Informe grupo boas prácticas

  • 121 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
121
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
1
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. GRUPOS DE TRABALLO PARA ODESENVOLVEMENTO DAESTRATEXIA DE MELLORA CONTINUADO PROXECTO INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos 1
  • 2. ÍndiceTÍTULO PÁXIntroducción 2Contidos a tratar 3Metodoloxia 4Resumo da Sesión 4Anexo. Liñas de Mellora identificadas 13 1
  • 3. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos1. INTRODUCCIÓN.O proxectoRede Xiana é un proxecto de emprego promovido pola Deputación da Coruña en colaboración cosconcellos da provincia, dirixido a persoas en situación de desemprego que combina formación paramellorar as súas competencias persoais e profesionais con asesoramento persoalizado e a realización deprácticas non laborais en empresas e entidades da provincia. Ten como obxectivo principal, mellorar asposibilidades destas persoas de atopar un emprego e favorecer unha inserción laboral de calidade.No marco do proxecto estase a desenvolver unha estratexia de mellora continua que pretendeintroducir melloras nas estructuras, nos procesos de traballo e nos resultados. Esta estratexia estábaseada no desenvolvemento de grupos de traballo capaces de identificar liñas de mellora na xestión doproxecto a través dunha retroalimentación productiva entre os diferentes axentes que interveñen nasúa execución, que posibiliten o establecemento dun plan de mellora, para a súa implantación enposteriores proxectos de natureza similar, e mesmo para o establecemento dunha guía maestra a ter enconta no deseño de futuros proxectos de inserción sociolaboralDentro nesta estratexia encaixase o grupo de mellora “Intercambio de experiencias e boas prácticasnos servizos públicos”, téndose seleccionado esta tipoloxía de grupo de traballo en base a naturezainterdepartamental dos participantes, asó como á circunstancia de que estes non traballan diariamentena temática a analizar e, por tanto, a mesma pode resultarlles difícultosa ou árida.Data, lugar e horario de realización 27 de Marzo de 2012. 11:00 a 14:00 horas. Deputación da CoruñaParticipantes:Nome Posto OcupadoManuel Vázquez Sesmonde Servizo Planificación, DT e UE Deputación da CoruñaMª Carmen Villar Rodríguez Técnica Proxecto Rede XianaSofía Agrafojo Rey Técnica Proxectos Deputación da CoruñaNuria Rodríguez González Técnica Proxecto Deputación da CoruñaFernando J. Piñeiro López Promoción Económica - Deputación da CoruñaRodolfo Diehl López Promoción Económica - Deputación da CoruñaAurelia García Fariñas Promoción Económica - Deputación da Coruña 2
  • 4. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicosEquipo de apoioCristina Sampayo Fernández Técnica xestión da calidade Gesan S.L.Montserrat Rodríguez Arufe Técnica xestión da calidade Gesan S.L.José M. Castro Pérez Líder e moderador do grupoDistribución horaria:O desenvolvemento da sesión de traballo levouse a cabo en base ao seguinte cronograma deactuacións, o cal supón unha breve variación sobre a planificación prevista, debido ao restraso quesufriu a pausa-café, inicialmente establecida par ao mediodía. De tódolos xeitos, esta variación noninfluiu no rendemento do grupo, posto que se abordaron a totalidade das temáticas previstas.Tarefa Comenza Duración RemataIntroducción e presentación 10:00 15´ 10:15Debate “sistemas de xestión” 10:15 15´ 10:30Análise crítico dos contidos propostos 10:30 120´ 12:30Pausa café 12:30 30´ 13:00Análise crítico dos contidos propostos 13:00 45´ 13:45Resumo, conclusións e plan de acción 13:45 15´ 14:002. CONTIDOS A TRATARNo grupo de traballo levouse a cabo unha análise da importacia e utilidade dos documentos de boasprácticas no eido da xestión de servizos públicos, para elo, expuxéronse e debatíronse os seguintescontidos: • Sistemas de Xestión nos Servizos Públicos. • Benchmarking Organizativo. • Avaliación da importancia dos sistemas de xestión na transferibilidade de “boas prácticas” nos.servizos públicos. • Consenso sobre do alcance dunha “boa práctica” nos servizos públicos. • Experiencias de intercambio e documentación de “boas prácticas” noutras administracións. 3
  • 5. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos3. METODOLOXÍA.A metodoloxía empregada nesta sesión de traballo foi a que habitualmente se aplica neste tipo degrupos de alto rendemento: • Fase I, Introdución: concisa exposición e esclarecemento das temáticas a tratar por parte do moderador do grupo, para centrar os ámbitos de discusión a abordar (os participantes foran xa previamente informados dos contidos a tratar), así como das actitudes esperadas dos participantes durante a súa intervención, para asegurar un bo nivel de rendemento da sesión. • Fase II, Explicación das técnicas e ferramentas de traballo a empregar na sesión: o moderador do grupo expuxo aos participantes as normas básicas de aplicación das ferramentas a despregar pólo grupo (fundamentalmente brainstorming, análise multivariante e diagrama causa-efecto). Debido a que unha boa parte dos participantes xa coñecían ditas técnicas tras a súa participación en grupos de traballo previamente celebrados dentro do ciclo, foi posible reducir a duración da Fase II, para pasar a seguinte fase. • Fase III, Identificación de problemáticas e establecemento de liñas de mellora: desenvolvemento dunha mesa redonda guiada polo moderador para a acotación das problemáticas mais habituais que atopan no seu día a día respecto a cada un dos contidos a tratar, e análise crítico das mesmas para a identificación de solucións posibles. • Fase IV, Síntese e conclusións: recompilación das principais ideas xurdidas da sesión, e exposición de conclusións por parte do modelrador.4. RESUMO DA SESIÓNA continuación recollemos unha síntese da dinámica de traballo establecida, expoñendose ainformación máis relevante obtida en base á aplicación da metodoloxía descrita, ao tratamento críticodos contidos propostos para a sesión. 4.1 Sistemas de Xestión nos Servizos Públicos. Coa finalidade de centrar o debate, o moderador plantéxa organizalo ao redor da estrutura piramidal típica dun sistema de xestión documental, identificandose tres niveis básicos de actuación e análise • Obxectivos: qué se pretende acadar. • Procedementos: descrición dos procesos deseñados para acadar os obxectivos desexados. • Rexistros: evidencias documentais (poden ser informáticas) de que os procedementos se executan conforme ao deseñado e do nivel no que os obxectivos se consiguen. 4
  • 6. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos Figura 1.- Pirámide típica dun sistema de xestión da calidade Unha vez establecidos ditos niveis, pásase á identificación e análise das necesidades, oportunidades, puntos fortes e principais problemáticas que implica a implantación de sistemas de xestión de calidade nunha administración pública. Nesta tarefa se pon unha especial énfase na abordaxe crítica de ditos tópicos dende o punto de vista daqueles participantes que traballa ou traballaron baixo un sistema de xestión de calidade. Dende esta perspectiva, os integrantes do equipo técnico do Proxecto REDE XIANA fan unha retrospectiva crítica do período que a súa unidade xestora leva certificado en base á norma UNE-EN-ISO 9001, que se retrotrae ao ano 2005, momento no que se iniciou a certificación cun alcance limitado a os Servizo de Asesoramento Laboral no proxecto Proximitas1 ata chegar ao alcance actual, que abrangue a totalidade dos proxectos europeos xestionados por dita unidade. Dita perspectiva é comparada coa experiencia aportada por outros participantes, tanto por aqueles que tamén traballaron baixo sistemas de xestión de calidade, como dos que fan unha abordaxe baseada nun coñecemento indirecto destes. Podemos identificar que do tratamento conxunto da temática exposta fluíron as seguintes Conclusións: • Vantaxes percibidas nos sistemas de xestión na súa aplicación aos servizos públicos: o A documentalización de procesos facilita a adaptación dos técnicos que se incorporan a un novo proxecto/unidade ás dinámicas dos seu novo posto, reducindo o período de axuste ao mesmo e aportandolle un apoio para elo. o A implantación do sistema supón o despliegue dun sistema de medición e indicadores que aporta información necesaria para medir a eficacia dos procesos, o cal entra en relación co seguinte punto: o A disposición de procedementos documentados e de información sobre o resultado dos mesmos é un paso necesario para o establecemento dunha metodoloxía de identificación e transferibilidade de boas prácticas.1 O Proximitas (Proxecto de Implementación de Itinerarios de Asistencia Social) foi un proxecto de fomento do emprego en concellosda provincia de A coruñade menos de 50.000 habitantes ejecutado pola unidade de xestión de proxectos do Servizo de Planificación, DT e UEnas anualidades 2004-2005 5
  • 7. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos • Principais dificultades na aplicación dos sistemas de xestión de calidade en servizos públicos: o Habitualmente a implantación de sistemas de xestión fracasa por convertirse nunha dinámica de traballo parelela e diferente ao “traballo real”, polo que se percibe como éste como traballo “a maiores”, engorroso e que implica unha perda de tempo. o O mantemento dun sistema de xestión que resulte eficaz á actividade supón un esforzo por mantelo adaptado ao contexto no que se atopa a Organización, así como aos cambios que se producen na súa evolución. o A implicación é un factor decisivo para o éxito dun sistema de xestión de calidade, pero resulta complexo de acadar a implicación de todos os niveis afectados por este, debido ao número e variedade dos mesmos. o O establecemento dunha batería de indicadores eficaces supón unha tarefa dificultosa, que cando nos se leva a cabo con éxito, deriva nunha sobredosificación de información de difícil xestión, e que non necesariamente leva á obtención de datos relevantes para a mellora.En base ás citadas conclusións, o grupo de traballo propón as seguintes liñas de mellora: LIÑAS DE MELLORA PROPOSTAS POLOS ASISTENTES EN RELACIÓN Á TEMÁTICA “Sistemas de Xestión nos Servizos Públicos”“Equiparación de tarefas e procedementos”Adaptar os procedementos á realidade do día a día de traballo, é dicir, identificar procedemento contarefa.“Informatización dos sistemas de xestión”A equiparación que acabamos de expoñer sería facilitada por medio da aplicación de ferramentasinformáticas de xestión ás actuacións dos traballadores, de xeito que por unha banda se simplifique eoptimice a execución dos traballos, e se proporcionen de xeito automático os rexistros necesarios para aconformidade do sistema de xestión. Para cubrir, entre outras, estas necesidades, están empezando axurdir tecnoloxías informáticas de xestión baseados en paradigmas distintos aos tradicionais. Aosprocesos, tal e como se deseñan nos procedementos que forman parte dos sistemas de xestión dacalidade, débense ir progresivamente incorporando: datos, documentos, regras decisionais, algoritmosautomáticos, etc. ao ritmo que as necesidades de xestión demandan.Agúns dos software recomedados polo moderador para este fin foron SharePoint2, Alfresco3,Documentum4, e Joomla5. Ademais destas ferramentas desenvolvidas “ad hoc” para a xestióndocumental, existe a posibilidade de aproveitar a potencialidade do software de habitual manexo porparte de usuarios de PC, como as incluidas no paquete Microsoft OfficeCómpre lembrar a identificación de experiencias previas no aproveitamento destas ferramentas noutrasadministracións que foron expostas no grupo de traballo, e que poden ser tomadas como boasprácticas62 http://sharepoint.microsoft.com/es-es/Paginas/default.aspx3 http://www.alfresco.com/es/4 http://spain.emc.com/products/family/documentum-family.htm5 http://www.joomlaspanish.org/6 Experiencia no Concello de Oleiros no desenvolvemento dunha ferramenta de apoio ao sistema de xestión de calidade em base a Microsoft 6
  • 8. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos* Na discusión desta liña de mellora fan a súa aparición diferentes variables a ter en conta no momentode definir o sistema de apoio informático, como concepto de “interoperabilidade”7, e o cumprimento daLei 11/2007 e o RD 4/2010 que actúan como marco legal de referencia no ámbito do desenvolvementoda e-Administración, tal e como se recolle no Esquema Nacional de Interoperabilidade8“Facer do sistema de xestión de calidade un traxe a medida” Invertir tempo e esforzo en manter os procedementos e rexistros adaptados aos cambiosorganizacionais que afecten ao sistema, como poden ser cambios no organigrama, novosprocedementos de traballo, novas necesidades de xestión, novas responsabilidades, etc, así como aoestado de maduración do propio sistema (por exemplo, simplificando e relaxando requisitos cando ostraballadores teñen adquirido xa un patrón de traballo baixo parámetros de calidade).“Motivación e implicación: fomentar a participación dos diferentes traballadores afectados polosistema de xestión na definición dos procedementos de traballo”Este factor resulta especialmente relevante na definición de sistemas de xestión deproxectos/actividades na que tomen parte directa entidades externas á propia organización (socios deproxectos por exemplo)“Revisión crítica de indicadores”Toda organización debe replantexarse periódicamente unha exáme crítica dos seus indicadores, e levara cabo unha análise en profundidade dos xa existentes coa finalidade de establecer a súa idoneidade,realizar cambios, mellorar a súa definición etc, de xeito que se consiga establecer un cadro de mandoeficaz, e que todos os niveis implicados na recompilación, análise e valoración da información coñezan o“qué”, o “cando” e o “cómo” do emprego da mesma. 4.2 Benchmarking Organizacional. A identificación, documentación e transferibilidade de boas prácticas. Avaliación da importancia dos sistemas de xestión na transferibilidade de “boas prácticas” nos servizos públicos. Neste segundo punto dos contidos a tratar, o grupo de participantes traballou sobre o concepto de benchmarcking e boas prácticas. Ambas ferramentas son unha vía eficaz para a identificación e transferibilidade de metodoloxías de traballo que obtivesen un éxito significativo nun ámbito homólogo á da organización de destino das mesmas. Tal e como se comentou no punto anterior, pártese da base de que o establecemento de procedementos documentados de traballo (a través por exemplo dun sistema de xestión de calidade) é un requisito previo para asegurar unha boa experiencia de benchmarking e transferibilidade.Excell e Microsoft Access; experiência da Xunta de Galícia no establecemento dunha ferramenta centralizada para a recollida de informaciónrelativa á actividade dos Axentes Locais de Emprego.7 Enténdese por interoperabilidade a capacidade dos sistemas de información e dos procedementos aos que estes dan soporte, decompartir datos e posibilitar o intercambio de información e coñecemento entre eles.8 Mais información sobre o Esquema Nacional de Interoperabilidade pode atoparse en(http://administracionelectronica.gob.es/?_nfpb=true&_pageLabel=PAE_PG_CTT_General&langPae=es&iniciativa=eni) 7
  • 9. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos Así pois, durante a fase de mesa redonda, valoráronse cuestións como a necesidade de homoxeneización dunha metodoloxía para a identificación e avaliación de boas prácticas, así como para a definición dun plan de despregue das mesmas. Así pois, foron expostas polo moderador algunhas experiencias levadas a cabo pola Junta de Andalucía 9 neste eido. A continuación recollemos cales foron as principais Conclusións ás que se chegaron na sesión: • Vantaxes percibidas na aplicación de ferramentas de benchmarking e a transferibilidade de boas prácticas o A identificación e replicación por parte de unha Organización dos remedios dados a problemáticas noutra/s Organización/s de características similares, pode simplificar o xeito en que se salvan as dificultades. Non sempre é necesario innovar e partir dende cero para superar aspectos críticos, senón que a experiencia previa doutros é unha gran axuda para a conquista de boas solucións. o O moderador apunta a existencia dun estándar internacional para a representación gráfica de procesos que axudaría á transferibilidade de boas prácticas. Este estándar denomínase BPMN (Business Process Modeling Notation10). Non obstante, esta tecnoloxía non pode considerarse, polo momento, madura, polo que a fortaleza desta vantaxe acaba por ser demasiado difusa, e non é posible unha aplicación inmediata e total do citado estándar. o Existe documentación de referencia previa, orixinada na experiencia levada a cabo pola Junta de Andalucía, tendo sido publicada unha “guía metodolóxica de boas prácticas”11, considerada como a referencia mais importante neste campo en España. o Para a identificación e transferibilidade de boas prácticas dunha organización a outra, axuda en gran medida a existencia de documentación escrita sobre dos procesos de traballo, polo que a existencia dun sistema de xestión de calidade supón un certo avance inicial, de cara ao establecemento dunha metodoloxía de explotación de boas prácticas. • Principais dificultades na identificación, documentación e transferibilidade de boas prácticas: o O concepto de “boa práctica” é un tanto difuso. Existe unha dificultade para acadar unha definición consensuada, así como do establecemento dos límites ou alcance dunha boa práctica. o A documentación existente sobre o tema, desenvolvida pola Junta de Andalucía, non ten unha aplicación sinxela, pois esixe do establecemento dunha estructura estable dentro da Organización, cuxa finalidade sexa a identificación, avaliación, e transferencia das boas prácticas. Tal estructura require da capacitación dos seus integrantes, e a metodoloxía proposta implica unha adicación intensiva á execución das actuacións que acabamos de enumerar. Na actualidade, a posibilidade de establecer unha estructura estable destas características nunha administración pública, resulta prácticamente inasumible.9 http://www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/omsp/FrontServicio.do?operation=showItem&serviceId=9&areaId=310 Mais información en http://www.bpmn.org/ En español en: http://es.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Modeling_Notation11http://www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/omsp/export/sites/default/observatorio/repositorio/8/Guxa_metodolxgic a/Guia_Buenas_Practicas.pdf 8
  • 10. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos o O moderador confirma a tendencia expresada polos participantes sobre da dificultade práctica para identificar, avaliar e transferir boas prácticas entre diferentes administracións e, mesmo aínda, entre diferentes servizos da mesma administración. Existe unha posibilidade importante de fracaso na transferencia dunha boa práctica, debido a unha mala identificación e valoración dos factores en virtude dos cales unha boa práctica ten un bó nivel de “transferibilidade” , é dicir, aquelas caracterísitcas qua fan do procedemento en cuestión unha “boa práctica transferible” (certa similitude estructural entre a Organización de orixe e a de destino, existencia de recursos para a aplicación do procedemento, dispoñibilidade de axentes que posúan a capacitación necesaria da mesma, presenza das opcións tecnolóxicas necesarias, de ser o caso, etc) o En moitas ocasións os obxectivos e indicadores dos sistemas de xestión son pouco ambiciosos, limitándose a aspectos formais relacionados cos sistemas de calidade.En base ás citadas conclusións, o grupo de traballo propón as seguintes liñas de mellora: LIÑAS DE MELLORA PROPOSTAS POLOS ASISTENTES EN RELACIÓN Á TEMÁTICA “Benchmarking Organizacional. A identificación, documentación e transferibilidade de boas prácticas. Avaliación da importancia dos sistemas de xestión na transferibilidade de “boas prácticas” nos servizos públicos”“Elaborar un documento-guia para a identificación, avaliación e transferencia de boas prácticas,dimensionado á realidade da Organización”Extraendo das experiencias previas aqueles aspectos que resulten de utilidade, e sustituíndo aquelasmenos desexables por opcións metodolóxicas adaptadas ás necesidades da Organización. Dita guíafuncionaría como unha “folla de ruta” de aplicación ás experiencias de benchmarking e explotación deboas prácticas, sin necesidade da existencia dunha estrutura estable a través da que sustentarse.A guía debería incluír, cando menos: • Unha convención ou consenso sobre o concepto de boas prácticas que van a manexar as partes intervintes na experiencia. • Unha metodoloxía para a identificación e localización de boas prácticas. • Unha ferramenta de valoración para a avaliación da “calidade” das prácticas identificadas. • Unha escala para a peritaxe do grao de tranferibilidade das prácticas identificadas. • Unha sistemática de seguimento do propio proceso, para asegurar a retroalimentación de información, e mellora contínua no mesmo“Potenciar a explotación dos sistemas de xestión existentes, como estrutura básica de identificación eavaliación de boas prácticas”Toda Organización que conste cun sistema de xestión de calidade, ten a posibilidade de extraer domesmo un plus de funcionalidade para a identificación de boas prácticas. Para elo deberase levar a cabounha análise profunda dos actuais sistemas de control de procesos (indicadores, valoración deinformación cualitativa, etc), e de planificación estratéxica do sistema (definición de obxectivos emellora contínua) asegurándose de que aportan información completa sobre o rendemento dosprocesos de traballo en todos os diferentes niveis de medición posibles de( resultados, relacionados copropio sistema, de mellora nos procesos, de mellora continua, sobre das persoas, etc.)A propia metodoloxía para a identificación e transferencia de boas prácticas debe entenderse como 9
  • 11. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicosunha ferramenta para a mellora contínua do sistema, e polo tanto pode formar parte do mesmo,incoporándose a éste a nivel dos Procedementos (os documentados que teñen probado o seu correctofuncionamento son boas prácticas), e a nivel dos Indicadores (indicadores de eficacia e eficiencia naexecución dos procesos descritos nos procedementos identificados) 10
  • 12. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos11
  • 13. INFORME DO GRUPO DE MELLORA Intercambio de experiencias e boas prácticas nos servizos públicos ANEXO. CADRO RESUMO DE ACCIÓNS DE MELLORA IDENTIFICADAS. TEMÁTICA PROBLEMÁTICA LIÑA DE MELLORA PROPOSTA Equiparación de tarefas e procedementos Funcionamento do sistema de xestión en paralelo á actividade diaria Informatización dos sistemas de xestión Adaptación do sistema de xestión ao ritmo Facer do sistema de xestión de calidade un Sistemas de Xestión nos de maduración da Organización traxe a medida Servizos Públicos Motivación e implicación: fomentar a Falta de implicación no sistema de xestión participación dos diferentes traballadores das partes afectadas afectados polo sistema de xestión na definición dos procedementos de traballo Sobredosificación e desorganización da Revisión crítica de indicadores información obtida Falta de especificidade do concepto de “boa práctica”Benchmarking organizativo. Elaboración dun documento-guía para a identificación, avaliación, e transferencia Experiencias e bibliografía anterior de de boas prácticas dimensionado á Transferibilidade de boas difícil aplicación realidade da Organización prácticasExperiencias de intercambio Cuantificación da “transferibilidade” e documentación de boas prácticas Desaproveitamento dos sistemas de Potenciar o aproveitamento de sistemas xestión como base para a explotación de de xestión pre-existentes boas prácticas 12