L’importanza dell’ascolto online: come monitorare, rispondere e incentivare le review – Giovanni Cerminara e Marco Pezzano

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YDTM Roma, 24 Marzo 2011

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  • 1. L’importanza dell’ascolto online: come monitorare, rispondere e incentivare le review Giovanni Cerminara Marco Pezzano--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 2. MONITORARE L’ASCOLTO • PERCHE’ RISPONDERE LE RECENSIONI • COSA MONITORARE • PERCHE’ MONITORARE • COME MONITORARE--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 3. PERCHE’ RISPONDERE ALLE RECENSIONI? • PERCHE’ SIGNIFICA CHE ASCOLTIAMO Prestiamo la giusta importanza ad ogni feed che proviene dall’esterno ed è riferito alla nostra struttura ricettiva. • PERCHE’ E’ UN’OPPORTUNITA’ E NON UNA MINACCIA Ogni singola recensione positiva o negativa che sia, ha la capacità di essere trasformata in un’opportunità.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 4. RECENSIONI COSA FARE E COSA NON FARE COSA FARE: COSA NON FARE: Cercare di rispondere tempestivamente Rispondere con toni aggressivi, altro non farà Ringraziare sempre per il feedback che incitare alla propagazione della recensioni su altri mezzi ed attirare l’attenzione di altri Scusarsi qualora il soggiorno non è stato influencer aprendo un dibattito che non farà soddisfacente e spiega che cosa stai bene alla tua reputazione online. facendo per ottemperare a tale carenza. Rispondi anche quando le recensioni sono positive. Evita di citare fatti e persone, l’attenzione alla privacy è fondamentale. Esprimiti con tono pacato, professionale utilizzando un linguaggio sobrio e non pre Evitare strategemmi difensivi impostato.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 5. REVIEW TIPS ;) • Rispondi ad ogni recensione relativa alla tua struttura. • Non rispondere solo alle recensioni che convengono alla tua immagine otterrai l’effetto contrario. • Rispondi alle recensioni negative, non pensandole come una minaccia ma come un’opportunità… I viaggiatori osservano! • Ogni cosa che non dici viene pesata ancor prima delle cose che dici.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 6. MONITORARE L’ASCOLTO • COSA MONITORARE • PERCHE’ MONITORARE • COME MONITORARE--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 7. COSA MONITORARE?--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 8. TRIPADVISOR--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 9. TRAVELPOST--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 10. TRIVAGO--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 11. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 12. HOLIDAY CHECK--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 13. GOOGLE MAPS--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 14. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 15. COME MONITORARE? L’azione del monitoraggio passa attraverso l’utilizzo di alcuni strumenti disponibili in rete, e che possono essere utilizzati senza alcun costo. Anche se a volte gli esiti possono essere forvianti keep in mind: stiamo parlando di strumenti free!--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 16. Google Alerts è un servizio di monitoraggio contenuti, il quale notifica in via automatica quando un contenuto proveniente dai blog o dal web in generale è stato prodotto. Il contenuto verrà segnalato in relazione ai termini di ricerca pre-determinati. Le notifiche possono essere inviate: Via Mail Via Feed.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 17. 1) Attivare un account Google 2) Collegarsi a: www.google.it/alerts • In Termini di ricerca: “Hotel + nome” “Hotel” + Destinazione” • Volume: Tutti i risultati • Invia tramite: feed (consigliato), ma lo si può far pervenire anche attraverso mail personale.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 18. Social Mention è un motore di ricerca basato sui social media. Ricerca velocemente in varie fonti quali la ricerca sui blog, su Twitter, Delicious, FriendFeed, Digg, YouTube, Flickr, ecc. I dati appaiono aggiornati al miglior tempo possibile, e si può ricevere un avviso via mail come pure un feed RSS personalizzato.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 19. Social Mention è un motore di ricerca basato sui social media. Ricerca velocemente in varie fonti quali la ricerca sui blog, su Twitter, Delicious, FriendFeed, Digg, YouTube, Flickr, ecc. I dati appaiono aggiornati al miglior tempo possibile, e si può ricevere un avviso via mail come pure un feed RSS personalizzato.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 20. Board Reader è un motore di ricerca Basato inizialmente sulla ricerca di Informazioni sui forum, ma che oggi riesce a scandagliare la rete ed ad offrire interessanti contenuti in relazione alle keywords di ricerca (ovviamente)--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 21. Board Reader offre un avanzato sistema di ricerca che permette, tramite I suoi campi di affinare le proprie ricerche, garantendo all’utente una ricerca più precisa. Infatti si possono filtrare le ricerche, in particolare per: • Keywords • Lingua • Data di riferimento e Range di riferimento • Link di rimando ad un dominio specifico--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 22. RISPONDERE: QUANDO, COME E PERCHE’ Razionalizzare Circostanziare Ammettere--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 23. RISPONDERE: QUANDO, COME E PERCHE’--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 24. UN’OPPORTUNITA’ DA NON PERDERE: LE REVIEW POSITIVE Fate rispondere al vostro SEO!--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 25. INCENTIVARE LE REVIEW--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 26. INCENTIVARE LE REVIEW--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 27. KNOW YOUR GUEST L’ospite è una risorsa L’ospite è un medium L’ospite è una persona--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 28. KNOW YOUR GUEST – STEP 1: DATA MINING ti.me/dtmng--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 29. KNOW YOUR GUEST – STEP 2: REPUTATION ANALYSIS--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 30. KNOW YOUR GUEST – STEP 3: CUSTOMIZATION Guida turistica personalizzata--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 31. KNOW YOUR GUEST – STEP 3: CUSTOMIZATION Percorso incentivi personalizzato--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 32. KNOW YOUR GUEST – STEP 3: CUSTOMIZATION Follow-up trivia quiz--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011
  • 33. IL (SOCIAL) WEB È UNA RISORSA! …USIAMOLO!--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Roma 24 marzo 2011