O documento discute os principais aspectos da Norma ISO 9001, incluindo a família de normas ISO, a aplicação do ciclo PDCA, liderança, política e estratégia, gestão de pessoal, gestão de recursos, gestão de processos e gestão de normas. O foco é explicar os requisitos e benefícios da certificação ISO 9001 para melhorar os processos de uma organização e atender às necessidades dos clientes de forma contínua.

1. Centro Universitário Anhanguera
Luciana Almeida 2250264607
Wilson Rodrigues 2250274842
Gestão da Qualidade e Sistemas Normalizados
Professor: Ricardo Louzada
Engenharia da Qualidade Integrada
Santo André
2013

2. SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
FAMILIA ISO
 ABNT NBR ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade.
 ABNT NBR ISO 9001- Sistema de Gestão de Qualidade Requisitos.
 ABNT NBE ISO 9004- Gestão para o sucesso sustentado de uma
Organização.
APLICAÇÃO DA ISO 9001
 Ciclo PDCA.
LIDERANÇA
 Fatores Para Liderança
 Método 5W2H.
 Frases de Liderança.
POLITICA E ESTRATEGIA
 Fluxograma.
GESTÃO DE PESSOAL
 A Contratação De Pessoas Qualificadas (método PDCA)
 Planejamento E Recrutamento De Pessoas.
 Desenho E Análise Dos Cargos E Avaliação Desempenho.
 Remuneração E Benefícios.
 Treinamento E Desenvolvimento De Pessoas.
 Como Motivar Os Funcionários.
GESTÃO DE RECURSOS
 Recursos Humanos.
 Competência, Conscientização E Treinamento.
 Infra-Estrutura.
 Ambiente De Trabalho.
GESTÃO DE PROCESSOS
 Entradas De Projeto E Desenvolvimento.
 Melhoria Contínua.
 Ações Preventivas.
 Ações Corretivas.
 Saídas De Projeto E Desenvolvimento.
GESTÃO DE NORMAS
 Política de Gestão.
 Política Da Qualidade.
 Planejamento.
 Planejamento Do Sistema De Gestão Da Qualidade.
 Implementação E Operação;
 Planejamento Do Projeto E Desenvolvimento.
 Melhoria.
 Melhoria Contínua.
 Avaliação de Desempenho.
 Análise Critica.
 Entradas Para Análise Crítica.
 Saídas Da Análise Crítica.
CONCLUSÃO
BIOGRAFIA

3. Introdução
A ISO 9001 é uma das normas do sistema gestão da qualidade que pode trazer
um avanço de melhoria continua para a organização que permite atender os
processos de entrega dos produtos e serviços a seus clientes.
A palavra Isso significa a origem de grego significado de igualdade, esta sigla
também e utilizada Internacional, uma organização não governamental fundada
em 1947 na suíça.
O Sistema de Gestão de qualidade NORMA ABNT NBR ISO 9001: É uma
versão brasileira elaborada pelo comitê técnico Quality mangement and quality
assurance (ISO/TC 176. Sua ação e especificar os requisitos para que uma
organização possa ser certificada. A ISO é resultado de um grupo de normas
técnicas que entre outros que utiliza um modelo padronizado do sistema de
Gestão de Qualidade.
FAMILIA ISO.
A família Isso 9001 é um grupo de normas do sistema Gestão da Qualidade,
entre estas normas destacam-se.
ABNT NBR ISO 9000: Sistema de
Gestão da Qualidade
E um vocabulário de documento que
são utilizados pelo sistema, que
abrange como uma referencia para
outras normas da Qualidade.
ABNT NBR ISO 9001- Sistema de
Gestão de Qualidade Requisitos.
Esta norma apresenta com
objetividade cada um dos requisitos
necessários para aquisição da
certificação.
ABNT NBE ISO 9004- Gestão para o
sucesso sustentado de uma
Organização.
Tem uma bordejem da gestão da
Qualidade que são definidas para
direcionar as diretrizes para aplicar o
sistema de Gestão da Qualidade.

4. APLICAÇÃO DA ISO 9001
Planejamento (Plan)
São estabelecidos objetivos no processos
necessários para chegar ao resultado final, o
produto ou serviço Requisitado pelo cliente,
levando em conta a política da organização.
Fazer (Do
Nessa etapa os processos são implentados,
de acordo como foram especificados pelo
planejamento.
Checar (Check)
Uma vez implementados, nessa etapa os
processos serão monitorados e medidos por
meio de ferramentas específicas, a fim de
verificar se os requisitos estabelecidos no
planejamento foram cumpridos corretamente.
Agir (Action)
É nessa fase do processo que fica mais
visível o conceito de melhoria contínua, pois
com base no resultado da checagem será
possível aperfeiçoar o processo reiniciando o
ciclo.
O sistema Gestão de Qualidade da ferramenta Ciclo PDCA tem um processo
significativo é um documento que funciona para padronizar a organização em
seus processos, conhecido como melhoria continua no processo desenvolvido
pela organização, suas siglas significa, Plan-Do-Check-Action = Planejar,
Fazer, Checar, Agir. Tem como objetivo que permite uma abordagem no
processo em quatro etapas.

5. Gestão de normas significa que uma empresa tem um sistema gerencial
voltado para qualidade.
As organizações não tem obrigatoriedade de buscarem a certificação. As
normas foram criadas para que as industrias se mantenham no mercado,porém
a adoção é voluntária.
O que acontece hoje que muitas empresas passaram a exigir dos seus
fornecedores a implantação da Iso, todas ás organizações que passa a ser
certificada tem o benefícios e vantagens no mercado com uma visão de
reduzir custo internos,as vantagens da organização adotam a Iso como uma
forma de marketing.
LIDERANÇA
Muitas pessoas confundem liderança e chefia muitas vezes um chefe consegue
lidar com seus subordinados, mais o líder consegue comunicar e motivar seus
subordinados, a ISSO 9001 visa esse fator importante, alguns fatores que
possa liderar.

6. FATORES PARA LIDERANÇA
Método 5W2H
O que será feito?
Comece seu briefing por essa etapa e tenha clareza do que você pretende
comunicar com isso.
Por que será feito?
Qual é a razão pela qual essa iniciativa será realizada? Quais são os objetivos
e os interesses da área solicitante em realizar esse projeto? A ideia colabora
de alguma forma para o atingimento das metas corporativas e crescimento do
negócio?
Após identificar o que será feito, você poderá começar a pensar sobre os
objetivos da ação e da empresa como um todo através do projeto trabalhado.
Onde será feito?
Existirá uma estrutura (presencial ou digital) adequada para a realização da
ideia? Se for presencial, você já conhece o local pessoalmente? E se o tempo
(clima) não colaborar, já pensou em um plano b?
O local de realização pode ser físico ou virtual. Independente de onde for é
necessário saber se há condições mínimas para que a ideia saia do papel.
Quando será feito?
Há alguma data definida? A data tem algum significado em especial? Caso não
haja data definida, existe alguma estimativa? Qual é o cronograma do projeto?
Os prazos estipulados serão suficientes para realização de todas as etapas?
Esse é um ponto muito importante. A data e principalmente os prazos para a
realização do trabalho são questões que podem ocasionar o sucesso ou
fracasso da proposta. Certifique-se de que você possui tempo hábil para se
planejar adequadamente, para produzir e para colocar a tarefa em prática.
Para/Por quem será feito?
Quais são os públicos envolvidos com a comunicação? Como foram
escolhidos? Qual é o perfil de cada público? Quais áreas estão envolvidas no
projeto?
Ter conhecimento do público e para quais grupos serão destinados a
comunicação é fundamental para definir as diferentes recomendações e
soluções e para que grupos serão direcionadas para apresentarem resultados
eficazes.

7. Como será feito?
Como funcionará no dia? Alguém ou alguma empresa já fez algo parecido?
Houve algum estudo de benchmark?
Esse é, geralmente, um dos pontos mais indefinidos do briefing. Se por um
lado os responsáveis pelo projeto podem ter uma ideia do que esperar, por
outro, podem limitar a criatividade. Coloque uma quantidade mínima de
informações, mas deixe sempre espaço reservado para a inovação.
Quanto custará?
Qual é a estimativa de gastos para a realização da ideia? Houve planejamento
de verba? Quais serão as fontes de renda?
Não se assuste com esse ponto, na maioria das vezes a verba disponível
nunca parece ser a suficiente. Caso aconteça de realmente não ser suficiente e
o orçamento estourar antes da realização, converse com os responsáveis e
apresente as necessidades reais do projeto e proponha soluções para que
essa etapa não seja um impeditivo da realização da ação.
É importante frisar que, a metodologia 5w2h pode ajudar na elaboração do
briefing para a realização das ações de maneira mais próxima do objetivo do
projeto, porém não basta apenas realizá-la e achar que é o suficiente. Além
dessas etapas é preciso fazer uma leitura sobre a organização e quais são os
pontos essenciais da empresa. Busque alinhar o projeto discutido com as
estratégias da organização para que todo o trabalho não seja perdido ou então
dissonante da essência e dos valores estipulados por ela. Seguindo essa linha,
deixamos de fazer apenas o operacional e entramos na comunicação
estratégica da marca.

8. Frases de Liderança.
As pessoas perguntam qual é a diferença entre um líder e um chefe. O líder
trabalha a descoberto, o chefe trabalha encapotado. O líder lidera, o chefe
guia.
Franklin Roosevelt
A liderança é uma poderosa combinação de estratégia e caráter. Mas se tiver
de passar sem um, que seja estratégia.
Norman Schwarzkopf
Para ser um líder, você tem que fazer as pessoas quererem te seguir, e
ninguém quer seguir alguém que não sabe onde está indo.
Joe Namath

9. POLÍTICA E ESTRATEGIA
O termo "política" vem do grego (politikê) e significa, principalmente, "arte ou
ciência da organização, direção e administração de nações ou Estados",
segundo o houaiss. Esse é o sentido que será aqui tratado, diferente da
derivação partidária, que significa "arte de guiar ou influenciar o modo de
governo pela organização de um partido, pela influência da opinião pública,
pela aliciação de eleitores etc". Lamentavelmente, nossa riquíssima língua
pátria permite essa confusão, enquanto que os ingleses, por exemplo,
possuem as palavras policy e politics, respectivamente, para as definições
apresentadas.
Por sua vez, "estratégia" deriva de strategia, que significa a arte do general
(strategos). Embora a etimologia da palavra possa datar do grego clássico, a
concepção de estratégia como a arte de reunir e empregar as forças militares
Cliente
Departamento da
Qualidade
Departamento de
Produção
Processos
Recursos Humanos
Vendas e ComprasEngenharia
TI
Meio AmbienteSegurança do
Trabalho e Saúde
Manutenção PCP Produção
Cliente

10. no tempo e no espaço para atingir os objetivos de uma guerra tem origem
relativamente recente. Desde os tempos de Maquiavel até o século XVIII, os
escritos utilizaram o termo relacionado "estratagema", que significa uma treta
ou ardil para conseguir uma vantagem através da surpresa. Foram os grandes
intérpretes da arte da guerra napoleônica, o Barão Antoine Henri Jomini e Carl
Von Clausewitz, que fundaram os estudos modernos da estratégia,
considerada como a "aplicação das forças militares para cumprir os fins da
política".
Assim, a política estabelece "o que" deve ser feito e a estratégia, "como" deve
ser feito. A primeira, por si só, configura mero exercício de retórica; a segunda,
sem a orientação política, corre o risco de perder-se em ações divergentes ou
mesmo conflitantes.
Política e Estratégia, reunidas, constituem atualmente uma área de
conhecimento transdisciplinar, que interage, em especial, com: ciências
políticas, sociologia, administração, economia, história, ciências militares,
geografia e relações internacionais.
GESTÃO DE PESSOAL
Diante da competitividade, muitas empresas depararam com a falência,
sobreviveram aquelas que realmente consideraram a ISO 9001 uma Solução,
com o certificado da mesma, melhora o processo, garante a qualidade do
produto e serviço, que necessita a contratação de empregados. Abaixo um
sistema baseado na contratação de pessoas qualificadas.

11. A Contratação De Pessoas Qualificadas (PDCA)
Define = Definir O recrutamento visa atrair vários candidatos para
determinadas vagas disponibilizadas pela
organização, dentre os quais serão selecionados os
participantes para a futura seleção.
Measure = Medir O cargo é composto de todas as atividades
desempenhadas por uma pessoa, e para
desempenhar suas funções ela deve ter uma posição
definida dentro do desenho da organização. Para
desenhar quatro condições são fundamentais.
Análise = Analisar O sistema de remuneração por habilidade, onde o
que vale é a capacidade do colaborador
desempenhar uma atividade de acordo com os
padrões da empresa. Essa técnica é direcionada a
cargos de nível operacional, onde as atividades são
bem definidas e estáveis.
Improve = Melhorar As pessoas deverão estar preparadas e treinadas
para as freqüentes mudanças que acontecem.
Podemos definir que treinamento é o preparo da
pessoa para o cargo que irá exercer na organização
e é imediato, já o desenvolvimento prepara o
colaborador para a sua vida e para o futuro.
Control = Controlar É preciso identificar as necessidades de seus
colaboradores para não perder tempo nem dinheiro.
Usaremos o exemplo da Pirâmide de Maslow, para
descrever as necessidades dos funcionários,
Necessidades Biológicas e Fisiológicas,
Necessidades de Segurança, Necessidades Sociais,
Necessidades de Estima e Necessidades de Auto-
Realização.
Planejamento E Recrutamento De Pessoas.
O recrutamento visa atrair vários candidatos para determinadas vagas
disponibilizadas pela organização, dentre os quais serão selecionados os
participantes para a futura seleção. Esse recrutamento pede ser interno ou
externo ou seguir novas tendências como o e-recruting.

12. Esse tipo de recrutamento envolve promoção ou transferência dos próprios
funcionários da organização, e apresenta uma série de vantagens, como o fato
da pessoa já estar familiarizada com a empresa, informações mais precisas
sobre o candidato e uma melhora na moral do funcionário. Mas pode
apresentar também algumas desvantagens como um novo treinamento, a
promoção pode gerar ressentimentos por parte dos outros funcionários e a
redução da inovação no trabalho.
Esse tipo de recrutamento é iniciado por intermédio de anúncios, agências de
emprego, propaganda e outros. ainda destaca que a pessoa, em toda a sua
complexidade, é principal recurso do processo de seleção.
Desenho E Análise Dos Cargos E Avaliação Desempenho.
Cargo é à base da aplicação das pessoas dentro das tarefas da organização. O
cargo é composto de todas as atividades desempenhadas por uma pessoa, e
para desempenhar suas funções ela deve ter uma posição definida dentro do
desenho da organização. Para desenhar quatro condições são fundamentais.
Conteúdo do Cargo: tarefas e atribuições a desempenhar; Métodos e processo
de trabalho: como serão realizadas as tarefas; Subordinação: a quem se
reporta; Autoridade: quem irá supervisionar ou dirigir.
Remuneração E Benefícios.
A forma mais tradicional de remuneração é baseada em cargos, onde o que
vale é a atividade desenvolvida pelos empregados, onde é o único parâmetro
para a definição do salário. Esse sistema já é adotado no Brasil por muito
tempo. Agora as empresas estão buscando outras formas de remuneração,
como o sistema de competência que privilegiam profissionais que realizem
atividades que interfiram diretamente nos objetivos e metas da empresa. Uma
das principais vantagens é que o foco é direcionado para a pessoa e não para
os cargos, onde os colaboradores serão reconhecidos e o nível de
profissionalização aumenta.
Treinamento E Desenvolvimento De Pessoas.
As organizações do século 21 se distinguirão pelos recursos humanos. As
pessoas deverão estar preparadas e treinadas para as freqüentes mudanças
que acontecem. Podemos definir que treinamento é o preparo da pessoa para
o cargo que irá exercer na organização e é imediato, já o desenvolvimento

13. prepara o colaborador para a sua vida e para o futuro.
Como Motivar Os Funcionários.
É preciso identificar as necessidades de seus colaboradores para não perder
tempo nem dinheiro. Usaremos o exemplo da Pirâmide de Maslow, para
descrever as necessidades dos funcionários.
Necessidades Biológicas e Fisiológicas: as empresas devem oferecer salários
justos, horários adequados e intervalo de descanso.
Necessidades de Segurança: a empresa precisa mostrar aos funcionários que
está dentro das normas de segurança do trabalho, oferecer como beneficio o
seguro de vida, planos de saúde e aposentadoria.
Necessidades Sociais: mostrar ao colaborador a necessidade do trabalho em
grupo e das relações interpessoais, por meios de projetos em grupos e
palestras.
Necessidades de Estima: reconhecer o trabalho e esforço do colaborador, por
meio de elogios, promoções, premiações (não necessariamente da ordem
financeira).
Necessidades de Auto-Realização: usar as idéias dos funcionários, fazer com
que eles participem das tomadas de decisões relacionadas ao seu trabalho,
cursos de atualização e oportunidades desafiadoras.

14. GESTÃO DE RECURSOS
Recursos Humanos.
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser
competente com base em educação, treinamento, habilidades e experiência
apropriada.
Competência, Conscientização E Treinamento.
A organização deve:
Determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos
que afetam a qualidade do produto;
Fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas
necessidades de competência;
Avaliar a eficácia das ações tomadas;

15. Assegurar que o seu pessoal está consciente quanto à pertinência e
importância de suas atividades e de como elas contribuem para a consecução
dos objetivos da qualidade, e,
Manter registros apropriados da educação, treinamento, habilidades e
experiência (ver 4.2.4).
Infra-Estrutura.
A organização deve determinar prover e manter a infra-estrutura necessária
para alcançar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura
inclui, por exemplo:
Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;
Equipamentos de processo, tanto “hardware” quanto “software”, e;
Ser viços de apoio tais como transporte ou comunicação.
Ambiente De Trabalho.
A organização deve determinar e gerir as condições do ambiente de trabalho
necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto.
GESTÃO DE PROCESSOS

16. Com as indústrias cada vez mais competitivas, as organizações dependem das
melhorias nos processos, com a aplicação da ISSO 9001 junto com;
Entradas De Projeto E Desenvolvimento.
Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros
devem ser mantidos (ver 4.2.4). Estas devem incluir:
Requisitos de funcionamento e de desempenho;
Requisitos estatutários e regulamentares pertinentes;
Onde pertinente, informações originadas de projetos anteriores semelhantes, e;
Outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.
Melhoria Contínua.
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão
da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica pela administração.
Ações Preventivas.
A organização deve definir ações para eliminar as causas de não
conformidades potenciais de forma a prevenir sua ocorrência. As ações
preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser instituído para definir os requisitos
para:
Definição de não-conformidades potenciais e de suas causas;
Avaliação da necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não-
conformidades;
Definição e implementação de ações necessárias;
Registros de resultados de ações executadas (ver 4.2.4), e;
Análise crítica de ações preventivas executadas.
Ações Corretivas.
A organização deve executar ações corretivas para eliminar as causas de não-
conformidades de forma a prevenir sua repetição. As ações corretivas devem

17. ser apropriadas aos efeitos das não-conformidades encontradas. Um
procedimento documentado deve instituir, definindo os requisitos para:
Análise crítica das não-conformidades (incluindo reclamações de clientes);
Determinação das causas das não-conformidades;
Avaliação da necessidade de ações para assegurar que aquelas não-
conformidades não ocorrerão Novamente;
Determinação e implementação de ações necessárias;
Registro dos resultados de ações executadas (ver 4.2.4) e;
Análise crítica de ações corretivas executadas.
Saídas De Projeto E Desenvolvimento.
As saídas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma
forma que possibilite a verificação contra as entradas de projeto e
desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas.
Saídas de projeto e desenvolvimento devem:
Atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento;
Fornecer informações apropriadas para aquisição, produção e para
fornecimento de serviço;
Conter ou referenciar critérios de aceitação do produto, e;
Especificar as características do produto que são essenciais para seu uso
seguro e adequado

18. GESTÃO DE NORMAS
A estrutura pode ser organizada nas seguintes categorias:
Política de Gestão;
Política Da Qualidade.
A alta administração deve assegurar que a política da qualidade:
Inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade;
Planejamento;
Planejamento Do Sistema De Gestão Da Qualidade.
A alta administração deve assegurar que:
O planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizado de forma a
satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade,
A integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando mudanças
no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

19. Implementação E Operação;
Planejamento Do Projeto E Desenvolvimento.
A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de
produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organização deve
determinar:
A análise crítica, verificação e validação que sejam apropriadas para cada fase
do projeto e desenvolvimento, e.
As responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.
Avaliação de Desempenho;
Atraves de coleta de dados, resquisitos do cliente.
Melhoria;
Melhoria Contínua.
A organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão
da qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica pela administração.
Análise Critica.
Entradas Para Análise Crítica.
As entradas para a análise crítica pela administração devem incluir informações
sobre:
Resultados de auditorias;
Realimentação do cliente;
Desempenho de processo e conformidade de produto;
Situação das ações preventivas e corretivas;
Acompanhamento das ações das análises críticas anteriores da administração;
Mudanças planejadas que possam afetar o sistema de gestão da qualidade;
Recomendações para melhoria;
Saídas Da Análise Crítica.

20. As saídas da análise crítica pela administração devem incluir quaisquer
decisões e ações relacionadas a:
Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;
Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente;
Necessidades de recursos;
CONCLUSÃO
A certificação da ISO 9001 é fundamental para as organizações se manterem
no mercado, quem não busca a certificação encontrará dificuldades para
competir com outras empresas.
A certificação reflete na imagem da organização de uma forma positiva que
passa a ser vista pelos clientes. Uma das vantagens da certificação da ISO
9001 é que a empresa passa a ser bem e a certificação se torna vista como
cartão de visitas.
Os princípios da gestão de qualidade que abrange são liderança, política
estratégica, Gestão pessoal, Gestão de recursos, Gestão de processos e
Gestão de normas. A organização tem a consciência que os benefícios e
vantagem acabam tornando reconhecida pela competência de seus produtos e
serviços, pois atende os requisitos internacionais na norma abrange em todos
os aspectos da organização.
O sistema de gestão da Qualidade interage e controla uma organização que
executa de forma correta suas atividades, com um objetivo de satisfazer o
cliente que atenda suas exigências. A norma Isso 9001 ajuda as organizações
produzirem produto com boa qualidade e também reúne uma serie de recurso
como treinamento, mão de obra, matéria prima, equipamentos adequados e
também passa conhecimentos por meio de processos e segurança ao cliente
com nível de qualidade deseja ao consumidor.
Biografia:
www.mp.go.gov.br/portalweb/
www.pesquisaweb.com.br/
www.certificacaoiso.com.br/beneficios-da-iso-9001