Community management: prevenire i rischi e risolvere i problemi - Emanuela Zaccone

Communitymanagement:brand reputation epartecipazioneEmanuela Zaccone

Social Media presence• Social media come diritto• Presenza necessaria• Influenza la percezione del brandDeve essere gestita per:1. Creare valore per il brand2. Creare valore per/con i fan/followers

Social Media jobs TEAM DI LAVORO • Nuove esigenze per nuove strategie di marketing e comunicazione • Rielaborazione, riadattamento e soprattutto creazione di ruoli

4Cs of Community1. CONTENTDa dove arriverà il contenuto?Ha un valore specifico?Potrò mantenerlo nel tempo?2. CONTEXTMultidevice – Multipresence –Multiactivities3. CONNECTIVITYMass + particular4. CONTINUITYEvoluzione con e per lacommunity

Community Manager ATTIVITA’ COMPETENZE Progettazione • Social Media user Ideazione • Competenze di (SM) Gestione e crescita marketing • Leadership Piano editoriale • Problem solving Contributors • Brand identity • Brand values • Brand history Campagne Monitoring

Bad management PATRIZIA PEPE (4/11) Distanza tra brand e fan!

Bad management KRISTINA TI (9/11)

Good management LOFT(6/10)

Crisis management YAMAMAY (3/12) Da Chiara Ferragni a Federica Pellegrini: come gestire le critiche?

Co-creazione e crowdsourcing• Create your pizzachallenge (PizzaExpress)• Papa John’s Pizza• Cadavre Esquìs• YourOpera• FuturaFrancesca

Co-creazione e crowdsourcing• #parlasvedese #ikeafood, #ikeaidee 100.000 followers (circa 3.000/pw)• Einaudi: #storiebrevi• Mondadori: #2012cosedafare  +3.000 tweets di 1.600 autori in 2 • #500America: settimane TwitBid troppo• Domino’s UK: #letsdolunch lungo?• #McDStories: come fermare  787 tweets, 11 nazioni, un bashtag? 700 offerte, 293 users

10 regole per il CMIL COMMUNITY MANAGER…1. “Umanizza” il brand senza “personalizzarlo”2. Comunica con i fan/followers secondo una logica di tipo P2P3. Non ignora le critiche4. Non fomenta i flame5. E’ attento a tutti gli utenti (soprattutto a quelli inattivi)6. Può contribuire a rafforzare la loyalty verso il brand7. Crea un ambiente gradevole per gli utenti8. Armonizza la comunicazione del brand sui Social e all’esterno di essi9. Coinvolge gli utenti10. Costituisce un importante hub verso monitoring e mktg

Emanuela ZacconeSocial Media Analyst and ResearcherTelecom ItaliaFind me: http://about.me/emanuela.zaccone emanuela.zaccone@gmail.com http://www.linkedin.com/in/emanuelazaccone http://twitter.com/#!/Zatomas http://www.facebook.com/emanuela.zaccone

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