La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

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Ce livre blanc traite de l'évolution du standard téléphonique, des enjeux de la nouvelle téléphonie, des nouveaux usages de la téléphonie Centrex, de l'optimisation de la productivité...., il est destiné aux Directeurs de PME.

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La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

  1. 1. Innovation pour la téléphonie d’entreprise Sommaire I/ La nouvelle ère du standard téléphonique Page 06 II/ Les enjeux de la nouvelle téléphonie : comparatif ancienne et nouvelle téléphonie Page 11 III/ Les nouvelles exigences du marché : accélérateur du changement Page 16 IV/ Les nouveaux usages liés à la téléphonie Centrex Page 18 V/ Les freins du marché Page 24 VI/ Les acteurs de la filière éléments différenciants Page 34 Directeur de la publication - rédaction : Silvère Baudouin Innovation pour la téléphonie d’entreprise Réalisation technique : Email For You LTD KEYYO Capital 992 172,16€ Rédaction des textes : Pierre Gougeon KEYYO est une société cotée en bourse sur Alternext d’Euronext Paris (Code ISIN : FR0000185621 - ALKEY) Photos libres de droit : 92-98 Boulevard Victor Hugo Shutterstock (nopporn - dcb - Everett Collection - Lisa S. - ep_ 92115 Clichy stock - .shock - olly - Angela Waye - violetkaipa - alphaspirit Tel : 0 805 030 030 - mkabakov - Dusit - ZINQ Stock - zentilia - Diego Cervo - im- www.keyyo.fr provize - Hasloo Group - olly - James Thew - Dmitriy Shirono- sov - Sergej Khakimullin - ra2 studio - Andresr). Fotolia : (Yuri Arcurs) Istockphoto : (ARICAN)Page 2
  2. 2. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseEditorialLa virtualisation dustandard téléphoniqueL ’une des retombées majeures des nouvelles technologies de l’information et de la communi-cation, c’est l’arrivée d’une toute nouvelle générationde téléphonie d’entreprise, avec à la clef des bénéficesclient extrêmement importants. Je veux bien entenduparler de la téléphonie VOIP.Mais, ce qui caractérise cette rupture technologique,ce n’est pas tant l’avènement de la VOIP (Voice overIP / Voix sur IP) en tant que telle, qui ne constituequ’une nouvelle façon de faire transiter les appelstéléphoniques.Non, la rupture fondamentale se situe dansle remplacement du standard classique(tout le monde connaît le “PABX”) par unevirtualisation du standard sous la forme d’applicatifsmutualisés, partagés sur des serveurs en ligne. L’essentiel de cette mutation réside dans cette notion de flexibilité, pour accompagner les tendancesLes gains de productivité, qui en découlent sont de l’entreprise avec de nouveaux leviers d’efficacitétrès importants, par rapport à une télépho- marketing et commerciale.nie classique qui n’avait pas évolué pendant ces Une flexibilité rendue possible par cette nouvelle50 dernières années. La rupture se situe dans le approche d’adaptabilité en fonction des besoinsfait que l’arrivée du “cloud” dans la téléphonie, immédiats de l’entreprise, que plébiscitent nos 10 000permet un véritable accompagnement du client, clients, en progression constante.une flexibilité et une maîtrise de ses services. C’est la On peut citer pêle-mêle comme bénéficestéléphonie – dans ses tarifs, dans son déploiement clients : la faiblesse de coûts à l’installation et pour latechnique, dans ses offres… qui s’adapte au client et non maintenance (en lieu et place de factures enplus l’inverse. moyenne de plusieurs milliers d’Euros avec la téléphonie Page 3
  3. 3. Innovation pour la téléphonie d’entreprise classique), la mise en place de forfaits d’appels importantes] que par la structure actuelle du marché de illimités à des coûts bien inférieurs, en France et à la téléphonie classique. l’étranger ; la possibilité – pour la première fois – de pouvoir Nombreux sont ceux à se poser encore les questions : suivre, gérer et maîtriser depuis son PC l’ensemble de la la téléphonie VOIP, c’est fiable, c’est sérieux, ça ne risque téléphonie de son entreprise ; de pouvoir intervenir pas de remettre en cause l’équilibre de notre entreprise, directement avec une opérabilité immédiate par rapport ça apporte vraiment quelque chose de différent, ce n’est à la requête enregistrée sur le standard virtuel en ligne… pas un gadget pour des “geeks” ? Mais, je n’irai pas plus loin dans la présentation de ces En fait, ces questions, mal posées, devraient être reformulées nouvelles valeurs attachées à la nouvelle génération de la façon suivante : Quel est l’intérêt pour les entreprises de de la téléphonie fixe d’entreprise ; ce Livre Blanc, ayant continuer à utiliser des technologies anciennes justement pour ambition de vous présenter en détail – quasi obsolètes – , qui n’ont quasiment pas évolué, l’ensemble de ces nouveaux atouts. chères dans leur mise en place, dans leur maintenance, et dans les frais fixes, et avec peu de services associés ? Ce qui me semble important de souligner est la faiblesse A l’heure où les accès internet sont correctement du taux d’équipements en standards virtuels, en raison dimensionnés, le débat n’est plus sur la fiabilité des de freins importants, tant dans la perception directe de systèmes mais sur les parts de marché que représente la cette nouvelle téléphonie par les entreprises [qui n’ont téléphonie classique d’entreprises en France (un marché pas même conscience du panel de nouveaux services qui de 1 milliard d’Euros). sont à leur portée, avec en plus des économies d’échelles Keyyo, société cotée en Bourse, en tant que précurseur,Page 4
  4. 4. Innovation pour la téléphonie d’entreprisea certainement un rôle d’évangélisation, ce qui nous entreprises, en termes d’efficacité, de sécurisation,conduit à vous proposer ce Livre Blanc, afin de lever d’autonomie…de nombreux a priori et d’expliquer en détail les nom-breux avantages issus de cette nouvelle génération de Ce qui est certain, en dépit des obstacles, quitéléphonie. restent à franchir pour que l’ensemble du marché fasse sienne cette nouvelle génération de téléphonie, c’est queDepuis sa création, il y a maintenant une dizaine d’années, notre entreprise continuera à apporter en permanencel’esprit de notre entreprise “jeune” (jeune par son de l’innovation au service des nouveaux usages. Mêmemanagement, par ses équipes, par sa dimension si pour cela, nous devrons bousculer de – vieilles –économique en forte croissance), se caractérise par habitudes, au service de la modernité et de lason dynamisme et son besoin de “mouvement”. Nous productivité des entreprises en France.venons ainsi de lancer au premier semestre 2012 denouveaux applicatifs en ligne avec le “Keyyo Store”, pourrépondre à la nouvelle étape de la téléphonied’entreprise, à savoir la fusion du PC et du téléphone, Philippe Houdouintant en termes d’ergonomie, de gain de temps et de nou- Présidentveaux leviers d’efficacité. Notre équipe de R & D réfléchit Keyyodéjà à de nouvelles applications informatiques pour nous La rupture fondamentale de la téléphonie moderne se situe dans le rem-rapprocher toujours plus des nouvelles attentes des placement du standard classique par une virtualisation du standard sous la forme d’applicatifs mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne. Page 5
  5. 5. Innovation pour la téléphonie d’entreprise I/ La nouvelle ère du standard téléphonique V ous souvenez-vous d’un film en noir et blanc dans lequel un acteur décroche un combiné pour demander à une opératrice de lui passer Marignan niveau que celui qu’a connu la téléphonie entre les opératrices manuelles d’entre les deux guerres et le standard téléphonique électronique (PABX) des années 80. 1515 ? Les nouvelles technologies de l’information et de la Le saut technologique, auquel nous vous proposons communication ont en effet rendu possible l’avènement de participer à la lecture de ces pages, est de même d’un nouveau type de téléphonie fixe, qui va très vitePage 6
  6. 6. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseranger la téléphonie d’entreprise actuelle au rang entre la nouvelle et l’ancienne téléphonie.d’antiquité, au même titre que les postes à galène ou les Un nouveau modèle de téléphonie d’entreprise estdisques vinyles. ainsi sur le point de remplacer les actuels standards téléphoniques. Cette mutation technologique trouvePour comprendre cette mutation, rappelons comment ses racines dans deux évolutions structurelles  : l’unefonctionne jusqu’à présent la téléphonie d’entreprise portant sur les moyens de transport de la voix, l’autreavec les standards électroniques : sur le standard lui-même.Pour téléphoner, une entreprise a besoin d’un outil Témoignage clientindispensable : le standard, à partir duquel il est capa- «Une véritable autonomie»ble de gérer directement l’ensemble de ses lignes. Lamise en place du standard téléphonique électronique Maldoror Davier,tel que nous le connaissons (PABX) fait intervenir jusqu’à Directeur de la Fiduciaire d’Expertise et de Développement4 acteurs différents : «Nous sommes un cabinet comptable situé à Paris, qui compte 7 personnes. Nous avons une volonté d’être• L’opérateur téléphonique, qui va fournir des très “High-tech” et d’utiliser les NTIC au mieux de nos abonnements, selon un nombre de lignes déterminé intérêts. En termes d’accessibilité clients, le téléphone (Orange, SFR…) vient en deuxième position derrière le mail. C’est à l’occasion d’un déménagement, que nous avons• Le constructeur du standard téléphonique (Alcatel choisi de passer à la téléphonie VOIP, proposée par Lucent, Cisco…). Ce sont des standards “physiques”, Keyyo. Un “super commercial” nous a expliqué que avec des cartes électroniques, installés dans les c’était bien moins cher et beaucoup plus facilement locaux de l’entreprise. gérable vis-à-vis de la téléphonie classique. Par rapport à ces promesses de ventes, dans la réalité, la prestation est effectivement moins chère et l’outil est• L’installateur téléphonique qui va assurer sa mise en très facilement paramétrable. C’est bien différent du place et intervenir pour gérer sa maintenance. traditionnel PABX, compliqué à gérer. Pour ajouter une ligne, changer un forfait, je n’ai pas besoin d’avoir fait• Le cas échéant, l’organisme bancaire, pour “Telecom Paris”. mettre en place un crédit, les solutions de téléphonie L’autre point très positif est la hotline. On tombe sur des traditionnelle représentant généralement des gens qui sont véritablement joignables, qui sont com- budgets importants (en milliers d’Euros) pétents et qui nous parlent en français ! Nous avons le sentiment que cette entreprise est dynamique, qu’elle va de l’avant. Il manque encore quelques petites choses.Avec cette approche, la valeur ajoutée du service est Par exemple, la possibilité d’interfacer notre téléphonietrès faible pour l’entreprise (hormis le fait de pouvoir avec Google calendar, mais j’ai le sentiment que c’est unpasser et recevoir des appels !) pour des coûts relative- produit qui va continuer à évoluer.»ment élevés, comme nous le verrons dans le comparatif Page 7
  7. 7. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 1/ Le transport de la voix : l’évolution de cuivre. Un choix pour sa robustesse mécanique des réseaux téléphoniques et sa longévité (le cuivre ne rouille pas  !), mais ne permettant qu’un transport assez faible de données. Pour transférer de la voix d’un point à un autre, le De ce fait, le nombre de services et leur utilisation sont réseau téléphonique a été initialement bâti sur du fil restés limités pendant des décennies, en raison de Un peu d’Histoire Ces cinquante dernières années, la téléphonie n’avait guère évolué. Elle était restée sur des technologies fiables mais sans grandes fonctionnalités. On peut rappeler quelques dates majeures : • 1854, l’inventeur français Charles Bourseul est le premier à imaginer un système de transmission électrique de la parole. • 1877 : première communication téléphonique par Grahamm Bell (USA), avec la mise en place des premiers centraux téléphoniques, où les opératrices • Années 80 : Emergence de nouveaux services liés à la connectent entre eux les correspondants. téléphonie : le télé-secrétariat, les centres d’appels… • 1889 : Almon Strowger (USA) invente la commutation • Années 90 : Les nouveaux réseaux font leur automatique. apparition, avec de nouveaux services −− Le réseau français est entièrement numérisé • Premier quart du XXème siècle : apparition des (Numéris) et les téléphones à cadran premiers services liés au téléphone : les centraux disparaissent. téléphoniques internationaux, les services −− Le réseau Trasnpac utilisé pour le Minitel et d’annuaires, les dérangements, les renseignements autres services dédiés est doublé par l’ATM. téléphoniques, les services d’urgences −− Messageries vocales, transferts d’appels, serveurs vocaux interactifs… • Années 50 : Les centraux téléphoniques électroméca- −− L’usage d’Internet avec l’ADSL et la convergence niques (la fin des opératrices téléphoniques. de la téléphonie et de l’informatique. • 1970 : Le premier central téléphonique électronique (France) • Années 2000 : Explosion des nouvelles technologies −− Le téléphone mobile • 1978 : L’ensemble du réseau devient électronique −− Internet (chat, réseaux sociaux, emails…) (France) −− Téléphonie sur IPPage 8
  8. 8. Innovation pour la téléphonie d’entreprisecette incapacité du réseau à pouvoir “transporter” des pour caractériser cette nouvelle génération deéléments supplémentaires au-delà de la voix elle-même. téléphonie. A partir de ces nouveaux réseaux, les constructeurs commencent en effet à muter, maisL’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé demeurent néanmoins dans la même structure dela donne dans les années 1990. Comme on a connu le marché  : Les standards PABX (standards connectéspassage du disque vinyle au CD puis au blue Ray par à des lignes analogiques en cuivre) sont en partieexemple, le passage du fil de cuivre (téléphonique remplacés par des standards IPBX, qui permettent de seanalogique) à la fibre optique, permet de décupler le connecter sur des réseaux numériques et bénéficier denombre d’informations transportées dans les réseaux ; ces nouvelles vitesses de transfert de l’information.et d’imaginer ainsi des possibilités infinies d’évolutionspar rapport aux solutions existantes. A cette étape, le gain pour l’entreprise porte uniquiment sur le coût des abonnements téléphoniques qui sontAvec l’utilisation de ces nouveaux réseaux pour la réduits, mais l’ensemble de sa téléphonie demeureetéléphonie, il est alors question de “VOIP’ (voix sur IP). quasi inchangée dans sa mise en place et dans sonCette évolution est nécessaire mais pas suffisante management.L’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé la donne dans les années 1990.Le passage du fil de cuivre à la fibre optique, permet de décupler le nombred’informations transportées dans les réseaux. Page 9
  9. 9. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 2/ Les standards virtuels : quelques clics. Le client passe commande, accède à son standard téléphonique en ligne avec ses identifiants, Lorsque dans les années 80, on est passé à la gestion tout reçoit les nouveaux postes téléphoniques sous 48 électronique des communications, à la fois en termes heures ! Et l’opérateur, devient un guichet unique pour de réseaux que d’outils de réception et d’émission, les les télécoms, le standard et la maintenance. utilisateurs ont eu le sentiment de passer une étape essentielle pour la communication de leur entreprise. C’est donc une connexion web à partir d’un PC, qui Seulement, cette technologie portait en elle ses remplace l’imposant standard posé sur le bureau de propres limites, en raison de ses coûts de mise en place l’hôtesse d’accueil. Le gestionnaire dans l’entreprise se et de maintenance, de sa complexité et du nombre connecte par un identifiant et un mot de passe sur son d’intervenants techniques. compte via un extranet, pour avoir accès à l’ensemble de ses services. C’est aujourd’hui, au cœur même de ce qui définit la téléphonie d’entreprise, que va se situer sa Les collaborateurs de l’entreprise, quant à eux, mutation essentielle  : le standard lui-même  : La continuent à utiliser leur combiné (ou un casque via une convergence des outils informatiques avec les interface de téléphone virtuel sur leur PC). Seule Télécoms a permis la mise en place depuis plusieurs différence, les postes téléphoniques, au lieu d’être années déjà de standards “virtuels” : des standards en ligne, reliés au réseau téléphonique RTC, sont connectés au mutualisés, que l’on nome “Centrex” (Central Externalisé) . routeur Internet LAN de l’entreprise, au même titre qu’un L’opérateur héberge l’intelligence de son application ordinateur. et y donne accès à partir d’une connexion Internet enPage 10
  10. 10. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseII/ Les enjeux de la nouvelle téléphonie : Comparatif ancienne et nouvelle téléphonieStandards PABX / IPBX versus Centrex ?Qu’apporte concrètement le passage d’une solution à l’autre ? Gadget ou changement stratégique majeur ?Nous vous proposons de comprendre tous les enjeux du passage au standard virtuel, en vous présentant uncomparatif détaillé entre les standards électroniques et virtuels, vis-à-vis de trois critères significatifs de référence dans latéléphonie :• Le rapport qualité/prix• La maintenance Avec le standard numérique, hébergé sur des serveurs à distance, plus• Les fonctionnalités et services additionnels aucune maintenance à effectuer. C’est l’opérateur téléphonique, qui se charge de tout et sans coût supplémentaire.A/ Le rapport qualité/prixC ’est le premier impact, immédiat et important du passage du standard PABX / IPBX au standardCentrex, à trois niveaux complémentaires :• Au moment de l’installation :Les différents niveaux d’intervenants de la téléphonieclassique disparaissent au profit d’un seul fournisseur,l’opérateur téléphonique, qui s’occupe de tout et met àla fois à la disposition de l’entreprise :• Le standard téléphonique• L’abonnement à la ligne téléphonique• Les interfaces pour assurer la gestion en ligne du standardAu-delà du gain de temps (un seul interlocuteur, pasde délai ni de prise de rendez-vous pour l’installation),que dire du coût qui s’effondre, pour passer de plusieursmilliers d’Euros à… 0 Euro ! Page 11
  11. 11. Innovation pour la téléphonie d’entreprise • La maintenance : d’appels illimités vers les téléphones fixes et/ou mobiles On peut dire en quelque sorte, qu’avec les en France et/ou à l’étranger). nouveaux standards de type Centrex, il n’existe plus de De plus, les anciennes solutions engagent sur des maintenance (coûts, délais, complexité). C’est le contrats à long terme avec l’opérateur, notamment en responsable de la téléphonie dans l’entreprise qui raison des coûts techniques du standard téléphonique. modifie directement ses réglages, avec comme La téléphonie Centrex abolit tout simplement ces corollaire : contrats à long terme, permettant à l’entreprise • Aucun coût supplémentaire d’optimiser au mieux ses coûts et de réagir en fonc- • Aucun délai tion de ses périodes de croissance ou de décroissance. • Adaptabilité en temps réel aux besoins de l’entreprise Cette téléphonie accompagne ainsi l’entreprise selon le D’où un gain financier, par l’absence de factures concept anglo-saxon “pay as you grow”. complémentaires et une rapidité dans la mise en œuvre des changements demandés. Constat tarifaire : Le rapport qualité-prix est beaucoup • Les abonnements : plus intéressant pour l’entreprise avec l’offre de standard Le Centrex, coïncide avec l’arrivée de nouvelles Centrex. On peut même affirmer d’une façon beaucoup propositions sous la forme de forfaits et des tarifs en plus forte que la dimension numérique remet à plat tout rupture avec les habitudes du marché, sur le même le modèle économique du marché de la téléphonie fixe modèle que les abonnements aux mobiles (forfaits d’entreprise.Page 12
  12. 12. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseB/ La Maintenance Témoignage client «Faire évoluer la qualité du service»Il s’agit là de l’une des mutations essentielles de latéléphonie d’entreprise : Jean-Antoine Badin, COO – Atlinks• Dans la téléphonie classique : • L’entreprise est à 100 % dépendante d’installateurs «Notre société a de nombreux collaborateurs spécialisés, avec pour chaque intervention répartis dans toute l’Europe et notamment une filiale à Hong-Kong, avec au total 35 lignes téléphoniques. La une prise de rendez-vous, un délai et un coût. téléphonie IP représente une rupture par rapport aux systèmes traditionnels, tant en termes de rapidité • La moindre modification (l’ajout ou le retrait d’installation ou de souplesse par rapport aux besoins d’une ligne par exemple) doit faire appel à un (création ou suppression de lignes). D’ailleurs, avec des installateur, avec un savoir-faire technique pointu. combinés “HD” (haute définition), la qualité audio des conversations est exceptionnelle. • La maintenance technique est dissociée de la Ce qui reste toutefois différenciant au niveau de maintenance des abonnements l’opérateur c’est sa politique tarifaire et la qualité de son service après-vente. Faire appel à un opérateur alternatif tel que Keyyo a ses• Dans la téléphonie Centrex : avantages et ses faiblesses. Ils font en effet preuve de • C’est le responsable de la téléphonie dans dynamisme. Ils sont jeunes et ont vraisemblablement de l’entreprise qui pilote lui-même son standard télé- l’ambition. Il reste néanmoins beaucoup à faire. J’aurais phonique. Les actions sont réalisées en temps réel, aimé par exemple que l’interface en ligne de gestion sans aucune connaissance technique particulière. du standard virtuel soit bilingue pour mes employés Aucun investissement financier n’est nécessaire qui sont à l’étranger ou pouvoir bénéficier de numéros pour assurer la maintenance de ses abonnements. étrangers pour certaines de mes lignes. Je comprends néanmoins parfaitement les fortes résistances qui ex- istent sur le marché français de la part des opérateurs • Par ailleurs, grâce à cette intervention à distance de la téléphonie analogique, qui, selon moi est vouée (via l’applicatif accessible par Internet), le ges- à disparaître. Ce qui a pour effet de limiter encore tionnaire de la téléphonie devient autonome. considérablement le développement de la téléphonie Centrex. Dans ce rapport de force de marché, ce qui fera • Les modifications sont réalisées en quelques la différence demain, c’est la capacité de réactivité et de clics, avec une notion de quasi-immédia- service entre d’une part des “mammouths” et d’autres teté par rapport aux besoins de l’entreprise. part des opérateurs alternatifs, tels que Keyyo, vis-à-vis desquels on peut encore avoir la faiblesse de penser Pour la première fois, la téléphonie s’adapte qu’ils vont faire évoluer la qualité du service dans la en temps réel aux besoins de l’entreprise. téléphonie d’entreprise.» Page 13
  13. 13. Innovation pour la téléphonie d’entreprise • Etant donné que le prestataire est le même C/ Les fonctionnalités et services pour l’abonnement téléphonique et le standard, attachés à la téléphonie le gestionnaire dans l’entreprise a accès à de nouvelles fonctions, pour piloter en toute • Téléphonie classique : autonomie sa téléphonie. Par exemple : modifier • Les services associés sont généralement un forfait attaché à une ligne, suivre les consom- limités et les interfaces pour les utiliser mations d’une ligne sur un relevé PDF en ligne… (combiné téléphonique directement) sont peu La maintenance n’est plus seulement technique. ergonomiques (renvoi d’appel, appels en absence…) Elle devient aussi un outil de maîtrise financière et marketing. • Les services sont figés et, depuis la création du message téléphonique ou du transfert d’appels, Pour la première fois, l’entreprise MAITRISE sa télépho- n’ont pas véritablement évolué ! nie dans le domaine des coûts, des fonctions choisies, du nombre de lignes… Désormais, les outils de communication dans l’entreprise doivent pouvoir être inter-connectés pour répondre aux attentes de fluidité, d’ergonomie et d’efficacité.Page 14
  14. 14. Innovation pour la téléphonie d’entreprise• Dans la téléphonie Centrex : Constat général  : Les nouveaux standards virtuels • Les services attachés à la téléphonie sont permettent de transformer totalement les nombreux et leur interface (extranet sur le web fonctionnalités de la téléphonie. Par rapport aux usag- et/ou combiné) pour les utiliser sont simples es habituels, le rapport qualité-prix est bien meilleur  ; d’utilisation, facilement compréhensibles et mé- l’entreprise devient autonome dans la gestion de sa morisables. Il y a une véritable dimension er- maintenance et a accès à de nouveaux services avec une gonomique au bénéfice de l’utilisateur final. ergonomie plus en phase avec les attentes du marché. • Ces services font l’objet de constantes La téléphonie devient un outil manipulé, dirigé, contrôlé évolutions dans leur amélioration, dans la création de par le chef de l’entreprise ou le DSI. nouveaux usages, pour prendre en compte les nouvelles attentes du marché, mais aussi en raison de la nouvelle approche pluridisciplinaire de ces nouveaux acteurs (abonnements, standard téléphonique, maintenance) et de cet état d’esprit d’innovation, liée aux nouvelles technologies. Page 15
  15. 15. Innovation pour la téléphonie d’entreprise III/Les nouvelles exigences du marché : Accélérateur du changement A u-delà des évolutions techniques qui ont permis l’avènement de cette nouvelle offre, le deuxième facteur favorisant l’intérêt grandissant pour de nouvelles Tous les outils, tels que nous les connaissons actuellement sont le fruit d’une évolution à vitesse grand V. Souvenez-vous des premiers ordinateurs solutions de téléphonie, réside dans le déploiement de occupant une pièce entière ! la bureautique moderne. Qu’y a-t-il de comparable aujourd’hui avec les proces- seurs qui équipent nos ordinateurs portables ? Les entreprises ont désormais à leur disposition de L’ordinateur est devenu l’outil de travail indispen- multiples moyens d’interconnexion : sable dans l’entreprise, en raison de sa capacité à • L’email  répondre à un besoin essentiel des Organisations  : • La téléphonie mobile communiquer, échanger, inter-agir entre les individus • Le SMS d’un même groupe. • Le Tchat Ce qui fait la richesse d’une entreprise, c’est la • Le web qualité des interactions entre les différentes commu- • La visio-conférence… nautés qui composent ses intervenants : ses clients, sesPage 16
  16. 16. Innovation pour la téléphonie d’entreprisefournisseurs, ses commerciaux, son équipe en général… l’information  ; La capacité de relier la téléphonie àPlus elle est en mesure de communiquer avec précision l’informatique dans l’entreprise (pas au niveau deet rapidité, plus elle est capable de répondre en temps l’applicatif standard en ligne lui-même, mais des besoinsréel aux problèmes posés  : problèmes de stocks ou propres de l’entreprise.d’invendus, plaintes, délais de livraisons… De la même façon que des outils comme le télex, leL’efficacité des entreprises se mesure, dans un minitel et bientôt le fax, se sont éteints pour ne pasenvironnement où la concurrence est mondialisée et avoir pu s’adapter aux nouvelles contraintes des fluxincessante, à leur capacité à communiquer d’information, la téléphonie d’entreprise commençait àconvenablement. D’où l’apparition de nouveaux besoins faire pâle figure, vis-à-vis des autres outils, combinantet usages, afin d’apporter des gains de productivité  : de multiples services et fonctionnalités.ergonomie, efficacité, compréhension rapide, Constat marketing  : Les standards électroniques,accessibilité à l’information… rigides dans leur structure ne permettent absolu-Les entreprises, avec les nouvelles technologies, ment pas une telle évolution. Ils constituent enle développement d’applicatifs métiers virtuels quelque sorte des outils “à part”, qui ne peuventtransversaux, se donnent ainsi les moyens de répondre à s’intégrer à cette transversalité de l’information. Aces nouvelles exigences. l’inverse, les standards Centrex, du fait même de leurDans ce contexte de modernisation permanente des nature “numérique” ont cette capacité d’évoluer, deoutils informatiques, permettant une plus forte pro- créer des extensions, permettant de s’adapter à cesductivité de la part de ses utilisateurs, la téléphonie nouveaux besoins et d’y répondre par la mise en place ded’entreprise se devait de s’adapter à deux modifications nouveaux outils. L’objectif étant que le téléphone s’intègreessentielles : avec l’ordinateur avec le même niveau d’efficacité, deL’accélération permanente de la vitesse d’accès à rapidité et de fluidité. Page 17
  17. 17. Innovation pour la téléphonie d’entreprise IV/ Les nouveaux usages liés à la téléphonie Centrex D ’une manière générale, on ne pouvait auparavant différencier les qualités d’une téléphonie qu’en fonction d’un nombre limité de critères de référence • • • Le confort et l’ergonomie L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie La sécurité des communications comme nous l’avons vu dans la précédente partie (tarifs, • L’optimisation de la productivité maintenance et fonctionnalités de base). • L’évolutivité des fonctionnalités Avec l’avènement des standards virtuels (Centrex), Constat de tendances  : L’ensemble de ces nouveaux de nouveaux services viennent s’ajouter en autant de services était jusqu’alors réservé aux très grandes couches de valeur ajoutée, que l’on peut classer selon entreprises, en raison des coûts induits. On peut donc les familles suivantes : raisonnablement parler d’une “démocratisation” desPage 18
  18. 18. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseservices de la téléphonie d’entreprise, dont le second pouvais accéder au listing des fournisseurs à partir deeffet est de remettre à niveau la téléphonie avec les mon combiné. Je tape #28. Ensuite A, Ensuite B. Ah, j’aiautres outils de la bureautique moderne. fait une fausse manipulation. Il faut tout recommencer. Bon ça y est je l’ai noté sur un bout de papier. Je• Le confort et l’ergonomie compose. Zut, Je me suis trompé de touche. Bon cette fois, c’est la bonne ! Ca compose ! Super ! Allo, Philippe…Téléphonie classique : Téléphonie Centrex :Prenons l’exemple d’un gérant un peu tête en l’air, maispas très loin de la réalité… Un opérateur comme Keyyo propose les servicesTiens, je vais appeler l’imprimeur pour commander de suivants :nouvelles cartes de visite”Ah mais où est son téléphone ? Zut, il n’est pas dans la A partir de l’applicatif accessible en ligne par identi-base des fournisseurs ! Je pensais pourtant l’avoir noté fiant et mot de passe, j’accède directement à l’annuairedans mon agenda, mais je l’ai noté à Philippe Dupont de la société, qui est accessible par l’ensemble desou à Imprimerie Dupont ? Ah la la ! Bon allez, j’appelle collaborateurs. Je n’ai plus qu’à cliquer sur le lien pourla comptable, qui doit forcément avoir son numéro dans lancer l’appel.les factures. Le communicant dans l’entreprise est devenu “multiple”en raisonBon ça y est, je l’ai. Mais la comptable, m’a dit que je de la diversité des outils de communication. Pc, tablette, smartphone, téléphone… doivent pouvoir se synchroniser, pour lui permettre d’accéder rapidement à toutes ses informations. Page 19
  19. 19. Innovation pour la téléphonie d’entreprise Mais comme je suis décidément brouillon, j’ai oublié vocaux par email sur l’adresse email de son choix… d’importer les données des fournisseurs dans l’annuaire Avec tous ces nouveaux services, la navigation dans central. J’appelle donc ma comptable, qui m’envoie un le choix des fonctionnalités et les services proposés mail avec les coordonnées. Un simple clic sur le numéro s’apparentent désormais à ceux des Smartphones. figurant sur l’e-mail et l’appel est directement lancé vers Gain de temps, gain d’efficacité au quotidien et de mon correspondant. productivité “brute”, ces nouveaux services de confort, qui ne pouvaient exister auparavant en raison de la Ceci n’est qu’un exemple de nouveaux services rigidité des solutions en place et surtout des coûts additionnels, qui facilitent l’utilisation du téléphone. On “invraisemblables” pour apporter la moindre modifica- peut aussi citer pêle-mêle la réception des fax par email, tion, rendent à la téléphonie fixe ses lettres de noblesse la conférence téléphonique, la réception des messages dans l’entreprise. Témoignage client «Assurer une continuité de communication» Parmi les opérateurs historiques, nous avons été étonnés par la position d’Orange qui nous a conseillé de Laurent Foiry, ne pas avoir recours au Centrex, considéré comme une Responsable d’Investissement - OTC ASSET MANAGEMENT technologie ne fonctionnant pas et de préférer le PABX traditionnel, alors que l’approche de SFR était intéressante «Nous disposons d’une quarantaine de lignes mais avec une offre tarifaire un peu trop élevée. téléphoniques chez Keyyo depuis 12 mois. Nous avons, Keyyo a fait un véritable effort de “package” avec une offre en fait basculé en 2008 vers le standard Centrex, par tarifaire limpide et non une myriade de propositions avec rapport au PABX qui est une solution, qui, pour nous, a fait lesquelles on ne sait plus très bien ce que l’on paye. son temps, avec des coûts trop importants, beaucoup de Mais ce qui a véritablement fait la différence, au-delà maintenance… Cela permet de libérer quasiment une pièce des éléments propres au Centrex que proposent en et d’être délivré de nombreux problèmes. général les opérateurs téléphoniques, c’est l’approche de Mais nous avions été très mécontents de notre premier service déployée par Keyyo, avec une hot line relativement opérateur Centrex, ce qui nous a conduit à mener un réactive, où le client ne se sent pas délaissé. Avec le appel d’offre pour sélectionner la solution la service “Premium”, nous avons même un interlocuteur plus appropriée. Le processus a été assez long, unique, qui maîtrise parfaitement notre dossier, avec une d’autant que notre activité réglementée par l’AMF réactivité incroyable. En ce qui concerne les fonctionnalités (Autorité des Marchés Financiers) nécessite une proprement dites, nous n’avons pas d’attente particulière, “continuité de communication”. Cela signifie que nous même si une optimisation est toujours la bienvenue. devons mettre en œuvre tous les moyens nécessaires A mon sens, ce qui fera la différence demain, c’est la pour que nos clients puissent nous contacter à tout qualité du service. Des dysfonctionnements techniques sont moment. Nous ne pouvons pas nous permettre de subir une parfaitement compréhensibles, à condition que tout interruption de nos communications, ce qui nous a soit mis en œuvre en informer le client et les résoudre notamment conduit à signer un protocole de GTR (garantie rapidement» de temps de rétablissement) inférieur à 4 heures.Page 20
  20. 20. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseIl ne s’agit plus d’un outil que l’on subit mais d’un vecteur Les intérêts sont multiples :de communication de plus en plus fluide dans son usageet dans son adaptabilité aux besoins des collaborateurs. • D’un point de vue technique, le responsa- ble dans l’entreprise a accès à une véritable• L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie “boîte à outils” pour personnaliser ses besoins.Il n’y a qu’à lire les témoignages d’utilisateurs publiés • D’un point de vue financier et marketing, il sait cedans cet ouvrage, pour mesurer le pas de géant franchi qu’il paye et ce à quoi correspond chaque prestation.en quelques années. Pour la première fois, les entrepris- Il peut surtout les faire évoluer rapidement, en fonc-es, mais surtout les gérants (avec leur chéquier), pour qui tion des changements des besoins de l’entreprise.le “poste” téléphonie représente une ligne budgétaire Par exemple  : Un service est sous dimensionnéimportante, peuvent MAITRISER leur téléphonie. par rapport au nombre d’appels entrants. Il fautComment ? A partir des services déployés par l’applicatif faire intervenir trois collaborateurs en plus dès leen ligne, ils peuvent déterminer eux-mêmes EN TEMPS lendemain. En quelques secondes, les nouvellesREEL quelle sera la téléphonie de leur entreprise : lignes sont créées. Dans l’urgence, les renfortsle nombre de lignes (en ajouter, en retirer selon la pourront se connecter avec un téléphone virtuelcroissance ou la décroissance de leur entreprise) le type téléchargé sur le PC et un casque, le temps de re-de forfaits attaché à leur ligne, la définition du message cevoir sous 48 heures les nouveaux combinés !d’accueil, de la musique d’accueil… Il s’agit là d’une véritable création de valeur, dont lesCopie d’écran de l’applicatif en ligne Keyyo, qui permet de gérer contours vont continuer à évoluer, avec des services deen toute autonomie la téléphonie et de l’adapter aux besoinsimmédiats de l’entreprise. plus en plus pointus. Page 21
  21. 21. Innovation pour la téléphonie d’entreprise • La sécurité des communications • L’optimisation de la productivité Le temps des espions des séries B en noir et blanc est L’une des conséquences de ce nouveau modèle terminé et les pinces crocos peuvent être rangées au technique est de remettre la téléphonie au service des musée du cinéma ! A moins d’une commission rogatoire, besoins de l’entreprise. La téléphonie n’est plus “subie”, difficile désormais d’accéder à vos conversations intimes mais s’adapte aux différents profils des utilisateurs et de cryptées, qui transitent par des serveurs sécurisés. Vos la configuration de l’entreprise. Exemples : conversations sont désormais synonymes de confidenti- Besoin de faire le point, tous les matins, avec un réseau alité et de sécurité ! réparti sur tout le territoire français ! Qu’à cela ne tienne, toutes les conversations au sein du réseau de téléphonie de l’entreprise sont gratuites. Envie de déployer le service export  ? Désormais, un appel vers la Chine est au même prix qu’une commu- nication locale inter-urbaine, dans le cadre de forfaits illimités ! Besoin de faire appel à des télé-travailleurs à distance ? Qu’à cela ne tienne, ils peuvent bénficier de lignes spécifiques de votre entreprise, et n’ont qu’à relier leur téléphone à leur propre routeur. Nécessité de faire un rapport quotidien sur l’efficacité du service commercial, du chiffre d’affaires généré par rapport au nombre d’appels entrants. Aucun problème : les statistiques, à partir desquels mesurer les indices de performance avec les outils de l’entreprise sont acces- sibles en un clin d’œil. Identifier immédiatement l’arrivée d’un appel du meilleur client de l’entreprise qui s’affiche directement sur le combiné (l’interlocuteur étant référencé dans l’annuaire relié au système) ? Ça fait quand même mieux quand votre interlocuteur décroche le combiné pour entendre  : “Bonjour Philippe, comment ça va  ? Bien reçue la dernière commande, que puis-je pour vous ? Catastrophe, la ligne ADSL vient de “tomber”  ! Une pelleteuse a coupé le câble du fournisseur local et c’est le black-out dans la région. Comme une dérivation automatique a été prévue par ligne sur un téléphonePage 22
  22. 22. Innovation pour la téléphonie d’entreprisemobile, la société de Philippe n’est pas dans le noir et téléphonie se doit donc désormais d’évoluer en perma-continue à recevoir les commandes… nence, en améliorant les services existants, avec de nou-Votre directrice marketing est enceinte avec quelques veaux lancements proposés par les services de R & D…complications. Autant qu’elle reste à la maison. En conclusion, on peut à l’instant T faire un focus surElle emporte son combiné (et le numéro de téléphone l’importance de l’accès à l’annuaire.de l’entreprise), qu’elle branche sur son réseau local. L’évolution décisive par rapport à ces nouvellesLes clients n’ont même pas l’impression qu’elle répond à fonctionnalités est très certainement le rapprochement dudistance en télé-travail. téléphone fixe avec l’annuaire des correspondants. C’est cet accès rapide et fluide à l’annuaire, qui a fait le succès• L’évolutivité des fonctionnalités immédiat de l’email, du Smartphone ou du Tchat. Dans un monde de plus en plus globalisé, les entreprisesL’argument décisif de cette nouvelle tendance est la sont liées les unes aux autres avec des besoins denotion même d’évolutivité. Nous avons cité ci-dessus communications externes de plus en plus réactifs.quelques-unes des nouvelles fonctionnalités, qui d’ores Elles ont l’obligation de pouvoir accéder à cetteet déjà font nettement la différence. Mais que dire d’une information stratégique, avec la même ergonomietéléphonie où le temps s’était arrêté pendant plus de que les applications développées sur leur PC, parcinquante ans ? Désormais, la téléphonie fixe d’entreprise lesquelles transitent toutes les informations. Pouvoirsera considérée, en relation étroite avec les autres outils joindre un interlocuteur en moins de deux secondesde la bureautique moderne. De la même manière qu’un devient un acquis, au même titre qu’on obtient unedécideur renouvelle régulièrement son parc logiciel, il recherche d’informations instantanée avec un moteur deattend d’être à la pointe pour ses communications. La recherche en ligne ! Page 23
  23. 23. Innovation pour la téléphonie d’entreprise V/ Les freins du marché N ous vous avons raconté “une belle histoire” depuis le début de cet ouvrage. Néanmoins, la réalité tranche fortement avec ce portrait idyllique de la brusquement j’ai l’impression d’entendre un robot venu du fin fond de l’espace… Bref, à entendre ces critiques, un chef d’entreprise ne téléphonie de demain, dans un marché, où de nombreux peut évidemment pas envisager une seule seconde freins s’opposent à son déploiement. faire appel à ce type de service, au risque de remettre A aujourd’hui, plus de 95 % des standards obéissent en cause la pérennité de ses relations commerciales aux anciennes contraintes et la téléphonie Centrex est avec ses clients et partenaires. Néanmoins, derrière ces positionnée (par la concurrence) plus comme une niche, critiques vivaces, se cachent d’autres vérités, vis-à-vis de ou en quelque sorte une téléphonie alternative de cette nouvelle téléphonie, qui ne pose finalement pas “second niveau”, par rapport aux solutions classiques. que des problèmes de qualité de voix (comme on veut L’une des composantes essentielles dans la téléphonie bien vous le faire entendre !). n’a pas été évoquée à dessein depuis le début de cet ouvrage : la voix elle-même ou plutôt la qualité de la On peut expliquer ces (très) fortes résistances du marché voix. en fonction de quatre grandes raisons : C’est généralement la critique fondamentale à partir de A/ Difficultés techniques laquelle la téléphonie fondée sur les nouveaux réseaux B/ Questions de génération et les standards Centrex est qualifiée de chose “pas très C/ Engagements et poids dans l’entreprise sérieuse” par bon nombre d’intervenants et acheteurs D/ Contre lobbying du marché qui ne veulent pour l’instant pas en entendre parler. L’avènement de la téléphonie basée sur la voix sur IP et le central Parfois on n’entend pas son interlocuteur, ça coupe externalisé a été freiné ces dernières années. Nombreuses sont encore les entreprises à s’intérroger sur la pertinence de cette au milieu de la conversation, les voix sont saccadées, nouvelle approche, souvent à cause de craintes infondées.Page 24
  24. 24. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseLa “mauvaise” qualité des réseaux sur Internet est de l’Histoire ancienne !Les capacités ont été correctement dimensionnées par rapport aux besoins du marchéet parfaitement sécurisées, avec des installations techniques de premier plan.A/ Les difficultés techniques On peut distinguer donc trois types de difficultés techniques plus ou moins réelles, expliquant en partieEffectivement, parmi ceux qui ont testé, il y a quelques les réserves de la part des acheteurs vis-à-vis de cetteannées, la téléphonie “VOIP”, certains ont pu vivre des nouvelle génération de téléphonie :expériences douloureuses, par rapport à des problèmesde fiabilité à l’audition. • L’apparente mauvaise qualité des réseauxCe qu’il faut comprendre, c’est qu’à la différence du fil Entre les années 2 000 et aujourd’hui, la qualité et lede cuivre, pour lequel le débit est faible mais constant, débit de la bande passante via l’ADSL ont considérable-celui des nouveaux réseaux dépend d’un “influx” : ment évolué. Les flux ont été sécurisés et, à l’exceptionla bande passante. Le téléphone “VOIP” va réagir d’un centre de reroutage de la bande passante quicomme un ordinateur. Si la bande passante est tombe (cela arrive aussi pour les serveurs téléphoniquesinsuffisante, l’audition sera de mauvaise qualité, classiques), la notion de panne sur le réseau n’existevoire impossible. S’il y a une coupure du signal, la plus. De nombreux fantasmes et a priori demeurentcommunication téléphonique sera à son tour coupée. néanmoins avec une vision (fausse) d’une plus Page 25
  25. 25. Innovation pour la téléphonie d’entreprise grande fragilité du réseau ADSL, par rapport à son • Les mauvais paramétrages homologue en cuivre, héritage des difficultés rencontrées auparavant. Encore une fois, la téléphonie VOIP réagit de la même manière que des PC. Si, par exemple, vous utilisez une • Les zones blanches connexion avec 1 Mega de bande passante, avec une dizaine d’ordinateurs connectés, qui effectuent de façon Malgré les nombreux efforts réalisés par l’ensemble simultanée des téléchargements, il est certain que les des fournisseurs de bande passante sur l’ensemble du flux vont être faibles de façon individualisée. territoire français, il n’en demeure pas moins que De la même façon si vous branchez sur cette même des “zones blanches” dans la couverture Internet ligne 1 Mega un à plusieurs postes téléphoniques, persistent. Pas d’accès, ou des accès trop réduits rendent avec des PC qui surfent, reçoivent des emails lourds…  impossible l’usage de la téléphonie liée à Internet. Mais le minimum de bande passante devant être affecté à leur nombre se réduit de jour en jour. chaque téléphone risque de ne pas être respecté avec toutes les conséquences induites auditives. La crainte essentielle du décideur est de voir son entreprise coupée du reste du monde. La voix sur IP est aujourd’hui à l’abri de tels dysfonctionnements. Ce qui n’empêche pas certains fantasmes de perdurer sur une plus Constat  : Basculer pour la nouvelle génération de la grande fragilité du réseau ADSL par rapport à son homologue en cuivre. téléphonie, c’est accepter un nouveau principe  : celui de la proportionnalité : La qualité de la téléphonie sera propositionnelle à la qualité de la bande passante Internet qui lui sera réservée de façon constante. Exemple de configuration : Un abonnement ADSL 512 Ko. Il faudra mesurer avec un testeur en ligne (speedtest.net par exemple) la qualité réelle de la bande passante par rapport aux arguments marketing du fournisseur : • Mesurer le signal descendant (la qualité de l’audition pour vous) • Mesurer le signal montant (la qualité de l’audition pour votre correspondant) Avec un signal descendant de 0, 50 Mbps et montant de 0, 36 Mbps, vous pourrez par exemple connecter jusqu’à 3 postes téléphoniques. Mais attention à l’intrusion d’un ou plusieurs PC dans ce réseau qui viendraient faire dégringoler la qualité du signal.Page 26
  26. 26. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseLe nombre des zones blanches (inacessibles par Internet) se réduit de jour en jour,avec de nouvelles solutions comme l’accès à l’adsl par satellite.Il y a donc là une notion d’éducation et de pédagogie C’est un nouveau schéma “mental” qui doit être misimportante à réaliser, avec un retournement de valeur à en place en parallèle aux nouveaux réseaux, qui ont180° : cette nouvelle puissance du réseau s’accompagne désormais fait largement leur preuve, tant en termes dede notions de fluctuation, de variabilité, de mobilité du fluidité, de puissance, de constance et de fiabilité. Toutsignal. l’art maintenant consiste à s’adapter à cette nouvelleAuparavant, le réseau était lent, mais sa fluidité était approche du débit fluctuant.en quelque sorte “gravée dans le marbre”. Ce qui peut De ce point de vue technique, pour lever toute ambiguïtéconduire de nombreux chefs d’entreprises (dont ce et tout a priori, l’idéal serait, de la part de ces nouveauxn’est pas le métier) à préférer une solution limitée en opérateurs en téléphonie de proposer aux prospects deservices et en innovations et beaucoup plus chère, mais tester préalablement l’usage de lignes téléphoniquessur laquelle ils peuvent se reposer les yeux fermés. s’appuyant sur la VOIP ! Page 27
  27. 27. Innovation pour la téléphonie d’entreprise B/ Questions de génération Comme nous venons de le voir, l’accès à la nouvelle lesquels le pas supplémentaire vers une téléphonie libre téléphonie oblige à faire évoluer des mentalités par reste impossible. rapport à des habitudes, fondées sur une téléphonie L’autre facteur déterminant dans cette difficile qui n’avait pas bougé d’un iota depuis ces cinquante résilience est le marquage territorial des installateurs dernières années. Tous les codes sont remis en cause ; téléphoniques. Toujours le poids des “us & coutumes” ! cette notion de sécurité basée sur l’immobilisme de De la même manière que l’on fait appel à son expert principes inamovibles est balayée au profit de critères comptable pour vérifier les comptes de la société, on fluctuants, de paramétrages à personnaliser… fait appel à l’installateur technique local pour toutes les C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnais- questions se rapportant à la téléphonie de l’entreprise. sance qui ferment la porte à la téléphonie de nouvelle Il n’est pas question de jouer aux apprentis sorciers et génération, par rapport à toute une génération pour qui de s’improviser installateur, d’autant que désormais les le téléphone, c’est encore d’une certaine manière les savoir-faire sont moins techniques qu’informatiques. P et T  ! Il y a là donc un véritable problème généra- C’est comme ça ! Il y a un problème avec ceci ou cela : tionnel avec des individus qui ont déjà fait l’effort de on appelle l’installateur, et on attend ! passer au PC puis à la notion d’inter-connexion des C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnaissance qui ferment la porte à la téléphonie de nouvelle génération, PC dans un monde ouvert via Internet, mais pour par rapport à toute une génération pour qui le téléphone, c’est encore d’une certaine manière les P et T !Page 28
  28. 28. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseC/ Engagements et poids dans électronique (Pabx / Ipbx). Les délais d’amortissement l’entreprise sont généralement assez longs du fait de leur coût très élevé, avec en plus parfois des crédits bancaires. L’autreUne autre notion fondamentale est l’importance de la argument, difficile à entendre pour un chef d’entreprise,téléphonie dans l’entreprise. Un créateur d’entreprise, est de devoir accepter que son ancienne solution qui luises statuts en mains, a trois réflexes de base après avoir a coûté des milliers d’Euros soit quasi obsolète, vis-à-vissigné le bail de location : EDF, France Télécom et l’ADSL ! de nouvelles solutions où l’accès direct est bien moinsOn ne modifie pas sa téléphonie à la légère comme on coûteux (Est-ce-bien sérieux tout cela ?).change de photocopieur et généralement les entreprises On le comprend, il est bien plus facile de partir d’uneacceptent d’aborder le sujet à l’occasion d’un déménage- page blanche, comme l’ont fait les réseaux sociaux, avecment ou d’un changement structurel dans l’entreprise, par exemple Facebook qui est parti de zéro abonné pourlorsque tout est remis à plat. En dehors de ces moments en compter des millions sur toute la planète en si peu deprécis, il est encore assez difficile de faire accepter au temps. L’avènement de cette nouvelle téléphonie cor-chef d’entreprise, ne serait-ce que d’envisager une respond à une véritable fracture technologique, qui n’aremise en cause de ses habitudes, tant la téléphonie est pas été suffisamment révélée et pour laquelle un lentl’un des éléments structurants de son entreprise. travail d’évangélisation doit être mis en œuvre.L’autre dimension à prendre en compte est l’aspect finan- Il y a encore beaucoup de pédagogie à faire pour faire comprendrecier pour les entreprises qui possèdent déjà un standard comment cela fonctionne, la différence entre le signal analogique statique mais faible et la bande passante forte mais fluctuante…) Page 29
  29. 29. Innovation pour la téléphonie d’entreprise On peut se poser pourquoi, les mêmes opérateurs, qui déconseillent ce type de solution (la voix sur IP), font migrer des Pabx vers des Ipbx… qui empruntent les mêmes réseaux Internet ? D/ Le lobbying du marché génération de téléphonie, avec des objections fondées sur une argumentation hypocrite. S’il ne s’agissait que de craintes de la part des chefs En définitive, lorsqu’il est question de manque de d’entreprises, la problématique serait assurément sérieux, de difficultés techniques, d’absence de fiabilité maîtrisée dans un laps de temps assez rapide. Un peu à l’audition et à la réception, il est question des nouveaux de logique, un zeste de nouvelles technologies, des réseaux (ce par quoi passe le signal) et non des nouveaux comparatifs astucieux et les acheteurs compren- types de standards virtuels accessibles en ligne. Ce dont draient aisément tout leur intérêt à migrer vers des on parle bien, c’est du transport de l’information, pour solutions bien meilleur marché, avec à la clef de nombreux conseiller aux chefs d’entreprise de ne pas faire appel à services nouveaux et évolutifs ! ce type de services. Mais ces craintes, on les nourrit, on les entretient, on On peut alors se poser pourquoi, les mêmes opéra- les garde toujours vivaces. On ? Des noms, des noms, je teurs, qui déconseillent ce type de solution, font migrer veux des noms pour mon avocat !!!!! des Pabx vers des Ipbx… qui empruntent les mêmes réseaux Internet  ? On peut se demander pourquoi de Il n’y a pas besoin de chercher longtemps. En fait, c’est très grands entreprises françaises (qui a priori savent TOUT le marché “traditionnel” qui est contre la nouvelle ce qu’elles font) ont choisi comme pour l’AérospatialePage 30
  30. 30. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseTémoignage client«Maîtriser pour la première fois sa téléphonie» regrette pas, mais que l’on s’en félicite. Le prix, la fiabilité de la qualité des réceptions des appels, la souplesse deDenis Pilato, la gestion… Excellent  ! Mais ce qui retient le plus monDirecteur de l’agence de communication Care attention, c’est ce sentiment pour la première fois de maîtriser ma téléphonie. Au lieu de recevoir une facture«Notre agence, spécialisée dans la communication (importante) tous les deux mois, sans savoir très bien à“off-line” et “on-line” digitale compte une trentaine de quoi elle correspond, le tableau de bord de l’interface encollaborateurs avec des fonctions très différentes telles que ligne me permet de gérer en toute simplicité avec quelquescréatifs, consultants, commerciaux… clics et sans y passer trop de temps toutes les lignes.Au-delà des mails et des rencontres physiques, le télé- Auparavant, avant de modifier quoi que ce soit, ilphone est notre outil quotidien de travail, à toutes les fallait faire appel à un installateur téléphonique pourétapes de commercialisation et de production, avec de plus modifier l’autocom. Cela nécessitait des délais, une prise deen plus souvent des réunions à distance sous la forme de rendez-vous, des coûts supplémentaires. Tout cela aconférences téléphoniques. purement et simplement disparu et je maîtrise mes coûts,Le passage à la VOIP ne s’est pas fait au départ je sais à quoi ils correspondent et je peux adapter en tempssimplement. Je me suis effectivement posé de nombreuses réel mes besoins.questions. Est-ce vraiment fiable  ? Y a-t-il un risque de D’autres fonctionnalités supplémentaires sont venuesplantage ? Quelle sera la qualité de l’écoute alors que, de renforcer ce sentiment de satisfaction avec notammentce point de vue, le téléphone traditionnel est éprouvé  ? les nouveaux applicatifs de Keyyo, qui nous ont permis deFaut-il être un technicien “geek” pour la gérer ? mettre en place l’annuaire global de l’agence accessible parMais alors pourquoi avoir envisagé ce basculement et chaque collaborateur et interactif avec le téléphone. C’estl’avoir réalisé si nous avions autant d’a priori négatifs ? Par tout sauf du gadget. C’est un gain de temps, d’efficacité.mes différentes lectures, j’ai cru comprendre d’abord que Je m’aperçois d’ailleurs que certains collaborateursles prix étaient bien moins élevés que ceux de la téléphonie utilisent certaines fonctionnalités, qui ne me semblaientclassique, ce qui a forcément interpelé le Chef d’entreprise pas si importantes que cela, comme par exemple l’envoien moi  ! Ensuite, alors que la téléphonie classique est de SMS à leurs clients, ce qui ramène notre téléphonie fixerestée très “sèche”, très statique en termes d’évolution, on au même niveau ergonomique que la bureautique et lesma expliqué qu’avec de la téléphonie VOIP, il y avait une Smartphones. On est vraiment très loin de la téléphonievéritable notion de gestion et de services et de pilotage des classique qui prend du coup un sacré coup de vieux !lignes. Bref que cette nouvelle téléphonie avait évolué et Indéniablement, j’ai le sentiment que cette téléphonie vas’était replacée au même niveau que les autres outils de la continuer à évoluer et proposer de nouveaux services.bureautique. Demain, ils pourront, par exemple, imaginer de nouveauxNous avons installé cette téléphonie pour l’ensemble de services comme la génération mensuelle de synthèses sousl’équipe à l’occasion du déménagement de la société et la forme de graphiques et de camemberts, afin de nousil est vrai que sans un déménagement, qui nous a con- aider à analyser l’utilisation de la téléphonie par rapportduits à repenser toutes les habitudes de l’entreprise, nous à l’ensemble de l’équipe. Ils pourront aussi lancer desn’aurions pas forcément fait les mêmes choix. combinés avec un nouveau design en rupture avec ceuxDonc au départ beaucoup d’a priori, mêlés de craintes. de la téléphonie classique pour marquer un peu plus leurAujourd’hui, on peut dire que non seulement on ne le territoire !» Page 31
  31. 31. Innovation pour la téléphonie d’entreprise (200 000 postes) la voix sur IP pour leurs Les enjeux économiques sont en effet colossaux. Il communications téléphoniques ? s’agit de rentes à vie, parfois de père en fils au niveau France Telecom, pour sa part, dans le cadre d’un projet local pour les installateurs, où la téléphonie Centrex de remplacement de la boucle locale cuivre par les est vécue comme une distorsion de concurrence fatale. réseaux FTTH, lance un test grandeur nature sur une Fournisseurs de téléphonie traditionnels, constructeurs zone géographique limitée, à savoir la commune de de standards, installateurs téléphoniques  : Tous son Palaiseau. L’arrêt anticipé de la commercialisation des concernés par cette évolution, vécue comme la possible offres de gros sur accès cuivre sur cette commune y est “fin d’un monde”. ainsi prévue au 3eme trimestre 2013 et la fermeture IL faut “libérer” la téléphonie moderne, freinée dans son technique de la boucle locale cuivre dès la fin 2014. développement par un fort lobbying corporatif. Les entreprises ont à leur portée de nouvelles solutions bien moins onéreuses, et porteuses d’avenir. On peut se demander pourquoi Telecom Italia a fait Devons-nous rentrer dans un débat de valeurs, par basculer la totalité de ses lignes vers l’IP  ? Que dire rapport à une profession qui risque d’être remise en des collectivités locales en France qui lancent des plans cause, parce qu’elle n’a pas su évoluer, préférant vivre d’investissement en fibre locale, afin de connecter les sur ses acquis avec une quasi approche de monopole ? entreprises de leur territoire avec le reste du monde ? Devions-nous continuer à nous chauffer avec du charbon  ? Lorsque l’imprimerie s’est transformée Le véritable frein est économique. Pour stopper la radicalement passant des films aux plaques, ce sont des téléphonie Centrex, on tend à faire croire que ses sociétés entières d’impressions de “films” qui ont dû fondamentaux (la voix sur IP) ne sont pas fiables, disparaître ou s’adapter  ? Les réfrigérateurs ont-ils mis alors que ce sont parfois les mêmes qui l’empruntent. au chômage les marchands de glace ? On porte la critique sur le “tuyau”, parce que sur le C’est le progrès. Maintenant, est-il plus important pour déploiement du standard virtuel, il n’y a rien à dire. un chef d’entreprise de payer une solution beaucoupPage 32
  32. 32. Innovation pour la téléphonie d’entrepriseplus chère, sans évolution (sauf à des coûts prohibitifs), L’enjeu posé est la capacité des opérateurs de référence,avec peu de services, par solidarité avec une profession, les constructeurs et les installateurs à s’adapter à deou bien bénéficier d’une nouvelle téléphonie avec tous nouvelles normes, contre lesquelles ils luttent de toutesses atouts et réaffecter les budgets économisés vers leurs forces, car elle sonne la fin de rentes à vie !d’autres investissements ? De nouveaux métiers seront donc à développerEn fait, il ne s’agit pas de placer le débat sur le terrain de demain, où l’intervention consistera par exemple pourl’affrontement, comme le vivent pourtant les tenants du installateur téléphonique à configurer les combinés etmarché traditionnel. personnaliser les choix dans le standard virtuel, pour les chefs d’entreprises qui préféreront externaliser ce typeLa question – encore une fois – doit être reposée  : d’intervention. De nouveaux gisements de prestationsA partir de quel moment, avec quel niveau de seront ainsi à découvrir, tout particulièrement dans lapression, les installateurs de téléphonie vont-ils accepter mise en place des interfaces de synchronisation entre(ou contraints et forcés) de s’adapter en migrant vers les nouvelles solutions de téléphonie et les systèmesun savoir-faire informatique pour accompagner cette informatiques personnalisés de chaque entreprise, avec mutation irréversible. Il est en effet certain que la des fonctions spécifiques à déployer. Il y aura là matièretéléphonie “électronique” est vouée à une disparition à un véritable rebond pour l’ensemble de l’éco-systèmeprochaine. On a eu beau faire, même si le Minitel a des Télécoms, qui, plutôt que de rester replié sur desété une réussite indéniable, il a été balayé par la vague technologies obsolètes, pourra y trouver les ressourcesInternet. de nouveaux développements à long terme. Qui a tort, qui a raison ? Le décideur est souvent perplexe et hésite à s’aventurer en dehors des sentiers battus. Peur du changement, crainte de ne pas parvenir à maîtriser cette nouvelle approche de la téléphonie ? Il est nécessaire de déployer un véritable fil d’ariane pour accompagner à la fois les professionnels et les acheteurs vis-à-vis de cette rupture technologie. C’est ce à quoi s’emploie un opérateur comme Keyyo avec une nouvelle approche pédagogique. Page 33
  33. 33. Innovation pour la téléphonie d’entreprise VI/ Les acteurs de la filière Eléments différenciants L es résistances du marché ont des conséquences importantes. Alors que l’Idate (Institut l’Audiovisuel et des Télécommunications en Europe) de Les derniers chiffres sont éloquents : Parmi les micro entreprises (1 à 9 salariés) seulement professait il y a déjà quelques années qu’un très grand 32 % disposent de leur standard. Elles sont 48 % au nombre d’entreprises aurait basculé vers la téléphonie sein des TPE (10 à 19 salariés), contre 66 % pour les Centrex, nombreuses sont encore les entreprises à ne Petites entreprises (20 à 49 salariés) et 89 % pour les même pas avoir de standard. Indéniablement, les coûts moyennes entreprises (50 à 249 salariés). Toutes les grandes (en milliers d’Euros) des anciennes solutions, les a priori, entreprises (250 et + salariés) se sont dotées d’un les fantasmes sur la nouvelle téléphonie numérique (qui standard téléphonique. ont été volontairement nourris  !), ont paradoxalement limité le déploiement de ces nouveaux leviers de valeur D’ailleurs, les chiffres révèlent la difficulté actuelle ajoutée pour les entrepreneurs que vous êtes. à vous convaincre à sauter le pas  : D’une façonPage 34
  34. 34. Innovation pour la téléphonie d’entreprisegénérale, vous acceptez d’envisager de nouveaux L’objectif de ce Livre Blanc est justement de créertypes de standards à trois grandes occasions : de nouveaux réflexes, de la part des entrepreneurs. Par rapport à cette tendance de fond, l’offre en• Dans le cadre de déménagements (250 000 en téléphonie d’entreprise se structure selon trois grandes moyenne par an) composantes :• Par rapport aux fins d’engagements (500 000 en moyenne par an) • Les opérateurs historiques de la téléphonie• Au moment d’une création d’entreprise (300 000 en • Les géants du Net moyenne par an • Les nouveaux opérateurs qui se positionnent résolument dans le CentrexA l’heure où le business demande plus desouplesse, de réactivité, de mouvement (sur le Plutôt que de raisonner en termes d’offre, on peutterrain), il est stratégique d’être aisément joint, d’avoir une présenter ce marché – et un opérateur tel que Keyyo –communication souple et qui s’adapte aux évolutions en fonction des nouvelles demandes des utilisateurs :de l’entreprise. En cela, le standard téléphonique estdésormais une composante de plus en plus indissociable • Les opérateurs historiquesdu management et du marketing des entreprises. (France Telecom, SFR…) :La nouvelle génération de la téléphonie d’entreprise,s’adresse donc tout particulièrement, à vous, jeunes Points positifs :auto-entrepreneurs, gérants de TPE qui souffrez d’unsous-équipement dramatique et plus largement aux Ils sont puissants, ils dominent en tant qu’opérateursautres entreprises qui souhaitent optimiser leurs téléphoniques, en tant que cœur de métier.gains d’efficacité, de gestion et d’investissements. Ils ont cette image de fiabilité technique.Vous avez désormais à votre portée un véritable outil Leur légitimité est “institutionnalisée” dans les espritsd’aide au développement commercial, en raison de sonaccessibilité tarifaire, de sa véritable fiabilité et des Points négatifs :nouvelles fonctionnalités qui accompagnent latechnologie Centrex. La composante de services est limitée (un sentiment partagé par de nombreux utilisateurs, pour lesquels la “messe est dite” et rien ne pourra les faire évoluer). La composante d’innovation est limitée (ils ont même tend- ance à préconiser le PABX traditionnel, comme seule ga- rantie de fiabilité). Même s’ils se préparent à devenir les acteurs majeurs du Cloud en France (France Télécom et SFR), la composante “logicielle” ne fait pas partie de leur ADN et ils préfèrent faire appel à des ressources externes. Page 35

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