Avans Hogeschool   Bizzion    Max FackeldeyMax FackeldeySocial  Partner Your Your Social      !
Wat ga ik doen vanavond?Wie ben ik?Social Media voorbeeldenSocial CustomerSocial CRMKPI’sBorrel en Social Media           ...
Me, Myself and IPresentatie Avans Your Social
Van fans en followers naar Social Customers      De rol van social CRM en social media ROI
Wie van julliegebruikt SocialMedia?             Presentatie Avans Your Social
10 milj + Hyvers3,3 miljoen facebookers600.000 twitteraars34% van de bedrijven zijn op SM te vinden2,5 milj LinkedinnersEt...
Social MediaPresentatie Avans Your Social
Social Relevantie: Viral effect kostte $15 million in productrecalls.                        Presentatie Avans Your Social
Social Relevance: De Kracht van 1 filmpje dat onlineverspreid werd. Dell moest meer dan 4 million laptopbatteries terughal...
Social Relevance: Social media is vaak gedelegeerd naar juniormedewerkers omdat “zij het wel snappen”. Betekent vervolgens...
Presentatie Avans Your Social
2007Presentatie Avans Your Social
2011Presentatie Avans Your Social
Presentatie Avans Your Social
Presentatie Avans Your Social
Presentatie Avans Your Social
Presentatie Avans Your Social
Presentatie Avans Your Social
Waarom                                    zoveel                                 interesse in                             ...
(Consumenten) vertrouwen    erodeert                 Vertrouwt corporate of         Koopt van een bedrijf17%              ...
Kansen om vertrouwen terug te    winnen Scoren op een 5 punten schaal                                  Social Network Cont...
“Social Customers” zijn:  Connected                  Empowered              Ongeduldig   15 uur/week online        Gem. Fa...
Standaard- Starten op het Social Web+ Veel fans in een korte tijd+ Gelijkheid over merken+ Low barrier entry, minimale inv...
Vanuit de organisatie: eigen community                                 Customer Network+ Snel superfans identificeren+ Die...
+/- 20.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded1 fte2011 Verdere integratie met Socials & Mobile
Waar we naar toe willen: een   connected universe                                             Customer Network+ Engagement...
66% toename in koopbereidheid van FICO producten44% toename in average amount spentFICO Community genereert 40% van alle F...
Succes met Social Customersbetekent voor ons:   Blijvende relaties   Authentieke   Engagement   Meetbare   resultaten
Social CRM gaat over:een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie metde) klant deze keer echt centraal!een brug slaan...
Paul Greenberg:“Social Customer Relationship Management is a philosophy& a business strategy, supported by a technologypla...
Wie van julliedenkt er na oververdereintegratie vansocial media inhet klant proces?              Presentatie Avans Your So...
Social Customer Value = Social    Succes!
Geen Call Centre!100% van de vragen wordt beantwoord door de community!95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min1300 id...
Voor externe doelen, Social Strategen focussenoa. op integreren van social media op decorporate website & continue dialoog...
25 mio bezoekers per jaar op support forum nokia.com/discussionsIntegratie met Socials waaronder Facebook, twitter etcTota...
Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevenseruit?Waar zitten mijn klanten onlin...
Social Graphics  Ofwel, Wat is het gedrag van mijn doelgroep?                   Bron: Forrester Research
Voor interne doelen, Social Strategen  focussen oa. op meten van ROI                   Creating ROI Measurements          ...
Wie van jullieheeft SMARTSocial Mediadoelstellingenen KPI’sgeformuleerd voorjullie organisatie?
Social Media ROI Pyramid     Doelgroep           Metrics           Voorbeeld data                                       Om...
Connect with us:    info@yoursocial.nl    076 888 30 50   www.yoursocial.nl   Twitter.com/your_social   Facebook.com/yours...
max@yoursocial.nl06 22 507 005 of 076 888 30 50Linkedin.com/in/maxfackeldeyTwitter.com/your_socialFacebook.com/yoursocialw...
Presentatie your social avans hogeschool
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Presentatie your social avans hogeschool

495

Published on

Voor de Avans Hogeschool Breda afdeling communicatie heeft Your Social een gastcollege gehouden omtrent Social Media.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
495
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie your social avans hogeschool

  1. 1. Avans Hogeschool Bizzion Max FackeldeyMax FackeldeySocial Partner Your Your Social !
  2. 2. Wat ga ik doen vanavond?Wie ben ik?Social Media voorbeeldenSocial CustomerSocial CRMKPI’sBorrel en Social Media Presentatie Avans Your Social
  3. 3. Me, Myself and IPresentatie Avans Your Social
  4. 4. Van fans en followers naar Social Customers De rol van social CRM en social media ROI
  5. 5. Wie van julliegebruikt SocialMedia? Presentatie Avans Your Social
  6. 6. 10 milj + Hyvers3,3 miljoen facebookers600.000 twitteraars34% van de bedrijven zijn op SM te vinden2,5 milj LinkedinnersEtc etc Presentatie Avans Your Social
  7. 7. Social MediaPresentatie Avans Your Social
  8. 8. Social Relevantie: Viral effect kostte $15 million in productrecalls. Presentatie Avans Your Social
  9. 9. Social Relevance: De Kracht van 1 filmpje dat onlineverspreid werd. Dell moest meer dan 4 million laptopbatteries terughalen!. Presentatie Avans Your Social
  10. 10. Social Relevance: Social media is vaak gedelegeerd naar juniormedewerkers omdat “zij het wel snappen”. Betekent vervolgensniet dat ze begrijpen hoe ze de reputatie van het bedrijf kunnenbeschermen! Presentatie Avans Your Social
  11. 11. Presentatie Avans Your Social
  12. 12. 2007Presentatie Avans Your Social
  13. 13. 2011Presentatie Avans Your Social
  14. 14. Presentatie Avans Your Social
  15. 15. Presentatie Avans Your Social
  16. 16. Presentatie Avans Your Social
  17. 17. Presentatie Avans Your Social
  18. 18. Presentatie Avans Your Social
  19. 19. Waarom zoveel interesse in Social Media?Presentatie Avans Your Social
  20. 20. (Consumenten) vertrouwen erodeert Vertrouwt corporate of Koopt van een bedrijf17% product advertising 23% Dat ze niet vertrouwen Mensen zoals jij (peers) worden beter vertrouwd dan CEO’s, managers en medewerkersBron: Edelman Trust Barometer, 2010
  21. 21. Kansen om vertrouwen terug te winnen Scoren op een 5 punten schaal Social Network Contact 5 = sterk vertrouwen Microblog ContactTelevisie Blogger Krant Radio 47.5% +8% +16% +21% 2.5% 3% Source: global web index, annual report 2011
  22. 22. “Social Customers” zijn: Connected Empowered Ongeduldig 15 uur/week online Gem. Facebook user: 74% verwacht een4 uur/week in social media 130 friends antwoord binnen een uur Gem. Twitter user: 300 followers
  23. 23. Standaard- Starten op het Social Web+ Veel fans in een korte tijd+ Gelijkheid over merken+ Low barrier entry, minimale investering- Ongedifferentieerde gebruiker- Low level of engagement- Beperkte mogelijkheden om te modereren Organisatie- Primitieve analytics
  24. 24. Vanuit de organisatie: eigen community Customer Network+ Snel superfans identificeren+ Dieper niveau van interactie+ Content ownership+ SEO voordelen+ goede analyse en managementmogelijkheden Your-Veel marketing benodigd Compan Organisatie-Veel budget en planning nodig
  25. 25. +/- 20.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded1 fte2011 Verdere integratie met Socials & Mobile
  26. 26. Waar we naar toe willen: een connected universe Customer Network+ Engagement wanneer men het wil+ Brede fan acquisitie+ Diepe engagement met superfans+ Synchronisatie van social channels+ Base camp voor actieve customer advocacy Your+ Insight, Analytics & Metrics Organisatie Compan+ Business-driven resultaten
  27. 27. 66% toename in koopbereidheid van FICO producten44% toename in average amount spentFICO Community genereert 40% van alle FICO traffic850.000 klanten worden bediend via het customer network
  28. 28. Succes met Social Customersbetekent voor ons: Blijvende relaties Authentieke Engagement Meetbare resultaten
  29. 29. Social CRM gaat over:een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie metde) klant deze keer echt centraal!een brug slaan tussen de social media activiteitenenerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klantstrategie anderzijds.veel meer dan alleen tools.over het moeilijke gedeelte: de Relatie.
  30. 30. Paul Greenberg:“Social Customer Relationship Management is a philosophy& a business strategy, supported by a technologyplatform, business rules, workflow, processes & socialcharacteristics, designed to engage the customer in acollaborative conversation in order to providemutually beneficial value in a trusted & transparentbusiness environment. It’s the company’s response to thecustomer’s ownership of the conversation.”
  31. 31. Wie van julliedenkt er na oververdereintegratie vansocial media inhet klant proces? Presentatie Avans Your Social
  32. 32. Social Customer Value = Social Succes!
  33. 33. Geen Call Centre!100% van de vragen wordt beantwoord door de community!95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min1300 ideeën ontvangen240 ideeën geïmplementeerdIntegratie met alle relevante socials
  34. 34. Voor externe doelen, Social Strategen focussenoa. op integreren van social media op decorporate website & continue dialoog metklanten Website Integration 46,7% Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4% Listening/Learning about Customers 37,7% Fostering Word of Mouth 36,9% Formalizing an Advocacy Program 24,6% Social Commerce 22,1% Mobile/Location 20,5% Collobarating with Customers 19,7% Providing Direct Customer Support 16,4% Enabling Peer-to-Peer Support 13,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
  35. 35. 25 mio bezoekers per jaar op support forum nokia.com/discussionsIntegratie met Socials waaronder Facebook, twitter etcTotaal aantal posts : 800 000Aantal onderwerpen : 160 000Registered members : 260 000Nokia medewerkers : 105Posts door Nokia medewerkers in de laatste 6 maanden: 1100
  36. 36. Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevenseruit?Waar zitten mijn klanten online?Wie zijn mijn brand ambassadeuren?Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onzeklanten?Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wievertrouwd hen?Op welke manier gebruiken onze klanten social mediatechnologieen in de context van onze producten endiensten?
  37. 37. Social Graphics Ofwel, Wat is het gedrag van mijn doelgroep? Bron: Forrester Research
  38. 38. Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI Creating ROI Measurements 48,3% Internal Education and Training 37,3% Determining an Organizational Model 34,7%Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7% Getting Buy-In from Stakeholders 32,2% Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7% Getting Tools and Technologies in Place 26,3% Resources: Increasing budget/headcount 24,6% Policies and Procedures 22,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
  39. 39. Wie van jullieheeft SMARTSocial Mediadoelstellingenen KPI’sgeformuleerd voorjullie organisatie?
  40. 40. Social Media ROI Pyramid Doelgroep Metrics Voorbeeld data Omzet, Reputatie, Directie KPI’s Klantwaarde, CSAT, NPS Social Media Share of Voice, WOM, Stakeholders Analytics Support snelheid, Aantal Clicks, Retweets,Community managers Engagement Fans, Vriendjes, & Bureaus Analytics Followers, Check ins etc
  41. 41. Connect with us: info@yoursocial.nl 076 888 30 50 www.yoursocial.nl Twitter.com/your_social Facebook.com/yoursocial Slideshare.net/yoursocial Contact Flickr.com/photos/yoursocial Presentatie Avans Your Social
  42. 42. max@yoursocial.nl06 22 507 005 of 076 888 30 50Linkedin.com/in/maxfackeldeyTwitter.com/your_socialFacebook.com/yoursocialwww.yoursocial.nl Presentatie Avans Your Social
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×