Le monde de l'assurance change, les frontières entre le client et son contrat d'assurance s'élargissent. Les assurés ont à présent un réel pouvoir de décision. Comment les sociétés d'assurance peuvent elles désormais adopter de nouvelles stratégies pour fidéliser la clientèle avec succès ? Cette étude, à titre personnel, a pour but de répondre à ces questions et proposer dans le même temps certaines préconisations. Bonne lecture

1. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
1
!

2. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
2
REMERCIEMENTS
Je
tiens
tout
d’abord
à
remercier
Monsieur
Benoit
Dos,
Responsable
Webmarketing
de
l’Ecole
Supérieure
d’Assurances,
qui
a
accepté
d’être
mon
directeur
de
mémoire
et
qui
m’a
permis
de
suivre
un
vrai
fil
conducteur
dans
la
rédaction.
Benoit
m’a
également
aidé
à
obtenir
la
cohérence
nécessaire
pour
répondre
de
la
meilleure
des
manières
à
ma
problématique.
Je
tiens
également
à
remercier
Madame
Françoise
Dos
pour
son
aide
précieuse
dans
l’approche
juridique
et
règlementaire
du
sujet
étudié.
Mes
remerciements
vont
également
à
Monsieur
Eric
Bertolotti,
Manager
Département
Qualité
et
Performance
de
SwissLife
qui
a
pris
le
temps
de
répondre
à
mes
questions
et
ainsi
me
livrer
ses
expériences
sur
le
sujet.
Je
souhaite
également
remercier
Monsieur
Eddie
Abecassis,
Directeur
du
développement
E-­‐Business
de
SwissLife,
m’ayant
permis
de
participer
à
une
conférence
spécialisée
sur
le
sujet
du
digital
dans
l’assurance.
Je
remercie
enfin
Monsieur
Alain
Pierre
Cordier,
Manager
Organisation
chez
SwissLife
et
également
mon
tuteur
en
entreprise,
Monsieur
Luc
Truntzler,
Directeur
Associé
d’Inbenta
France
ainsi
que
Monsieur
Julien
Maldonato,
Senior
Manager
conseil
en
assurance
chez
Deloitte,
qui
ont
su
m’aiguiller
et
me
conseiller
dans
la
mise
en
œuvre
du
plan
de
l’étude.

3. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
3
SOMMAIRE
Remerciements
……………………………………………………………………………………………………………………………
1
Introduction
…………………………………………………………………………………………………………………………….…….
5
I)
L’évolution
des
stratégies
internet
vers
la
digitalisation
……………………………..
9
1.1)
Mutation
et
bouleversement
du
monde
numérique
………………………………………………………..
9
1.1.1
-­‐
Evolution
du
Web
0.0
au
Web
2.0
……………………………………………………………………………..
9
1.1.2
-­‐
Internet
dans
le
Monde
…………………………………………………………………………………………...…
10
1.1.3
-­‐
Internet
en
France
………………………………………………………………………………………………………
13
1.1.4
-­‐
Distribution
sur
internet
en
France
………………………………………………………………………..
14
1.1.5
-­‐
Distribution
de
l’assurance
à
l’ère
du
digital
………………………………………………………….18
1.2)
Définition
et
état
des
lieux
de
la
digitalisation
……………………………………………………………….
21
1.2.1
-­‐
Définition
de
la
digitalisation
…………………………………………………………………………………...
21
1.2.2
-­‐
Périmètre
et
enjeux
…………………………………………………………………………………………………....
21
1.2.3
-­‐
Définir
la
maturité
digitale
d’une
entreprise
………………………………………………………...
22
1.3)
Analyse
des
éléments
constitutifs
de
la
transformation
digitale
……………………………...
23
1.3.1
-­‐
Les
outils
du
digital
……………………………………………………………………………………………………
23
1.3.2
-­‐
Les
supports
du
digital
……………………………………………………………………………………………..
25
1.3.3
-­‐
Le
passage
du
multicanal
au
cross-­‐canal
……………………………………………………………….
34
1.3.4
-­‐
La
dématérialisation
des
contenus
…………………………………………………………………………
38
II)
Le
poids
actuel
du
digital
dans
le
secteur
de
l’Assurance
……………………….
41
2.1)
Moyens
de
mise
en
œuvre
de
la
transformation
digitale
……………………………..…………….
41
2.1.1
-­‐
Le
digital
dans
l’assurance
:
pour
quelle
utilité
?
………………………………………...………
41
2.1.2
-­‐
Adaptation
des
compagnies
d’assurance
aux
stratégies
digitales
………………......
44
2.1.3
-­‐
Evolution
des
stratégies
de
développement
multicanales
:
de
la
rétention
à
la
fidélisation
de
l’assuré
……………………………………………………………
46
2.3.4
-­‐
Le
passage
de
simple
client
à
ambassadeur
de
la
société
grâce
aux
médias
sociaux
…………………………………………………….…...………
50

4. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
4
2.2)
Les
nouvelles
stratégies
de
web
social
des
assureurs
…………………………………………………
52
2.2.1
-­‐
Analyse
du
pouvoir
des
comparateurs
d’assurance
…………………………………………...
52
2.2.2
-­‐
Etude
de
la
présence
des
sociétés
d’assurance
sur
les
réseaux
sociaux
…………………………………………………………………………………………….
56
2.2.3
-­‐
Analyse
des
stratégies
de
développement
social
de
deux
sociétés
d’assurance
…………………………………………………………………………………..
60
III)
Comment
les
assureurs
s’adaptent
ils
au
développement
d’un
nouveau
modèle
relationnel
client
digitalisé
?
…………………………………………
64
3.1)
La
difficile
adaptation
des
acteurs
de
l’assurance
au
Digital
…………………………………...
64
3.1.1
-­‐
Les
outils
digitaux
dans
l’assurance
sont-­‐ils
vraiment
rentables
?
………………….
64
3.1.2
-­‐
Cohésion
difficile
entre
digital
et
réseaux
physiques
…………………………………………
65
3.1.3
-­‐
Analyse
du
faible
taux
de
souscription
sur
internet
…………………………………………...
67
3.1.4
-­‐
Les
difficultés
d’utilisation
des
bases
de
données
………………………………………………
68
3.2)
Freins
au
développement
et
contraintes
juridiques
&
règlementaires
………………….
72
3.2.1
–
Risques
liés
à
la
dématérialisation
des
processus
d’une
société
assurance
……………………………………………………………………………………………
72
3.2.2
-­‐
Difficulté
de
conciliation
entre
dématérialisation
et
devoir
de
conseil
………………………………………………………………………...…………………………
74
3.2.3
-­‐
La
difficile
émergence
de
l’assurbanque
……………………………………………………………….
79
IV)
Les
idées
et
préconisations
pour
développer
le
digital
dans
l’Assurance
…….…………………………………………………………………………………………..
82
4.1)
Repenser
la
distribution
d’assurance
de
manière
digitalisée
………………………………….
82
4.1.1-­‐
Et
si
l’assurance
réinventait
ses
modes
de
communication
……………………………….
82
4.1.2-­‐
Evolution
des
comparateurs
d’opinions
……………………….………………………………………..
88
4.1.3-­‐
Imaginer
la
société
d’assurance
digitale
de
demain
………………………………………...….
92
Conclusion
………………………………………………………………………………………………………………………………..…
98
Bibliographie
……………………………………………………………………………………………………………………………
100
Annexes
………………………………………………………………………………………………………………………………………..
101

5. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
5
INTRODUCTION
Mars
2012,
une
étude
IPSOS
est
dévoilée
démontrant
que
94%
des
français
estiment
que
le
service
est
un
élément
majeur
dans
le
cadre
d’un
contrat
d’assurance.
L’étude
révèle
également
que
44%
d’entre
eux
estiment
ne
pas
bien
connaître
les
services
proposés
par
leur
assureur.
Face
à
ce
constat,
l’année
2012
va,
de
ce
fait,
marquer
un
réel
tournant
dans
la
distribution
de
l’assurance.
à
Avril
2012,
le
web
dévoile
au
travers
des
sites
spécialisés
la
nouvelle
plateforme
collaborative
d’AXA
«
Quialemeilleurservice.com
»,
s’agissant
du
premier
comparateur
de
service
d’assurances
permettant
de
comparer,
selon
le
type
de
service
d’assurance
recherché,
les
acteurs
du
marché
qui
proposent
les
meilleurs
services
au
meilleur
prix.
à
Dans
le
même
temps,
plus
axé
sur
la
participation
directe
du
client
et
entièrement
destiné
aux
internautes,
le
site
Opinion-­‐Assurances.fr
est
une
plateforme
collaborative
dédiée
aux
assurés
qui
souhaitent
déposer
leur
avis
sur
le
produit
d’assurance
souhaité
et
ainsi
établir
un
classement
du
meilleur
assureur
dans
chaque
type
de
contrat
d’assurance
(auto,
moto,
santé,
habitation,
crédit,
vie,
prévoyance).
Ces
2
exemples
illustrent
de
manière
assez
forte
une
nouvelle
réflexion
basée
sur
le
profond
bouleversement
technologique
qu’est
en
train
de
subir
le
secteur
de
l’assurance.
Le
paysage
assurantiel
fait
face
depuis
maintenant
près
de
2
ans,
à
l’émergence
de
nouveaux
acteurs
sur
le
marché
qui
ne
se
distinguent
plus
uniquement
sur
les
innovations
des
produits,
mais
également
sur
l’interactivité
avec
l’assuré.
Ces
nouveaux
distributeurs
attaquent
les
distributeurs
traditionnels
sur
leur
mode
d’accès
aux
offres
en
privilégiant
le
segment
des
nouveaux
outils
numériques
et
digitaux.
Force
est
donc
de
constater,
que
les
outils
numériques
qui
se
développent
aujourd’hui
deviennent
à
la
fois
des
facteurs
d’amélioration
du
partage
d’information
ainsi
qu’un
facilitateur
de
remontée
d’informations,
toutes
plus
virales
les
unes
que
les
autres.
Cette
évolution
de
mœurs
dans
le
marketing
de
l’assurance
a
donc
profondément
modifié
l’adaptation
de
l’offre
et
de
la
demande.

6. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
6
Les
sociétés
évoluent
à
l’heure
actuelle
dans
une
logique
de
modification
des
processus
internes
permettant
d’orienter
leur
gestion
en
fonction
des
nouveaux
besoins
clients.
La
concurrence
entre
les
acteurs
du
marché
est
arrivée
à
saturation
et
amène
donc
les
acteurs
du
marché
à
se
focaliser
sur
le
client.
Face
à
ces
nouveaux
besoins,
la
volatilité
des
clients
est
accentuée
avec
l’émergence
de
nouveaux
outils
numériques
reliés
entre
eux
grâce
au
plus
grand
réseau
planétaire
qui
bouleverse
un
grand
nombre
de
secteurs
d’activités
à
l’heure
actuelle,
il
s’agit
d’Internet.
Internet
:
facteur
de
volatilité
du
client
Le
réseau
Internet
est
à
son
origine
purement
militaire
et
a
été
mis
en
place
pour
la
première
fois
en
1969
sous
l’appellation
ARPANET
(Advanced
Research
Projects
Agency
Network)
afin
de
pouvoir
échanger
des
données
rapidement
et
de
manière
confidentielle.
Par
la
suite,
le
potentiel
d’Internet
s’est
développé
très
fortement
pour
envisager
d’obtenir
à
terme
un
réseau
mondial
permettant
de
relier
plusieurs
supports
et
outils
numériques
sur
un
seul
et
même
réseau.
Les
réels
changements
technologiques
ont
commencé
à
toucher
le
grand
public
et
les
entreprises
vers
le
milieu
des
années
quatre-­‐vingt-­‐dix
avec
le
développement
et
surtout
la
démocratisation
d’Internet.
Là
où
les
médias
classiques
comme
la
radio,
la
presse
ou
même
la
télévision
ne
permettaient
que
la
simple
diffusion
d’information,
Internet,
lui,
ajoutait
une
dimension
supplémentaire
en
permettant
à
chacun
de
créer
sa
propre
information.
Internet
a
donc
permis
aux
entreprises
de
ne
plus
être
les
seules
à
pouvoir
diffuser
l’information
souhaitée
mais
a
permis
d’être
à
l’origine
d’un
changement
des
comportements
technologiques
mais
également
des
comportements
d’achat
du
client.
Au
delà
de
la
diffusion
d’information,
la
possibilité
d’achat
s’est
progressivement
étendue
au
réseau
et
a
permis
de
développer
ce
que
l’on
appelle
aujourd’hui
l’E-­‐commerce,
dont
nous
verrons
les
principales
tendances
dans
la
suite
de
cette
étude.
Le
client
devient
de
plus
en
plus
libre,
autant
dans
sa
liberté
d’expression
que
dans
la
gestion
de
son
pouvoir
d’achat,
l’infidélité
du
client
est
accentuée
par
l’abondance
de
sites
proposant
leur
offre
sur
internet.
Cette
liberté
de
choix
et
d’expression
est
cependant
en
cours
de
développement,
au
travers
de
divers
outils
numériques
et
digitaux
qui
voient
peu
à
peu
le
jour
dans
les
domaines
de
la
Banque
et
de
l’Assurance
permettant
d’expérimenter
de
nouvelles
pratiques
destinées
à
fidéliser
de
plus
en
plus
le
client.

7. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
7
Actuellement,
environ
20%
du
chiffre
d’affaires
des
assureurs
en
France
est
réalisé
sur
internet.
Cette
simple
donnée
montre
le
réel
potentiel
que
l’on
peut
attribuer
à
l’ampleur
qu’est
en
train
de
prendre
le
réseau
mondial
dans
la
sphère
assurantielle
et
bancaire.
Une
récente
étude
d’iAdvize
basée
sur
l’analyse
de
l’impact
des
outils
numériques
dans
le
secteur
de
l’assurance
nous
permet
de
découvrir
les
indicateurs
et
les
tendances
de
développement
de
ces
outils
à
travers
le
réseau
mondial.
Nous
étudierons
en
détails
les
caractéristiques
de
chaque
outil
dans
la
suite
de
cette
étude.
Selon
15
avis
de
responsables
internet
de
sociétés
d’assurance,
l’e-­‐mailing
est
à
l’heure
actuelle
incontournable
dans
une
relation
prospère
avec
le
client.
Sans
être
onéreux,
il
peut
permettre
de
délivrer
de
l’information
en
temps
réel
et
ainsi
permettre
de
garantir
de
l’information
récente
au
client.
Le
téléphone
représente
également
une
forte
présence
avec
notamment
le
call-­‐back
(outil
devenant
de
plus
en
plus
à
la
mode.)
Le
click
to
chat
renforce
la
relation
de
proximité
entre
le
client
et
le
vendeur
et
peut
à
terme
inciter
le
client
à
faire
confiance
à
la
marque.
Les
réseaux
sociaux
sont
quant
à
eux
assez
peu
développés
puisque
72%
des
acteurs
n’ont
pour
l’instant
pas
prévu
de
créer
des
pages
Facebook
ou
Twitter.
«
Les
réseaux
sociaux
n’ont
pas
encore
démontré
leur
capacité
à
générer
du
business
».1
Outre
la
diversification
des
sources
d’acquisition
comme
nous
l’avons
précédemment
remarqué,
les
sociétés
d’assurance
recherchent
dès
à
présent
de
nouveaux
leviers
de
conversion
et
s’emploient
à
développer
et
enrichir
les
échanges
avec
leurs
clients.
1-­‐
Eddie
Abecassis
–
Directeur
E-­‐Business
de
SwissLife
–
Conférence
CCMBenchmark
«
Assurances
et
mutuelles
sur
Internet
»
Source
:
Etude
CCMBenchmark
&
iAdvize

8. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
8
C’est
une
réalité,
les
outils
du
numériques
sont
en
plein
développement
mais
peuvent
ils
être
totalement
adaptables
aux
produits
et
services
bancaires
et
assurantiels
?
La
dématérialisation
n’entraine
t’elle
pas
de
blocage
réglementaire
?
Ajouté
aux
aspects
règlementaires,
force
est
de
comparer
cependant
les
différents
secteurs
d’activité
pour
s’apercevoir
du
net
retard
qu’ont
les
secteurs
de
la
Banque
et
de
l’Assurance
dans
leur
développement
sur
le
web.
Pourquoi
les
secteurs
bancaires
et
assurantiels
n’ont-­‐ils
pas
suivi
le
développement
croissant
d’internet
?
Quels
sont
les
freins
qui
ont
empêché
ces
secteurs
d’évoluer
aussi
rapidement
que
les
autres
?
Nous
allons
donc
étudier
dans
cette
étude
3
principaux
facteurs
qui
définissent
les
difficultés
engendrées
par
le
secteur
de
l’assurance
à
l’heure
du
développement
croissant
du
numérique
:
-­‐
Les
sociétés
d’assurance
possèdent
aujourd’hui
des
portefeuilles
de
produits
complexes
et
difficilement
adaptables
à
une
totale
dématérialisation.
-­‐
Les
réglementations
française
et
européenne
sont
aujourd’hui
très
présentes
dans
ces
secteurs
d’activités
et
les
entités
spécialisées
régissent
une
attribution
d’agréments
qui
nécessitent
une
mise
en
conformité
de
l’établissement
souhaitant
distribuer
des
produits
assurantiels.
-­‐
Dans
l’assurance,
les
contacts
sont
principalement
concentrés
au
moment
de
la
souscription
et
du
sinistre.
C’est
dans
ce
moment
assez
limité,
que
se
pose
la
question
et
surtout
la
difficulté
d’entretenir
une
relation
de
confiance
avec
l’assuré.
L’obligation
du
devoir
de
conseil
ajoutée
à
cela,
la
dématérialisation
engendrée
par
le
numérique
rencontre
de
nettes
difficultés
d’adaptation.
Après
avoir
étudié
en
détails
l’évolution
d’internet
depuis
sa
création
ainsi
que
les
divers
outils
numériques
qui
ont
jalonné
la
croissance
du
digital
dans
le
monde,
nous
parlerons
ensuite
de
l’impact
de
la
digitalisation
sur
le
client
à
travers
des
comparatifs
entre
secteurs
d’activité
nous
permettant
d’orienter
l’analyse
vers
la
compréhension
des
enjeux
actuels
du
digital
dans
le
secteur
de
l’Assurance.
Enfin,
nous
étudierons
l’évolution
des
comportements
de
l’assuré
face
à
une
nouvelle
expérience
d’achat
permettant
d’analyser
d’une
part,
les
éventuelles
difficultés
règlementaires
engendrées
par
la
révolution
numérique
et
de
l’autre
l’avenir
du
digital
dans
l’Assurance.

9. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
9
I)
L’évolution
des
stratégies
internet
vers
la
digitalisation
Conçu
par
Tim
Berners-­‐Lee
à
la
fin
des
années
80,
les
premiers
sites
web
sont
apparus
en
1992.
Vingt
ans
plus
tard,
Internet
est
devenu
l’un
des
canaux
de
communication
incontournable,
et
en
tout
état
de
cause,
le
média
le
plus
répandu
à
travers
le
monde
au
21e
siècle.
Internet
également
appelé
«
Web
»
a
été
remodelé
de
manière
considérable
en
quelques
années
seulement.
Quelles
ont
donc
été
les
étapes
de
son
développement
?
1.1)
Mutation
et
bouleversement
du
monde
numérique
1.1.1)
Web
0.0,
Web
1.0,
Web
2.0,
Web
3.0,
l’évolution
des
usages
du
web
A)
Le
Web
0.0
Bien
des
innovations
sont
apparues
depuis
le
«
Web
militaire
»
en
1972,
appelé
«
ARPANET
».
Il
s’agit
à
l’origine
du
premier
réseau
de
données
à
transfert
de
paquets
commandé
par
le
Pentagone
pour
pallier
une
éventuelle
attaque
militaire.
Il
est
intéressant
de
resituer
le
contexte
dans
lequel
le
net
s’est
construit
puis
développé
pour
ainsi
déceler
quelles
ont
été
les
principales
évolutions
techniques
permettant
d’obtenir
aujourd’hui
un
web
totalement
interactif.
B)
Le
Web
1.0
Le
web
1.0
est
une
révolution
;
appelé
«
Web
statique
»,
il
a
popularisé
le
web
auprès
du
grand
public.
La
médiatisation
d’un
réseau
de
partage
de
données
s’est
alors
réalisée
et
a
surtout
permis
aux
intéressés
de
pouvoir
s’initier
aux
premiers
langages
de
programmation
web.
Les
premières
pages
sous
format
HTML
(Hypertext
Markup
Language)
permettant
de
hiérarchiser
le
contenu
d’une
page
internet
(texte,
images,
liens)
sont
apparues
et
ont
pu
être
consultables
sur
un
navigateur
internet.
Le
premier
navigateur
s’appelait
«
Mosaic
»
et
permettait
d’accéder
aux
sites
internet
via
l’URL
de
ce
site,
c’est
à
dire
l’adresse
www.nomdusite.fr.
Le
web
1.0
est
certes
une
révolution,
car
l’utilisateur
a
la
possibilité
de
réaliser
ses
propres
pages
personnelles,
de
réaliser
des
sites
vitrines
où
le
contenu
est
directement
généré
et
géré
par
le
propriétaire
du
site.
Les
pages
sont
statiques,
il
s’agit
d’une
sorte
d’adaptation
d’un
document
papier
sur
un
réseau
de
partage.
Les
mises
à
jour
sont
néanmoins
peu
nombreuses
et
l’internaute
est
un
simple
spectateur.

10. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
10
Il
peut
difficilement
donner
son
avis.
Fort
de
ces
constatations,
des
informaticiens
se
sont
donc
posés
la
question
de
savoir
si
au
delà
de
la
simple
communication
d’information
sur
un
écran,
il
ne
serait
pas
possible
d’interagir
et
de
partager
de
l’information
entre
les
différents
internautes
connectés
sur
ce
seul
et
même
réseau.
Cela
a
fait
naître
le
Web
2.0.
C)
Le
Web
2.0
Avec
le
web
2.0,
l’internaute
est
désormais
maître
de
ses
choix
sur
internet
;
il
devient
auteur
des
contenus
qu’il
publie
et
qu’il
partage
avec
les
autres
internautes.
Web
2.0,
un
terme
à
la
mode
mais
qui
a
été
à
l’origine
défini
par
Tim
O'Reilly.
Dans
son
article
fondateur
(What
is
Web
2.0),
il
propose
une
redéfinition
de
l'Internet
non
plus
comme
un
média
mais
comme
une
plate-­‐forme
:
un
socle
d'échanges
entre
les
utilisateurs
qui
mettent
leurs
intérêts
et
leurs
savoirs
en
commun
pour
former
une
intelligence
collective.
Le
Web
2.0
opte
pour
un
développement
très
interactif
et
simplifié.
En
effet,
la
majorité
des
sites
actuels
sont
simples
de
compréhension.
Les
internautes
doivent
pouvoir
consulter
l’information
et
s’ils
le
souhaitent
pouvoir
donner
leur
opinion
sur
le
sujet
de
leur
choix.
Le
web
2.0
permet
de
produire
du
contenu.
Chose
qui
n’était
absolument
pas
envisageable
auparavant.
Les
mises
à
jour
de
sites
internet
sont
également
très
fréquentes
et
il
est
possible
de
s’y
abonner
sur
certains
sites
pour
obtenir
l’information
de
son
choix
en
temps
réel.
L’ergonomie
des
sites
est
également
considérablement
améliorée,
les
internautes
peuvent
collaborer
à
la
génération
de
contenu
et
le
partager
grâce
à
des
réseaux
sociaux
qui
voient
peu
à
peu
le
jour
dans
les
années
2000.
Il
s’agit
toujours
d’internet
mais
auquel
est
rajoutée
une
dimension
collaborative,
où
un
certain
nombre
de
concepts
novateurs
(à
savoir
:
blogs,
wiki,
tags,
réseaux
sociaux...)
viennent
progressivement
enrichir
des
services
existants
pour
former
un
tout
révolutionnaire
et
interactif.

11. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
11
L’utilisation
du
web
2.0
est
aujourd’hui
répandue
dans
le
monde
entier
et
ne
nécessite
pas
de
fortes
connaissances
techniques.
On
parle
aujourd’hui
de
Crowdsourcing
(externalisation
ouverte),
processus
consistant
à
utiliser
l’internaute
comme
un
membre
contributeur
à
la
gestion
du
contenu
d’un
site
internet
à
travers
ses
interactions,
ses
partages
et
ainsi
lui
permettre
de
vivre
pleinement
l’évolution
du
site
à
la
mise
à
jour
duquel
il
contribue.
Ce
processus
multiplié
par
des
millions
de
personnes
se
traduit
visuellement
par
le
schéma
présent
ci-­‐dessus,
à
savoir
des
échanges
de
données
qui
transitent
entre
des
acteurs
d’un
même
réseau.
1.1.2)
Internet
dans
le
Monde
Une
enquête
du
site
internet
www.pingdom.com
présente
un
graphique
qui
répertorie
l’activité
d’internet
et
surtout
la
population
mondiale
utilisant
ce
canal,
au
cours
des
5
dernières
années.
L’étude
portant
sur
l’Amérique
du
Nord
;
Amérique
latine
;
Europe
;
Afrique
;
Les
Pays
de
l’Est
;
l’Asie
et
l’Océanie
;
on
constate
quasiment
une
multiplication
par
deux
du
nombre
d’internautes
dans
chaque
pays/continent.
Concernant
l’Europe,
on
voit
que
le
nombre
d’internautes
est
passé
d’environ
322
millions
en
2006
à
501
millions
en
2012
;
soit
une
croissance
de
179
millions
de
nouveaux
membres
en
l’espace
de
5
années.

12. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
12
Dans
le
monde,
nous
sommes
passés
d’environ
1,15
milliards
à
2,27
milliards
d'internautes
en
2012.
Ces
chiffres
internet
montrent
la
forte
création
d’information
qui
transite
à
travers
le
monde
sans
frontières.
Mais
qu’en
est
il
du
partage
de
toute
cette
information
?
A)
Le
développement
du
web
social
Le
Web
social
décrit
l’évolution
d’internet
vers
plus
d’interactivité
et
d’échange
d’informations
entre
les
internautes.
Dans
Web
social,
il
y
a
le
mot
«
social
»
qui
fait
référence
ici
à
l’utilisation
des
outils
mis
à
a
la
disposition
des
gens,
leur
permettant
de
pouvoir
produire
de
l’information
et
ainsi
la
partager.
Le
web
social
dans
le
monde
:
(Chiffres
2012
Agence
50A)
• 77%
des
Internautes
français
fréquentent
les
réseaux
sociaux,
par
mois
:
ils
passent
en
moyenne
405
minutes
sur
Facebook,
21
minutes
sur
Twitter,
17
minutes
sur
LinkedIn
• Les
internautes
sont
membres
de
2,8
réseaux
sociaux
en
moyenne
• Dans
le
monde,
900
millions
de
personnes
utilisent
Facebook
dont
57%
de
femmes
et
43%
d'hommes,
465
millions
twittent,
90
millions
sont
inscrits
sur
Google+
et
10
millions
sur
Pinterest
• Chaque
seconde
se
créent
11
comptes
Twitter,
8
comptes
Google,
8
comptes
Facebook
et
2
comptes
LinkedIn
• Les
réseaux
professionnels
sont
largement
utilisés
:
LinkedIn
comptabilise
34
millions
de
membre
en
Europe
et
plus
de
45
millions
sont
inscrits
à
Viadeo
Les
français
utilisent
massivement
ces
réseaux
sociaux.
Pour
preuve
:
-­‐
53%
des
consommateurs
français
sont
présents
sur
les
réseaux
sociaux
et
ont
des
interactions
sociales
avec
les
marques/sociétés
pour
bénéficier
de
promotions
ou
d’informations
utiles;
Selon
l’IFOP,
Facebook
est
le
réseau
social
le
plus
connu
des
internautes
français
(95%),
devant
Youtube
(92%).
Twitter
occupe
la
3e
place
avec
une
croissance
de
22
points
en
deux
ans.
A
noter
que
Dailymotion
occupe
la
5e
place
et
que
Google+
est
à
la
8e.
En
termes
de
fréquentation,
Facebook
est
à
l’heure
actuelle
et
pour
la
première
fois
le
réseau
social
le
plus
visité
par
les
internautes
français
(49%).

13. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
13
Nous
pouvons
en
conclure
la
forte
émergence
de
l’internet
social,
cela
va
nous
permettre
de
constituer
une
réelle
analyse
des
nouveaux
médias
qui
constituent
cette
nouvelle
approche
et
qui
révolutionnent
les
relations
humaines
et
les
relations
professionnelles
y
compris
dans
l’assurance.
Les
français
ont,
à
l’heure
actuelle
une
forte
présence
sur
les
réseaux
sociaux,
encouragé
par
leur
volonté
d’obtenir
la
plupart
du
temps
des
avantages,
des
réductions
et
des
informations
actualisées
sur
les
produits
qui
jusqu’à
aujourd’hui
n’étaient
commercialisés
qu’en
magasin.
Au
delà
de
l’aspect
social
et
sociétal,
qu’en
est
il
de
l’évolution
d’internet
sur
le
marché
français
?
1.1.3)
Internet
en
France
La
France
compte
environ
49
millions
d’internautes,
soit
75%
de
sa
population.
Une
étude
Insee
publiée
en
novembre
2011
nous
permet
également
de
se
faire
une
idée
sur
le
temps
de
connexion
:
Les
Français
passent
en
moyenne
2h30
par
jour
devant
un
écran,
majoritairement
la
télévision
pour
les
tranches
d’âge
supérieures,
mais
beaucoup
plus
avec
un
ordinateur
pour
les
15-­‐24
ans.
Côté
mobile,
la
France
comptabilise
7,5
millions
de
mobinautes.
-­‐
7
français
sur
10
sont
curieux
vis-­‐à-­‐vis
du
numérique
;
-­‐
53%
se
déclarent
dépassés,
alors
que
56%
seraient
dépendants
de
l’internet
;
-­‐
50%
pensent
que
jamais
les
objets
ne
pourront
communiquer
entre
eux
;
-­‐
2
points
également
importants
sont
à
mentionner
à
savoir
que
89%
souhaiteraient
plus
de
pédagogie
et
d’encadrement
et
92%
sont
en
recherche
de
davantage
de
protection
de
la
vie
privée.
Les
français
sont
attirés
par
le
numérique
et
par
internet,
cette
approche
nous
permet
de
voir
le
réel
potentiel
de
développement
d’affaires
nouvelles
et
de
pouvoir
d’achat
en
ligne.
Il
devient
donc
important
d’analyser
l’impact
que
va
avoir
internet
sur
l’économie
française.
A)
L’impact
d’internet
sur
l’économie
Française
L’économie
française
évolue
considérablement
en
matière
de
numérique,
le
PIB
français
en
est
même
profondément
impacté.
Parlons
tout
d’abord
de
l’aspect
macroéconomique,
en
effet,
Internet
représente
à
l’heure
actuelle
une
part
significative
du
PIB
national
et
de
l’emploi.
Il
est
donc
important
de
considérer
qu’Internet
a
été
un
moteur
de
croissance
et
de
création
nette
d’emplois
au
cours
des
15
dernières
années.

14. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
14
Une
étude
réalisée
par
le
Cabinet
McKinsey
en
2011,
révèle
que
déjà
en
2009,
la
filière
internet
française
a
contribué
de
manière
autonome
au
PIB
national
à
hauteur
de
60
milliards
d’euros,
ce
qui
équivaut
à
3,2%
du
PIB).
Le
graphique
ci-­‐dessus
présente
de
manière
synthétique
et
très
intéressante
la
contribution
directe
d’internet
au
sein
du
PIB
Français.
On
remarque
une
nette
domination
des
consommations
ainsi
que
les
exportations.
Cependant,
la
balance
commerciale
de
la
filière
internet
est
déficitaire,
mettant
en
évidence
un
manque
de
performance
à
l’export
des
entreprises
qui
la
composent.
Internet
a
été
un
acteur
majeur
dans
la
croissance
française
des
15
dernières
années.
Durant
ces
15
ans,
Internet
est
à
l’origine
de
10%
de
la
croissance.
Entre
2005
et
2009,
cet
effet
a
doublé
pour
atteindre
20%.
Nous
avons
remarqué
qu’internet
prend
une
place
de
plus
en
plus
importante
dans
le
PIB
français,
ajouté
à
cela,
la
croissance
française
commence
à
être
conditionnée
par
le
développement
de
ce
réseau
devenu
extrêmement
puissant.
Quels
sont
donc
les
leviers
de
performance
d’internet
?
B)
Leviers
de
performance
d’Internet
Les
entreprises
qui
se
sont
tournées
de
bonne
heure
vers
le
web
ont
vite
compris
qu’elles
possédaient
une
longueur
d’avance
sur
les
autres
acteurs
du
marché.
Les
entreprises
françaises,
notamment
les
PME,
bénéficient
aujourd’hui
de
la
puissance
du
web,
dans
l’amélioration
de
la
rentabilité
mais
aussi
et
surtout
dans
l’accélération
de
développement
des
PME.

15. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
15
Internet
permet
aux
entreprises
de
réaliser
des
gains
de
rentabilité.
La
plupart
des
entreprises
ont
déclaré
qu’Internet
leur
a
permis
de
réaliser
entre
15
et
20%
de
gains
de
rentabilité
en
moyenne
selon
McKinsey.
Ajouté
à
cela,
les
entreprises
qui
ont
auparavant
investi
dans
les
technologies
du
web
ont
une
forte
présence
à
l’international.
Une
étude
Médiamétrie
a
révélé
en
2011
que
près
d’un
français
sur
2
se
connecte
chaque
jour
sur
internet.
En
réalisant
une
analyse
sur
le
nombre
de
connexions
et
d’accès
à
des
pages
possédant
des
espaces
publicitaire
en
ligne,
le
résultat
montre
qu’internet
a
permis
de
générer
9,5
milliards
d’euros
de
valeur
non
payante
pour
l’internaute.
C)
Prévisions
de
développement
Le
développement
de
la
consommation
interne
avec
notamment
le
e-­‐commerce,
ainsi
que
les
nombreux
investissements
dans
les
nouvelles
technologies
de
l’internet
amène
à
certaines
prévisions
assez
importantes
de
l’ordre
d’environ
13%
d’augmentation
par
an
de
la
contribution
directe
d’internet
au
PIB
Français.
Nous
évoquions
précédemment
un
graphique
montrant
la
contribution
directe
d’internet
dans
l’économie
française
en
2009.
A
titre
de
comparaison,
le
graphique
ci-­‐dessous
reprend
les
mêmes
éléments
mais
à
horizon
de
2015.

16. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
16
L’analyse
est
simple,
en
termes
de
prévisions,
internet
devrait
contribuer
dans
les
3
prochaines
années
au
quart
de
la
croissance
française,
ajouté
à
la
création
d’environ
45
000
emplois
d’ici
2015.
De
plus,
les
prévisions
prévoient
une
contribution
d’internet
de
5,5%
au
PIB
français
d’ici
2015.
Toujours
selon
l’étude
McKinsey,
Internet
contribuera
en
2015
à
près
de
129
milliards
d’euros
résultant
d’une
nette
augmentation
de
la
consommation
grâce
notamment
au
e-­‐commerce.
Ces
estimations
sont,
de
plus,
cohérentes
avec
les
prévisions
qui
visent
les
PME,
à
savoir
que
les
gains
de
productivité
futurs
réalisés
grâce
à
l’usage
d’internet
s’établiront
à
environ
12%
au
cours
des
3
prochaines
années.
La
consommation
augmentera
considérablement
grâce
notamment
au
e-­‐
commerce,
mais
au
delà
des
chiffres,
il
paraît
nécessaire
d’étudier
les
facteurs
qui
vont
évoluer
dans
la
distribution
sur
internet
en
France.
1.1.4)
La
distribution
sur
Internet
en
France
A)
Le
Marché
de
l’E-­‐Commerce
français
Nous
allons
maintenant
analyser
la
situation
de
l’E-­‐commerce
en
France,
nous
permettant
par
la
suite
d’étudier
plus
précisément
le
marché
de
la
distribution
de
l’Assurance
à
l’ère
du
Digital.
La
FEVAD
(Fédération
e-­‐commerce
et
vente
à
distance),
organisme
de
recensement
des
acteurs
du
e-­‐commerce
et
de
la
vente
à
distance
en
France
a
fait
un
état
des
lieux
du
commerce
en
ligne.
En
2012,
les
ventes
sur
internet
ont
représenté
45
milliards
d’euros,
ce
chiffre
colossal
illustre
bien
le
développement
grandissant
du
chiffre
d’affaires
sur
le
web
qui
est
en
hausse
de
19%
sur
1
année.
De
plus,
le
nombre
de
paiements
en
ligne,
a
maintenu
un
rythme
de
croissance
élevé
au
4ème
trimestre
(avec
plus
de
25%,
et
sur
l’ensemble
de
l’année
2012,
+28%).
Malgré
la
baisse
du
montant
moyen
de
la
transaction,
qui
s’est
poursuivie
au
4ème
trimestre,
le
montant
des
paiements
en
ligne
a
continué
de
progresser
de
24%
en
2012.
LE CHIFFRE
45 MILLIARDS D’€

17. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
17
Le
graphique
ci-­‐dessus
illustre
une
fois
de
plus
la
forte
croissance
de
l’e-­‐commerce
en
France.
On
remarque
une
augmentation
de
23%
entre
2007
et
2011.
Ce
net
écart
met
donc
en
évidence
le
virage
technologique
pris
par
les
sociétés
françaises
conscientes
du
réel
pouvoir
de
souscription
ou
d’achat
en
ligne
des
internautes.
Membre
à
part
entière
de
l’évolution
d’internet
en
France,
le
marché
du
M-­‐Commerce
trouve
enfin
sa
place
dans
le
système
de
distribution
français.
B)
Le
développement
du
M-­‐Commerce
Le
Commerce
mobile
ou
M-­‐Commerce
(en
anglais,
pour
«
mobile
commerce
»)
regroupe
un
ensemble
d’applications
commerciales
liées
(et
donc
connectées)
aux
terminaux
mobiles
(téléphones
portables
et
tablettes).
Les
transactions
sont
le
plus
souvent
effectuées
en
situation
de
mobilité.
Ce
marché
est
en
plein
développement
et
déjà
en
2012,
14%
des
acheteurs
en
ligne
ont
commandé
à
partir
de
leur
téléphone
mobile
(en
excluant
l’achat
d’applications
sur
les
stores
(magasins)
en
ligne
des
opérateurs).
4,3
millions
de
français
ont
déjà
acheté
à
partir
de
leur
téléphone
mobile.
Au
total
donc,
les
ventes
de
l’internet
mobile
sont
estimées
à
environ
1
milliard
d’euros
en
2012
(400
millions
en
2011)
soit
2%
du
chiffre
d’affaires
des
ventes
sur
internet.
Cette
croissance
du
M-­‐commerce
en
France
confirme
bien
la
nouvelle
tendance
au
développement
des
nouvelles
technologies
dédiées
au
renforcement
et
surtout
au
développement
du
pouvoir
de
sélection
des
produits
par
le
client.

18. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
18
D’après
une
étude
du
site
www.edatis.com,
la
croissance
majeure
de
ventes
de
Smartphones
amplifie
considérablement
le
nombre
de
transactions
réalisées
via
un
téléphone
mobile,
les
téléphones
mobiles
basiques
ne
permettant
pas
de
réaliser
une
opération
d’e-­‐commerce.
A
fin
2011,
la
part
de
Smartphones
en
France
représentait
42%
du
total
des
téléphones
mobile
contre
26%
en
2010
(chiffre
ayant
presque
doublé
en
l’espace
d’une
année).
Ainsi,
23,6
millions
de
téléphones
mobiles
ont
été
vendus
en
France
en
2011.
Nous
l’avons
vu,
ces
dix
dernières
années,
le
numérique
a
connu
une
véritable
révolution
en
matière
d’usages
et
de
comportements
dans
les
échanges
commerciaux
et
d’information.
L’émergence
du
web
2.0
a
considérablement
fait
évoluer
le
partage
de
l’information
et
l’interactivité
entre
les
membres
d’un
même
réseau.
Ce
réseau
change
peu
à
peu
les
modes
d’achat
des
clients
qui
deviennent
adeptes
de
la
simplicité
et
de
la
rapidité.
Ce
phénomène
s’appliquant
à
tous
les
secteurs
d’activité,
l’assurance
est
également
concernée
et
connaît
un
développement
considérable
sur
internet.
Cette
nouvelle
approche
numérique
touche
désormais
tous
les
aspects
de
la
distribution
d’assurance
et
remet
en
cause
les
modèles
préconçus
de
la
relation
assureur/assuré.
Quels
sont
les
moyens
de
distribution
de
contrats
d’assurance
en
France
?
La
révolution
numérique
peut-­‐elle
redéfinir
ces
moyens
et
susciter
de
nouveaux
enjeux
dans
la
distribution
de
contrats
d’assurance
?
Le
web
social
est-­‐il
entièrement
adaptable
à
la
complexité
des
produits
assurantiels
?
1.1.5)
La
distribution
d’Assurance
sur
Internet
La
principale
finalité
du
dossier
n’étant
pas
d’analyser
l’intégralité
du
système
de
distribution
d’assurance
français,
nous
allons
orienter
l’étude
vers
le
développement
d’internet
dans
la
distribution
d’assurance.

19. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
19
• Typologies
de
sites
internet
dans
l’assurance
Depuis
les
années
2000,
internet
a
considérablement
évolué,
notamment
dans
la
gestion
des
informations
diffusées,
ainsi
que,
comme
nous
l’avons
précédemment
remarqué,
dans
le
partage
de
cette
information
entre
les
utilisateurs
du
réseau.
Le
secteur
de
l’assurance
présente
des
typologies
de
sites
internet
se
référant
à
des
usages
plus
ou
moins
complémentaires.
Dans
une
étude
de
Jean
René
Becker,
Responsable
du
développement
commercial
du
groupe
Prévoir,
intitulée
«
La
distribution
d’assurance
à
l’ère
digitale
»,
ce
dernier
distingue
quatre
principales
catégories
de
sites,
sur
un
panel
de
30
sites
internet
analysés
en
France
:
-­‐
Sites
dits
«
vitrines
»
ne
présentant
que
partiellement
le
produit
d’assurance
et
ses
garanties,
-­‐
Sites
permettant
de
simuler
l’acte
de
souscription
mais
sans
pouvoir
réellement
le
réaliser,
-­‐
Sites
permettant
de
souscrire
à
distance
via
la
rencontre
avec
un
conseiller
physique,
-­‐
Sites
avec
la
souscription
en
ligne
Son
analyse
décrit
une
très
forte
domination
des
sites
avec
possibilité
de
souscription
en
ligne,
les
sites
vitrine
étant
aujourd’hui
peu
nombreux
face
à
la
volatilité
des
clients
qui
souhaitent,
au
delà
de
l’information
avoir
la
possibilité
de
pouvoir
souscrire
en
ligne.
Certaines
sociétés
voient
naitre
quelques
freins
au
développement
numérique
lorsqu’elles
ont
par
exemple
des
réseaux
avec
intermédiaires
et
qu’elles
ne
peuvent
proposer
qu’une
demande
de
devis
transmise
par
la
suite
à
l’intermédiaire.
• Quelles
sont
les
spécificités
des
sites
internet
d’assurance
en
France
?
Les
sites
internet
des
sociétés
d’assurance
sont
donc,
nous
l’avons
vu,
pour
la
quasi
totalité,
équipés
d’un
système
de
souscription
en
ligne.
Mais
cela
ne
s’arrête
pas
la,
car
les
assureurs
l’ont
compris,
plus
ils
développeront
d’outils
d’aide
(espace
client,
web
call
back,
call
center)
à
navigation
simple
et
personnalisée
du
client,
plus
l’affluence
sur
le
site
sera
importante.
Les
sites
internet
d’assurance
permettent
la
souscription
en
ligne,
mais
quelles
en
sont
les
réelles
finalités
et
leur
utilisation
?

20. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
20
-­‐
Concernant
les
devis
en
ligne,
les
demandes
de
devis
et
de
simulation
tarifaire
sont
réalisables.
Elles
sont
également
associées
à
des
formulaires
d’informations
personnelles
à
compléter
pour
que
la
personne
soit
recontactée
par
un
conseiller.
-­‐
La
souscription
en
ligne
avec
le
choix
du
paiement
en
ligne
et
de
la
signature
électronique
dont
nous
verrons
les
principales
caractéristiques
dans
la
suite
de
l’étude.
-­‐
La
souscription
papier
est
également
un
levier
de
développement
qui
tend
à
s’estomper
peu
à
peu
mais
qui
est
toujours
utilisé
-­‐
Des
fonctionnalités
dites
«
sociales
»
émergent
dans
l’assurance
et
sont
intégrées
à
des
outils
et
supports
numériques
qui
apparaissent
sur
le
marché.
On
pense
notamment
au
web
call
back,
qui
permet
de
rappeler
immédiatement
ou
de
manière
différée
un
client
qui
aura
effectué
une
demande
de
devis
sur
le
site
internet.
On
pense
également
à
des
fonctionnalités
comme
le
click-­‐to-­‐chat
sur
lequel
nous
reviendrons
par
la
suite,
(il
s’agit
d’une
option
permettant
de
pouvoir
discuter
en
temps
réel
avec
un
conseiller
directement
sur
le
site
internet
de
la
société).
L’outil
a
pour
objectif
d’accentuer
la
proximité
entre
assureur
et
assuré.
-­‐
Enfin,
dans
le
secteur
de
l’assurance
comme
dans
les
autres
secteurs
d’activité,
l’adaptation
des
sites
internet
à
tous
les
supports
numériques
doit
être
primordiale.
Le
site
internet
dans
un
souci
de
visibilité
maximale,
doit
respecter
ce
que
l’on
appelle
un
«
Responsive
Design
»,
c’est
à
dire
la
possibilité
de
consulter
le
site
internet
sur
divers
outils
numériques,
que
ce
soit
un
ordinateur
portable,
une
tablette
et
même
un
Smartphone.
Le
responsive
design
permet
d’adapter
à
la
taille
de
l’écran
et
de
manière
ordonnée,
l’information
publiée
sur
le
site.
Les
sites
internet
qui
ne
le
sont
pas,
sont
uniquement
visualisables
sur
les
ordinateurs
fixes
et
portables.
Les
plateformes
et
sites
internet
interactifs
développés
à
ce
jour
ne
sont
pas
apparus
du
jour
au
lendemain
et
ont
nécessité
un
grand
nombre
d’adaptations
techniques
mais
surtout
un
réel
changement
de
mœurs
dans
la
manière
d’utiliser
internet.
Interactivité,
dynamisme,
personnalisation
font
de
l’internaute
un
client
nomade.

21. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
21
Avec
des
relations
parfois
conflictuelles
entre
assureur/assuré
du
fait
notamment
des
disparités
évidentes
entre
les
prestations
fournies
et
les
attentes
de
l’assuré,
le
monde
de
l’assurance
connaît
un
bouleversement
considérable
dans
l’approche
de
la
relation
client.
Celui-­‐ci
devient
de
moins
en
moins
influençable
et
n’hésite
pas
à
mettre
en
concurrence
les
sociétés
d’assurance
qui,
pour
espérer
le
retenir
doivent
désormais
innover
et
justifier
leur
avantage
concurrentiel.
Les
assureurs
vont
donc
devoir
faire
preuve
d’efficacité
dans
l’analyse
de
l’impact
qu’ils
peuvent
avoir
sur
le
marché
français
de
la
distribution
de
produits
d’assurance.
Ce
développement
va
être
considérablement
accentué
par
la
croissance
d’un
monde
numérique
de
plus
en
plus
puissant.
A
l’heure
actuelle,
qui
dit
internet
dit
obligatoirement
interaction
sociale
grâce
à
des
outils
et
supports
spécifiques
que
nous
allons
étudier.
Cette
révolution
numérique
impacte
de
manière
significative
les
usages
de
la
relation
client.
La
révolution
numérique
possède
cependant
une
appellation
spécifique
qui
est
la
digitalisation.
1.2)
Définition
et
état
des
lieux
de
la
digitalisation
1.2.1)
Qu’est
ce
que
la
Digitalisation
?
La
Digitalisation
se
définit
comme
l’art
de
convertir
l’information
analogique
(grand
nombre
de
valeurs
qui
changent
dans
le
temps)
sous
format
numérique
à
l’aide
d’appareils
électroniques
appropriés.
Pour
pouvoir
être
traitées
par
les
systèmes
automatisés
ou
informatiques,
les
informations
analogiques
doivent
être
converties
en
une
suite
composée
d'informations
logiques,
cela
s’appelle
alors
une
information
numérique. Il
s’agit
donc
en
d’autres
termes,
d’un
processus
de
conversion
de
l’information
dans
un
format
numérique.
1.2.2)
Périmètre
et
enjeux
Exton
Consulting
expliquait
lors
d’une
table
ronde
le
réel
attrait
de
la
digitalisation,
soulignant
qu’il
s’agit
de
l’utilisation
des
technologies
permettant
d’améliorer
considérablement
l’expérience
client
et
la
performance
de
l’entreprise
sur
la
chaîne
de
valeur
du
client,
sur
tous
les
métiers
et
processus
avant-­‐vente,
vente
et
après-­‐vente.
Le
digital
ne
doit
donc
plus
être
considéré
comme
un
simple
canal
de
communication,
il
représente
l’ensemble
harmonisé
de
tous
les
canaux.
La
digitalisation
va
modifier
les
objectifs
et
surtout
l’organisation
des
services
marketing,
communication,
distribution
ainsi
que
les
services
informatiques
des
sociétés,
qui
auront
pour
objectif
d’adapter
leurs
outils
numériques
aux
nouvelles
stratégies
digitales.

22. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
22
1.2.3)
Comment
définir
la
maturité
digitale
d’une
entreprise
?
Quelque
soit
le
secteur
d’activité,
une
société
pour
assurer
sa
phase
de
transition
digitale,
doit
à
l’heure
actuelle
mobiliser
de
façon
cohérente
l’ensemble
de
ses
services.
C’est
à
dire
que
ce
ne
sont
pas
uniquement
les
services
du
marketing,
de
la
communication
et
distribution
qui
doivent
être
concernés
par
ce
type
de
transformation.
Ils
en
sont
les
décisionnaires
mais
la
transformation
numérique
doit
peu
à
peu
être
intégrée
au
cœur
de
la
culture
de
l’entreprise
et
prendre
en
considération
le
temps
d’adaptation
nécessaires
des
collaborateurs.
C’est
le
principal
élément
qui
caractérise
aujourd’hui
la
maturité
digitale
d’une
entreprise.
Capgemini
Consulting
a
publié
en
2012
une
étude
sur
les
avantages
du
digital
dans
les
entreprises
et
a
notamment
catégorisé
trois
degrés
de
digitalisation
pour
une
entreprise
avec
pour
chacune
d’elles
des
problématiques
différentes.
-­‐
Les
entreprises
novices
dans
le
digital
:
Comment
intégrer
de
manière
globale
une
stratégie
digitale
dans
la
société
?
Voici
la
problématique
qui
pourrait
être
appliquée
à
ce
niveau
de
l’entreprise.
Les
experts
en
digitalisation
sont
donc
souvent
externes
et
prestataires
de
la
société.
Souvent
incarnés
par
des
consultants
spécialistes,
ce
niveau
de
digitalisation
ne
transforme
pas
la
société
de
manière
globale.
-­‐
Les
entreprises
qui
possèdent
déjà
une
entité
dédiée
au
digital
:
Comment
est-­‐il
possible
de
développer
la
notoriété
du
service
interne
qui
s’occupe
de
la
transformation
digitale
?
Les
activités
digitales
sont
déjà
intégrées
dans
la
société
au
sein
d’une
direction
ou
d’un
simple
service
interne.
La
démarche
est
donc
engagée
mais
peu
connue
en
interne.
L’entreprise
se
digitalise
d’abord
en
interne
pour
ensuite
faire
connaître
de
nouveaux
services
dédiés
aux
clients.
-­‐
Les
entreprises
totalement
«
digitalisées
»
qui
interagissent
naturellement
avec
leurs
clients
:
Quelle
stratégie
l’entreprise
doit-­‐elle
adopter
pour
optimiser
au
maximum
les
outils
digitaux
pour
pouvoir
obtenir
un
important
retour
sur
investissement
?
A
ce
stade,
l’objectif
de
l’entreprise
n’est
plus
de
chercher
quels
outils
et
quels
supports
digitaux
développer
mais
plutôt
comment
la
société
peut
s’en
servir
pour
constamment
augmenter
les
ressources
financières.
Chaque
canal
de
distribution
doit
être
minutieusement
analysé
pour
connaître
le
plus
efficace.
L’organisation
interne
d’une
société
digitale
est
totalement
différente
d’une
société
qui
ne
l’est
pas
encore.

23. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
23
Le
fonctionnement
digital
est
souvent
accompagné
de
formations
et
d’accompagnement
permettant
de
digitaliser
un
service
qui
a
des
difficultés
à
le
devenir.
En
comparaison
au
premier
niveau
de
digitalisation,
les
experts
digitaux
ou
consultants
spécialistes
sont
ici
souvent
externes
au
début
et
intègrent
par
la
suite
la
société,
du
fait
de
leur
expérience
dans
la
société
et
surtout
leur
connaissance
du
métier.
Au
regard
de
ces
degrés
de
digitalisation
d’une
société,
cette
classification
s’applique
en
tout
état
de
cause
à
tous
types
de
secteurs
d’activités.
Ces
trois
degrés
sont
très
distincts
dans
le
monde
numérique
actuel,
ils
vont
donc
nous
permettre
de
définir
le
degré
de
digitalisation
des
sociétés
du
secteur
de
l’assurance.
A
présent,
il
va
être
intéressant,
après
avoir
analysé
les
outils
et
supports
qui
constituent
la
digitalisation,
d’énumérer
les
plateformes
numériques
dédiées
au
grand
public.
Nous
expliquerons
également
les
raisons
de
la
grande
réussite
des
médias
sociaux
et
surtout
connaître
leur
réelle
utilité.
1.3)
Analyse
des
éléments
constitutifs
de
la
transformation
digitale
1.3.1)
Les
outils
de
la
transformation
digitale
A)
Les
Smartphones
Le
mobile
est
à
l’heure
actuelle
en
plein
essor
et
est
considéré
comme
un
des
outils
de
dématérialisation
et
d’interaction
client
possédant
une
capacité
d’évolution
en
pleine
expansion.
Pour
preuve,
reprenons
certains
chiffres
évocateurs
de
la
puissance
des
smartphones
en
France.
On
remarquait
en
Novembre
2012
selon
Médiamétrie,
22,3
millions
de
mobinautes
actifs
par
mois
en
France.
En
termes
de
commercialisation,
le
smartphone
s’impose
loin
devant
les
2
autres
outils
numériques
phares
à
savoir
l’ordinateur
portable
et
la
tablette.
Des
chiffres
de
Juillet
2012
de
la
société
Gartner
révèlent
que
13,3
millions
de
smartphones
ont
été
vendus
en
France
contre
6,2
millions
d’ordinateurs
portables
et
3,5
millions
de
tablettes.
D’une
année
sur
l’autre,
la
différence
est
très
significative,
puisqu’en
2011,
40%
de
personnes
utilisaient
l’internet
sur
mobile
chaque
jour
alors
qu’en
2012,
ce
chiffre
est
passé
à
55%
de
personnes.
Ce
qui
représente
tout
de
même
un
bond
de
15%
en
l’espace
d’une
année.

24. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
24
B)
Les
Tablettes
3,6
millions
de
tablettes
tactiles
ont
été
vendues
en
France
en
2012,
soit
140%
de
plus
qu’en
2011.
Et
cette
progression
(qui
devrait
être
de
45%
en
2013
à
5,1
millions
d’unités)
tient
notamment
à
la
baisse
de
prix
des
tablettes.
En
2012,
le
prix
moyen
d’une
tablette
a
été
établi
à
325
euros,
ce
qui
équivaut
à
une
baisse
de
22%
sur
1
an.
Pourquoi
la
tablette
est
en
perpétuelle
évolution
?
Nous
devenons
de
plus
en
plus
des
nomades,
absorbés
par
le
phénomène
numérique,
les
outils
évoluent
et
nous
sommes
tous
entrainés
dans
cette
transformation.
Les
modes
de
vie
changent
et
nous
allons
vers
plus
de
simplicité
et
d’interactivité.
Les
tablettes
se
développent
en
différents
formats
et
avec
des
capacités
également
changeantes.
Les
2
principales
finalités
de
la
tablette
:
-­‐
L’utilisation
professionnelle
-­‐
L’utilisation
ludique
Le
graphique
ci-­‐dessus
présente
les
tendances
2012
des
ventes
de
tablettes
en
France.
On
remarque
une
croissance
fulgurante
depuis
2011
avec
presque
4
millions
de
tablettes
vendues
en
2011.
L’année
2012
passe
à
environ
3,5
millions
de
tablettes
pour
dépasser
les
5
millions
en
2013.
Source
:
www.zdnet.fr

25. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
25
Par
ailleurs,
nous
le
verrons
dans
la
suite
de
cette
étude,
les
tablettes
vont
devenir
un
enjeu
majeur
dans
le
développement
de
la
digitalisation
des
entreprises
et
notamment
dans
le
secteur
de
l’assurance
avec
les
réseaux
d’intermédiaires.
C)
Les
ordinateurs
portables
Les
ordinateurs
portables
sont
en
relative
perte
de
vitesse
face
notamment
au
développement
croissant
de
nouveaux
outils
comme
la
tablette
et
le
Smartphone.
Les
capacités
numériques
sont
beaucoup
plus
importantes
et
la
portabilité
de
ces
outils
améliore
leur
utilisation.
Face
à
ces
évolutions,
70%
des
français
jugent
néanmoins
que
la
tablette
ne
remplace
pas
un
ordinateur
portable.
Le
cycle
de
renouvellement
du
PC
est
cependant
appelé
à
se
rallonger.
Le
prix
moyen
d’un
ordinateur
portable
était
en
hausse
en
2012
pour
s’établir
à
une
moyenne
de
575
€.
Une
preuve
que
l’industrie
est
à
la
recherche
d’une
plus
grande
valorisation
de
ces
produits
pour
l’année
2013.
Les
ordinateurs
portables
connaissent
une
certaine
limite
du
fait
de
la
commodité
moins
évidente
que
les
tablettes
par
exemple.
Tous
ces
outils
incarnent
le
développement
du
digital
dans
sa
globalité
mais
surtout,
ils
permettent
de
se
rendre
compte
du
développement
florissant
du
M-­‐Commerce
grâce
aux
tablettes
et
Smartphones..
1.3.2)
Les
supports
de
la
transformation
digitale
A)
Les
médias
sociaux
Les
médias
sociaux
recouvrent
l’ensemble
des
activités
qui
intègrent
la
technologie,
l’interaction
sociale
entre
les
individus
et
la
création
de
contenu.
C’est
en
s’inscrivant
sur
ces
plateformes
que
les
utilisateurs
vont
avoir
accès
au
partage
de
l’information
et
à
la
communication
avec
les
autres
membres
présents
dans
la
même
«
communauté
».
Prenons
une
définition
d’Andreas
Kaplan,
professeur
en
marketing
de
l’ESCP
Europe
définissant
les
médias
sociaux
comme
représentant
un
«
groupe
d’applications
en
ligne
qui
se
fondent
sur
la
philosophie
et
la
technologie
du
web
2.0
permettant
la
création
et
l’échange
de
contenu.
»

26. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
26
En
effet,
les
médias
sociaux
utilisent
beaucoup
de
techniques
à
travers
les
flux
RSS,
les
blogs,
le
partage
d’informations
comme
les
pseudos,
les
photos,
les
plateformes
de
partage
vidéo.
Le
maître
mot
d’un
média
social
est
donc
l’interaction
entre
toutes
ces
plateformes.
Les
médias
sociaux
se
matérialisent
la
plupart
du
temps
sous
forme
de
sites
internet
comme
par
exemple
Facebook,
LinkedIn,
Viadeo…)
• Les
objectifs
des
médias
sociaux
Les
clients
utilisent
de
plus
en
plus
les
médias
sociaux
pour
donner
ou
recevoir
des
recommandations
avant
de
faire
un
choix,
d’exprimer
leur
avis,
d’obtenir
des
opinions
d’autres
internautes
avec
un
réseau
élargi
et
mieux
informé
d’amis,
de
membres
de
la
famille,
d’experts
qu’ils
connaissent
et
à
qui
ils
font
confiance.
Par
leur
facilité
de
transmission
de
l’information
auprès
d’un
cercle
de
relations
public
ou
privé,
les
médias
sociaux
ont
décuplé
le
potentiel
viral
d’un
message.
Le
flux
permanent
de
conversation
permis
par
les
outils
du
Web
2.0
peut
se
propager
en
un
temps
record
à
un
grand
nombre
de
personnes.
Les
frontières
ou
barrières
n’existent
plus
et
la
réputation
d’une
marque
peut
très
vite
être
réduite
à
néant
avec
les
médias
sociaux.
A NE PAS
CONFONDRE
Les
réseaux
sociaux
sont
une
composante
des
médias
sociaux

27. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
27
• Les
médias
sociaux
les
plus
réputés
dans
le
monde
du
digital
(données
chiffrées
au
2.1.3)
RESEAUX
SOCIAUX
LUDIQUES
RESEAUX
SOCIAUX
PROFESSIONNELS
BLOGS
PLATEFORMES
NUMERIQUES
DE
PARTAGE
DE
CONTENU
COLLABORATION
Instagram
Facebook
Pinterest
YouTube
Twitter
Google+
LinkedIn
Viadeo
Wordpress
Trumblr
Blogger
DailyMotion
Vimeo
Flickr
Quora
Wikipédia

28. Yann
FONTES
–
Manager
de
l’Assurance
-­‐
Ecole
Supérieure
d’Assurances
–
2012/2013
En
quoi
l’arrivée
du
digital
dans
l’Assurance
révolutionne-­‐t-­‐elle
les
usages
de
la
relation
client
?
/
28
• Pourquoi
les
médias
sociaux
sont-­‐ils
si
populaires
?
C’est
leur
facilité
d’accès
qui
les
rend
tout
d’abord
très
populaires
et
ils
sont
aussi
généralement
gratuits,
du
moins
pour
une
utilisation
basique.
Les
évolutions
techniques
ont
permis
l’émergence
de
ces
services
facile
d’accès
et
surtout
rapidement
assimilables.
La
nouvelle
approche
du
communautarisme
facilité
entre
les
membres
d’un
réseau
attire
les
populations
à
échanger
leur
contenu
sur
des
réseaux
communs.
Selon
l’Ifop,
77%
des
internautes
français
sont
aujourd’hui
membres
d’un
réseau
social.
Ce
qui
est
primordial
de
comprendre
dorénavant,
c’est
que
ce
n’est
plus
seulement
ce
que
l’on
dit
sur
internet,
mais
ce
qu’un
autre
internaute
peut
dire
sur
nous.
Il
ne
faut
donc
plus
raisonner
uniquement
en
termes
de
communication,
mais
il
faut
rajouter
la
notion
d’opinion
de
l’utilisateur
lambda.
Nous
venons
de
le
voir,
les
médias
sociaux
sont
aujourd’hui
nombreux.
Incluant
une
dimension
très
collaborative,
ils
tendent
à
concerner
tous
les
types
d’internautes
qui
souhaitent
appartenir
à
une
communauté
crée
en
fonction
de
leurs
intérêts.
à
Les
réseaux
sociaux
«
Les
réseaux
sociaux,
comme
outils,
bases
de
référence,
instruments
de
contrôle,
renouvellement
des
données,
sources
d’informations,
mais
aussi
d’inspiration,
sont
l’opportunité
de
créer
de
la
valeur
ajoutée
tout
en
respectant
les
vraies
valeurs
des
sociétés
et
de
ses
citoyens.
»
2
Les
réseaux
sociaux
représentent
un
ensemble
d’identités
sociales
telles
que
les
personnes
ou
les
sociétés
reliées
entre
elles
et
créées
lors
d’interactions
sociales.
2
–
Michel
Revest
–
Directeur
Recherche
et
Innovations
de
Covéa
–
«
L’avenir
des
Réseaux
Sociaux
dans
l’Assurance
»
QUELS SONT LES CONTENUS LES PLUS PARTAGES ?
81%
des
consommateurs
partagent
des
nouvelles
de
la
famille
ou
d’amis
80%
partagent
des
photos
ou
vidéos
familiales
63%
partagent
des
vidéos
humoristiques
54%
partagent
des
bons
de
réduction
et
des
remises
53%
partagent
des
articles
d’actualité
et
des
billets
de
blog
Source
:
Enquête
Chadwick
Martin
Bailey
&iModerate
Research
Technologies