Uittreksel Onderzoek naar E-coaching in NederlandDit is een uittreksel van het adviesrapport dat deel uitmaakte van een af...
brengen. De coach kan geen non-verbale signalen opvangen en heeft dus andere vaardighedennodig. Geen intonatie, geen gliml...
De meningen over de waarde van e-coaching zijn dus verdeeld. ‘Een e-coach is vooral geschikt alssparringpartner’, zegt Ale...
tegen depressie, genaamd ‘Kleur je leven’. De deelnemers werden na een jaar internetbehandelingvergeleken met honderd deel...
Mw. Windrich zegt dat het gaat om de resultaten in de praktijk. Door haar ervaring weet ze dat hetwerkt, na het traject vr...
doelgerichtheid van gesprekken. Bij gewone gesprekken blijkt inderdaad 93% van de communicatiedie opgepikt wordt ‘non-verb...
Windrich20. Volgens haar is het een uitkomst voor mensen die niet graag over zichzelf praten, zekerniet met een coach. Daa...
even moeten bezinken. Een voordeel van e-coaching kan zijn dat de cliënt tijd om te reflecterenheeft op wat de ander schri...
AfstandHet ontbreken van reistijd heeft nog andere mogelijkheden. Zo kan de cliënt de beste e-coachuitzoeken, waar deze oo...
III - Wie is de doelgroepE-coaching is met name geschikt voor de Y-Generatie, maar kan in feite voor iedereen ingezetworde...
-    High potentials,-    Expats-    Trainees & stagiaires,-    Mensen in outplacement.Deze doelgroepen kunnen kiezen tuss...
IV - Hoe kan e-coaching het beste worden ingericht?Het kanaalAls de e-coach moet kiezen tussen chat en e-mail, is het inte...
De frequentie van het contactOok de frequentie is een punt waarover veel e-coaches het niet eens kunnen worden. Sommige e-...
hebben, ‘het moet kunnen zakken’. Je kan nu eenmaal niet sneller gaan: zelfs in de meest extremegevallen zal een coach of ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Uitreksel onderzoek e coaching

2,978 views

Published on

Een uitreksel van een onderzoek naar e-coaching in relatie gezet met de generaties (door Remco van Dorp)

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,978
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
12
Actions
Shares
0
Downloads
62
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Uitreksel onderzoek e coaching

  1. 1. Uittreksel Onderzoek naar E-coaching in NederlandDit is een uittreksel van het adviesrapport dat deel uitmaakte van een afstudeeropdracht, eenscriptie ter afsluiting van de vierjarige hbo-opleiding ‘Personeel & Arbeid’ aan Hogeschool InHollandte Rotterdam. De opdrachtgever is Mark van den Broek van Closer2Talent B.V.Dit uittreksel geeft de resultaten weer van het onderzoek dat is verricht naar een vrij nieuwfenomeen in het Nederlandse HR-landschap; e-coaching. Is het zo effectief als wordt beweerd doore-coaches zelf en schrijvers van e-coach boeken? Wat zijn de mogelijkheden en beperkingen, en hoekan e-coaching dan het beste ingericht en geimplementeerd worden?Het onderzoek is verricht van februari 2009 tot en met juni 2009. De informatie leek in eersteinstantie vrij beperkt, maar door de diepte-interviews met deskundigen op dit gebied geeft ditrapport een gefundeerd advies en krijgt de lezer een goed beeld van de huidige stand van zaken wate-coaching betreft en de mogelijkheden en beperkingen van het opzetten van een nieuwe e-coachingssite.De onderzoeksvraag luidt: Welke mogelijkheden en beperkingen levert het inrichten en implementeren van e-coaching bij Closer2Talent - ten opzichte van het bestaande aanbod aan reguliere coaching - op voor professionals in het bedrijfsleven?Dit rapport behandelt één-op-één trajecten, geen groepscoachings. Daarnaast wordt er pasgesproken van e-coaching wanneer er helemaal geen face-to-face contact meer aan te pas komt. E-coaching als losstaande methode dus, en niet als onderdeel van een face-to-face traject. Ditonderzoek is gericht op professionals in het bedrijfsleven.Dit uittreksel is voor iedereen beschikbaar via deze website, dus een aantal van de onderzoeksvragenen de uitwerkingen daarvan zullen hier niet worden getoont, zoals het interne onderzoek en hetmarktonderzoek. In dit uittreksel worden de volgende vragen uitgelicht: I. Wat is e-coaching? II. Is e-coaching effectief? III. Wie is de doelgroep? IV. Hoe kan e-coaching het beste worden ingericht?I - Wat is e-coaching?E-coaching is coaching dat uitsluitend plaatsvindt via elektronische communicatiemiddelen. Desessies vinden niet face-to-face plaats, maar per e-mail, chat, webcam en / of sms. De meestecoaches kiezen één van deze kanalen, waarbij de e-mail veruit het meest wordt gebruikt. Coachen viade e-mail zorgt voor een ander proces dan wanneer men elkaar in levende lijve ontmoet. Hetcommuniceren via de computer en het coachen zonder samen in dezelfde ruimte te zitten zijn op heteerste gezicht de grootste verschillen met reguliere coaching.In de meeste gevallen is e-coaching dus coaching via de e-mail. Dit alleen dekt de lading niet; doorhet contact per mail onstaat er een geheel ander proces dan bij reguliere coaching. Er is vakercontact, en zowel de coach als de cliënt moeten hun verhaal schriftelijk goed onder woordenGeschreven door Remco van Dorp 1
  2. 2. brengen. De coach kan geen non-verbale signalen opvangen en heeft dus andere vaardighedennodig. Geen intonatie, geen glimlach, geen grimas of goedkeurende blik. De coach zal zich moetenbewijzen met zijn tekst. Hij kan niet ‘hummen’, ‘ja ja’ zeggen en actief luisteren. Door de afstandbestaat er een geheel andere relatie tussen coach en cliënt. Voor de cliënt betekent het dat hij in allerust kan schrijven wat hem dwars zit. Wanneer men elkaar niet ontmoet betekent dat dat menhelemaal in kan gaan op de inhoud, zonder afleiding door iemand tegenover je die elke reactiebestudeert. Anderzijds moet men dat wel willen, dat kan namelijk alleen wanneer de cliëntvertrouwd is met de computer en gewend is om via dit medium te communiceren.Er blijken nogal wat misstanden te bestaan over communicatie via het internet, bijvoorbeeld dat hetonpersoonlijk is. Uit de dagelijkse praktijk, maar ook vanuit de wetenschap, krijgen we ook anderesignalen. Al in 1999 bleek uit Amerikaans onderzoek dat het PEW Research Center dat men viainternet gemakkelijker nieuwe contacten maakt1. Dat blijkt ook uit de populariteit van sites als hyves,facebook en linkedin ervoor zorgt dat mensen eraan went contacten via het web op te doen. Daarbijzijn er verschillende forums waar mensen met elkaar in gesprek gaan, soms ook over hele intiemezaken zoals liefde, seks, spiritualiteit, politiek en andere onderwerpen die je wellicht niet in hetdagelijks leven bespreekt, zeker niet met iemand die je niet kent. En blogs, waarmee mensen eensoort dagboek bijhouden op het web, te lezen voor iedereen of een selecte groep ‘vrienden’. Dit allesvalt onder de term Web 2.0; de Web 2.0-gebruiker wordt van consument steeds meer producent enmaakt zijn eigen websites, filmpjes, blogs en netwerken. De vergelijking met community netwerkenen fora geeft aan dat men – met name de jongere generatie – zo gewend is geraakt aan hetcommuniceren op internet, dat gesteld kan worden dat coaching via internet in deze tijd niet meerzo vreemd is als het aanvankelijk misschien lijkt.II - Is e-coaching effectief?De meningen over e-coaching zijn verdeeld, vooral het ontbreken van non-verbale communicatie iseen punt dat veel ter discussie staat. Uit de ervaringen van de e-coaches blijkt dat non-verbalesignalen evengoed tot misinterpretaties kunnen leiden, en dat deze niet gemist worden bij e-coaching, omdat men zich bewust is van de beperktere communicatiekanalen. Het overgeblevenkanaal – de tekst op het scherm – wordt daarom zo doelbewust mogelijk ingezet door beide partijen.E-coaching is een nieuwe methode met andere mogelijkheden en ook met andere beperkingen, maaris in de praktijk wel degelijk effectief gebleken. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat onlinebegeleiding effectief kan zijn en dat face-to-face contact niet noodzakelijk is om mensen effectief tebegeleiden. Het schrijfproces, waardoor ordening in het denken en een eerste reflectie ontstaat, deanonimiteit, afstand, en de frequentie en flexibiliteit van het contact maken dat cliënten op eenveilige, open, eerlijke manier, en zonder schaamte contact met de coach hebben en in een continuontwikkelproces blijven; mits de cliënt ervoor openstaat om online gecoacht te worden en de coachover de vaardigheden beschikt die passen bij het e-coachen; een goede coach is niet automatischook een goede e-coach. Ondanks, maar volgens sommige e-coaches ook met dank aan, hetontbreken van non-verbale communicatie vinden er weinig misverstanden plaats. Men is zich bewustvan de beperkingen zodat de overgebleven communicatiekanalen met grotere zorgvuldigheidworden ingezet.Volgens de eerder genoemde sceptici is coaching alleen mogelijk wanneer beide partijen fysiek inéén ruimte zitten, omdat sommige mensen nu eenmaal graag willen dat er een mens van vlees enbloed tegenover hem zit. Dat kan, en daar valt weinig tegenin te brengen; de mensen die het zoervaren zijn wellicht beter af bij reguliere coaching. Maar voor mensen die er geen bezwaar tegenhebben kan e-coaching een zeer effectieve en efficiënte methode zijn.1 http://pewresearch.orgGeschreven door Remco van Dorp 2
  3. 3. De meningen over de waarde van e-coaching zijn dus verdeeld. ‘Een e-coach is vooral geschikt alssparringpartner’, zegt Alex Engel, coach en oprichter van de 1.600 leden tellende Nederlandse Ordevoor Beroepscoaches (NOBCO) tegen website Hart en Ziel van de Volkskrant.2 In het NRCHandelsblad3 voegde hij daaraan toe dat hij wel voordelen ziet, maar denkt dat niet alle problemener geschikt voor zijn. ‘Je kunt dieper gaan face to face. Digitaal is er geen chemie tussen de personen.En als iemand echt emotioneel is, lijkt me online coaching niet goed,’ aldus Alex Engel. Als reactie opde mail om de NOBCO ter verduidelijking te vragen, werd het volgende antwoord gestuurd: ‘DeNOBCO heeft hier geen specifieke visie of formeel standpunt over. Je kunt wel contact opnemen meteen NOBCO-coach die hier veel mee doet, t.w. Jeanette Krijnen uit Breda.’ En ook Jeanette Krijnenbleek van mening dat e-coaching (in haar geval is dat chatcoaching4) vooral geschikt is als onderdeelvan een coachingstraject waar coach en cliënt ook face-to-face gesprekken hebben. Ze vindt wel datchatcoaching in principe voor vrijwel iedereen geschikt is.Ook Vereniging voor Loopbaan Professionals (Noloc)5 heeft als vereniging geen oordeel over onlinecoaching. Perry Filippini, voorzitter van het Noloc, ziet online coaching wel langzaam “opborrelen”,maar vaak alleen als een aanvulling op de traditionele vormm zegt hij in hetzelfde artikel van NRCHandelsblad. Het klopt inderdaad dat veel coaches e-coaching al gebruiken tussen de sessies door,zonder zichzelf direct ‘e-coach’ te noemen; Bart Hisschemöller van Immediate Coaching6 ziet dit veelcoaches om zich heen doen. Wellicht betekent dit dat de NOBCO en Noloc zelf nog niet goed weetwat ze met de online coach moeten, of nog erg voorzichtig zijn en de ontwikkelingen afwachten.Wellicht een gemiste kans voor beroepsverenigingen die zich onder andere bezighouden met deprofessionaliteit van coaches, dus ook e-coaches.In de Verenigde Staten is e-coaching namelijk al heel gewoon. 60% van de coaching in de V.S. vindt alplaats via het internet7. Er zijn officiële richtlijnen voor online coaching en therapie opgesteld door deInternational Society for Mental Health Online8, de American Medical Informatics Association9 en deAmerican Psychological Association10. Norbert Riksman, eigenaar van Polleo.eu: ‘Ik moet zeggen, inhet buitenland pikken mensen online coaching makkelijker op. Nederlanders zijn behoudend in hetinvesteren in zichzelf, alhoewel dat wel verandert. De meeste klanten van ons komen via hunwerkgever. Voor bedrijven is online coaching een goed en betaalbaar alternatief voor traditioneletherapie,’ aldus Riksman in het NRC Handelsblad.Is er ook een wetenschappelijke fundering van e-coaching (als dat al een vereiste zou moeten zijn)?Wetenschappelijke onderbouwing is er alleen voor online therapie, oftewel e-therapy, waarin er integenstelling tot e-coaching sprake is van een cliënt met een psychische stoornis. Dit onderzoek isgedaan door Interapy11. Hoewel dit adviesrapport e-coaching betreft – en geen e-therapy – is hetnoodzakelijk de bevindingen over e-therapy mee te nemen, omdat ook dit een vorm van onlinebegeleiding is. Als deze vorm van online begeleiding werkt, is het mogelijk dat andere vormen ookwerken.Het Trimbos-instituut geeft aanzet om ‘e-mental health’ zoals zij het noemen verder teontwikkelen.12 Ander onderzoek is in 2007 gedaan naar de effecten van een online behandeling2 www.hartenziel.nl/artikel/even_mailen_met_de_coach3 NRC Handelsblad, 12 november 20084 www.chatcoach.nl5 www.noloc.nl6 www.immediate-coaching.eu7 H@llo ik ben uw e-coach, blz 198 www.ismho.org en http://mentalhealth.about.com/library/weekly/aa030998.htm9 www.amia.org10 www.apa.org en www.apa.org/monitor/mar01/pp.html11 www.interapy.nl12 www.trimbos.nlGeschreven door Remco van Dorp 3
  4. 4. tegen depressie, genaamd ‘Kleur je leven’. De deelnemers werden na een jaar internetbehandelingvergeleken met honderd deelnemers die hetzelfde offline hadden gedaan. De internetdeelnemersscoorden vele malen hoger. ‘Psychologen denken vaak dat de werkzaamheid van een therapie kanworden verklaard uit het persoonlijke contact met een psycholoog, maar dat hoeft helemaal niet zote zijn,’ legt Viola Spek, die op het onderwerp promoveerde, in het Brabants Dagblad (2007) uit. ‘Bijde groepen die behandeld werden, namen de klachten duidelijk meer af dan bij de groep die nietwerd behandeld. Ook na een jaar was dat effect nog merkbaar. Ook bleek dat het effect bij deinternetgroep nog iets groter was dan bij de cliënten van de groepstherapie.’Er zijn nog meer onderzoeken die doen vermoeden dat vormen van online begeleiding effectief kanzijn. Zo toonde de Zweedse Universiteit van Norrköping aan dat sommige dingen nu eenmaalmakkelijker via e-mail te zeggen zijn dan tijdens een persoonlijk gesprek13. Verder is er vastgestelddat alleen al het opschrijven van gevoelens voor meer rust zorgt14.Interapy is al een stuk verder in het onderzoek. Op Interapy.nl staan wetenschappelijke publicatieszoals “Diagnostiek en geprotocolleerde behandeling van welomschreven stoornissen via internet”15die aantonen dat e-therapy werkt, en in sommige gevallen zelfs betere kans voor genezing biedt danface-to-face gesprekken. Bart Schrieken, een van de oprichters van Interapy, zegt in de Volkskrantdat internetbehandelingen inmiddels hun waarde hebben bewezen: ‘Van de cliënten functioneert 80procent klinisch beter en 63 procent is zelfs geheel klachtenvrij. Het percentage volledige reïntegratiena behandeling ligt rond de 55 procent.’16 Uit een onderzoek van Interapy blijkt dat het merendeelvan de cliënten het persoonlijke contact bij e-mailtherapie niet miste. 90% van de bij het onderzoekbetrokkenen waardeerden het contact als persoonlijk en prettig. 70% zei het persoonlijk face-to-facecontact met de coach niet te missen.17Dan rijst de volgende vraag. Als deze resultaten voor e-therapie gelden, gelden zij dan ook voor e-coaching? ‘E-coaching is nadrukkelijk geen online therapie’, stelt Alfred Lange, hoogleraarpsychologie aan de Universiteit van Amsterdam. Hij doet al jaren onderzoek naar het effect vantherapie via internet bij Interapy. ‘Personen met ernstige problemen als depressie of burn-outkunnen via internet prima worden behandeld. Het werkt echter alleen als er wetenschappelijkgeteste protocollen worden aangehouden.’ Inhoudelijk zijn de problemen bij Interapy anders dan bije-coaching, en is de behandeling sterk geprotocolliseerd. De behandeling bestaat uit tiengestructureerde schrijfopdrachten die door de behandelaar van commentaar en ondersteuningworden voorzien. De aanpak van e-coaching is flexibeler. De cliënt mailt met de coach waar enwanneer het hem uitkomt en hij ontvangt een persoonlijke reactie in de vorm van persoonlijkefeedback, adviezen en opdrachten.De vraag of de uitspraak van Alfred Lange betekent dat moet worden aangenomen dat alleen deeffectiviteit e-therapy wetenschappelijk aangetoond is – en van e-coaching dus niet – werd gesteldaan Mirjam Windrich, aangezien zij onder dhr. Lange heeft gewerkt bij Interapy. Zij noemt het ‘self-fulfilling prophecy.’ Stel dat e-coaching of e-therapie effectief is, en je gaat alleen e-therapy op basisvan gebruikte protocollen onderzoeken, is het logisch dat de uitkomst is dat online begeleiden metprotocollen werkt. Dat zegt niet dat alleen online begeleiding met vaste protocollen effectief is; eenandere aanpak is niet onderzocht. Interapy heeft dus niet onderzocht of de effectiviteit aan deprotocollen te danken was of dat online begeleiding sowieso effectief is, ook zonder die protocollen.Wel heeft het bewezen dat face-to-face contact niet noodzakelijk is om effectief te zijn.13 Telegraaf, 13 augustus 200514 www.nu.nl/wetenschap, 17 februari 200915 http://users.fmg.uva.nl/alange/publications/pdf/TvP05.pdf, verschenen in Tijdschift voor Psychotherapie inseptember 200516 De Volkskrant, 30 juni 200617 H@llo ik ben uw e-coach, blz 20Geschreven door Remco van Dorp 4
  5. 5. Mw. Windrich zegt dat het gaat om de resultaten in de praktijk. Door haar ervaring weet ze dat hetwerkt, na het traject vraagt ze hoe haar cliënt het heeft ervaren en daaruit zou blijken dat e-coachingwel degelijk effectief is, met name door de extra openhartigheid die men heeft, omdat men veiligachter het beeldscherm zit. Daarbij zouden e-coaches als het niet effectief zou zijn door demarktwerking al snel zonder klanten zitten. Zij vindt dat wetenschappelijk onderzoek geen prioriteitheeft, maar dat het goed zou zijn als ook de goede resultaten van e-coaching bewezen zoudenworden door onderzoek. Dhr. Lange wijdt het succes van e-coaching echter niet zozeer extraopenhartigheid die cliënten voelen als ze tegenover een beeldscherm zitten, maar de zorgvuldigsamengestelde opdrachten en de vaste structuur waarmee de therapeuten van Interapy werken.Andere voordelen als een dossier na afloop, het maken van huiswerk en daardoor intensief bezig zijnmet de therapie en weloverwogen antwoorden van cliënt en therapeut gaan wel op voor zowelInterapy als e-coaching, maar of dat maakt dat coaching via e-mail betere resultaten oplevert dangesprekken? Professor Lange betwijfelt het: ‘Ik zou graag hebben dat die coaches een onderzoeklaten uitvoeren naar de effecten van hun therapie.’18Maar is er dan wel wetenschappelijk bewijs dat het persoonlijke contact effectief is? Nee, het is nietbewezen dat het persoonlijke contact tussen coach en cliënt datgene is dat voor de goede resultatenleidt. Feitelijk is het onbekend of de non-verbale communicatie echt onmisbaar is; het is eenaanname. En toch is de non-verbale communicatie en de ruimtelijke nabijheid van coach en cliënthet sterkste argument is waar sceptici zich op baseren.Wetenschappelijke onderzoeken geven aan dat online begeleiding effectief kan zijn en dus dat nietzonder meer kan worden aangenomen dat non-verbale communicatie noodzakelijk is. Er is echternog nooit onderzoek gedaan specifiek naar e-coaching zelf. Wel kan aan de hand van eigenschappenvan e-coaching, en de argumenten en ervaringen van de e-coach deskundigen vastgesteld wordenwelke factoren bij e-coaching voor een groot deel bepalen of e-coaching effectief is.Zes punten die een grote rol spelen in de effectiviteit van online coaching(Het ontbreken van) non-verbale communicatie.Men zegt dat de e-coach allerlei non-verbale signalen mist die van groot belang zijn voor hetcoachingstraject. In deze signalen ligt een schat aan informatie over de betreffende persoon. Er isnatuurlijk ook veel informatie uit iemands lichaamstaal te halen. Het is tevens de gangbare opvattingis vrijwel alle coaching- en communicatietrainingen. ‘Voor coaches en bedrijven geldt dat de mythevan het oogcontact erg diep zit,’ vindt Bart Hisschemöller. Hij is psychotherapeut / maatschappelijkwerker en dus getraind op non-verbale communicatie. Hij is vroeger uren bezig geweest non-verbalecommunicatie te analyseren, zoals bijna alle psychotherapeuten en coaches. ‘Voor veel coaches ishet daarom een hard gelach is om te ontdekken dat dat eigenlijk helemaal niet nodig was. Daar zitook een stukje “Potverdorie, daar ben ik al die tijd mee bezig geweest, en dan kom jij me evenvertellen dat dat niet nodig was!” Veel coaches willen daarom bij voorbaat al niet accepteren dat heteventueel anders kan.’In het bedrijfsleven heerst de notie ook heel sterk dat 93% van de communicatie non-verbaal is. Ditpercentage is afkomstig uit het onderzoek van Albert Mehrabian in de jaren vijftig. (Overigens is deze93% strikt genomen niet alleen non-verbaal: 38% is vocaal en 55% non-verbaal.19) Het blijkt echterdat deze percentages niet zo vast liggen als gedacht werd; het is niet in alle gevallen waar. Er is in2005 een nieuw onderzoek naar verricht door Burgoon, Buller en Woodall, onder andere naar de18 Viva, augustus 200719 Waarom mannen en vrouwen met hun lichaam zeggen wat ze eigenlijk niet willen vertellen, Allan & BarbaraPease. (blz 24)Geschreven door Remco van Dorp 5
  6. 6. doelgerichtheid van gesprekken. Bij gewone gesprekken blijkt inderdaad 93% van de communicatiedie opgepikt wordt ‘non-verbaal’ te zijn. Maar bij doelgerichte gesprekken, zoals bijcoachingsgesprekken en functionerings-gesprekken, blijkt die verhouding veel gunstiger te liggen tenbate van de verbale communicatie. Niet 7% van wat men dan verwerkt is verbale communicatie,maar 57%. Dit onderzoek is in 2005 uitgevoerd in het bedrijfsleven, en er bleek dus dat inhoudelijkekant (de boodschap) aanzienlijk hoger scoort. Het feit dat de e-coach en de cliënt een aantalcommunicatiekanalen missen, en een doelgericht gesprek voeren, maakt dat zij gedwongen wordende communicatie zo effectief en efficiënt mogelijk in te zetten. Hierdoor stijgt de effectiviteit van deovergebleven kanalen. Volgens Bart Hisschemöller leert de ervaring dat je ook in tekst heel veel ‘non-verbale communicatie’ terug kan vinden. De e-coach zal zich echter vooral moeten richten opdatgene wat hij van de cliënt krijgt: de verbale boodschap. Ook Mirjam Windrich is het hiermee eens:‘Zowel de coach als de cliënt zijn zich volkomen bewust van het feit dat je communicatiekanalen misten je dus alle aandacht naar de geschreven tekst gaat. Juist doordat men zich ervan bewust is, is menveel zorgvuldiger en doelgerichter.’ Daarbij in gedachten houdend dat de onderzoeken van dhr.Lange aantonen dat online begeleiding (of het nou gestandaardiseerde protocollen zijn of niet)effectief is, betekent dat dat het heel goed mogelijk is dat het belang van non-verbale communicatiewordt overschat.Vaak heeft de reguliere coach volgens dhr. Hisschemöller al een idee van wat er moet gebeuren. Eneen goede coach is zich hiervan bewust, en laat aan de cliënt over wat de probleemdefinitie is. Ditblijkt in de praktijk nogal eens mis te lopen. Door allerlei non-verbale communicatie wordt de cliënttoch ook een bepaalde kant uitgestuurd, zegt dhr. Hisschemöller. En dat is dus niet het geval bij e-coaching. Juist het ontbreken van non-verbale communicatie maakt de vorm van communicatie diemen wél gebruikt uitermate effectief. Als cliënt ben je gedwongen precies op te schrijven wat jouecht in de weg zit, en als coach hoe je daar tegenaankijkt. Daardoor de e-coach heel erg to the pointwerken, omdat hij alle ruis in de vorm van non-verbale communicatie gewoon kwijt is. Hij hoeft dezeruis dus niet meer weg te werken, en komt meteen tot de kern van de zaak. Dit komt de effectiviteiten efficiëntie van e-coaching ten goede.Het gebeurt wel dat e-mails verkeerd gelezen worden, maar in het echt gebeurt het ook dat mensenelkaar verkeerd begrijpen, soms zelfs juist door de non-verbale communicatie. Het nadeel van e-coaching is wel dat het langer duurt voor deze mis-interpretaties gerectificeerd kunnen worden.Maar dat is ook meteen een methode om mensen te kunnen trainen om effectief te formuleren waarze mee bezig zijn. ‘Het enige nadeel is dus ook een voordeel’, aldus Hisschemöller. Men is bezig metpuntig en effectief schrijven.AnonimiteitVrijwel alle e-coaches gaven in de interviews aan dat anonimiteit in de praktijk een buitengewoonbelangrijk punt is, omdat mensen heel makkelijk vanuit die anonimiteit tot de kern van hun verhaalkomen. Men is veel geconcentreerder dan in een face-to-face gesprek. Dat wil niet zeggen dat e-coaching alleen is voor de mensen die niet naar een reguliere coach ‘durven’: veel van de cliëntenvan bijvoorbeeld dhr. Hisschemöller hebben eerder al gewone coachingstrajecten doorlopen, enwaren daarna op zoek naar iets wat ook werkelijk zoden aan de dijk zou zetten. Dit vonden zedaarom in de vorm van e-coaching. Hoewel de coach en cliënt niet echt ‘anoniem’ zijn in de enge zinvan het woord, scheelt het wel dat er geen persoon tegenover je zit die je beoordeelt of waar jebepaalde dingen niet aan zou willen vertellen. De cliënt heeft minder last van schuld en schaamte,want er is niemand aanwezig behalve de cliënt zelf, en kan daarom eerlijker zijn. ‘Het is ‘veilig’,omdat er geen ander is die je beoordeelt. Vanuit die veiligheid wordt de drempel om bepaaldedingen te vertellen veel lager. De anonimiteit biedt meer gelegenheid tot openheid’, aldus MirjamGeschreven door Remco van Dorp 6
  7. 7. Windrich20. Volgens haar is het een uitkomst voor mensen die niet graag over zichzelf praten, zekerniet met een coach. Daarbij is het makkelijker om iets dat beschamend is op papier te zettenwaarover je goed kan nadenken hoe je het wilt formuleren, dan dat je het in een gesprek op eenmanier zegt dat je er spijt van krijgt. De druk om ‘sociaal wenselijk’ te antwoorden is met eenpersoon tegenover je groter dan wanneer je in je eigen omgeving zit en alleen nog op ‘verzenden’hoeft te drukken.Het schrijvenHet schrijven is door het gekozen kanaal niet alleen noodzakelijk, maar heeft ook een functie. Hetschrijven zelf is al reflectie. Men zet alles op een rijtje om het concreet te kunnen formuleren. Hetschept al structuur in de chaos die men op dat moment wellicht voelt, ordening in het eigen denken.Dagboekschrijvers kunnen daarover meepraten. Of zoals Mirjam Windrich in haar boek zegt: “Hetscherm is de spiegel”. Het is soms best lastig om gedachten zo te formuleren dat het precies is wat jeals cliënt – maar ook als coach – wil zeggen. Bij face-to-face contact moet dat in één keer goed zijn. Incoachingsgesprekken lopen zowel de coach als de cliënt de kans de zaken niet zo uit te drukken als zeeigenlijk voor ogen hadden. Voor de cliënt is dit vaak lastiger dan de coach, die over het algemeenbedrevener is in de communicatie. De cliënt heeft waarschijnlijk lang nagedacht over wat hetprobleem is en wat hij wilde zeggen, maar als je eenmaal bij de coach zit komt het er niet op de juistemanier uit. Net als wanneer je bij de dokter komt; je zult zien dat je juist op dat moment geen lasthebt van de kwaal. Eenmaal thuisgekomen denk je: dít had ik moeten zeggen, dát had ik moetenzeggen!Hoewel de coach zal samenvatten wat de cliënt heeft gezegd en controleren of dat is wat er bedoeldwerd, bestaat dus de kans dat de cliënt weggaat met het gevoel dat hij niet goed onder woordenheeft kunnen brengen wat er speelde. Dhr. Lange van Interapy zegt daarover: ‘Er zijn mensen die zichenorm opjutten voor dat gesprek van een uurtje in de week; dan krijg je een heel ander beeld.Verder is gebleken dat mensen het veel gemakkelijker vinden om in hun eigen omgeving, inanonimiteit, op heel gerichte vragen openhartig te antwoorden. Bovendien heeft de therapeut meertijd om te reageren en alert te zijn.’ Wanneer de cliënt een mail schrijft heeft hij de tijd om na tedenken over wat hij precies wil zeggen, welke formulering en woordkeuze hij kiest, welke indeling,waardetoekenning en hij kan nog eens teruglezen of hij er echt tevreden mee is, voor hij op‘verzenden’ drukt. Voor mensen die er moeite mee hebben hun problemen of hun gemoedstoestandonder woorden te brengen is dit een uitkomst. Denk aan de liefdesbrief van vroeger, waarin onderwoorden werd gebracht wat men normaal niet over de lippen zou krijgen. Ook in dat geval durfdemen dingen te zeggen die hij door schaamte nooit in het echt zou zeggen.Verder kan zowel de cliënt als coach even laten bezinken en nadenken over wat de ander schrijft enwat de beste reactie is. Ook dat is een belangrijke factor in de effectiviteit: wanneer de cliënt eenmail nog niet verstuurt en later nog even doorleest, kan hij delen anders verwoorden of nognauwkeuriger omschrijven nu hij er nog eens naar kijkt. ‘Dingen roepen en meningen verkondigen ismakkelijker dan ze opschrijven, omdat je er later ook nog mee wordt geconfronteerd. Dit is eenbelemmering om dingen te snel en ondoordacht te zeggen,’ vindt Norbert Riksman van Polleo.‘Gesprekken blijven niet lang hangen, op een gevormde essentie van het gesprek na, ergo: men hoorwat men wil horen. Alleen hele goede coaches kunnen dat doorbreken, en daar zijn er niet veel vanin Nederland, en zeker niet beschikbaar voor een brede doelgroep.’Ook kunnen vorige mails terug worden gelezen, iets wat een gemis is bij gesproken tekst. In coachingzal de cliënt waarschijnlijk geconfronteerd worden met de eigen manier van denken, van reageren,en van leren. Wanneer de cliënt in een gesprek tot nieuwe inzichten komt, wordt van hem verwachtdirect met een reactie te komen op wat de coach hem net zei. En soms zijn het misschien dingen die20 M. Windrich – “Het succes van online coaching”Geschreven door Remco van Dorp 7
  8. 8. even moeten bezinken. Een voordeel van e-coaching kan zijn dat de cliënt tijd om te reflecterenheeft op wat de ander schrijft en zorgvuldig kan nadenken over de reactie die je wilt geven. En decliënt leest zoals eerder gezegd zijn eigen woorden op het scherm terug, en dat is een confrontatiewaar geen coach aan te pas hoeft te komen.Frequentie en flexibiliteit van het contactOf de e-coach nu werkt met een onbeperkt aantal mails per week, of met een vast aantal consults;een argument dat door de e-coaches wordt genoemd is de frequentie van het contact. Er is veelvaker contact dan met de gewone coach, en zonder dat daarvoor tijden in de volle agendavrijgehouden hoeven te worden. Hoewel meer contact niet per definitie gelijk staat aan een hogereeffectiviteit, zit de cliënt op die manier wel continu in het proces, er kan met kleine stapjes gewerktworden, en vragen worden sneller beantwoord. De cliënt direct kan mailen wanneer hij ergens meezit, en niet pas een aantal weken later. Bij onbeperkt mailen kan dit gemakkelijk, bij een beperktaantal consults moet de cliënt wel bedenken of hij het een mail waard vind, en of hij het dus nieteerst even moet laten bezinken, waar ook iets voor te zeggen is. Hij ontvangt ook dezelfde dag of eenwerkdag erna de feedback waarmee hij direct aan de slag kan. Hierdoor is er constante bijsturing inhet proces. Wanneer na drie weken hard aan jezelf werken blijkt dat de coach eigenlijk iets andersbedoeld had, of je tussentijds advies had gewild, zou je willen dat je tussentijds had kunnen mailen.Stel dat je wordt gecoacht, omdat je op een burn-out afstevent. Bij reguliere coachingsbureaus kanhet door drukte soms wel maanden duren voor het traject start, en dan nog zie je de coach maareens in de paar weken. Dhr. Hisschemöller zegt in zijn boek: ‘Voor een beetje burn-out staat ertegenwoordig toch wel twee jaar om er volledig van te herstellen.’21 Daarom is het belangrijk snelleraan de slag te kunnen. De preventieve werking van online coaching wordt vaak genoemd in verbandmet ziekteverzuim. Net als reguliere coaching overigens, maar met een groot verschil: onlinecoaching begint niet pas drie weken na een intakegesprek, maar per direct, en met een veel hogerefrequentie.Omdat er geen vaste tijden zijn, is er meer vrijheid voor een flexibel leerproces. De professional kanbijvoorbeeld aan de opdrachten werken of de mails schrijven wanneer het hem uitkomt. Dit zorgtervoor dat de opdrachten zorgvuldiger gedaan kunnen worden en betere resultaten opleveren. Hijkan met de coach mailen wanneer de tijd dat toestaat. ‘E-coaching is de manier voor de komendejaren om een groeiend aantal ZZP’ers en werknemers die extern werken en veel jobhoppen tevoorzien van een degelijke en effectieve coaching. Veel mensen verkiezen het snelle efficiëntecontact boven de meer ingewikkelde vorm van coaching,’ zegt dhr. Riksman. Omdat men niet meerop een vaste tijd bij zijn coach moet zijn, loopt men niet het risico dringende zaken op het werk temoeten laten schieten. Een groot voordeel voor iedereen met een volle agenda.Naast factoren die invloed hebben op de effectiviteit zijn er nog een aantal andere mogelijkheden enbeperkingen van toepassing op online coaching.EfficiëntieNiet alleen zijn de prijzen lager, maar er zijn ook geen reistijd- en kosten meer. Men hoeft niet meerin de file te staan of twee keer zo lang weg te zijn dan de coachingsessie zelf duurt. Daarnaast geldtdat er in tegenstelling tot reguliere coaching geen afspraak gemaakt hoeft te worden op een vasttijdstip, een groot voordeel, met name voor drukke managers. Zeker als deze manager vooralbehoefte heeft aan een sparringspartner en niet meteen een duur coachingstraject.21 H@llo, ik ben uw e-coach, Bart Hisschemöller.Geschreven door Remco van Dorp 8
  9. 9. AfstandHet ontbreken van reistijd heeft nog andere mogelijkheden. Zo kan de cliënt de beste e-coachuitzoeken, waar deze ook in Nederland zit. Hij is niet meer gebonden aan de coaches in de eigenregio. Nu is Nederland zelf niet meer zo groot, maar denk ook aan expats van grote bedrijven,werknemers die bijvoorbeeld in Dubai zitten. Deze kunnen coaching krijgen door middel van e-coaching. De afstand heeft echter nog een tweede voordeel. E-coaching is persoonlijke hulp, maartoch op gepaste afstand. Daardoor is er minder kans op verliefdheid en / of ongewenste intimiteiten.Er komen met regelmaat verhalen voor in de media over vrouwen die verliefd worden op hunmannelijke coach of therapeut, of andersom, dat een aantrekkelijke cliënte op de bank ligt die overrelatieproblemen vertelt, steun zoekt en dat haar signalen verkeerd geïnterpreteerd worden22. Ookdhr. Hisschemöller van Immediate Coaching zegt in het interview dat dit in de therapeutenwereldeen welbekend probleem is: ‘Het is nu eenmaal een feit dat er therapeuten zijn die hun handen nietthuis kunnen houden.’ Ook voor de coach is een stukje anonimiteit een vorm van bescherming. Hijzal minder gehecht zijn aan de cliënt, en daardoor nog beter objectief kunnen blijven.Meerdere coachesEen website die e-coaching aanbiedt, zou meerdere coaches aan kunnen bieden, waaruit de cliëntmag kiezen. Zo kan per coach omschreven worden wat diens specialiteit is en andere informatie dievoor de cliënt nuttig kan zijn om te weten. De kunst is om een team samen te stellen dat zo goedmogelijk gemixt is; mannen en vrouwen, autochtonen en allochtonen, zakelijke coaches enpersoonlijke coaches, enzovoort, om zoveel mogelijk verschillende soorten mensen optimaal tekunnen coachen. Een bijkomend voordeel van in het geval van meerdere coaches is dat de cliënt,wanneer hij niet tevreden is, een mail kan sturen naar de leiding van de groep en niet de coach zelfhoeft aan te spreken.ApplicatiesDe coach kan toepassingen in laten bouwen in zijn website, zoals bepaalde testen die voor het trajectvan belang kunnen zijn. Dan kan de cliënt, zonder weg te hoeven van de website, de test maken enmet de coach evalueren. Daarnaast kan de coach ander materiaal ter beschikking stellen voor decliënt. Denk bijvoorbeeld aan uitleg over bepaalde communicatietheorieën of andere teksten. Ook ishet mogelijk om naast de consults met de coach ook een gratis forum te openen, waar cliënten metdezelfde problemen (anoniem) met elkaar kunnen praten.Beperking: zicht op de cliëntHoewel er in het kader van e-coaching veel argumenten te noemen zijn om elkaar niet in levendelijve te ontmoeten, blijft het zekere beperkingen opleveren. De coach zal alles moeten accepterenwat de cliënt hem schrijft. Dit betekent echter ook dat er voor de coach geen zicht op eventueleverslavingen of psychische problemen, behalve als dit duidelijk wordt in de e-mails. De coach kanwaardevolle informatie missen wanneer hij geen non-verbale signalen op kan vangen. Zo is hetmogelijk dat de cliënt (onbewust) tegen zichzelf blijft liegen. De coach zal dus alles uit de tekstmoeten halen.22 www.misbruikdoorhulpverleners.nlGeschreven door Remco van Dorp 9
  10. 10. III - Wie is de doelgroepE-coaching is met name geschikt voor de Y-Generatie, maar kan in feite voor iedereen ingezetworden die met de computer kan werken. Zoals door de e-coaches werd gezegd, zijn veel HRmanagers sceptisch over de effectiviteit van e-coaching. De HR-managers geven aan dat zegeïnteresseerd zijn in de werking van e-coaching, het is dus mogelijk om de markt te creëren. Doormiddel van een ontbijtsessie of andere vorm van voorlichting kan C2T laten zien waarom e-coachinginteressant is voor professionals in het bedrijfsleven. De prijs doet er voor de HR managers nietzozeer toe, ook al is e-coaching een stuk goedkoper dan reguliere coaching. Dat wordt pasinteressant als blijkt dat e-coaching daadwerkelijk effectief is. Het is aannemelijk dat de Y-generatiezal sneller voor e-coaching kiezen dan de oudere generaties, hoewel dat geenszins betekent dat deoudere generaties niet tot de doelgroepen behoren. Maar Generatie Y vindtontwikkelingsmogelijkheden belangrijker dan een hoog salaris of een dure lease-auto, en zijnopgegroeid met de computer23. Zij worden ook wel Generatie Einstein genoemd, zoals ook inonderstaande afbeelding en in het boek ´Generatie Einstein´ van Groen en Boschma. Bron: De Volkskrant24Door toenemende concurrentie, technologische ontwikkelingen en mensen die steeds sneller vanbaan wisselen, wordt het voor bedrijven noodzakelijk om in hun personeel te investeren. Deambitieuze werknemer van vandaag vertrekt anders naar een ander bedrijf waar hij meerontwikkelingsmogelijheden krijgt. Maar niet alleen Generatie Y is de doelgroep. De doelgroep isdezelfde groep als bij reguliere coaching, min het aantal mensen dat zich nooit per computer zoulaten coachen, plus het aantal mensen dat nooit naar een reguliere coach zou gaan maar wel naareen e-coach. De doelgroepen zijn onder andere: - Studenten, - Professionals, - Werkzoekenden, - Vakgroepen,23 http://www.intermediair.nl/artikel.jsp?id=23540024 De Volkskrant, ‘Generatie Einstein’, www.marketingfacts.nlGeschreven door Remco van Dorp 10
  11. 11. - High potentials,- Expats- Trainees & stagiaires,- Mensen in outplacement.Deze doelgroepen kunnen kiezen tussen verschillende e-coaches, en het is dus belangrijk een hogekwaliteit te hebben om marktaandeel in het zakelijke segment te verkrijgen. Maar waar lettenmensen op? Volkskrantbanen schreef een artikel over e-coaching25, en noemde daarin de volgendetips om de juiste e-coach te vinden: • Controleer of op de site staat vermeld wat voor papieren de coach heeft en waar het bedrijf gevestigd is, zodat je de e-kwakzalvers eruit kan te pikken. • Kijk ook of er aansluiting is bij een beroepsvereniging en of er een klachtenregelement aanwezig is. • Kijk of de coaching via een beveiligde omgeving achter de eigen website wordt bewerkstelligd. Als het via email gaat, kan het riskant zijn, zeker als je het ook op je werk doet. • Vergelijk de prijzen. Die liggen nog al ver uit elkaar. Van gratis tot ruim 100 euro per consult. • Veel van dit soort coaches geven het eerste e- consult gratis. Dit is een goede manier om te kijken of de methode je aanstaat. • Bij sommige zorgverzekeraars wordt coaching (deels) vergoed als zijnde een natuurlijke geneeswijze. • Sommige werkgevers betalen ook sessies van een loopbaancoach.Dit betekent dat de doelgroepen mogelijk dezelfde criteria hanteren wanneer zij een site bezoeken.Het blijkt dat er steeds meer bedrijven en instellingen met online begeleiding beginnen. Maar ookzorginstellingen hebben e-coaching ontdekt: zo is er e-hulp26, GGZ Friesland dat online groepssessieshoudt27, en neemt volgens Universiteit Twente en het Trimbos Instituut e-health, waar ook hetMinisterie van Volksgezondheid in heeft geïnvesteerd, een vogelvlucht. Ook de Landelijke HuisartsenVereniging beginnen ermee te werken, en zorgverzekeraars nemen enkele van deze programma’s opin hun pakketten28. En op 19 mei 2009 verscheen het nieuwsbericht dat jongeren tussen de 14 en 18jaar die seksueel misbruikt zijn, gratis online therapie zullen krijgen door Interapy29. Dit zijn echterwel vooral initiatieven in de non-profit sector; mogelijk vindt C2T goede klanten bij bijvoorbeeld hetUWV en in zorginstellingen. Maar de onderzoeksvraag betreft in eerste instantie de profit-sector.Het mag duidelijk zijn dat de HR managers allen erg sceptisch waren, maar er wel voor open stondenen meer informatie wilden. Hoewel het om een kleine steekproef gaat, wijst de eenheid van hunantwoorden erop dat de kans groot is dat dit voor veel meer HR managers speelt. Ze wistensimpelweg niet welke voordelen er aan e-coaching zouden zitten behalve de reistijd- en kosten.Tevens gaven zij allen aan dat de kosten van ondergeschikt belang zijn; kennelijk is dit argument nietzo sterk als de e-coaches dachten toen zij hun boeken schreven.25 http://www.vkbanen.nl/actueel/732572/Ecoaching-lekker-achter-je-eigen-computer.html26 http://www.e-hulp.nl/archief/E-therapie_brengt_zorg_dichterbij/9927 http://www.hartenziel.nl/artikel/online_poli_voor_somberheid/28 Sp!ts, woensdag 15-4-2009, voorpagina en pagina 3.29 http://binnenland.nieuws.nl/476753Geschreven door Remco van Dorp 11
  12. 12. IV - Hoe kan e-coaching het beste worden ingericht?Het kanaalAls de e-coach moet kiezen tussen chat en e-mail, is het interview met Jeanette Krijnen van belang.Zij is namelijk van de huidige e-coaches de enige die alleen de chat gebruikt. Volgens haar is chatteneffectiever, omdat er toch de interactie is die je bij het e-mailen mist. Wanneer mensen elkaar nietgoed begrijpen, is er meteen terugkoppeling, en ook dat is niet zo bij het e-mailen. Verder past hetvolgens haar goed bij haar coachingsstijl (supervisie), en als belangrijk punt noemde ze datchatcoaching een langere periode beslaat. Mailcoaching is vaak erg intensief en voor een erg korteperiode, volgens haar te kort om tot nieuwe inzichten te komen en deze inzichten te internaliseren inhet gedrag. Louis van Cuijk (PAT Learning Solutions – e-learning) en Karlo Mans (Senso Unico –Richtinggevend Online) vinden mailen te beperkt, en zouden er dan in ieder geval ook chatten bijdoen, als je er al voor moet kiezen om het niet te combineren met face-to-face gesprekken.De sessie met Jeanette Krijnen leerde dat er wel sprake was van interactie, alleen was er sprake vanenkele technische mankementen in de chat die het proces vertraagden, als je een reactie schrijftkomt die pas enkele seconden later op het scherm. Daarbij is na een tijdje de tijdsdruk merkbaar;binnen het uur stopt de sessie weer. Daarbij had er per mail dieper in kunnen worden gegaan op decoachingsvraag, bij chat blijft het oppervlakkig. Wanneer de cliënt aan het tikken is en daarbij wordtonderbroken, mist de coach wellicht belangrijke informatie; hij kan niet aan het gezicht van de cliëntzien dat er nog iets belangrijks komt. Bij mailen wordt dit probleem omzeild, omdat de cliënt degelegenheid krijgt het hele verhaal te beschrijven.Laten we daar de twee psychotherapeuten bij halen; Mirjam Windrich en Bart Hisschemöller. Zijzeggen namelijk dat chat absoluut niet aan te aanraden is, sterker nog, ze raden het ten zeerste af. Inhun ervaring mis je bij chatten al het goede van coaching via de mail, zoals het schrijfproces waar decliënt de tijd voor kan nemen zonder dat daar meteen reactie op komt, het kunnen laten bezinkenvan de reacties, de frequentie, de flexibiliteit etc. Daarnaast komen ook bijkomende voordelen tevervallen; men moet alsnog een afspraak inplannen met de coach en zal binnen kantooruren met decoach moeten chatten; ook als je aan het werk bent. Ook dhr. Riksman is niet voor het gebruik vanchat. ‘Polleo zal niet snel voor chat kiezen, omdat de communicatie te kort is en te snel langs elkaarheen gaat. Het is in onze ogen geen serieuze manier van communiceren.’ Het is daarom aan te radenom de mail als voornaamste kanaal te nemen.Uiteindelijk is het echter wel belangrijk dat je de cliënten iets aan kunt bieden wat bij ze past. Dat kanmailen zijn, maar ook chatten. Een e-coach zou het daarom het beste als volgt in kunnen richten:hoofdzakelijk coaching via de mail, en per traject de mogelijkheid om enkele keren via de chat af tespreken, wanneer de coach en cliënt beiden toegevoegde waarde zien in het gebruik daarvan. Ditzou als extra service aangeboden kunnen worden, gratis. Dat betekent wel dat er geen dureontwikkelingskosten aan de chatbox moeten zitten, dus geen eigen programma zoals bij ChatCoachmaar een chatprogramma dat vrij beschikbaar is (open source) en alleen nog beveiligd hoeft teworden. Na afronding van dit onderzoek is er voor gekozen om een nieuwe variant op te zetten:blogcoaching. Het voordeel is het dagboek-karakter van blogs, het gemak van het teruglezen vanvorige blogs, en de beveiligde omgeving waarin dit plaats kan vinden. Zo is het het meestoverzichtelijk en tegelijkertijd persoonlijk voor de client.Het gebruik van de webcam wordt eigenlijk door vrijwel iedereen afgeraden: wanneer je kiest voor e-coaching moet je niet toch nog non-verbale communicatie via een beeldscherm binnen proberen tekrijgen; de coach baseert zich dan op een zeer beperkt zicht op non-verbale communicatie.Bovendien vinden veel mensen dat helemaal niet fijn, achter zo’n webcam zitten. Het zou daaromteveel afleiden.Geschreven door Remco van Dorp 12
  13. 13. De frequentie van het contactOok de frequentie is een punt waarover veel e-coaches het niet eens kunnen worden. Sommige e-coaches doen het per uur, andere per dag, andere per week, waarin het aantal mails onbeperkt is,zolang het maar binnen de gestelde tijdseenheid valt. Er zijn ook coaches die met hun cliënten eenvast aantal consults afspreken, vrij in te delen of juist gestructureerd verspreid over een vaststaandeperiode. Wanneer je alleen een beperkt aantal consults afspreekt zonder dat deze binnen eenbepaalde periode voldaan moeten worden, werk je in de hand dat de cliënt bij elke mail denkt: hiergaat weer ‘een x aantal’ euro. Daarbij hebben coach en cliënt dan geen tijdskader waarin gewerktkan worden; men kan het aantal consults gebruiken in een week, maar ook verspreiden over eenjaar; leerdoelen zijn op die manier niet bepaald ‘SMART geformuleerd’. Coach en cliënt kunnen danbeter een tijdsbestek afspreken.Vervolgens is de keuze die je als e-coach dus moet maken: kiezen voor onbeperkt mailen per eenafgesproken aantal weken, zoals Mirjam Windrich en Bart Hisschemöller, of voor een vast aantalconsults per periode zoals Norbert Riksman van Polleo? Een moeilijke keuze. Zo baseren mw.Windrich en dhr. Hisschemöller zich met name op de effectiviteit door frequentie. Mw. Windrichnoemt dat het ‘snelkookpan-effect’. Deze manier heeft als voordeel dat de cliënt een gevoel vanexclusiviteit krijgt en altijd zijn coach kan mailen. Onbeperkt mailen betekent dat je de klanten ietsbiedt wat met reguliere coaching onmogelijk zou zijn. Dus wanneer een cliënt met problemen op hetwerk weer ruzie heeft met de rest van de afdeling, kan hij meteen zijn coach raadplegen, uitleggenwat er is gebeurd en schrijven wat hij op dat moment precies voelt. De praktijk leert dat de cliënt dan1 à 2 keer per dag zal mailen.Aan de andere kant kun je je als coach afvragen of je de cliënt hier dan echt mee helpt, en of het dekwaliteit ten goede komt. Dhr. Riksman zegt daar het volgende over: ‘Je stelt hier dat effectiviteitsamengaat met een hoge frequentie, daar ben ik het niet mee eens en zo blijkt ook uit meerderevragen die ik van collega coaches krijg over dit onderwerp. Als jij ongelimiteerd kan mailen in eenweek voor een x bedrag is de intensiteit groter maar de kwaliteit waarschijnlijk minder. Er is geen tijdvoor goede reflectie, geen mogelijkheid tot het implementeren van oefeningen en uitleg.’ Ook eengebrek aan structuur is dan volgens hem een probleem: ‘Psychologen die werken met een schemazijn ook effectiever gebleken dan die zonder schema of doel werken.’De cliënt krijgt dus de mogelijkheid om bij elke gebeurtenis een mail te sturen, dat hij altijd bij zijncoach terecht kan; en op die manier het probleem buiten zichzelf te plaatsen. Want wanneer er ietsspeelt, wordt het probleem meteen bij de coach gelegd, en dat is niet de bedoeling. De coach moetde cliënt begeleiden in een ontwikkelproces, niet als klaagmuur fungeren. Dit lijkt misschien meer optherapie dan op coaching; wellicht dat dhr. Hisschemöller en mw. Windrich gezien hun achtergronddaarom naar deze manier van coachen neigen.Een punt van effectiviteit was dat het schrijven al een eerste reflectie is. De kans bestaat dat dezereflectie heel erg beperkt wordt wanneer de cliënt onbeperkt kan mailen. Hoeveel tijd neemt decliënt dan nog om na te denken voor hij een mail stuurt? Bevordert een beperkt aantal mails niet dathij beter na gaat denken over wat hij wil mailen? En voor de coach geldt precies hetzelfde. Hoeveeltijd neem je als coach en als cliënt nog wanneer er onbeperkt gemaild mag worden? Het kanbetekenen dat reacties kort worden, en dat het bijna chatten wordt. Hoe groot wordt de verleidingom alleen kort een vraag of een aantal vragen te verzenden; als de ander het niet begrijpt kun je dataltijd nog in een volgend mailtje verduidelijken. Dat kan dus niet wanneer er sprake is van eenbeperkt aantal mails. De coach kan het dan niet maken alleen een paar vragen te sturen; het zaldirect goed uitgelegd moeten worden, omdat de cliënt niet vrijblijvend terug kan mailen. Andersomzal de cliënt iedere mail goed moeten besteden om het maximale eruit te halen. Alles in de mailmoet zo duidelijk en helder mogelijk zijn; het beperkte aantal mails dwingt ertoe de kwaliteit permail zo hoog mogelijk te maken. De kwaliteit per mail wordt hoger, elke mail heeft een doel en eenfunctie. Coach en trainer Ellen van Pelt stelt daarnaast dat bepaalde processen nu eenmaal tijd nodigGeschreven door Remco van Dorp 13
  14. 14. hebben, ‘het moet kunnen zakken’. Je kan nu eenmaal niet sneller gaan: zelfs in de meest extremegevallen zal een coach of therapeut niet meer dan twee keer per week afspreken, gewoonweg omdater tijd nodig is om dingen te laten bezinken.Met onbeperkt mailen krijgt de cliënt wel een heel exclusief gevoel, maar uiteindelijk gaat het omhet resultaat en niet om ‘in de watten gelegd’ te worden of gewoon om veel aandacht te krijgen.Waarschijnlijk krijgen cliënten inderdaad het gevoel dat ze enorm geholpen worden, maar inwerkelijkheid zou dit erg tegen kunnen vallen. Misschien is onbeperkt mailen meer therapeutischdan dat het coaching is; in feite gaat het recht tegen coachingsprincipes in, zoals dat deverantwoordelijkheid bij de cliënt blijft liggen en de coach ervoor zorgt dat de cliënt het op eigenkracht doet in plaats van hem aan het handje mee te nemen.Geschreven door Remco van Dorp 14

×