De grote waarde van klantsegmentatie <br />Structurele resultaatverbetering begint met inzicht in de klant<br />Wouter Lag...
Strategisch kader<br /><ul><li>Technologische, maatschappelijke en markteconomische ontwikkelingen dwingen organisaties st...
Producten en diensten beter af te stemmen op de kenmerken van de klant resulteert in een hoger niveau van dienstverlening,...
Klantsegmentatie vormt daarmee de basis voor een meer klantgerichte organisatie en sterkere concurrentiepositie. </li></ul...
Klantsegmentatie<br /><ul><li>Het creëren van homogene groepen klanten die op vergelijkbare wijze reageren op verschillend...
Door technologische ontwikkeling en toenemende beschikbaarheid van klantdata nemen de mogelijkheden toe.
In steeds meer detail wordt er ingespeeld op de specifieke behoeften van kleine groepen klanten.
Ook de kant verwacht in toenemende mate op maat bediend te worden.</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
Van massa naar micro marketing<br />Mate van detail in segmentatie van de markt<br />Micro marketing<br />Producten afgest...
Kenmerken klantsegment<br /><ul><li>Bevat definieerbare karakteristieken zoals bijvoorbeeld demografische gegevens, koopge...
Een specifieke propositie voor een bepaalde klantengroep kost tijd en middelen.
Het klantsegment moet groot genoeg zijn om een marketing strategische focus te rechtvaardigen.
Ook moet de klant op winstgevende wijze aangezet kunnen worden om hun aankoopgedrag te veranderen. </li></ul>Alle rechten ...
Doelstellingen<br /><ul><li>Resultaatverbetering door focus op meest winstgevende klantsegmenten
Verhogen van de loyaliteit onder klanten
Stimuleren van cross selling en upselling
Vergroten effectiviteit en efficiëntie van marketing en sales activiteiten
Potentieel analyses
Expansie plan </li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
Hoe pakt u het aan? <br />1)  Kies de voor uw product of dienst meest geschikte segmentatiemethode<br /><ul><li>Socio-demo...
Lifestyle factoren
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering

1,708
-1

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,708
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering

  1. 1. De grote waarde van klantsegmentatie <br />Structurele resultaatverbetering begint met inzicht in de klant<br />Wouter Lagendijk - Managing Partner NewRatio<br />
  2. 2. Strategisch kader<br /><ul><li>Technologische, maatschappelijke en markteconomische ontwikkelingen dwingen organisaties steeds vaker om meer klantgericht te gaan opereren.
  3. 3. Producten en diensten beter af te stemmen op de kenmerken van de klant resulteert in een hoger niveau van dienstverlening, meer klantenbinding en het vergroten van winstgevendheid.
  4. 4. Klantsegmentatie vormt daarmee de basis voor een meer klantgerichte organisatie en sterkere concurrentiepositie. </li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  5. 5. Klantsegmentatie<br /><ul><li>Het creëren van homogene groepen klanten die op vergelijkbare wijze reageren op verschillende producten, producteigenschappen of marketing uitingen.
  6. 6. Door technologische ontwikkeling en toenemende beschikbaarheid van klantdata nemen de mogelijkheden toe.
  7. 7. In steeds meer detail wordt er ingespeeld op de specifieke behoeften van kleine groepen klanten.
  8. 8. Ook de kant verwacht in toenemende mate op maat bediend te worden.</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  9. 9. Van massa naar micro marketing<br />Mate van detail in segmentatie van de markt<br />Micro marketing<br />Producten afgestemd op <br />individuele klantbehoefte<br />Niche marketing<br />Meerdere producten <br />voor verschillende<br /> subsegmenten<br />Segment marketing<br />Meerdere producten <br />voor verschillende <br />segmenten<br />Massa marketing<br />1 product voor <br />alle klanten<br />Tijd<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  10. 10. Kenmerken klantsegment<br /><ul><li>Bevat definieerbare karakteristieken zoals bijvoorbeeld demografische gegevens, koopgedrag, lifestyle, geografie en inkomen.
  11. 11. Een specifieke propositie voor een bepaalde klantengroep kost tijd en middelen.
  12. 12. Het klantsegment moet groot genoeg zijn om een marketing strategische focus te rechtvaardigen.
  13. 13. Ook moet de klant op winstgevende wijze aangezet kunnen worden om hun aankoopgedrag te veranderen. </li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  14. 14. Doelstellingen<br /><ul><li>Resultaatverbetering door focus op meest winstgevende klantsegmenten
  15. 15. Verhogen van de loyaliteit onder klanten
  16. 16. Stimuleren van cross selling en upselling
  17. 17. Vergroten effectiviteit en efficiëntie van marketing en sales activiteiten
  18. 18. Potentieel analyses
  19. 19. Expansie plan </li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  20. 20. Hoe pakt u het aan? <br />1) Kies de voor uw product of dienst meest geschikte segmentatiemethode<br /><ul><li>Socio-demografisch/ geografisch
  21. 21. Lifestyle factoren
  22. 22. Aankoopmotieven
  23. 23. Klantwaarde
  24. 24. Loyaliteit
  25. 25. Koopgedrag
  26. 26. Klantwensen en behoeften</li></ul>Uiteraard zijn er in de praktijk ook combinaties van deze methodes mogelijk.<br />Klantwaarde methode<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  27. 27. Socio-demografisch/ Geografisch<br /><ul><li>Hoe werkt het?
  28. 28. Segmentatie op basis van socio-demografische en geografische kenmerken zoals </li></ul> land van herkomst, sociale klasse, levensfase, gezinssamenstelling, <br /> opleidingsniveau, inkomensklasse en woonplaats. <br /><ul><li>Het resultaat?
  29. 29. Klantgroepen als ‘Spaanse immigranten’, ‘plattelandsjongeren’, ‘jonge gezinnen’, </li></ul> ‘welgestelde senioren’, ‘Rotterdamse allochtonen’ en ‘stedelingen’. <br /><ul><li>Toepassing?
  30. 30. Wensen en behoeften van klanten en klantwaarde zijn onderbelicht
  31. 31. Ook is het niet duidelijk of een klant interesse heeft in het product of dienst</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  32. 32. Lifestyle <br /><ul><li>Hoe werkt het?
  33. 33. Segmentatie op basis van socio-demografische gegevens verrijkt met o.a. </li></ul> informatie over hobby’s, interesses en levensstijl. Ook zijn er steeds meer gegevens <br /> beschikbaar over normen en waarden van klanten.<br /><ul><li>Het resultaat?
  34. 34. Klantgroepen als ‘Bourgondiërs’, ‘de culturele buitenmens’, ‘het gemiddelde gezin’ of </li></ul> ‘de actieve trendvolger’. <br /><ul><li>Toepassing?
  35. 35. Door lifestyle gegevens te verzamelen ontstaat een steeds completer beeld van </li></ul> de klant en kunnen marketingacties efficiënter en effectiever ingezet worden. <br /><ul><li>Er zijn veel data aanbieders in Nederland die in korte tijd een klantenbestand </li></ul> kunnen actualiseren, verrijken en verschillende klantgroepen kunnen samenstellen.<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  36. 36. Lifestyle <br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  37. 37. Aankoopmotieven <br /><ul><li>Hoe werkt het?
  38. 38. Segmentatie op basis van drijfveren en motieven van klanten om bepaalde producten en </li></ul> diensten te gebruiken. Waarom tankt men bij een bepaald tankstation? Is het de locatie, <br /> prijs, spaarpunten, vriendelijk personeel of lekkere broodjes.<br /><ul><li>Het resultaat?
  39. 39. Op grond van deze factoren worden klanten gesegmenteerd in verschillende </li></ul> klantgroepen zoals ‘prijskopers’, ‘gemakszoekers’, ‘status en luxe’ of ‘doet het zelvers’. <br /><ul><li>Toepassing?
  40. 40. Het voordeel van deze methode is dat u hiermee uw klantgerichte bedrijfsstrategie </li></ul> daadwerkelijk inhoud kan geven.<br /><ul><li>Het nadeel is dat organisaties en data leveranciers vaak niet over deze specifieke </li></ul> gegevens beschikken. Databaseanalyses, marktonderzoek en een intensieve dialoog met <br /> klanten is nodig om deze data te verkrijgen.<br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  41. 41. Klantwaarde <br /><ul><li>Hoe werkt het?
  42. 42. Deze methode gaat uit van de winstbijdrage van klanten.
  43. 43. Het resultaat?
  44. 44. Invoering hiervan resulteert vaak in de bekende indeling in A-, B-, C- en D-klanten.
  45. 45. Toepassing?
  46. 46. De moeilijkheid van deze methode is het op een juiste manier toerekenen van </li></ul> kosten en opbrengsten aan individuele klanten. <br /><ul><li>Voor het gemak gebruiken bedrijven daarom vaak de omzet per klant of het aantal </li></ul> afgenomen producten per klant als graadmeter voor de klantwaarde. <br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  47. 47. Loyaliteit <br /><ul><li>Hoe werkt het?
  48. 48. Segmentatie op basis van de mate waarin klanten loyaal zijn aan de organisatie. </li></ul> Hierbij wordt veelal ook gekeken naar winstgevendheid van klanten.<br /><ul><li>Het resultaat?
  49. 49. Dit resulteert in klantgroepen met namen als ‘Ambassadeurs’ en ‘Supporters’.
  50. 50. Toepassing?
  51. 51. Het meten van de loyaliteit is complex. Vaak wordt dit afgeleid van de periode dat </li></ul> een klant producten en diensten afneemt.<br /><ul><li>Dit soort informatie zegt echter weinig over de echte loyaliteit van klanten, </li></ul> namelijk de emotionele betrokkenheid en onvoorwaardelijke steun van de klant <br /> ten aanzien van de organisatie. <br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  52. 52. Koopgedrag<br /><ul><li>Hoe werkt het?
  53. 53. Voorspelling van het koopgedrag van de klant op basis van historische patronen.
  54. 54. De meest geraadpleegde methode is de RFM methode (Recency, Frequency </li></ul> en Monetary value). Op basis van deze methode worden klanten gesegmenteerd in <br /> klantgroepen op basis van hun laatste besteldatum in een bepaalde periode (R), <br /> het aantal bestellingen in die periode (F) en de totale omzet van de klant in die <br /> periode (M).<br /><ul><li>Het resultaat?
  55. 55. Het klantenbestand kan op basis van de RFM-methode opgedeeld worden in </li></ul> meerdere klantgroepen (RFM-cellen) variërend van topklanten (hoge RFM-score) <br /> tot ex-klanten (lage RFM-score). <br /><ul><li>Deze methode wordt veel gebruikt door bedrijven die actief zijn in consumentenmarkten zoals supermarktbedrijven, recreatiebedrijven, hotelwezen en telecombedrijven. </li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  56. 56. Klantwensen en behoeften<br /><ul><li>Hoe werkt het?
  57. 57. Segmentatie gebaseerd op het gedrag, wensen en behoeften van klanten </li></ul> ten aanzien van het gebruik en aankoop van producten en diensten. Hierbij <br /> spelen factoren als informatieverstrekking, gebruiksgemak en klantenservice <br /> een rol. <br /><ul><li>Zo maken banken onderscheid naar de wijze waarop ze klanten bedienen. </li></ul> Tweeverdieners hebben overdag geen tijd en willen ’s avonds internet bankieren <br /> terwijl oudere mensen graag een bezoek brengen aan een bankkantoor.. <br /><ul><li>Toepassing?
  58. 58. U zult bij het gebruik van deze methode instaat moeten zijn om structureel </li></ul> klantinformatie te verzamelen, te interpreteren, vast te leggen en te verwerken in <br /> uw marketingactiviteiten en dienstverlening aan de klant. <br />Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  59. 59. Segment ontwikkeling en selectie<br />2) Ontwikkelen profielen per segment<br /><ul><li>Op basis van de gekozen segmentatiemethode ontwikkeld u verschillende klantprofielen.
  60. 60. Het is erg belangrijk dat u hierbij de verschillende klantsegmenten goed afbakent.</li></ul>3) Selecteer de meest attractieve klantsegmenten<br /><ul><li>Criteria kunnen bijvoorbeeld zijn omzetpotentieel en winstgevendheid van het klantsegment etc.</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  61. 61. Positionering en marketing mix<br />4) Bepaal de gewenste positionering voor elk klantsegment<br /><ul><li>Hoe positioneert u zich t.o.v. andere aanbieders?</li></ul>5) Ontwikkel een specifieke marketing mix voor elk klantsegment<br /><ul><li>Product, prijs, plaats en promotie.
  62. 62. Hoe komt u in contact met nieuwe klanten?
  63. 63. Hoe ontwikkelt u bestaande klantrelaties?
  64. 64. Hoe behoudt u loyale klanten?</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  65. 65. Andere aandachtspunten<br /><ul><li>De wijze van implementatie van deze nieuwe manier van werken is sterk afhankelijk van de volgende factoren:
  66. 66. Is u organisatie actief in de B2B of B2C markt?
  67. 67. Wat zijn uw commerciële doelstellingen?
  68. 68. Heeft u een CRM systeem?
  69. 69. Beschikt u op dit moment over klantinformatie?
  70. 70. Beschikt u over voldoende kennis, expertise en capaciteit in uw </li></ul> organisatie?<br /><ul><li>Wat is het budget dat u beschikbaar heeft?</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  71. 71. Waar kunt u morgen beginnen?<br /><ul><li>Analyseer Wat zijn uw belangrijkste doelstellingen? Welke methode van klantsegmentatie past u toe? Wat zijn voor u de meest belangrijke klantsegmenten?
  72. 72. Focus: Investeer tijd en geld in die klantsegmenten die op korte termijn het meeste resultaat opleveren.
  73. 73. Actieplan: Een strakke planning en controle op de uitvoering is in hoge mate bepalend voor het succes.
  74. 74. Evalueer: Wat gaat goed en wat kan beter?
  75. 75. Verbeter: Waar kan ik bijsturen?</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  76. 76. Verandering is een uitdaging<br />NewRatio als uw Partner<br />Onze expertise<br /><ul><li> Diagnose direct verbeterpotentieel
  77. 77. Prestatiemeting en klantonderzoek
  78. 78. Doorvoeren van nieuwe en blijvende </li></ul> organisatorische verbeteringen <br /><ul><li> Marketing strategie, tactiek en planning
  79. 79. Training en coaching</li></ul>Resultaat<br /><ul><li> Verhoging klantwaarde
  80. 80. Structurele resultaatverbetering van uw organisatie
  81. 81. Meer tevreden en loyale klanten en medewerkers</li></ul>Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.<br />
  82. 82. Bedankt voor uw aandacht<br />

×