Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
  • Save
Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje

  • 1,401 views
Published

Prezentacja Wiesława Koteckiego z UseLab w ramach World Usability Day 2011 we Wrocławiu

Prezentacja Wiesława Koteckiego z UseLab w ramach World Usability Day 2011 we Wrocławiu

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,401
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
3

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Cross channel experience design - „Co 11 osoba jest na projektowanie usług w Facebooku” świecie opanowanym przez informacje MX 2011 Cindy Chastainhttp://www.flickr.com/photos/langwitches/3743680128/
  • 2. Project limitationsWchodzimy w nowy, zmieniony świathttp://hdw.eweb4.com/out/126191.html
  • 3. „Co 11 osoba jest naFacebooku” MX 2011 Cindy Chastain
  • 4. „W ciągu dwóch dniprodukujemy tyle informacjiile cała cywilizacja ludzkaod swojego początku do2003” MX 2011 Cindy Chastain
  • 5. „57% osób komunikuje sięw większym stopniu on-lineniż off-line.” MX 2011 Cindy Chastain
  • 6. UIWindow768 x 1024
  • 7. UIWindow768 x 1024
  • 8. 8
  • 9. Świat wielu kanałów UIWindow 768 x 1024
  • 10. Zanika świat off-linehttp://blogs.coventrytelegraph.net/thegeekfiles/2010/10/tom-hanks-cast-away-beats-2012.html
  • 11. Ekshibicjonizm user-experience Składowe społeczny Równoległe życie cyfroweNasze zachowanie się zmieniłoCiągła rozmowa Ciągły podział uwagi 11 Zaangażowanie we własne „social life” 5
  • 12. Wymaga to nowego podejścia. http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg
  • 13. 1# Usability / Architektura informacji2# User Experience http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg
  • 14. 3# Customer Experience4# Cross Channel Experience
  • 15. Anty case-studyChciałbym nowy telefon.... 16
  • 16. Chciałbym nowy telefon....
  • 17. 18
  • 18. 19
  • 19. 20http://www.processconsultants.info/wp-content/uploads/2011/06/Call-Center.jpg
  • 20. Anty - case study 21
  • 21. ...ukradli mi telefon.......chcę duplikat karty SIM
  • 22. Badania Multichannel Customer Exp. (Foviance i E-consultancy)
  • 23. Struktura korporacyjnaŹródło: jeliostapler.com
  • 24. Walka z silosami 27Źródło: http://blogs-images.forbes.com/johnkotter/files/2011/05/Too-Many-Silos.jpg
  • 25. Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 26. Customer Experience 29
  • 27. ” Customer Experience to interakcja między organizacją a klientem we wszystkich momentach kontaktu (across all moments of contact) Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 28. ” Cross-channel Experience Design to proces projektowania z uwzględnieniem wszystkich punktów styku z biznesem, niezależnie od kanału (touchpoint). Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 29. Żródło: P.Morville
  • 30. ” Całość doświadczeń powinna być lepsza niż jego poszczególne składowe. (synergia @!@#$%@%) Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 31. 36Znalezienie i dodanie filmu do wysyłki
  • 32. Dostarczenie fizyczne -pocztąPotwierdzenie transakcji Opinia o transakcji
  • 33. Film dostępny onlineFilm dostępny zpoziomu mobile
  • 34. Produkt dostępny:mobile, Ipad, laptop, TV
  • 35. Obsługa po sprzedażowa- możliwość oceny obsługi
  • 36. Nike Run 41
  • 37. 43
  • 38. Apple 45
  • 39. Apple 46
  • 40. Case study - Tesco
  • 41. Motto:"If I had eight hours to chop down a tree, Idspend six sharpening my axe.” - Abraham Lincoln
  • 42. UX HONEYCOMB Żródło: P.Morville
  • 43. Żródło: P.Morville
  • 44. Żródło: P.Morville
  • 45. Composition. The mix of platforms, devices, and media (andthe features of each).Is the service multi-channel or cross-channel? Żródło: P.Morville
  • 46. Consistency. Symmetry of brand, features, organization, andinteraction must be balanced against platform-specificoptimization. Żródło: P.Morville
  • 47. Connection. Bridges across channels (e.g., links, tags,addresses, barcodes, signs,maps) must be visible at the point ofneed. Żródło: P.Morville
  • 48. Continuity. Apps should maintain state so users can flowbetween devices while reading books, watching movies,shopping, etc. Żródło: P.Morville
  • 49. Context. How will time, location, device constraints, andpersonal or social context impact use cases and userpsychology and behavior? Żródło: P.Morville
  • 50. Conflict. To address channel conflict and free riding, we mayneed to realign incentives, metrics, the business model, and theorg chart Żródło: P.Morville
  • 51. Ok - jak się do tego zabrać ?
  • 52. Poznaj strukturę i zrozum biznes 59 Źródło: jeliostapler.com
  • 53. Poznaj potrzeby użytkownikówŹródło: Historie kuchenne - plakat z filmu
  • 54. IdeaPodróż nie zaczyna się w momencie gdy wsiadamy do pociągu.Podróż nie kończy się, gdy wracamy do domu.Podróż to:- poszukiwanie inspiracji- planowanie- obecność w miejscu docelowym- wspomnienia i dzielenie się wrażeniami z innymi.
  • 55. Ekosystem usługi turystycznej 1. Przygotowania 2. Podró! 3. Podsumowanie Online Zebranie informacji Rezerwacja biletów Kafejka interneowa Dzielenie si" wra%aniami Google, FaceBook Wyszukanie ncclegów Zdj"cia, relacje Wyszukanie zabytków Szukanie inspiracji Ogl#danie zdj"$, czytanie relacji Planowanie kolejnej podró%y Podj"cie decyzji Planowanie podró%y Offline Pomys! Rezerwacja biletów Informacja turystyczna Album ze zdj"ciami Opinie znajomych Kupno przewodnika Przewodnik Mobile Mapa Sprawdzanie tras Szukanie noclegu Szukanie restauracji Dost"p do planu podró%y Robienie i udost"pnianie zdj"$ Cross-channel Application
  • 56. Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$Każdy z elementów dzieje się w konkretnym kontekście z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. 63
  • 57. Sposób korzystania z usług typu Yellow Pages Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$ Mam problem do Zapisuj! nazw! Jestem zadowolony Wystawiam Porównuj! firmy firmy i kontakt na rozwi"zania lub nie referencj! firmie przysz$o&% Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inneWchodz! na stron! innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi www firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w przysz$o&ci Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw! Google firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&%Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam telefonicznej z u$ugi Dokonuje wst!nej selekcji 64
  • 58. Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$ Zapisuj! nazw! Mam problem do Jestem zadowolony Wystawiam Porównuj! firmy firmy i kontakt na rozwi"zania lub nie referencj! firmie przysz$o&% Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inne Wchodz! na stron! innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi www firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w przysz$o&ci Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw! Google firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&% Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam telefonicznej z u$ugi Dokonuje wst!nej selekcji Mo Mo bil bil e e Pr Pr int int Mo Mo Mo bil bil bil e e e ww w ww w ww ww ww 65 w w w
  • 59. Interakcja między kanałami. Wyszukanie informacji i przej!cie na stron" konkretnej kategorii, firmy Wykorzystanie QR Code PR INT Dodatkowe us#ugi Trasa dojazdu WW W Kontakt Zni$ki mobilne MO BIL E 66
  • 60. 67
  • 61. Żródło: J.Kalbach / Indi Young
  • 62. Żródło: Adaptive Path
  • 63. Żródło: P.Morville
  • 64. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 65. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 66. 480px x 800px HTC Desire Droid Incredible HTC EVO 4G
  • 67. Prototypuj, testuj, testuj, zmieniajhttp://mercedesbenzblogphotodb.wordpress.com/2009/08/20/20-08-2009-september-1959-first-crash-test-at-mercedes-benz/
  • 68. Ekosystem Cross channel - jaki powinien być ?1. Convienient2. Connected3. Consistent4. Contextual Cindy Chastain5. (a)Cross time
  • 69. Customer Experience 76
  • 70. Don’t the design for the screenDesign for the holistic experience Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 71. Don’t the design for the channelDesign for the holistic (cross-channel)experience Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 72. Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 73. ” Całość doświadczeń powinna być lepsza niż jego poszczególne składowe. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
  • 74. Project limitationsPowodzenia !!!!http://hdw.eweb4.com/out/126191.html
  • 75. Wiesław Kotecki (+48) 505 185 939 wieslaw.kotecki@uselab.plUseLab Sp. z o.o.ul. Żurawia 26 /1000-515 Warsza wawww.uselab.p l