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Le gène M décodé

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L’arrivée de nouvelles pratiques des travailleurs modifie en profondeur notre façon de communiquer et de collaborer. Les jeunes qui, aujourd’hui, se présentent sur le marché du travail, ont l’internet …

L’arrivée de nouvelles pratiques des travailleurs modifie en profondeur notre façon de communiquer et de collaborer. Les jeunes qui, aujourd’hui, se présentent sur le marché du travail, ont l’internet dans leurs gènes : ils ont grandi avec le haut débit, les médias sociaux, les téléphones mobiles et plus récemment les Smartphones.

Pour les employeurs, la facilité avec laquelle cette population s’adapte aux mutations technologiques représente à la fois un défi de taille et une formidable opportunité de croissance.

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  • 1. Solutions collaboratives, Le gène M décodé Solutions collaboratives, vidéo et développement durable Mobilitéet développement durable vidéo [BYOD - CYOD – ATAWAD] Médias sociaux, Multitâches... Handbooks
  • 2. Sommaire Introduction 4 Méthodologie 5 Résultats de l’enquête 6 Outils multiples pour collaborateurs multitâches BYOD et stratégie TIC Les bons outils sinon rien Proximité à distance Télétravail et productivité Travail distant et distance sociale Des solutions et de nouveaux problèmes 6 7 8 9 10 11 12 Conclusion 13 3
  • 3. Introduction L’arrivée de nouvelles pratiques des travailleurs modifie en profondeur notre façon de communiquer et de collaborer. Les jeunes qui, aujourd’hui, se présentent sur le marché du travail, ont l’Internet dans leurs gènes : ils ont grandi avec le haut débit, les médias sociaux, les téléphones mobiles et plus récemment les smartphones. Pour les employeurs, la facilité avec laquelle cette population s’adapte aux mutations technologiques représente à la fois un défi de taille et une formidable opportunité de croissance. Beaucoup a déjà été écrit sur la nécessité, pour les responsables informatiques, de tenir compte des besoins de travailleurs désormais connectés en permanence. Mais, pour les employeurs, il incombe également de prendre la mesure des changements de comportements des employés par rapport au travail en général et à leur environnement de travail en particulier. Ce n’est qu’à ce prix qu’ils parviendront à attirer, retenir et augmenter la productivité des candidats les plus talentueux à une époque où la concurrence permanente impose de rester à la pointe de l’innovation. La « génération M », comme nous avons préféré l’appeler dans l’étude, se distingue moins par son âge que par son « gène M », caractérisé par l’utilisation intensive des moyens de communication numériques, des réseaux sociaux et d’une manière plus générale par son accessibilité permanente. Dans cette étude, nous avons cherché à décoder ce gène M, à appréhender les façons de travailler de ces nouveaux travailleurs, les outils dont ils disposent, mais aussi à découvrir leurs lieux de travail de prédilection et leur ressenti par rapport au travail en général. Vanessa Bachet Krief Marketing Manager South EMEA Jean-Denis Garo Directeur Communication et Marketing Support Aastra @JeanDenisG 4
  • 4. Méthodologie Aastra et Jabra se sont associés pour mener une vaste étude sur la Génération M, une génération cultivant la mobilité et le multi-tâche comme mode de vie et de travail. Une génération de collaborateurs unis dans une même attitude au travail, qui transcende les modèles hiérarchiques et fonctionnels traditionnels. Une génération habituée à changer en permanence d’environnement de travail, de terminal de communication, et de mode de communication. Portant sur un échantillon de 1000 salariés français, cette enquête en ligne réalisée par One Poll du 26 septembre au 2 octobre 2013 se fait l’écho d’une étude thématique similaire menée en 2012 et 2013 dans le monde anglosaxon. Le présent document s’en inspire également très largement. La comparaison des chiffres entre le périmètre France et l’étude originelle anglo-saxonne permet une analyse dynamique intéressante. Travaille essentiellement à distance (voiture, sur site client etc…) Travaille principalement à domicile Profil des répondants Homme 48% Femme 6% 4% Travaille principalement au bureau Travaille en centre d'appels, télémarketing ou helpdesk 52% 84% 6% 25% 25% 25% 26% 19% 20% 15% 10% Tranches d’âge interrogées Source : enquête conjointe Aastra / Jabra Base de 1000 répondants 5% 5% 0% 18-24 25-34 35-44 45-54 55+ ans 5
  • 5. Outils multiples pour collaborateurs multitâches Question 1 100% Comment communiquez-vous au travail ? 85% 79% 80% FR 63%  60% UK 63% 45% 40% 39% 38% 18% 14%14% 14% 12% 9% 9% 20% 0% 4% 37% 22% 20% 17% 15% 8% 4% e e S ée / te ce ce au tte on abl SM let tan ille ure /VoIPet UC féren féren ph ort tan Tab n n eb e art Ore ins ur p e d phonn Voix éléco sm oco que / / n te ie é T ina ger bile lépho Soft catio Vid as ssa Mo Ord roc Té pli Me Mic Ap 8% 9% ail ux cia Em x so eau Rés Source : enquête conjointe Aastra / Jabra - Base de 1000 répondants Le collaborateur d’aujourd’hui est de plus en plus susceptible de passer d’un site d’entreprise à un autre, d’un terminal à un autre, et d’un réseau à un autre. Les modes de communication sont donc nombreux, même si l’email (79%) et le téléphone de bureau (85%) demeurent de loin les plus populaires en France. La comparaison avec les chiffres anglo-saxons indique que ces derniers sont de plus grands utilisateurs du smartphone (45% contre 39% en France), de la téléconférence (18% contre 12%) ou encore du SMS (22% contre 15%), aux dépends de l’email et du téléphone fixe de bureau. La génération M s’appuie dans son travail quotidien sur les outils qui sont les plus à même de garantir sa connectivité. Elle souhaite pouvoir être joignable en toutes circonstances et pouvoir gérer plusieurs tâches en simultané grâce aux différents outils de communication qui sont mis à sa disposition. 6 La tendance au comportement multitâche est une caractéristique forte qui dépasse le cadre purement professionnel. Elle explique (ou est la conséquence de) la multiplication des moyens de communication aujourd’hui disponibles, que ce soit en mode synchrone ou asynchrone. Elle explique aussi en grande partie la montée en puissance des communications unifiées, qui apportent mobilité et flexibilité. Deux éléments considérés comme indispensables à une plus grande efficacité du collaborateur, mais aussi à son plus grand confort.
  • 6. BYOD et stratégie TIC* Êtes-vous satisfait de la stratégie TIC de votre entreprise ? 5% 15% 22% 10%  6% 3 Question Question 2 Êtes-vous satisfait des équipements mis à votre disposition par l’entreprise ? 1% 22% 13% 4% 2% 2% 2% 31% 55% 10% Très insatisfait - Très souvent en panne Stratégie TIC inconnue Plutôt insatisfait - Trop souvent en panne  Insatisfait - Correspond pas à mes besoins   Pas de stratégie TIC Satisfait - Me permet de faire mon travail Insatisfait - Implique que je ne suis  pas aussi productif que je le voudrais Pas d’équipement, j’utilise les miens (BYOD) Je dois utiliser les équipements  de la société, même si le BYOD me permettrait d’être plus efficace Insatisfait - Ne m’autorise pas à utiliser  mes propres terminaux pour travailler Satisfait - Adaptée à mes besoins Très satisfait - Correspond parfaitement  à mes besoins Je n’utilise pas d’équipements au travail   Source : enquête conjointe Aastra / Jabra - Base de 1000 répondants Ne sais pas  41% se déclarent satisfaits ou très satisfaits. On constate typiquement que la satisfaction d’un salarié sur ce sujet croît proportionnellement à sa capacité à utiliser dans son travail le terminal (ou les terminaux) qu’il a lui-même choisi(s). La tendance bien identifiée au sein du Grand Public, qui consiste à rechercher en permanence le smartphone dernier cri, se retrouve en environnement professionnel, et créé une attente exacerbée de la part des collaborateurs. Pour l’employeur, maintenir un bon niveau de satisfaction implique donc de s’intéresser à ces attentes technologiques, d’étudier les usages de fait au sein de l’entreprise et d’identifier les «arrangements» ou les libertés que se permettent les collaborateurs vis-à-vis de la stratégie TIC officielle. L’implication des collaborateurs dans cette dernière peut alors devenir un atout pour la productivité de l’entreprise. *TIC : Technologie de l’Information et de la Communication 7
  • 7. Les bons outils sinon rien Question 4 Quel environnement alimenterait votre insatisfaction au point d’envisager de changer de travail ? Terminaux et outils de piètre qualité 51% 31% Proximité réduite avec l’équipe en cas de travail distant 24% Pas de possiblité de télétravail ou de flexibilité Impossibilité de télétravailler ponctuellement 14% Utilisation des terminaux personnels interdite 13% 9% Pas de soutien des télétravailleurs 0% 10% 20% 30% 40% 50% Source : enquête conjointe Aastra / Jabra - Base de 1000 répondants La génération M veut avoir son mot à dire dans le choix de ses équipements. Plus de 50% des collaborateurs seraient prêts à changer de travail pour disposer des bons outils de communication. Ils sont mêmes 13% à faire du BYOD* un paramètre décisif dans leur choix d’une activité professionnelle. Entre difficulté de l’employeur à satisfaire les attentes technologiques de ses collaborateurs et restriction de l’utilisation des terminaux personnels à des fins professionnelles, les motifs de mécontentement et d’insatisfaction sont donc une réalité. La recherche du juste milieu est probablement l’attitude la plus constructive, qui implique les collaborateurs, teste les avantages et les limites du BYOD ou du CYOD* et suit les impacts des différents scénarios sur la productivité (efficacité) de l’entreprise. *Bring Your Own Device / Choose Your Own Device 8 La possibilité de pouvoir travailler à distance ou de manière flexible est une autre motivation décisive (24%) dans le choix d’un poste. Il est intéressant de rapprocher ce chiffre des 31% de répondants qui indiquent qu’une proximité réduite en situation de travail à distance est un point fort d’insatisfaction. Du point de vue de l’employeur, cette motivation met en évidence un levier intéressant d’attraction et de fidélisation des talents. On voit donc que l’employeur doit s’attacher à fournir les solutions de communication qui résolvent le paradoxe de ‘la proximité à distance’. Distant oui… mais pas déconnecté. 60%
  • 8. Proximité à distance Question 5 Si vous travaillez à distance (ou avec un collègue travaillant à distance), à quel point vous sentez-vous connecté avec vos collaborateurs quotidiens ?  15% 13% 3% 1% J  e me sens très connecté quand je travaille à distance  Je me sens très connecté quand je travaille à distance  et cela impacte positivement mon efficactié Je me sens un peu connecté  Je me sens connecté mais un plus grand  dialogue améliorerait les choses 18% 33% 17% Je me sens un peu déconnecté  Je me sens complètement déconnecté Je me sens complètement déconnecté  et cela a un impact négatif sur mon travail Prenons les chiffres en sens inverse, et notons simplement que seules 17% des personnes se disent déconnectées quand elles travaillent à distance. Et seules 1% estiment que cela a un impact négatif sur leur travail. Source : enquête conjointe Aastra / Jabra - Base de 1000 répondants Q uestion 6 Diriez-vous que l’utilisation du téléphone et de la vidéocommunication vous permet de vous sentir plus ‘connecté’ à l’entreprise quand vous êtes en situation de travail distant ? Les personnes françaises interrogées sur cette question ont répondu de manière assez différente de leurs homologues anglo-saxons. En effet, là où ces derniers sont 70% à considérer que le téléphone ou la vidéocommunication participent pleinement au sentiment de proximité avec le reste de l’équipe, ils ne sont que 31% à estimer que ces outils permettent (oui / un peu) de se sentir plus proches. Cette différence importante souligne d’un côté les écarts culturels qui peuvent exister d’un pays à l’autre ; elle montre aussi combien la question du relationnel au travail relève de besoins psychologiques primitifs profonds, au même titre que les relations sociales au sens large. Peut-être 28% le Non applicab 28% Oui 15% Un peu 16% Non 14% 9
  • 9. Télétravail et productivité Dans quel environnement êtes-vous le plus productif ? 8 Question Question 7 Dans quel environnement vos collègues de travail vous perçoivent-ils comme plus productif ? 50% 43% 42% 40% 40% 34% 30% 26% 20% 30% 20% 16% 10% 8% 7% 10% 1% Travail au bureau Travail distant Travail depuis une salle de réunion louée En alternant travail distant et au bureau 7% 0% 0% Travail à domicile 17% Non applicable Au bureau En alternance bureau et domicile Au domicile Non applicable Source : enquête conjointe Aastra / Jabra - Base de 1000 répondants Alors que le bureau reste clairement l’environnement dans lequel les personnes interrogées pensent être les plus productives, les autres environnements de travail représentent tout de même un total de près de 37%. Parmi ces 37% le domicile pèse pour plus de la moitié, avec 19%. A quelques points près, ces chiffres sont très similaires à ceux remontés par l’étude sur le périmètre anglo-saxon. A contrario, il est intéressant de noter que la perception d’efficacité du télétravailleur vue par ses collègues est inversement proportionnelle au temps passé à travailler au bureau (cf schéma cidessus). 10
  • 10. Travail distant et distance sociale Question 9 Avez-vous le sentiment que travailler à distance génère de la défiance entre le télétravailleur et ses collègues ou son encadrement ?  20% 7% 2% O  ui, le télétravailleur est perçu comme ne travaillant pas autant que son homologue au bureau  Oui, le télétravailleur est la cible de commentaires  négatifs de ses collègues 9% 21% 20% 21% Parfois, certains pensent que le télétravailleur  peut vaquer à des activités personnelles Non, le télétravail est largement accepté  et soutenu dans notre entreprise et considéré comme autant productif Non, le télétravail est pris en charge par le senior  management qui est toujours productifé Je ne crois pas que le télétravail génère de la défiance Je ne sais pas  Source : enquête conjointe Aastra / Jabra - Base de 1000 répondants Alors que les télétravailleurs jouissent d’un environnement confortable et propice à un meilleur équilibre psychologique, leur éloignement physique vis-à-vis des autres collaborateurs de l’entreprise génère une certaine suspicion chez ces derniers. 49% des personnes interrogées estiment en effet que le télétravail alimente une relative défiance de la part des collaborateurs de l’entreprise. Dans l’enquête anglo-saxonne menée parallèlement, un sur trois considère même que cela peut nuire à sa promotion professionnelle. Le télétravailleur souffre clairement d’un déficit d’image. Probablement une question d’acceptation culturelle encore assez peu répandue en entreprise et ceci en dépit des avantages reconnus du télétravail en termes de satisfaction, de productivité et de fidélisation du salarié ; probablement aussi une question de relations sociales et de jalousies professionnelles, dans la mesure où le recours non encore généralisé au télétravail crée de facto deux camps : celui qui en profite et celui qui n’en profite pas (encore). 11
  • 11. Des solutions et de nouveaux problèmes Question 10 Si vous travaillez à distance, quelle affirmation vous convient le mieux ? 30% 26% 26% 20% 10% 10% 8% 7% 0% J'ai l'impression de faire partie d'une équipe Je me sens efficace et motivé pour produire un meilleur travail dans cet environnement Je me sens isolé de mon manager et de l'équipe Premier constat, le travail à distance n’est pas antinomique avec la notion d’équipe et de cohésion de groupe. 26% des télétravailleurs considèrent faire partie intégrante de l’équipe dans laquelle ils travaillent. Ils sont aussi 26% à estimer que cet environnement les rend plus productifs et donc plus motivés pour travailler. A noter que ces chiffres font l’objet de variations importantes en fonction du profil interrogé, notamment entre homme et femme (cf encadré ci-dessous). 43% des hommes… 32% des femmes… ... estiment être plus productifs en télétravail. Source : enquête conjointe Aastra / Jabra - Base de 1000 répondants 12 J'éprouve du ressentiment Je manque de de la part de mes soutien de la part collègues de bureau de mon manager Par ordre d’importance vient ensuite, mais assez loin derrière, le sentiment d’isolement avec 10% des réponses. Avec les outils de présentiel, la voix et la vidéo simples comme un clic de souris, ou encore les messageries instantanées, il est pourtant inattendu de se dire ‘isolé’ dans l’environnement de travail d’aujourd’hui. L’utilisation croissante d’outils de communication non-verbaux semble bien ne pas résoudre tous les problèmes, notamment ceux concernant les relations sociales au travail. Si les bénéfices des nouveaux outils de communication sont réels, ils doivent s’appréhender dans une perspective plus large qui est celle des relations humaines. La voix, la vidéo et le face-à-face restent aujourd’hui des éléments essentiels au bien-être des collaborateurs.
  • 12. Conclusion Nous disposons aujourd’hui plus que jamais de plus de moyens de communication et de plus de flexibilité dans l’organisation de notre travail. S’ajoute à cela un collaborateur actuel aux besoins très variés, tant en matière d’environnement physique de travail qu’en matière de modes de communication. Les entreprises qui sont capables de répondre à ces besoins collectent déjà les bénéfices d’un mode de travail plus flexible, par la mise en place d’une approche spécifique et d’une stratégie bien pensée. Cette dernière passe notamment par un changement de la mesure de la performance, valorisant les résultats plutôt que la présence. La génération M va perdurer et continuer à réclamer de nouveaux outils de communication, de nouveaux environnements de travail au sein de l’entreprise. Pourtant, comme le soulignent les résultats de cette enquête, il ne faut pas confondre bons outils de communication et bonne communication. Dans notre quotidien hyper connecté, il est vital de maintenir un niveau approprié de communication interpersonnelle, visuelle et verbale avec ses collègues de travail. L’entreprise se doit de pousser les modes de travail qui favorisent l’interaction entre individus, que ce soit par la voix, la vidéo, la messagerie instantanée ou le face-à-face. Du point de vue de la cohésion de groupe, il est indispensable que les collaborateurs se sentent non seulement appréciés, mais également qu’ils développent un sentiment fort d’appartenance au groupe. Tout en tirant le plus grand parti de la flexibilité et de l’ubiquité des nouveaux modes de communication, l’interaction interpersonnelle directe devra aussi être encouragée au maximum. La flexibilité est déjà un mode de vie pour la génération M. En en prenant acte et en la cultivant, les décideurs peuvent élaborer des politiques sociales d’entreprises qui leur garantissent d’en engranger les avantages : économies, productivité, mais peut-être avant tout l’acquisition et la rétention des talents. Comprendre de manière plus large en quoi ces changements d’habitude affectent nos processus mentaux, nos attitudes et nos interactions sociales au sein de l’entreprise, est un premier pas vers des collaborateurs plus heureux, en meilleure santé et plus productifs. Et vers une organisation de l’entreprise plus efficace. 13
  • 13. A propos d’Aastra Situé à Concord (Ontario, Canada), Aastra (TSX : AAH) est un groupe international, acteur majeur du marché des communications d’entreprise. La société développe et commercialise des solutions ouvertes de téléphonie sur IP, de vidéocommunication, de communications unifiées et de travail collaboratif, destinées tant aux PME qu’aux grandes entreprises. Aastra compte 50 millions d’utilisateurs dans le monde et dispose d’une présence directe et indirecte dans plus de 100 pays. Aastra permet aux entreprises de communiquer et de collaborer plus efficacement en proposant à ses clients une gamme complète de solutions de communications - terminaux, systèmes et applications - basées sur les standards du marché tels que SIP, LDAP, XML, etc. Pour tout complément d’information : www.aastra.fr @Aastra_France Aastra Handbooks Aastra édite tout au long de l’année des Handbooks qui présentent les résultats de sondages/ enquêtes effectués auprès d’utilisateurs et traitent de sujets tels que : La Collaboration Vidéo sur IP Les Communications collaboratives unifiées Êtes-vous un collaborateur 2.0 ? Nouveaux usages, nouveaux médias Consultant, l’exégèse du couteau suisse ? L’utopie technologique à l’épreuve des usages La Génération Y au travail D’autres sont des livres blancs abordant des sujets d’actualités comme : XML et SIP, ou comment enrichir fonctionnellement le terminal SIP Les obligations légales pour les personnes offrant un accès à l’Internet au public Comment optimiser les relations entre Consultants, Intégrateurs (S.S.T.R.) et Equipementiers ? Les outils du marketing : du bon usage du mailing, de l’e-mailing… aux réseaux sociaux. Enjeux et évolution de l’interaction client. Site de téléchargement : www.aastra.fr/handbooks.htm 14
  • 14. A propos de Jabra Jabra est une marque de GN Netcom, une filiale de GN Store Nord A/S (GN) cotée sur l’indice NASDAQ OMX. Fort d’un effectif d’environ 900 collaborateurs, Jabra a affiché un chiffre d’affaires annuel de 2.355 millions de couronnes danoises en 2012. Leader sur son secteur, Jabra développe, fabrique et commercialise une vaste gamme de solutions de communication mains libres. Au cours des deux dernières décennies, les solutions Jabra se sont taillées une solide réputation d’innovation, de fiabilité et de simplicité d’utilisation. Les micro-casques filaires et sans fil, des speakerphones mobiles et de bureaux Jabra permettent de renforcer la liberté de mouvement, le confort et la productivité des particuliers comme des entreprises. www.jabra.fr @Jabra_PR
  • 15. Beaucoup a déjà été écrit sur la nécessité pour les responsables informatiques de tenir compte des besoins de travailleurs désormais connectés en permanence. Mais, pour les employeurs, il incombe également de prendre la mesure des changements de comportement des employés par rapport au travail en général et à leur environnement de travail en particulier. Ce n’est qu’à ce prix qu’ils parviendront à attirer, retenir et augmenter la productivité des candidats les plus talentueux à une époque où la concurrence permanente impose de rester à la pointe de l’innovation. La « génération M » se distingue moins par son âge que par son « gène M », caractérisé par l’utilisation intensive des moyens de communication numériques, des réseaux sociaux et d’une manière plus générale par son accessibilité permanente. 11-13 Crédits photos : Thinkstock / Aastra et Jabra Dans cette étude, nous avons cherché à décoder ce gène M, à appréhender les façons de travailler de ces nouveaux travailleurs, les outils dont ils disposent, mais aussi à découvrir leurs lieux de travail de prédilection et leur ressenti par rapport au travail en général.