de déploiementLes centres de contacts peuvent évoluertrès facilement. On assiste d’ailleursdepuis plus de vingt ans à des vagues 84 % 16 % flexibilité, scalabilité et agilitéconstantes de changement de localisation simplicité de provisionning etdes call centers : les Pays-Bas il y a 83 % 17 % gestion multisite des opérationsvingt ans, puis l’Irlande, l’Afrique duNord, l’Afrique de l’Ouest, l’Inde et, 76 % 24 % développement du télétravailaujourd’hui les Philippines. Le cloudpermet de résoudre les problématiquesde déplacement des équipements. 71 % 29 % absence de gestion de l’IT« La flexibilité et l’agilité sont des éléments 80 % 20 % absence d’investissementclés, poursuit Bernard Duporge. Onpeut, à tout moment, modifier le nombre critère important critère peu importantd’agents, on traite plus efficacement lesappels entrants grâce à la gestion unifiée figure 7 : les critères d’externalisation d’un centre de contacts22des différents canaux (voix, e-mails, SMS,chat, réseaux sociaux…), les solutionssont facilement personnalisables. Elles plus sereinement. Les raisons principales davantage de fonctionnalités. De plus,s’adaptent donc aussi bien à une grande sont expliquées dans la figure 7. quand une fonctionnalité est développéeentreprise qu’à une PME ! Libérée des pour un client, elle est automatiquementcharges chronophages de maintenance, de « L’intérêt principal du cloud est de mise à disposition pour tous les clients surmise à jour… la DSI peut alors se recentrer permettre l’accès à des fonctionnalités le serveur mutualisé. Le produit est doncsur des tâches à plus forte valeur ajoutée. » dont les entreprises ne pourraient pas faire évolutif et s’enrichit jour après jour. »Les entreprises les plus innovantes l’acquisition, résume Rodolphe Lebreton,se sont déjà tournées vers le cloud chef de produit centres de contacts et Le cloud computing à l’usage des centrescomputing, dans le but de réduire leurs serveurs vocaux chez Orange Business de contacts propose ainsi un panel decoûts, mais surtout de se doter des Services. Par exemple, la reconnaissance ressources infinies aux entreprises. Encoresolutions technologiques de pointe leur vocale, le couplage téléphonie / informatique, faut-il bien choisir sa solution et savoirpermettant d’aborder les années à venir la synthèse vocale… La mutualisation offre lever tous les freins à sa mise en place.22 Source : Étude Frost & Sullivan, Enquête Contact Center en Amérique du Nord, 201014orange-business.com
    • mettre en place une solutionde cloud computing choisir son modèle Le cloud public reste la formule financièrement la plus intéressante de déploiement puisque l’externalisation est complète et la mutualisation des serveurs garantit un Quel que soit le projet de cloud computing, moindre coût de location. Une entreprise plusieurs modèles de déploiement existent qui recherche un ROI rapide ira plus et les call centers n’échappent pas à ce volontiers sur ce type de modèle. principe. Cloud public, privé ou hybride, chacun possède ses avantages, tout Pour ceux qui hésitent, le cloud hybride dépend de la stratégie poursuivie par apparaît comme la solution intermédiaire. l’entreprise. Certaines études tendent « Le cloud hybride est privilégié par lesPour bénéficier des avantages d’un call à montrer que le cloud privé est la entreprises qui veulent aller vers le cloudcenter dans le cloud, les entreprises modalité qui remporte la préférence des pas à pas, en gardant quand mêmene doivent pas faire l’économie d’une décideurs en France : 71 % des personnes la main sur leur solution », constateréflexion à la fois sur leurs besoins réels interrogées entendent investir dans une Frédéric Vicendo. Souvent, les DSI sontet sur leurs processus internes. plate-forme de cloud privé23. confrontées à une double problématique :Les différents modèles de déploiement – gérer le matériel (CAPEX) mais aussiprivé, public ou hybride – permettent de « Le cloud privé reste privilégié par les les équipes. Il s’avère donc plusrépondre à toutes les configurations. grandes entreprises », souligne Frédéric facile d’opter pour une externalisationLe passage au cloud peut aussi Vicendo. Et pour cause, le cloud privé progressive permettant de se recentrerêtre l’occasion d’aligner l’IT sur permet de bénéficier des avantages de sur son cœur de métier petit à petit. Dansles métiers de l’entreprise. l’externalisation avec une exploitation le cas du cloud hybride, les applications totalement déléguée tout en gardant la main sont hébergées dans le nuage et les sur la sécurité puisque les données sont agents demeurent dans l’entreprise. hébergées sur un serveur non-mutualisé.23 Source : Étude PAC « Cloud Computing France », 2011orange-business.com  15
    • mettre en place une solution de cloud le cloud hybridecomputing « Un des acteurs majeurs du e-commerce en Chine a déjà entamé des réflexions pour la migration de leurs centres de contacts dans un modèle de cloud hybride. Actuellement, il possède des call centers de quelques milliers d’agents, un nombre qui devra croître à 15 000 agents d’ici deux ans. » Haytham Sawalhy, regional director Asia Pacific, customer contact solutions domaincloud privé 33 % 24 % choisir son opérateur 5. la formalisation de bonnes pratiques : les opérateurs dont l’expérience sur les 39 % call centers dans le cloud est suffisante Les solutions cloud pour les centres de ont formalisé des bonnes pratiques 16 % contacts se développent, la concurrence de déploiement. Elles permettenthébergement 18 % entre les différents opérateurs seprivé d’adopter la même méthode pour tous 8% durcit… Comment choisir le meilleur les clients pour une uniformisation opérateur dans ce contexte ? Voici 10 % des services. Les best practices quelques pistes de réflexion :cloud public 18 % sont aujourd’hui indispensables, 7% en France et à l’international. En 1. vérifier le niveau de maturité de revanche, celles-ci peuvent varier l’opérateur sur les technologies cloud : 6% selon le pays ou la région du monde. un fournisseur doit être capable decloud hybride 9% simplifier au maximum la migration d’un 4% call center « on premise » vers le cloud et l’intégration des nouveaux services. les points de vigilance 36 %ne sait pas 30 % 2. vérifier la façon dont la solution est Malgré les nombreux apports du cloud, 42 % opérée : si le fournisseur s’appuie beaucoup d’entreprises se montrent encore Amérique du Nord Europe sur un partenaire, comprendre la frileuses. Des appréhensions liées à la responsabilité de chacun et les sécurité des données, à leur confidentialité, Asie implications pour vos équipes IT. à leur réversibilité, à la qualité de la voix,figure 8 : quels sont les modèles choisis par les du trafic de données, etc. persistententreprises qui souhaitent se tourner vers le cloud ?24 3. regarder les niveaux de SLAs : la (voir figure 9). Ainsi, 50 % des décideurs disponibilité du réseau est l’un des français avancent la sécurité comme l’un des points les plus critiques. Vérifier principaux inconvénients du cloud computing. les niveaux d’engagement de S’ensuivent la dépendance au réseau (35 %) votre opérateur et les prestations et la perte de contrôle (23 %)25. La réalité est de support mises en place. pourtant tout autre. De nombreux efforts 4.  ’assurer de la réversibilité des s ont été consentis par les opérateurs afin données : dans le cas où l’entreprise d’apporter toutes les garanties de sécurité, de souhaite rompre un contrat, vérifier qualité et de confidentialité. En affichant en les obligations contractuelles de votre toute transparence les niveaux de SLAs opérateur et les procédures à suivre et les dispositifs de sécurité et de pour récupérer les données hébergées fiabilité des données mis en place, les dans le nuage, notamment concernant entreprises peuvent faire leur choix l’historique de vos contacts clients. en toute connaissance de cause.24 Source : Redshift Research pour AMD, 201125 Source : Étude PAC « Cloud Computing France », 201116orange-business.com
    • mettre en place une solution de cloud confidentialité des donnéescomputing « La confidentialité ne constitue pas vraiment un problème quand il s’agit des centres de gestion de la relation client, [...] les données récupérées, échangées et exploitées sont relativement peu stratégiques » Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contactsla sécurité et la confidentialité des « La confidentialité ne constitue pas locaux. L’Uptime Institute, organisationdonnées vraiment un problème quand il s’agit créée à l’initiative des acteurs du des centres de gestion de la relation secteur des centres de données, aSelon la nationalité de l’entreprise et client. En effet, les acteurs cloud de ce défini des niveaux de classification desla localisation du fournisseur cloud domaine n’ont besoin que d’une partie centres de données selon leur degrésélectionné, les engagements en des informations. Les données récupérées, de fiabilité. Un indicateur pertinenttermes de sécurité et confidentialité échangées et exploitées sont relativement à prendre en considération :des données peuvent être différents. Si peu stratégiques. Il s’agit de numérosune entreprise américaine sera soumise de téléphone des appelants / ■■ T  ier I : ce niveau se caractérise par unau Patriot Act, une entreprise sous la appelés, d’informations recueillies équipement composé d’un seul circuitjuridiction européenne bénéficiera d’une à travers des formulaires web ou de électrique pour l’énergie et pour laréglementation davantage protectrice. données personnelles provenant des distribution de refroidissement, sansLa CNIL (Commission Nationale de CRM. Néanmoins, à la demande du client, composants redondants. Ce typel’Informatique et des Libertés) se montre un processus de cryptage des données de centre de données offre un tauxainsi assez contraignante pour les peut être mis en place », souligne Jean- de disponibilité de 99,671 %. Il fautopérateurs français. La sécurité doit Pierre Zurzolo, chef de produit centres de cependant noter que l’infrastructureainsi être formalisée contractuellement. contacts. doit être complètement arrêtée pourLa Commission dresse une liste de des entretiens préventifs ou pour desclauses qui devraient figurer dans tous Redondées, les infrastructures bénéficient travaux de maintenance annuels.les contrats de cloud : clauses de bien souvent d’une protection largementresponsabilité en cas de perte de données, supérieure à ce qu’une entreprise serait ■■ Tier II : les datacenters sont composésengagements de qualité de service, etc. capable de déployer dans ses propres d’un seul circuit électrique pour 11 % 10 % 7% 16 % 18 % manque de confiance dans la technologie 23 % 11 % 11 % 14 % perte de contrôle opérationnel résistances internes 18 % 12 % peur de l’inconnu 22 % 29 % manque d’information 23 % 25 % 17 % 18 % résistance au changement 13 % Amérique du Nord Europe Asiefigure 9 : les freins à l’adoption du cloud selon les régions2626 Source : Redshift Research pour AMD, 2011orange-business.com  17
    • mettre en place une solution de cloudcomputing l’énergie et pour la distribution de la disponibilité des services le cloud connaîtra moins de 4 heures refroidissement, mais disposent de d’indisponibilité sur 12 mois. composants redondants. Ils offrent Les SLAs engagent contractuellement un taux de disponibilité de 99,741 %. fournisseurs de solutions cloud quant à la qualité de la voix la qualité des prestations délivrées et les ■■ T  ier III : plusieurs circuits électriques pénalités en cas de non-respect de ces Nombre d’entreprises s’interrogent sur pour l’énergie et pour la distribution engagements. Ainsi, la plupart des acteurs les conséquences voix d’une migration de refroidissement équipent ce type garantissent aujourd’hui un taux vers le cloud. Réponse : aucune raison de datacenter, mais seul un circuit de disponibilité de 99,95 %. Ce niveau factuelle n’existe pour qu’un changement est actif. Ce datacenter dispose de de service très élevé signifie que, apparaisse lors du passage d’une solution composants redondants, et doit offrir rapporté aux nombres de minutes « on premise » à une solution cloud. un taux de disponibilité de 99,982 %. dans une année, l’infrastructure dans « La distance appelant / appelé existe déjà ■■ T  ier IV : un datacenter de ce niveau se compose de plusieurs circuits contact client cloud datacenter centre de contacts électriques pour l’énergie et pour ■■ voix ACD, poste de travail la distribution de refroidissement, il ■■ web 360°, enregistrement dispose de composants redondants ■■ chat voix, reporting, actifs et supporte la tolérance de ■■ fax performance du panne. La classification Tier IV ■■ e-mail service, données centre de contacts offre un taux de disponibilité de ■■ courrier clients, applications 99,995 %. La maintenance peut être de contact opérée pendant le fonctionnement du datacenter sans jamais avoir besoin de l’arrêter pour un entretien, télétravail une maintenance annuelle ou un remplacement d’un élément actif. figure 10 : un centre de contacts dans le cloud, comment ça marche ?18orange-business.com
    • mettre en place une solution de cloud qualité du réseaucomputing « Le problème de la qualité de la voix sur des solutions cloud est un faux-débat, [...] un réseau IP permet de rendre un service de même nature qu’un réseau classique si on ne joue pas sur la variable de compression. » Thomas Fayet, contact center product managerbien souvent ; le réseau IP ne change pas S’il reste facile d’obtenir une licence en les réticences au changementla qualité du réseau », appuie Thomas Fayet, Europe, certains pays sont plus fermés.contact center product manager chez Orange En Chine, par exemple, les frais pour Les risques d’un call center dans le cloudBusiness Services. La voix sur IP offre acquérir cette licence sont volontairement tiennent surtout à des réticences aud’ailleurs une qualité parfois supérieure à ce très élevés afin de limiter la compétition changement. Il existe un risque psychologiqueque propose un réseau télécom classique sur ce marché. Une entreprise qui veut de faire héberger ses données dans le cloudsi quelques règles sont scrupuleusement s’implanter doit, entre autres, faire en par un hébergeur tiers. Cette démarchesuivies (délai de transmission dans le réseau sorte que son capital soit détenu à d’externalisation a autant d’avantages quenotamment). « L’efficacité du réseau IP 50 % par des entreprises chinoises. certains considèreront comme des obstacles.n’est plus à démontrer pour le transfert Plus besoin d’opérer sur les datacenters,de voix. Pour y parvenir, certaines valeurs « Le problème de la qualité de la voix de mettre à jour les équipements, delimites doivent être respectées. Chez sur des solutions cloud est un faux- former des équipes de maintenance… laOrange Business Services, nous les testons débat. Certes, avec un réseau IP, il existe sensibilité de certains clients se justifie surrégulièrement pour un réseau d’une très d’autres algorithmes de voix permettant des données confidentielles comme lesgrande efficacité », souligne Thomas Fayet. de compresser pour faire des économies données bancaires. « Les contrats ne sontLes règles à suivre tiennent autant budgétaires conséquentes. Certaines plus les mêmes qu’auparavant, ce quià la construction du réseau qu’aux entreprises n’hésitent pas à faire ce peut freiner les clients. Ils n’ont plus lesconditions régulatoires à remplir. En choix pour réduire de moitié – voire mêmes repères, les mêmes garanties.termes de construction, le design est plus en fonction des médias routés – Le changement fait peur », conclutscrupuleusement étudié pour une leur facture au détriment parfois de Rodolphe Lebreton, chef de produitmaximisation du service. La plate-forme la qualité. Mais un réseau IP permet centres de contacts et serveurs vocaux.est centralisée mais les équipements voix de rendre un service de même naturesont déportés, donc les appels se font sur qu’un réseau classique si on ne joueplace. Le réseau subit des tests quotidiens. pas sur la variable de compression. EtQuant aux conditions régulatoires, elles la qualité peut même être supérieurecorrespondent à l’obtention d’une dans certains pays où les réseauxlicence pour opérer dans le pays, licence télécoms locaux ne sont pas de trèsdélivrée après avoir répondu à toutes les bonne qualité », souligne Thomas Fayet,exigences imposées par chaque pays. contact center product manager.orange-business.com  19
    • Orange Business Services :une vision et une offre solides un opérateur dans le commercialiser des services de ce type en 2010. Orange Business Services est l’un cloud depuis 2007 des tous premiers opérateurs mondiaux dans le cloud computing », rappelle L  e cloud computing représente l’un des Axel Haentjens, vice-président cloud quatre grands projets d’innovation de computing d’Orange Business Services. l’opérateur parmi la fibre, le M2M, et les nouveaux terminaux mobiles (4G une infrastructure solide et sécurisée et NFC). D’ici 2015, c’est l’ensemble du portefeuille Orange Business Le réseau voix d’Orange Business ServicesOrange Business Services se distingue Services qui sera disponible dans a entièrement été remplacé entre 2005 etde la concurrence par son profil unique le cloud avec pour objectifs : 2006. Les équipements sont donc jeunes.d’opérateur informatique de bout en En 2011, c’est un milliard de dollars quibout. Contrairement aux grands acteurs ■■  l’internationalisation de toutes les offres, a été investi pour étendre le réseau oudu marché qui intègrent plusieurs le renouveler en partie. Le Chili, l’Inde, la ■■ l a densification desintermédiaires pour leurs offres cloud, Corée du Sud, les États-Unis… bénéficient datacenters « green »,Orange Business Services opère de réseaux de pointe à même de supportervia son réseau privé virtuel et son ■■ l e développement de bibliothèques les nouvelles offres cloud de l’opérateur.savoir-faire d’opérateur mondial. Le applicatives propres pour lesservice est assuré 24 heures sur 24 clients grands comptes avec un L’infrastructure informatique s’est vueet 7 jours sur 7, avec la même qualité important travail de partenariat renforcer pour soutenir ce nouvel élan.de service quel que soit le pays. avec les plus grands éditeurs, Les centres de données existants ont été mis à niveau. Et la construction ■■ l’intégration du poste de travail mobile d’une infrastructure mondiale de cloud dans le dispositif de service cloud. computing, avec SITA, basée sur un projet de six datacenters cloud-ready « Orange Business Services a été vraiment interconnectés via le réseau MLPS précurseur dans la virtualisation du poste (Multipurpose Label Switching) d’Orange de travail dès les années 2000. Sur la Business Services est en cours. Trois partie Infrastructure as a Service, nous datacenters ont déjà vu le jour à avons été le premier opérateur télécom à Francfort, Singapour et Atlanta. D’ici20orange-business.com
    • Orange Business Services : une vision expérience unique les certifications Orange Business Serviceset une offre solides « Orange Business Services a été vraiment ISO 20000 gestion de services précurseur dans la virtualisation du poste de travail dès les années 2000. Sur la partie ISO 9001 gestion de la qualité Infrastructure as a Service, nous avons été le ISO 27001 gestion de la sécurité premier opérateur télécom à commercialiser des services de ce type en 2010. Orange Business I  SO 15408 critères communs pour la sécurité Services est l’un des tous premiers opérateurs Audit SAS 70 Type-II mondiaux dans le cloud computing. » Axel Haentjens, vice-président cloud computing2013, de nouvelles infrastructures seront ■■ Post Dialing Delay : délai entre l’appel et  services d’Orange Business Services »,opérationnelles à Johannesburg, Sydney l’établissement de la première sonnerie. précise Haytham Sawalhy. De même,et Hong Kong. Tous ces datacenters certains pays imposent une régulation « Des dizaines de millions d’euros ont étésont de niveau III+ ou IV. L’infrastructure très forte quant à la gestion du trafic investis pour adapter nos produits au modeen France existe quant à elle depuis voix domestique ainsi que les données cloud. Nos engagements de sécurité et deplusieurs années et a été renforcée clients, un aspect à prendre en compte qualité de service sont l’un des avantagesavec des datacenters de catégorie dans la définition de la solution cible. clés d’Orange Business Services. Et notreIII et IV. En octobre, sera inauguré un Orange Business Services pousse meilleur atout face à la concurrence est ladatacenter de toute dernière génération donc les solutions cloud pays par pays, confiance que nos clients nous témoignent.à Val de Reuil en Normandie, avec un dans les pays matures ou ceux où il y Cette confiance est fondée sur la capacitéPUE d’1,3. Il s’ajoute aux datacenters a des besoins segmentés. « Il s’agit de qu’a démontré Orange Business Servicesde Rueil et Chevilly-Larue en région marchés où les clients sont matures dans de maintenir la continuité du serviceparisienne. Orange Business Services l’externalisation de leur infrastructure IT même lors d’événements internationauxest aujourd’hui capable d’assurer un et télécom. Par ailleurs, dans les autres dramatiques », souligne Axel Haentjens,service de qualité dans 166 pays. pays, Orange Business Services se vice-président cloud computing. positionne alors comme un complémentLa performance du réseau fait à l’infrastructure existante et s’intègre au la présence d’Orange Businessl’objet de mesures communiquées Business Continuity Plan (BCP) ou dans Services en Asie / Pacifiqueen toute transparence : le cadre d’activation d’un nouveau canal Orange Business Services centralise comme l’e-mail ou le chat (équipes souvent■■ Mean Opinion Score : mesure la qualité ses forces de ventes dans quatre pays dédiées). On dessine ensemble cette de la restitution sonore. La note est principaux, avec des effectifs commerciaux transition progressive vers le cloud. » obtenue en simulant des comportements importants en Inde, Chine, Hong Kong et d’appel ; une sonde permet de mesurer Singapour. Mais le groupe est également la présence d’Orange Business et de comparer les échantillons. présent en Corée du Sud, Australie, Services en Amérique Malaisie, Taïwan, Indonésie et au Japon.■■ C  all Completion Ratio : mesure « Ce dernier pays est un cas particulier États-Unis, Canada, Brésil, Chili, Argentine, la performance du réseau pour car il est assez difficile d’accès pour les Colombie… Orange Business Services rétablir les appels. Orange fournit sociétés étrangères. Mais de plus en assure une présence sur l’ensemble du des explications pour ceux qui ne plus de sociétés japonaises s’exportent continent américain avec, bien entendu, sont pas arrivés à destination. à l’international et ont donc besoin des une force de vente spécialisée dansorange-business.com  21
    • Orange Business Services : une vision service clientet une offre solides « Orange Business Services apporte des garanties : pénalité sur la totalité du service en cas d’indisponibilité ou d’interruption de service, architecture redondée et supervisée, mise en place de solutions de secours pour contourner les solutions en place en cas d’incident. » Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contacts Orange Business Services dans le cloudchaque pays. « Pour développer et déployerdes solutions de centre de contacts ■■ nombre de services cloud : 20 (IaaS, SaaS et réseau cloud-ready)parfaitement adaptées à la stratégie de nos ■■ n  ombre de clients : 15 000 dont 10 000 clients sur lesclients, nous avons une force commerciale offres Cloud Pro, 100 clients grands comptesdédiée et présente localement »,explique Dan Dacosta, marketing ■■ investissements : plusieurs dizaines de millions d’eurossolution manager chez Orange Business ■■ plus de 500 personnes formées sur les nouvelles solutionsServices. Et ceci afin de proposer dessolutions cohérentes avec les marchés : ■■ 150 experts en recherche et développement dans le domaine du cloud computing« Si, aux États-Unis, le marché des ■■ 30 partenaires dans le monde dont NTT Communication (Japon), Sitatélécoms se compose de grands (partenaire dans l’aérien), WePro (Inde)… et avec des éditeurs telsacteurs historiques ; ce n’est pas le que Cisco, Microsoft, VMware, HP, NetAct, EFC, Citrix et Unisys pourcas en Amérique latine où il n’existe la conception et le delivery d’offres cloud à l’échelle mondialepas d’opérateurs locaux. » Aussi, biensouvent, les entreprises d’Amérique du ■■ chiffre d’affaires prévisionnel en 2012 : 120 millions d’eurosNord souhaitent garder leur opérateur ■■ objectif 2015 : 500 millions d’euros (sur les 7 milliards duhistorique localement et font appel chiffre d’affaires total d’Orange Business Services)à Orange Business Services pourétendre leur activité outre-Atlantique.« Nous nous adaptons aux demandes, plusieurs pays d’Europe puisajoute Dan Dacosta. Récemment, un de les rediriger vers ses centres d’appelsdéveloppement spécifique nous a conduits répartis dans le monde entier. »à implémenter une solution de collecte Dans le cadre d’un déploiement àd’appels pour une clientèle basée en l’international, le cloud apporte deEurope. Pour ce client américain, nous la simplicité là où des infrastructuresproposons de collecter les appels dans seraient coûteuses à mettre en place.22orange-business.com
    • Orange Business Services : une visionet une offre solidesun large portfolio d’offres (avant, pendant et après l’achat), sur tous de contact multicanal : pour traiter ■■ les canaux de communication (téléphone, les contacts clients sur tous lesdédiées à la relation client chat, e-mail, mobile, visioconférence, canaux de communication (SVI, réseaux sociaux…) et en tous lieux (au centres de contacts multimédia…),les solutions de relation client domicile, en déplacement ou sur les ■■ de diffusion : SMS, message vocal, e-mail, points de vente physiques). Le portfolio etc. via des API ou des solutions SaaS,Dans le contexte économique actuel, la relation client d’Orange Businessrelation client devient non seulement un Services comprend ainsi des solutions : ■■ de canal physique : pour des interactionsélément de différenciation fort mais surtout clients plus performantes sur site (NFC,incontournable. Orange Business Services ■■ de joignabilité : pour accéder à des solutions mutli-écrans…),donne aux entreprises la possibilité de services ou des contenus à distancegérer leur relation client à 360° : c’est-à- (numéros accueil, contacts web, portail Une partie de ce portfolio basculedire à toutes les étapes du parcours client et applications web et mobiles… progressivement vers le cloud. usages joignabilité contact multicanal diffusion multimédia accueil physique voix et IP ■■ numéros accueil ■■ serveurs vocaux ■■ API : SMS, vocal, ■■ monétique / interactifs mail, fax paiement IP ■■ web contacts : chat, mail, call back, visio, ■■ centres de contacts ■■ solution multimedia ■■ information et assistant virtuel, multicanal : intégré, (SaaS) interaction client : réseaux sociaux managé, cloud NFC, applications multi-écrans… ■■ paiement web et ■■ audit et performance mobile : micropaiement, relation client : ■■ mesure de paiement CB… audit accueil, fréquentation e-reputation, workforce ■■ portails et applications optimization tools web et mobilesusages web et mobile consulting développement applicatif intégration hébergement / cloud computing gestion de projet service client figure 11 : les offres Orange Business Servicesorange-business.com  23
    • Orange Business Services : une visionet une offre solidesune nouvelle offre de centre de contacts témoignageà l’international : Flexible Contact Center Somfy enrichit les services de son call center grâce au cloudOrange Business Services propose de Leader mondial de l’automatisation des ouvertures de la maison et du bâtiment, le Groupetirer parti de la technologie cloud tout Somfy compte quelque 8 000 collaborateurs à travers le monde. Dès 1998, Somfy met enen se dotant d’une solution de centre place son propre call center afin d’optimiser sa relation avec ses clients professionnels, artisansde contacts adaptée à toute stratégie et grands comptes. « Nous recevons surtout des demandes d’informations techniques,de développement à l’international. La de conseils avant achat ou des questions de suivi commercial, précise Bénédicte Beyaert,solution apporte ainsi aux entreprises responsable service consommateurs France de Somfy. Notre priorité a toujours été la qualitéla flexibilité et la simplicité d’une des relations, c’est pourquoi nous souhaitions enrichir nos services par des fonctionnalités derelation client multimedia complexe remontée de fiche client, de callback et d’annuaire inversé. » Pour profiter de ces dernièresà mettre en place sur site. Avec, à technologies sans remettre en cause son existant, Somfy opte pour l’externalisationla clé, une diminution des coûts de son call center avec Orange Business Services. Un choix mûrement réfléchi.grâce à l’externalisation de la mise Externaliser pour gagner en évolutivité et flexibilitéen service, de l’hébergement, del’exploitation, de la maintenance un Fin 2010, la décision s’impose, comme l’explique Bénédicte Beyaert : « À court terme, l’externalisationcentre de contacts et de la facturation favorise une réduction des délais de mise en œuvre et, sur le long terme, elle signifie une plus grandedu service à l’usage. Les avantages capacité d’évolution. De plus, elle apporte de la flexibilité : nous disposons en effet d’une équipe dede la solution sont les suivants : cinquante téléconseillers répartis sur deux plateaux, mais une partie des appels est sous-traitée. Il arrive aussi que des collaborateurs en agence renforcent nos équipes. Concrètement, sans l’externalisation ■■ un centre de contacts IP : basé sur et l’interface web que nous avons retenue, cette organisation aurait nécessité des déploiements une infrastructure nativement IP, la matériels et logiciels locaux. Avec la solution cloud d’Orange Business Services, il suffit de taper une solution vous permet de bénéficier URL pour rejoindre l’équipe de téléconseillers, quelle que soit la localisation du collaborateur. » d’un réseau voix d’une très grande Un accueil personnalisé et une productivité accrue qualité. Les téléconseillers accèdent, via un lien VPN ou ADSL, à une Après avoir effectué une étude du marché, Somfy opte pour l’offre d’Orange Business Services. interface homogène sur leur PC Pour Bénédicte Beyaert, la souplesse de cette solution clé en main a été déterminante : « La solution pour traiter tous types de contacts s’adapte à l’existant. Elle est capable d’évoluer au rythme des besoins, de fournir des services (téléphone, e-mail, Internet). Un de remontée de fiche client, par exemple, alors que nous n’avons pas encore réalisé l’intégration contact entrant, vocal ou écrit, est avec notre CRM. Simple et ergonomique, l’interface contribue à une meilleure productivité et reçu, qualifié, puis distribué selon l’affichage en temps réel des statistiques sur l’activité facilite le suivi. Nous avons ainsi pu optimiser les règles définies par l’entreprise. et personnaliser l’accueil de nos clients tout en développant notre potentiel d’évolution. »24orange-business.com
    • Orange Business Services : une vision la solution Orange Business Serviceset une offre solides « La solution cloud d’Orange Business Services s’adapte à l’existant. Elle est capable d’évoluer au rythme des besoins, de fournir des services de remontée de fiche client [...] » Bénédicte Bayaert, responsable service consommateurs France de Somfy ■■ un centre de contacts évolutif et nombres de clients qui utilisent le ■■ u  ne rapidité de déploiement : la mise en personnalisable : la solution s’intègre service à un instant T afin que les œuvre demande jusqu’à huit semaines parfaitement aux applications pics d’activité de l’un ne desservent sans aucun investissement matériel. existantes et s’adapte à l’organisation pas la qualité de service de l’autre. de chaque entreprise. Les télé- « Avec cette solution de centre de contacts ■■ u  ne solution SaaS gérée par Orange conseillers peuvent être situés sur un dans le cloud, les entreprises peuvent Business Services : les sites de ou plusieurs sites, ou en télétravail. Le facilement introduire de nouveaux canaux centres de contacts sont raccordés dimensionnement du centre d’appels d’interaction sur l’interface de leurs agents à la plate-forme de service hébergée peut démarrer avec cinq positions et (SMS, web…) tout en conservant les par Orange Business Services. Cette évoluer ensuite vers plus de positions, historiques d’interactions. L’autre atout plate-forme intègre une fonctionnalité plus de canaux, plus de fonctionnalités de cette solution réside dans la haute avancée de distribution automatique en fonction des besoins de l’entreprise. personnalisation de son interface aussi qui permet la gestion, le routage bien pour l’agent que le superviseur [voir ■■ d  es pics d’activité intégrés : Orange et la distribution des contacts vers figure 12]. L’amélioration de la qualité Business Services surdimensionne les téléconseillers ayant les bonnes du service délivré par les agents est ses datacenters par rapport aux compétences pour répondre. réelle. Grâce au cloud, l’entreprise peut en profiter pour définir une stratégie de centre d’appels internationale homogène avec un service disponible partout dans le monde et accessible par ses agents et superviseurs depuis n’importe quel endroit, même à domicile », synthétise Dan Dacosta, marketing solution manager.figure 12 : interface agent web 2.0 de la solution Flexible Contact Centerorange-business.com  25
    • conclusion Si la relation client est devenue un enjeu incontournable pour toute entreprise désireuse de fidéliser et satisfaire ses clients, le cloud computing s’apparente à une nouvelle modalité, source de flexibilité. Avec des centres de contacts hébergés dans le nuage, les entreprises peuvent ajouter de nouveaux canaux d’interaction en temps réel, augmenter leur nombre de positions en fonction de pics d’activité… sans pour autant investir dans de nouvelles infrastructures. Le modèle séduit et ceux qui sautent le pas gagnent dans la pertinence et la cohérence globale de leur stratégie de relation client. Avec une équipe présente sur tous les continents, des infrastructures renouvelées, renforcées et certifiées, et une expérience reconnue sur le cloud computing, Orange Business Services accompagne toutes les entreprises, petites, moyennes et grandes. Opérateur informatique de bout en bout, Orange Business Services garantit la qualité de service et la sécurité des données quel que soit le pays d’émission des appels et d’implantation des call centers. Le parcours client y gagne et l’image de l’entreprise aussi.26orange-business.com
    • À propos d’Orange Business ServicesOrange Business Services, entité de France Telecom Orange dédiée aux services de communication pour lesentreprises dans le monde (B2B), est un leader mondial en matière d’intégration de solutions de communicationpour les sociétés multinationales. Avec un réseau sans couture le plus étendu au monde pour la voix et lesdonnées, Orange Business Services est présent dans 220 pays et territoires, avec une assistance locale dans166 pays. Offrant une gamme complète de services incluant le cloud computing, l’entreprise mobile, la relationclient, le M2M, la sécurité, les communications unifiées, la visioconférence et le haut débit, Orange BusinessServices fait bénéficier à ses clients de la meilleure expertise en la matière au niveau mondial.1,4 million d’utilisateurs de la solution Buisness Everywhere et des milliers d’entreprisess’appuient sur la plate-forme internationale d’Orange Business Services pour communiqueret mener à bien leurs activités. Orange Business Services a remporté quatre fois letitre de meilleur opérateur mondial aux World Communication Awards.Pour de plus amples informations :www.orange-business.comblogs.orange-business.com/relation-clientblogs.orange-business.com/cloud-computing © 2012 Orange Business Services - 78 rue Olivier de Serres, 75505 PARIS cedex 15 - document non contractuel. Septembre 2012 - Crédits photos : Groupe France Telecom Orange. Rédaction / conception : Indexel