1. ANEXO
SUSPIROS Pastelerías, S.A. de C.V.
Manual de Atención al Cliente
Elaborado por: Ing. Judith Infanzón
Hermosillo, Son. Agosto de 2008
Versión "B”
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2. Inducción
Bienvenido al equipo de trabajo de Suspiros Pastelerías, somos una
empresa dedicada a la producción y comercialización de repostería casera fina y
otros productos desde el año 2004.
Nuestra Historia
Suspiros Pastelerías surge a partir de una combinación de ideas y sueños que
se fueron materializando poco a poco gracias al esfuerzo en conjunto y al empeño
que se ha impreso a través de los años para hacer lo que es hoy en día. Es a
partir de una oportunidad empresarial que se crea la primer pastelería; en la cual
todo se realizaba de forma muy rudimentaria en el domicilio de la familia Esparza,
allí se mezclaba, horneaba, rellenaba y decoraban los pasteles, para
posteriormente ser comercializados y repartidos en automóvil a un local que fungía
como punto de venta.
El reconocimiento de la calidad, sabor y servicio de los pasteles elaborados
por la familia Esparza se fue extendiendo entre la sociedad de la Ciudad de
Hermosillo, Sonora y por ende el arduo trabajo empezó a dar sus frutos. Gracias a
la visión empresarial de los propietarios de SUSPIROS Pastelerías las utilidades
que la primera Unidad iba generando se fueron reinvirtiendo en equipo, tecnología,
capital humano y capacidad de producción.
Nuestra Misión
“Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de la correcta identificación
y satisfacción de sus necesidades, traduciéndolas en productos relacionados con
la repostería de primera calidad; siempre implementando estrategias de
diferenciación únicas e innovadoras para ganarnos su preferencia”.
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3. Nuestra Visión
“Consolidarnos como una cadena de pastelerías con presencia en toda la
República Mexicana, ofreciendo los más exquisitos pasteles, postres y variedad
salada; conquistando el paladar de la mayor parte de las familias mexicanas”.
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4. Introducción
Cuando de Atención al Cliente se trata, es importante tomar en cuenta que
ésta no se centra solamente en un trato cordial, sino en satisfacer a nuestro
consumidor frente a la competencia.
Un cliente es importante no por la cantidad que compra, sino desde el
instante en que elige nuestra tienda, de manera que la cordialidad en el trato ha de
existir desde el primer contacto. Nuestros vendedores son pieza clave en el
servicio. Resulta fundamental, además, que se les dote de un entrenamiento
exhaustivo y completo. Ellos deben saber al detalle cuáles son las características
del producto de interés del consumidor; la mejor forma de asegurar una venta es
conociendo de las bondades, el proceso, el cuidado y la garantía del producto.
Un factor no menos relevante es la presencia de nuestro vendedor, quien
ha de portar un adecuado atuendo acorde con la tienda, o en el mejor de los casos
un uniforme que identifique su pertenencia a ésta y lo distinga de otras. Nuestra
meta primera debe ser asegurar la próxima visita del cliente; lo cual se asegurará
poniendo en práctica los procedimientos aquí propuestos.
Es por ello que en el presente Manual de Atención al Cliente, se ha tratado
de identificar las variables claves del negocio y que brindan las ventajas
competitivas ante la competencia: las cuales son sabor casero, calidad, variedad,
cercanía, precio, entre otros.
Posteriormente se detectaron las operaciones y procesos críticos,
específicamente en el área de Atención al Cliente; que influyen en la creación de
dichas ventajas competitivas, de modo que tengamos claro todos los factores que
deben considerarse para una buena Atención al Cliente, así como las exigencias
que nos imponen la globalización y los mercados actuales para poder competir.
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5. Necesitamos diferenciarnos de la competencia y para ello debemos brindar
la mejor atención al cliente. Este manual pretende justamente aportar información
sobre los aspectos fundamentales de dicha labor y contribuir a la obtención de
ventas, así como al mejoramiento y la garantía de las futuras ventas
Propósito y Contenido del Manual
Este Manual contiene las directrices necesarias para la operación idónea
del área de ventas y brindar una excelente atención a los clientes de Suspiros
Pastelerías. Está dirigido para el uso exclusivo del personal que esté involucrado
con el área de Atención al Cliente de cada una de las sucursales de Suspiros
Pastelerías.
También, proporciona las pautas y los lineamientos para el funcionamiento
del punto de ventas, desde su apertura hasta su cierre; con sus respectivos
sistemas de control para una adecuada gestión del área.
El propósito general del Manual es proporcionar a los colaboradores de
Suspiros Pastelerías, las guías y estándares en la organización y gestión para
lograr un mejor desempeño en ventas, así mismo tiene los siguientes objetivos:
Establecer un mecanismo y bases de control que permitan facilitar,
definir y supervisar las operaciones en el área de Atención al Cliente.
Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de capacitación
del personal de nuevo ingreso en esta área.
Agilizar el flujo de información y la toma de decisiones en el área de
Atención al Cliente.
Identificar y evaluar posibles mejoras en el proceso.
Contar con documentación comprensible en la que se describan los
procedimientos a seguir.
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6. Establecer y determinar una base para poder evaluar el desempeño
del área de Atención al Cliente.
Es importante recalcar que este Manual de Atención al Cliente está
altamente relacionado con el Manual del usuario del Sistema de Venta para AAC.
Dicho Sistema es utilizado por las AAC y Supervisoras de producción para la
captura y registro de ventas y pedidos en las diferentes sucursales.
Alcance
El presente manual deberá ser observado y aplicado por el personal
adscrito al área de Atención al Cliente así como por todas las áreas con las que se
tenga interacción.
Uso y actualización del Manual
El Manual de Atención al Cliente es elaborado por la Dirección de Calidad y
aprobado por la Dirección General; siendo de uso obligatorio para todos los
colaboradores en el área de Atención al Cliente de Suspiros Pastelerías y el
personal involucrado con dicha área. Es probable que el contenido del Manual se
modifique cada cierto tiempo, en función de las nuevas necesidades y
procedimientos que el área requiera. Las modificaciones deberán ser propuestas
por la Dirección de Calidad ante la Dirección General, antes de ser aprobadas y
entrar en vigencia.
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7. Pasos críticos en Atención al Cliente
Pasos a seguir para Apertura de Tienda
1. Abrir tienda a público y cambiar el letrero de Cerrado / Abierto.
2. Apagar dispositivos de seguridad (según sea el caso).
3. Apagar luces exteriores.
4. Encender computadoras (para entrar al Sistema de Venta y Pedidos).
5. Encender aire acondicionado (si se requiere).
6. Dejar prendidas luces de vitrina (según sea el caso).
7. Verificar cuanto efectivo hay en cajas, el cual debe ser entre -- y -- pesos.
8. Verificar que se encuentren en vitrina los pedidos más urgentes.
9. Verificar status de pedido de producto.
10.Se toma inventario de producto.
11.Solicitar surtido de pasteles a Supervisor de Producción (Si se requiere).
12.Reportar al departamento de monitoreo el efectivo e inventario.
13. Limpieza general de la Sucursal (barrer, trapear, vidrios de vitrina,
refrigerador y ventanales tanto interior como exterior estante, cuadros y
plantas decorativas, cuando no haya clientes).
14. Colocar los pasteles en vitrina de la siguiente manera:
-Se coloca una línea de pasteles de pan de vainilla.
-Se coloca otra línea de pan de chocolate.
-Se coloca una línea de variedad (mousse, Cheese cake, pay, gelatina y
rosca).
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8. -Las manzanas con tamarindo van en la vitrina, se colocan un pastel y
enseguida una manzana así sucesivamente.
15. Se acomoda el refrigerador de la siguiente forma.
a. En la parte izquierda superior se colocan las rebanadas.
b. En la parte izquierda van los pasteles con pan de chocolate para 12
personas.
c. En la parte derecha van los pasteles con pan de vainilla para 12
personas.
d. En la parte inferior se colocan los pasteles para 20 personas (si hay
en existencia).
16.Se realiza checklist.
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9. Pasos a seguir en una Venta General
1. Recibir al cliente con el siguiente saludo inicial, saliendo frente al
mostrador:
Buenos días/tardes mi nombre es ___ ¿Busca algo en especial?
Si el cliente no sabe que va a pedir, se hace las siguientes preguntas:
1.1 Su pastel lo desea de pan vainilla o chocolate. Para poder ofrecerle la
variedad de pasteles del sabor que eligió.
1.2 Una vez que se haya decidido que sabor, se le pregunta ¿Para cuantas
personas?
2. Una vez que el cliente decidió que pastel, la AAC toma de refrigerador el
pastel.
3. Se coloca el pastel en el mostrador y se le pregunta al cliente si desea un
moño y/o una vela.
3.1 Si desea un moño se le coloca en el pastel y/o se entrega la vela que
se pidió.
4. Se registra en el sistema la venta, con el código correspondiente del
producto.
5. Se le cobra al cliente y se le hace mención de las espacialidades y nuevos
producto así mismo si hay alguna promoción se le hace saber.
6. Se le menciona cuanto se le está entregando de feria y así mismo se hace
entrega del ticket y un tríptico.
7. Se le agradece por su preferencia y se le desea un buen día.
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10. Pasos para posible soluciones de Ventas cuando no hay el producto que el
cliente busca en un Punto de Venta
1. Si no hay en existencia el pastel que busca el cliente.
1.1 Se le ofrece otro similar al que busca.
1.2 Si hay en existencia, se siguen los pasos de venta general desde el
punto número 3.
2. Si no desea uno similar, se busca en la sucursal más cercana.
2.1 Si se encontró el pastel se le comenta al cliente si desea ir por el.
2.2 Se le agradece por su preferencia y se le desea un buen día. Y se habla
a la sucursal donde se encontró el pastel para que aparten.
2.3 Si no desea ir por el pastel, se le pregunta si lo desea para más tarde.
2.5 Si lo desea para más tarde, se sigue los pasos de una Captura de Pedido
en Sucursal desde el punto número 3.
2.6 Si no lo desea para más tarde, se le agradece por su preferencia y se le
desea un buen día.
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11. Pasos para posibles soluciones para Ventas cuando no hay el producto que
el cliente busca en un Punto de Producción
1. Si no hay en existencia el pastel que busca el cliente.
1.1 Se le ofrece otro similar al que busca.
1.2 Si hay en existencia, se siguen los pasos de Venta General desde el
punto número 3.
2. Si no desea el cliente de otro sabor, ver con la Supervisora de Producción si
puede hacer el pastel.
2.1 Si le pueden hacer el pastel, se le comenta al cliente que en 10 a15
minutos se le puede tener listo el pastel.
2.2 Si el cliente espera el pastel siguen los pasos de Venta General desde el
punto número 4.
3. Si no puede esperar, se busca en la sucursal más cercana.
3.1 Si se encontró el pastel, se le comenta al cliente si desea ir por el pastel.
3.2 Se le agradece por su preferencia y se le desea un buen día. Y se habla
a la sucursal donde se encontró el pastel para que apartenl.
3.3 Si no desea ir por el pastel, se le pregunta si lo desea para más tarde.
3.5 Si lo desea para más tarde se sigue Captura de Pedido en Sucursal
desde el punto número 3.
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12. Pasos a seguir en una Captura de Pedidos en Sucursal para pedidos con o
sin decorado
1. Recibir al cliente con el siguiente saludo inicial, saliendo frente al mostrador:
Buenos días/tardes mi nombre es ___ ¿Busca algo en especial?
1.1 Si el cliente no sabe que va a pedir, se hace las siguientes preguntas:
1.2 ¿Su pastel lo desea de pan vainilla o chocolate? ¿Para poder ofrecerle la
variedad de pasteles del sabor que eligió?
1.3 Un vez que se haya decidido que sabor, se le pregunta ¿Para cuantas
personas?, y se le muestra el muestrario de los tamaños de plancha.
2. Si el cliente ya sabe que es lo que va a pedir, preguntarle para cuanta
personas.
3. Verificar si hay disponibilidad en el registro de pedidos y solicitar
autorización a la encargada de producción.
3.1 Si es un pastel chico (10 a 12 personas) o pastel grande (20
personas) sin decorado, se puede tomar el pedido para el mismo día,
debido a que se tiene en stock el material para su elaboración y es
responsabilidad del personal de atención al cliente estar monitoreando
el estatus de los pedios hasta tenerlo en vitrina.
3.2 En el caso de los pasteles de más de 25 personas estos requieren 24
horas de anticipación para que se le pueda elaborar.
3.3 Si no se autoriza el pedio se le pide una disculpa al cliente y se le
agradece por su preferencia y se le desea un buen día.
4. Si el pastel es para más de 25 personas o decorado se debe indicar al
cliente que tendrá que dejar el 50% de anticipo, para poder registrar su
pedido.
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13. 5. Se le pregunta, si desea que lleve algún decorado.
5.1 Si el cliente desea que lleve algún decorado el pastel y no cuenta con
la imagen del personaje deseado se procede a buscar la imagen en el
muestrario en línea http://picasaweb.google.com/spastelerias, se le
muestra al cliente para que de su aprobación.
5.2 En caso de no encontrar imágenes del personaje que el cliente desea,
se le pide que lleve a la sucursal una imagen para así poder realizar el
decorado.
6. Se registra en el sistema los siguientes datos:
- Nombre del cliente. -Comentarios (especificaciones: decorado,
domicilio, etc).
- Teléfono particular y celular. - Tamaño del pastel.
- Fecha de entrega en este punto de debe de - Sabor del pastel.
tener sumo cuidado al momento de seleccionar
la fecha en el sistema de venta.
- Hora de entrega. - Total del pedido ($).
- Entrega (Sucursal /o domicilio en donde se - Anticipo (que está dejando).
recogerá).
7. Se le hace mención al cliente de los datos e indicaciones para confirmar
que estén correctos.
7.1 Si algún dato o indicación está mal se corrige.
8. Se le cobra el 50% en caso de que pida un pastel para más de 25
personas.
9. Se le menciona cuanto se le está entregando de feria (si aplica) y así mismo
se hace entrega del ticket recordándole al cliente que es importante que
conserve su ticket para recoger su pedido.
10.Se le agradece por su preferencia y se le desea un buen día.
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14. Pasos a seguir para solicitar pasteles o rebanadas de un Punto de Venta
a un Punto de Producción
1. La AAC debe de verificar constantemente los pedidos en el sistema (cada
hora) así mismo el inventario con el que cuenta en la sucursal y la variedad
(pasteles cheesecake, mousses pays y rebanadas); con el fin de identificar los
pedidos urgentes y tener surtida la sucursal.
1.1 ¿Se requiere de productos y/o pedidos?
2. La AAC le informa a la SP de los pedidos que son urgente al igual si ocupa
producto.
3. La Supervisora de Producción imprime del sistema el reporte de pedidos y
anota los productos que requieren las sucursales.
4. La Supervisora de Producción pasa el reporte a producción para la fabricación
de los pedidos.
5. Un vez que producción tenga listos los pedidos.
6.La Supervisora de Producción, registra los productos según su descripción en
el sistema de venta en la sección de “Trasferencia” indicado quien lo transporta
sí mismo a la sucursal(es) que se van enviar los productos.
7. La Supervisora de Producción imprime el ticket para cada sucursal que se le
vaya a hacer de transferencia de producto.
8. La Supervisora de Producción, se programa con el chofer indicándole las
sucursales que va a entregar producto.
9. Se carga la unidad del producto a entregar a las sucursales así mismos los
ticket de cada sucursal y si van pedidos de planchas se le entregan al chofer
las cajas para planchas, a los productos que sean pedidos se le debe pegar la
etiqueta de pedido especial.
10. El chofer debe de verificar que coincida la mercancía que lleva con los tickets.
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15. 11. Si no coincide se le avisa a la Supervisora de Producción, para que haga las
modificaciones correspondientes.
12. Cuando llegue el chofer a la sucursal la AAC recibe el producto, deberá dejar
sobre el mostrador los productos el chofer.
13. La AAC verifica que coincida el producto entregado con lo registrado en el
ticket de transferencia y verificar que no llegue con alteraciones.
14. Si no coincide la AAC le comunica a la Supervisora de Producción, para que
haga las modificaciones correspondientes.
15. Se firma de conformidad.
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16. Pasos a seguir en una Entrega de Pedidos
1. Recibir al cliente con el siguiente saludo inicial, saliendo frente al mostrador:
Buenos días/tardes mi nombre es ___ ¿busca algo en especial?
2. El cliente solicita la entrega de su pedido.
3. Se solicita el ticket del anticipo.
3.1. Si lo trae se recoge el ticket.
3.2. Se pregunta el nombre del cliente y en qué consiste el pedido.
4. Se localiza en el sistema de ventas para verificar status del pedido
(realizado).
5. Se coloca el pastel en el mostrador y se le pregunta al cliente si desea un
moño y/o una vela. En caso de que el cliente lleve una plancha, se empaca
el pastel con una caja de cartón blanca.
5.1 Se coloca el moño y/o se entrega la vela que se pidió.
6. Se cobra al cliente el saldo pendiente.
7. Se registra en el sistema la liquidación del pedido y se cambia el status
del pedido de realizado a entregado.
8. Se menciona al cliente cuánto se le está entregando de feria (si aplica) y así
mismo, se hace entrega del ticket de compra.
9. Se agradece al cliente por su preferencia y se le desea un buen día.
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17. Pasos para seguimiento a Pedidos en Puntos de Venta
1. Verificar la relación de pedidos de forma constante en el sistema, cada
hora; a fin de identificar los pedidos urgentes para dicho momento.
2. Verificar que los pedidos ya se encuentran realizados y disponibles en
sucursal.
2.1 Los pedidos ya realizados en sucursal, asegurar que tienen la etiqueta
de pedido especial y que se encuentran en el refrigerador o vitrina, en la
parte inferior de estas.
2.2 Los pedidos pendientes, deberán de consultarse con SP del centro de
producción correspondiente constantemente.
3. Verificar status de dichos pedidos.
3.1 Los pedidos que ya están realizados en Centro de Producción, asegurar
que ya fueron enviados a la sucursal con un chofer.
3.2 Los pedidos que no se encuentran realizados, asegurar con la SP que
ya se encuentre programado su elaboración y envío para poder estar a
tiempo.
4. Verificar arribo de pedidos a sucursal por parte del chofer, en el tiempo
estimado para su llegada.
4.1 Si llega el pedido, recibir el pedido al chofer, firmando ticket de
transferencia.
4.2 Si no ha llegado el pedido, consultar de nuevo su status con la SP.
5. Una vez que hay pedidos nuevos en área de venta, colocar etiqueta de
pedido especial y colocarlo en refrigerador o vitrina, en la parte inferior.
6. Cambiar status de pedido en el sistema de “pendiente ha realizado”.
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18. Pasos a seguir para la elaboración de factura
1
2
3
4
5
6
Imagen 1: Factura
1. Punto número “1” de imagen 1, indica la numeración de la factura, siempre
deben de tener cuidado de seguir con el consecutivo de la factura.
2. Punto número “2” de imagen 1, se anota la fecha de la compra según el día
de la elaboración de la factura (el cliente debe de entrega el ticket de
compara).
3. Punto número “3” de imagen 1, en esta sección va el nombre, dirección,
ciudad, teléfono y RFC que el cliente indique.
4. Punto número “4” de imagen 1, se pone la cantidad de producto que indique
el ticket de venta, el concepto que el cliente indique y en la sección de
importe va el valor del producto.
5. Punto número “5” de imagen 1, se anota el subtotal y el total del ticket de
venta dejando en blanco la sección del IVA debido a que en los alimento no
se cobra IVA.
6. Punto número “6” de imagen 1, en esta sección se escribe el importe con
letra.
7. Se entrega la original al cliente y la copia se guarda.
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19. Pasos a seguir cuando se va la luz o el sistema de venta
1. Cuando se vaya la luz y/o sistema, se habla al departamento de monitoreo
para reportar el suceso.
2. Las ventas se registra en las notas de ventas (ver imagen 1) que a
continuación explicaremos su elaboración:
1
2
3
4
Imagen 1: Nota de venta
2.1 Punto número “1” de imagen 1, en esta sección se anota el nombre,
dirección, ciudad, teléfono y RFC que el cliente indique.
2.2 Punto número “2” de imagen 1, se pone la cantidad de producto que
indique el ticket de venta, el concepto que el cliente indique y en la
sección de importe va el valor del producto.
2.3 Punto número “3” de imagen 1, se anota el Total y el importe con letra.
2.4 Punto número “4” de imagen 1, se anota la fecha de la compra
2.5 Se entrega la original al cliente y la copia se guarda.
3. Si llega un cliente para hacer un pedio, se registra en la nota de venta y se
le entrega una copia.
4. Cuando vuelva la luz, se pasa todas las ventas y pedidos al departamento
de monitoreo para que las registren.
5. Se le pide al departamento de monitoreo que revisen caja he inventario.
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20. Pasos a seguir en el Manejo de Efectivo
1. En la apertura de las tiendas se debe verificar que haya en la caja
registradora entre -- y – pesos.
2. La AAC debe verificar durante su turno de contar con menos de $--- pesos
en la caja registradora.
3. Si cuenta con más de $--- pesos debe de retirar de $-- a $-- pesos, así
mismo dejando menos de $-- pesos en feria.
4. El retiro se debe de hacer en un sobre, en el cual se debe de anotarse en la
parte exterior los siguientes datos:
 Fecha. 

 Sucursal. 

 Cuanto es efectivo. 

 Cuanto en dólares. 

 Cuanto en cheques. 

 Cuanto en Boucher. 

 Se indica el total. 

 Y firma del quien realizo el retiro. 
5. Se registra en el “Sistema de Ventas y pedidos” en la sección de Retiros, la
cantidad de efectivo que se está retirando.
6. En el cierre de la tienda se dejar solamente $-- pesos.
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21. Pasos a seguir para Cambio de Turno
1. La persona del siguiente turno debe de contar el efectivo en caja.
2. Informar al departamento de monitoreo cuanto el efectivo se está recibiendo
para ver si coincide con lo del sistema.
2.1 Si no coincide lo que tiene en caja contra monitoreo, la persona de
monitoreo hace un ajuste en el sistema.
3. La AAC que está pasando el turno debe de comunicarle el status de los
pedidos, apartados pagados y cualquier otro pendiente.
4. La AAC que está tomando el turno debe de verificar el inventario que está
recibiendo con la de monitoreo.
5. La AAC que está tomando el turno debe de informar al SP, si solicita
producto y/o pedidos por entregar (si es necesario).
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22. Pasos a seguir Cierre de Tienda
1. Checar pedidos del día siguiente 5 minutos antes del cierre, si hay un
pedido en un horario critico llamar a la SP para informarle.
2. Verificar que todos los pedios hayan sido entregados
2.1 Si no se entregaron todos pedios, se localiza al cliente para comentarle
que su pedio está listo.
2.2 Si no se localiza al cliente se le avisa al supervisor.
3. Hacer retiro de efectivo y dejar solamente $-- pesos.
4. Dejar el inventario en el “Sistema de venta y pedido” en la sección de
Pedidos.
5. Dejar limpio y ordenado la sucursal.
6. Hacer corte de caja e inventario.
7. Verificar que coincida contra lo que indique el departamento de monitoreo.
8. Cierre de puertas de vitrinas y refrigerador.
9. Realizar checklist.
10.Apagar focos de refrigerador.
11.Apagar foco de vitrina (dependiendo de la sucursal).
12. Apagar computadora.
13.Apagar aire acondicionado.
14.Cuando llegue un cliente en el cierre de la tienda una vez apagada la
computadora, se hace la venta anotándose en un post-it y se coloca junto
con el efectivo en la caja.
15. Apagar luces.
16.Prender focos exteriores. En caso de programados verificar que estén
prendidos (letreros luminosos).
17. Programar alarma (en caso que la tenga la tienda).
18. Se cierran las puertas.
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23. Políticas Generales
Presentación de la Asesora de Atención al Cliente
La asesora de Atención al Cliente (AAC) de cualquier sucursal de Suspiros,
es uno de los pilares más importante asimismo la imagen del la empresa hacia el
cliente, de nada sirve el trabajo del personal que esta detrás de la elaboración de
nuestros productos si el personal de venta atiende inapropiadamente al cliente,
acude al trabajo sin uniforme suspiros o lo porta sucio, esta desaseada y falta de
higiene personal, por eso que debe de portar el uniforme de manera obligatoria; y
este consistente en:
Camiseta polo oficial de Suspiros Pastelerías (limpia).
Pantalón presentable (completo, no deslavados o rotos y limpios)
Zapato cerrado (limpios).
Además deberá de cumplir con los siguientes requisitos:
Cabello presentable y recogido (no pelo suelto)
Uñas de manos higiénicas y presentables
97

24. Políticas de trabajo para área de Atención al Cliente
Para asegurar el ambiente óptimo de productividad en el área de Atención
al Cliente, se han establecido las siguientes políticas de trabajo que deberán de
ser cumplidas por todo el personal del área de Atención al Cliente, sin excepción
alguna:
Uso exclusivo del internet y del Skype para la comunicación interna en la
empresa de Suspiros Pastelerías. El MSN esta totalmente prohibido y
restringido.
Queda prohibido tratar de descargar cualquier programa o software.
Evitar recibir visitas de carácter personal en horario de trabajo, es
inaceptable que permanezca gente que no tenga relación con las funciones
de venta (novio, amigos, familiares, etc.) cabe señalar que los choferes
después de descargar el producto tendrán que retirarse inmediatamente. Lo
mismo aplica para los guardias de seguridad, esto deben estar fuera de las
tiendas y no en las áreas de caja o venta. Como encargada del área de
venta es su responsabilidad preservar el ambiente laboral del área de
trabajo.
Queda prohibido ingerir alimentos y bebidas en área de venta (incluido
mostrador).
Queda prohibido cerrar la sucursal durante su jornada de trabajo. Si se
presentara una situación inesperada, deberá de informar a su jefe
inmediato y esperar a un relevo.
Evitar salir a la calle si no hay necesidad alguna.
Queda prohibido realizar cualquier actividad relacionado al cuidado personal
en área de venta (maquillarse, pintarse uñas, etc).
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25. Cuando se necesite comunicar al área de producción (en el caso de punto
de producción + punto de venta), se deberá de entrar al área de producción
previamente colocándose cofia y cubrebocas para hablar personalmente
con la supervisora.
Usar el teléfono, queda prohibido este para uso personal, este es un
recurso que se utilizara únicamente en caso laborales, emergencia con
algún cliente o en su caso la supervisora de producción, en base a
información histórica se conoce cuales son los consumos promedios de es
este servicio en las tiendas, aquellas persona que exceda el promedio se
descontara vía nómina el excedente.
Se deberá de tener la mayor discreción de la información que maneja la
asesora de ventas así como de la existencia de la cámara en cada
sucursal.
Orden y limpieza en área de Atención al Cliente
“Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”
El trabajo es una actividad que ocupa de nosotros buena parte de nuestra
vida, por esto es muy importante que el ambiente en el cual nos desempeñamos
sea agradable, limpio y ordenado.
Las cosas deben mantenerse en orden de manera que estén listas para ser
utilizadas cuando se necesiten. Así también retirar cualquier objeto que no
pertenezca al área de trabajo.
“La buena imagen siempre vende”. Es por ello que es primordial que en el
área de atención al cliente se tenga orden y limpieza en todos los elementos que
la conforman a continuación indicaremos cada cuanto y como limpiar:
99

26. Mostrador se limpia constantemente en ambos turnos y principalmente en
cuanto se termine de atender a un cliente.
Vitrina y Refrigeradores (por dentro), es una vez a la semana a profundidad
se saca todo el producto y se limpia con agua, jabón y una fibra.
Vitrina y Refrigeradores (por fuera), se limpia constantemente en ambos
turnos y principalmente en cuanto se termine de atender a un cliente.
Estantes, área de escritorio (atrás de mostrador), cuadros y planta de
decoración, se limpia al inicio del primer turno y al final del segundo turno.
Vidrios (ventanales), puerta se limpia constantemente en ambos turnos y
principalmente en cuanto se termine de atender a un cliente.
Estacionamiento, se limpia en ambos turnos.
Barrer y trapear la sucursal al inicio del primer y al final de segundo turno o
si se requiere durante la jornada de trabajo.
Siempre deben de dejar la sucursal limpia al siguiente turno tanto para el
turno matutino como vespertino y las de domingo también deben de dejar
limpio para el lunes.
Es responsabilidad de la AAC mantener el orden y limpieza.
Puntualidad en área de Atención al Cliente
Los turnos en Atención al Cliente se deberán cumplir con los horarios de
trabajo asignados por recursos humanos, no se permite coordinar horarios con
personas que no pertenezcan al departamento.
La asesora en Atención al Cliente deberá de llegar de preferencia 10
minutos antes de su horario de entrada para revisar los pedidos el inventario inicial
y si es necesario solicitar pasteles al supervisor o centro de producción y salir
puntualmente de acuerdo al horario establecido para cada turno.
100

27. Medio de comunicación entre Punto de Venta y Punto
de Producción
El medio de comunicación entre sucursales será por medio de los radios
móviles que se encuentran en el área de trabajo, atrás del mostrador o por medio
del programa skype.
Asesoría y Atención personalizada
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso
hace la diferencia; es por ello que no debe de permitirse NUNCA una mala
atención.
“La cordialidad en el trato ha de existir desde el primer contacto.”
La asesora de Atención al Cliente (AAC) de cualquier sucursal de Suspiros
Pastelerías, deberá de proporcionar a cada uno de nuestros clientes, una
asesoría y atención personalizada, caracterizada por la cordialidad y amabilidad
en el trato.
La AAC deberá de sugerirle al cliente el producto más adecuado a sus
necesidades, e incluso superarlas. Deberá de asesorar al cliente en cuánto:
El tamaño adecuado de pastel u otro producto, de acuerdo al número
de personas que lo desea.
El sabor del pastel, ofreciéndole las diferentes especialidades con las
que se cuenta, y detallando las características de cada una de ellas.
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28. Así también, deberá de hacer del conocimiento del cliente, cualquier
especialidad o producto nuevo que se esté lanzando en Suspiros
Pastelerías.
Extra-atención en pedidos
En la toma de un pedido este debe de ser al menos con 24 horas de
anticipación para poder elaborarlo.
Cuando un cliente realiza un pedido tiene la certeza de que cuando vaya a
recogerlo a la hora acordada, éste estará disponible en tiempo y en forma, con las
especificaciones que indicó. El quedar mal en una entrega de un pedido puede
significar la pérdida de ese cliente y poner en riesgo la fidelidad de 25 clientes
más.
Es por ello que todo pedido debe de ser realizado con mucha atención y
trabajando en equipo. La AAC tiene responsabilidad compartida con la
Supervisora de Producción tanto para la autorización, captura, programación,
realización y entrega del pedido.
Evaluación de pedidos
Los pedidos se evaluaran por el departamento de calidad en forma aleatoria
apoyándose con el departamento de monitoreo y se hablara a 3 ó 4 pastelerías
diariamente y checar que todos los pedidos estén en tiempo y forma en las
sucursales monitoreadas.
El puesto de Asesora de Atención al Cliente dentro de las sucursales de
Suspiros Pastelerías, se debe de desempeñar de manera eficiente.
A continuación se presenta un resumen de los puntos antes mencionados.
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29. Caja: Se debe de mantener una cantidad menor de $--pesos en efectivo, así mismo
realizar retiros constantes así como registrarlos en el sistema y depositarlos en la caja
fuerte, si al haber un asalto, llegase a contar con más del efectivo indicado en caja,
este se descontará vía nomina. El efectivo en caja siempre debe de cuadrar con lo
registrado en el sistema.
Pedidos: Al tomar un pedido deberé de seguir las políticas establecidas para levantar
pedidos, y si éste es entrega a domicilio primero se debe de consultar con su con la
persona encargada de entregas a domicilio para su autorización. Así mismo todos los
días al inicio de turno se debe de dar continuidad a los pedidos hasta que esté en
manos del cliente a tiempo y con la mejor calidad.
Presentación personal: Portar uniforme completo, cabello recogido, zapatos
cerrados, uñas de manos higiénicas y presentables.
Orden en el área de trabajo: Tener un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.
Puntualidad: Llegar puntualmente de acuerdo al horario establecido.
Limpieza en general: (Interior y exterior) Tender limpio pisos, estantes, paredes,
decoración, cuadros puerta, ventanales, estacionamiento.
(Área de venta): Mantener limpio vitrina, refrigeradores, mostrador, detrás de
mostrador (escritorio, caja, computadora, etc).
Desempeño en ventas (en tienda y por teléfono): Recibir amablemente a los
clientes, daré el saludo inicial, recibiré al cliente frente a vitrina, dar asesoría al cliente,
registrar todas las ventas en sistema, entregar ticket de compra.
Existencia de productos: Contar con la cantidad mínima de los productos, de
acuerdo a su rotación por ventas.
Inventario: El inventario en sucursal debe de cuadrar con lo registrado en el sistema
al igual que con los pasteles en existencia.
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30. ANEXO 6
SUSPIROS Pastelerías, S.A. de C.V.
Manual de Producción
Elaborado por: Ing. Judith Infanzón
Hermosillo, Son. Agosto de 2007
Versión "A”
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31. Introducción del Manual de Producción
El corazón y punto central de nuestra empresa es sin duda el área de
producción, nuestra cocina, donde se preparan día con día infinidad de productos
tanto de repostería fina como de variedad salada, que con gran éxito han sido
aceptados por nuestra clientela extendida por varios estados de la República
Mexicana.
Es por ello que es elemental que se cuente con procesos de producción
totalmente estandarizados que aseguren la elaboración de productos de
primerísima calidad, sin perder de vista el “sabor casero” por el cual Suspiros
Pastelerías se distingue en el mercado.
En el presente manual de producción, se ha tratado de identificar las
variables claves de esta área crítica, las cuales brindan las ventajas competitivas
ante la competencia: las cuales son sabor casero, calidad, variedad, entre otros.
Posteriormente se detectaron las operaciones y procesos críticos,
específicamente en el área de producción; que influyen en la creación de dichas
ventajas competitivas, de modo que tengamos claro todos los factores que deben
considerarse para alcanzar la mejor productividad y calidad en nuestra producción,
así como las exigencias que nos imponen la globalización y los mercados actuales
para poder competir.
Suspiros Pastelerías Servicios Corporativos S.A. de C.V.
constantemente revisará el Manual para actualizarlo cuando sea conveniente; por
lo que será importante que Usted lo consulte; ya que al recurrir a éste, encontrará
respuestas a muchas preguntas que se presentarán durante el desarrollo de su
trabajo.
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32. Cualquier sugerencia que pueda tener para mejorar este material será
ampliamente agradecida, pues su opinión como usuario es muy valiosa y
sumamente importante.
Filosofía organizacional
Trabajar arduamente en equipo para lograr el bienestar personal y
profesional de las personas que laboran para Suspiros Pastelerías y crear, a
través del compromiso y lealtad de todos, un ambiente de cordialidad, aprecio,
compromiso y compañerismo, en el que cada persona aporte parte de sí mismos
para crear valor en beneficio de los clientes.
Valores
Compromiso con la sociedad a través de la generación de empleos.
Compromiso con nuestros clientes.
Innovación de productos y procesos.
Capacitación continua.
Mejora continua.
Sistematización.
Desarrollo constante.
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33. Propósito y Contenido del Manual
Este Manual contiene las directrices necesarias para la operación idónea
del área de producción y para la elaboración de productos con las mismas
particularidades de la receta original de Suspiros Pastelerías. Está dirigido para el
uso exclusivo del personal que esté involucrado con el área de Producción de
cada uno de los Centros de producción Suspiros Pastelerías.
También, proporciona las pautas y los lineamientos para el funcionamiento
del área de producción, desde su apertura hasta su cierre; con sus respectivos
sistemas de control para una adecuada gestión del área.
El propósito general del Manual es proporcionar a los colaboradores de Suspiros
Pastelerías, las guías y estándares en la organización y gestión en términos de
calidad y productividad, para lograr un mejor desempeño en producción, así
mismo tiene los siguientes
Objetivos:
Establecer un mecanismo y bases de control que permitan facilitar,
definir y supervisar las operaciones en el área de Producción.
Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de capacitación
del personal de nuevo ingreso en esta área.
Agilizar el flujo de información y la toma de decisiones en el área de
Producción.
Identificar y evaluar posibles mejoras en el proceso.
Contar con documentación comprensible en la que se describan los
procedimientos a seguir.
Es importante recalcar que este Manual de Producción está altamente
relacionado con el Manual de Sistema para SP, el Manual para Supervisoras de
Producción (SP); así como con el Recetario de Suspiros Pastelerías. Dicho
Recetario es utilizado por el personal de producción.
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34. Alcance
El presente manual deberá ser observado y aplicado por el personal
adscrito al área de producción así como por todas las áreas con las que se tenga
interacción.
Uso y actualización de manual
El manual de producción es elaborado por la dirección de calidad y
aprobado por la dirección general; siendo de uso obligatorio para todos los
colaboradores en el área de Producción de Suspiros Pastelerías y el personal
involucrado con dicha área. Es probable que el contenido del manual se modifique
cada cierto tiempo, en función de las nuevas necesidades y procedimientos que el
área requiera. Las modificaciones deberán ser propuestas por la dirección de
calidad ante la dirección general, antes de ser aprobadas y entrar en vigencia.
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35. Operaciones y procesos del área de producción
A continuación se enlistan los procesos que se identificaron en el área de
Producción, encontrándose su descripción en los anexos de este manual.
1- Procedimiento apertura de producción.
2- Procedimiento horneado de pan.
3- Procedimiento elaboración de chocoflan.
4- Procedimiento elaboración de pastel para toda ocasión.
5- Procedimiento elaboración de quesitos.
6- Procedimiento elaboración de soufflé.
7- Procedimiento elaboración de enrollado.
8- Procedimiento compra de materia prima.
9- Procedimiento pedido de materia prima a almacén.
10-Procedimiento cierre de tienda.
11-Procedimiento reporte de mantenimiento.
12-Procedimiento transferencia entre centro de producción y punto de venta.
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36. 110

37. 111