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Alessia Morichi - Crisis Management
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Alessia Morichi - Crisis Management

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  • 1. CRISISMANAGEMENTQuando la Brand Pagesi infiamma
  • 2. @centonze@alessiamorichi@SilviaBenatt
  • 3. INIZIAMO DALLA FINEDOMANDEIN QUALUNQUEMOMENTO
  • 4. CRISIS MANAGEMENTÈ il processo attraverso il quale unaqualunque organizzazione fronteggiaun evento che rischia di danneggiarla
  • 5. DON’T FORGET
  • 6. TROVA LE DIFFERENZE
  • 7. BRAND A BASSO RISCHIO
  • 8. BRAND AD ALTO RISCHIO:BACHECHE DA INCUBOCOMMUNITY MANAGERPREPARATISSIMI MASOLO QUANDO VATUTTO BENE
  • 9. OCCORRE AVERE UN PIANONETIQUETTEWORKFLOWQ&A BLOCKLIST  TOOL  SPECIAL  THANKS  TO  FEDE  MANCIN  
  • 10. NETIQUETTE: la Netiquette termine che unisce il vocabolo inglesenetwork (rete) e quello di lingua francese étiquette (buona educazione), èun insieme di regole che disciplinano il comportamento di un utente diInternet nel rapportarsi agli altri utenti.Q&A: stilare un elenco di temi “caldi” e creare delle risposte ad hoc peressere pronti ad intervenire.WORKFLOW: gestire i flussi di lavoro (chi fa cosa) per velocizzare itempi di risposta in caso di crisi inusuali.BLOCKLIST: decidere i criteri secondo i quali i fan devono esserebannati o i loro post nascostiMANAGEMENT TOOL: trovare validi supporti nei tool, free o apagamentoDIZIONARIETTO
  • 11. INTERIORIZZAZIONE DELLE REGOLE
  • 12. IL TROPPO STROPPIA!I Fan creano:ü  Profili non ufficiali;ü  Gruppi segreti dovediscutere di Off Topics.
  • 13. CLIENTI SCONTENTITROLL – FAKE ACCOUNTIL BRAND STESSOCHI INFIAMMA LA BRAND PAGE?
  • 14. •  I loro valori etici gliimpediscono ilricorso alle lamentele.Non impiegano difrequente tempo esforzi per faresentiment negativaPASSIVI•  Si lamentanoattivamentedell’azienda ma sonoben disposti a dareuna secondapossibilitàCRITICI•  Hanno unapropensione allalamentela sopra allamedia, fannominacce, creanospazi per amplificarele criticheATTIVISTII CLIENTI SCONTENTI
  • 15. ü  Riparazione del prodotto o recupero del servizioü  Risarcimento integrale del dannoü  Offerta di un prodotto o servizio in omaggioü  Scuse dell’aziendaü  Spiegazioni dell’accadutoü  Rassicurazione che il problema non si ripeteràü  Ringraziamento al cliente per la sua comprensioneü  Possibilità per il cliente di sfogare la sua frustrazione8 RIMEDI CHE I CLIENTI RICERCANOCUSTOMERCARESOCIAL MEDIAMANAGER  
  • 16. ü  Correttezza del risultato: i clienti vogliono chel’azienda paghi per i suoi errori, sostenendo uncosto pari al danno arrecatoü  Correttezza procedurale: il risarcimento deveavvenire in modo equo, chiaro e rapidoü  Correttezza nell’interazione: oltre ad unindennizzo equo e rapido, i clienti voglionoessere trattati con cortesia e attenzioneCORRETTEZZA DEL TRATTAMENTOGIUSTIZIA – UGUAGLIANZA – ONESTA’  
  • 17. I CLIENTI
  • 18. SENTIMENT NEGATIVO
  • 19. SENTIMENT NEGATIVO
  • 20. TROLL E FAKEACCOUNT
  • 21. ACCOUNT MULTIPLI
  • 22. DOPO MOLTEPLICI BAN……IL CAMBIO DI STRATEGIA
  • 23. GLI AUTOGOAL
  • 24. CAVALCARE L’ONDA DEL#terremoto
  • 25. TRENITALIA: #meetFS
  • 26. SPAZIO AL… MURO DEL PIANTO:IKEA
  • 27. SPAZIO AL… GELATO“CIOCCOLATO”: ALGIDA
  • 28. IL LIETO FINE
  • 29. OREO VS KITKAT
  • 30. ALTREDOMANDE?
  • 31. GRAZIE PERL’ATTENZIONEamorichi@twistergroup.it@alessiamorichiVi VoglioBene ♥Cercate di non finire inuna case history diYDL J

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