Are you ready for Social Succes?
Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010
Voor interne doelen, Social Strategen  focussen oa. op meten van ROI                   Creating ROI Measurements          ...
Zeker Weten?!
Social Media is op dit moment                       vooral…
……Creatieve Campagnes                  Veel campagnes falen.                  Campagne klaar, buzz                  ook.  ...
Kennen we deze nog?
……Fans & Followers verzamelen               Maar wat dan?
Social Media is………
…meer dan alleen vriendjes,fans, followers, connections etc
Social Media is………
Niet ………technologie gedreven!
Social Media is………
GEEN ………stand alone kanaal!
EENSONEENS
Social Media gaat over
Social CustomersSocial CRMSocial BusinessSocial Media ROI
“Social Customers”  Connected                  Empowered              Ongeduldig   15 uur/week online        Gem. Facebook...
Als we Social Customers hebbenhebben we dan ook Social CRM?             Ja           Nee
Socialmedia         CRM               Social               CRM                        ?
Social CRM gaat over:een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie metde) klant deze keer echt centraal!een brug slaan...
Social CRM strategisch                                      benaderen vanaf het begin                                     ...
+/- 25.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded0,5 fteVerdere integratie met Socials
Onze organisaties moeten social(er)worden: it’s time for a social business
“Social Business” gaat over:Externe samenwerking met klantenBetere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantw...
Hoe “social” is jouw business?
(Consumenten) vertrouwen                   erodeert                 Vertrouwt corporate of         Koopt van een bedrijf17...
Leuk, maar wat nu?
Om een “Social CRM Business” te wordenmoeten we dus eerst nadenken over:Wat we op dit moment doen en wat we willen doenmet...
Schaalbare Social Media Programma’s       (voorbeeld)Complexiteit                                              Resultaat  ...
Voor externe doelen, Social Strategen focussenoa. op integreren van social media op decorporate website & continue dialoog...
Een pragmatische aanpak                         Opleiding         Bijstellen                        Analyse    Meten &    ...
Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevenseruit?Waar zitten mijn klanten onlin...
Social Graphics (1)  Ofwel, Wat is het gedrag van mijn doelgroep?                      Bron: Forrester Research
Social Customer Value = Social    Succes!
Hoe zijn we nu georganiseerd enwaar willen we naar toe groeien?    Distributed          Centralized   Coordinated         ...
Social Business Processen, Beleid &ProceduresHoe gaan we om met negatievesentimenten? Hebben we een crisisplan?Hoe gaan we...
Schaalbare oplossingen (to name a few)  SMM      SMMS      SCRM        SB
Social Media ROI Pyramid     Doelgroep           Metrics           Voorbeeld data                                       Om...
Dus wat gaan we vanaf morgen                       doen?
Investeer in schaalbare social mediaprogramma’s: learning by thinking & doing enbreidt uitHanteer een gedegen projectmatig...
It’s time for social succes!
Contact us for social success!       patric@yoursocial.nl       06 22 507 008 of 076 888 30 50       Linkedin.com/in/patri...
Presentatie CSN conference
Presentatie CSN conference
Presentatie CSN conference
Presentatie CSN conference
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Presentatie CSN conference

960 views

Published on

Deze presentatie gaat in op onderwerpen als social customers, social CRM, Social Business, Social Media ROI en hoe je dit kunt aanvliegen

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
960
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentatie CSN conference

  1. 1. Are you ready for Social Succes?
  2. 2. Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010
  3. 3. Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI Creating ROI Measurements 48,3% Internal Education and Training 37,3% Determining an Organizational Model 34,7%Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7% Getting Buy-In from Stakeholders 32,2% Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7% Getting Tools and Technologies in Place 26,3% Resources: Increasing budget/headcount 24,6% Policies and Procedures 22,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
  4. 4. Zeker Weten?!
  5. 5. Social Media is op dit moment vooral…
  6. 6. ……Creatieve Campagnes Veel campagnes falen. Campagne klaar, buzz ook. Indien succesvol, moeilijk om te herhalen. Niet/onvoldoende gericht op engagement
  7. 7. Kennen we deze nog?
  8. 8. ……Fans & Followers verzamelen Maar wat dan?
  9. 9. Social Media is………
  10. 10. …meer dan alleen vriendjes,fans, followers, connections etc
  11. 11. Social Media is………
  12. 12. Niet ………technologie gedreven!
  13. 13. Social Media is………
  14. 14. GEEN ………stand alone kanaal!
  15. 15. EENSONEENS
  16. 16. Social Media gaat over
  17. 17. Social CustomersSocial CRMSocial BusinessSocial Media ROI
  18. 18. “Social Customers” Connected Empowered Ongeduldig 15 uur/week online Gem. Facebook user: 74% verwacht een4 uur/week in social media 130 friends antwoord binnen een uur Gem. Twitter user: 300 followers
  19. 19. Als we Social Customers hebbenhebben we dan ook Social CRM? Ja Nee
  20. 20. Socialmedia CRM Social CRM ?
  21. 21. Social CRM gaat over:een noodzakelijke interne filosofie : de (relatie metde) klant deze keer echt centraal!een brug slaan tussen de social media activiteitenenerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klantstrategie anderzijds.veel meer dan alleen tools.over het moeilijke gedeelte: de Relatie.
  22. 22. Social CRM strategisch benaderen vanaf het begin Online customer community, welke dient als customer service resource, een marketing research tool en R&D omgeving Giffgaff raadpleegt de community voor idee generatie Giff Gaff Facebook & Twitter, zijn geintegreerd met de forum activiteiten.Geen Call Centre!100% van de vragen wordt beantwoord door de community!95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min1300 ideeën ontvangen240 ideeën geïmplementeerd
  23. 23. +/- 25.000 Teams+/- 12 leden per teamSport 2000 lightly branded0,5 fteVerdere integratie met Socials
  24. 24. Onze organisaties moeten social(er)worden: it’s time for a social business
  25. 25. “Social Business” gaat over:Externe samenwerking met klantenBetere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantwaardeInterne samenwerking met medewerkers enpartnersVerbinden met medewerkers, innovatie, kennisontwikkeling, concurrentiepositieGaat over de grenzen van afdelingen enorganisaties heen!
  26. 26. Hoe “social” is jouw business?
  27. 27. (Consumenten) vertrouwen erodeert Vertrouwt corporate of Koopt van een bedrijf17% product advertising 23% Dat ze niet vertrouwen Mensen zoals jij worden beter vertrouwd dan CEO’s, managers en medewerkersBron: Edelman Trust Barometer, 2010
  28. 28. Leuk, maar wat nu?
  29. 29. Om een “Social CRM Business” te wordenmoeten we dus eerst nadenken over:Wat we op dit moment doen en wat we willen doenmet social mediaWie onze social customers zijn (social graphics)De wijze waarop we georganiseerd zijnProcessen & Procedures: wat doen we wel/nietResources: intern en externReporting: wat meten we en waarom
  30. 30. Schaalbare Social Media Programma’s (voorbeeld)Complexiteit Resultaat Social Business Social CRM Social Channels Tijd
  31. 31. Voor externe doelen, Social Strategen focussenoa. op integreren van social media op decorporate website & continue dialoog metklanten Website Integration 46,7% Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4% Listening/Learning about Customers 37,7% Fostering Word of Mouth 36,9% Formalizing an Advocacy Program 24,6% Social Commerce 22,1% Mobile/Location 20,5% Collobarating with Customers 19,7% Providing Direct Customer Support 16,4% Enabling Peer-to-Peer Support 13,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
  32. 32. Een pragmatische aanpak Opleiding Bijstellen Analyse Meten & Strategie Analyse Social Media Resultaat Manage Plannen Implemen -teren
  33. 33. Wie zijn onze “social customers”?Hoe zien de demografische en psychografische gegevenseruit?Waar zitten mijn klanten online?Wie zijn mijn brand ambassadeuren?Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onzeklanten?Wat is de invloed (social influence) van onze klanten? Wievertrouwd hen?Op welke manier gebruiken onze klanten social mediatechnologieen in de context van onze producten endiensten?
  34. 34. Social Graphics (1) Ofwel, Wat is het gedrag van mijn doelgroep? Bron: Forrester Research
  35. 35. Social Customer Value = Social Succes!
  36. 36. Hoe zijn we nu georganiseerd enwaar willen we naar toe groeien? Distributed Centralized Coordinated Multiple Holistic• Organisch • 1 afdeling • 1 hub: regels Hub and• Authentiek • Consistent & procedures Spoke • Iedere• Experimenteel • Niet zo • Afdelingen & • Meerdere medewerker is• Niet Authentiek eigen producten, empowered gecoordineerd initiatieven meerdere units • Kost tijd
  37. 37. Social Business Processen, Beleid &ProceduresHoe gaan we om met negatievesentimenten? Hebben we een crisisplan?Hoe gaan we om met in- en outgoingsocial media interacties?Welke processen hebben we nodig?Hoe werken we samen? Welkemensen hebben we nodig? Hoe gaanwe om met training & opleidingHebben we Social Service LevelAgreements nodig?Hoe gaan we om met social media –en community beleid?
  38. 38. Schaalbare oplossingen (to name a few) SMM SMMS SCRM SB
  39. 39. Social Media ROI Pyramid Doelgroep Metrics Voorbeeld data Omzet, Reputatie, Directie KPI’s Klantwaarde, CSAT, NPS Social Media Share of Voice, WOM, Stakeholders Analytics Support snelheid, Aantal Clicks, Retweets,Community managers Engagement Fans, Vriendjes, & BUreaus Analytics Followers, Check ins etc
  40. 40. Dus wat gaan we vanaf morgen doen?
  41. 41. Investeer in schaalbare social mediaprogramma’s: learning by thinking & doing enbreidt uitHanteer een gedegen projectmatige aanpakFocus op social customers en advocates , bouw jeklanten netwerk op: ontwikkel voor jouw klantende social (techno) graphicsInvesteer in schaalbare SMM,SMMS, SCRM &Social Business tools & oplossingenGa aan de slag met METEN: Social Media ROI
  42. 42. It’s time for social succes!
  43. 43. Contact us for social success! patric@yoursocial.nl 06 22 507 008 of 076 888 30 50 Linkedin.com/in/patrickint Twitter.com/your_social Yoursocial.posterous.com Facebook.com/yoursocial www.yoursocial.nl

×