Секреты построения эффективного колл-центра для Интернет-магазинов от первой в Украине ВРО-компании WinTRADE

1. СЕКРЕТЫ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО
КОЛЛ-ЦЕНТРА ДЛЯ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ
Докладчик: Виктор Дементьевский, WinTRADE BPO
Подготовлено для: Конференция «Продажи в интернет-магазинах»
9 августа 2014 года.

2. • Функции и задачи колл-центра
Что именно должен приносить правильный колл-центр Интернет-магазинам.
• Кадры решают все
Как правильно подобрать персонал для колл-центров, какая поддержка для него
потребуется. На что обратить внимание во время обучения операторов колл-центра.
• Технологии – на чем можно экономить, а на чем нет
Технологические аспекты организации контакт-центра: от телефонных линий до
программного обеспечения для управления продажами. Как правильно организовать
рабочие места для операторов.
• Управление процессом - процесс ради результата, а не наоборот
Как добиваться результатов? Как управлять качеством?
• Доходы и затраты. Прибыль?
Как оценить рентабельность вашего колл-центра? Как можно ее повысить? Как
управлять издержками?
• Вопросы и предложения
2
ТЕЗИСЫ:

3. 3
ОСНОВНЫЕ
ФУНКЦИИ
ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОДАЖ
ФОРМИРОВАНИЕ БАЗЫ
СБОР СТАТИСТИКИ
ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА
Продажи Cross-sales Up-sales
Клиентская
база
Карточка
клиента
CRM
Аналитика,
Статистика
Запросы
клиентов
Вопросы,
Жалобы
Имидж Довольные
клиенты
Сарафанное
радио
ФУНКЦИИ И ЗАДАЧИ КОЛЛ-ЦЕНТРА

4. 4
ПОДБОР ПЕРСОНАЛА
просмотрено резюме
(100%)
телефонное интервью
(80%)
приглашено на личное
интервью (71%)
проведено личное
интервью (54%)
приглашение на
обучение (33%)
пришли на
обучение (29%)
приняты на
работу
(12%)
ВОРОНКА ПОДБОРА ПЕРСОНАЛА ПРОФИЛЬ КАНДИДАТА
• Возраст
• Пол
• Умения/Навыки
• Опыт
ПРОТИВ
Долго и
мало
Сложно
оценить
работу в
команде
ЗА
Быстро и
много
Возможность
оценить работу
в команде
Участие в
диалогах
СОБЕСЕДОВАНИЯ
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ГРУПОВОЕ
ЗА
Возможность
уделить внимание
каждому
кандидату
Разбор
кандидатов
«по косточкам»
ПРОТИВ
Мало времени
на каждого
кандидата
Качество
собеседования
Специфика
группы:
-М/Ж, возраст,
опыт

5. 5
КОНТРОЛЬ И МОТИВАЦИЯ
Ведение табелей
Прогулы, опоздание и
графики работы
Время разговоров
Время не разговоров, бек-
офис
Качество работы (КПЭ)
Материальная/
Нематериальная
Рейтинги
Награждение, медали
«Кинохи», «акула продаж»
Проведение совещаний,
тренинги, обратная связь
КОНТРОЛЬ МОТИВАЦИЯ

6. 6
ОБУЧЕНИЕ
Составление программ обучения, тренинги:
• Телефонный этикет
• Как выявлять потребности?
• Эффективные приемы телефонных продаж, «крючки»
• Язык выгод, или продажа через презентацию
• Работа с возражениями, убеждениями и сомнениями клиентов
• Психоманипуляции в телефонном разговоре
• Тренинг эмоций
• Мотивационный тренинг, тренинг по лидерству
Посттренинговое сопровождение
Активные формы обучения:
• «мозговой» штурм;
• деловая игра;
• анализ конкретных ситуаций (case-study);
• «мастер – класс» лучшего сотрудника проекта;
• «круглый стол»;
Тестовые звонки

7. УПРАВЛЕНИЕ
ПРОДАЖАМИ, CRM
СТАТИСТИКА
ТРАФИКА
7
ТЕЛЕФОНИЯ, СТАТИСТИКА И АНАЛИТИКА
ЗАПИСИ
ЗВОНКОВ
ИТ ПОДДЕРЖКА 24/7,
РАБОЧИЕ МЕСТА
ТЕХНОЛОГИИ
ТЕЛЕФОНИЯ
АТС

8. 8
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ
КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ
Call Answer Rate
Service Level 80/20
Количество разговоров,
заказов в час, в день, в
месяц на сотрудника
Количество привлеченных
денег в час, в день, в
месяц на оператора
Соотношение звонков к
заказам
cross-Sales / up-Sales
КАЧЕСТВЕННЫЕ
Лист Оценки
Эффективности (ЛОЭ)
Customer Satisfaction
(С-SAT)
Welcome Calls
Happy Calls
Решение запроса с
первого раза (FCR)
Регистрация обращений,
карточка клиента

9. Колл-центр обрабатывает трафик, за который вы платите. Сколько это стоит?
Задача: Рассчитать себестоимость КЦ. 7500 звонков, 5 операторов.
Нужно учесть затраты:
- Сопровождение персонала (отбор резюме, собеседования, оформление, графики, табеля);
- Обучение (написание базы знаний, программа обучения, тренинги, пост-контроль, оценка);
- Телефония и ПО (телефонные линии, номера, АТС, IVR, CRM, support);
- ФОТ (ЗП, налоги, премии, мотивация);
- «Капиталочка» + амортизация (ПК, мебель, орг. техника, расходники, ремонт);
- АХО (коммуналка, клининг, чай/кофе, кулер, вода и др.);
Итого: 10000 + 2500 + 20000 + 300 + 500 = 33300 грн. в месяц
КЦ работает пн-пт 09-21, сб 09-18. Всего: (22*12)+(4*9) = 300 часов в месяц.
Стоимость привлечения – затраты на создание трафика ~ 15000,00 грн. в месяц.
Общие затраты: 33300 + 15000 = 48300 грн. / мес.
Себестоимость Колл-Центра в час: 161,00 грн.
Себестоимость оператора в час: 32,20 грн.
Доходность:
Конверсия звонки в заказы – 50%
Средний чек – 210,00 грн.
Маржа – 12% (25,20 грн.)
Задача колл-центра – повышение конверсии, среднего чека.
9
ПОКАЗАТЕЛИ ДЛЯ РАСЧЁТА ЭФФЕКТИВНОСТИ

10. 10
ПРИМЕР МОДЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
Статья Кейс 1 (базовый) Кейс 2 (CV+15%)
Кейс 3
(Ср.чек+15%)
Кейс 4
(CV+Ср.Чек)+15%
Менеджмент КЦ 10 000,00 10 000,00 10 000,00 10 000,00
Телефония и ПО 2 500,00 2 500,00 2 500,00 2 500,00
ФОТ 20 000,00 20 000,00 20 000,00 20 000,00
Амортизация 300,00 300,00 300,00 300,00
АХО 500,00 500,00 500,00 500,00
Трафик 15 000,00 15 000,00 15 000,00 15 000,00
Всего: 48 300,00 48 300,00 48 300,00 48 300,00
Конверсия звонки в заказы 50% 58% 50% 58%
Средний чек – 210,00 грн. 210,00 210,00 241,50 241,50
Маржа – 12% (25,20 грн.) 12% 12% 12% 12%
Количество звонков, шт. 7500 7500 7500 7500
Количество заказов, шт. 3750 4312,5 3750 4312,5
Доход, грн. 94 500,00 108 675,00 108 675,00 124 976,25
Прибыль, грн. 46 200,00 60 375,00 60 375,00 76 676,25
Дельта, грн. - 14 175,00 14 175,00 30 476,25
ЗатратыДоход

11. СПАСИБО
С пожеланиями наилучшего,
Виктор Дементьевский, WinTRADE BPO
skype: viktor.dementiivskyi