Social CRM: come gestire le relazioni con i clienti – Andrea Colaianni + Stefano Besana

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Social CRM: come gestire le relazioni con i clienti – Andrea Colaianni + Stefano Besana

  1. 1. SOCIAL CRMDal end-to-end CRM alla relazione continua Andrea Colaianni Senior Associate 90:10 Group – Young Digital Lab Milano 2011
  2. 2. Paul GreenBerg, creatore del concetto di CRM : « Siamo evoluti dal modello della transazione a quello della conversazione con il consumatore, senza aver del tutto eliminato la transazione- ne tantomeno i dati ad essa legati. Il Social CRM si concentra sull’igaggio con il consulatore attraverso le conversazioni collaborative al fine di creare dei benefici per entrambe le parti in un contesto di confidenza etrasparenza. Il SRM, è la risposta che offre l’azienda alle discussioni che sono create e gestite dai consumatori". 2© 90:10 Group Page 2
  3. 3. SOCIAL CRM IS ABOUT PEOPLE Ingaggiare i consumatori e creare valore per entrambi
  4. 4. Grazie al Social Web l’esperienza d’acquisto si iscrive in un contesto conversazionale share Post Purchase Discovery Satisfaction share share Purchase Raccomandation Evaluetion share
  5. 5. L’innovazione non viene da un singolo dipartimento, ma ongnidipendente e dai singoli consumatori connessi tra loro via socialtechnologies Fonte: Deloitte 2009
  6. 6. CRM • Telefono> Le relazioni sono basate sulle conversazioni • Fax • Email • Service> Il Social CRM non è automatizzato • Posta • Personal contacts • Company website> Deve essere accettato dai gruppi a cui ci • SMSriferiamo • Instant Messenger • Chat • Media> Deve essere autentico e trasparente SCRM> Si basa su una strategia Pull> L’interazione è Real-Time> Il SCRM non deve essere dissociato dalle attivitàdi CRM
  7. 7. Per avere successo usando le social technologies, le aziende devono prima essere preparate e alineate all’interno; ruoli, processi, policies, stakeholders e con i Ioro obiettivi di business. Il Social business è un profondo cambiamento che ha impatto in tutti i dipartimenti dell’organizzazione.© 90:10 Group Page 7
  8. 8. Impatto sui processi & strategia > Struttura dell’organizzazione > Process & Framework > Change management > Cultura organizzativa > Policy & Guidelines > Advocacy Manifesto > Platform/tool integration > Responce plan & Process > Crisis Management > Collaborazione interna ed esterna 8© 90:10 Group Page 8
  9. 9. Inside Social CRM Monitoring Provider Community Manager Marketing Sales Customer Service PR Department Community Manager CRM Profile, interaction, Social Media Policy/Guidelines history, transaction preference, data Consumer
  10. 10. Impatto sui consumatori > Maggiore impatto sulla marca tramite condivisione delle proprie opininioni > Entrare in relazione direttamente con la marca per avere maggiori informazioni > Porre delle domande direttamente agli esperti > Far presente una problematica ed un esperienza in tempo reale > Far parte del processo produttivo e delle decisioni aziendali
  11. 11. Impatto sul Business> Risposte veloci e tempestive «just-in-time» apportando valore ed esperienzad’acquisto ( abbassamento dei costi legati al customer service)> Reputazione meno legata ai media tradizionali, diretta con i consumatori> Rispondere direttamente ad una problematica e apportare migliori productsolution (migliorare il ROI via word-of-mouth e una migliore targhettizazione)> Umanizzare l’azienda e far partecipare gli utenti alla co-creazione dellareputazione di marca. (una community costruita attorno al brand)> Ricerca qualitativa sui bisogni dei clienti e customer insight (miglioramento deldipartimento R&D e innovazione)> Identificare nuove opportunità di business
  12. 12. Impatto sulle Tecnologie Monitoring & Research Real-time allert and reponse CRM technologies Account Management; Contact Management; Activity Management; Lead Managemet; Campaign Management; Sales Management; Service Management
  13. 13. Scegliere gli strumenti Insid e
  14. 14. Alcuni Casi su Twitter
  15. 15. • Best Buy realise the best way to win in social media is by empoweringyour employees... By being PEOPLE• They are encouraged to tweet, blog and show expertise• They are also encouraged to be themselves (safely)• Customers can engage directly with local employees and ask questions• Social Media has become; PR, Customer Service, CRM and Sales
  16. 16. Key LearningsIl Social CRM dovrebbe essere indissociabile dalle attività diCRM tradizionaleIl SCRM è un attività che coinvolge l’Enterprise2.0 e leattività esterne di social businessIl SCRM richiede una strategia e non delle tattiche basatesu delle tecnologieLa progettazione dei workflow e delle policy adattateall’azienda è un passo fondamentale insieme allamisurazione dei KPI’s
  17. 17. GRAZIELa conversazione continuawww.womarketing.netsons.orgTwitter @womarketingAndrea ColaianniSenior Associate / Social Media Consultant@ 90:10 GroupFR- IT

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