Cross channel                                   experience design -                          „Co 11 osoba jest na         ...
Project limitationsWchodzimy w nowy, zmieniony świathttp://hdw.eweb4.com/out/126191.html
„Co 11 osoba jest naFacebooku”           MX 2011 Cindy Chastain
„W ciągu dwóch dniprodukujemy tyle informacjiile cała cywilizacja ludzkaod swojego początku do2003”               MX 2011 ...
„57% osób komunikuje sięw większym stopniu on-lineniż off-line.”              MX 2011 Cindy Chastain
UIWindow768 x 1024
UIWindow768 x 1024
8
Świat wielu kanałów                      UIWindow                      768 x 1024
Zanika świat off-linehttp://blogs.coventrytelegraph.net/thegeekfiles/2010/10/tom-hanks-cast-away-beats-2012.html
Ekshibicjonizm user-experience   Składowe społeczny                                       Równoległe życie cyfroweNasze za...
Wymaga to nowego podejścia.                       http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg
1# Usability / Architektura informacji2# User Experience                              http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmon...
3# Customer Experience4# Cross Channel Experience
Anty case-studyChciałbym nowy telefon....                         16
Chciałbym nowy telefon....
18
19
20http://www.processconsultants.info/wp-content/uploads/2011/06/Call-Center.jpg
Anty - case study                    21
...ukradli mi telefon.......chcę duplikat karty SIM
Badania Multichannel Customer Exp. (Foviance i E-consultancy)
Struktura korporacyjnaŹródło: jeliostapler.com
Walka z silosami                                                                                    27Źródło: http://blogs...
Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią                   Źródło: Jess McMullin&Samantha ...
Customer Experience                 29
”   Customer Experience to interakcja    między organizacją a klientem    we wszystkich momentach kontaktu    (across all ...
”   Cross-channel Experience Design    to proces projektowania z    uwzględnieniem wszystkich punktów    styku z biznesem,...
Żródło: P.Morville
”   Całość doświadczeń powinna    być lepsza niż jego poszczególne    składowe.    (synergia @!@#$%@%)                    ...
36Znalezienie i dodanie filmu do wysyłki
Dostarczenie fizyczne -pocztąPotwierdzenie transakcji                     Opinia o transakcji
Film dostępny onlineFilm dostępny zpoziomu mobile
Produkt dostępny:mobile, Ipad, laptop, TV
Obsługa po sprzedażowa- możliwość oceny obsługi
Nike Run           41
43
Apple        45
Apple        46
Case study - Tesco
Motto:"If I had eight hours to chop down a tree, Idspend six sharpening my axe.”                              - Abraham Li...
UX HONEYCOMB               Żródło: P.Morville
Żródło: P.Morville
Żródło: P.Morville
Composition. The mix of platforms, devices, and media (andthe features of each).Is the service multi-channel or cross-chan...
Consistency. Symmetry of brand, features, organization, andinteraction must be balanced against platform-specificoptimizat...
Connection. Bridges across channels (e.g., links, tags,addresses, barcodes, signs,maps) must be visible at the point ofnee...
Continuity. Apps should maintain state so users can flowbetween devices while reading books, watching movies,shopping, etc...
Context. How will time, location, device constraints, andpersonal or social context impact use cases and userpsychology an...
Conflict. To address channel conflict and free riding, we mayneed to realign incentives, metrics, the business model, and ...
Ok - jak się do tego zabrać ?
Poznaj strukturę i zrozum biznes                                   59 Źródło: jeliostapler.com
Poznaj potrzeby użytkownikówŹródło: Historie kuchenne - plakat z filmu
IdeaPodróż nie zaczyna się w momencie gdy wsiadamy do pociągu.Podróż nie kończy się, gdy wracamy do domu.Podróż to:- poszu...
Ekosystem usługi turystycznej               1. Przygotowania                                             2. Podró!        ...
Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego   Wyszukuj!      Korzystam       Oceniam         Polecam        Zapisuj!...
Sposób korzystania z usług typu Yellow Pages  Wyszukuj!           Korzystam             Oceniam               Polecam     ...
Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego   Wyszukuj!               Korzystam            Oceniam              Pole...
Interakcja między kanałami.                             Wyszukanie informacji i                             przej!cie na s...
67
Żródło: J.Kalbach / Indi Young
Żródło: Adaptive Path
Żródło: P.Morville
Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
480px x 800px    HTC Desire  Droid Incredible   HTC EVO 4G
Prototypuj, testuj, testuj, zmieniajhttp://mercedesbenzblogphotodb.wordpress.com/2009/08/20/20-08-2009-september-1959-first...
Ekosystem Cross channel - jaki powinien być ?1. Convienient2. Connected3. Consistent4. Contextual                         ...
Customer Experience                 76
Don’t the design for the screenDesign for the holistic experience                  Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
Don’t the design for the channelDesign for the holistic (cross-channel)experience                   Źródło: Jess McMullin&...
Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią                  Jess McMullin&Samantha Strammer
”   Całość doświadczeń powinna    być lepsza niż jego poszczególne    składowe.                  Źródło: Jess McMullin&Sam...
Project limitationsPowodzenia !!!!http://hdw.eweb4.com/out/126191.html
Wiesław Kotecki  (+48) 505 185 939  wieslaw.kotecki@uselab.plUseLab Sp. z             o.o.ul. Żurawia 26               /10...
Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje
Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje
Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje
Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje
Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje
Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje
Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje

1,489

Published on

Prezentacja Wiesława Koteckiego z UseLab w ramach World Usability Day 2011 we Wrocławiu

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,489
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje

  1. 1. Cross channel experience design - „Co 11 osoba jest na projektowanie usług w Facebooku” świecie opanowanym przez informacje MX 2011 Cindy Chastainhttp://www.flickr.com/photos/langwitches/3743680128/
  2. 2. Project limitationsWchodzimy w nowy, zmieniony świathttp://hdw.eweb4.com/out/126191.html
  3. 3. „Co 11 osoba jest naFacebooku” MX 2011 Cindy Chastain
  4. 4. „W ciągu dwóch dniprodukujemy tyle informacjiile cała cywilizacja ludzkaod swojego początku do2003” MX 2011 Cindy Chastain
  5. 5. „57% osób komunikuje sięw większym stopniu on-lineniż off-line.” MX 2011 Cindy Chastain
  6. 6. UIWindow768 x 1024
  7. 7. UIWindow768 x 1024
  8. 8. 8
  9. 9. Świat wielu kanałów UIWindow 768 x 1024
  10. 10. Zanika świat off-linehttp://blogs.coventrytelegraph.net/thegeekfiles/2010/10/tom-hanks-cast-away-beats-2012.html
  11. 11. Ekshibicjonizm user-experience Składowe społeczny Równoległe życie cyfroweNasze zachowanie się zmieniłoCiągła rozmowa Ciągły podział uwagi 11 Zaangażowanie we własne „social life” 5
  12. 12. Wymaga to nowego podejścia. http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg
  13. 13. 1# Usability / Architektura informacji2# User Experience http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg
  14. 14. 3# Customer Experience4# Cross Channel Experience
  15. 15. Anty case-studyChciałbym nowy telefon.... 16
  16. 16. Chciałbym nowy telefon....
  17. 17. 18
  18. 18. 19
  19. 19. 20http://www.processconsultants.info/wp-content/uploads/2011/06/Call-Center.jpg
  20. 20. Anty - case study 21
  21. 21. ...ukradli mi telefon.......chcę duplikat karty SIM
  22. 22. Badania Multichannel Customer Exp. (Foviance i E-consultancy)
  23. 23. Struktura korporacyjnaŹródło: jeliostapler.com
  24. 24. Walka z silosami 27Źródło: http://blogs-images.forbes.com/johnkotter/files/2011/05/Too-Many-Silos.jpg
  25. 25. Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  26. 26. Customer Experience 29
  27. 27. ” Customer Experience to interakcja między organizacją a klientem we wszystkich momentach kontaktu (across all moments of contact) Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  28. 28. ” Cross-channel Experience Design to proces projektowania z uwzględnieniem wszystkich punktów styku z biznesem, niezależnie od kanału (touchpoint). Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  29. 29. Żródło: P.Morville
  30. 30. ” Całość doświadczeń powinna być lepsza niż jego poszczególne składowe. (synergia @!@#$%@%) Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  31. 31. 36Znalezienie i dodanie filmu do wysyłki
  32. 32. Dostarczenie fizyczne -pocztąPotwierdzenie transakcji Opinia o transakcji
  33. 33. Film dostępny onlineFilm dostępny zpoziomu mobile
  34. 34. Produkt dostępny:mobile, Ipad, laptop, TV
  35. 35. Obsługa po sprzedażowa- możliwość oceny obsługi
  36. 36. Nike Run 41
  37. 37. 43
  38. 38. Apple 45
  39. 39. Apple 46
  40. 40. Case study - Tesco
  41. 41. Motto:"If I had eight hours to chop down a tree, Idspend six sharpening my axe.” - Abraham Lincoln
  42. 42. UX HONEYCOMB Żródło: P.Morville
  43. 43. Żródło: P.Morville
  44. 44. Żródło: P.Morville
  45. 45. Composition. The mix of platforms, devices, and media (andthe features of each).Is the service multi-channel or cross-channel? Żródło: P.Morville
  46. 46. Consistency. Symmetry of brand, features, organization, andinteraction must be balanced against platform-specificoptimization. Żródło: P.Morville
  47. 47. Connection. Bridges across channels (e.g., links, tags,addresses, barcodes, signs,maps) must be visible at the point ofneed. Żródło: P.Morville
  48. 48. Continuity. Apps should maintain state so users can flowbetween devices while reading books, watching movies,shopping, etc. Żródło: P.Morville
  49. 49. Context. How will time, location, device constraints, andpersonal or social context impact use cases and userpsychology and behavior? Żródło: P.Morville
  50. 50. Conflict. To address channel conflict and free riding, we mayneed to realign incentives, metrics, the business model, and theorg chart Żródło: P.Morville
  51. 51. Ok - jak się do tego zabrać ?
  52. 52. Poznaj strukturę i zrozum biznes 59 Źródło: jeliostapler.com
  53. 53. Poznaj potrzeby użytkownikówŹródło: Historie kuchenne - plakat z filmu
  54. 54. IdeaPodróż nie zaczyna się w momencie gdy wsiadamy do pociągu.Podróż nie kończy się, gdy wracamy do domu.Podróż to:- poszukiwanie inspiracji- planowanie- obecność w miejscu docelowym- wspomnienia i dzielenie się wrażeniami z innymi.
  55. 55. Ekosystem usługi turystycznej 1. Przygotowania 2. Podró! 3. Podsumowanie Online Zebranie informacji Rezerwacja biletów Kafejka interneowa Dzielenie si" wra%aniami Google, FaceBook Wyszukanie ncclegów Zdj"cia, relacje Wyszukanie zabytków Szukanie inspiracji Ogl#danie zdj"$, czytanie relacji Planowanie kolejnej podró%y Podj"cie decyzji Planowanie podró%y Offline Pomys! Rezerwacja biletów Informacja turystyczna Album ze zdj"ciami Opinie znajomych Kupno przewodnika Przewodnik Mobile Mapa Sprawdzanie tras Szukanie noclegu Szukanie restauracji Dost"p do planu podró%y Robienie i udost"pnianie zdj"$ Cross-channel Application
  56. 56. Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$Każdy z elementów dzieje się w konkretnym kontekście z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. 63
  57. 57. Sposób korzystania z usług typu Yellow Pages Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$ Mam problem do Zapisuj! nazw! Jestem zadowolony Wystawiam Porównuj! firmy firmy i kontakt na rozwi"zania lub nie referencj! firmie przysz$o&% Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inneWchodz! na stron! innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi www firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w przysz$o&ci Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw! Google firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&%Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam telefonicznej z u$ugi Dokonuje wst!nej selekcji 64
  58. 58. Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$ Zapisuj! nazw! Mam problem do Jestem zadowolony Wystawiam Porównuj! firmy firmy i kontakt na rozwi"zania lub nie referencj! firmie przysz$o&% Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inne Wchodz! na stron! innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi www firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w przysz$o&ci Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw! Google firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&% Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam telefonicznej z u$ugi Dokonuje wst!nej selekcji Mo Mo bil bil e e Pr Pr int int Mo Mo Mo bil bil bil e e e ww w ww w ww ww ww 65 w w w
  59. 59. Interakcja między kanałami. Wyszukanie informacji i przej!cie na stron" konkretnej kategorii, firmy Wykorzystanie QR Code PR INT Dodatkowe us#ugi Trasa dojazdu WW W Kontakt Zni$ki mobilne MO BIL E 66
  60. 60. 67
  61. 61. Żródło: J.Kalbach / Indi Young
  62. 62. Żródło: Adaptive Path
  63. 63. Żródło: P.Morville
  64. 64. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  65. 65. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  66. 66. 480px x 800px HTC Desire Droid Incredible HTC EVO 4G
  67. 67. Prototypuj, testuj, testuj, zmieniajhttp://mercedesbenzblogphotodb.wordpress.com/2009/08/20/20-08-2009-september-1959-first-crash-test-at-mercedes-benz/
  68. 68. Ekosystem Cross channel - jaki powinien być ?1. Convienient2. Connected3. Consistent4. Contextual Cindy Chastain5. (a)Cross time
  69. 69. Customer Experience 76
  70. 70. Don’t the design for the screenDesign for the holistic experience Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  71. 71. Don’t the design for the channelDesign for the holistic (cross-channel)experience Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  72. 72. Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią Jess McMullin&Samantha Strammer
  73. 73. ” Całość doświadczeń powinna być lepsza niż jego poszczególne składowe. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  74. 74. Project limitationsPowodzenia !!!!http://hdw.eweb4.com/out/126191.html
  75. 75. Wiesław Kotecki (+48) 505 185 939 wieslaw.kotecki@uselab.plUseLab Sp. z o.o.ul. Żurawia 26 /1000-515 Warsza wawww.uselab.p l

×