Sociale media roi: hoe meet je die?         Door Mirjam Hulsebos, Freelance Editor         Donderdag 26 april 2012 om 12:3...
producten. Een organisatie die meer leads wil genereren, kan bijvoorbeeld als doelstellingformuleren om via sociale media ...
klanten en prospects in de crm-database. Het spreekt voor zich dat dergelijke enterprisepakketteneen forse maandelijkse in...
© 2012 Customer TalkAlle rechten op de inhoud van deze PDF berusten bij Lumido Business Media BV, voorzover deze rechten n...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Sociale media roi hoe meet je die?

713

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
713
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Sociale media roi hoe meet je die?

  1. 1. Sociale media roi: hoe meet je die? Door Mirjam Hulsebos, Freelance Editor Donderdag 26 april 2012 om 12:32 Tags: Social media, Social crmWat is de impact van sociale media activiteiten op bedrijfsresultaten?Illustratie: Steil concept en creatieHIGHLIGHTS • Likes en followers zijn enkel basale meetgegevens • Eenvoudig beginnen met gratis tools • Laatste stap is het opzetten van een sociale crm-toolSteeds meer organisaties zetten sociale media in om klanten of nieuwe medewerkers te bereiken,maar lang niet iedereen meet ook daadwerkelijk wat het effect hiervan is. Velen worstelen nogmet de vraag hoe ze hun sociale media return on investment (roi) kunnen berekenen. Een kortehandleiding.Iedere sociale media-strategie hoort te beginnen bij de bedrijfsdoelstellingen. De sociale media-doelstellingen zijn niets anders dan een verbijzondering van de bedrijfsdoelstellingen. Eenorganisatie die innovatie hoog in het vaandel heeft staan, kan co-creatie als doelstelling benoemenen dit meten aan de hand van het aantal suggesties voor productverbeteringen en nieuwe
  2. 2. producten. Een organisatie die meer leads wil genereren, kan bijvoorbeeld als doelstellingformuleren om via sociale media meer downloads van whitepapers te genereren.De daadwerkelijke return on investment (roi) kan daarom zelden worden afgeleid uit enkel het aantallikes op Facebook of het aantal followers op Twitter. Deze getallen zijn namelijk zelden concreet aaneen bedrijfsdoelstelling te hangen, zegt Patric Kint, één van de oprichters van sociale media bureauYour Social. Toch vindt hij niet dat die getallen daarom onzinnig zijn. “Het zijn basale meetgegevens.In een leertraject is het natuurlijk prima om bij de basis te beginnen.”Social Impact ModelDat vindt ook KREM. Dit sociale media bureau heeft het Social Impact Model ontwikkeld, dat vijfmeetniveaus bevat: 1. Reach: hoeveel berichten verstuur ik en door hoeveel mensen worden die gelezen? 2. Influence: hoe wordt mijn merk op sociale media besproken? 3. Engagement: wie praten er met mij? Dus hoeveel dialogen vinden er plaats? Hoeveel likes heb ik weten te genereren? 4. Action: hoeveel mensen hebben welke actie ondernomen? Bijvoorbeeld het downloaden van een whitepaper, abonneren op een nieuwsbrief of doorgeven van een suggestie voor productverbetering. 5. Impact: wat is de impact hiervan op de bedrijfsresultaten in de zin van omzetverhoging, kostenbesparing of naamsbekendheid?Het model lijkt een vrij omvangrijk stappenplan, maar de praktijk is best eenvoudig, meent ThijsSprangers, partner bij KREM: “Als je al actief bent op Twitter, Facebook en LinkedIn, dan kun je deeerste drie niveaus vrij eenvoudig meten op basis van openbare informatie. Voor de laatste tweeniveaus zijn koppelingen nodig met bedrijfseigen systemen, zoals bijvoorbeeld het crm-systeem. Ditvergt een wat grotere, maar eenmalige it-inspanning.”Gratis toolsOok Kint is er een voorstander van eenvoudig te beginnen: “Er zijn ontzettend veel gratis toolswaarmee je een behoorlijk inzicht kunt krijgen in de vijf w’s en de h: wie schrijft er wat op welksociaal platform (waar) en wanneer? Waarom doet deze persoon dat en hoe (tone of voice)?”Wil je een slag dieper gaan, dan heb je zogenaamde social media monitoring en webcare softwarenodig. Kint is erg gecharmeerd van het Nederlandse product Coosto. “Die software geeft inzicht inwie zogenaamde key influencers zijn en wat zij over je schrijven op welke kanalen. De softwarebeschikt daarnaast over webcarefunctionaliteit, zodat je eenvoudig kunt reageren op berichten.”Weer een stap verder is om niet alleen reactief om te gaan met sociale media, maar ook proactief.Dan heb je software nodig om bijvoorbeeld een contentkalender in te richten en tevens de kanalenin gekochte media te plannen.De laatste stap, tot slot, is een sociale customer relationship management (crm-) suite die over allekanalen heen kan monitoren wat klanten en prospects doen, van posts op sociale media tot en metklikgedrag op de website. Al deze informatie wordt toegevoegd aan het al bestaande profiel van
  3. 3. klanten en prospects in de crm-database. Het spreekt voor zich dat dergelijke enterprisepakketteneen forse maandelijkse investering met zich meebrengen. “Maar ze leveren ook wel waar voor hungeld. Als je sociale media echt gaat inzetten voor lead generatie en andere strategische doelen, dan ishet belangrijk dat je het effect kunt meten en vergelijken met andere inspanningen”, vindt Kint.Organisatie inrichtenMeten wat je doet is van belang, maar minstens zo belangrijk is het om sociale media goed in tebedden in de organisatie. Daarvoor hanteert KREM de vijf p’s: • Platform: op welke sociale media wil je actief zijn? • Programma van activiteiten: plan deze in in je kalender; • People: benoem wie welke rol heeft en zorg ervoor dat deze mensen zijn opgeleid; • Positionering: positioneer het sociale media team zowel intern als extern. Een goed voorbeeld van de laatste tijd is de Vodafone Smartphone Crew; • Proces: richt workflows in voor zaken als crisissituaties, het koppelen van sociale media data aan crm, et cetera.Een belangrijk aandachtspunt bij de implementatie van een sociale media beleid is de afstemmingtussen verschillende afdelingen, en zeker tussen marketing, sales en services. Als iedere afdeling opeigen houtje met klanten communiceert, dan schiet je al snel je doel voorbij. “Begin daar dus eerstmaar eens mee”, adviseert Kint. “Stem samen af welke doelstellingen je wilt bereiken, wie voor welktype communicatie verantwoordelijk is en hoe je die verschillende vormen van communicatie opelkaar afstemt. Een organisatie die stevig wil inzetten op innovatie, kan sociale media gebruiken omideeën voor productverbetering of zelfs totaal nieuwe producten te verzamelen, maar dat betekentwel dat ze productontwikkelaars, bijvoorbeeld engineers, de vrijheid moeten geven met klanten tecommuniceren. Je krijgt dat niet van de grond als sociale media een ‘marketingspeeltje’ blijft.”Daar sluit Sprangers zich bij aan: “Probeer zoveel mogelijk medewerkers te enthousiasmeren voorsociale media. Dat doe je niet door allerlei richtlijnen uit te vaardigen, maar juist door mensenvrijheid te geven in wat ze posten. Monitor dat en leg ze uit hoe zij social media op een zinvollemanier kunnen inzetten. De belangrijkste les die je medewerkers moet leren is: sociale media gaatniet om zenden, maar om het aangaan van een conversatie. Dat doe je door dingen te vragen: watvindt je van ons laatste product? Welke verbetersuggesties heb je? Als iedereen in de organisatie datsnapt, dan kun je klanten beter aan je binden en volgt vroeg of laat vanzelf het resultaat.”Geslaagde casesEen case waarbij sociale media succesvol is volgens Sprangers de NS. De reizigersorganisatie heeft viasociale media aan reizigers gevraagd mee te denken hoe ze bestaande problemen kunnen oplossen.Daar zijn enkele goede en concrete verbetersuggesties uit gekomen. Een ander voorbeeld is deonline community van Oxfam Novib, ontwikkeld door adviesbureau Favela Fabric, waarbij ze doormiddel van dialoog kritische Nederlanders, donateurs en sympathisanten laten meedenken over deideeën en plannen van de ontwikkelingsorganisatie.Bron: Customer TalkLink: http://www.customertalk.nl/achtergrond/id572-sociale-media-roi-hoe-meet-je-die.html
  4. 4. © 2012 Customer TalkAlle rechten op de inhoud van deze PDF berusten bij Lumido Business Media BV, voorzover deze rechten niet berusten bij derden van wiemateriaal beschikbaar is gesteld op customertalk.nl.Gebruiker erkent de (intellectuele) eigendomsrechten van Lumido Business Media BV en haar toeleveranciers op de inhoud van CuustomerTalk, zowel in haar geheel, als gedeelten daaruit, dan wel vervat in alle aantoonbaar daarop gebaseerde en/of daaraan ontleendeinformatie, ongeacht of zodanige daarop gebaseerde en/of ontleende informatie (mede) het product is van een bewerking, veredeling ofprestatie door een ander dan Lumido Business Media BV c.q. haar toeleveranciers.Gebruiker mag de inhoud van Customer Talk slechts voor eigen gebruik raadplegen en gebruiken.Het is gebruiker niet toegestaan om informatie verkregen uit Customer Talk op niet-incidentele basis openbaar te maken, teverveelvoudigen of te verkopen in welke vorm dan ook, daaronder begrepen het al dan niet na bewerking te integreren in netwerken of opmeerdere beeldschermen te verschijnen of anderszins openbaar te maken.

×