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Atencion al  cliente
 

Atencion al cliente

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    Atencion al  cliente Atencion al cliente Presentation Transcript

    • ATENCIÓN AL CLIENTE CA M I L O R OJ A SCL A UD I A CUB I L L OS
    • ATENCIÓN AL CLIENTE La Calidad en el Servicio es una importante herramienta estratégica que me permite a la empresa diferenciarse de la competencia, Aumenta la fidelización de los clientes, consigue la excelencia del servicio aumentando las ventas.
    • ATENCIÓN AL CLIENTETodos los esfuerzos deben estar orientados hacia el V FCliente , porque él es el verdadero cliente.Un Cliente es la persona más importante de una V Fempresa.Las razones para perder clientes puedes ser: los V Fprecios, una mala atención etc.Un buen Servicio al Cliente puede llegar a ser un V Felemento promocional parea incrementar las ventasUna de las formas de tomar contacto con el Cliente es V Fmediante el uso del teléfono.
    • LA COMUNICACIÓN1. Si la empresa no satisface 2. La presión de la oferta de loslas necesidades de sus clientes productos y la situación de lostendrá una existencia corta. mercados obliga a las empresas de distintos sectores, a pensar yTodos los esfuerzos deben actuar con criterios distintos paraestar orientados al cliente Captar y retener a esos Clientes escurridizos que no mantienenPorque él es el verdadero lealtad ni con las marcas ni con lasimpulsor de todas las empresa.actividades de la empresa. 3. El principal objetivo de todos losde nada sirve un producto con empresarios es conocer y atendercalidad, a un precio competitivo a sus clientes de tal manera que elo bien presentado, sino existen Producto pueda ser definido yCompradores. ajustado a sus necesidades.
    • CÓMO DESCRIBIR EL CONCEPTO DE CLIENTE?6. Es la persona más importante de la empresa;7. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él;8. No está comprando un Producto; no está haciéndonos un favor.9. Es el Propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo;10. Es un Ser humano con sentimientos y emociones y no una fría estadística.6. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar;7. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar8. Es la fuente de vida de cualquier empresa.
    • ¿Para qué mejorar la atención de mis clientes? ¿Cómo hacerlo?, ¿Me traerán ventajas o desventajas a esos cambios? Las respuestas a estas preguntas Se encuentran a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios decomunicación, para modificar sus hábitos de compra conmucha rapidez. Por ejemplo: Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por internet.
    • Reflexiones que permiten conocer a los clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.1. ¿Los empresarios venden o le compran?2. ¿Conocen a fondo a sus clientes?3. ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerla?4. ¿Cómo se construye los ingresos diarios?5. ¿Si se abre la puerta del negocio, vendrán a comprarme?6. ¿Porqué los Clientes no van a la competencia?7. ¿Hacemos lo suficiente para hacer crecer el negocio?8. ¿Porqué los clientes deben seguir visitando nuestro negocio?9. ¿Nuestros Clientes seguirán viniendo al negocio?
    • ¿QUÉ ES EL SERVICIO? «El servicio es el conjunto de Actividades interrelacionadas Que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente Obtenga el PRODUCTO en el momento y lugar adecuado Y se asegure un uso correcto del mismo» UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE PUEDE LLEGAR A SER: Un elemento promocional para las VENTAS tan poderosa Como los Descuentos, la Publicidad o la Venta Personal. TODAS LAS PERSONASQue entran en contacto con los clientes proyectan ACTITUDES Que afectan a éste. El representante de Ventas, la Recepcionista, el Celador, el Técnico, etc.Consciente o inconsciente, el COMPRADOR siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los clientes Y cómo esperaría que le tratarán a él.
    • ¿En qué se ven reflejados las actitudes que se tienen con los Clientes? je. Las Actitudes se reflejan en acciones y Las Acciones en ComportamientosEl comportamiento de las distintas personas con las cuales el Cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel De satisfacción de este. * La Garantía del Producto El Sistema de Pago El Precio del producto en relación a su calidad
    • MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTEEL CLIENTE POR ENCIMA Es el Cliente a quien debemos tener presente antes de nada DE TODONO HAY NADA IMPOSIBLE A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un CUANDO SE QUIERE poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el desea. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de CUMPLE TODO LO QUE efectuar ventas o retener clientes, pero ¿Qué pasa cuando el PROMETES Cliente se da cuenta? Darle más de lo que se espera. Cuando el Cliente se sienteSOLO HAY UNA FORMA DE satisfecho al recibir más de lo esperado. ¿Cómo lograrlo?. SATISFACER AL CLIENTE Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. Las personas que tienen contacto directo con los clientes,PARA EL CLIENTE, USTED tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente MARCA LA DIFERENCIA regrese a que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
    • MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos FALLAR EN UN PUNTO control de todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de SIGNIFICA FALLAR EN entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento TODO de empacar el par de zapatos llegan diferentes. Genera Clientes Insatisfechos. Los empleados “SON EL UN EMPLEADO PRIMER CLIENTE” de una empresa, sino se les satisface a INSATISFECHO ellos cómo pretendemos satisfacer a los clientes externos. EL PRECIO SOBRE LA La única verdad es que son los clientes quienes, en su menteCALIDAD DE SERVICIO LO y sentir lo califica, si es bueno, vuelven y de lo contrario no HACE EL CLIENTE regresan.POR MUY BUENO QUE SEA Si se logran alcanzar las metas propuestas de servicio yUN SERVICIO SIEMPRE SE satisfacer al cliente, es necesario plantear nuevos objetivos, la PUEDE MEJORAR competencia no da la tregua. CUANDO SE TRATA DE Todas las personas de la organización deben estar dispuestasSATISFACER AL CLIENTE, a trabajar en PRO de la satisfacción del cliente.TODOS SOMOS UN EQUIPO
    • COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un Mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente COMUNICAMOS ante esa respuesta. Todo ello se realiza con Palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades quese Desarrollan con el propósito de informar, persuadir, en unDeterminado Sentido, a las personas que conforman losmercados objetivos de la Empresa.
    • CLASES DE COMUNICACIÓN VERBAL NO VERBAL Es la que se expresa mediante el La comunicación es mucho más Uso de la voz Que las palabras que utilizamos. • Saludar al Cliente: Con calidez Una investigación demostró que la comunicación a través del lenguaje 2. Ser Precisos. No utilizar frases corporal y los gestos genera un Como « Haré lo que más pueda». mayor Impacto (55%).3. No Omitir ningún detalle. Cuando El tono de voz llega al 38% y el 7% Se dice que vale 40 es 40 y no más. del contenido. La sonrisa, postura, vestimenta, 4. Pensar antes de hablar. Cuanto gestos son importantes para Más sepamos acerca del cliente, capitalizar la satisfacción del cliente Mejor lo vamos a atender.
    • EL USO DEL TELÉFONO Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del Teléfono. Cuando se esta hablando con el cliente se debe tener encuidado con la forma en que se establece la comunicación y el tono de la Conversación. TENGA EN CUENTA: Antes de tomar el Auricular, debe haber una entrega y disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escucharcuidadosamente para descubrir que es los que DESEA NUESTRO INTERLOCUTOR
    • TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS DISCUTIDOR Algunos consejos que sirven de ayuda para Son agresivos por tratar este tipo de cliente es: b)Solicite su opinión; naturaleza y seguramente c)Hable suavemente, pero firme; no están de acuerdo o d)Concentrar la conversación en los puntos discuten cada cosa que en que se está de acuerdo, y digamos. e)Contar hasta 10 o más…. No hay que caer en la trampa. Algunos formas de manejar la situación son: Ver más allá de su enojo, ENOJADO No ponerse a la defensiva,No hay que negar su No involucrase en las emociones,enojo y decirle, «No hay No provocar situaciones más irritantes,motivo para enojarse». Calmar el enojo,Esto lo enojará más. No hay que prometer lo que no debe cumplir, Analizar a fondo el problema, Hay que ser solidario y Negociar una solución.
    • TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS CONVERSADOR No hay que tratar de sacarlo de encimaEstas personas pueden ocupar de un plumazo.mucho más de nuestro tiempo. Se debe demostrar interés y tener unAdemás de entrar a comprar poco de paciencia, ya que el motivoalgo, nos cuentan la historia de real de su comportamiento es que sesu vida. encuentra solo. OFENSIVO El primer pensamiento que No lo haga. Lo mejor es ser amable, se nos cruza al tratar con excepcionalmente amable, esto lo personas ofensivas es desubica y hacer bajar el nivel de volverse «IRONICO» o confrontación. «PONERLOS EN SU SITIO». Hay que asumir que es parte de la QUEJAMBROS personalidad. Se debe intentar separar las El que siempre se queja. No quejas reales de las falsas. Déjelo hablar y hay nada que le guste, el una vez que se desahogue encarrilarlo en la servicio es malo, los solución, teniendo en cuenta el tema precios son altos, etc. principal.
    • TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS INFELIZEntran en un negocio y hace No hay que intentar cambiarlos, seesta afirmación «Estoy seguro debe procurar de mejorar la situación,que no tienen lo que busco». mostrarse amable y comprensivo,Estas personas no tratando de colaborar y satisfacer lonecesariamente tienen unproblema con nosotros o con que están buscando.la empresa, su conflicto es conla vida en general. EXIGENTE Es el que interrumpe y pide atención inmediata, esta Trátelo con respeto, pero no acceder a reacción nace de sus demandas. individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control
    • TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS COQUETEADOR Se debe mantener una actitud Las insinuaciones, calmada, ubicada y de tipo comentarios en doble profesional en todo momento.sentido con implicaciones Ayudarles a encontrar lo quesexuales, pueden provenir buscan y así se van lo más rápidotanto de hombres como de posible. mujeres INDECISO Hay que ayudarlos, no hacerles preguntas, donde su respuestaEl que no habla y el tiene que ser muy elaborada.indeciso. Hay que Sugiérales alternativas y colaboretener paciencia. en la toma de decisión.