Smc11 presentatie your social patric_kint

Van fans en followers naar Social Customers De rol van social CRM en social media ROI

Wie van jullieheeft er eenSocial MediaPlanontwikkeld?

196 respondenten 29 % 1000 – 10000+ medewerkers 15 % 250 – 999 medewerkers 55% minder dan 250 medewerkersBron: Onderzoek naar Social Media gebruik in Nederlandse organisaties door SAS, Accenture & PIM

(Consumenten) vertrouwen erodeert Vertrouwt corporate of Koopt van een bedrijf17% product advertising 23% Dat ze niet vertrouwen Mensen zoals jij (peers) worden beter vertrouwd dan CEO’s, managers en medewerkersBron: Edelman Trust Barometer, 2010

Kansen om vertrouwen terug te winnen Scoren op een 5 punten schaal Social Network Contact 5 = sterk vertrouwen Microblog ContactTelevisie Blogger Krant Radio 47.5% +8% +16% +21% 2.5% 3% Source: global web index, annual report 2011

“Social Customers” zijn: Connected Empowered Ongeduldig 15 uur/week online Gem. Facebook user: 74% verwacht een4 uur/week in social media 130 friends antwoord binnen een uur Gem. Twitter user: 300 followers

Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevenseruit?Waar zitten mijn klanten online?Wie zijn mijn brand ambassadeuren?Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onzeklanten?Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wievertrouwd hen?Op welke manier gebruiken onze klanten social mediatechnologieen in de context van onze producten endiensten?

Social Graphics Ofwel, Wat is het gedrag van mijn doelgroep? Bron: Forrester Research

Succes met Social Customersbetekent voor ons: Blijvende relaties Authentieke Engagement Meetbare resultaten

Standaard- Starten op het Social Web+ Veel fans in een korte tijd+ Gelijkheid over merken+ Low barrier entry, minimale investering- Ongedifferentieerde gebruiker- Low level of engagement- Beperkte mogelijkheden om te modereren Organisatie- Primitieve analytics

Vanuit de organisatie: eigen community Customer Network+ Snel superfans identificeren+ Dieper niveau van interactie+ Content ownership+ SEO voordelen+ goede analyse en managementmogelijkheden Your-Veel marketing benodigd Compan Organisatie-Veel budget en planning nodig

+/- 25.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded1 fte2011 Verdere integratie met Socials & Mobile

Ondersteunen van loopgroepenLink tussen retail kanaal & online kanaalIntegratie op corporate site2011 Verdere integratie met Socials

Waar we naar toe willen: een connected universe Customer Network+ Engagement wanneer men het wil+ Brede fan acquisitie+ Diepe engagement met superfans+ Synchronizatie van social channels+ Base camp voor actieve customer advocacy Your+ Insight, Analytics & Metrics Organisatie Compan+ Business-driven resultaten

66% toename in koopbereidheid van FICO producten44% toename in average amount spentFICO Community genereert 40% van alle FICO traffic850.000 klanten worden bediend via het customer network

Social CRM gaat over:een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie metde) klant deze keer echt centraal!een brug slaan tussen de social media activiteitenenerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klantstrategie anderzijds.veel meer dan alleen tools.over het moeilijke gedeelte: de Relatie.

Paul Greenberg:“Social Customer Relationship Management is a philosophy& a business strategy, supported by a technologyplatform, business rules, workflow, processes & socialcharacteristics, designed to engage the customer in acollaborative conversation in order to providemutually beneficial value in a trusted & transparentbusiness environment. It’s the company’s response to thecustomer’s ownership of the conversation.”

Wie van julliedenkt er na oververdereintegratie vansocial media inhet klant proces?

Social CRM projecten beginnen met de5 M’s:MonitoringMappingManagementMiddleware Business CaseMeasurement

Social Customer Value = Social Succes!

Geen Call Centre!100% van de vragen wordt beantwoord door de community!95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min1300 ideeën ontvangen240 ideeën geïmplementeerdIntegratie met alle relevante socials

Voor externe doelen, Social Strategen focussenoa. op integreren van social media op decorporate website & continue dialoog metklanten Website Integration 46,7% Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4% Listening/Learning about Customers 37,7% Fostering Word of Mouth 36,9% Formalizing an Advocacy Program 24,6% Social Commerce 22,1% Mobile/Location 20,5% Collobarating with Customers 19,7% Providing Direct Customer Support 16,4% Enabling Peer-to-Peer Support 13,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

25 mio bezoekers per jaar op support forum nokia.com/discussionsIntegratie met Socials waaronder Facebook, twitter etcTotaal aantal posts : 800 000Aantal onderwerpen : 160 000Registered members : 260 000Nokia medewerkers : 105Posts door Nokia medewerkers in de laatste 6 maanden: 1100

Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI Creating ROI Measurements 48,3% Internal Education and Training 37,3% Determining an Organizational Model 34,7%Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7% Getting Buy-In from Stakeholders 32,2% Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7% Getting Tools and Technologies in Place 26,3% Resources: Increasing budget/headcount 24,6% Policies and Procedures 22,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

Wie van jullieheeft SMARTSocial Mediadoelstellingenen KPI’sgeformuleerd?

Holistic view klanten Campagnes Websites Social Media CRM data Transactie data Mid & Back offce

Social Media ROI Pyramid Doelgroep Metrics Voorbeeld data Omzet, Reputatie, Directie KPI’s Klantwaarde, CSAT, NPS Social Media Share of Voice, WOM, Stakeholders Analytics Support snelheid, Aantal Clicks, Retweets,Community managers Engagement Fans, Vriendjes, & Bureaus Analytics Followers, Check ins etc

Connect with us: info@yoursocial.nl 076 888 30 50 www.yoursocial.nl Twitter.com/your_social Facebook.com/yoursocial Slideshare.net/yoursocial Contact Flickr.com/photos/yoursocial

http://www.yoursocial.nl	1014
http://www.yoursocial.be	153
http://new.yoursocial.nl	2
http://translate.googleusercontent.com	1

Smc11 presentatie your social patric_kint

by Your Social on Feb 25, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

4 Embeds 1,170

Statistics

Smc11 presentatie your social patric_kint — Presentation Transcript