Workshop 1 De Klantrelatie

1,829 views
1,711 views

Published on

Workshop van Aart Leenaars (directeur CRM Factory), Guus Verduijn (directeur Vastgoed en Commercie, Woonzorg Nederland) en Frank Sturkenboom (senior adviseur, Atrivé)

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,829
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
76
Actions
Shares
0
Downloads
30
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Toelichting: Bovenstaande simulatie is voorbeeld van mogelijke campagnes die een gast gedurende zijn klantrelatie met Sandton Hotels kan ontvangen Uitgangspunt is een gast die voor het eerst een rechtstreekse boeking gaat doen via www.sandton.eu Daar iedere gast een andere cyclus doorloopt, kan het klantcontact (aantal en soort campagnes dat een gast ontvangt) verschillen.
  • Toelichting: Bovenstaande simulatie is voorbeeld van mogelijke campagnes die een gast gedurende zijn klantrelatie met Sandton Hotels kan ontvangen Uitgangspunt is een gast die voor het eerst een rechtstreekse boeking gaat doen via www.sandton.eu Daar iedere gast een andere cyclus doorloopt, kan het klantcontact (aantal en soort campagnes dat een gast ontvangt) verschillen.
  • voor de “voorsorteerder” die bescherming, rust en veiligheid zoekt
  • voor de “socializer” die harmonie, gezelligheid en veiligheid zoekt; maar nog wel actief mee wil doen in de maatschappij
  • voor de “rustzoeker” die vrijheid, exclusiviteit en onafhankelijkheid zoekt.
  • voor de “regisseur” die status en exclusiviteit zoekt
  • voor de “onafhankelijke” die vrij & anoniem wil wonen in een levendige omgeving
  • Workshop 1 De Klantrelatie

    1. 1. Welkom in workshop 1 De klantrelatie Inleiders: Aart Leenaars, Guus Verduijn, Frank Sturkenboom
    2. 2. Het juiste klantcontact in uitvoering! TopCollege WoonMarketing 4 februari 2010, Rotterdam Aart Leenaars Managing Partner CRM Factory
    3. 3. Inhoudsopgave <ul><li>Inleiding </li></ul><ul><li>Klantlevenscyclus </li></ul><ul><li>In de praktijk </li></ul>TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
    4. 4. Inleiding – Onderzoek onder marketeers CMO Councilstudy 2008 <ul><li>Klantbeeld </li></ul><ul><li>> 50% van de CMO’s zeggen dat ze matig, weinig of geen inzicht hebben in demografische-, psychografische-, gedrags- en transactionele data van hun klanten. Slechts 6% zegt dat ze een perfect beeld hebben van hun klanten. </li></ul><ul><li>Contactstrategie </li></ul><ul><li>Zo’n 50% geeft aan geen duidelijke strategie te hebben ontwikkeld om meer kernrelaties te krijgen en bestaande kernrelaties verder te ontwikkelen. </li></ul><ul><li>Data </li></ul><ul><li>55% geeft aan dat er op het gebied van de integratie van klantdata uit diverse bronnen nog veel te verbeteren is. </li></ul><ul><li>Klantbehoud </li></ul><ul><li>67% van de CMO’s heeft geen programma om slapende klanten te reactiveren of om te voorkomen dat kernklanten opstappen </li></ul>Kent u de behoeften van uw individuele klant? TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
    5. 5. Inleiding – Doel klantrelatie corporaties <ul><li>Optimaliseren klantrelatie </li></ul><ul><li>door klanten efficiënter aan te trekken, voller te maken, vast te houden en te herwinnen middels </li></ul><ul><li>sneller, gerichter en relevanter communiceren </li></ul><ul><li>met als doel het verhogen van het commercieel en maatschappelijk rendement </li></ul>
    6. 6. Inhoudsopgave <ul><li>Inleiding </li></ul><ul><li>Klantlevenscyclus </li></ul><ul><li>In de praktijk </li></ul>TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
    7. 7. Klantlevenscyclus Customer Lifecycle Management Werven en activeren TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 tijd Klantwaarde Aantrekken Voller maken Vasthouden Herwinnen Oriënteren Beslissen Activeren Betrekken Boeien Binden Herwinnen <ul><li>Op de juiste manier opvolgen: </li></ul><ul><li>te helpen huren </li></ul><ul><li>te helpen kopen </li></ul><ul><li>Member get member </li></ul><ul><li>Relevant inspelen op leefbaarheid: </li></ul><ul><li>Informatie-voorziening obv behoefte klant </li></ul><ul><li>Iedereen draagt eigen ‘steentje’ bij </li></ul><ul><li>- Relevant aanbieden additionele diensten </li></ul><ul><li>Relevant inspelen en helpen bij: </li></ul><ul><li>Trouwen, </li></ul><ul><li>Scheiden </li></ul><ul><li>Samenwonen </li></ul><ul><li>Kinderen </li></ul><ul><li>Overlijden </li></ul><ul><li>Sturen en bijsturen op individuele tevredenheid </li></ul>Kortom, de juiste informatie op het juiste moment via het juiste kanaal aan de juiste klant
    8. 8. Wat is uw focus voor 2010? Werven en activeren ? ? ? ? TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Aantrekken Voller maken Vasthouden Herwinnen
    9. 9. Naar de praktijk! <ul><li>De theorie is er… </li></ul><ul><li>De noodzaak is er… </li></ul><ul><li>Hoe realiseer je </li></ul><ul><li>snel, gericht en relevante </li></ul><ul><li>communicatie met klanten… </li></ul>TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
    10. 10. Inhoudsopgave <ul><li>Inleiding </li></ul><ul><li>Klantlevenscyclus </li></ul><ul><li>In de praktijk </li></ul>TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
    11. 11. Op basis van doelstelling bepalen gewenste klantcontacten TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Bijvoorbeeld Werven en activeren tijd Customer Value Oriënteren Beslissen Activeren Betrekken Boeien Binden Herwinnen Aantrekken ‘ Leadmanagement’ Voller maken Vasthouden ‘ Relationmanagement’ Herwinnen ‘ Winback’ <ul><li>Relevant inspelen en helpen bij: </li></ul><ul><li>Trouwen, </li></ul><ul><li>Scheiden </li></ul><ul><li>Samenwonen </li></ul><ul><li>Kinderen </li></ul><ul><li>Overlijden </li></ul><ul><li>Sturen en bijsturen op individuele tevredenheid </li></ul>
    12. 12. In praktijk - Van inzicht naar actie TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Selectieomgeving Dashboard (gesegmenteerde) E-mailing Contentmanagement Klantinzicht Welke klant Welk tijdstip Welke informatie en/of aanbieding Welk kanaal
    13. 13. <ul><li>Doel: </li></ul><ul><li>Tevreden klanten / ambassadeurs creëren </li></ul><ul><li>Positieve associatie met Sandton Hotels </li></ul><ul><li>Merkenvoorkeur </li></ul><ul><li>Naamsbekendheid </li></ul><ul><li>Klantbehoud </li></ul><ul><li>Genereren boekingen via directe kanalen </li></ul><ul><li>Omzet </li></ul>Case - Sandton Hotels Sandton Savings Voorbeeld case TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Opgericht in 2003 - 20 hotels - 120.000 kamernachten - 310 medewerkers - 14 FTE hoofdkantoor
    14. 14. Sandton Hotels – Behouden (en voller maken) Stap 1 van 6 Sandton Savings Voorbeeld case TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Gast ontvangt in hotel een aanbieding om Sandton Savings Member te worden. (10 euro start tegoed) Deelnamepakket + spaarkaart wordt bij check-in aan gast overhandigd. Een voorlopig account wordt direct geactiveerd
    15. 15. Inzicht in gast - profielverrijking Persoonlijke pagina Stap 2 van 6 Voorbeeld case TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Gast wordt gevraagd om zijn profiel te controleren en te verrijken op zijn persoonlijke pagina
    16. 16. Verleiden tot aankoop Stap 3 van 6 Voorbeeld case TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Gast ontvangt op basis van zijn gedrag en voorkeuren een aanbieding incl. Savings aanbieding ( bijv Dubbel tegoed bij reservering) Gast maakt boeking Indien gast niet boekt wordt wel klikgedrag vastgehouden voor optimalisatie vervolg
    17. 17. Aanbieden additionele diensten Stap 4 van 6 Voorbeeld case TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Gast boekt extra’s 5 tot 7 dagen voor aankomst, afhankelijk van ideale verzendmoment ontvangt gast aanbiedingen – Extra’s en/of upgrade Indien gast niets extra’s boekt wordt wel klikgedrag vastgehouden voor optimalisatie vervolg
    18. 18. Tevredenheid Stap 5 van 6 Voorbeeld case TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Gast ontvangt uiterlijk 24 uur na check-out een tevredenheidscheck Indien tevredenheid > 7 wordt gast opgenomen in Member-get-Member campagne Indien tevredenheid < 6 wordt er een belactie voor betreffende hotel aangemaakt
    19. 19. Stimuleren herhaalbezoek en loyaliteit Enkele campagnes: Stap 6 van 6 Voorbeeld case TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 Gast ontvangt op zijn verjaardag per e-mail een felicitatie + € 10,- Savingstegoed Gast ontvangt periodiek een gedifferentieerde nieuwsbrief incl aanbiedingen
    20. 20. Resultaat Voorbeeld case TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 <ul><li>Klanten ontvangen relevantere informatie en aanbiedingen </li></ul><ul><li>Klanten voelen zich meer gewaardeerd </li></ul><ul><li>Klanten zijn positiever over het merk </li></ul><ul><li>Klanten bevelen het eerder aan bij vrienden en familie </li></ul><ul><li>Klanten worden ambassadeur en ‘werven’ andere klanten </li></ul><ul><li>Klanten komen eerder terug </li></ul>Relevante en gerichte communicatie maakt het verschil!
    21. 21. CRM Factory TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010 CRM Factory is als marketing service provider een unieke schakel tussen organisaties en hun klanten. We bedenken, realiseren, beheren en optimaliseren marketing- & salesprogramma's waarbij effectieve interactie met klanten centraal staat.
    22. 22. <ul><li>De theorie is er… </li></ul><ul><li>De noodzaak is er… </li></ul><ul><li>De oplossing is er… </li></ul><ul><li>Vragen? </li></ul><ul><li>Dank voor uw aandacht </li></ul><ul><li>aart.leenaars@crmfactory.nl - 06-53 360 341 </li></ul>TopCollege WoonMarketing - 4 februari 2010
    23. 23. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op andere wijze ook, zonder voorafgaande toestemming van CRM Factory BV. Vragen over deze presentatie? Aart Leenaars [email_address] 06-53 360 341 CRM Factory Wilhelminapark 46 3581 NL Utrecht 030-2209796 Het juiste klantcontact in uitvoering! TopCollege WoonMarketing 4 februari 2010
    24. 24. Vijf formules, vijf woonconcepten Marketing van wonen, service en zorg naar doelgroep Topcollege Woonmarketing Rotterdam, 4 februari 2010 Guus Verduijn, Directeur Commercie
    25. 25. Woonzorg Nederland: wonen met zorg <ul><li>Werkmaatschappij in espria-verband </li></ul><ul><li>Actief in meer dan 180 gemeenten </li></ul><ul><li>26.500 (meest sociale) huurwoningen </li></ul><ul><li>17.000 eenheden in verzorgingshuizen </li></ul><ul><li>Voorzieningen, commercieel en sociaal </li></ul><ul><li>Groei: 1.000 woningen per jaar </li></ul>
    26. 26. Segmentatiemodel Woonzorg Nederland
    27. 27. <ul><li>Vitale senior </li></ul><ul><ul><li>Geen ondersteuning, maar service </li></ul></ul><ul><li>Onzekere senior </li></ul><ul><ul><li>Vaak rite de passage </li></ul></ul><ul><ul><li>Lichte ondersteuning nodig </li></ul></ul><ul><li>Regieafhankelijke senior </li></ul><ul><ul><li>Hulpbehoevend; zorg nodig </li></ul></ul>Vitaliteitsprofielen
    28. 28. <ul><li>Rood = eigenzinnig en avontuurlijk </li></ul><ul><li>Blauw = status, comfort en rust </li></ul><ul><li>Geel = gezelligheid, familie, activiteit </li></ul><ul><li>Groen = veiligheid, sociale verbanden </li></ul><ul><li>Aqua = veiligheid, rust, exclusiviteit </li></ul>Leefstijl
    29. 29. Leefstijlverdeling complexen WZN (bron: the SmartAgentCompany )
    30. 30. Formules Zelfstandig Wonen Klantbenadering One stop shopping Gastheer/ gastvrouw Bejegening Klantcontact Interactie Werkwijze Inhoud Communicatie Media & kanaal Diensten Flexibel pakket: maatwerk Dienst Klein Onderhoud 2-Jaarlijkse Wooncheck Voorzieningen Zorg Afhankelijk van doelgroep: Zichtbaar/onzichtbaar Licht/ zwaar Gepland/ ongepland Gebouw Programma van Eisen Architectuur Complex Woning Sfeer & inrichting Algemene Ruimte Commerciele ruimte Schoonmaak&groen
    31. 31. <ul><li>Traditioneel gebouw in de buurt van (zorg)voorzieningen </li></ul><ul><li>Inpandige ontmoetingsruimte met beperkte wijkfunctie </li></ul><ul><li>Flexibel pakket aan diensten </li></ul><ul><li>Zorg is zichtbaar aanwezig, bijvoorbeeld door middel van een zorgpost of een HOED </li></ul><ul><li>Veilige en vertrouwde woonomgeving </li></ul>
    32. 32. <ul><li>Complex centraal in de wijk met multifunctioneel karakter </li></ul><ul><li>Ontmoetingsruimte met een wijkfunctie </li></ul><ul><li>Flexibel pakket aan diensten </li></ul><ul><li>Voorzieningen kunnen meerdere groepen bedienen (van KDV tot HOED) </li></ul><ul><li>Gezellige, dynamische omgeving </li></ul>
    33. 33. <ul><li>Traditioneel gebouw met luxe uitstraling zonder commerciële plint </li></ul><ul><li>Ontmoetingsruimte voor de bewoners </li></ul><ul><li>Belangrijkste voorzieningen en instituties liefst in de buurt maar wel de A-merken </li></ul><ul><li>Zorg is onzichtbaar maar aanwezig </li></ul><ul><li>Rustige omgeving </li></ul>
    34. 34. <ul><li>Hoogwaardig complex met luxe uitstraling </li></ul><ul><li>Lobbyachtige ontmoetingsruimte </li></ul><ul><li>Diensten sluiten aan op de ‘hoogwaardige’ levensstijl </li></ul><ul><li>Primaire voorzieningen en instituties mogen verder weg zijn </li></ul><ul><li>Comfort en exclusiviteit </li></ul>
    35. 35. <ul><li>Locatie is belangrijker dan het complex </li></ul><ul><li>Multifunctionele ontmoetingsruimte waar mensen van buiten welkom zijn </li></ul><ul><li>Voorzieningen die passen bij de levensstijl: bij voorkeur de specialere zaken </li></ul><ul><li>Zorg gaat vaak via alternatieve circuit </li></ul><ul><li>Vrij & anoniem </li></ul>
    36. 36. DE RELATIE MET DE KLANT
    37. 37. WAT IS EEN VERTROUWDE RELATIE? <ul><li>Vertrouwen </li></ul><ul><li>= </li></ul><ul><li>Geloofwaardig </li></ul><ul><li>Betrouwbaar </li></ul><ul><li>Intimiteit </li></ul><ul><li>Egocentriciteit </li></ul>
    38. 38. VERTROUWENSFORMULE (1) <ul><li>Geloofwaardigheid </li></ul><ul><li>Betrouwbaarheid </li></ul><ul><li>Intimiteit </li></ul><ul><li>Egocentriciteit </li></ul><ul><li>Woorden: Wat hij zegt over …...kan ik vertrouwen </li></ul><ul><li>Acties: ik kan ervan uitgaan dat zij………………. </li></ul><ul><li>Emoties: Ik voel me op mijn gemak als ik over ……..…praat </li></ul><ul><li>Motieven: Ik kan ervan uitgaan dat hij zich bekommert om ……….. </li></ul>
    39. 39. VERTROUWENSFORMULE (2) V = G + B + I E
    40. 40. <ul><li>HET IS ONBELANGRIJK </li></ul><ul><li>WAT JE BEDOELT </li></ul><ul><li>TE ZEGGEN, </li></ul><ul><li>HET GAAT EROM HOE HET </li></ul><ul><li>OVERKOMT </li></ul>COMMUNICATIE
    41. 41. Overkomen van de boodschap (1) <ul><li>Inhoud 7% </li></ul><ul><li>Woorden 35% </li></ul><ul><li>Uitstraling 58% </li></ul><ul><li>Een beeld = > 10.000 woorden </li></ul>
    42. 42. GEDRAGSTYPOLOGIE <ul><li>Ieder mens heeft </li></ul><ul><li>van elk gedrag iets </li></ul><ul><li>maar het verschil </li></ul><ul><li>in verhoudingen </li></ul><ul><li>maakt elk individu </li></ul><ul><li>UNIEK </li></ul>macht geborgenheid open gesloten dominant afstandelijk sociaal
    43. 43. KENMERKEN DOMINANT <ul><li>Positief </li></ul><ul><li>– knopen doorhakken </li></ul><ul><li>– besluitvaardig </li></ul><ul><li>– “ to-the-point” </li></ul><ul><li>– ambitieus </li></ul><ul><li>– recht door zee </li></ul><ul><li>– strijdlustig </li></ul><ul><li>– avontuurlijk </li></ul><ul><li>– onafhankelijk </li></ul><ul><li>Negatief </li></ul><ul><li>– eerst doen, dan denken </li></ul><ul><li>_ (te) eigenwijs </li></ul><ul><li>– altijd aan het woord </li></ul><ul><li>– overrompelend </li></ul><ul><li>– willen winnen </li></ul><ul><li>– bluffen/vals spel </li></ul><ul><li>– slecht luisteren </li></ul><ul><li>– ongevoelig </li></ul><ul><li>Je vertoont licht dominant gedrag </li></ul>
    44. 44. KENMERKEN AFSTANDELIJK <ul><li>Positief </li></ul><ul><li>- eerst denken, dan doen </li></ul><ul><li>– analytisch </li></ul><ul><li>– blijven rustig </li></ul><ul><li>– bereiden zich goed voor </li></ul><ul><li>– willen zekerheid </li></ul><ul><li>Negatief </li></ul><ul><li>– weinig non-verbaal gedrag </li></ul><ul><li>– eerst zien dan geloven </li></ul><ul><li>– moeilijk te overtuigen </li></ul><ul><li>– kritisch </li></ul><ul><li>– weinig mededeelzaam </li></ul><ul><li>Je vertoont licht afstandelijk gedrag </li></ul>
    45. 45. KENMERKEN SOCIAAL <ul><li>Positief </li></ul><ul><li>– geïnteresseerd </li></ul><ul><li>– meelevend </li></ul><ul><li>– vriendelijk </li></ul><ul><li>– spontaan </li></ul><ul><li>Negatief </li></ul><ul><li>– langdradig </li></ul><ul><li>– besluiteloos </li></ul><ul><li>– dwalen snel af </li></ul><ul><li>– afhankelijk </li></ul><ul><li>Je vertoont licht sociaal gedrag </li></ul>
    46. 46. COMMUNICATIE dominant afstandelijk sociaal HET GAAT ER OM HOE HET OVERKOMT

    ×