La communication au centre de la continuité d'activité

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La communication au centre de la continuité d'activité

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Dans le climat économique « instable » d’aujourd’hui, toute interruption ...

Dans le climat économique « instable » d’aujourd’hui, toute interruption
de service affectant les systèmes critiques de l'entreprise peut
entraîner des dommages importants en termes de productivité, de
réputation et de chiffre d'affaires. PME et grandes entreprises
positionnent ainsi la continuité d'activité et la reprise après sinistre
parmi leurs priorités des douze prochains mois. Plus d’un tiers
envisagent d’accroître leurs dépenses de 5 % au cours de l'année3.
Les entreprises doivent faire face à de multiples menaces qui peuvent
perturber leurs communications internes et externes. Les médias
mettent l’accent sur les pandémies, les failles de sécurité, les actes de
guerre, mais pour les responsables informatiques et commerciaux, les
risques proviennent surtout des défaillances de l’infrastructure et des
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  • 1. La COMMUNICATIONau centre de lacontinuité d’activitéTirer parti des solutionsde collaboration pour réduireet gérer les imprévusPar Debra ChinDirecteur Général - Palmer ResearchMai 2011
  • 2. La communication au centre de la continuité d’activité SOMMAIREÉdito 3introducTion 4Tirer parti des services de collaboration à distance 5Continuité d’activité : les bonnes pratiques 7Conclusion 8À propos d’Arkadin 9À propos de Palmer Research 9 2
  • 3. La communication au centre de la continuité d’activité éditoLe Guide de gestion des situations d’urgence pour les entreprises et l’industrie publié “À l’échelle mondiale,par la FEMA (Federal Emergency Management Agency - Agence fédérale des situations sur la seule annéed’urgence), met en évidence le caractère essentiel de la communication dans la gestion 2009, 335 catastrophesopérationnelle des situations d’urgence. Elle est au cœur des procédures et des processus naturelles ont étéétablis par toute organisation pour limiter l’impact d’une crise ou d’un incident sur sesressources et envisager un retour rapide à la normale. dénombrées pour un coût estimé àà l’échelle mondiale, sur la seule année 2009, 335 catastrophes naturelles ont été 41,3 milliards dedénombrées pour un coût estimé à 41,3 milliards de dollars1. Les événements d’origine dollars.”naturelle et les pandémies entraînent une interruption d’activité avec un impact significatifsur la productivité des employés, la fidélisation des clients et la confiance des partenaires.Mais ce ne sont pas les seuls cas. Les coupures d’électricité, les pannes informatiques et “Les coupuresles erreurs humaines sont souvent à l’origine de perturbations dans les communicationsinternes et externes. Selon le cabinet d’études Forrester, assurer la continuité de services d’électricité, les panneset la reprise après sinistre se place en tête des priorités des PME et en deuxième position informatiques et lespour les grandes entreprises pour les douze prochains mois2. En plaçant la communication erreurs humaines sontau cœur de ses plans de continuité d’activité, une organisation s’assure que ses souvent à l’origine decollaborateurs sont informés des protocoles à suivre et de la bonne coordination avec perturbations dansles parties prenantes extérieures. les communicationsL’objectif de ce livre blanc ? Démontrer, exemples concrets à l’appui, que l’utilisation internes et externes.”de solutions d’audio, web et vidéoconférences améliorent la planification de la repriseaprès un incident.1 CRED (Center for Research on the Epidemiology of Disasters)2 Business Continuity and Disaster Recovery are Top Priorities for 2010 and 2011, Forrester 2010 3
  • 4. La communication au centre de la continuité d’activitéINTRODUCTION 1/3 Dans le climat économique « instable » d’aujourd’hui, toute interruption de service affectant les systèmes critiques de l’entreprise peut entraîner des dommages importants en termes de productivité, de réputation et de chiffre d’affaires. PME et grandes entreprises positionnent ainsi la continuité d’activité et la reprise après sinistre parmi leurs priorités des douze prochains mois. Plus d’un tiers envisagent d’accroître leurs dépenses de 5 % au cours de l’année3. Les entreprises doivent faire face à de multiples menaces qui peuvent perturber leurs communications internes et externes. Les médias mettent l’accent sur les pandémies, les failles de sécurité, les actes de guerre, mais pour les responsables informatiques et commerciaux, les risques proviennent surtout des défaillances de l’infrastructure et des systèmes réseau4.En matière de continuité Le niveau d’impact d’un événement sur une organisation et la façon dont elle réagit àd’activité et de reprise après ces effets dépendent de la nature de l’entreprise. Néanmoins, la plupart ont besoin d’unsinistre, plus d’un tiers des système de communication multiplate-forme fiable, intégré et éprouvé dans le cadre dePME et grandes entreprises la planification de la continuité d’activité. Aujourd’hui, les entreprises réfléchissent à laenvisagent d’accroître leurs façon d’intégrer les solutions de conferencing dans leur stratégie de communication pourdépenses de 5 % au cours maintenir l’activité de l’entreprise en cas d’événements perturbateurs.de l’année. Les solutions de conferencing peuvent être utilisées pour maintenir le contact et rassurer le personnel, veiller à la cohérence des messages de la marque, assurer les réunions“PME et grandes importantes avec les clients et continuer à travailler sur les projets en cours.entreprises positionnentla continuité d’activitéet la reprise après PROBABILITÉ DE RÉALISATION DES MENACES (PALMER RESEARCH 2010)sinistre parmi leurspriorités des douze Défaillance des infrastructures 83 %prochains mois.” Panne des systèmes réseau 75 % Cyber-attaque 67 % Catastrophe naturelle 67 % Crise économique 61 % Faille de sécurité interne 63 % Pandémie 51 % Guerre / Terrorisme 29 % 0 20 40 60 80 100 PRINCIPALES TENDANCES DE LA PLANIFICATION DE LA CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ (AT&T 2011) EN CAS DE CATASTROPHE NATURELLE, POURCENTAGE D’ENTREPRISE AYANT : (AT&T 2011) 3 Business Continuity and Disaster Recovery are Top Priorities for 2010 and 2011, Forrester 2010 4 Business Continuity as Driver of Virtualization, Palmer Research 2010eo Conferencing Straw Poll”, CDW 2011 4
  • 5. La communication au centre de la continuité d’activitéTirer parti des servicesde collaborationà distance 2,5Entre 2000 et 2008, le CRED (Centre de recherche sur l’épidémiologie des catastrophes)a enregistré une moyenne de 392 catastrophes naturelles par an dans le monde, ce quireprésente des pertes économiques moyennes de 102,6 milliards de dollars.L’éruption du volcan islandais en avril 2010 a entraîné un important nuage de cendresvolcaniques en Europe avec un impact significatif sur le trafic aérien. Le coût pour lesentreprises européennes s’est élevé à 2,5 milliards d’euros5 avec des perturbationsmajeures pour les transports à l’échelle mondiale. De nombreux passagers se sont miliardsretrouvés dans des situations difficiles, parfois critiques, avec des infrastructures limitées d’eurospour les aider et une absence totale de visibilité sur les conditions de leur retour chez eux.Certaines organisations ont choisi d’utiliser des solutions de collaboration pour offrir lapossibilité à leurs salariés de travailler malgré ces circonstances exceptionnelles. Ils ontainsi pu garder le contact avec leurs collègues, tenir des réunions en ligne et collaborer surles projets en cours. Cette éruption volcanique a de nouveau mis en lumière la nécessitépour les organisations de sensibiliser les publics internes sur les moyens de communiqueren cas de situations imprévues et, plus encore, la nécessité d’intégrer les solutions deconferencing dans leurs priorités pour assurer la continuité d’activité. L’éruption du volcan Étude de cas islandais en avril 2010 à entraîné un important nuage Une stratégie de communication proactive pour assurer de cendres volcaniques la continuité d’activité en Europe avec un impact significatif sur le trafic aérien. Le coût pour les L’entreprise : Banyan Tree est un important promoteur et gérant de complexes entreprises européennes touristiques, d’hôtels et de spas situés dans la région Asie-Pacifique. Il se caractérise s’est élevé à 2,5 miliards par un management international et une gestion « pratique » des activités. Maintenir une d’euros. communication régulière avec les bureaux et hôtels dispersés dans des régions plus ou moins reculées constitue un facteur de réussite essentiel. La problématique : Pour la construction de nouveaux complexes hôteliers dans des régions, certes paradisiaques mais reculées, la fiabilité des communications a déjà eu des impacts négatifs sur le calendrier des projets. Banyan Tree réfléchit également à la création d’un système d’alerte fiable qui permettrait d’automatiser les communications avec les établissements touristiques en cas d’événements climatiques importants. La solution : Banyan Tree a mis en place une stratégie de communication intégrée avec les solutions de conférence Arkadin Anytime (audio) et Arkadin Anywhere (web) permettant de gérer la conception des hôtels, le marketing international et tout type de projets internes. Avec cette infrastructure de communication internationale et performante, Banyan Tree peut gérer de manière proactive les éventuelles perturbations dans les transports et informer le personnel rapidement quand les circonstances l’exigent.5 S  iim Kallas, Commissaire européen chargé des transports 5
  • 6. La communication au centre de la continuité d’activité“La fiabilité et la qualité Les perturbations de type annulations ou grèves se différencient des « catastrophes » dites naturelles dans la mesure où leurs impacts sont limités dans le temps. Toutefois, lesdu son fourni ont été perturbations peu fréquentes et de courte durée peuvent rapidement nuire à la productivité,des facteurs clés dans l’efficacité et le service délivré au client final.notre décision de gérernos procédures de Il est indispensable de se préparer aux situations de retards ou d’annulations dans lescontinuité d’activité et transports. Disposer d’une autre alternative pour travailler permet de prévenir la fatigue desde gestion des risques collaborateurs. Pouvoir organiser rapidement une réunion en ligne initialement prévue enavec la plate-forme présentiel peut éviter son annulation et permettre aux participants de travailler efficacement où qu’ils se trouvent. Même si la réunion est externe, disposer d’une plate-forme deArkadin. Si l’un de nos conférence facile et rapide d’accès permettra non seulement de ne pas manquer dehôtels est touché par nouvelles opportunités mais aussi de faire preuve de professionnalisme.un incident climatique,le maintien des En se dotant d’une stratégie de communication basée sur les meilleures pratiques aveccommunications avec notamment une plate-forme de conferencing intégrée, les entreprises peuvent réduire leurcet établissement est vulnérabilité par rapport aux différents moyens de transports et limiter ainsi fortement leurs pertes en cas de perturbations. En diminuant la dépendance aux transports pour se rendreune priorité absolue. sur le lieu d’une réunion, les collaborateurs réduisent les risques de moindre productivité etNotre système de améliorent leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.conferencing intègredes fonctionnalités Malgré une planification proactive, les entreprises seront toujours confrontées aux risquesprédéfinies qui de coupures électriques ou d’une défaillance des infrastructures. Pour celles qui disposentpermettent de déployer d’une solution de communication complète et indépendante du système d’information, unles procédures incident informatique n’a pas toujours un impact sur l’activité de l’entreprise. En intégrant dans son plan de reprise après sinistre des solutions de conferencing et de téléphonied’urgence que nous « dans le cloud », les entreprises s’assurent que les coupures électriques et les pannesavons fixées pour serveurs n’atteindront pas les communications de leurs collaborateurs.intervenir rapidement.”Michael Lee,DSI Banyan Tree Trois conseils pour réduire les risques liés aux transports Choisir une solution de conférence à distance adaptée aux besoins de l’entreprise. 1 Les solutions d’audio et webconférences doivent être accessibles partout et intégrer à la fois une connectivité pour les ordinateurs et les téléphones portables de façon à ce que les personnes sans ordinateur puissent tout de même participer à une conférence audio avec des personnes connectées via leur ordinateur. Pour les entreprises qui ont, dans leur quotidien, des besoins limités, plusieurs solutions de conférence ponctuelles existent sans que l’ouverture d’un compte ne soit nécessaire. Communiquer sur les règles d’utilisation des outils de conférences téléphoniques 2 et encourager les collaborateurs à diffuser leurs coordonnées auprès de leurs clients et fournisseurs. S’assurer que les collaborateurs connaissent le fonctionnement des solutions pour y recourir instinctivement et sans perte de temps. Vérifier que l’ensemble des collaborateurs possèdent les numéros de conférences 3 téléphoniques et les codes d’accès sur leurs terminaux mobiles (ordinateurs, téléphones), et que l’annuaire d’entreprise est à jour. De nombreux smartphones permettent aujourd’hui d’assurer une synchronisation automatique avec la base de données de l’entreprise. 6
  • 7. La communication au centre de la continuité d’activitéContinuité d’activité :les bonnes pratiques 75%Soumises à une pression croissante de leurs partenaires, de leurs clients et des institutionsgouvernementales, les entreprises doivent s’aligner aux normes de planification dela reprise après sinistre. Selon une enquête AT&T, près de 75 % des responsablesinformatiques déclarent que la continuité d’activité est une priorité pour leur organisation6.6 à 7 % des budgets informatiques seront affectés à des activités visant à soutenirla continuité d’activité en 20117.La planification de la continuité d’activité se compose de trois phases : l’analyse des PROBABILITÉ DE RÉALISATION DES MENACES (PALMER RESEARCH 2010)impacts sur l’activité, l’évaluation des risques et la définition du plan. Les responsablesde la continuité d’activité et de la reprise après sinistre doivent établir qui sera affecté par Défaillanceune des infrastructures panne de communication. À partir de cet audit, ils pourront élaborer un plan de gestion 83 % Panne des systèmesdes risques.réseau 75 % PROBABILITÉ DE RÉALISATION DES MENACES % Cyber-attaque 67Les solutions de collaboration à distance, telles que la conférence web, audio et vidéo (PALMER RESEARCH 2010) Catastrophe naturelle 67 %permettent de : des responsables Défaillance Crise économique 61 %• P des infrastructures  rendre contact et communiquer avec les services 83 % d’intervention informatiques déclarent•  Panne des systèmes Alerter les réseaucollaborateurs ou un groupe 63 %personnes d’un incidentFaille de sécurité interne de 75 % que la continuité d’activité•  éployer des procédures d’urgence % D Pandémie 51 est une priorité pour leur Cyber-attaque 67 %•  aintenir la communication29 % les collaborateurs, fournisseurs, clients et partenaires M Guerre / Terrorisme avec organisation. Catastrophe naturelle 67 %•  éclencher les activités du centre des opérations d’urgence D G Crise économique 0•  érer et coordonner une intervention60 d’urgence 20 40 80 61 % 100•  oordonner le retour à la normale CFaille de sécurité interne 63 % Pandémie 51 % PRINCIPALES TENDANCES Guerre / Terrorisme DE29 %PLANIFICATION LA DE LA CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ (AT&T 2011) 0 20 40 60 80 100 Entreprises CATASTROPHE NATURELLE, POURCENTAGE D’ENTREPRISE AYANT : EN CAS DE disposant d’un plan de continuité d’activité 84 % (AT&T 2011) Entreprises investissant dans les nouvelles technologies 80 % Entreprises utilisant ou envisageant d’utiliser des services « dans le cloud » PRINCIPALES TENDANCES DE LA PLANIFICATION 54 % DE LA CONTINUITÉ D’ACTIVITÉ (AT&T 2011) EN CAS DE CATASTROPHE NATURELLE, POURCENTAGE D’ENTREPRISE AYANT : (AT&T 2011) Un système de messagerie électronique ou de sms pour joindre leurs 86 % collaborateurs en dehors du lieu de travail Pris des dispositions spécifiques pour communiquer avec leurs cadres 80 % dirigeants FACTEURS INFLUENÇANT LE DÉLAI D’IMPLÉMENTATION D’UN PROJET DE VIDÉOCONFÉRENCE Mis en place des systèmes permettant à leurs collaborateurs de travailler chez 80 % eux ou à distance 2011) (FROST & SULLIVAN Des appareils mobiles qui jouent un rôle dans les plans de continuité Qualité / performance 78 % de l’application Autres priorités technologiques FACTEURS INFLUENÇANT LE DÉLAI D’IMPLÉMENTATION Faible rapport D’UN PROJET DE VIDÉOCONFÉRENCE coût / efficacité (FROST & SULLIVAN 2011) Difficulté de mise en œuvre Qualité / performance Solution actuelle de l’application non satisfaisante6 A Faible valeurpriorités  T&T Business Continuity Study, AT&T 2011 Autres ajoutée technologiques7 B  usiness Continuity and Disaster Recovery are Top Priorities for 2010 and 2011, Forrester 2010 Faible rapport Absence de formation coût utilisateurs des / efficacité Difficulté de mise Conjoncture en œuvre économique 7 Solution actuelle Problèmes de sécurité non satisfaisante Faible valeur ajoutée Manque de convivialité
  • 8. La communication au centre de la continuité d’activité conclusion“Les solutions de L’environnement concurrentiel dans lequel les entreprises évoluent aujourd’hui bouscule leur tolérance aux risques. Qu’elles soient liées à des catastrophes naturelles, des cyber-conferencing sont attaques, des pandémies ou des coupures électriques, les interruptions d’activité sontdésormais tout aussi devenues intolérables.essentielles dansdes plans d’urgence Les communications constituent le volet essentiel de la continuité de l’activité. Il convientqu’elles le sont donc de mettre en place des solutions adéquates pour éviter toute perte liée à unequotidiennement dans interruption ou une réduction de connectivité.la productivité et la Les solutions de conferencing deviennent incontournables pour maintenir lescollaboration au sein communications entre tous types de terminaux et avec tous les acteurs de l’entreprise −des entreprises.” internes et externes. Des préconisations claires sur les démarches à suivre en cas d’incident permettent d’en réduire l’impact auprès des collaborateurs, de maintenir l’activité, tout en préservant le chiffre d’affaires de l’entreprise. Une stratégie de continuité d’activité efficace doit établir des moyens de communication fiables et intégrés. Les solutions de conferencing sont désormais tout aussi essentielles dans des plans d’urgence qu’elles le sont quotidiennement dans la productivité et la collaboration au sein des entreprises. 8
  • 9. La communication au centre de la continuité d’activitéÀ propos d’ArkadinCréé en France en 2001, Arkadin est l’un des leaders mondiaux des services de collaboration à distance. Arkadin propose une offrecomplète, allant des solutions d’audio, web et vidéoconférence aux communications unifiées. Grâce à ses solutions personnalisables,économiques et intuitives, Arkadin permet à toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité, decommuniquer et de collaborer de manière efficace afin d’améliorer leur productivité.Fort de ses 49 bureaux, répartis dans 28 pays, en Asie, Europe, Moyen-Orient, Afrique, Amérique latine et Amérique du Nord, Arkadindéploie ses solutions de collaboration à distance, qui dopent la productivité et réduisent les coûts d’exploitation. Arkadin apporte dela valeur ajoutée à plus de 26 000 clients, grâce à un support local dédié.ArkadinVideo est une solution de vidéo conférence HD qui permet à tous vos collaborateurs de participer à des réunions en face àface à distance avec leurs collègues, clients, prospects et partenaires stratégiques aux quatre coins du globe, à l’aide d’un simple PCet d’une connexion Internet haut débit.www.arkadin.frÀ propos de Palmer ResearchPalmer Research conçoit et réalise des études de marché personnalisées pour aider les décideurs informatiques et les entreprises dehaute technologie à tenir leurs objectifs commerciaux. Créé en 2001, Palmer Research fournit les données et les informations dont leursclients ont besoin pour mieux comprendre les dynamiques de marché, les clients, les perspectives et les partenaires commerciaux.L’entreprise se trouve à Los Altos, CA.Pour plus d’informations, appelez le +1 (650) 224-7439 ou consultez www.palmerresearchgroup.comÀ propos de Debra ChinDebra Chin a rejoint Palmer Research comme directeur général en 2006. Au cours de sa carrière, elle a notamment occupé des postesde cadre dirigeant dans le marketing et la recherche pour des entreprises des secteurs haute technologie, télécommunications etbiens de consommation courante. Elle est titulaire d’un MBA de la Columbia Business School et d’un BSE en Économie de la WhartonSchool of Business. 9
  • 10. 75017 Pariswww.arkadin.fr+33 (0)1 44 65 25 25153, rue de Courcelles Ce document est une publication de la société Arkadin. Toutes les marques et logos, déposés ou non, sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Document non contractuel. Conception & réalisation : Indexel