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Introduction
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Premièrement, la plupart des coûts asso...
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  1. 1. Livre blanc Guide pour l'adhésion des cadres dirigeants à la gestion des données de référence Trois actions à mettre en œuvre pour révéler les coûts cachés liés aux données de mauvaise qualité, pour quantifier les gains de chiffre d'affaires générés par un investissement dans des solutions de gouvernance de données, et pour faire adhérer les métiers à la gestion des données de référence
  2. 2. Le présent document contient des données confidentielles et exclusives, ainsi que des informations constituant des données commerciales déposées (« Informations confidentielles ») d'Informatica Corporation. Il ne peut être copié, distribué, dupliqué ni reproduit, de quelque manière que ce soit, sans l'autorisation écrite préalable d'Informatica. Même si tout a été mis en œuvre pour garantir que les informations contenues dans ce document sont exactes et exhaustives, il est possible qu'il contienne des erreurs typographiques ou des inexactitudes techniques. Informatica ne saurait être tenu responsable des pertes résultant de l'utilisation d'informations figurant dans ce document. Les informations contenues dans le présent document sont susceptibles d'être modifiées sans préavis. L'intégration des attributs de produits étudiés dans ce document dans une quelconque version ou mise à jour d'un produit logiciel Informatica — ainsi que le calendrier de sortie de ces versions ou mises à niveau — sont à la seule discrétion d'Informatica. Protégé par les brevets américains suivants : 6,032,158 ; 5,794,246 ; 6,014,670 ; 6,339,775 ; 6,044,374 ; 6,208,990 ; 6,208,990 ; 6,850,947 et 6,895,471 ; ou par les brevets américains en instance suivants : 09/644,280 ; 10/966,046 ; 10/727,700. Édition publiée en mars 2014
  3. 3. 1Guide pour l'adhésion des cadres dirigeants à la gestion des données de référence Livre blanc Sommaire Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Les coûts cachés des données de mauvaise qualité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Création de l’étude de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Identifier les intervenants et assurer leur organisation . . . . . . . . . . . . 4 Préparer et mener des entretiens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Figure 1 : organisation des entretiens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Exemples de questions pour le responsable informatique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Exemples de questions pour un administrateur de données . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Exemples de questions pour le support client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Analyser les résultats et créer l’étude de cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Figure 2 : exemple de synthèse des bénéfices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Figure 3 : détails des bénéfices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Démontrez par des faits, pas par des mots . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Étude de cas : Augmenter la valeur de la gestion des données de référence chez AutoTrader.com . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Meilleures pratiques de gestion des données de référence : les résultats du succès des clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Commencer maintenant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
  4. 4. 2 Introduction Dans le cadre de l'enquête Conference Board CEO Challenge 20141 , il a été demandé aux cadres dirigeants d'identifier et de classer les défis les plus urgents auxquels ils sont confrontés, et leurs stratégies pour faire face à chacun d'entre eux. Les principaux défis listés concernaient les ressources humaines, les relations avec les clients, l'innovation, l'excellence opérationnelle, ainsi que l'image de marque et la réputation de l'entreprise. Curieusement, les « données de référence » n'apparaissaient pas dans la liste. Peu de dirigeants d'entreprise savent en quoi consiste la technologie de gestion des données de référence (MDM)2 . Mais les professionnels de l'informatique chargés de développer et d'implémenter des stratégies de gestion de l'information en entreprise reconnaissent clairement que l'intégrité référentielle des données de référence est un fondement essentiel pour presque toutes les initiatives axées sur les employés, les clients, les produits, les fournisseurs et les autres priorités de la direction. Mesurer et faire comprendre la valeur économique des investissements réalisés en matière de gestion des données de référence et de gouvernance de données, de manière à obtenir le financement et le soutien des dirigeants, est un défi courant pour les professionnels de l'informatique. «Les équipes informatiques sont obligées de fournir bien trop d'efforts pour introduire la gestion des données de référence, et la réaction du côté de la direction n'est pas suffisante car il n'existe pas de lien évident avec les avantages dont pourrait bénéficier l'entreprise », explique Ted Friedman, analyste chez Gartner3 . Un grand nombre de cadres dirigeants savent qu'ils ont « un problème de données ». Malheureusement, peu le reconnaissent en tant que tel ou comprennent l'ampleur du problème et ses effets financiers indésirables. Les professionnels de l'informatique ont une bien meilleure compréhension de la nature et de l'ampleur des problèmes liés à l'incohérence des données de référence, mais ils sont, eux aussi, souvent incapables de quantifier le problème en termes financiers. La présentation d'une proposition d'investissement devient alors très difficile. Dans le présent livre blanc, la question de l'évaluation du coût lié à la gestion des données de référence est étudiée. Et trois actions concrètes que vous, en tant que professionnel de l'informatique, pouvez mettre en œuvre pour créer une étude de cas, sont présentées. Les coûts cachés des données de mauvaise qualité Tout responsable expérimenté a rencontré des problèmes de gestion des données de référence, sous une forme ou une autre. Les responsables des ventes sont souvent confrontés aux prévisions régionales qui ne s'ajoutent pas au chiffre consolidé utilisé par le service financier. Les responsables RH des grandes entreprises présentes dans plusieurs pays et employant une grande variété de contractants, d'employés à temps partiel et à temps plein peinent souvent à obtenir simplement une vision juste et cohérente des effectifs. Bien qu'il soit facile d'obtenir l'adhésion de la direction quant à la nécessité d'améliorer la qualité des données, il est plus difficile d'obtenir le feu vert pour des investissements importants en matière de gestion des données de référence, nécessaires pour résoudre le problème. Il existe deux raisons fondamentales à cela. 1 The Conference Board CEO Challenge 2014 2 Are LOB Executives involved in MDM or is it Mostly an IT Initiative ? Blog Informatica, 2011 3 « Master Plan : Getting Your Money’s Worth from MDM », TechTarget, 2013
  5. 5. 3Guide pour l'adhésion des cadres dirigeants à la gestion des données de référence Premièrement, la plupart des coûts associés aux données fragmentées ne sont pas flagrants. Ces coûts cachés peuvent se présenter sous de nombreuses formes. Par exemple, choisir un fournisseur en se basant exclusivement sur le fait qu'il propose les prix les plus bas du marché peut au final se révéler plus onéreux que de choisir un fournisseur qui permet de réaliser des économies grâce à des délais de livraison plus rapides, de meilleures remises commerciales, des taux de retours plus faibles et des frais d'expédition moins élevés. Les erreurs de facturation dues aux données de mauvaise qualité se traduisent par l'amortissement de dettes irrécouvrables, la diminution des liquidités due à des retards de paiement, et la perte de clients. L'évaluation de la qualité des données, qui implique de s'entretenir avec des personnes concernées par les processus métiers dans lesquels des données de référence sont souvent générées et utilisées, peut révéler des propos tels que ce qui suit : « Une référence qui vaut 50 dollars peut nous coûter 100 000 dollars de facturation interne » « J'aimerais pouvoir m'assurer que nous ne sondons pas plusieurs fois les mêmes clients, surtout s'ils viennent de connaître une expérience négative » « Nous rencontrons des difficultés à concilier la conception avec le coût de fabrication et les frais de maintenance des produits intermédiaires » Le second obstacle à l'obtention de la validation d'un investissement pour une solution de gestion des données de référence réside dans le fait que les cadres supérieurs comprennent rarement la complexité de l'infrastructure informatique sous-jacente. Il est tentant pour beaucoup d'entre eux de croire que le problème peut être facilement « résolu », et ce à moindres frais, dans un système unique. Les cadres supérieurs peuvent par exemple penser que toutes les données pertinentes relatives aux clients résident dans le système CRM, alors qu'en réalité, elles peuvent également se trouver au sein des systèmes d'automatisation marketing, des systèmes de facturation, des systèmes de planification financière, des data warehouses et des systèmes d'informatique décisionnelle. Dans chaque système, les clients sont probablement définis et structurés différemment, et plusieurs dossiers existent généralement pour le même client dans les multiples systèmes. Création de l'étude de cas Le processus d'évaluation des coûts liés aux données de référence incohérentes et/ou en double et d'élaboration d'une étude de cas pour la gestion des données de référence est aussi important que l'étude de cas elle-même. Il est essentiel de se concentrer sur les principaux défis des équipes informatique et métier, et de suivre une approche collaborative qui inclut tous les intervenants et s'appuie sur une méthodologie objective. Comment évaluer les coûts et élaborer l'étude de cas ? Partez d'une hypothèse tirée d'une enquête préliminaire, suivie par une recherche et une analyse structurées. La recherche et l'analyse doivent inclure un examen de l'état actuel de vos processus métiers et de votre infrastructure informatique, une évaluation de l'état souhaité et une définition des indicateurs qui permettent de l'atteindre. ÉLABORER L'ÉTUDE DE CAS POUR LA GESTION DES DONNÉES DE RÉFÉRENCE Concentrez-vous sur trois étapes pour obtenir la validation d'un investissement dans une solution de gestion des données de référence : 1. Étudiez les processus et les personnes. Identifiez les principaux intervenants des services métier et informatique 2. Faites preuve de curiosité. Effectuez une enquête sur les processus métiers, l'alignement des données et les scénarios idéaux — et comment la réussite est mesurée 3. Analysez et quantifiez les bénéfices. Analysez vos conclusions et élaborez l'étude de cas
  6. 6. 4 Identifier les intervenants et assurer leur organisation Il est essentiel de mettre les équipes informatique et métier sur le même pied d'égalité. Les deux groupes ont chacun une contribution essentielle à apporter, et ont tous deux un intérêt dans la réussite du projet. Le service informatique a une approche technologique de la manière d'améliorer l'exactitude et la pertinence des données de référence. Les chefs d'entreprise comprennent les processus métiers et la manière dont ils influent sur les indicateurs de performances. Pour s'entendre, les responsables informatiques doivent démontrer de quelle manière l'amélioration des données de référence résout les problèmes de processus métiers. Par exemple, l'un des principaux fournisseurs d'énergie aux États-Unis avait entrepris un programme de gestion des données de référence pour résoudre les problèmes associés à la configuration et la localisation des centaines de milliers d'actifs qu'il développe, produit et entretient. La résolution du problème était un enjeu majeur pour le service informatique, en partie car les efforts importants déployés pour créer les livrables analytiques avaient été gaspillés en raison d'une mauvaise qualité des données dans les silos. Les rapports et tableaux de bord produits étaient souvent rejetés ou remis en question par la direction. Du côté de la direction, le manque de données fiables, de terminologie et d'informations de localisation relatives aux postes électriques, disjoncteurs, et compteurs avait créé une image erronée des frais de maintenance et de fonctionnement. Des défaillances de l'équipement, des réparations inutiles, des amendes et obligations fiscales impactaient les services financiers et d'opérations de terrain. Des données dupliquées et incohérentes relatives au matériel et aux fournisseurs avaient exposé l'intégralité de la chaîne logistique à des problèmes de stock excédentaire, d'actualisation non optimisée et à des risques au niveau de l'approvisionnement. En impliquant tous les intervenants informatiques et métiers, l'équipe du projet de gestion des données de référence a pu identifier des problèmes spécifiques liés à la qualité des données rencontrés par chaque service. Les deux groupes partageaient une motivation et un intérêt communs pour résoudre ces problèmes. En conséquence, les équipes ont travaillé en étroite collaboration pour s'assurer que la stratégie basée sur la technologie de gestion des données de référence correspondait aux besoins de l'entreprise. Préparer et mener des entretiens Mener des entretiens approfondis avec un échantillon d'individus impliqués dans chaque étape d'un processus métier est l'un des meilleurs moyens de révéler les problèmes cachés et les possibilités. Veillez à ce que votre liste de personnes interrogées soit exhaustive. Chaque fonction interfonctionnelle doit être représentée, peu importe l'ancienneté ou le rôle d'un individu. Préparez les entretiens en saisissant vos questions dans une feuille de calcul qui peut être utilisée ultérieurement pour analyser et quantifier les résultats. Utilisez des onglets distincts, avec un questionnaire pour chaque rôle. Par exemple, vous pouvez avoir des onglets incluant des questions s'adressant au responsable informatique, à un administrateur de données, à un représentant du service client, à un responsable de la gestion des risques et de la conformité, à un responsable marketing, à un analyste financier, à un représentant du service commercial, et à tout autre rôle entrant dans le cadre de votre initiative. Chaque questionnaire contiendra des questions quantitatives et qualitatives. La figure 1 fournit plusieurs exemples. ACTION Étudiez les processus et les personnes. Pour identifier de manière efficace les intervenants clés, commencez par examiner vos processus métiers et l'infrastructure informatique actuels. Étudiez la manière dont l'état actuel a évolué, ce à quoi l'état souhaité peut ressembler, quelles modifications il peut être nécessaire d'apporter à la structure organisationnelle, et qui en sera affecté.
  7. 7. 5Guide pour l'adhésion des cadres dirigeants à la gestion des données de référence Figure 1 : organisation des entretiens L'utilisation d'un tableur et l'organisation de vos questions en utilisant les onglets pour les différents rôles vous permettent de combiner dans un même fichier les réponses des entretiens avec l'analyse et la quantification des résultats. Les exemples de questions ci- dessous s'adressent au responsable informatique, à l'administrateur des données, et au service client mais aussi aux services d'administration commerciale, de gestion des risques, du marketing, des finances et des ventes. Exemples de questions pour le responsable informatique Licences logicielles : parmi les logiciels suivants, lesquels sont actuellement installés ? 1 Nettoyage de données Logiciel Nombre de licences Applications qui exploitent le logiciel Frais de maintenance par an Nombre de systèmes avec connecteurs en temps réel Coût annuel de l'annuaire postal First Logic Groupe 1 Platon Trillium Autre 1 __________ Autre 2 __________ Quel package prévoyez-vous d'utiliser pour votre solution finale ? 2 Hub Client Logiciel Nombre de licences Applications qui exploitent le logiciel Frais de maintenance par an En temps réel ? IBM Initiate Siebel SAP MDM Autre 1 __________ Autre 2 __________ 3 Logiciel de gestion des hiérarchies Disposez-vous de logiciels permettant de gérer les hiérarchies ? Si tel est le cas, quels sont- ils et quels systèmes servent de source ? Infrastructure et développement 4 Consolidation du stockage Dans le cadre de l'objectif du projet, serait-il possible pour vous de remplacer la base de données des clients dans vos applications par le hub commun ? Si tel est le cas, quels sont les systèmes concernés et quelle est la taille de la base de données des clients dans chaque cas ?
  8. 8. 6 Vos systèmes prennent-ils en charge la fusion des dossiers clients ? Si tel est le cas, quels sont les systèmes concernés et quelle est la taille de votre base de données de clients dans ces systèmes ? 5 Effort de développement … Posez des questions sur les interfaces en place pour la prise en charge des comptes et des données individuelles dans les systèmes, les interfaces prévues pour le développement et les personnalisations des applications standards de qualité des données, etc. 6 Votre personnel … Posez des questions sur le nombre d'analystes travaillant à temps plein, le coût par analyste par an, les développeurs à temps plein, le temps consacré à la formation des nouveaux développeurs, etc. 7 Projets d'intégration (nombre d'intégrations réalisées par an ? Jours travaillés pour un projet d'intégration classique ? Coût habituel d'une conversion de données ? etc.) 8 Amélioration des performances des projets antérieurs (projets qui ont échoué, qui n'ont pas permis de réaliser de retour sur investissement ? Initiatives de l'équipe d'intervention en place pour améliorer l'adoption du système CRM ? etc.) Exemples de questions pour un administrateur de données Effort actuel 1 Quels sont les efforts actuellement déployés pour nettoyer les données dans les systèmes ? Activité Ressources utilisées Coût annuel Nettoyage manuel Fusion des dossiers Services tiers Vérification de la solvabilité Autre ___________ 2 Quels sont les efforts mis en place pour conserver les données à jour ? Parmi les sources suivantes, lesquelles sont des sources de clients potentiels, et lesquelles pourraient être utilisées si les données pouvaient être rapprochées avec les fichiers actuels ? Type de campagne Nombre annuel de contacts achetés Prix par dossier Source potentielle Vérification de la solvabilité Sollicitation à froid Vérifications financières Vérifications fiscales et stratégiques Service tiers Autre ___________ Présentation du processus actuel 3 Décrivez le processus utilisé pour créer, mettre à jour et gérer les dossiers de données de référence. Incluez les données individuelles et de contrepartie. 4 Décrivez les responsabilités organisationnelles en matière de gestion de données et le personnel affecté à cette tâche. Contrôles (par exemple : comment la conformité Sarbanes-Oxley est-elle respectée avec les contrôles des données ? Comment traitez-vous les autres exigences ?)
  9. 9. 7Guide pour l'adhésion des cadres dirigeants à la gestion des données de référence Exemples de questions pour le service client 1 Traitement des appels : comment votre société fournit-elle une assistance ? Méthode de saisie des commandes Ressources utilisées Temps de traitement Délai pour créer le client Coût par cas Téléphone Libre-service Web Autre 1 ___________ Autre 2 ___________ Nombre total de comptes dans la BD Service client ________ Nombre total de contacts dans la BD Service client _________ Comment décririez-vous l'impact de données incomplètes ou inexactes sur l'expérience du service client (distribution de courrier erronée, échec de la vente incitative, mauvais service, appels longs, etc.) 2 Frais de distribution du courrier (quels éléments le service client envoie-t-il aux clients ? Dans quel délai ces éléments sont renvoyés à l'expéditeur ? Votre distribution est-elle certifiée CASS ? Si tel est le cas, à quel coût ? etc.) Outre les entretiens avec les individus occupant les différentes fonctions, vous devez également inclure dans votre feuille de calcul un onglet dédié aux questions relatives à l'entreprise dans son ensemble. Il peut s'agir de questions générales comme le secteur d'activité de votre société, le chiffre d'affaires annuel, l'évaluation actuelle des données et la topologie informatique, ou de détails plus spécifiques sur les principaux domaines fonctionnels comme les ventes, le marketing, le support et les finances. D'autres onglets peuvent contenir des champs de saisie et formules de calcul supplémentaires qui permettront de rationaliser votre analyse et de quantifier votre étude de cas. Afin de garantir objectivité, franchise et crédibilité, il est préférable d'avoir recours à des professionnels indépendants extérieurs à l'entreprise pour mener les entretiens. Les entretiens menés en interne peuvent entraîner l'hésitation des personnes interrogées à révéler toutes les informations et peuvent être également influencés par la politique interne et les partis pris. Que vous meniez les entretiens vous-même ou utilisiez une ressource indépendante, pensez à indiquer à l'avance aux personnes interrogées les sujets qui seront abordés, afin qu'ils puissent réfléchir à leurs réponses. La meilleure façon de recueillir et de communiquer les conclusions est d'enregistrer les transcriptions et de sélectionner des citations directes qui résument de manière efficace les points clés. Les avis non filtrés de ceux qui sont « sur le terrain » renforcent la véracité et la crédibilité d'une étude de cas. « Nous économiserions tellement de temps et éviterions la frustration des clients si notre système téléphonique pouvait identifier un client et pré- remplir l'écran de notre centre d'appels avec tous les comptes et données de ce client » « La synchronisation entre notre système de gestion des services et notre système ERP est automatique, et les références qui se trouvent dans notre système ERP peuvent être automatiquement écrasées. Ainsi, nous nous retrouvons avec quatre numéros de série différents pour la même pièce. Les références en double représentent un problème considérable » « J'achète un raccord…il est répertorié sous 30 références différentes dans 30 entrepôts différents » ACTION Faites preuve de curiosité. Interrogez les intervenants des services métier et informatique : que font-ils, comment, où perdent- ils du temps ou rencontrent-ils des problèmes liés à l'incohérence et à l'inégalité des données et comment changeraient-ils les processus s'ils le pouvaient. Organisez votre feuille de questions par rôle, préparez les personnes interrogées et menez les entretiens enregistrés dans une zone éloignée de toute distraction.
  10. 10. 8 Analyser les résultats et créer l'étude de cas Les entretiens et les recherches servent d'apports à l'analyse quantitative. Il sera nécessaire de quantifier les coûts et les bénéfices, de tester et mesurer la sensibilité des hypothèses sous-jacentes, et d'évaluer les scénarios alternatifs pour élaborer une étude de cas efficace. Assurez-vous également de quantifier les coûts que représente l'absence de prise de mesure — quelles sont les conséquences de l'incohérence des données de référence ? Les éléments communs d'un modèle métier sont les suivants : • Bénéfices potentiels – L'amélioration des données de référence associées à tout domaine fonctionnel de l'entreprise apportera généralement plusieurs bénéfices. Ils peuvent être classés sous forme d'économies quantifiables ou de bénéfices tangibles, et de moyens d'augmenter le chiffre d'affaires ou de bénéfices moins tangibles et plus difficiles à quantifier de manière objective. Par exemple, l'amélioration des données de référence des produits peut apporter une série de bénéfices tangibles qui, de manière collective, se traduisent par de meilleures remises fournisseurs. Ces bénéfices peuvent inclure une augmentation des remises pour les paiements à échéance, une flexibilité accrue pour négocier les conditions de paiement, la suppression des systèmes inutiles, une amélioration du processus de validation en aval, et un gain de temps en termes de recherche d'informations. Les bénéfices non tangibles peuvent inclure une meilleure expérience côté client, ce qui améliore la fidélisation des clients et permet d'augmenter le chiffre d'affaires. • Indicateurs de performances clés pour chaque bénéfice – Votre étude de cas doit convertir des données de référence de qualité en euros et déterminer les coûts opportuns des données de référence de mauvaise qualité. Par exemple, à combien s'élève la réduction des coûts des centres d'appels, lorsque l'on a une meilleure qualité de données ? Et comment pouvez-vous quantifier les éventuelles pertes de chiffre d'affaires dues à des données de référence de mauvaise qualité ? Assurez-vous de définir des unités de mesure — par exemple, le coût par appel du support client, le temps de résolution moyen lors des appels du support, etc. — associées à chaque bénéfice. • Une plage de projections de valeurs financières pour chaque bénéfice. Vous devrez quantifier les projections de bénéfices financiers sur la base d'une plage plutôt que d'une valeur unique. Ces bénéfices potentiels sont généralement exprimés selon trois catégories : prudents, optimistes et probables. Le résultat de votre analyse, exprimé en termes financiers, est, en définitive, ce qui fera l'objet de l'examen le plus attentif lorsque votre étude de cas sera présentée à la direction. Vérifiez par conséquent que tous les intervenants s'accordent sur le modèle, l'ensemble des hypothèses et les contributions utilisées pour l'analyse. Figure 2 : exemple de synthèse des bénéfices Votre analyse doit énumérer les bénéfices de l'implémentation d'une solution de gestion des données de référence, avec une plage de projections d'indicateurs pour chacun d'entre eux. Le tableau ci-dessous représente des exemples de bénéfices Prudent Probable Optimiste Économies de frais de maintenance Réduction du travail du personnel informatique Réduction des efforts associés à la génération de rapports réglementaires Réduction des coûts de conformité (amendes et audits) Réduction des frais de transport aérien Réduction du coût des composants intermédiaires en % des ventes Réduction des temps d'arrêt d'usine ou de production non planifiés Total des bénéfices annuels
  11. 11. 9Guide pour l'adhésion des cadres dirigeants à la gestion des données de référence Figure 3 : détails des bénéfices En plus de résumer les indicateurs de bénéfices, votre analyse doit fournir des détails sur chacun d'entre eux. Par exemple, décrivez le bénéfice et quantifiez les détails de prise en charge, comme l'illustre l'exemple ci- dessous. Soyez transparent sur vos sources d'informations et votre logique d'analyse. Bénéfice n°11 : réduction des pertes de chiffre d'affaires La société X signale d'importantes pertes de chiffre d'affaires dues à des problèmes de qualité des données tels que des informations de facturation erronées, des évaluations de coûts incorrectes en raison d'un manque de connaissance et de relation avec les clients, des contrats, des frais de maintenance des installations, etc. En corrigeant même une petite partie des 8 à 9 % de perte grâce à des données plus fiables, un gain financier significatif peut être réalisé. Prudent Probable Optimiste Total des revenus d'exploitation (en milliards de $) 10 128 10 128 10 128 Perte signalée 8 % 9 % 10 % Perte de chiffre d'affaires/an 810 240 000 $ 911 520 000 $ 1 012 800 000 $ Revenus récupérés avec une solution MDM 1,0 % 1,5 % 2,0 % Marge brute 18 % 18 % 18 % Valeur annuelle associée 1 457 600 $ 2 459 700 $ 3 644 000 $ L'objectif ultime d'une étude de cas est de créer une présentation (souvent adressée à un comité de direction financière) avec des documents financiers à l'appui, qui illustre de manière objective le retour sur investissement. Une étude de cas efficace doit quantifier le problème existant ainsi que les bénéfices de l'implémentation d'une solution de gestion des données de référence. Ces bénéfices peuvent être généralement regroupés dans trois catégories : augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts, amélioration de la productivité. Votre étude de cas devra également inclure des bénéfices qualitatifs qui peuvent être intuitifs mais ne peuvent pas être objectivement quantifiés. Par exemple, les programmes de gestion des données de référence réduisent de manière intrinsèque l'exposition d'une entreprise aux risques liés à la conformité grâce à de meilleures capacités de génération d'audit, de contrôles internes et de gouvernance de données. L'amélioration de la qualité des données augmente la précision des rapports analytiques, qui permettent à leur tour de prendre des décisions plus avisées. Il est important de mentionner les bénéfices non tangibles de cette nature mais ils ne doivent pas prendre le pas sur les « données tangibles », plus convaincantes et objectives, et que la plupart des cadres dirigeants privilégient pour justifier les décisions d'investissement. Lorsque vous structurez votre présentation, les éléments suivants doivent être inclus : • Synthèse – Résumé du problème, des opportunités, de la solution et des principaux indicateurs de réussite sur une seule page (retour sur investissement, valeur actualisée nette, délai de remboursement, et bénéfices financiers annuels) • Objectifs et approche – Objectifs, participants et rôles principaux, portée du projet (fonctions métiers et domaines de l'architecture informatique), et étapes principales de la méthodologie de l'étude de cas • Défis métiers – Évaluation des défis informatiques et métiers et des coûts, revenus et risques associés • Observations et conclusions – Résumé des conclusions principales justifiées et illustrées par des citations directes tirées des entretiens • Quantification de la valeur métier – Quantification financière détaillée des bénéfices sur une période de cinq ans (exprimée sous la forme de divers scénarios, prudents, probables et optimistes), et classée dans les catégories augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts, amélioration de la productivité ; les bénéfices qualitatifs doivent être ajoutés ici également • Comparaisons – Indicateurs de performances clés de référence qui comparent une sélection d'indicateurs pertinents pour votre entreprise par rapport aux concurrents du secteur
  12. 12. 10 • Solution proposée – Vue récapitulative qui inclut une description fonctionnelle, une représentation graphique de l'architecture, les hypothèses clés du projet, les étapes et la chronologie du projet, les phases du projet, et toute information pertinente • Recherche d'analyste – Toute recherche de tiers pertinente qui étaye l'étude de cas Démontrez par des faits, pas par des mots Exposez votre point de vue à l'aide de trois ou quatre chiffres clés qui quantifient la valeur. Ces chiffres incluent généralement le retour sur investissement, la valeur actualisée nette, le délai de remboursement et le bénéfice annuel (exprimé sous forme d'économies d'échelle ou d'augmentation du chiffre d'affaires). Utilisez des tableaux ou des graphiques simples comme ceux ci-dessous pour davantage de clarté. Étude de cas : Augmenter la valeur de la gestion des données de référence chez AutoTrader.com Basée à Atlanta, la société AutoTrader.com était confrontée à un problème. Plate-forme en ligne utilisée par les concessionnaires automobiles, consommateurs et constructeurs pour publier des annonces automobiles, son système de gestion des données de référence développé en interne et obsolète ne présentait aucune forme de gouvernance de données, avec pour résultat la génération de multiples identités pour un seul client. Un concessionnaire individuel, par exemple, avait 27 identités différentes qui lui étaient associées. L'objectif métier de la société était de cibler un ensemble de 50 000 concessionnaires automobiles, de constructeurs ainsi que leurs sociétés marketing — dénommés les « clients » — pour qu'ils publient des annonces sur son site Web. Une équipe composée de représentants des services informatique et métier a travaillé à l'analyse de la situation et à l'élaboration d'une étude de cas pour une initiative de gestion des données de référence. Indicateurs financiers Valeur actualisée nette (VAN) à 14 % Retour sur investissement Délai de remboursement approximatif 188 689 911 $ 3026,29% 6 mois Year 0 $0 $5,000,000 $10,000,000 $15,000,000 $20,000,000 $25,000,000 $30,000,000 $35,000,000 $40,000,000 Year 1 Year 2 Year 3 Year 4 Year 5 Plage de bénéfices Estimation des coûts Bénéfices et estimation des coûts sur une période de 5 ans 40 000 000 $ 35 000 000 $ 30 000 000 $ 25 000 000 $ 20 000 000 $ 15 000 000 $ 10 000 000 $ 5 000 000 $ 0 $ an 0 an 1 an 2 an 3 an 4 an 5
  13. 13. 11Guide pour l'adhésion des cadres dirigeants à la gestion des données de référence L'équipe a constaté une différence entre ses 50 000 clients ciblés et les 275 000 clients représentés dans son système de gestion des données de référence développé en interne. Non seulement un même client possédait plusieurs identités, mais les relations entre les clients constituaient un nœud inextricable que personne ne pouvait comprendre. Comme Scott Salter, Senior director of enterprise data and shared services chez AutoTrader. com, l'a fait remarquer, « Les relations entre nos clients — concessionnaires, constructeurs, et leurs agences de publicité — sont très étroitement liées. Toutefois, nous ne comprenions pas les points de connexion. Nous ne pouvions pas compter le nombre de concessionnaires Ford ou Nissan, dire quelle était la relation avec chaque concessionnaire, ou même parfois, quelle agence de publicité représentait tel ou tel concessionnaire. Dans les présentations commerciales au client, un temps précieux était gaspillé à simplement essayer de comprendre quelle était l'ampleur du réseau de concessionnaires. » Lors de l'élaboration de l'étude de cas, la société AutoTrader s'est concentrée sur la quantification des augmentations de chiffre d'affaires anticipées ainsi que sur les réductions des coûts. Selon M. Salter, « l'étude de cas basée sur la solution de gestion des données de référence d'Informatica reposait sur deux critères principaux : augmenter les recettes de publicité et éviter les dépenses inutiles. L'impact de la solution Informatica selon ces deux critères se mesure en millions de dollars. » La solution à plusieurs domaines implémentée par AutoTrader est spécifiquement adaptée aux besoins particuliers des géants du Web du secteur de l'automobile et facilitera l'adoption d'autres domaines au-delà des références clients, comme l'inventaire et les utilisateurs finaux des véhicules. Le système a permis à AutoTrader d'introduire une gouvernance proactive des données de référence dans l'entreprise. Les utilisateurs métiers, les gestionnaires de données et les responsables informatiques peuvent désormais créer et surveiller des données de référence rapidement et facilement. Peu après le lancement de la première phase de son projet de gestion des données de référence, AutoTrader avait déjà obtenu un grand nombre des bénéfices prévus dans son étude de cas. Selon l'équipe d'AutoTrader, l'implémentation de la solution a : • conduit à une augmentation anticipée de plusieurs millions de dollars de recettes liées à la publicité en ligne ; • créé une version fiable et unique des concessionnaires et constructeurs automobiles ; • augmenté la valeur des données en les rendant pertinentes, globales et fiables ; • réduit le coût des données en augmentant l'efficacité des ventes de publicité ; • diminué le temps et les ressources nécessaires pour naviguer parmi les dossiers clients qui se recoupaient ; • introduit une gouvernance proactive des données de référence à l'échelle de l'entreprise ; • permis de gagner une capacité de développement futur grâce à l'adoption d'autres domaines pertinents de gestion des données de référence. Meilleures pratiques de gestion des données de référence : les résultats issus des succès clients. Bien que les étapes de base pour élaborer une étude de cas de gestion des données de référence puissent s'appliquer à toute entreprise dans n'importe quel secteur, l'implémentation d'une telle solution varie considérablement selon les situations. Chaque entreprise rencontre des difficultés uniques en matière de données, et possède une topologie informatique, des processus métiers et des exigences en matière de données de référence qui lui sont propres. ACTION Quantifiez les bénéfices. Votre analyse et vos entretiens doivent aboutir à des listes de bénéfices métiers spécifiques tangibles et non tangibles que vous réaliserez grâce à un investissement dans une solution de gestion des données de référence, avec des chiffres prudents, probables et optimistes concernant les économies d'échelle ou les gains de chiffre d'affaires. Intégrez des conclusions qualitatives pour étayer les chiffres.
  14. 14. Siège mondial, 100 Cardinal Way, Redwood City, CA 94063, États-Unis Téléphone : +33 1 42 04 89 00 (France) www.informatica.com/fr linkedin.com/company/informatica twitter.com/InformaticaFr © 2014 Informatica Corporation. Tous droits réservés. Informatica® et Put potential to work™ sont des marques ou des marques déposées d’Informatica Corporation aux États-Unis et dans d’autres pays. Tous les autres noms de sociétés et de produits peuvent avoir fait l'objet d'un dépôt de marque. IN09_0314_02633 Lors du déploiement d'une solution de gestion des données de référence, il est important d'utiliser un modèle métier flexible et multifonctionnel capable de s'adapter au personnel, aux processus, aux données et à l'infrastructure technologique de votre entreprise. De même, il est important de réaliser que la nécessité de disposer de données de référence précises et cohérentes se limite rarement à une seule fonction métier. Par exemple, dans la plupart des grandes entreprises, les données de référence des clients sont régulièrement partagées entre le service commercial, le marketing, les finances, la fabrication, et même avec les fournisseurs et autres partenaires commerciaux. Bien que de nombreux projets de gestion des données de référence répondent en premier lieu aux besoins d'un secteur fonctionnel spécifique, un modèle métier à plusieurs domaines et une plate-forme technologique évolutive peuvent permettre d'appliquer de manière rentable votre investissement initial à d'autres parties de l'entreprise au fur et à mesure que les besoins évoluent. Commencer maintenant Pour commencer de manière simple et efficace l'élaboration de votre étude de cas, vous pouvez exploiter l'expérience et les compétences des experts qui ont aidé des milliers de professionnels de l'informatique comme vous dans de nombreux secteurs. Informatica propose un service d'évaluation de la valeur métier aux clients admissibles. Le service est conçu pour aider les services informatiques à justifier financièrement la conduite d'initiatives relatives aux données fiables et opportunes sur lesquelles reposent les priorités et processus métier clés comme la fidélisation des clients, la gestion des commandes, la gestion des risques et de la conformité, etc. Le programme d'évaluation de la valeur métier se déroule en étroite collaboration avec les clients et souvent avec les intégrateurs de système, et comprend quatre phases : planification, profilage des données (facultatif), atelier (entretiens) et présentation du résultat. Vous souhaitez en savoir plus ? Discutons-en ! À propos d'Informatica Informatica Corporation (Nasdaq : INFA) est le leader des fournisseurs indépendants de solutions d'intégration de données. Les entreprises du monde entier font confiance à Informatica pour exploiter le potentiel de leurs informations et répondre à leurs principaux impératifs métiers. Informatica Vibe, la première et la seule machine de données virtuelle embarquable du marché, supporte les fonctionnalités exclusives de mapping unique pour déploiement universel (« Map Once. Deploy Anywhere ») de la plate-forme Informatica. Plus de 5 000 entreprises dans le monde s'appuient sur Informatica pour exploiter pleinement leur capital d'information, que les données résident au sein de l'entreprise, dans le Cloud, sur les réseaux sociaux, sur les mobiles ou autres appareils connectés. Pour en savoir plus, appelez le 01 42 04 89 00 ou visitez notre site www.informatica.com/fr.

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