• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
NewRatio   Klantsegmentatie En Merkpositionering
 

NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering

on

  • 1,858 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,858
Views on SlideShare
1,853
Embed Views
5

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 5

http://www.linkedin.com 5

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    NewRatio   Klantsegmentatie En Merkpositionering NewRatio Klantsegmentatie En Merkpositionering Presentation Transcript

    • De grote waarde van klantsegmentatie
      Structurele resultaatverbetering begint met inzicht in de klant
      Wouter Lagendijk - Managing Partner NewRatio
    • Strategisch kader
      • Technologische, maatschappelijke en markteconomische ontwikkelingen dwingen organisaties steeds vaker om meer klantgericht te gaan opereren.
      • Producten en diensten beter af te stemmen op de kenmerken van de klant resulteert in een hoger niveau van dienstverlening, meer klantenbinding en het vergroten van winstgevendheid.
      • Klantsegmentatie vormt daarmee de basis voor een meer klantgerichte organisatie en sterkere concurrentiepositie.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Klantsegmentatie
      • Het creëren van homogene groepen klanten die op vergelijkbare wijze reageren op verschillende producten, producteigenschappen of marketing uitingen.
      • Door technologische ontwikkeling en toenemende beschikbaarheid van klantdata nemen de mogelijkheden toe.
      • In steeds meer detail wordt er ingespeeld op de specifieke behoeften van kleine groepen klanten.
      • Ook de kant verwacht in toenemende mate op maat bediend te worden.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Van massa naar micro marketing
      Mate van detail in segmentatie van de markt
      Micro marketing
      Producten afgestemd op
      individuele klantbehoefte
      Niche marketing
      Meerdere producten
      voor verschillende
      subsegmenten
      Segment marketing
      Meerdere producten
      voor verschillende
      segmenten
      Massa marketing
      1 product voor
      alle klanten
      Tijd
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Kenmerken klantsegment
      • Bevat definieerbare karakteristieken zoals bijvoorbeeld demografische gegevens, koopgedrag, lifestyle, geografie en inkomen.
      • Een specifieke propositie voor een bepaalde klantengroep kost tijd en middelen.
      • Het klantsegment moet groot genoeg zijn om een marketing strategische focus te rechtvaardigen.
      • Ook moet de klant op winstgevende wijze aangezet kunnen worden om hun aankoopgedrag te veranderen.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Doelstellingen
      • Resultaatverbetering door focus op meest winstgevende klantsegmenten
      • Verhogen van de loyaliteit onder klanten
      • Stimuleren van cross selling en upselling
      • Vergroten effectiviteit en efficiëntie van marketing en sales activiteiten
      • Potentieel analyses
      • Expansie plan
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Hoe pakt u het aan?
      1) Kies de voor uw product of dienst meest geschikte segmentatiemethode
      • Socio-demografisch/ geografisch
      • Lifestyle factoren
      • Aankoopmotieven
      • Klantwaarde
      • Loyaliteit
      • Koopgedrag
      • Klantwensen en behoeften
      Uiteraard zijn er in de praktijk ook combinaties van deze methodes mogelijk.
      Klantwaarde methode
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Socio-demografisch/ Geografisch
      • Hoe werkt het?
      • Segmentatie op basis van socio-demografische en geografische kenmerken zoals
      land van herkomst, sociale klasse, levensfase, gezinssamenstelling,
      opleidingsniveau, inkomensklasse en woonplaats.
      • Het resultaat?
      • Klantgroepen als ‘Spaanse immigranten’, ‘plattelandsjongeren’, ‘jonge gezinnen’,
      ‘welgestelde senioren’, ‘Rotterdamse allochtonen’ en ‘stedelingen’.
      • Toepassing?
      • Wensen en behoeften van klanten en klantwaarde zijn onderbelicht
      • Ook is het niet duidelijk of een klant interesse heeft in het product of dienst
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Lifestyle
      • Hoe werkt het?
      • Segmentatie op basis van socio-demografische gegevens verrijkt met o.a.
      informatie over hobby’s, interesses en levensstijl. Ook zijn er steeds meer gegevens
      beschikbaar over normen en waarden van klanten.
      • Het resultaat?
      • Klantgroepen als ‘Bourgondiërs’, ‘de culturele buitenmens’, ‘het gemiddelde gezin’ of
      ‘de actieve trendvolger’.
      • Toepassing?
      • Door lifestyle gegevens te verzamelen ontstaat een steeds completer beeld van
      de klant en kunnen marketingacties efficiënter en effectiever ingezet worden.
      • Er zijn veel data aanbieders in Nederland die in korte tijd een klantenbestand
      kunnen actualiseren, verrijken en verschillende klantgroepen kunnen samenstellen.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Lifestyle
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Aankoopmotieven
      • Hoe werkt het?
      • Segmentatie op basis van drijfveren en motieven van klanten om bepaalde producten en
      diensten te gebruiken. Waarom tankt men bij een bepaald tankstation? Is het de locatie,
      prijs, spaarpunten, vriendelijk personeel of lekkere broodjes.
      • Het resultaat?
      • Op grond van deze factoren worden klanten gesegmenteerd in verschillende
      klantgroepen zoals ‘prijskopers’, ‘gemakszoekers’, ‘status en luxe’ of ‘doet het zelvers’.
      • Toepassing?
      • Het voordeel van deze methode is dat u hiermee uw klantgerichte bedrijfsstrategie
      daadwerkelijk inhoud kan geven.
      • Het nadeel is dat organisaties en data leveranciers vaak niet over deze specifieke
      gegevens beschikken. Databaseanalyses, marktonderzoek en een intensieve dialoog met
      klanten is nodig om deze data te verkrijgen.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Klantwaarde
      • Hoe werkt het?
      • Deze methode gaat uit van de winstbijdrage van klanten.
      • Het resultaat?
      • Invoering hiervan resulteert vaak in de bekende indeling in A-, B-, C- en D-klanten.
      • Toepassing?
      • De moeilijkheid van deze methode is het op een juiste manier toerekenen van
      kosten en opbrengsten aan individuele klanten.
      • Voor het gemak gebruiken bedrijven daarom vaak de omzet per klant of het aantal
      afgenomen producten per klant als graadmeter voor de klantwaarde.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Loyaliteit
      • Hoe werkt het?
      • Segmentatie op basis van de mate waarin klanten loyaal zijn aan de organisatie.
      Hierbij wordt veelal ook gekeken naar winstgevendheid van klanten.
      • Het resultaat?
      • Dit resulteert in klantgroepen met namen als ‘Ambassadeurs’ en ‘Supporters’.
      • Toepassing?
      • Het meten van de loyaliteit is complex. Vaak wordt dit afgeleid van de periode dat
      een klant producten en diensten afneemt.
      • Dit soort informatie zegt echter weinig over de echte loyaliteit van klanten,
      namelijk de emotionele betrokkenheid en onvoorwaardelijke steun van de klant
      ten aanzien van de organisatie.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Koopgedrag
      • Hoe werkt het?
      • Voorspelling van het koopgedrag van de klant op basis van historische patronen.
      • De meest geraadpleegde methode is de RFM methode (Recency, Frequency
      en Monetary value). Op basis van deze methode worden klanten gesegmenteerd in
      klantgroepen op basis van hun laatste besteldatum in een bepaalde periode (R),
      het aantal bestellingen in die periode (F) en de totale omzet van de klant in die
      periode (M).
      • Het resultaat?
      • Het klantenbestand kan op basis van de RFM-methode opgedeeld worden in
      meerdere klantgroepen (RFM-cellen) variërend van topklanten (hoge RFM-score)
      tot ex-klanten (lage RFM-score).
      • Deze methode wordt veel gebruikt door bedrijven die actief zijn in consumentenmarkten zoals supermarktbedrijven, recreatiebedrijven, hotelwezen en telecombedrijven.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Klantwensen en behoeften
      • Hoe werkt het?
      • Segmentatie gebaseerd op het gedrag, wensen en behoeften van klanten
      ten aanzien van het gebruik en aankoop van producten en diensten. Hierbij
      spelen factoren als informatieverstrekking, gebruiksgemak en klantenservice
      een rol.
      • Zo maken banken onderscheid naar de wijze waarop ze klanten bedienen.
      Tweeverdieners hebben overdag geen tijd en willen ’s avonds internet bankieren
      terwijl oudere mensen graag een bezoek brengen aan een bankkantoor..
      • Toepassing?
      • U zult bij het gebruik van deze methode instaat moeten zijn om structureel
      klantinformatie te verzamelen, te interpreteren, vast te leggen en te verwerken in
      uw marketingactiviteiten en dienstverlening aan de klant.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Segment ontwikkeling en selectie
      2) Ontwikkelen profielen per segment
      • Op basis van de gekozen segmentatiemethode ontwikkeld u verschillende klantprofielen.
      • Het is erg belangrijk dat u hierbij de verschillende klantsegmenten goed afbakent.
      3) Selecteer de meest attractieve klantsegmenten
      • Criteria kunnen bijvoorbeeld zijn omzetpotentieel en winstgevendheid van het klantsegment etc.
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Positionering en marketing mix
      4) Bepaal de gewenste positionering voor elk klantsegment
      • Hoe positioneert u zich t.o.v. andere aanbieders?
      5) Ontwikkel een specifieke marketing mix voor elk klantsegment
      • Product, prijs, plaats en promotie.
      • Hoe komt u in contact met nieuwe klanten?
      • Hoe ontwikkelt u bestaande klantrelaties?
      • Hoe behoudt u loyale klanten?
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Andere aandachtspunten
      • De wijze van implementatie van deze nieuwe manier van werken is sterk afhankelijk van de volgende factoren:
      • Is u organisatie actief in de B2B of B2C markt?
      • Wat zijn uw commerciële doelstellingen?
      • Heeft u een CRM systeem?
      • Beschikt u op dit moment over klantinformatie?
      • Beschikt u over voldoende kennis, expertise en capaciteit in uw
      organisatie?
      • Wat is het budget dat u beschikbaar heeft?
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Waar kunt u morgen beginnen?
      • Analyseer Wat zijn uw belangrijkste doelstellingen? Welke methode van klantsegmentatie past u toe? Wat zijn voor u de meest belangrijke klantsegmenten?
      • Focus: Investeer tijd en geld in die klantsegmenten die op korte termijn het meeste resultaat opleveren.
      • Actieplan: Een strakke planning en controle op de uitvoering is in hoge mate bepalend voor het succes.
      • Evalueer: Wat gaat goed en wat kan beter?
      • Verbeter: Waar kan ik bijsturen?
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Verandering is een uitdaging
      NewRatio als uw Partner
      Onze expertise
      • Diagnose direct verbeterpotentieel
      • Prestatiemeting en klantonderzoek
      • Doorvoeren van nieuwe en blijvende
      organisatorische verbeteringen
      • Marketing strategie, tactiek en planning
      • Training en coaching
      Resultaat
      • Verhoging klantwaarde
      • Structurele resultaatverbetering van uw organisatie
      • Meer tevreden en loyale klanten en medewerkers
      Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Bedankt voor uw aandacht