CRMの本質の理解と自治体業務適用

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CRMの本質の理解と自治体業務適用

  1. 1. CRMの本質の理解と自治体業務への適用について<br />矢口 陽一郎<br />
  2. 2. 1<br />ある他社の “CRM” セミナーにて<br /><ul><li>このように 顧客情報を管理できます
  3. 3. 情報を管理するために・・
  4. 4. 管理されたデータはこのように・・</li></ul>「CRM」ってデータの管理だけ?<br />
  5. 5. そもそも “CRM” とは?<br />2<br />顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く<br />経営手法のこと<br />(Wikipedia)<br />
  6. 6. 3<br />“顧客との関係”ってなに?<br />営業マン<br />顧客<br />N<br />1<br />
  7. 7. 4<br />“CRM” の本質を考えるための質問(1)<br />Q. あなたはあるメーカーの営業部長です。市場の成長に伴い、「顧客を3倍に増やす」と社長が言いました。あなたはどのような対策をとりますか?<br />
  8. 8. 5<br />“CRM” の本質を考えるための質問(2)<br />Q. あなたはある自治体の介護に関する相談員です。高齢化社会に伴い、相談者と相談件数は増加しています。あなたは、どのような対策をとりますか?<br />
  9. 9. 問題のイメージ<br />6<br />どんな問題が発生するでしょうか?<br />
  10. 10. 人の頭の中のデータベースの限界?<br />7<br />お客様からのリクエスト<br />(トリガー)<br />記憶を呼び出す<br />(検索)<br />サービスの提供<br />(アクション)<br />プロセスの高速回転<br />登録<br />検索<br />共有<br />
  11. 11. 8<br />(仮説)“CRM” の本質の理解<br />営業マンの頭の中のデータベースを支援するもの<br />目的:お客様の数が増えても、関係性を維持し、今まで通り、変わりなくサービスを提供する。<br />機能:データベース(登録・参照・検索)<br />   情報の共有<br />   次のアクション決める機能(To-Do、絞込み)<br />
  12. 12. 9<br />データベース化だけで顧客満足向上できるのか?<br />契約<br />アポイント<br />リクエスト<br />提案<br />プロセス全体の進行にブレーキをかけるもの=“ボトルネック”<br />(制約条件)<br />
  13. 13. 10<br />例えば、駅前のそば屋の “制約条件”とは?<br />Q. あなたは駅前の そば屋 の店主です。インターネットでその味が評判となり、最近では長蛇の列になっています。しかし、一方、待ち時間が長いため、クレームの声も上がっています。<br />どのような “制約条件” があるでしょうか?<br />
  14. 14. 11<br />“生産性” という川の流れ<br />生産性<br />ボトルネック(制約条件)<br />
  15. 15. 12<br />様々な “制約条件”<br /><ul><li>時間
  16. 16.
  17. 17. データ量
  18. 18. お金
  19. 19. 距離
  20. 20. 法律
  21. 21. プロセス
  22. 22. 制約条件は連鎖する
  23. 23. 影響を与えない     解消方法</li></li></ul><li>13<br />制約条件は 時に、“イノベーション” を生む<br />“制約条件”を解消するために<br />「新しいテクノロジー」と「イノベーション」<br /> が時として生まれる。<br />
  24. 24. 14<br />“情報システム” における制約条件<br />Q. 制度改正のため、3か月以内に情報システムを構築し、稼働させなければなりません。普通に考えると1年近くかかります。どのような対策をとりますか?<br />
  25. 25. 15<br />今、話題の “イノベーション“ =”クラウド”?<br />これまで<br />要件定義<br />設計<br />開発<br />クラウド<br />制約条件にも影響<br />契約<br />
  26. 26. 16<br />“制約条件” は時として変化する<br />制約条件に影響を与える要素<br /><ul><li>時代 -> セキュリティ
  27. 27. 内部 -> コスト・人
  28. 28. 外部 -> 要望・ニーズ
  29. 29. 技術 -> 時間、プロセス</li></li></ul><li>17<br />“CRM” に絞って考えると・・・<br />“CRM”の目的<br />顧客満足のために、<br />  顧客との関係性を構築<br />【昔】<br />【今】<br /><ul><li>外出先でも使いたい
  30. 30. すぐに回答欲しい
  31. 31. 地図と連携したい
  32. 32. 顧客を絞りたい</li></ul>顧客情報の<br />データベース化<br />
  33. 33. 18<br />では、自治体では “CRM” をどう活用するか? <br />“市民”との関係性を構築すること<br /><ul><li>今後のスマートガバメント(スモールガバメント)を実現するには、市民の行政参加は必須。
  34. 34. 超高齢化、人口減少の時代を向かえるにあたって、限られた行政資源(財源)で効果的な事業政策が必要。</li></li></ul><li>19<br />“顧客数”ד顧客情報” のマトリックス分析<br />大<br />詳細な属性情報を持つエリア<br />顧客(市民)の属性情報<br />(B)<br />基本的な属性情報しかないエリア<br />(A)<br />大<br />顧客(市民)の数<br />小<br />
  35. 35. 20<br />(A)顧客数 “大” のとき<br />大<br />【対象業務】<br />アンケートに近い、日々大量の市民データを登録する業務。<br />【活用方法】<br />蓄積したデータを様々な切り口で分析し事業立案に活用。将来的には、テキストマイニング、データマイニングなどの技術の適用も検討。<br />顧客(市民)の属性情報<br />(A)<br />大<br />顧客(市民)の数<br />小<br />
  36. 36. 21<br />(B)顧客情報 “大” のとき<br />大<br />顧客(市民)の情報<br />(B)<br />【対象業務】<br />営業、コンサルティングなどのように、長期間にわたり関係性を構築し、一定の成果を上げる必要のある業務。<br />【活用方法】<br />プロセス及びプロジェクトマネジメント、情報の共有、ノウハウの蓄積などに活用。<br />大<br />顧客(市民)の数<br />小<br />
  37. 37. 22<br />“市民の声 システム“ の課題<br />大<br />市民の声システムで吸収している部分<br />行政への関心度<br />サイレントマジョリティ<br />(静かな多数派)<br />この部分の意見をどうやって引き出し、政策に反映するのか?<br />小<br />

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