Alessia Morichi – Crisis Management

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Young Digital Lab || Milano, 17-18 Ottobre 2013

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Alessia Morichi – Crisis Management

  1. 1. CRISIS MANAGEMENT Quando la Brand Page si infiamma
  2. 2. Alessia Morichi @alessiamorichi Social Media Marketing Specialist. Fashion Blogger per passione, Chef per amicizia. Social Tv addicted. Per me contano i dischi, i bagni nel mare, l'umanità Milano
  3. 3. SARA’ BELLISSIMO LAVORARE SUI SOCIAL NETWORK, BELLISSIMO COME UN SOGNO…
  4. 4. Sogno
  5. 5. Realtà
  6. 6. REGOLA N. 1
  7. 7. DA FUORI…
  8. 8. A DENTRO LA RETE
  9. 9. CRISIS MANAGEMENT È il processo attraverso il quale una qualunque organizzazione fronteggia un evento che rischia di danneggiarla
  10. 10. BACHECHE DA INCUBO COMMUNITY MANAGER PREPARATISSIMI MA SOLO QUANDO VA TUTTO BENE
  11. 11. OCCORRE AVERE UN PIANO SPECIAL   THANKS  TO   FEDE  MANCIN   Q&A BLOCKLIST   WORKFLOW NETIQUETTE TOOL  
  12. 12. NETIQUETTE  
  13. 13. INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE
  14. 14. IL TROPPO STROPPIA! I Fan creano: •  Profili non ufficiali; •  Gruppi segreti dove discutere di Off Topics.
  15. 15. CHI INFIAMMA LA BRAND PAGE? CLIENTI SCONTENTI TROLL – FAKE ACCOUNT IL BRAND STESSO
  16. 16. I CLIENTI SCONTENTI
  17. 17. I CLIENTI SCONTENTI PASSIVI •  I valori etici impediscono loro il ricorso alle lamentele. Non impiegano di frequente tempo e sforzi per fare sentiment negativo CRITICI •  Si lamentano attivamente dell’azienda ma sono ben disposti a dare una seconda possibilità ATTIVISTI •  Hanno una propensione alla lamentela sopra alla media, fanno minacce, creano spazi per amplificare le critiche
  18. 18. 8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANO §  Riparazione del prodotto o recupero del servizio §  Risarcimento integrale del danno §  Offerta di un prodotto o servizio in omaggio §  §  §  §  §  Scuse dell’azienda Spiegazioni dell’accaduto Rassicurazione che il problema non si ripeterà Ringraziamento al cliente per la sua comprensione Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione CUSTOMER CARE SOCIAL MEDIA MANAGER  
  19. 19. CORRETTEZZA DEL TRATTAMENTO GIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’   ü  Correttezza del risultato: i clienti vogliono che l’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo un costo pari al danno arrecato ü  Correttezza procedurale ovvero il risarcimento deve avvenire in modo equo, chiaro e rapido ü  Correttezza nell’interazione oltre ad un indennizzo equo e rapido, i clienti vogliono essere trattati con cortesia e attenzione
  20. 20. SENTIMENT NEGATIVO
  21. 21. SENTIMENT NEGATIVO
  22. 22. FAKE ACCOUNT
  23. 23. GLI AUTOGOAL
  24. 24. IL LIETO FINE
  25. 25. DOMANDE?
  26. 26. GRAZIE PER L’ATTENZIONE VVB ♥ amorichi@twistergroup.it @alessiamorichi Cercate di non finire in un case history di YDL J

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