• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Yuseo  Livre Blanc 2012 - Revue de l'expérience client en ligne
 

Yuseo Livre Blanc 2012 - Revue de l'expérience client en ligne

on

  • 1,478 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,478
Views on SlideShare
1,478
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
50
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Yuseo  Livre Blanc 2012 - Revue de l'expérience client en ligne Yuseo Livre Blanc 2012 - Revue de l'expérience client en ligne Presentation Transcript

    • «Petit Livre Blanc» de l’expérience client en ligne Au coeur des enjeux de fidélisation et d’image Forces et faiblesses de principaux secteurs vues par les internautes Merchandising des sites de e-commerceAssurance • Bricolage • Chaussure • Cosmétique • Culture & Loisirs • Décoration • Drive alimentaire • Prêt-à-Porter en partenariat avec LE LIVRE BLANC http://www.observatoire-eperformance.com
    • SommaireIntroductionPasser de l’efficacité à l’efficience ............................................................................................................................................................................................................... p. 3Ergoneo by Yuseo ............................................................................................................................................................................................................................................ p. 4Les partenaire et la presse ............................................................................................................................................................................................................................ p. 5Pourquoi l’ObservatoireL’enjeu de la donnée client qualifiée : mesure de la e-performance ............................................................................................................................................. p. 6Une vision barométrique et multisectorielle unique . ........................................................................................................................................................................ p. 7Concepts clésErgonomie des interfaces : le merchandising du web ....................................................................................................................................................................... p. 8MéthodologiePrivilégier la mise en situation réelle de navigation des internautes . .......................................................................................................................................... p. 9Des indicateurs qualifiés de la capacité ................................................................................................................................................................................................... p. 10Focus multisectoriel : l’expérience de navigation des internautes passée au crible8 secteurs clés du e-commerce étudiés en 2012 . ................................................................................................................................................................................ p. 11Expérience de navigation............................................................................................................................................................................................................................... p. 12Satisfaction utilisateurs................................................................................................................................................................................................................................... p. 13Zoom sur les élements du merchandising . ............................................................................................................................................................................................ p. 14Les composantes impactées par le merchandising.............................................................................................................................................................................. p. 15Impact de la navigation sur intention de réutilisation ....................................................................................................................................................................... p. 16Nos indicateurs barométriquesTaux d’abandon, Réseaux sociaux et Mobile ......................................................................................................................................................................................... p. 17Focus sectoriel 2012Assurance............................................................................................................................................................................................................................................................. p. 18Bricolage . ............................................................................................................................................................................................................................................................ p. 21Chaussure............................................................................................................................................................................................................................................................. p. 24Cosmétique......................................................................................................................................................................................................................................................... p. 27Culture & Loisirs................................................................................................................................................................................................................................................. p. 30 Pour aller plus loinDécoration........................................................................................................................................................................................................................................................... p. 33 www.yuseo.comDrive alimentaire............................................................................................................................................................................................................................................... p. 36Prêt-à-Porter........................................................................................................................................................................................................................................................ p. 39 www.observatoire-eperformance.com www.ergoneo.com LE LIVRE BLANC 2 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Introduction Passer de l’efficacité à l’efficience Jean-Pierre Le Borgne Directeur du développement de Yuseo Face aux coûts de génération de trafic, il faut désormais optimiser finement le parcours client à chaque Associé* instant, être toujours plus vigilant sur la problématique de satisfaction et faire évoluer par la même occasion les indicateurs de pilotage. Dans un monde digital, Les sites ne peuvent plus se permettre de perdre le moindre consommateur « en route » : même si celui- nous sommes tous des utilisateurs ci a effectué un achat, le site ne peut pas lui laisser la désagréable impression d’avoir tourné en rond et perdu son temps, au risque de ne jamais le voir revenir. Il faut donc réussir à proposer l’expérience en ligne la plus adaptée et intuitive possible (ergonomique en fait).«Passer de l’efficacité à l’efficience» Cette recherche de la simplicité est loin d’être triviale, surtout sous la pression du quotidien du site maisJusqu’à une période très récente, les acteurs du e-commerce se sont légitimement focalisés sur l’efficacité : aussi des contraintes techniques, et ne doit pas être sous-estimée. Elle ne passe pas par la collecte deleur référencement (génération de trafic), leur plate-forme (temps de réponse, disponibilité des pages), leur données supplémentaires, bien au contraire, les e-marchands en ont à revendre. Grâce à leur analytiquetaux de conversion ou la satisfaction client (post-livraison en général). web et enquêtes clients, tous les sites disposent en effet déjà de quantités faramineuses de données.Ces indicateurs, utilisés à tous les niveaux de l’organisation jusqu’à la Direction Générale, ont plutôt bienrépondu aux attentes dans un contexte de montée en puissance rapide, sous l’effet d’entraînement de la De l’enjeu de la qualification de la donnée client...croissance à deux chiffres du nombre d’internautes. L’enjeu est plutôt d’être en mesure de les analyser en intégrant les spécificités du canal pour comprendreDans un contexte de concurrence accrue, d’arrivée de nouveaux entrants issus de tous horizons (parfois ve- le « pourquoi » du comportement consommateur (pourquoi il a fait ceci ou cela, pourquoi s’est arrêténus de nulle part), les business model sont mis à rude épreuve. Combien d’e-marchands de la première heure ici ou là). Si l’on revient aux sources des études Marketing vis-à-vis des media « traditionnels », au fil dupeut se targuer d’avoir atteint la rentabilité sur leur cœur de métier, c’est-à-dire sans intégrer les revenus temps c’est la qualification de la donnée client qui a été le maitre mot.additionnels connexes (publicité notamment) ? Les approches de type « A/B-Testing » ou « Multivariable Testing » donnent la possibilité de chercher etTout le monde s’accorde sur le fait qu’une nouvelle génération de consommateurs est née, remettant en tester des pistes d’optimisation. Cependant, l’ensemble de ces données ne fait que refléter l’usage sanscause tous les modèles historiques de connaissance et de maitrise des leviers de fidélisation. Plus exigeant, le donner les clés de la connaissance du contexte client.« cyber-acheteur » est aussi plus volage, conséquence (naturelle ou non) d’une nouvelle forme de « pouvoir La question se pose plutôt en termes de pertinence et qualification des données pour agir en connais-» dont il dispose pour choisir, s’informer, se plaindre ou s’enthousiasmer… sance de cause. Sur internet, cela passe par la compréhension de la réalité des comportements desChaque opportunité de contact entre l’entreprise et son client compte, chaque détail aussi… Si l’on regarde consommateurs au regard des enjeux business. Le seul « bémol » est que les sites passent plus de tempsle poids qu’il représente dans l’économie, la proportion de la population qui achète en ligne et le nombre de à changer qu’à être stables et ce qui démultiplie le niveau d’exigence en termes de suivi des bonnessites qui se créent chaque jour, on pourrait considérer que le e-commerce a atteint une forme de maturité. métriques. Sans rentrer dans l’apologie du modèle AMAZON, le seul constat factuel est que ce site investit chaqueCertains s’aventurent même à dire que le e-commerce dans sa version actuelle est déjà mort… univers produit en appliquant toujours la même règle simple mise en œuvre dès sa création : l’analyseSans rentrer dans ce débat, à la lueur des sommes investies dans les sites marchands et du contexte global, du comportement et de la connaissance client. L’atteinte de la simplicité saluée chez AMAZON ne s’eston peut par contre mettre en avant la prise de conscience indispensable pour chaque acteur qui mise sur la pas faite sans d’énormes efforts, en partant du principe fondateur que le client ne peut plus être le der-pérennité de passer de l’efficacité à l’« efficience ». nier maillon de la chaîne de développement et de pilotage du canal Internet. LE LIVRE BLANC 3 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Ergoneo by Yuseo Les études comportementales En 2013, nous vous donnons les moyens Offre spécialeERGONEO regroupe l’ensemble des études cen- de mesurer votre site avec et pour le clienttrées sur l’expérience digitale client de YUSEO.- Des méthodes éprouvées depuis plus de 12 an- Relever les challenges de la conversion, satisfaction, fidélisation et image Offre de lancement jusqu’aunées avec 130.000 utilisateurs à travers le monde, 10 février 2013- L’expertise et l’expérience du leader de laconnaissance digitale client pour votre projet,- Des outils propriétaires uniques d’analyse com-portementale pour mixer Quanti et Quali,- La garantie d’indépendance d’un spécialiste dela conception argumentée d’interfaces digitales Vos résultats d’études mis en regard des résultats de plus grands sites e-com- merce français (+ de 100 sites en 2012) Nos indicateurs trimestriels tout au long de l’année 2013 sur les Mobiles, les Réseaux sociaux, les Abandons et le Cross – canal - Aucune intervention technique sur les serveurs (étude réalisée sur site ou sur maquette) - Chaque participant est recruté avec un panéliste professionnel Pour aller plus loin - Un contrôle qualité individuel des résultats www.ergoneo.com LE LIVRE BLANC 4 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Introduction Les partenaires et la presse «Courses alimentaires gain de temps et dépenses raisonnées, les atouts du «L’observatoire Yuseo fait parler les cyberacheteuses» Yuseo est la société leader spé- drive» FashionDailyNews – juin 2012 cialisée en France en ergonomie Boursorama.fr– décembre 2012 des systèmes interactifs. Yuseo se «Les cyberacheteuses abandonnent leur achat plus d’une fois sur deux» consacre à la réalisation d’études «Les consommateurs pas encore séduits par la vente de chaussure en Emarketing.fr – juin 2012 et de conseils spécifiques sur ligne» «M-commerce change les habitudes des consommateurs» différentes interfaces (Internet, La Dépêche.fr – décembre 2012 marketing-médias.f – juin 2012logiciel, SVI, Mobiles,..) pour optimiser l’expérience clientet la satisfaction utilisateur. «Résultats de la 6ème cérémonie de remise des prix Favor’i 2012» «Faut-il développer une application de e-commerce spécifique pour lesForte des labels «OSEO» et «Jeune Entreprise In- La Fevad.fr– novembre 2012 mobiles»novante» et Lauréat PM’UP 2009, Yuseo dispose «E-commerce - des clients globalement satisfaits, mais navigation et SAV à ITRNews – mai 201d’un positionnement unique, reposant sur ses outils améliorer»propriétaires d’analyses comportementales (WebBe- «Marionnaud et Sephora au coude-à-coude» L’entreprise.fr – novembre 2012have et Yuscard) développés par une équipe interne LSA – mai 2012R&D permettant de coupler et de tirer meilleur parti «Le secteur des biens culturels en ligne à quelques semaines de Noel» «Les réseaux sociaux permettent-ils de doper les ventes en ligne»du quantitatif et du qualitatif client sur des bases sta- ITRNews – octobre 2012 ITRNews – avril 2012tistiquement fiables. «La culture navigue bien sur le web» «Seuls 50% des internautes satisfaits des sites des assureurs» LSA– octobre 2012 L’argus de l’Assurance – avril 2012 «Abandon de panier è près de 2 cyberacheteuses sur 3 concernées» Une nouvelle génération d’indica- «Assurance et internet-Le secteur peine pour rassurer les internautes» Internet Retailing– septembre 2012 teurs e-commerce pour informer News-assurancespro.com – avril 2012 nos lecteurs sur les tendances de «Abandon sur internet - Les concurrents se frottent les mains» la distribution marché par marché ! La fonderie.fr – septembre 2012 «Ergonomie très moyenne des cybermarchés anglais» Supermarche-ligne.fr– mars 2011 «Et si les réseaux sociaux n’avaient que très peu d’influence sur les cyberache- teuses» «Cybermarchés britanniques - la qualité de l’expérience clients remise en Frenchweb.fr– août 2012 cause» Une sélection attentive et rigou- Ecommercemag.fr – mars 2012 reuse des panélistes sélectionnés «Les ruses des sites web pour attirer les interanutes et augmenter les sur critères parmi de nombreux pa- ventes en ligne» «Des sites marchands en deçà des exigences des internautes» nels propriétaires. Capital.fr – juillet 2012 LSA – février 2012 «Les CSB peu en ligne avec les cyber-acheteurs» «Le premiers atout des pure players du web, c’est leur agilité» Univers Habitat – juillet 2012 RelationClientMagazine.fr – février 2012 Retrouvez plus de références presse sur : www.yuseo.com LE LIVRE BLANC 5 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Pourquoi l’Observatoire? L’enjeu de la donnée client qualifiée : mesure de la e-performance Répondre à l’enjeu clé de la qualification de la donnée clientP lus que jamais, les enquêtes clients sur Internet doivent apporter des réponses opérationnelles aux enjeux de taux de conversion, taux de rebond, mise en valeur de l’offre, image de marque,satisfaction, fidélisation… Multiples, les sources de données clients issues des canaux digitaux permettent de révéler cer- tains écueils (symptômes) mais manquent globalement d’une capacité opérationnelle à lesPour un nombre croissant de Directions, les limites des données déclaratives isolées (inadaptées faute qualifier (causes) faute de disposer de la clé essentielle de lecture du « comportement dans lede qualification du contexte de recueil) ou de la Web Analyse (cruellement incapable de répondre au contexte d’utilisation ».« Pourquoi ? ») sont de plus en plus avérées. Il est en effet compliqué d’analyser, avec la finesse néces-saire exigée par un marché et des internautes plus mûrs, la complexité du fonctionnement de la boîte Par ailleurs, dans un marché à très forte croissance, la course au seul « nombre » (pages vues,noire qu’est le site web et les comportements qu’il induit. visiteurs uniques, NPS, like Facebook,..) a pu mener à quelques raccourcis qui peuvent se révéler dangereux dans un marché qui se durcit en termes de concurrence et d’exigence des utilisateurs.Chaque acteur observe ses plus proches concurrents sans vraiment savoir si ce qu’il fait est efficace,les nouveautés techniques prennent souvent le pas sur une démarche a minima « rationnelle » d’adé- Avec les canaux digitaux au centre de nombreuses stratégies, à chaque point de contact clientquation avec le besoin client et le bénéfice business, … c’est une partie du capital image de l’entreprise qui est en « jeu » (risque à la clé). Dans le cas par- ticulier du site web, il s’agit donc d’induire les bons comportements pour générer de la satisfac- tion chez l’utilisateur afin d’engager une démarche vertueuse de fidélisation et de contribution efficace à l’image de marque. Optimiser le potentiel de chaque visiteur du site Sur Internet, les efforts de génération de trafic trouvent leur meilleur impact s’ils s’accompagnent d’une approche « fonctionnelle et émotionnelle contextuelle » : Dans quelle mesure la réalité de l’expérience sur le site est en phase avec les attentes, besoins et projections des visiteurs ? Pour mener ce visiteur à la « conversion » (immédiate ou future), entre une proposition d’offre potentiellement illimitée par les bases de données et l’enjeu essentiel d’induire en continu de la séduction, de l’attractivité et de la proximité, le merchandising en ligne doit être à la fois flexible et adapté à la typologie Produit comme aux besoins Client. La navigation, et globalement l’ensemble de la mise en scène sur le site (contenus, offres et ser- vices) doivent favoriser une prise en main efficace pour induire une satisfaction et une fidélisa- tion durables face à la diversité des démarches des cyberacheteurs.Rien ne sert de courir, il faut partir à Quitte à copier, autant être sûr d’obser-point. Ne pas confondre vitesse et ver les bons élèves, d’où l’importanceprécipitation d’une donnée client qualifiée. LE LIVRE BLANC 6 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Pourquoi l’Observatoire? Une vision barométrique et multisectorielle unique L’Observatoire Yuseo de la e-Performance s’appuie sur le recueil de données comportementales au- Le Baromètreprès d’un échantillon statistiquement représentatif d’internautes mis en situation d’utilisation réellede navigation sur différents sites concurrents d’un même secteur.Un mode de recueil éprouvé depuis 2004L’ensemble des mesures réalisées de manière contextuelle avec l’outil propriétaire de Yuseo « Web-Be- SITES EVALUEShave » (V.1 lancée en 2004) permettent de construire une évaluation objective de l’expérience client (since october 2009)en ligne.Les parcours clients ainsi mesurés sur la base des différentes tâches (identiques sur chaque site)confiées aux participants permettent de mixer et de mettre en regard la dimension objective compor-tementale (Manière dont l’internaute s’y prend réellement dans un contexte donné) et la dimensiondéclarative contextuelle induite par la navigation.Une portée opérationnelle et transverseLa photographie concurrentielle délivrée par chaque Observatoire détaille le vécu d’internautes pros-pects lors de leur navigation avec sa mise en perspective au regard de leurs attentes et projections in- TOTAL DES PARTICIPANTStrinsèques (Embedded value) sur la marque et sur le secteur concerné. La comparaison des différentssites est alors possible dans un référentiel homogène de mesure spécifique de l’expérience client.En ayant évalué depuis 24 mois plus 125 sites avec plus de 17.000 utilisateurs en appliquant la mêmeméthode de recueil, cette démarche permet une vision dans la durée (baromètre) comme transverse(performance d’un secteur vis-à-vis d’un autre) des résultats.Un socle fiable pour approcher une segmentation comportementale qualifiéeLa portée opérationnelle de l’ensemble des données délivrées donnent aux managers un socle depilotage des évolutions du site autour de la qualité de l’expérience client tout en affirmant ses spécifi-cités vis-à-vis de la concurrence sur des bases fiables.La qualification des données clients permet alors d’engager une véritable démarche de type « seg-mentation comportementale ». LE LIVRE BLANC 7 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Concepts clés Ergonomie des interfaces : le merchandising du web Comprendre la logique client pour une mise en œuvre optimale ! Rémy Rubio Président fondateur de Yuseo Directeur des études ergonomiques Ergonome diplômé IHM depuis 15 ans Interactions L e client est roi ! Pourtant, sur le web, il n’est pas toujours traité avec toute la considération que ce rang lui confère. Les investisse- ments reposent le plus souvent sur des projections, l’enthousiasme, les modes, les tendances technologiques, des données déclaratives, (…). Pourtant, si ces éléments ne sont pas éprouvés sur des bases objec- Utilisateurs Interface tives, les risques encourus sont importants puisque la réalité du vécu et des besoins clients (comportements) ne sont pas pris en compte. • Capacités de perception et actions • Accès à l’information • Objectifs, attentes • Navigation et guidage Plus que jamais, les entreprises doivent orienter leur stratégie • Habitudes et valeurs • Saisie de données vers la satisfaction et la fidélisation d’une clientèle de plus en plus exigeante sur le web : «je quitte en un clic !». Cette démarche commence par l’expérience utilisateur vécue sur le site. Un réel confort de navigation (s’adapter au client), une présentation claire de l’offre et une réassurance efficace sont les leviers clés d’une bonne ergonomie et donc d’un e- merchandising optimisé ! L’Observatoire Yuseo de l’e-performance met en situation réelle de navigation des internautes sur une sélection de sites d’unIntervention de l’ergonome même secteur. En recueillant les taux de réussites sur desla conception argumentée tâches qualifiées et le score de satisfaction déclarée par les in- ternautes mis en situation, cette démarche permet de mesurerMesurer et améliorer la qualité ergonomique de objectivement les éléments qui impactent leur perception aul’interface par rapport à son interaction avec les Quel(s) élément(s) impacte(nt) significativement delà de toutes croyances ou projections.utilisateurs cibles. l’internaute lors de sa navigation ? LE LIVRE BLANC 8 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Méthodologie Privilégier la mise en situation réelle de navigation des internautes Questionnaire pré-test Avant de naviguer Attentes vis-à-vis du site sur le site internet Tâches à réaliser sur le site Ensemble de tâches clés confiées aux participants pour mesurer l’efficacité des parcours clients Pendant la navigation Questionnaire Inter-tâches sur le site internet contextuel Après chaque tâche, ensemble de questions pour recueillir « à chaud » le retour d’expérience et la perception de l’utilisateur mis en perspective de son comportement Questionnaire post-test Feedback suite à la navigation effective sur le site avec mise en regard avec les attentes ex- Après avoir navigué Christine Balagué primées en pré-test et impact sur le site internet Maître de conférences sur l’image et la satisfaction + à l’Institut Télécom déclaratif « libre » Telecom School of ManagementLa solution propriétaire Yuseo « Web Behave » permet aux Internautes de réaliser l’étude dans un contexte écologique (sur leur proprePC à domicile) s’approchant au plus près de la situation réelle d’utilisation. L’étude délivre une vision opérationnelle synthétique et ins-tantanée de la position des acteurs d’un même secteur sur les dimensions fonctionnelles et émotionnelles au regard de la navigationréelle. Outil propriétaire développé par le pôle R&D Yuseo label-La richesse et force de l’analyse résident dans la mise en regard des données comportementales réelles qualifiées (les parcours) et la lisé Oseo. Non intrusive, cette application permet desatisfaction et perception induites chez les utilisateurs dans un cadre donné d’utilisation du site. recueillir et d’analyser, en situation réelle de navigation,La rigueur de l’étude est assurée non seulement par un échantillon représentatif mais aussi par un contrôle de l’assiduité des partici- l’intégralité des actions inter et intra-pages.pants. LE LIVRE BLANC 9 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Méthodologie Des indicateurs qualifiés de la capacitéL’équipe de l’Observatoire Yuseo, au fil des éditions et à l’écoute des attentes du marché et des retours d’expérience des e-commerçants, propose une batterie d’indicateurs innovants et surtout adaptés à desvéritables enjeux opérationnels comme stratégiques.Dans un contexte où la fidélisation client est l’objectif recherché par chaque acteur, il s’est agit de définir des métriques cohérentes et complémentaires au référentiel existant de suivi de la satisfaction client.Bonne ou mauvaise, l’impact de la qualité de l’expérience client en ligne sur la séduction et/ou la fidélisation varie avec l’évaluation intrinsèque préalable de l’enseigne (et du secteur) par l’internaute. Dans lamesure où chaque détail potentiellement compte, il est essentiel de connaitre l’importance propre et relative de chaque composante du parcours client à travers le prisme de l’utilisateur (variables) de manièrequalifiée. Pour cette raison, le fil directeur de l’approche de l’Observatoire Yuseo est de remettre chaque dimension mesurée dans le référentiel des attentes et projections des visiteurs afin au final de mesurerl’impact du vécu sur l’image de marque, le potentiel de fidélisation et de séduction du site. LE LIVRE BLANC 10 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus multisectoriel 8 secteurs clés du e-commerce étudiés en 2012 Assurance Bricolage Chaussure Cosmétique Jean-Pierre Le Borgne Directeur Associé Yuseo Culture & Loisirs Décoration Drive alimentaire Prêt-à-porter D epuis septembre 2008, l’Observatoire Yuseo de l’e-Performance a permis de mesurer l’expérience de navigation et la sa- tisfaction induite auprès de plus de 27.000 internautes dans plus de 19 secteurs clés du e-commerce. Ces études mensuelles proposent une vi- sion concurrentielle au sein d’un secteur donné. Avec les trois mêmes dimensions mesurées - accès à l’offre, process et support client – pour chaque secteur, ceci autorise une comparaison multisectorielle. Food and Grocery General retail Ready-to-wear En attendant les visions barométriques avec les données 2013, les éditions 2012 ont ré- vélé des disparités significatives entre les enseignes et les secteurs évalués, ainsi qu’un réel potentiel d’optimisation de leur existant.Edition Spéciale UK LE LIVRE BLANC 11 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus multisectoriel Expérience de navigationPrincipaux enseignements:Sur l’année 2012, le secteur de la Cosmétique prend la première place occupée parla Chaussure en 2011 sur les deux métriques de l’expérience de navigation et de lasatisfaction utilisateurs. ( )- La performance de Navigation moyenne mesurée tous secteurs confondus restestable par rapport à 2011 avec un niveau de 53 % au lieu de 51%.- Par ailleurs, un rapprochement des différents écarts est constaté avec un meilleurscore pour la Cosmétique à 60 % (vs 54% en 2011 pour la Chaussure) et un dernier leDrive alimentaire à 45% (vs 48% en 2011 pour le E-travel).- Dans une perspective barométrique, la plupart des secteurs évalués sur les deux an-nées sont en baisse vis-à-vis de leurs scores de 2011. LE LIVRE BLANC 12 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus multisectoriel Satisfaction utilisateursPrincipaux enseignements: ( )- L’année 2012 réalise une progression vis-à-vis de 2011 avec une note de 6,3 /10 Vs 5.8 /10.- Les écarts entre les extrêmes sont également en augmentation avec un plus bas à 5,0 /10 àcomparer à 4,8 /10 en 2011 et un meilleur à 7,5/10 au lieu de 6,8 /10.- D’un point de vue barométrique, le secteur du Drive dans son ensemble perd 1,2 pts de satis- LE LIVRE BLANC 13 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus multisectoriel Zom sur les éléments du merchandising Home page Navigation RechercheAccès à l’offre /Mise en valeur du Produit Process de commande Information / Support client LE LIVRE BLANC 14 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus multisectoriel Les composantes impactées par le merchandising Confiance Attractivité de l’offrePrincipaux enseignements:Si on regarde en détail les typologies de résultats selon les théma-tiques retenues, en termes de performance mesurée et de retour d’ex-périence exprimé, les enseignements sont assez forts.D’un point de vue méthodologique, chaque thématique de l’expé-rience client en ligne – Accès à l’offre,le process de commande, navigation, Support client – est abordée cequi autorise une comparaison sectorielle. Image Livraison LE LIVRE BLANC 15 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus multisectoriel Impact de la navigation sur l’intention de réutilisationImpact de la navigation sur l’intention de réutilisationUne expérience de navigation sur un site peut directement influencer l’attractivité d’une en-seigne et surtout son potentiel futur de conversion pour des internautes vis-à-vis du site. Deplus le coût d’acquisition d’un internaute par rapport aux taux de transformation des sites inter-net amène à chercher des éléments explicatifs des taux de rebond comme d’abandon de panier.Ces indicateurs permettent au moins de mettre en évidence la relation directe qui existe entre lanavigation sur le site et l’intention de revisite.Bien sûr l’intention de revisite est aussi conditionnée par la qualité du produit acheté et le ser-vice qui l’accompagne (notamment la livraison). Il n’en reste pas moins vrai que le vécu sur le siteconditionne inévitablement la perception du consommateur vis-à-vis de nombreux points liés àla marque comme au business.Il paraît donc essentiel, comme cela a été fait dans le monde physique, de s’attacher à délivrerune expérience en ligne en phase et cohérente avec les attentes et projections du consomma-teur induites par le secteur comme les acteurs / enseignes concernés. Assurance Bricolage Chauusure Cosmétique Culture & Loisirs Décoration Cybermarchés Prêt-à-porter DRIVE LE LIVRE BLANC 16 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Nos indicateurs barométriques Taux d’abandon, Réseaux sociaux, Mobile ABANDON EN LIGNE RESEAUX SOCIAUX Que font-ils après abandon ? Fréquence d’abandon en ligne & Mars 55% 5% 20% 15% PRET-A-PORTER EN LIGNE 2012Fréquemment 12% 41% 11% Juin 15% 21% 50% 11% 14% 2% 19% 2012 Une fois sur 12% 10% Novembre utilisent les réseaux sociaux sans deux 6% 53% 9% 11% 6% lien avec leurs achats 2012 13% 10% Prêt-à-Porter 42% 2012 39% 9% 19% 11% Parfois 48% 47% ( juin 2012) alors seulement 41% nt né llé les utilisent en lien avec leur allé me on sa s uis rent e ure e site a nd rche sui ique recherche et/ou achat. Je cur éri êm ab he Je hys con ult ent a rec np yé r le m em m asi site ess a u s ni tiv ag 23% un i ré m sur J’a défi en 90% Rarement 18% 20% des cybercaheteuses recherches des 17% J ’ai réductions lorsqu’elles consultent les pages des marques / enseignes sur les réseaux sociaux Jamais 7% 10% 13% 10% APLLICATION MOBILE & Mars Juin Novembre Prêt-à-Porter 2012 2012 2012 2012 PRET-A-PORTER EN LIGNE ( juin 2012) 90% 87% des cybercaheteuses n’ont jamais télé- des cybeacheteuses ne téléchargeant chargé l’application mobile d’une marque et pas d’application, ne font de Prêt-à-Porter. egalement pas d’achat via leur mobile. LE LIVRE BLANC 17 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 AssurancePour cette troisième édition consécutive de son benchmark concurren-tiel sur le secteur de l’assurance, l’Observatoire Yuseo prend en 2012 uneportée et une dimension toutes particulières : il s’agit d’une première entermes de mesure spécifique et conjointe de l’expérience client sur lesdeux canaux Web et Centre d’appel.Pour cela, YUSEO a naturellement élargi la couverture de son benchmarkconcurrentiel de l’expérience client pour faire évaluer par plus de 1.800assurés les canaux Web et Vocaux de 8 compagnies d’assurance. Ainsi, enplus de la composante barométrique spécifiquement pour le canal Web,cette édition met en perspective les enseignements forts à prendre encompte pour une stratégie omnicanal efficace. LE LIVRE BLANC 18 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Assurance NPS% de participants passifs(ni promoteurs, ni détracteurs) LE LIVRE BLANC 19 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 AssuranceLE LIVRE BLANC 20http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 BricolageEstimé à 30 milliards d’euros en 2011, le marché du bricolage connaît unecroissance régulière depuis plus de 10 ans selon FMB (Fédération des ma-gasins de bricolage et de l’aménagement de la maison). Avec une pro-gression de 3 à 4% chaque année, les magasins de bricolage et del’aménagement de la maison détiennent 70% des parts de ce marchéphysique.C’est dans ce contexte, que l’Observatoire e-Performance de Yuseo a faittester pour la toute première fois les 3 principaux sites e-commerce dusecteur : BRICORAMA, CASTORAMA et LEROY MERLIN ; par un panel deplus de 600 cyberacheteurs. Si les enseignes tentent d’adapter leurapproche commerciale en fonction des projets de leur clientèle, dansquelle mesure le merchandising en ligne est-il en phase avec les objectifs ? LE LIVRE BLANC 21 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Bricolage NPS% de participants passifs(ni promoteurs, ni détracteurs) LE LIVRE BLANC 22 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 BricolageLe secteur du Bricolage semble se démarquer sur la dimension Produits (disponibilité des produits, quantité et détaildes informations, …) avec une moyenne de 7,5. Il reste cependant sur des notes moyennes pour les autres dimen-sions.Les internautes font ressortir le manque d’Attractivité (4,9) et manque de fluidité du Process de commande (5,2). LE LIVRE BLANC 23 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 ChaussureSi le e-commerce de la chaussure connait une accélération depuis 2009,le secteur continue d’attirer de nouveaux acteurs sur la toile qui n’hési-tent pas à rejoindre les poids-lourds historiques et à envahir l’univers dela communication institutionnelle avec les campagnes TV de Sarenza ouZalando.Pour cette seconde édition du benchmark sur le secteur de la chaussure,Yuseo pure player leader de la connaissance digitale client, s’est centrésur l’expérience client en ligne délivrée par les 4 spécialistes « pure -player » du secteur : Javari, Sarenza, Spartoo et Zalando. LE LIVRE BLANC 24 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Chaussure NPS% de participants passifs(ni promoteurs, ni détracteurs) LE LIVRE BLANC 25 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 ChaussureSur le secteur de la Chaussure, les cyberacheteurs ne se sentent pas suffisamment guidé à partir de la page d’accueil(5,8). Par ailleurs la Navigation sur le site (après la page d’accueil) n’a été noté qu’à 6,1 sur 10. Malgré un manque deguidage de façon globale, le point fort du secteur reste l’Attractivité (7,4) et les Produits (7,2). Sur les aspects Imageet Confiance, la Chaussure reste à la traine. LE LIVRE BLANC 26 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 CosmétiqueDans un contexte économique quelque peu morose, le secteur de labeauté semble plutôt bien résister à la crise et totalise 2,86 milliardsd’euro en 2011 ( institut NPD) en intégrant la consommation de parfumet de maquillage.Pour cette seconde édition, l’Observatoire e-Performance de Yuseo afait à nouveau tester les 3 principaux sites e-commerce du secteur de laparfumerie par plus 600 cyberacheteuses.Tout en introduisant les aspects barométriques vis-à-vis des résul-tats de l’Observatoire 2010, cette nouvelle étude permet d’évaluerle niveau d’adéquation du merchandising web, de ces enseignes re-connus pour leur maitrise de la relation client dans le monde physique. LE LIVRE BLANC 27 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Cosmétique NPS% de participants passifs(ni promoteurs, ni détracteurs) LE LIVRE BLANC 28 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 CosmétiqueLe secteur des cosmétiques ressort comme le secteur où toutes les dimensions obtiennent des moyennes plutôtbonnes. L’Attractivité semble être le point fort de ce secteur avec une moyenne de 7,7, alors que la Navigation n’estqu’à 6,6 (sur 10).Les internautes ont une bonne image de l’ensemble des sites évalués et l’offre proposée semble pouvoir répondre àleurs attentes. Le choix des produits est facilité par des outils tels que les filtres, tris, … . LE LIVRE BLANC 29 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Culture & LoisirsSi la grande majorité des Français (91%) déclarent avoir acheté des biensculturels physiques au cours des douze derniers mois, ils sont parallèle-ment 58% à se procurer des produits dématérialisés, selon l’étude REC+ del’insti -tut GfK effectuées en février dernier.Dans ce contexte, l’Observatoire e-Performance Yuseo a fait tester pourla première fois 4 principaux sites e-commerce du secteur, dont les deuxpoids lourds: AMAZON et la FNAC , rejoints par CHAPITRE (France Loisirs)et CULTURA (Groupe Mulliez). Ces 4 sites ont été testés par un panel deplus 600 cyberacheteurs.Face à des cyber-acheteurs de plus en plus exigeant, dans quelle mesure,pour des enseignes à forte notoriété, le merchandising en ligne est-il enphase avec les objectifs business et d’image mais aussi les attentes clients ? LE LIVRE BLANC 30 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Culture & Loisirs NPS% de participants passifs(ni promoteurs, ni détracteurs) LE LIVRE BLANC 31 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Culture & LoisirsL’Attractivité semble être le point fort du secteur Cultures & Loisirs , avec une moyenne de 7,3. Il semblerait que lesinternautes y trouvent les produits répondant à leurs attentes.Cependant la note donnée à tous les éléments en rapport avec les Produits (disponibilité des produits, quantité etdétail des informations, …) n’est que de 6,8. Alors que les outils de recherche (moteur de recherche, filtres, tris, …)permettent aux cyberacheteurs de trouver un produit spécifique plus facilement (7,0), la Navigation, elle, n’a obte-nue qu’une moyenne de 5,8. LE LIVRE BLANC 32 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 DécorationAvec le succès d’émissions comme M6 D&CO, le marché de la décorationprend de plus en plus de place dans les dépenses des français qui y consa-crent près de 30% de leur budget selon l’étude Precepta publiée en 2010.Ils sont ainsi 75% de consommateurs de décoration, dont 6% à achetéexclusivement en ligne selon une récente étude de réalisée par Média-métrie.Pour cette première édition consacré au secteur de la décoration, l’Obser-vatoire e-Performance de Yuseo a fait tester les 4 principaux sites e-commerce dont le poids lourd suédois : IKEA , aligné aux côtés d’ ALINEA, BUT et CONFORAMA . Les sites ont été testés par un panel de plus 600cyberacheteurs , ce qui a permis de rendre une mesure objective de l’ex-périence de navigation et du positionnement de ces acteurs sur le marchéen termes, d’attractivité des sites, de satisfaction et de fidélisation. LE LIVRE BLANC 33 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Décoration NPS% de participants passifs(ni promoteurs, ni détracteurs) LE LIVRE BLANC 34 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 DécorationLe secteur de la Décoration fait partie des secteurs ayant les moyennes plus faibles sur l’ensemble des dimensions.Tout de même, le point fort du secteur, bien qu’avec une moyenne peu élevée, est l’Attractivité à 6,6/10.Le point faible, semble résider dans la Navigation, avec seulement 4,8 de moyenne. Les internautes n’ont pas trouvéla navigation sur les sites étudiés suffisamment simple et pratique. De plus ils ont le sentiment d’avoir fait beaucoupd’actions inutiles. LE LIVRE BLANC 35 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Drive alimentaireAu sein d’un secteur fortement et historiquement concurrentiel, pourbeaucoup, le drive apparaît comme le « déclic » attendu qui devrait per-mettre de « démocratiser » les achats alimentaires en ligne. Mais qu’enest-il effectivement ?Entre la volonté de certains cybermarchés de mettre l’accent sur la «largeur de l’offre » avant tout, la logique des services et le sujet sensiblede la réassurance Client, comment le Merchandising en ligne de cessites – soit leur ergonomie – est-il en phase avec les objectifs Businesset d’image de marque de ces distributeurs ?L’Observatoire Yuseo porte un focus particulier sur les attentes des in-ternautes vis-à-vis du service de « drive », permettant ainsi d’apporterun éclairage objectif sur les écueils de navigation qui ont un impacteffectif sur l’expérience Client et sa satisfaction. LE LIVRE BLANC 36 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Drive alimentaire NPS% de participants passifs(ni promoteurs, ni détracteurs) LE LIVRE BLANC 37 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Drive alimentaireLe secteur Drive fait également partie des secteurs ayant les moyennes plus faibles sur l’ensemble des dimensions.Le Service/support client souffre par rapport aux autres dimensions avec une moyenne de 4,8. Les informationsrelatives au support client ne rassurent pas suffisamment les cyberacheteurs sur sa qualité.La Recherche (6,3), l’Attractivité (6,2) et les Produits (6,2), bien qu’ayant été noté à la hausse par rapport aux autresdimensions, sont également à la peine. LE LIVRE BLANC 38 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Prêt-à-PorterAvec une activité en 2011 en léger recul de 2%, les enseignes n’ont pas étéépargnées par les réductions budgétaires consacrées à l’achat de vête-ments. Cependant, le canal Internet représente pour tous un enjeu ma-jeur sur un secteur qui affiche des premiers signes de maturité. En effet,81% (selon E-prêtnews) des consommateurs naviguent fréquemment surles sites e-commerce des magasins qu’ils ont l’habitude de fréquenter, dequoi travailler plus fortement et efficacement la fidélisation et la satisfactionclients.Pour cette troisième édition consacrée au secteur du Prêt-à-porter en ligne,l’Observatoire Yus eo a changé de dimensions : 12 sites e-commerce réfé-rents du secteur ont été testés par plus de 1.500 cyberacheteuses, toutesconsommatrices de prêt-à-porter en ligne. LE LIVRE BLANC 39 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Prêt-à-PorterLE LIVRE BLANC 40http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Prêt-à-PorterLe Process de commande, avec une moyenne de 7,3, apparait comme le point fort du secteur PAP. Les cyberache-teuses qualifient les étapes du process de commande comme «claires».L’ensemble des notes des autres dimensions restent relativement moyennes. Le service client avec 5,5 de moyennesemble être la dimension sur laquelle le PAP souffre le plus. Les informations fournies sur les sites ne rassurent passuffisamment les cyberacheteuses.Toutefois la dimension Produits, avec 6,8, semble faire transparaitre que les informations relatives aux produits sontsatisfaisantes (disponibilité produit, quantité et détail des informations, …). LE LIVRE BLANC 41 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Editions Spéciales http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Food and GroceryDans un contexte concurrentiel âpre où s’affrontent pure-players etdistributeurs traditionnels, avec la fidélisation en toile de fond, chaqueacteur est pleinement conscient du «coût» et du risque d’image liés à l’in-satisfaction client.Dans ce contexte, l’Observatoire Yuseo e-Performance à fait testé parplus de 1.000 cyberacheteurs les 6 grands cybermarchés britanniques- Asda, Natoora, Ocado, Sainsbury’s, Tesco et Waitrose – en utilisant unprotocole similaire à celui utilisé pour le Drive en France en octobre 2011.A la lueur de la stature de ces acteurs, les résultats sont plutôt miti-gés et finalement montrent de fortes similitudes avec ceux constatées enFrance. LE LIVRE BLANC 43 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Food and Grocery NPS% de participants passifs(ni promoteurs, ni détracteurs) LE LIVRE BLANC 44 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Food and GroceryLE LIVRE BLANC 45http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 General RetailEn évaluant les 8 plus grands distributeurs du marché UK : Amazon,Argos, Dehenhams, house of fraser, john lewis, littlewoods, M&S,Tesco par plus de 1 400 cyberacheteurs ; l’Observatoire YUSEO met leprojecteur sur la qualité du merchandising en ligne pour des acteursqui connaissent le risque et le coût de l’insatisfaction client.Alors que les principaux acteurs évalués ont développé des stratégiesd’expansion internationale fort de leur position sur leur marché do-mestique, le benchmark montre que la maturité du marché UK « parsa taille » ne doit pas laisser de côté que la satisfaction client en lignese construit sur une multitude de détails. LE LIVRE BLANC 46 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 General Retail NPS% de participants passifs(ni promoteurs, ni détracteurs) LE LIVRE BLANC 47 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 General RetailLE LIVRE BLANC 48http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Ready-to-WearAvec seulement 16% des cyberacheteuses qui déclarent n’avoir jamaisabandonné (au cours des 12 derniers mois) lors de l’achat / la recherchede vêtements en ligne, l’observatoire du Ready-to-wear met en évidencel’importance de l’expérience client en ligne face à l’exigence des cybera-cheteurs.Dans ce contexte, les résultats de l’Observatoire Yuseo a mis l’accent sur​​la séduction et l’attractivité des sites de 12 grandes enseignes positionnersur le marché britannique. Pour la 2e édition de son indice de référence del’expérience client en ligne concurrentiel dans ce secteur, YUSEO a recueilliles réactions et les attentes des plus de 8.800 acheteurs en ligne d’achat devêtements sur Internet. LE LIVRE BLANC 49 http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Ready-to-WearLE LIVRE BLANC 50http://www.observatoire-eperformance.com
    • Focus sectoriel 2012 Ready-to -WearLE LIVRE BLANC 51http://www.observatoire-eperformance.com
    • Pour aller plus loin !Dès maintenant !Demandez, pour chaque secteur évalué, l’Executive summary gratuit et/ou le Benchmarkconcurrentiel complet sur www.observatoire-eperformance.comTous les mois …Découvrez l’Executive summary et le Benchmark concurrentiel complet d’un nouveausecteur évalué par les internautes.Des questions ? Contact : 30 01 Tél. 01 40 33 Etude : e Borgne Jean-Pierre L A bientôt sur : www.observatoire-eperformance.com eo.com jpleborgne@yus www.yuseo.com www.ergoneo.com LE LIVRE BLANC 52 http://www.observatoire-eperformance.com