• Like
  • Save
Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje

on

  • 1,519 views

Prezentacja Wiesława Koteckiego z UseLab w ramach World Usability Day 2011 we Wrocławiu

Prezentacja Wiesława Koteckiego z UseLab w ramach World Usability Day 2011 we Wrocławiu

Statistics

Views

Total Views
1,519
Views on SlideShare
1,184
Embed Views
335

Actions

Likes
3
Downloads
0
Comments
0

4 Embeds 335

http://www.ifixux.pl 226
http://wud2011.pl 86
http://wefixux.pl 21
http://2011.wudpoland.pl 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje Cross channel experience design - projektowanie usług w świecie opanowanym przez informacje Presentation Transcript

    • Cross channel experience design - „Co 11 osoba jest na projektowanie usług w Facebooku” świecie opanowanym przez informacje MX 2011 Cindy Chastainhttp://www.flickr.com/photos/langwitches/3743680128/
    • Project limitationsWchodzimy w nowy, zmieniony świathttp://hdw.eweb4.com/out/126191.html
    • „Co 11 osoba jest naFacebooku” MX 2011 Cindy Chastain
    • „W ciągu dwóch dniprodukujemy tyle informacjiile cała cywilizacja ludzkaod swojego początku do2003” MX 2011 Cindy Chastain
    • „57% osób komunikuje sięw większym stopniu on-lineniż off-line.” MX 2011 Cindy Chastain
    • UIWindow768 x 1024
    • UIWindow768 x 1024
    • 8
    • Świat wielu kanałów UIWindow 768 x 1024
    • Zanika świat off-linehttp://blogs.coventrytelegraph.net/thegeekfiles/2010/10/tom-hanks-cast-away-beats-2012.html
    • Ekshibicjonizm user-experience Składowe społeczny Równoległe życie cyfroweNasze zachowanie się zmieniłoCiągła rozmowa Ciągły podział uwagi 11 Zaangażowanie we własne „social life” 5
    • Wymaga to nowego podejścia. http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg
    • 1# Usability / Architektura informacji2# User Experience http://i.wp.pl/a/f/jpeg/20771/kosmonauta_470.jpeg
    • 3# Customer Experience4# Cross Channel Experience
    • Anty case-studyChciałbym nowy telefon.... 16
    • Chciałbym nowy telefon....
    • 18
    • 19
    • 20http://www.processconsultants.info/wp-content/uploads/2011/06/Call-Center.jpg
    • Anty - case study 21
    • ...ukradli mi telefon.......chcę duplikat karty SIM
    • Badania Multichannel Customer Exp. (Foviance i E-consultancy)
    • Struktura korporacyjnaŹródło: jeliostapler.com
    • Walka z silosami 27Źródło: http://blogs-images.forbes.com/johnkotter/files/2011/05/Too-Many-Silos.jpg
    • Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
    • Customer Experience 29
    • ” Customer Experience to interakcja między organizacją a klientem we wszystkich momentach kontaktu (across all moments of contact) Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
    • ” Cross-channel Experience Design to proces projektowania z uwzględnieniem wszystkich punktów styku z biznesem, niezależnie od kanału (touchpoint). Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
    • Żródło: P.Morville
    • ” Całość doświadczeń powinna być lepsza niż jego poszczególne składowe. (synergia @!@#$%@%) Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
    • 36Znalezienie i dodanie filmu do wysyłki
    • Dostarczenie fizyczne -pocztąPotwierdzenie transakcji Opinia o transakcji
    • Film dostępny onlineFilm dostępny zpoziomu mobile
    • Produkt dostępny:mobile, Ipad, laptop, TV
    • Obsługa po sprzedażowa- możliwość oceny obsługi
    • Nike Run 41
    • 43
    • Apple 45
    • Apple 46
    • Case study - Tesco
    • Motto:"If I had eight hours to chop down a tree, Idspend six sharpening my axe.” - Abraham Lincoln
    • UX HONEYCOMB Żródło: P.Morville
    • Żródło: P.Morville
    • Żródło: P.Morville
    • Composition. The mix of platforms, devices, and media (andthe features of each).Is the service multi-channel or cross-channel? Żródło: P.Morville
    • Consistency. Symmetry of brand, features, organization, andinteraction must be balanced against platform-specificoptimization. Żródło: P.Morville
    • Connection. Bridges across channels (e.g., links, tags,addresses, barcodes, signs,maps) must be visible at the point ofneed. Żródło: P.Morville
    • Continuity. Apps should maintain state so users can flowbetween devices while reading books, watching movies,shopping, etc. Żródło: P.Morville
    • Context. How will time, location, device constraints, andpersonal or social context impact use cases and userpsychology and behavior? Żródło: P.Morville
    • Conflict. To address channel conflict and free riding, we mayneed to realign incentives, metrics, the business model, and theorg chart Żródło: P.Morville
    • Ok - jak się do tego zabrać ?
    • Poznaj strukturę i zrozum biznes 59 Źródło: jeliostapler.com
    • Poznaj potrzeby użytkownikówŹródło: Historie kuchenne - plakat z filmu
    • IdeaPodróż nie zaczyna się w momencie gdy wsiadamy do pociągu.Podróż nie kończy się, gdy wracamy do domu.Podróż to:- poszukiwanie inspiracji- planowanie- obecność w miejscu docelowym- wspomnienia i dzielenie się wrażeniami z innymi.
    • Ekosystem usługi turystycznej 1. Przygotowania 2. Podró! 3. Podsumowanie Online Zebranie informacji Rezerwacja biletów Kafejka interneowa Dzielenie si" wra%aniami Google, FaceBook Wyszukanie ncclegów Zdj"cia, relacje Wyszukanie zabytków Szukanie inspiracji Ogl#danie zdj"$, czytanie relacji Planowanie kolejnej podró%y Podj"cie decyzji Planowanie podró%y Offline Pomys! Rezerwacja biletów Informacja turystyczna Album ze zdj"ciami Opinie znajomych Kupno przewodnika Przewodnik Mobile Mapa Sprawdzanie tras Szukanie noclegu Szukanie restauracji Dost"p do planu podró%y Robienie i udost"pnianie zdj"$ Cross-channel Application
    • Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$Każdy z elementów dzieje się w konkretnym kontekście z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. 63
    • Sposób korzystania z usług typu Yellow Pages Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$ Mam problem do Zapisuj! nazw! Jestem zadowolony Wystawiam Porównuj! firmy firmy i kontakt na rozwi"zania lub nie referencj! firmie przysz$o&% Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inneWchodz! na stron! innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi www firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w przysz$o&ci Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw! Google firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&%Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam telefonicznej z u$ugi Dokonuje wst!nej selekcji 64
    • Sposób korzystania z usług wyszukiwania lokalnego Wyszukuj! Korzystam Oceniam Polecam Zapisuj! na przysz"o#$ Zapisuj! nazw! Mam problem do Jestem zadowolony Wystawiam Porównuj! firmy firmy i kontakt na rozwi"zania lub nie referencj! firmie przysz$o&% Szukam opinii Chc! oceni% dan" Polecam j" moim Zapisuj! inne Wchodz! na stron! innych na temat firm! lub wystawi% znajomym (sieci firmy, mog"ce mi www firmy jej referencj! spo$eczne) si! przyda% w przysz$o&ci Kontaktuj! si! z Oceniam jako&% Zapisuj! nr / nazw! Google firm" firmy w skali 1-10 firmy na przysz$o&% Szukam w ksi"#ce Kupuj! / korzystam telefonicznej z u$ugi Dokonuje wst!nej selekcji Mo Mo bil bil e e Pr Pr int int Mo Mo Mo bil bil bil e e e ww w ww w ww ww ww 65 w w w
    • Interakcja między kanałami. Wyszukanie informacji i przej!cie na stron" konkretnej kategorii, firmy Wykorzystanie QR Code PR INT Dodatkowe us#ugi Trasa dojazdu WW W Kontakt Zni$ki mobilne MO BIL E 66
    • 67
    • Żródło: J.Kalbach / Indi Young
    • Żródło: Adaptive Path
    • Żródło: P.Morville
    • Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
    • Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
    • 480px x 800px HTC Desire Droid Incredible HTC EVO 4G
    • Prototypuj, testuj, testuj, zmieniajhttp://mercedesbenzblogphotodb.wordpress.com/2009/08/20/20-08-2009-september-1959-first-crash-test-at-mercedes-benz/
    • Ekosystem Cross channel - jaki powinien być ?1. Convienient2. Connected3. Consistent4. Contextual Cindy Chastain5. (a)Cross time
    • Customer Experience 76
    • Don’t the design for the screenDesign for the holistic experience Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
    • Don’t the design for the channelDesign for the holistic (cross-channel)experience Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
    • Użytkownicy komunikują się zmarką - nie obchodzi ich kanałjakim to robią Jess McMullin&Samantha Strammer
    • ” Całość doświadczeń powinna być lepsza niż jego poszczególne składowe. Źródło: Jess McMullin&Samantha Strammer
    • Project limitationsPowodzenia !!!!http://hdw.eweb4.com/out/126191.html
    • Wiesław Kotecki (+48) 505 185 939 wieslaw.kotecki@uselab.plUseLab Sp. z o.o.ul. Żurawia 26 /1000-515 Warsza wawww.uselab.p l