NewRatio De klant aan de macht

  • 643 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
643
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. De klant aan de macht
    Bedreiging of Uitdaging?
    Door Wouter Lagendijk - Managing Partner NewRatio
  • 2. De klant wordt steeds machtiger
    Macht
    1960
    1970
    2000
    2010
    1990
    1980
    Tijd
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 3. Hoe is het zover gekomen?
    Kennis en informatie
    Communicatie
    Concurrentie
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 4. Nieuwe marktomstandigheden
    Klant
    • weet meer
    • 5. is beter geïnformeerd
    • 6. kritischer
    • 7. heeft meer keuze
    • 8. gaat voor beste oplossing
    • 9. en is minder loyaal.
    Organisaties en medewerkers
    • moeten luisteren naar de klant
    • 10. sneller leren anticiperen en reageren op
    klantwensen
    • duidelijker profileren en communiceren
    van klantwaarde
    • zich in de ogen van de klant blijven onderscheiden van de concurrentie
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 11. De klant als kans of bedreiging?
    Er zijn 2 manieren om hier als organisatie op te reageren:
    Defensief
    • Klanten zijn lastig
    • 12. We kunnen niet nog goedkoper en sneller
    • 13. We moeten harder pushen, targets omhoog
    • 14. De marges dalen, we moeten reorganiseren
    Offensief
    All rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
    • Yes, de klant geeft ons een kans
    • 15. Wij gaan de klant slimmer bedienen
    • 16. Teamwork wordt belangrijk, we bundelen onze krachten voor de beste oplossing
    • 17. De klant moet loyaal aan ons worden
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 18. Hoe pakt u die kans?
    Stap 1:
    Nieuwe marktomstandigheden
    vragen om een nieuwe manier
    van denken en handelen;
    De klant wordt het uitgangpunt
    bij het vaststellen van strategie
    en beleid.
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 19. Traditionele manier van denken
    INSIDE - OUT
    Organisatie
    Klant
    Strategie
    Producten Diensten
    Processen
    Structuur
    Mensen en cultuur
    Klant
    beleving
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 20. Nieuwe NewRatio manier van denken
    OUTSIDE - IN
    Organisatie
    Klant
    Gewenste mensen
    en cultuur
    Gewenste
    producten diensten
    Gewenste klantbeleving
    Gewenste
    structuur
    Gewenste
    processen
    Gewenste
    strategie
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 21. Waar kunt u morgen beginnen?
    Stap 2:
    Luisteren naar uw klanten en medewerkers;
    • Wat drijft uw klant daadwerkelijk om uw producten en diensten te kopen?
    • 22. Met welke klantwaardes onderscheidt zich van de concurrentie?
    • 23. Welke eisen stelt de klant aan uw organisatie en medewerkers?
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 24. NewRatio voor Klantwaarde
    Organisatie-inrichting
    Klantgerichtheid
    Medewerkers
    10
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 25. Zeven aandachtsgebieden
    Hoe stimuleer ik mijn
    klanten steeds loyaal te zijn?
    Wat weet ik van mijn klant?
    Welke contactmomenten
    heb ik met de klant?
    Op welke klantgroepen
    richt ik mij?
    Welke oplossingen bied ik de klant?
    Welke processen doorloopt
    de klant met ons?
    In hoeverre is de organisatiestructuur
    afgestemd op klanten?
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 26. Verandering is een uitdaging
    NewRatio als uw Partner
    Onze expertise
    • Prestatiemeting; Performance Scan
    • 27. Diagnose direct verbeterpotentieel
    • 28. Doorvoeren van nieuwe en blijvende verbeteringen
    • 29. Innovatieve oplossingen om uw concurrentiekracht te vergroten
    • 30. Training en coaching
    Uw Resultaat
    • Verhoging klantwaarde
    • 31. Structurele resultaatverbetering van uw organisatie
    • 32. Meer tevreden en loyale klanten en medewerkers
    Alle rechten voorbehouden: © NewRatio B.V.
  • 33. Bedankt voor uw aandacht