Klantgericht werken vraagt om gedrag dat in lijn is met het echt centraal willen zetten van en betrokken voelen bij de klant. Iets dat voelbaar moet zijn in alle gelederen van het bedrijf. Slimme bedrijven investeren hierbij in aandacht voor zowel de harde als de zachte kant. Zij weten als geen ander dat dit leidt tot voelbaar ander gedrag in hun organisatie. Hoe krijg je dit voor elkaar?

1. 1 ©2010 I.K.-ID. orig 1.1
www.-ik-identity.com
KLANTGERICHTHEID = DE WIL OM DE KLANT ELKE DAG WEER CENTRAAL TE STELLEN
‘de klant centraal stellen’, ‘klantenbehoud’, ‘het verbeteren van klanttevredenheid’,
‘vertouwen herstellen’, ‘terug naar de basis’.
Zaken die spelen en zeker nu!
Klantgerichtheid speelt een belangrijke rol in de huidige dienstverlening, maar
- hoe bewust zijn we hier eigenlijk dagelijks mee bezig?
- en in hoeverre blijkt dit bijvoorbeeld uit de dagelijkse prioriteit?
- hoe rijmt het met focus op winstbejag, korte termijn en quick wins of acties gericht op prijs en nog eens prijs?
- hoe past aansturing op harde cijfers in dit geheel?
- is het alleen iets voor Sales of Customer Care of voor alle afdelingen?
- en hoe past in dit plaatje de ogenschijnlijke ongeïnteresseerdheid die wij dagelijks ten toon spreiden in het
contact met anderen - waaronder de klant, voor de 5 belangrijkste oorzaken klantverlies zie voetnoot 1 ?
Als gevolg van de marktomstandigheden verschuift de focus van transactie,
volume en het product naar reputatie en relatie management. Dat vraagt om het
toevoegen van waarde vanuit oog voor de klant(relatie), om meer partnership en
service georiënteerd denken. Bij het aangaan van duurzame relaties wordt de
juiste aandacht aan de klant alleen maar belangrijker.
Laten we verder niet vergeten dat met de antwoorden op bovenstaande vragen een
onderhuids signaal wordt afgegeven aan de klant. Weliswaar een ongrijpbaar
signaal, maar de klant voelt het haarfijn aan. En het heeft wel degelijk invloed op
de totaalbeleving en het gevoel bij het bedrijf.
Het betekent dat klantgerichtheid meer nodig heeft dan aandacht aan met
name de harde kant. Denk hierbij aan het verbeteren, stroomlijnen en
(her)inrichten van processen, gesprekstechnieken, productinnovatie, doorvertaling
naar kpi’s, klantbenadering, e.d.. De zachte kant of aandacht aan beleving en de
relationele kant verdient minstens zoveel aandacht. Het gaat hierbij om houding-
en communicatie aspecten en cultuur- en samenwerkingaspecten. Zoals
individuele motivatie en betrokken heid bij, groepsdynamiek, het gezamenlijk
werken aan de klantrelatie, aandacht voor klantbeleving, e.d..
Het vraagt om een andere manier van denken en werken. Om een mindset-verandering, daadwerkelijk ander
gedrag en discipline. Gedrag dat in lijn is met het echt centraal willen zetten van en betrokken voelen bij de klant.
En dat moet voelbaar zijn in alle gelederen van het bedrijf.
NIET VOOR NIETS dat slimme bedrijven dan ook hierbij investeren in aandacht voor zowel de harde als de zachte
kant. Alleen dan ontstaat voelbaar ander gedrag. Gedrag dat niet alleen bij mondbeleden blijft maar gecultiveerd is
en in de hele organisatie verankerd is.
HOE JE KLANTGERICHTER WERKEN CULTIVEERT, IS TE VINDEN OP DE VOLGENDE PAGINA’S:
1) Wat is belangrijk? pagina 2
2) Waar gaat het om? Hoe top down en bottom up elkaar ontmoeten pagina 2 en 3
3) Waar gaat het om bij het toepassen van klantgerichtheid? pagina 3 en 4
4) Wat brengt het? pagina 4
5) Samengevat pagina 4
1
uit onderzoek blijkt dat de 5 belangrijkste oorzaken van weglopende klanten zijn:
1. Geen aandacht - niet luisteren of oprechte interesse tonen.
2. Geen getoond initiatief.
3. Niet meedenken.
4. Beloften en afspraken niet nakomen.
5. Fouten niet herstellen.
1 INFO@IK-IDENTITY.COM | WWW.IK-IDENTITY.COM

2. 2 ©2010 I.K.-ID. orig 1.1
www.-ik-identity.com
… MET EEN DUURZAAM EFFECT VOOR DE ORGANSATIE, HOE KRIJG JE DAT VOOR ELKAAR?
Wat is belangrijk?
Pas als het traject zó tot leven gebracht wordt, dat betrokkenheid bij de klant onderdeel wordt van het dagelijkse
denken en doen van de organisatie is er een blijvende werking. Daarbij maakt een integrale aanpak 2 dat
klantgericht werken in alle gelaagdheden van het bedrijf terugkomt. Interpolis heeft eind jaren ’90 de omslag
naar ‘glashelder’ op een vergelijkbare manier aangepakt. Zij hebben eerst gezocht naar handvatten om de
beleving bij de klant bij de verzekeringswereld om te kunnen draaien – echtheid en vertrouwen waren daarbij
kernwoorden. Vervolgens hebben ze gekeken naar de boodschap die daar bij hoorde. Het ècht kunnen waarmaken
van deze boodschap was het breekijzer voor de hele organisatie. En daarbij kwam ook de bijdrage van
medewerkers aan de beurt tezamen met het cultiveren van transparant gedrag.
Een integrale benadering legt de basis voor samenhang en vergroot onderlinge afstemming. De duurzaamheid zit
hem in de correlerende werking en ontwikkeling tussen alle vier de vlakken 3 die aandacht verdienen bij een
integrale aanpak. Alleen dan vindt optimale afstemming plaats. En sluiten binnen en buiten beter op elkaar aan.
Tevens wordt zo het verschil in de manier waarop de klant u ervaart en wat u wilt uitdragen kleiner.
Niet voor niets dat Interpolis in een recentelijk groots onderzoek naar klantbeleving in Nederland het best scoort 4.
Het is wel de bedoeling dat iedereen – elke afdeling, ieder team en elke medewerker – meedoet en zijn eigen
verantwoordelijkheid hierin oppakt. Daarom moet een ieder in staat gesteld worden zich aan te passen aan de
nieuwe situatie, in zijn eigen tempo en op zijn manier.
Weerstand en het ineffectief in banen leiden van de menselijke kant vormen namelijk dè obstakels bij
verandertrajecten. De ervaring leert 5 dat 70% van dergelijke trajecten mislukt omdat de menselijke kant
onvoldoende wordt erkend. Deze kant verdient dan ook absolute aandacht bij een dergelijk traject.
Succesfactor nummer 1 is zichtbaar en actief sponsorship vanuit het management. Er is geen kans van slagen
zonder commitment vanuit het MT. Het op hoog niveau aanjagen, transparant communiceren en dragen van het
project, benadrukken het belang ervan. Het zet aan ‘tot’.
KIES DUS voor een integrale aanpak en zie het als een project met een technische en een menselijke kant, waarbij
een cruciale rol voor de leidinggevenden weggelegd is.
Waar gaat het om? => Hoe top-down en bottom-up elkaar ontmoeten
Het dichterbij elkaar brengen van Strategie en Operatie :
A – input en ideeën van de top
B – betrekken middenlaag
C – betrekken teamleden
D – input en ideeën vanuit de teamleden
E – input en ideeën vanuit de middenlaag
F – commitment top (A & F kunnen ook omgedraaid)
De rol van de leidinggevenden : Sponsorship van de managers gaat om daadwerkelijk commitment, om actief
steun geven aan, betrokkenheid bij en zichtbare aandacht voor. Het gaat ook om het geven van het goede
voorbeeld. Verder zijn het de leidinggevenden die mensen en middelen bewegen van de huidige naar de gewenste
richting. Daarbij faciliteren zij en geven zij ondersteuning aan hun teams.
2
een integrale aanpak rond klantgerichter werken vraagt om aandacht op vier vlakken:
- het centraal stellen van de klant en wat daar bij hoort inclusief de boodschap die hierbij uitgedragen dient te worden.
- het kunnen waarmaken van deze belofte als organisatie inclusief een medewerkers’ bijdrage vanuit bewustheid,
betrokkenheid en motivatie.
Dit omvat meer dan de veelal gebruikte aanpak: vertaling vanuit Visie en Strategie naar Proces, Middelen, Mens en Systeem.
3
zie hierboven
4
bron: gezamenlijk onderzoek Integron, Tele'Train en Telecommerce Magazine naar klantbeleving in 6 bedrijfssectoren: april 2010
5
bron: www.change-management.com
2 INFO@IK-IDENTITY.COM | WWW.IK-IDENTITY.COM

3. 3 ©2010 I.K.-ID. orig 1.1
www.-ik-identity.com
In de praktijk blijkt, dat het met het managen van het proces en gedrag – de harde of technische kant – vaak wel
goed zit. Communicatie, oog voor het menselijke aspect en het inspireren van medewerkers daarentegen schiet
veelal tekort.
Kortom voor de leidinggevenden is balans en samenhang in harde en zachte aspecten van groot belang.
Hoe medewerkers mee te krijgen? De mate waarin er geluisterd wordt naar medewerkers en de wijze waarop zij
betrokken worden bij het proces – alsook hun rol daarin – spelen een belangrijke rol. Dit aspect krijgt vaak
onvoldoende aandacht.
Zaak dus te zorgen dat men zich wel betrokken voelt bij het project.
Hierbij helpt het inzicht te geven in het ‘WAAROM’. Dit kan door stil te staan bij waarom we de dingen doen die we
doen en hoe dit bij onze klanten overkomt, maar ook door nut en noodzaak ervan voor de organisatie aan te
geven. Dan kunnen medewerkers tevens makkelijker de impact ervan op hun eigen werk inschatten - ‘WAT’ - en
goed meedenken in ‘HOE’ dit met elkaar in de praktijk te gaan brengen.
Waar gaat het om bij het toepassen van klantgerichtheid?
Zoals de directeur van een zeer gastvrij restaurant in Capelle a/d IJssel zegt “als je vriendelijkheid niet van binnen
voelt, hoor je hier niet thuis. Je hebt het of je wilt het aanleren. En anders voelt de gast het verschil.”
Vanwege het enorme gastvrijheidaspect, is de horeca zich als geen ander bewust van het belang van
klantvriendelijkheid. Maar klantgerichtheid is veel meer dan alleen dat. Het ligt aan de basis voor het bedienen van
de klant - degene die zorgt voor het bestaansrecht van het bedrijf. Het is een middel bij het werken aan duurzame
klantrelaties.
Waar de huidige focus ligt op transactie, volume en het product zelf, vragen relatie en reputatiemanagement om
oog voor de lange termijn klantrelatie. Om oplossingsgerichtheid en het leveren van toegevoegde waarde. Dat
betreft een mindset. Het gaat ook om kwaliteit van contact, inlevingsvermogen en pro-activiteit. En om
verwachtingen (kunnen) waarmaken, om oprecht het beste met de klant voor hebben, om partnership, …
Kortom er is een gezamenlijke klantvisie nodig. Een visie die richting geeft voor uw organisatie aan de invulling
van betrokken-zijn bij uw klant. Eén die klantgerichter werken in het juiste perspectief zet = A.
Vervolgens is het zaak te bepalen welke gevolgen deze klantvisie heeft voor het doen en laten. Alsook waar en hoe
aandacht gegeven kan worden aan het versterken van de klantrelatie = B. Uiteraard hoort hier ook het in kaart
brengen van alle contactmomenten bij. Sta wel stil bij hoe deze op uw klant overkomen en wat ze bij hem
oproepen – klantbeleving vanuit het perspectief van de klant 6.
Zie overigens de uitkomst van onderzoeken over bijvoorbeeld klantwaardering of de netto promotor score 7 niet
als doel, maar als middel om mee aan te sturen i.p.v. er op aan te sturen. Dit houdt in dat als bijvoorbeeld
kwaliteit van contact belangrijk is voor u, aansturing en beloning conform dienen plaats te vinden. Neem hierbij
dan niet gesprekstijd of de sale zelf als uitgangspunt maar kwaliteit van gesprek of de klantwaardering score.
A = richting gevende visie Als het gaat om ‘samen’ is co-creatie een goed voorbeeld
van hoe de klant te betrekken bij productontwikkeling.
In het kader van ‘luisteren naar de klant’ is het houden
van testpanels een simpel voorbeeld. Net als het creëren
van een platform waar mensen ideeën over producten
en/of diensten kunnen posten.
Vaak is het fysieke contact met de klant het
ondergeschoven kind, terwijl juist dit moment een
C= B= belangrijke rol speelt bij het gevoel bij het bedrijf.
waaruit dit blijkt in gevolgen voor Vergeet elk contactmoment daarom niet. Het is er één
de dagelijkse praktijk doen en laten om verschil te maken.
6
Customer Journey genoemd – het doel is de hele end-to-end klantervaring (de weg die de klant aflegt binnen een bedrijf van
begin tot eind - van prospect t/m afscheidnemende klant) op te bouwen vanuit het perspectief van de klant; hierbij spelen
fysieke en emotionele aspecten bij de klant een rol
7
Net Promotor Score of NPS – een methodiek die de sterkte van klantloyaliteit aangeeft voor een merk. De score wordt bepaald
op basis van de mate waarin mensen het product, dienstverlening of merk aan anderen aanbevelen. Een onderzoek dat kijkt
naar de relationele verbinding van een klant met een organisatie
3 INFO@IK-IDENTITY.COM | WWW.IK-IDENTITY.COM

4. 4 ©2010 I.K.-ID. orig 1.1
www.-ik-identity.com
Hier komt de wijze waarop u uw klant daadwerkelijk betrokkenheid toont, ècht tot uiting. De individuele
bijdrage van uw medewerkers is hierbij key. Het is dan ook aan te raden een doorvertaling te maken naar de
dagelijkse praktijk = C. Het maakt tevens dat het tot de verbeelding gaat spreken bij uw medewerkers. Ieder
contact is er één om ten volle te benutten met bijdrage aan de lange termijn doelstelling, een duurzame relatie.
Wat brengt het?
Aansluiting vanuit hart en hard: Waar de huidige focus met name op de harde kant ligt, krijgt de zachte kant vaak
te weinig aandacht. Zo wordt voorbij gegaan aan menselijke behoeften. Terwijl wij als mens graag aandacht willen,
gevoel bij en identificatie met. Juist deze zaken dragen bij aan verbinding en betrokkenheid; aan het in beweging
krijgen van - cruciaal voor het maken van een omslag.
Dus als het gaat om een verandertraject rond klantgerichter werken of om klantgerichtheid zelf. Om
klantencontact of het vergroten van de medewerkerbijdrage. Zacht verdient net zoveel aandacht als hard. Op deze
manier krijgt u optimale aansluiting bij uw klant en medewerker.
Werkbaar en duurzaam: Neem niet het halen van de klantdoelstelling als vertrekpunt, maar de klant die ingang
geeft tot die doelstelling. Geef hem het gevoel betrokken te zijn bij hem. De klant merkt het verschil van
benadering ècht. Geef vervolgens aandacht aan wat hierbij belangrijk is met voldoende oog voor het menselijke
aspect. Breng tot leven en laat uw boodschap tot de verbeelding spreken.
Vergeet niet om klantoriëntatie een geïntegreerd onderdeel van uw bedrijfsvoering te maken; alleen zo verankert
het in de organisatie.
Klant als promotor: Ervaring leert dat als uw klant ècht merkt hoe belangrijk hij is en wat dit betekent voor uw
bedrijf, dit niet onopgemerkt voorbij gaat. Het verschil zit hem daarbij in een klant voor even of ‘het leven’. Hij
wordt dan een loyale klant, die achter uw product of dienst staat en u graag helpt deze te verbeteren. Hij voelt
zich op deze manier betrokken bij uw bedrijf.
Wat is nu mooier dan een tevreden klant, die terug blijft komen en u bovendien promoot vanuit een gevoel van
verbondenheid met het bedrijf?
U maakt zo met elkaar als team van klantgerichtheid klantbetrokkenheid. U bereikt klantdoelstellingen makkelijker
en verbetert het rendement per klant. Goed voor de continuïteit van het bedrijf.
Samengevat
In de huidige economische tijden, wordt scherp gelet op kosten. Niet eenvoudig om dan het snijden in kosten niet
ten koste te laten gaan van de kwaliteit of het waarborgen van klantgerichtheid. Absoluut een uitdaging hier een
goede balans in te vinden.
Die balans begint bij het besef van de waarde van de klant voor het bestaansrecht van het bedrijf. Het vereist een
gedegen aanpak om vervolgens als organisatie de klant daadwerkelijk centraal te kunnen gaan zetten. Het gaat
hierbij ook om daadwerkelijk ander gedrag en een omslag in denken. Dat vraagt om een investering in tijd.
Het resultaat mag er zijn:
het leidt tot een betere aansluiting met uw medewerkers en een grotere betrokkenheid bij uw klant. En dat met
een duurzame werking in uw organisatie, vanwege de integrale aanpak. Het biedt de mogelijkheid om van uw
klant uw promotor te maken – onmisbaar in een markt waarin word-of-mouth een belangrijke rol speelt in het
keuzeproces van klanten.
In hoeverre bent u in staat uw klantvisie consistent in de praktijk te brengen?
En waaruit blijkt dat u telkens weer vanuit duurzaamheidbesef omgaat met de klant?
4 INFO@IK-IDENTITY.COM | WWW.IK-IDENTITY.COM