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Evento Xenesys - Social Analytics Conference (edizione Milano)
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Evento Xenesys - Social Analytics Conference (edizione Milano)

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Un evento organizzato in collaborazione con Ernst&Young, MicroStrategy, Roambi, Decisyon, Gummy Industries e The Biz Loft su case history, best practice e tecnologie su big data e social media: come …

Un evento organizzato in collaborazione con Ernst&Young, MicroStrategy, Roambi, Decisyon, Gummy Industries e The Biz Loft su case history, best practice e tecnologie su big data e social media: come migliorare il business delle imprese marketing-intensive attraverso le analytics?

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  • 1. Lo scenario è cambiatoDalla BI tradizionale al big data management nell’eradei social media, per rispondere alle nuove domandedel business26 marzo 2013
  • 2. GRETA 27 anni, Milano Facebook nickname: greta86 Twitter nickname: @gretchen Riconoscimento RFID su fidelity card2 Chi è entrato in negozio?
  • 3. Customer profiling in CRM Likeliness to sell 75% PASSIONI fumetti, libri di scrittrici femminili sport acquatici musica folk, classica street art e fotografia d’autore3 Quali sono i suoi gusti?
  • 4. Il sistema analizza i movimenti di GRETA e registra un potenziale interesse nella sezione narrativa italiana. Profiling update4 Quali sono i suoi interessi?
  • 5. Storico acquisti Social online | offline profiling Customer profiling report Disponibilità in store5 Cosa possiamo offrirle?
  • 6. GIUSEPPE è il Sales assistant più competente disponibile Conosce le promozioni rilevanti in corso Azioni suggerite Promozioni6 Da chi farla assistere?
  • 7. GIUSEPPE propone libri di narrativa leggera scontati e altri libri coerenti con profilo e budget di GRETA7 Quali offerte ci sono per lei?
  • 8. GRETA compra «L’educazione delle Fanciulle» di Luciana Littizzetto New order recorded Profile updated8 Il prodotto è giusto?
  • 9. Il cliente è soddisfatto Scrive un tweet positivo Performance updated Profile updated9 È soddisfatta?
  • 10. Ma anche prima e dopo il transito in negozio, Greta fa qualcosa di importante per noi.10
  • 11. «C’è una #libreria #aperta in pausa pranzo vicino a piazza Repubblica a Roma?» «@gretchen sì certo, ti aspettiamo a @lalibreria: solo oggi avrai il 15% di sconto su tutti fumetti»11 Prima | real time CRM
  • 12. «Proprio gentili a @lalibreria di via Nazionale» | 5 RT dalla community di GRETA «Grazie @gretchen per il tuo commento positivo: per tutti i tuoi amici il 10% di sconto per gli acquisti entro domenica»12 Dopo | real time CRM
  • 13. Come possiamo iniziare oggi un percorso per arrivare fino a qui?13
  • 14. Occorrono nuovi strumenti concettuali e tecnologici per conoscere il nostro cliente.14 Nuovi strumenti
  • 15. L’utilizzo pieno di informazioni strutturate e non strutturate consente di produrre meglio ciò che si venderà15 La base per l’analisi social
  • 16. Prendere coscienza dei dati social e interrogarsi su cosa interessa ottenere e definire le priorità.16 Stabilire obiettivi e percorso
  • 17. Integrare le informazioni provenienti dai social media con i dati aziendali: nuove prospettive nella conoscenza del cliente17 Integrare i dati
  • 18. Analizzare i dati social attraverso strumenti dedicati e ricavare informazioni puntuali su prodotti, distribuzione, promozione18 Analizzare i dati
  • 19. Anticipare i desideri il cliente e supportarlo nella scelta, ottimizzando i processi interni.19 Agire
  • 20. Win-Win20
  • 21. 21 Dai cluster al singolo
  • 22. Bene. Ma dove si inseriscono le social analytics nelle strategie aziendali?22
  • 23. I dati sono eterogenei e aumenteranno sempre* *di 75 volte nei prossimi 10 anni [fonte: IDG] [BIG DATA]23 Sales-focused BI
  • 24. Visione di insieme dei KPI aziendali per prendere decisioni non solo corrette ma [YOUR realmente CONVENIENTI BUSINESS STRATEGY corporate data HERE] retail data online|social data24 Big Data management
  • 25. La business intelligence è la raccolta e analisi di tutti i dati aziendali per prendere decisioni di business convenienti.25
  • 26. BUSINESS INTELLIGENCE BUSINESS DISCOVERY TRADIZIONALE 1.  Analisi dati Risposte imprevedibili a 2.  Definizione variabili domande totalmente libere 3.  Progettazione «Voglio trovare anche quello 4.  Disegno interfacce che non cerco!»26 Vecchio e nuovo a confronto
  • 27. Non voglio accontentarmi dirisposte a domande che già conosco.27
  • 28. Da qui comincia la nuova BI §  nessun vincolo strutturale del sistema §  navigazione totalmente libera e creativa del patrimonio informativo disponibile28 La nuova BI
  • 29. Grazie e la parola a
  • 30. Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzostrategico del dato in ottica cross funzionaleSocial Analytics ConferenceBig Data e social media: cambiamenti e nuovi scenari nellabusiness intelligence26 Marzo 2013
  • 31. Esistono diverse tipologie di consumatori online, dai più propensi ad utilizzare i canali digitali a quelli che ne fanno un uso meno maturo 1.I Timidi 2. I Cacciatori di Affari 3. Gli Occasionali Usano le nuove tecnologie per Valutano l’acquisto in base alle Usano i canali digitali per informarsi passivamente informazioni disponibili online scegliere e comparare prodotti e tracciare le consegne Preferiscono il contatto Sono attenti al prezzo ed alla Valutano la disponibilità dei Maturo personale e via telefono politica di reso e servizio prodotti e la flessibilità di contatto Sono prevalentemente Maggioranza donne (63%) Maggioranza donne (63%) con consumatori anziani e con alto livello di istruzione, 57% Avanzato sopra i 45 anni bassa scolarità sopra i 45 anni 4. I Razionali 5. Gli shopping addicted 6. I social Sono utilizzatori attenti e capaci Elevato uso dei social media, Early adopters e sperimentatori opinioni ed esperienza condivise a fini utilitaristici attraverso i canali digitali Prediligono il canale online, Valutano positivamente gli on I mezzi digitali sono considerati molto attivi sui social media e line store con info/prezzi definiti. fondamentali network P2P Equamente uomini e donne, Maggioranza uomini, Maggioranza giovani (46% sotto Medio alto livello di istruzione laureati, lavoratori i 35 anni) Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&YPage 2 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 32. L’Italia si colloca tra i paesi emergenti, tra i quali prevalgono i segmenti emozionali e relazionali ed i paesi più maturi dove prevalgono i segmenti razionali e di valore I Social Gli Shopping Addicted I Razionali Gli occasionali I Cacciatori di Affari I Timidi Cina 44% 33% 1% 6% 2% 14% India 50% 26% 2% 5% 6% 11% Brasile 36% 23% 8% 5% 19% 10% Turchia 35% 19% 5% 9% 19% 14% Italia 22% 22% 10% 14% 17% 15% Spagna 25% 13% 8% 16% 15% 23% USA 19% 16% 19% 19% 17% 10% UK 14% 20% 30% 18% 6% 12% Francia 16% 15% 24% 10% 16% 19% Germania 14% 14% 22% 17% 16% 16% Svezia 12% 7% 25% 20% 21% 14% Finlandia 11% 7% 32% 20% 17% 13% Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&YPage 3 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 33. Anche i consumatori digitalmente meno maturi hanno un approccio al consumo cross canale ed usano internet ed i social media come fonti di informazione 1.I Timidi 2. I Cacciatori di Affari 3. Gli Occasionali Internet Internet Internet Email Email Email In-store technology In-store technology In-store technology SoMe SoMe SoMe Smartphone Phone Phone Phone Smartphone Smartphone 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4. I Razionali 5. Gli shopping addicted 6. I social Internet Internet Internet Email Email EmailIn-store technology In-store technology SoMe Phone SoMe In-store technology SoMe Smartphone Smartphone Smartphone Phone Phone 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&YPage 4 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 34. Le aziende devono quindi imparare a seguire il consumatore attraverso tutte le fasi del percorso di acquisto per creare una relazione che generi valore Awareness Scelta Transazione Delivery Aftersale care Internet 72% 71% 67% 71% 72% 0% Social media 45% 42% 42% 0% Email 58% 56% 52% 64% 67% In-store technology 49% 51% 54% 49% 50% Phone 32% 31% 35% 38% 41% 100% Fonte:ORC International, 2012/ELABORAZIONE E&YPage 5 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 35. Questo comporta il passaggio da una logica che disegna l’esperienza dell’utente per canale, ad unache si fonda sul concetto di multicanalità integrando a tutti i livelli le informazioni ottenibili APPROCCIO 1 PRESENZA 2 TATTICO 3 APPROCCIO STRATEGICO 4 APPROCCIO INTEGRATO ANALISI GENERICA QUALIFICAZIONE E PROFILAZIONE SU CANALE ANALISI STRATEGICA OLISTICA Search COMUNICAZIONE ONE TO ONE Web Tracking ID1 Mario Rossi download COMUNICAZIONE TARGETED COMUNICAZIONE GENERICA strategia multicanale basata BETTER COMMUNICATION Acquisto CUSTOMER EXPERIENCE ID1 Mario Brand preferiti Rossi su tutti i touchpoint del ciclo Social Media Tracking ID2 Mario Rossi Upload Cv di relazione del consumatore Customer insight & SERVICE con l’azienda che garantisca: Canale Survey ID2 Luca ►Contenuti mirati, di valore e fisico Tracking ID3 Mario Rossi Loyalty program Couponing Bianco tailored sui suoi interessi, Customer insight ►Attenzione per la sua storia Contact center Tracking ID4 Mario Rossi Satisfaction personale e d’acquisto Tipologia issue ID3 Marco ►Conoscenza delle sue Localizzazione Verdi necessità dichiarate o dedotte Mobile app Tracking ID5 Mario Rossi Interessi ugc Generic OPT-IN Actions Behaviour data RELAZIONE RELAZIONE COMUNICAZIONE ONE TO ONE ONE TO ONE ONE TO MANY SU UN CANALE CROSS CANALE GOVERNANCE IT / SOFTWAREPage 6 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 36. La maggior parte delle aziende però ha ancora un approccio tattico all’analisi dei dato, soprattutto nel mondo social, ed utilizza sistemi di monitoring per valutare dati generali sui trend di settore… APPROCCIO 1 PRESENZA 2 TATTICO Analysis Report – Trend nel mondo del running ANALISI GENERICA Nei canali social i runner sono molto attivi… Web COMUNICAZIONE GENERICA CUSTOMER EXPERIENCE I canali più usati sono sicuramente FB e Tw… Social Media Gli utenti si clusterizzano in vari sottogruppi… Canale fisico Che condividono passioni per scarpe e vestiti… Contact center I luoghi più frequentati dai runner sono… Mobile app Il sito web è il primo punto di informazione… I consumatori si lamentano in genere di.. Generic data COMUNICAZIONE ONE TO MANY GOVERNANCE IT / SOFTWAREPage 7 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 37. … oppure in alcuni contesti consolidati si profila l’utente ma manca la capacità di correlare i dati seguendo il consumatore cross-canale APPROCCIO 2 TATTICO 3 APPROCCIO STRATEGICO QUALIFICAZIONE E PROFILAZIONE SU CANALE Search Web Tracking ID1 Mario Rossi download COMUNICAZIONE TARGETED Mario Rossi ID1, Runner COMUNICAZIONE GENERICA Acquisto CUSTOMER EXPERIENCE Brand preferiti Social Tracking ID2 Mario Rossi Upload Cv Legge le mail verso le 7.15… Media Customer insight Valore contatto per azienda: medio Canale Survey Tracking ID3 Mario Rossi Loyalty program …ha già acquistato online… fisico Couponing Contact Customer insight center Tracking ID4 Mario Rossi Satisfaction Tipologia issue Mario Rossi ID2, Dirigente Localizzazione Mobile app Tracking ID5 Mario Rossi Interessi ugc Ama fare jogging… Valore contatto per azienda: medio …è un dirigente d’azienda… OPT-IN Actions Twitta news sul running, è influente RELAZIONE ONE TO ONE SU UN CANALE GOVERNANCE IT / SOFTWAREPage 8 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 38. Un approccio integrato è il punto di arrivo dove si descrive una persona raccontandone in modosistematizzato la complessità dei comportamenti, relazioni ed intenzioni 4 APPROCCIO INTEGRATO ANALISI STRATEGICA OLISTICA ID Unico: Mario Rossi, dirigente appassionato di running Search COMUNICAZIONE ONE TO ONE download strategia multicanale basata BETTER COMMUNICATION Acquisto ID1 Mario È un consulente di business. Brand preferiti Rossi su tutti i touchpoint del ciclo Upload Cv di relazione del consumatore Customer insight Legge le mail verso le 7.15 e twitta & SERVICE con l’azienda che garantisca: Survey ID2 Luca ►Contenuti mirati, di valore e Loyalty program …prima di andare a fare jogging con gli amici… Couponing Bianco tailored sui suoi interessi, Customer insight ►Attenzione per la sua storia Valore contatto per azienda: Satisfaction personale e d’acquisto …al parco Lambro a Milano. Tipologia issue ID3 Marco Molto alto ►Conoscenza delle sue Localizzazione Verdi necessità dichiarate o dedotte Interessi Adora le scarpe da corsa… ugc …che ha acquistato online… Behaviour …ma si è lamentato dell’ultimo paio RELAZIONE ONE TO ONE CROSS CANALE GOVERNANCE IT / SOFTWAREPage 9 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 39. Correlando il percorso di relazione del consumatore con l’azienda con i dati acquisiti si genera valore di business e si può indirizzare l’utilizzo dei canali verso obiettivi di relazione mirati sul target 4 APPROCCIO INTEGRATO ANALISI STRATEGICA OLISTICA Search COMUNICAZIONE ONE TO ONE download strategia multicanale basata BETTER COMMUNICATION Mario Rossi, dirigente appassionato di running Acquisto ID1 Mario Brand preferiti Rossi su tutti i touchpoint del ciclo Upload Cv di relazione del consumatore Customer insight Alta capacità di spesa È un consulente di business. & SERVICE con l’azienda che garantisca: Survey ID2 Luca ►Contenuti mirati, di valore e Loyalty program Legge le mail verso le 7.15 e twitta Couponing Bianco Orario miglior contatto tailored sui suoi interessi, Customer insight ►Attenzione per la sua storia Satisfaction personale e d’acquisto …prima di andare a fare jogging con gli amici… issue Tipologia Interessi e passioni ID3 Marco ►Conoscenza delle sue Valore contatto per Localizzazione Verdi necessità dichiarate o dedotte Interessi azienda: …al parco Lambro a Milano. ugc Offrire servizio dedicato Molto alto Adora le scarpe da corsa… Oggetto desiderato Behaviour …che ha acquistato online… Canale preferenziale buy RELAZIONE ONE TO ONE …ma si è lamentato dell’ultimo paio Attività dedicata retention CROSS CANALE GOVERNANCE IT / SOFTWAREPage 10 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 40. Le aziende devono usare i dati per migliorare la customer experience del consumatore che si aspettadi essere raggiunto attraverso tutti i canali e ricerca sempre di più la qualità della relazione IL CONSUMATORE CERCA UNA COMUNICAZIONE PERSONALIZZATA IL CONSUMATOREFIDELIZZATO GENERA PIU’ VALORE Il 60% dei consumatori vuole una comunicazione Il valore di un loyal customer, è in media circa 7 volte maggiore personalizzata e ritiene che questo sia una leva di un visitatore occasionale nonostante rappresenti solo il 10% importante d’acquisto del totale Fonte:ORC International, 2012 x7 5% 5% I consumatori si aspettano di essere riconosciuti e serviti appropriatamente surante l’interazione con l’azienda, soprattutto se hanno una storia di interazioni con essa x3 Fonte: Use customer analytics to get personal. Analytically driven personalization increases 1 retention and return. Forrester 2012 90% 2+ acquisti Revenue 2° acquisto Il 92% dei consumatori si fida delle persone nella propria Visitatori / 1 acquisto rete di contatti più di ogni altra fonte di informazione Dati Adobe Digital index 2012 “based on analysis of anonymous data from 33 billion visits from 180 Fonte:crowdtap, peerinfluencer.com 2011 online retail websites representing US$51 billion in annual US online retail sales and €18 billion in European retail sales.”Page 11 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 41. Si può arrivare ad un uso strategico del dato passando tra 3 fasi in un percorso che deve essere abilitato da tecnologia, framework di misurazione ed una struttura di governance DEFINIZIONE DELLO SCENARIO DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA DEFINIZIONE DELLE AZIONI LISTEN REACT ENGAGE ►Analisi scenario ►Definizione personas ►Eventuale training di enablement per la ►Posizionamento nel maturity model ►Declinazione degli obiettivi in una strategia gestione dei processi (es. operatori di ►Definizione roadmap evolutiva multicanale: Digital Brand Architecture customer service o nuovo team digital) ►Analisi delle personas e del target di ►Strategia editoriale e Community Management ►Lancio delle iniziative riferimento attuale ►Definizione modello di governance ►Maintenance delle attività ►Definizione degli obiettivi di business ►Definizione KPI Capture Analyze LISTENING QUALIFICAZIONE PROFILAZIONE RELAZIONE ANALYSIS CONTINUA CONTINUA CONTINUA Collect Aggregate Processi / Organizzazione / Governance Tool di misurazione / social media management / infrastruttura IT per CRMPage 12 Levoluzione dei modelli di social analytics: lutilizzo strategico del dato in ottica cross funzionale
  • 42. Alberto Bazzi Alessandro FontanaDirector Digital Transformation Med Area Senior Digital Transformation Med Area (Italy,(Italy, Spain & Portugal) Spain & Portugal)Ernst & Young Financial-Business Advisors Ernst & Young Financial-Business AdvisorsVia Wittgens, 6, 20123 Milano Via Wittgens, 6, 20123 Milanoalberto.bazzi@it.ey.com alessandro.fontana@it.ey.comMobile: +39 347 2740678 Mobile: +39 338 9441774
  • 43. Il valore generato dal systemintegrator nei progetti disocial analytics26 marzo 2013
  • 44. YOUR BRAND HERE2 Il brand al centro
  • 45. YOUR BRAND HERE3 Le persone amano il brand
  • 46. SMARTPHONE APP STORE TABLET ECOMMERCE SITO WEB COMPUTER SOCIAL OUTLET4 Lo shopping multicanale
  • 47. CMS RETAIL MGMT BI SYS DAM CRM5 Il cliente al centro
  • 48. SITO WEB STORE APP ONLINE SOCIAL STORE6 Lo store interconnesso
  • 49. ? ? ? ? ?7 Conoscere il cliente
  • 50. Best of breed del singolo canale8 Qual è la migliore soluzione?
  • 51. 9 Ma non basta
  • 52. KNOWLEDGE BASE10 Tutti i sistemi aziendali
  • 53. Questo è il valore del system integrator11
  • 54. VISIONE UNICA KNOWLEDGE BASE ESPERIENZA ADVICE TIFO PER IL CLIENTE NEUTRALITÀ12 Il valore del sys integrator
  • 55. Diventare un solution e service integrator13
  • 56. TECNOLOGIE AFFERMATE NUOVI VENDOR14 Conoscere gli strumenti
  • 57. IT TEAM MARKETING TEAM15 Conoscere i team Innovation
  • 58. Quindi qual è il dream team delle social analytics?16
  • 59. CONSULTANTS SOLUTION INTEGRATOR TOOLS AGENCY17 Il dream team delle analytics
  • 60. OBIETTIVI PRIORITÀ18 L’impostazione è fondamentale
  • 61. STRUMENTO AZIONE SULLA VENDITA19 Strumento e azione coerenti
  • 62. 20 Lo store interconnesso
  • 63. Cosa deve poter fare lazienda di fronte alla complessità?21
  • 64. Rispondere alla conversazionesociale, che è inmano al cliente.
  • 65. Grazie e la parola a
  • 66. D I S C O V E R à D E C I D E à A C T   CRM and Social Network Enriching legacy databases with social network information1  
  • 67. Businesses Need a Nervous System Today’s challenge is connecting all the parts so information flows unobstructed throughout the enterprise and its social ecosystem – eliminating the boundaries between insight, choice and action2  
  • 68. Data Driven Social CRM •  ECCE/Customer Stores and Analyzes the multitude of data collected by mobile and web apps created by different departments and helps them to collaborate around that data •  Built upon Decisyon’s CDME platform3  
  • 69. How Are You Already Generating Social Data? •  Social conversations are generating Terabytes of data involving numerous employees, customers and stakeholders •  Your customers are engaging with your competitors too •  Great social applications have been launched without taking advantage of collected data •  Customers are connecting to your mobile apps and web sites using a new generation of social connectors4  
  • 70. Social Numbers for a Fashion Company with 20 Competitors •  10M Fans + 2M Followers- •  100k activities per day Competitors included •  250k Competitors Customer •  2k Influencers active on competitors too Data base •  20k brand profiled customer •  200k activities of competitors base •  2k Brand Official Activities •  3.5M posts + 100k •  2Gb stored data cubes tweets5  
  • 71. What Data Can You Bring Inside Your Firewall? •  Social profile data, social graph connections, behavior data •  Demographics •  Influencers •  Stake-holders activities •  Campaigns •  Interests •  Competitors Intelligence •  Real time activities6  
  • 72. What You Can Do With Social Intelligence? •  Combine social performance with other traditional channels •  Enrich customer profiles with fresh social data •  Cross relate segments with influencers •  Create multi-channel activities for social caring •  Connect your CRM with social data7  
  • 73. From Your Social Sales Funnel to Operations Engagement Likers/Followers Social Caring Influencers Brand reputation Active Users Social Apps Social Intelligence Communities Social Login Profiled Users Data Mining Analysis Conversion Churn Recommenders Lead score8  
  • 74. Social Intelligence Road Map Monitor Combine Integrate Reconcile fans with Social Analytics Create Mashboards customers Recognize sales per Real Time Caring Mulichannel flow channel Multichannel Influencers Lead management performance Evaluate digital Competitors analysis Discussion as triggers performance Compare different SN Customer DB Correlate Metrics performance enrichment Collaboration within Brand Reputation Social data Repository depts To maximize the return of social efforts, companies must get social data out of its silo and integrate it with business data (Forrester ’11)9  
  • 75. Cross Dept Social Intelligence CRM MKTG & SALES Production Purchasing Comm Campaign Social Caring Management Product Lead Scoring Reputation Geo location Price control Mapping Lead Mngt Competitor Social Analysis Recommender Quality Recommenders Detractors Brand Reputation Suppliers Churn Crowd check Caring Prevention Sourcing Performance ECCE Score Each department will ask for different social solution but the data and the information needs to flow in a unique collaboration data platform 10  10  
  • 76. Combine: Use Case 1 Unique Dashboard for Digital Unique data visualization of performance for different digital channels •  Module: Data acquisition from company, Decisyon Power user, Monitoring customized dashboard •  Input: data from web analytics (google insights etc. ), Mobile and data from ECCE monitoring •  Matching key: single content •  Output: mashboard where to measure, compare and weight different digital channel Allign performance KPIs from different sources – internal and external11  
  • 77. Integrate: Use Case 2 Bridging Fidelity Cards Match a product detractor as a social influencer •  Module: Social log in & apps mapping •  Input: a customer owns a fidelity card and he is also on FB fan page •  Matching key: email and FB id •  Output: reward the upset customer to describe the positive result on FP Correlate social graph with transaction for social recommender systems and create decision trees for evaluating buying patterns12  
  • 78. Social Integration Server ECCE SaaS DCY Social Legacy Data Intelligence Server •  Standard ECCE •  Multi-channels •  Emails •  Monitoring Mashboards •  Web analytics •  Social Caring •  Unique Customer •  CRM •  Campaign Cubes •  Sales •  Competitors •  Apps and Social Log-in •  Purchasing •  Native mapping between ECCE SaaS and DCY Social Intellgence Servers •  Pre-configured connections to popular products (web analytics, CRM, sentiment analysis, e-commerce) •  Optimized reconciliation of performance and profiles •  Integration services (ETL, web service, available APIs)13  
  • 79. Social Intelligence Take-Aways •  Companies need a unified corporate solution •  Days of work on social are creating a social data value •  Benchmark competitors •  Collaboration creats value for different departments •  Create permission marketing data •  Easy to select data from cluod applications should be delivered into the firewall •  Quantify the results •  Need to define architecture and development requirements14  
  • 80. Thank You for Your Interest . . . Any Questions? Cosimo Palmisano ECCE/Customer Creator VP of Social CRM, Decisyon Inc. cosimo.palmisano@decisyon.com www.decisyon.com15  
  • 81. How to talk with customers and partners in 2013 The rise of integrated social brands An idea by Fabrizio Martire - @betonelunedì 25 marzo 13
  • 82. Indexlunedì 25 marzo 13
  • 83. Index • A quick scenario • Retail • Brand / headquarters • A new paradigm • Cases • Structure 3lunedì 25 marzo 13
  • 84. A quick scenariolunedì 25 marzo 13
  • 85. A quick scenario here, a lot of boring numbers about how social media are deeply spread in your country. 5lunedì 25 marzo 13
  • 86. A quick scenario here, a lot of boring numbers about how social media are deeply spread in your country. here, more numbers and facts about how many companies get money with ecommerce. 6lunedì 25 marzo 13
  • 87. A quick scenario here, a lot of boring numbers about how social media are deeply spread in your country. here, more numbers and facts about how many companies get money with ecommerce. here, more data about your target on internet. 7lunedì 25 marzo 13
  • 88. A quick scenario 44% Companies that use social media with supply chain partners. Late 2012, a report by Aberdeen Group, Inc. 8lunedì 25 marzo 13
  • 89. A quik scenario Use of social media w/ supply chain partners 9lunedì 25 marzo 13
  • 90. Shop online, pick up at the store near you. 10lunedì 25 marzo 13
  • 91. A quik scenario Try at the showroom near you and shop online. 11lunedì 25 marzo 13
  • 92. Brand / Headquarterslunedì 25 marzo 13
  • 93. Brand / Headquarters Social Media, the headquarters point of view Big Brand Page Big Brand Big Brand post 13lunedì 25 marzo 13
  • 94. Brand / Headquarters Social Media, the headquarters point of view Big Brand Page Big Brand Big Brand post 14lunedì 25 marzo 13
  • 95. Brand / Headquarters Social Media, the headquarters point of view Big Brand Page Big Brand Big Brand post 15lunedì 25 marzo 13
  • 96. Brand / Headquarters Social Media, the headquarters point of view Characteristics: • User base: Million of fan • Relationship: Low engagement (without: adv or special campaign) • Voice: company voice • Strategy: Yes • Content: Content plan • Image: corporate identity guideline 16lunedì 25 marzo 13
  • 97. Brand / Headquarters Social Media, the headquarters point of view Characteristics: Key functions: • User base: Million of fan • Branding • Relationship: Low • Awareness engagement (without: adv or special campaign) • Engage • Voice: company voice • PR • Strategy: Yes • Communication • Content: Content plan Other functions: • Image: corporate identity guideline • Online Sales • Customer Care 17 • Co-creationlunedì 25 marzo 13
  • 98. Brand / Headquarters Social Media, the headquarters point of view Characteristics: Key functions: Fears: • User base: Million of fan • Branding • Customer care, how to? • Relationship: Low • Awareness • Problems between engagement (without: adv customers and retailers or special campaign) • Engage on my page • Voice: company voice • PR • “We can’t give you info • Strategy: Yes • Communication because our supply chain and retail • Content: Content plan partners go crazy.” • Image: corporate identity Other functions: • ROI guideline • Online Sales • Customer Care 18 • Co-creationlunedì 25 marzo 13
  • 99. Retaillunedì 25 marzo 13
  • 100. Retail Social Media, the retailers point of view Small Retail Page Small Retail post 20lunedì 25 marzo 13
  • 101. Retail Social Media, the retailers point of view Small Retail Page Small Retail Page Small Retail post Small Retail post Small Retail Page 21 Small Retail post Small Retail postlunedì 25 marzo 13
  • 102. Retail Social Media, the retailers point of view Characteristics: • User base: Hundreds of fan • Relationship: A more personal relationship with the customer • Voice: real people, not brands • Strategy: No • Content: No content plan • Image: uncoordinated corporate identity 22lunedì 25 marzo 13
  • 103. Retail Social Media, the retailers point of view Characteristics: Key functions: • User base: Hundreds of fan • Sales • Relationship: A more • Customer care personal relationship with the customer • Communication • Voice: real people, not brands Other functions: • Strategy: No • Branding • Content: No content plan • PR • Image: uncoordinated • Co-creation corporate identity • Awareness • Engage 23lunedì 25 marzo 13
  • 104. Retail Social Media, the retailers point of view Characteristics: Key functions: Fears: • User base: Hundreds of fan • Sales • “How to get fan & followers?” • Relationship: A more • Customer care personal relationship with • Communication • “What I have to say?” the customer • I haven’t time • Voice: real people, not • I haven’t budget brands Other functions: • Strategy: No • Branding • The headquarter e-commerce • Content: No content plan • PR • Image: uncoordinated • Co-creation corporate identity • Awareness • Engage 24lunedì 25 marzo 13
  • 105. What Brand /HQ Retail User Base Millions Hundreds Low engagement Relationship Personal (without: adv or special campaign) Voice Company voice Real people, not brands Strategy Yes No Content Content Plan No content plan Uncoordinated corporate Image Corporate identity identity Branding, Awareness, Engage, PR & Sale & Promo, Customer care, Key Functions Communication Communicationlunedì 25 marzo 13
  • 106. A new paradigmlunedì 25 marzo 13
  • 107. A new paradigm Today Small Retail Page Small R Big Brand PageBig Brand Small Retail post Small Retail post Small R 27 Small Retail post Small Retail postlunedì 25 marzo 13
  • 108. A new paradigm Today Small Retail Page Small R Big Brand Page ?Big Brand Small Retail post Small Retail post Small R 28 Small Retail post Small Retail postlunedì 25 marzo 13
  • 109. A new paradigm Today Small Retail Page Small R Big Brand Page ?Big Brand Small Retail post Small Retail post Small R 29 Small Retail post Small Retail postlunedì 25 marzo 13
  • 110. A new paradigm Tomorrow Small Retail Page Small Big Brand PageBig Brand Small Retail post Small Retail post Small Retail Page Small 30 Small Retail post Small Retail postlunedì 25 marzo 13
  • 111. A new paradigm Tomorrow Small Rge Corporate Id. Marketing Communication C. Care Sales Centralized / Localized / HQ control Retail freedom Small Retail post 31 lunedì 25 marzo 13
  • 112. THINK GLOBAL ACT LOCALlunedì 25 marzo 13
  • 113. BRANDING GLOBAL CARE LOCALlunedì 25 marzo 13
  • 114. Caseslunedì 25 marzo 13
  • 115. Cases 35lunedì 25 marzo 13
  • 116. Cases 36lunedì 25 marzo 13
  • 117. Cases 37lunedì 25 marzo 13
  • 118. Cases 38lunedì 25 marzo 13
  • 119. Structurelunedì 25 marzo 13
  • 120. A new paradigm An integrated view Social Supply Chain 40lunedì 25 marzo 13
  • 121. A new paradigm An integrated view Social Supply Chain Integrated Social Brand 41lunedì 25 marzo 13
  • 122. A new paradigm An integrated view Social Supply Chain Integrated Social Brand 42 Bid Data, Analytics, Social CRMlunedì 25 marzo 13
  • 123. ZOOM OUTlunedì 25 marzo 13
  • 124. A new paradigm An integrated view Co-creation Social CRM Integrated Social Sales & Social Supply Brand C.care Chain 44lunedì 25 marzo 13
  • 125. A new paradigm An integrated view Enterprise internal collaboration (E2.0) Co-creation Markets Strategy Social CRM Integrated Social Sales & Social Supply Brand C.care Chain 45lunedì 25 marzo 13
  • 126. A new paradigm An integrated view Enterprise internal collaboration (E2.0) Co-creation Markets Strategy Social CRM Integrated Social Sales & Social Supply Brand C.care Chain 46 Social Enterpriselunedì 25 marzo 13
  • 127. see you soon! follow me, @betone Gummy Industries S.r.l. www.gummyindustries.com Via Manzoni 22/c 25126, Brescia twitter.com/gummyindustries Tel 030 5241468 info@gummyindustries.comlunedì 25 marzo 13
  • 128. THE PULSE OF YOUR BUSINESSIN THE PALM OF YOUR HAND. Thibaut de Lataillade VP South Europe Roambi
  • 129. BIG DATA and MOBILITY?
  • 130. Mobility  creates  Big  Data!     30%  of  its  traffic  from   Mobile   60%  of  its  transac:on   volume  from  Mobile   55%  of  its  tweets  from  Mobile   1/4th  of  its  bookings  from   Mobile  
  • 131. Big  Data  needs  Mobility!    
  • 132. Airbnb  Use  Case     Airbnb is a trustedcommunity marketplace forpeople to list, discover and book unique accommodations around the world
  • 133. Airbnb  Use  Case     > 10 million nights booked > 300,000 listings worldwide > 600 million Social Connections > 10 million http request per day Hadoop enables distributed parallel processing of huge amounts of data Data Visualization solution directly connected to Airbnb’s Apache Hadoop Database
  • 134. Use  Case     #  of  Bookings     #  of  Lis:ngs     Transforma:on  Rate     Revenue  per  Des:na:on     Country  Performance    
  • 135. BIG DATA, SMALL SCREEN, NO PROBLEM!
  • 136. Roambi designs Apps that allow users to view and interact with critical business information on-the-go
  • 137. Roambi  Integrates  with  your  Data  to  Transform  it...     …into  Secure,  Interac:ve  Visualiza:ons  Business  Intelligence  solu:ons    OLAP  RDBMS  
  • 138. Our  Objec:ve  is  to  Gain  User   Adop:on  
  • 139. Views  can  be  Accessed  Through  2  Apps
  • 140. Selected Authorized References
  • 141. Selected Italian References
  • 142. Roambi  User  Base
  • 143. COMPANY  BACKGROUND  ➡  Founded  in  2008,    150+  employees  ➡  HQ  in  CA  ➡  London,  Barcelona,  Paris,  Milan,  Stuagart,  Frankfurt,  Shanghai  GLOBAL  CUSTOMER  BASE  ➡  400  Enterprise  Customers  ➡  Fortune  500  ➡  Leading  Universi:es,  Government  Agencies  ➡  Small  &  Medium  Sized  Businesses  RECENT  INVESTMENT  ➡  $20  Million  from  private  investment  ➡  $30  Million  VC  investment  led  by  Sequoia  Capital  
  • 144. Ease of Integrationand Security
  • 145. Template  Approach  Elements Blink Pie Super  List Trends Square Layers Pulse Cardex Catalyst
  • 146. Template  Approach  ➡  Accelerate  :me  to  deployment    ➡  Consistency  of  design  and  usage  across  mul:ple  BI  systems  &   sources  ➡  Cugng  edge  design:  Leverages  mul:-­‐touch,  screen  rota:on,   etc.  ➡  Templates  designed  to  cover  mul:ple     use  cases  ➡  Deploy  once  for  iPhone,  iPod,  iPad,     Elements Blink Pie Super  List Trends iPad  2,  New  iPad,  iPad  mini   Square Layers Pulse Cardex Catalyst
  • 147. From  data  to  Reports  Business  Intelligence  solu:ons      OLAP  RDBMS       Connect   Convert   Access    
  • 148. Integra:on  points  User/Group Management Single Sign-onObject Level Security Row Level SecurityFile Management RDBMS REPORTING LAYER OLAP SOURCES JDBC ANALYSIS SERVICES ESSBASE Reporting Services" PORTALS AND INFRASTRUCTURE
  • 149. Offline  Access   Accessibility:   ➡  No  Internet  connec:on  required   ➡  View  data  any:me,  anywhere   Usability:   ➡  Real-­‐:me  feedback   ➡  Protect  the  user  experience   Security:   ➡  Uses  iOS-­‐specific  features   ➡  Leverages  device  security  
  • 150. Triple  Security  Layers   INHERITED  SECURITY   ROAMBI  SECURITY   DEVICE  SECURITY  User/Group  Management   App  Lockout   iOS  Data  Protec:on   Single  Sign  On   App  Block  &  Wipe   Hardware  Encryp:on   Object  Level  Security   Timed  Data  Expiry   Device  Provisioning   Row  Level  Security   App  PIN   VPN   File  Management   File  Recall   Device  Remote  Wipe   Op:onal  Auto  Block   MDM  Integra:on     Screenshot  Controls   Roambi  for  Good  Technology  
  • 151. A  Mobile  Value  Case  to  Test  Roambi    ➡  The  best  methodology  to  test  Roambi  ➡  Latest  Roambi  ES  Licenses  at  your  disposal  for  a  test  period,   with  no  user  limita:on  ➡  Roambi  ES4  Installa:on  on  your  premises  or  access  through   our  cloud  ➡  5  days  of  consul:ng  services  to  help  you  build  the  best   Roambi  prototypes  ➡  Controlled  budget    
  • 152. Why  Should  you  Work  with  Roambi?   Engaging  and  Intui:ve  Solu:on     Dedicated  for  Business  Execu:ves  and   Business  Nomads     True  Off-­‐Line  Solu:on  =  High   Performance     Provide  access  to  mul:ple  data   sources     Rapid  deployment     Simple  to  setup  and  administer  
  • 153. For further information, please contact: Thibaut de Lataillade VP South Europe Thibaut@roambi.com +33 6 16 09 00 04

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