Social Media Management: spunti per una conversazione continua online – Michele Polico e Davide Basile

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YDL Roma 2011

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Social Media Management: spunti per una conversazione continua online – Michele Polico e Davide Basile

  1. 1. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT spunti per una conversazione continua Michele Polico e Davide Basile--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  2. 2. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  3. 3. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  4. 4. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  5. 5. 1. OBIETTIVI OTGN FIDUCIA POSIZIONAMENTO VENDITA FOAF CONTATTI SHARE AWARENESS RELAZIONI CUSTOMER CARE VIRALITA PROFITTI CONVERSAZIONI AUDIENCE VISIBILITA BRANDING (S)CRM COMUNICAZIONI CONVERSIONI TEMPORIZZATE REPUTATION CREDIBILITA--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  6. 6. 1. OBIETTIVI E PIU IMPORTANTE UNA VENDITA O UN FAN?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  7. 7. 1. OBIETTIVI Fare Social Media Marketing significa definire che il principale obiettivo di marketing, nel lungo termine, è la creazione e il mantenimento di una relazione con le persone proprie clienti, perché si ritiene che la longevità della propria azienda e i profitti dipendano da questo! OTGN (Opportunity to get noticed): è qualcosa di leggermente diverso dalla visibilità. Riguarda lopportunità di essere scelti in rete in un intervallo di tempo ragionevolmente lungo, fra diverse opzioni alternative. Fonte della definizione: Maurizio Goetz--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  8. 8. 2. CANALI TOUCH POINT CONVERSATION POINT--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  9. 9. 2. CANALI--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  10. 10. 3. CONTENUTI--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  11. 11. 3. CONTENUTI Dare importanza ai contenuti significa progettare e pianificare il Corporate Lifestream: è quello lelemento che definisce lidentità e la reputazione di una azienda, che condizionano la predisposizione allascolto e allinterazione delle persone.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  12. 12. 3. CONTENUTI Il tipo di contenuti dipende dal tipo di obiettivi La social media communication prevede una conversazione tra lazienda e le persone. Entrambe devono trarne profitto!--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  13. 13. 3. CONTENUTI--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  14. 14. 3. CONTENUTI 1. dividere il tipo di contenuti per CATEGORIE in base agli obiettivi di comunicazione (es. prodotti, offerte, iniziative ed eventi, editoriali, di marketing e branding...) 2. stabilire lIMPORTANZA RELATIVA di ciascuna categoria, prevedendo un numero approssimativo di pubblicazioni per ciascuna categoria in un periodo di tempo costante T 3. CALENDARIZZARE i contenuti in base agli IMPEGNI REALI DEL BRAND 4. compensare le uscite previste in calendario per il periodo di tempo T1 creando contenuti ad hoc, oppure spostando e decalendarizzando troppe uscite della stessa categoria--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  15. 15. 3. CONTENUTI è meglio non avere una storia che averne una noiosa--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  16. 16. 3,5. CONTENUTI VS CANALI Laggregazione dei lifestream è alla base del concetto di NEWSFEED che caratterizza le homepage dei principali social network. Personal e corporate lifestream si mescolano nei newsfeed, incontrandosi in una sfera intermedia che affievolisce la differenza percepita tra comunicazione personale e aziendale! TIP: nei social network le persone si rivolgono alle marche come ad altre persone, e si aspettano da loro un linguaggio amichevole e familiare.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  17. 17. 3,5. CONTENUTI VS CANALI diverse CATEGORIE di contenuto per diversi CANALI integrare i canali in maniera il più possibile manuale per veicolare i contenuti con declinazioni diverse--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  18. 18. 4. PROCESSI Chi gestisce i canali? internalizzazione vs esternalizzazione social media manager vs social media team Come il social media manager si interfaccia con chi detiene le informazioni in azienda? enterprise 2.0 e social CRM Internet Never Stops: Chi gestisce i canali la sera o il sabato e domenica?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  19. 19. 5. POLICY norme da rispettare errori da evitare--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  20. 20. 5. POLICY norme da fare rispettare--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  21. 21. 6. L’OMINO DEI SOCIAL MEDIA se avete scelto di essere sui social media vi servirà un “omino” che se ne occupi (sia esso un interno o un esterno)... ...l’omino dei social media! segni particolari: > flessibile > propositivo > attento > influente ... ...--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  22. 22. 6.1 L’EVOLUZIONE DEL RUOLO--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  23. 23. 6.2 LA GIORNATA DEl SOCIAL MEDIA MANAGER via SocialCast--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  24. 24. JUST A LITTLE BIT STRESSED?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  25. 25. 7a. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT TOOLS una persona, più account (TweetDeck, Seesmic)--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  26. 26. 7b. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT TOOLS monitora, schedula, approfondisci (HotSuite, Buddy Media)--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  27. 27. 7c. SOCIAL MEDIA MANAGEMENT TOOLS traccia, analizza, capisci (Radian6, Spreadfast)--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  28. 28. 8. BEST PRACTICES DEL SOCIAL MEDIA MANAGER gestire la comunicazione di un brand sui social media è come dirigere un’orchestra: è necessario saper leggere molto bene la musica = conoscere le dinamiche dei social bisogna avere personalità = sapere cosa, come e quando farlo--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  29. 29. 8.1 POCHE PICCOLE “REGOLE” comunicare con costanza, cercando di diversificare le informazioni pubblicate non esagerare nella quantità di contenuti proposti ripetere meno volte possibili la stessa informazione evitare la pubblicazione di tutti i contenuti in un orario sempre uguale essere tempestivi nelle risposte a commenti, domande, critiche (max 24h) rendere i contenuti il più possibile piacevoli da vedere, universali e facili da “consumare” ...--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  30. 30. 8.2 TONO E STILE DELLA CONVERSAZIONE TONE OF VOICE il tono di voce da utilizzare nella comunicazione con gli utenti, dovrà essere scelto in modo da relazionarsi al meglio con loro, offrendo una coerente immagine aziendale. STILE accompagnare gli status con immagini, i link (da abbreviare tramite url shortner) con due righe di approfondimento e mai senza descrizione, pubblicare anche video/foto...--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  31. 31. 9. CRISIS MANAGEMENT Nel caso di commenti negativi o critiche, bisogna sempre essere onesti intellettualmente e dimostrare l’infondatezza delle insinuazioni o, nel caso in cui le critiche risultino corrette, scusarsi apertamente, ammettendo i propri errori e impegnandosi a migliorare. Nascondersi, evitare la risposta, rispondere in maniera aggressiva (MAI!) o peggio ancora delegare la risposta a likers fasulli creati ad hoc non risolve il problema, ma contribuisce ad ingigantirlo. Come le crisi vengono per tutti. nella vita reale, la verità viene sempre a galla. Solo gestirle bene o male fa la differenza. che sul web avviene più in fretta e rimane sotto gli occhi di tutti (!)--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  32. 32. 9. CRISIS MANAGEMENT--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com
  33. 33. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com

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