Enterprise 2.0 e Social CRM - Fabio Sferruzzi

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Enterprise 2.0 e Social CRM - Fabio Sferruzzi

  1. 1. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Enterprise 2.0 e Social CRM: quando i social media cambiano l'organizzazione aziendale www.youngdigitallab.com
  2. 2. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cos’è il Social CRM? Cos’è il Social WEB? Cos’è il CRM? SOCIAL CRM
  3. 3. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)? NON E’ UN SOFTWARE! Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più… “GESTIONE delle relazioni con i Clienti” STRATEGIA ORGANIZZAZIONE COMUNICAZIONE ANALISI CLIENTE
  4. 4. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cos’è il Social Web? SOCIAL WEB WEB 1.0 WEB 2.0 Insieme di piattaforme che consentono agli utenti di interagire e socializzare online attraverso tecnologie e strumenti quali i social media.
  5. 5. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Una nuova opportunità In rete, le persone parlano di tante cose. NUOVA OPPORTUNITA’ PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI
  6. 6. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Una nuova opportunità • Entrare in relazione con la marca e avere maggiori informazioni sul brand o su un prodotto • Entrare in contatto con gli esperti • Richiedere assistenza tecnica, amministrativa, … • Far parte del processo produttivo e decisionale delle aziende
  7. 7. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cambia lo scenario per il CRM CRM
  8. 8. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cambia lo scenario per il CRM sCRM
  9. 9. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com IMPORTANTE Selezionare i nuovi strumenti tecnologici (Social Network) in funzione: • Del TARGET a cui intendiamo rivolgerci • Degli OBIETTIVI da raggiungere
  10. 10. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cambia lo scenario per il CRM CRM
  11. 11. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cambia lo scenario per il CRM sCRM
  12. 12. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cambia lo scenario per il CRM CRM
  13. 13. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cambia lo scenario per il CRM sCRM Enterprise 2.0 Social CRM
  14. 14. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Criticità … da annullare. • Difficoltà nel comprendere l’opportunità • Difficoltà nella valutazione del ROI • Difficoltà nell’identificare un obiettivo da raggiungere • Paura nel “buttarsi nella mischia” • Paura di esporre il brand ad un attacco distruttivo • Paura dell’imprevedibilità dell’impegno richiesto • Mancanza delle risorse competenti • Scarsa dimestichezza con gli strumenti
  15. 15. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)? NON E’ UN SOFTWARE! Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più… “GESTIONE delle relazioni con i Clienti” CLIENTE STRATEGIA ORGANIZZAZIONE COMUNICAZIONE ANALISI SOCIAL CRM
  16. 16. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Strategia Definire la SOCIAL MEDIA IDENTITY STRATEGY • Definire i canali • I contenuti proposti e la frequenza di aggiornamento • Il tono di voce • Comportamenti
  17. 17. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Organizzazione ENTERPRISE 2.0 • Definire il Social Media Staff • Sistemi di web collaboration • Social media interni • Wiki, blog interni • Creare Social Media dove ospitare gli utenti
  18. 18. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Comunicazione • Informare e approfondire e favorire la discussione • Condividere o favorire la condivisione di esperienze sul vostro mercato • Aprire le porte dell’azienda agli utenti • Rispondere alle richieste specifiche di singoli utenti • Premiare gli utenti più fedeli • Coinvolgere gli utenti nei processi decisionali
  19. 19. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com Analisi • Frequente monitoraggio discussioni • Analisi dei feedback raccolti • Brand reputation monitoring • Analisi e previsione Trend • Analisi e storicizzazione degli utenti • Verifica del raggiungimento degli obiettivi
  20. 20. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- www.youngdigitallab.com --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Grazie per l’attenzione. Fabio Sferruzzi ECHO CREATIVE COMPANY +39.349.7477283 fabio.sferruzzi@echocreative.it www.echocreative.it www.youngdigitallab.com

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