Comunicación en tiempos de crisis

CRISIS: Cambio + Oportunidad La comunicación de una organización frente a una situación crítica de alto impacto en la opinión pública. Frente a la coyuntura de una crisis financiera, económica o política comunicar solidez para crear confianza a los consumidores. PREMISA Nº 1 Todo comunica: por acción u omisión

La comunicación de una organización frente a una situación crítica de alto impacto en la opinión pública.

Frente a la coyuntura de una crisis financiera, económica o política comunicar solidez para crear confianza a los consumidores.

PROBLEMA (crisis) ESTRATEGIA (plan) SOLUCIÓN (puesta en marcha) Imagen - Reputación de marca Medios masivos de comunicación Mercado - Opinión pública Gabinete de Crisis + Asesores en comunicación Organizaciones: empresas, cámaras, asociaciones, entidades gubernamentales, ONG´s...

PROBLEMA (crisis)

ESTRATEGIA (plan)

SOLUCIÓN (puesta en marcha)

Anticipar CRISIS Gestionar El Rol del DirCom y el Gabinete de Crisis Detectar indicios Elaborar estrategias Gestionar la crisis Operación Capitalizar la experiencia PREMISA Nº 2 Planificar la comunicación es anticiparse a la crisis

Detectar indicios

Elaborar estrategias

Gestionar la crisis

Operación

Capitalizar la experiencia

Determinar la gravedad del conflicto VARIABLES Controlables Semi Controlables No Controlables El gabinete evaluará el posicionamiento más conveniente para afrontar la crisis: Social y humano Técnico Legal Político Económico Estratégico Ético Informacional Institucional Personal

Social y humano

Técnico

Legal

Político

Económico

Estratégico

Ético

Informacional

Institucional

Personal

Prevenir-Preparar-Actuar Reunir la mayor cantidad de información. Evitar los silencios, comunicar estratégicamente lo antes posible. Actitud serena y responsable. Determinar el formato y el tono de la comunicación. Determinar los voceros del conflicto. Seguir la evolución de los hechos, las declaraciones y alcance de la crisis. No responder a rumores. Monitorear todos los medios de comunicación. Determinar secuencia y coherencia de la comunicación. Responder con rapidez pero no precipitadamente. Relevar opiniones de técnicos y especialistas Confidencialidad. Cuidar, informar y advertir al personal interno.

Reunir la mayor cantidad de información.

Evitar los silencios, comunicar estratégicamente lo antes posible.

Actitud serena y responsable.

Determinar el formato y el tono de la comunicación.

Determinar los voceros del conflicto.

Seguir la evolución de los hechos, las declaraciones y alcance de la crisis.

No responder a rumores.

Monitorear todos los medios de comunicación.

Determinar secuencia y coherencia de la comunicación.

Responder con rapidez pero no precipitadamente.

Relevar opiniones de técnicos y especialistas

Confidencialidad.

Cuidar, informar y advertir al personal interno.

EVITAR Declaraciones sin información verificada previamente Comunicar sólo a los medios de comunicación amigos Mentir sobre la información crucial, denotar falta de competencia y control sobre el tema Dar información off the record y relativizar la gravedad de la crisis Ser insensible a las implicancias emocionales de la situación Reservar datos fundamentales para minimizar el acontecimiento

Declaraciones sin información verificada previamente

Comunicar sólo a los medios de comunicación amigos

Mentir sobre la información crucial, denotar falta de competencia y control sobre el tema

Dar información off the record y relativizar la gravedad de la crisis

Ser insensible a las implicancias emocionales de la situación

Reservar datos fundamentales para minimizar el acontecimiento

¡¡¡ Recomendaciones!!! Realizar conferencias de prensa. Envío de comunicados o material complementario para la prensa. Envío de dossier informativo a las entidades relacionadas con la crisis. Reunión informativa para personal interno. Desatender la cadena de rumores y brindar información fehaciente para los medios. Realización de actividades profesionales o técnicas de divulgación e intercambio. Relaciones públicas con todos los actores del sector involucrados en el mercado de referencia: gobiernos, competidores, proveedores, clientes, empleados, colegas, la comunidad, la prensa, etc. Eventos de actualización para intercambiar experiencias. Campañas de Responsabilidad Social.

Realizar conferencias de prensa.

Envío de comunicados o material complementario para la prensa.

Envío de dossier informativo a las entidades relacionadas con la crisis.

Reunión informativa para personal interno.

Desatender la cadena de rumores y brindar información fehaciente para los medios.

Realización de actividades profesionales o técnicas de divulgación e intercambio.

Relaciones públicas con todos los actores del sector involucrados en el mercado de referencia: gobiernos, competidores, proveedores, clientes, empleados, colegas, la comunidad, la prensa, etc.

Eventos de actualización para intercambiar experiencias.

Campañas de Responsabilidad Social.

Por eso el grado y la modalidad de exposición pública debe planificarse con anticipación a cualquier CRISIS ¡Muchas gracias! PREMISA Nº 3 Hoy la comunicación es la inteligencia y la gestión estratégica de los activos intangibles. La credibilidad y la confianza se pueden desmoronar en sólo un minuto.

¡Muchas gracias!