Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011

SoyDigital 2011Reporte de Experiencia de Consumo en Chile

ÍNDICE COMPARTE 1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES ESTE ESTUDIO 2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 Antes de comenzar a leer facebook ¿Quiénes son los early adopters? twitter Empatamos, el fin de las redes sociales (RT pls) ¿Quiénes lo hacen bien? delicious ¿Sigues a marcas en redes sociales? linkedin Promociones versus Servicios La publicidad vestida de Twitter, sigue siendo publicidad Puedes encontrar la versión online Consumidores lúcidos de este reporte en: 10 factores que promueven un buen servicio online soydigital.ayerviernes.com 3. CONSUmIDOR DIGITAL 2011 La verdadera portabilidad Soy Digital 2011 es una iniciativa de AyerViernes S.A. y su equipo de Research. ¿Te conectas a Internet desde tu móvil? ¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música Todos los derechos se encuentran bajo frecuentemente? licencias Creative Commons “Atribución No Comercial-Sin Derivadas”. 4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERvICIOS: LA ExPERIENCIA COmO PRODUCTO 5. EL mINUTO DE CONfIANzA 6. mARCO mETODOLóGICO ® AyerViernes es marca registrada de AyerViernes S.A. 7. APéNDICE2 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE SOY DIGITAL 2011 Patrocinio Sponsors Media Partners SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 3

REPORTE SOBRE ExPERIENCIA DE CONSUmO EN CHILE 1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES JORGE BARAHONA DISEÑADOR DE EXPERIENCIA DIGITAL Director Ejecutivo AyerViernes Al comienzo, en los 90, la web era un desierto donde pocos De ahí la importancia del Diseño de la Interacción entre los veían su utilidad comercial. Todos sabíamos que estábamos sistemas o medios digitales y los usuarios, las personas. ante una revolución, pero nadie tenía certezas. Sólo una cosa era clara: éste era un nuevo canal, muy distinto a los clásicos En AyerViernes sentimos que el Diseño es una reflexión que y que tenía un componente especial, el hipervínculo, una inventa el futuro, y diseñar para los medios digitales tiene tecnología que permitía saltar de pantalla en pantalla. que ver con las Experiencias que quedan determinadas por dichos actos de protagonismo absoluto. Como todo estalló en California, no tardaron en llamar sur- fear a la capacidad de ir entre varias pantallas distintas en El Diseño de Experiencias de Usuarios rápidamente cons- un mar llamado internet, uno que obviamente se navega y truyó la ecuación perfecta, la mezcla entre la racionalidad googlea. de la interacción y la emoción de las interfaces. Si alguna está ausente no hay Experiencia posible y, por ende, todo No deja de llamar la atención que desde el comienzo fueran esfuerzo de comunicación real queda trunco. verbos, actos, los que sirvieran para identificar los nuevos comportamientos de las personas. Son la demostración Sin embargo, hay otro componente anónimo que vive bajo que la esencia de los medios digitales es el protagonismo las interfaces y va mutando según vayan haciéndolo los del que los usa, no del que los difunde. La regla básica de la usuarios: los datos. web es que ahí suceden cosas, las personas vienen a ella a hacer algo. Nada fue igual para nadie, menos el mercado. Inventamos un nuevo canal que tenía un medio llamado web que pri- 4 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES vilegia construir experiencias a las personas y además nos Porque tal como señala Peter Merholz*, “la esencia de las permite saber sus comportamientos, gustos y criterios de agencias de publicidad es ver a la gente como ovejas que consumo. pueden ser manipuladas y que miden el éxito de sus acciones en si ganan o no festivales y premios”. El sueño de ser como el almacenero que conoce hasta el de- talle tus gustos y preferencias, anhelos y deseos, tus ingre- Para la Experiencia de Usuarios, el éxito se mide con perso- sos y crédito, tus amigos-amigos, los no tan, tu localización nas satisfechas con los servicios, elevando el compromiso, e incluso la opinión que tienes acerca de lo que te vende y lo fidelidad y lovemark, entre otros. La Experiencia de las Per- que no, ya es una realidad en la web presente. sonas realmente busca que los sistemas y las comunicacio- nes sean útiles y perdurables. Pero las marcas en Chile y América Latina omitieron desde el comienzo esta realidad, han cometido el error de en- Así llegamos al estallido de las conversaciones, las redes y lo tregar sus intentos de construir experiencias digitales a la social. Hubo otro nuevo salvavidas y las marcas repletaron publicidad que sólo identifica en las pantallas, televisores de con logos de redes sociales sus intenciones digitales, come- mensajes interruptivos, campañas amigas de los landing- tiendo el mismo error que cuando el Flash asaltó la web. page y banners que nadie ve, todos, medios herederos de lo offline. Prácticas que los usuarios identifican como invasivas Marcas que hacen todo parecido a lo que conocen con un y molestas. miedo imperdonable a la innovación y la reflexión. Todo * “The Pernicious Effects of Advertising and Marketing Agencies Trying To Deliver User Experience Design” http://www.adaptivepath.com/blog/2010/11/18/the-pernicious-effects-of-advertising-and-marketing-agenciestrying-to-deliver-user-experience-design/ SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 5

1. ERES LO QUE HACES, NO LO QUE DICES cambió para seguir igual, pero en tiempos de Wikileaks, el con la marca, de manera tal que su discurso sea siempre iPhone y la geolocalización nadie puede pensar que hace congruente, cercano y oportuno. internet poniéndose una chapita de Facebook o una carita feliz en Twitter. Tus clientes han invertido mucho tiempo llenando formula- rios con sus datos: quieren que los conozcas la próxima vez Ahora los clientes tienen el poder, y si una marca no satis- que llamen a tu call-center, adoran que los invites a conver- face sus expectativas lo escriben, lo ponen en sus muros, lo sar, pero de verdad. No quieren hablar con tu agencia, quie- tuitean o graban vídeos que publican en YouTube. ren hablar contigo, con tu organización, con tus personas. La era de las demoras en atención, la poca transparencia y la Por eso es tan importante que toda la organización se digi- falta de honestidad en las relaciones comerciales se acabó. talice y forme equipos con ADN digital, de dedicación exclu- siva y que se transformen en un virus positivo que contagie Hoy las marcas deben construir Experiencia de Usuarios para a toda la organización. poder conversar con sus audiencias. Porque todo está entrela- zado y conectado, todo es público, todo es transparente y ubi- Estamos entrando a una era nueva, una donde es muy cuo. Hay mucho que trabajar por tener un buen expediente. importante lo que dices, haces y promueves, una era de compromisos perdurables y reales, una determinada por Las personas, tus clientes, exigen tener experiencias reales las experiencias y no por los discursos, ni los banners, ni las donde son los protagonistas. Si se las niegas, se van a otro campañas, ni mucho menos por la interrupción. lado tan rápido como corre el mouse. Y esas Experiencias ya no equivalen a crear un sitio usable y decente, ni tampoco Tu marca es lo que hace, no lo que dice que hace: bienve- una aplicación en Android. No, son Experiencias globales nido al Diseño de Servicios, de tus Servicios. 6 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

REPORTE SOBRE ExPERIENCIA DE CONSUmO EN CHILE 2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 PEDRO ARELLANO MÁSTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Director de Estudios de AyerViernes ANTES DE COmENzAR A LEER ¿QUIéNES SON LOS EARLY ADOPTERS? Este reporte está basado en una muestra representativa Compran preferentemente en tiendas extranjeras como de los usuarios de Internet en Chile, más una sobrerrepre- Amazon, un 70% dice lo que piensa o lo que está haciendo sentación del segmento early adopters que nos ayudará a en redes sociales; Facebook y Twitter son los medios con proyectar los resultados del estudio sobre el futuro digital que más frecuentemente se comunican con sus amigos, en Chile. El espíritu del reporte es comparar ambos grupos un 45% está dispuesto a pagar por servicios en línea que como manera de dar un diagnóstico del presente y asimis- valgan la pena, y el 84% valora a las redes sociales como el mo conocer las tendencias que vendrán próximamente. principal medio informativo frente a contingencias. En adelante, el grupo denominado “muestra” es el repre- sentativo de los usuarios de Internet en Chile y el grupo denominado “early adopters” caracteriza el comportamiento que presumimos tendrán los consumidores en el futuro. SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 7

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 EmPATAmOS, EL fIN DE ¿QUIéNES LO HACEN BIEN? LAS REDES SOCIALES (RT PLS) A partir de la muestra comparada con los early adopters podemos ver notorias diferencias entre el posicionamiento Las redes sociales agonizan, la publicidad tradicional las de las marcas en el medio. infectó con el peor de los virales. Rápidamente lo que se vislumbraba como un medio fértil y lleno de oportunidades se ha convertido en un commodity en el que la mayoría ha ¿Sigues a marcas en redes sociales? decidido entrar por obligación y sin un rumbo estratégico, lo que ha dado como resultado un empate que inhibe las ventajas comparativas y el potencial del medio para esta- mUESTRA EARLY ADOPTERS blecer relaciones de valor con las personas. SI 75% NO 25% Desde los más pequeños hasta los más grandes han busca- do juntar la mayor cantidad de seguidores posible, y lo han ENTEL 1 1 ENTEL logrado; ¿el problema? un número abultado de personas COCA-COLA 2 2 MOVISTAR no necesariamente conforma una comunidad. Entender MOVISTAR 3 3 LG que las redes sociales son un medio más y no un fin es el FALABELLA 4 4 FALABELLA primer paso para poner el foco en lo realmente importante: la calidad del servicio entregado a las personas en todos ADIDAS 5 5 BIO-BIO los puntos de contacto y la sinergía entre las distintas maneras en que nos comunicamos con la audiencia son claves para provocar experiencias positivas, memorables y reproducibles a nuestros pares. 8 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 PROmOCIONES vERSUS SERvICIOS Un porcentaje minoritario de la muestra afirma seguir a El desafío a partir de estos argumentos tiene que ver con marcas en redes sociales; ¿por qué vemos que esto podría generar fases en una relación de acercamiento, las que de- cambiar? bieran regir la pauta de cómo nos vinculamos con nuestros clientes y prospectos. En primer lugar, no siguen marcas porque ven las redes sociales como un medio de comunicación enfocado en temas La relación con nuestra audiencia debiera crecer en personales y de interés, y no en publicidad. Otros indican calidad y cercanía, siendo capaces de generar un vínculo. que la información entregada por éstas generalmente no es La búsqueda de beneficios y descuentos debe ser la base útil para ellos, y que no existe identificación. para estimular a los consumidores, pero no podemos vi- vir de promociones para siempre; sobre eso, debemos ver En ambas muestras quienes afirman seguir a marcas lo a todos los medios sociales como instrumento de inspira- hacen por tres motivos principales: ción para las nuevas innovaciones de la compañía, como un medio de atención personalizado, cercano y eficiente, 1. Por sus promociones, descuentos y concursos. Búsqueda y como un servicio que se ponga a disposición de las per- directa de beneficios. sonas y los ayude a ser mejores consumidores. 2. En segunda instancia, las personas siguen a una marca para mantenerse informados acerca de sus novedades, ya sea lanzamientos o nuevas funcionalidades de productos. 3. Finalmente, por empatía, confianza y prestigio de la marca. SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 9

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 LA PUBLICIDAD vESTIDA DE TwITTER, SIGUE SIENDO PUBLICIDAD ¿Cuál/es de estas frases refleja/n tu sentimiento con respecto a la publicidad online? Pertenencia, interés, exclusividad, comunicación directa, confianza y empatía son factores que consideran las personas para tomar una decisión de vinculación con mUESTRA alguna marca, más allá de lo desechable y pasajero que Creo que es excesiva 38% puede ser una promoción o descuento por algún pro- Generalmente no se relaciona con el contexto ducto determinado. de lo que estoy haciendo en Internet 38% Me mantiene oportunamente informado sobre productos o servicios 22% EARLY ADOPTERS Creo que es excesiva 41% Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet 38% No la veo 31% 10 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 CONSUmIDORES LúCIDOS El buen uso de las redes sociales orientadas a los servi- consumiendo y manejar un espectro amplio de ofertas cios tiene que ver con fomentar la confianza de las per- para poder decidir más informados, además de basarse sonas y proveer a éstas de información relevante que las en experiencias vividas por personas con necesidades haga mejores consumidores. similares que se transforman en promotores/detractores de la marca. 78,5% de la muestra y 94% de early adopters han tomado una decisión de compra informándose primero en Internet. Lo importante de esta tendencia tiene que ver con cómo somos capaces de sentar bases para que las personas Los tres primeros elementos a los que los usuarios asig- puedan discernir entre la sobrecarga de desinformación y nan un mayor valor al momento de tomar una decisión estímulos que tratan de llamar nuestra atención al mo- de compra, y que no difieren entre ambas muestras, ha- mento de tomar una decisión de consumo. cen referencia a herramientas que los ayudan a hacerse una idea más acabada del producto o servicio que están El cuarto elemento en early adopters es “Recomendación mUESTRA EARLY ADOPTERS 78,5% 94% SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 11

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 de un amigo”, factor clave para introducir relaciones de te, generar la infraestructura para provocar una buena confianza con las marcas y sus productos o servicios. experiencia en los clientes tiene que ver con hacer per- ceptible el valor de lo intangible en un servicio y con la Lograr confianza y empatía tiene que ver con que el interacción ecológica de cada uno de los elementos que viaje de las personas a través de los diversos puntos de caracterizan los diversos encuentros con la marca. contacto con la marca sea pleno y de calidad, entendien- do ambos factores como el cumplimiento de una prome- No construimos experiencias directamente, solamente sa implícita al momento de relacionarse y en la que los sentamos las bases para gatillar una relación positiva con consumidores ponen todas sus expectativas. Finalmen- nuestros clientes. ¿Cómo hacerlo? mUESTRA 68% 56% 51% 40% Comparación con Comentarios de los ImágenesD sDescripción otros productos usuarios propia del sitio similares Al momento de informarte sobre productos en Internet, ¿a qué EARLY ADOPTERS elementos le asignas un mayor valor para tu decisión de compra? 77% 57% 52% 52% Comparación con Comentarios de los Imágenes Recomendación otros productos usuarios de un amigo similares 12 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 10 fACTORES QUE PROmUEvEN UN BUEN SERvICIO ONLINE En ambas muestras las personas coinciden en argumentos para describir experiencias positivas de compras en línea. Al igual que en la edición anterior de Soy Digital, clasifica- ¿Qué tienda online crees que ofrece mos y conceptualizamos las respuestas en ahora 10 facto- la mejor experiencia de compra? res relevantes para gatillar una decisión de compra: mUESTRA EARLY ADOPTERS FALABELLA 35,9% mUESTRA MERCADO LIBRE 17,4% 1. CONfIANzA 1. fACILIDAD DE USO PARIS 9,7% 2. fACILIDAD DE USO 2. CONfIANzA AMAZON 4,8% 3. vARIEDAD 3. INfORmACIóN DEREMATE 4,8% 4. SEGURIDAD 4. RAPIDEz 5. INfORmACIóN 5. INTELIGENCIA AMAZON 41,4% 6. RAPIDEz 6. SEGURIDAD EARLY ADOPTERS FALABELLA 14,4% 7. PRECIO 7. vARIEDAD PARIS 5,6% 8. PRESTIGIO 8. PRECIO EBAY 4,8% 9. mEDIOS DE PAGO 9. PRESTIGIO LAN 4,8% 10. INTELIGENCIA 10. mEDIOS DE PAGO SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 13

2. ANÁLISIS Y TENDENCIAS PARA 2011 Considerados anteriormente como tópicos afines, el Pres- tigio lo vislumbramos como un factor independiente de la Confianza. Ambos relacionados, la Confianza tiene que ver con la sensación de que la promesa realizada por la marca está completa en cada uno de los pasos que ayudan a com- poner la experiencia de los consumidores digitales; cumple, da soporte, feedback en los momentos de incertidumbre y garantía. El Prestigio se asocia a tradición y experiencia de la marca, pudiendo éste ser online, o incluso estar construí- do en base al posicionamiento offline de la misma. Asimismo, el lugar que ocupan los diversos factores tiene directa relación con la caracterización de cada uno de los grupos y sus significados. Las diferencias más ostensibles entre ambas muestras se notan en la ubicación de Varie- dad e Inteligencia. Estas diferencias radican principalmente en que el grupo de early adopters, como una proyección del futuro cercano, prioriza la asertividad por sobre lo interrup- tivo, la segmentación por sobre la masificación, la pruden- cia por sobre la invasión; siendo la inteligencia un valor fun- damental para un grupo que tiene como referente online a Amazon, asumiendo que factores como la Variedad y stock de una tienda online es inherentes a su funcionamiento. 14 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

REPORTE SOBRE ExPERIENCIA DE CONSUmO EN CHILE 3. CONSUmIDOR DIGITAL 2011 Comportamiento del consumidor anterior y superior a las marcas ¿Te conectas a Internet desde tu móvil? SI 30% LA vERDADERA PORTABILIDAD NO 70% Así como la venta de notebooks ha experimentado un creci- mUESTRA ** miento de 56% en el primer semestre de 2010, comparado con el mismo período de 2009* vemos que las prácticas de consumo de las personas se van adaptando a los servicios que rápidamente evolucionan. Los dispositivos pasan a tener nuevos roles en el comportamiento de las personas y configuran nuevas formas y momentos de consumo. Progresivamente los computadores NO portátiles se van quedando en los escritorios, siendo susti- 26% tuidos por gadgets de menor tamaño y mayor conectividad. SI 74% EARLY ADOPTERS * Consultora IDC LatinAmerica en su Reporte; Chile, Quarterly PC Tracker 2Q 2010. ** Según datos de la Subtel 5.386.671 son el total de conexiones móviles a Octubre de 2010. SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 15

3. CONSUmIDOR DIGITAL 2011 Prácticas de consumo que están directamente asociadas a mUESTRA EARLY ADOPTERS momentos particulares, nos muestran cómo ciertas rutinas predisponen el contexto de navegación y estimulan el uso de Internet móvil. En ambos casos predominan los escenarios de activación de tiempos muertos, lo que debiera tender a cam- 40% Cuando me transporto de un lugar a otro 59% Mientras espero algo o a alguien biar hacia consumidores que están siempre conectados, como declara el 44% de los early adopters. Pese al ostensible aumento en la capacidad y potencia de dis- 37% En casa positivos cada vez más ergonómicamente asibles, la verdadera Cuando me portabilidad no es fruto de netbooks, tablets o smartphones, 59% transporto de un lugar a otro sino que está basada en la infraestructura construida a partir 34% Cuando tengo algo importante que de la ubicuidad de la información y las posibilidades de acceso decir / revisar a ella. Cuando tengo algo La potencia de los servicios web-based y aplicaciones ha irrum- pido con fuerza en las actividades rutinarias de las personas, 31% Mientras espero algo o a alguien 48% importante que decir / revisar colaborando con facilitar la consecución de experiencias independientes de los dispositivos: mi e-mail ya no es prisionero de Outlook, la música no depende de mi iPod, ni mi vida social de un computador con Messenger. 29% En casos de urgencia Estoy siempre Pese a que la mayoría utiliza frecuentemente “música alma- 44% conectado / en cualquier lugar que esté cenada en el computador”, se nota la tendencia en ambas muestras de utilizar con frecuencia servicios web-based para escuchar música. Para la muestra, Youtube cumple la función de reproductor, que en el caso de los early adopters es 39% Cada vez que tengo tiempo de sobra satisfecha por servicios diseñados especialmente para eso. 16 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

3. CONSUmIDOR DIGITAL 2011 ¿A través de cuál(es) de estos dispositivos escuchas música frecuentemente? mUESTRA MÚSICA ALMACENADA YOUTUBEE EE UIPO DE MÚSICA Q EN EL COMPUTADOR 41% 31% 60% EARLY ADOPTERS MÚSICA SERVICIOS ONLINE COMO DISPOSITIVO ALMACENADA EN GOEAR, GROOVESHARK, PORTÁTIL (IPOD, EL COMPUTADOR LASTFM, ENTRE OTROS POR EJEMPLO) 57% 53% 47% SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 17

REPORTE SOBRE ExPERIENCIA DE CONSUmO EN CHILE 4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERvICIOS: LA ExPERIENCIA COmO PRODUCTO HERBERT SPENCER DIRECTOR, DISEÑO DE INTERACCIÓN, AYERVIERNES Académico, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso Nuestra relación con los medios digitales ha estado mu- está todavía muy claro. tando paulatinamente desde una postura descomprome- tida y anónima a un modo de interacción cada vez más Al familiarizarnos con las diversas herramientas sociales en proactivo, comprometido y participativo. El reciente afian- la Web, detectamos patrones comunes en el diseño de ellas zamiento de las redes sociales como el paradigma de aso- y la interacción que se derivaba en el contexto de uso social. ciatividad y de interacción social confirma este hecho. Las La oportunidad que se abre de construir nuevos lazos entre redes sociales –y en especial Facebook mediante su Open las personas y las marcas es enorme, pero también com- Graph API)– se han constituído como infraestructura pleja, ya que se debe mutar de una visión centrada en sus básica mediante la consolidación del grafo de relaciones productos a una visión centrada en la experiencia de sus personales que permite construir todas las experiencias clientes. Se requiere una mirada enfocada en las necesida- digitales que involucren interacción social a gran escala. des, aspiraciones y valores de las personas para poder construir comunidad (comunidad de uso, de interés, de práctica, En un comienzo, la redes sociales eran miradas con cierta etc.). Se trata, para muchos, de un cambio cultural que va suspicacia y se entraba a ellas con un ánimo exploratorio desde lo estático a lo orgánico, de las metas cuantitativas y lúdico. Las personas ya han invertido tiempo en la cons- (basadas en datos) a las metas cualitativas (basadas en trucción de su identidad digital, depositando confianza en emociones), de la búsqueda de transacciones a la búsqueda las herramientas, confiándoles su privacidad y apostando de relaciones. al valor de las experiencias en línea. La barrera de acceso –la primera y más difícil– está sorteada: ya están dispues- Las redes sociales privilegian la condición de persona antes tos todos los jugadores en el tablero... pero el juego no que una marca (los nodos del grafo funcionan para las per- 18 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

4. DE LAS REDES SOCIALES A LOS SERvICIOS: LA ExPERIENCIA COmO PRODUCTO 1 2 3 PRImER ESTADO: SEGUNDO ESTADO: TERCER ESTADO: DE LA PROPAGANDA DE LAS CONvERSACIONES DE LAS ExPERIENCIAS ImAGEN DE LA PERSONA cliente / usuario participante co-creador ROL O APORTE DE LA pertenecer, seguir, ser “miembro evaluación, recomendación: aporte expertise, valores, hacks: aporte de PERSONA de”: aporte numérico - cuantitativo semántico - cualitativo tendencias y cultura PATRONES DE INTERACCIóN asimétrico, propagandístico influencia y estatus, competencia co-descubrimiento comunitario promociones, descuentos, peer reviews, premios, eventos, apoyo a las comunidades, a las ESQUEmAS DE mARKETING happy hours blogs (conversaciones) causas y valores ASOCIACIóN DE LA mARCA productos y bienes físicos información valiosa, influencia filosofía y estilo de vida (cultura y valores) SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 19

4. DE LAS REDES SOCIALES A DE SERvICIOS: LA ExPERIENCIA COmO PRODUCTOREPORTE SOBRE ExPERIENCIALOS CONSUmO EN CHILE sonas y no para las entidades abstractas: ¿qué sexo poner? (servicio) mediante la construcción de experiencias. Y estas ¿qué fecha de nacimiento?); todas metáforas que constru- dinámicas de juego o patrones de interacción podemos yen identidad digital pensada para las personas, no para las identificarlos en 3 niveles. marcas, las que aparecen con un avatar prostético y poco íntegro, y en la mayoría de los casos, incapaces de hacer Cada estado de interacción se cimenta en el anterior; una pie a las críticas y diálogos dentro de los distintos espacios marca requiere de las conversaciones para construir expe- que ocupan (basta con buscar menciones a @clarochile o riencias y requiere de quorum para construir conversacio- a @movistar, cuya incursión en Twitter ha significado un nes. La tendencia, sin embargo, apunta hacia la sustenta- nuevo portal de reclamos públicos que no pueden gestio- bilidad como modelo. Esto no significa que la circularidad nar, filtrar, censurar ni responder). Así como la presencia propia de esta dinámica entre las personas funcione por sí digital de las personas trasciende a las redes y herramientas sola o requiera gradualmente menos esfuerzos por parte (normalmente conectadas entre ellas), las marcas tienen la de las marcas; muy por el contrario, supone naturalidad e oportunidad de conocer mejor a sus usuarios para generar integridad desde el interior de las organizaciones donde los instancias y dinámicas que influencien positivamente el primeros actores y activistas provienen desde el interior. comportamiento de su comunidad. El espíritu no es algo que pueda estar sujeto a las políticas de outsourcing. La interacción que permite crear relaciones significativas entre las personas y las marcas se da necesariamente en un proceso gradual y escalonado que es guiado por este cambio de énfasis que viene desde querer vender productos o commodities hacia querer hacer algo por las personas 20 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

5. EL mINUTO DE CONfIANzAJUAN C. CAMUSPERIODISTA DE LA PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA Y ACADÉMICODiplomado en Medios Interactivos Autor del libro "Tienes 5 segundos"Hay un momento en las compras por Internet que ocurre con la adquisición en la propia tienda, vemos cuán inmadu-de manera inevitable y que es bien parecido al de un acci- ras están las ventas online. De hecho, considerando tododente trágico, de esos cuando toda la vida pasa ante tus lo que hay que tener en cuenta al momento de comprarojos en un segundo. de esta manera, suena hasta milagroso que haya personas que compren frecuentemente por esta vía.Es el momento que ocurre después de tomar la decisiónde comprar, justo cuando hay que poner los datos para En mi caso personal, he comprado casi de todo. Desde Chi-pagar, en particular, la información de la tarjeta de crédito. le para entregar en Chile. Desde Chile para entregar en elEntonces, todo lo que nos han dicho, hemos leído y hemos extranjero y viceversa. Desde flores y chocolates para queaprendido sobre compras en línea pasa por nuestra mente llegaran justo en un aniversario importante (cumplimien-y nos impide dar el salto de fe, que significa enviar nuestros to que acrecentó mi confianza), hasta música, software,datos comerciales a través de la red. pasajes y entradas a un concierto. No he tenido problemas, aunque todo lo dicho se me ha pasado por la mente. DeDecimos fe porque si hacemos la compra es debido a que hecho, como sé de riesgos un poco más que el promedio,creemos que las medidas adecuadas de seguridad han suelo temer más. Pero le doy con fe, analizando con cuida-sido tomadas para impedir el robo de la información, con- do dónde dejo mis clicks.fiamos en que el proveedor del sitio web no hará mal usode los datos que estamos entregando, y esperamos que lo Precisamente hacia allá quería ir, porque lo que revela lacomprado llegue en el plazo convenido, cumpliendo así las encuesta Soy Digital 2011 es que gran parte de la pro-características que nos imaginamos que tendrá al revisarlo blemática que tiene una persona para comprar se refieremediante los datos provistos en la web. Si comparamos a la capacidad del vendedor para ofrecer confianza. Paraesta experiencia con una compra por teléfono o más allá, entregar lo necesario, con el fin de que el comprador ten- SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 21

5. EL mINUTO DE CONfIANzA ga su minuto de confianza Sin embargo, el paso para ir más allá y lograr que los usuarios se aventuren en hacer otras cosas con su dinero Comenzando por los números auspiciosos, el 63% dice ha- virtual, se ve complejo. Ante la pregunta “¿Por qué no has ber comprado alguna vez por Internet y un número supe- comprado en una tienda online?”, la respuesta que recibe rior ha “vitrineado” por la red lo que más tarde ha compra- más preferencias es la que indica “Siento que es inseguro, do. Esto da cuenta de la penetración que está teniendo la no me da confianza”. Es decir, volvemos a nuestro minuto red, como también el grado de acostumbramiento que van de confianza. adquiriendo los usuarios locales frente a las experiencias exitosas online. La tarea pendiente consiste, entonces, en cómo aumentar la sensación de confianza. Además de este indicador, hay otros que muestran nú- meros tan altos como éste: el de las personas que hacen La respuesta debe entregarla el grupo de profesionales que transacciones bancarias y pagan servicios básicos y de desarrolla cada sitio web, quienes actuando de modo coor- quienes declaran sus impuestos por esta vía. En los tres dinado desde los contenidos, el diseño y la programación, casos las razones de éxito son diferentes: los dos primeros deben hacerse cargo del problema. Ellos deben resolver porque la banca se ha encargado de brindar seguridad de adecuadamente el Diseño de la Experiencia Online, vale de- manera concreta, además de enseñar la forma de aumen- cir, lo que le ocurre a una persona cuando visita e interac- tarla y controlar los casos en que puede ser vulnerada. Y, túa con los contenidos y funcionalidades que se le ofrecen por su parte, el Servicio de Impuestos Internos ha invertido en el ámbito digital. en usabilidad y facilidad de operación, lo que se nota en sus pantallas, al tiempo que ha hecho de su sistema el camino Al hacerlo, hay varios elementos que intervienen y le per- casi exclusivo para acceder a sus prestaciones, por lo que miten decidir si lo que las personas ven les genera la con- no hay alternativas. fianza suficiente para creer que lo que se les ofrece desde 22 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

5. EL mINUTO DE CONfIANzA la pantalla que revisa va a tener los resultados que se le El proceso de pago, en tanto, permite entender muy rápido prometen. cuáles son los medios existentes y cuántas etapas hay que pasar hasta llegar al despacho y aprobación final. Además, Avanzando por partes, habrá confianza si al ingresar al sitio el hecho que el proceso culmine con algún tipo de compro- web éste se despliega rápido y la página que visita muestra bante (vía web, pdf y mail) asegura que sea posible seguir la claramente el logotipo de la empresa u organización, des- evolución que va teniendo el producto seleccionado desde cribiendo de manera clara lo que se ofrece. La confianza ese momento hasta el despacho y la llegada en nuestras aumentará si existen signos evidentes de que la conexión manos. es segura (uso de https, verificación externa de sitio segu- ro, etc.). Asimismo, ayudará que se note la existencia de Se ve complejo, pero es lo mínimo que un usuario espera elementos adicionales que expliquen qué hacer para devol- para confiar en un comercio online. Quienes lo han hecho ver lo comprado y dónde reclamar si el proceso de compra de esta manera y que lideran las preferencias de SoyDigi- se detiene por algún motivo. También si queda claro cuáles tal 2011, son quienes lo han entendido, y se nota en sus son “todos” los pagos que se habrá que hacer para asegu- resultados. Ellos están vendiendo y han logrado que Inter- rar el envío hasta el lugar de destino. net sea su aliado comercial. Cuando se revisa el producto, se espera que haya “sen- El mensaje, por tanto, está muy claro y vale la pena enten- sación de gasto” en la exhibición. Vale decir, un grupo de derlo: hay interés de los clientes, hay dinero disponible y fotos interesantes para verlo desde diferentes ángulos y hay buenas experiencias que muestran que este mundo una descripción completa de sus características, inclu- virtual funciona. Sólo falta que el proveedor le dé “el minu- yendo cuando corresponda, las medidas del alto, ancho y to de confianza” a sus clientes. profundidad, para saber con exactitud lo que mide lo que compramos. SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 23

5. EL mINUTO DE CONfIANzA 6. mARCO mETODOLóGICO SOYDIGITAL: EL DESAfÍO DE HACER INvESTIGACIóN ONLINE PARA CONOCER EL COmPORTAmIENTO DE LOS INTERNAUTAS PABLO SÁNCHEZ-KOHN MASTER EN COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Business Development Manager LatAm en Netquest Uno de los desafíos más importantes para realizar una evidente que era imposible aplicar un muestreo aleatorio investigación online exitosa a través de encuestas auto- simple, de modo que cada uno de los sujetos de estudio administradas es el diseño muestral y la calidad de la tuviese la misma probabilidad de ser elegido para com- misma: pletar la encuesta. ¿Por qué? Sencillamente debido a que no existe un directorio en el que todos y cada uno de los 1. ¿Qué tipo de muestreo es el más conveniente? más de 8 millones internautas de Chile estén registrados. Dada esta condición, el tipo de muestreo más amplia- 2. ¿Cómo acceder a los internautas una vez que se ha mente usado en la investigación social y de mercados a definido el diseño muestral? través de Internet es el muestreo por cuotas. Estas preguntas fueron compartidas por el equipo de En este contexto, ¿cómo se seleccionarían los internautas SoyDigital con Netquest -empresa especializada en en- para que participen de la encuesta? cuestas y paneles de consumidores online- con la expec- tativa de definir la opción que permita acercarse lo mejor Surgieron tres alternativas: posible al estudio preciso de la experiencia de consumo digital de los chilenos. • Publicar banners en distintos medios digitales de alto tráfico que invitaran a los internautas a colaborar. Conociendo el objetivo de la investigación, el tamaño y distribución la población de internautas en Chile se hizo • Usar los medios sociales para que los contactos y los 24 SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

6. mARCO mETODOLóGICO ¿QUé SIGNIfICA TODO ESTO PARA EL ESTUDIO SOYDIGITAL 2011? En pocas palabras: una muestra en la que se han minimi- zado los sesgos y, por lo tanto, existe mayor calidad en los datos recolectados para el estudio. ficha técnica contactos de los contactos (la red social) respondan vo- • Metodología: Cuantitativa. Se llevó a cabo una encuesta online con cuestio- luntariamente la encuesta. nario auto-administrado dirigido a los miembros del panel de consumidores de Netquest • Invitar a los miembros de un panel online –conjunto • Tipo de muestreo: Muestreo por cuotas. de individuos que han dado su consentimiento para ser • Universo: Individuos residentes en Chile, entre 15 y 65 años. • Tamaño de la muestra: 400 casos a nivel nacional, distribuidos por sexo y parte de investigaciones a través de Internet- construido edad según datos de penetración de Internet de Subtel. excediendo las normas de calidad de la Asociación Mun- SExO EDAD dial de Investigación de Mercados (ESOMAR) a participar HOmBRE 233 58 15-29 160 40 en la encuesta. mUJER 167 42 30-44 112 28 TOTAL 400 100 45-59 87 22 La propuesta de Netquest fue aplicar la tercera opción, >60 41 10 usar un panel online, ya que las dos primeras conllevan TOTAL 400 100 sesgos ampliamente documentados en la literatura espe- • Duración del cuestionario: 14:21 minutos cializada (sesgo de auto-selección en el caso de la publi- • Análisis de los resultados: El análisis de los resultados estuvo a cargo de cidad en sitios web, sesgo de afiliación en el caso de las AyerViernes redes sociales, entre otros). Nota: Adicionalmente se incluyeron en el análisis los datos de 150 encuestas que fueron distribuidas a través de Facebook y Twitter, con el fin de sobre-represen- tar el segmento de early adopters. La difusión de la encuesta en las redes sociales estuvo a cargo de AyerViernes. SOY DIGITAL 2011 REPORTE DE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 25

7. APÉNDICE (octubre 2010) ENCUESTA DE CONSUMO DIGITAL EN CHILE 1. GRUPOS ETÁREOS 1. Menores de 15 2. 15-29 3. 30-44 5 1 4 5 1 4. 45-59 5. 60 o más 6% 1% 7% 4 0% 0% 22% 43% 2 3 34% EARLY MUESTRA ADOPTERS 58% 2 29% 326 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 2. SEXO 1. Hombre 2. Mujer 2 40% 2 43% EARLY MUESTRA ADOPTERS 60% 57% 1 1 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 27

7. APÉNDICE 3. NIVEL EDUCACIONAL 1. Sin estudios 2. Básica completa 3. Media completa 4. Técnico profesional 5. Educación superior 6. Estudios de post grado 7. Magíster 8. Doctorado 7 81 2 78 1 2 6 6 3 3% 6% 1% 9% 14% 1% 8% 0% 3 1% 3% 19% 5 17% EARLY MUESTRA ADOPTERS 39% 23% 56% 5 4 4 28 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 4. PROMEDIO DE TUS INGRESOS 1. 159.000 o menos 2. 160.000 - 400.000 3. 401.000 - 650.000 4. 651.000 - 900.000 5. 901.000 - 1.100.000 6. 1.101.000 o más 7. No tengo ingresos propios 8. Prefiero no contestar 781 2 8 1 6 2 9% 3% 6% 7 7% 3% 0% 13% 3 11% 1% 19% EARLY MUESTRA 20% ADOPTERS 19% 3 6 39% 5 23% 8% 19% 4 5 4 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 29

7. APÉNDICE 5. DESDE CUÁNDO USAS INTERNET 1. Menos de 1 año 2. Entre 1 y 2 años 3. Entre 2 y 4 años 4. Entre 4 y 6 años 5. Más de 6 años 1 2 123 4 1% 3 0% 3% 5% 5% 12% 0% EARLY MUESTRA 14% 4 ADOPTERS 68% 5 92% 5 30 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 6. CUÁNTAS HORAS PASAS AL DÍA PASAS CONECTADO A INTERNET 1. Menos de 1 hora al día 2. Entre 1 y 3 horas diarias 3. Entre 3 a 6 horas diarias 4. 6 horas o más 1 1 2 4 7% 1% 3 26% 5% 18% EARLY MUESTRA 37% 2 ADOPTERS 76% 30% 4 3 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 31

7. APÉNDICE 7. ¿QUÉ HACES EN INTERNET? MUESTRA EARLY ADOPTERS Revisar mails 87% Sociabilizar (Facebook, Fotolog, twitter, etc.) 96% Buscar información (Google, Yahoo!,Bing) 87% Revisar mails 95% Sociabilizar (Facebook, Fotolog, twitter, etc.) 71% Buscar información (Google, Yahoo!,Bing) 90% Leer noticias en diarios electrónicos 68% Leer noticias en diarios electrónicos 80% Descarga de archivos (música, películas,juegos, etc.) 61% Mensajería instantánea / Chat 76% Escuchar música 59% Ver estado de cuenta bancaria 70% Mensajería instantánea / Chat 56% Actividades laborales 70% Ver fotos 53% Escuchar música 68% Descarga de archivos (música, Ver videos 52% películas,juegos, etc) 68% Actividades académicas 47% Ver fotos 67% Ver estado de cuenta bancaria 47% Ver videos 64% Actividades laborales 46% Realizar transacciones bancarias 64% Juegos 44% Leer blogs 62% Generar contenidos (subir fotos, videos, Generar contenidos (subir fotos, videos, escribir blogs) 36% escribir blogs) 60% Realizar transacciones bancarias 33% Pagar cuentas 58% Buscar empleo 28% Actividades académicas 43% Pagar cuentas 28% Lectura de "Feeds" (RSS) 41% Comprar 26% Comprar 35% Leer blogs 25% Participar en comunidades / foros 32% Participar en comunidades / foros 25% Buscar empleo 26% Ver TV por internet 18% Ver TV por internet 23% Lectura de "Feeds" (RSS) 7% Juegos 18% Otras, ¿cuáles? 3% Ninguna de ellas 0% Ninguna de ellas 0% Otras, ¿cuáles? 1% 32 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 0 100 0 100

7. APÉNDICE 8: ¿CUÁLES SON LOS MAYORES PROBLEMAS QUE DETECTAS AL UTILIZAR INTERNET? MUESTRA EARLY ADOPTERS Publicidad invasiva 64% Publicidad invasiva 67% Virus 61% SPAM 55% SPAM 56% Exceso de publicidad 51% Exceso de publicidad 55% Fuentes poco confiables 45% Baja velocidad 49% Baja velocidad 44% Fuentes poco confiables 46% Sitios incomprensibles 29% Falta de seguridad 40% Exposición excesiva de la vida de las personas 28% Incompatibilidades con tu navegador o sistema Exposición excesiva de la vida de las personas 34% operativo 27% Phishing (suplantación de identidad) 30% Virus 24% Barreras idiomáticas 21% Phishing (suplantación de identidad) 22% Incompatibilidades con tu navegador o sistema operativo 18% Falta de seguridad 21% Sitios incomprensibles 18% Barreras idiomáticas 11% Otras, ¿cuáles? 2% Otras, ¿cuáles? 3% Ninguna de ellas 1% Ninguna de ellas 1% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 33

7. APÉNDICE 9. ¿CUÁL/ES DE ESTAS FRASES REFLEJA/N TU SENTIMIENTO CON RESPECTO A LA PUBLICIDAD ONLINE MUESTRA EARLY ADOPTERS Creo que es excesiva 38% Creo que es excesiva 41% Generalmente no se relaciona con el contexto de lo Generalmente no se relaciona con el contexto de lo que estoy haciendo en Internet 38% que estoy haciendo en Internet 38% Me mantiene oportunamente informado sobre No la veo productos o servicios 22% 31% 21% Creo que es necesaria 26% Creo que es necesaria Me mantiene oportunamente informado sobre No la veo 21% productos o servicios 16% Me da respuesta a lo que estoy buscando 10% Me da respuesta a lo que estoy buscando 6% Ninguna de ellas 3% Ninguna de ellas 4% 34 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 10. ¿CUÁL(ES) DE ESTAS ACTIVIDADES REALIZAS FRECUENTEMENTE EN LAS REDES SOCIALES? MUESTRA EARLY ADOPTERS Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo / Veo videos, Fotos en Internet 55% pensando 70% Recomiendo sitios, videos o aplicaciones Subo fotos, vídeos 37% a mis amigos 67% Comento en blogs, foros, videos, fotos 35% Leo blogs y otros medios independientes 64% Leo blogs y otros medios independientes 31% Veo videos, Fotos en Internet 64% Recomiendo sitios, videos o aplicaciones a mis 31% Comento en blogs, foros, videos, fotos 51% amigos Me uno a grupos / causas en las redes sociales 30% Subo fotos, videos a Internet 51% Comunico al menos una vez al día qué estoy haciendo / pensando 30% Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 45% Guardo favoritos bajo mi propia clasificación (categorizo, "tagueo") 26% Me uno a grupos / causas en las redes sociales 36% Guardo favoritos bajo mi propia clasificación Ninguna de las anteriores 16% (categorizo, "tagueo") 48% Administro / Colaboro con un blog, sitio Web 15% Rankeo productos, videos 24% Rankeo productos, videos 11% Ninguna de las anteriores 1% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 35

7. APÉNDICE 11. ¿CUÁL DE ESTOS MEDIOS ES EL QUE MAYORITARIAMENTE USAS PARA COMUNICARTE CON TUS AMIGOS? 1. Facebook 2. E-Mail 3. Messenger 4. Teléfono 5. Mensajes de texto 6. Otro ¿cuál? 7. Twitter 7 1 7 6 6 5 1 4% 2% 17% 9% 1% 5% 5 27% 12% 27% EARLY 4 MUESTRA ADOPTERS 13% 4 33% 22% 13% 2 15% 2 3 3 36 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 12. ¿A TRAVÉS DE CUÁL(ES) DE ESTOS DISPOSITIVOS ESCUCHAS MÚSICA FRECUENTEMENTE? 1. Música almacenada en el computador 2. Youtube 3. Equipo de música 4. Dispositivo portátil (iPod por ejemplo) 5. Teléfono móvil 6. Servicios online como Goear, Grooveshark, Lastfm, entre otros 7. Otro ¿cuál? 8. Ninguno de ellos 7 1 7 6 6 4% 5% 1 1% 17% 5 11% 1% 25% 33% 2 EARLY 4 14% MUESTRA ADOPTERS 27% 5 5% 23% 21% 13% 3 2 3 4 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 37

7. APÉNDICE 13. HABLANDO EN GENERAL, ¿ESTÁS DISPUESTO A PAGAR POR SERVICIOS EN LÍNEA? (RAPIDSHARE, FLICKR PRO, LASTFM, SKYPE) 1. Si 2. No 3. No sé 3 1 3 11% 17% 1% EARLY 23% 1 MUESTRA ADOPTERS 21% 5% 2 2 38 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 14. EN EL ÚLTIMO AÑO, ¿HAS TOMADO UNA DECISIÓN DE COMPRA INFORMÁNDOTE PRIMERO DEL PRODUCTO A TRAVÉS DE INTERNET? 1. Si 2. No 2 2 6% 21% EARLY MUESTRA ADOPTERS 79% 1 94% 1 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 39

7. APÉNDICE 15. ¿HAS REALIZADO ALGUNA VEZ UNA COMPRA ONLINE? 1. Sí 2. No 2 11% 2 37% EARLY MUESTRA ADOPTERS 63% 1 89% 1 40 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 16. ¿QUÉ TIEMDA ONLINE CREES QUE OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA? FALABELLA 35,9% MUESTRA MERCADO LIBRE 17,4% PARIS 9,7% AMAZON 4,8% DEREMATE 4,8% AMAZON 41,4% EARLY ADOPTERS FALABELLA 14,4% PARIS 5,6% EBAY 4,8% LAN 4,8% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 41

7. APÉNDICE 17. ¿PORQUÉ CREES QUE ESTA TIEMDA OFRECE LA MEJOR EXPERIENCIA DE COMPRA MUESTRA EARLY ADOPTERS 1. CONFIANZA 1. FACILIDAD DE USO 2. FACILIDAD DE USO 2. CONFIANZA 3. VARIEDAD 3. INFORMACIÓN 4. SEGURIDAD 4. RAPIDEZ 5. INFORMACIÓN 5. INTELIGENCIA 6. RAPIDEZ 6. SEGURIDAD 7. PRECIO 7. VARIEDAD 8. PRESTIGIO 8. PRECIO 9. MEDIOS DE PAGO 9. PRESTIGIO 10. INTELIGENCIA 10. MEDIOS DE PAGO 42 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 18. AL MOMENTO DE INFORMARTE SOBRE PRODUCTOS EN INTERNET, ¿A QUÉ ELEMENTOS LE ASIGNAS UN MAYOR VALOR PARA TU DECISIÓN DE COMPRA? MUESTRA EARLY ADOPTERS Comparación con otros productos similares 68% Comentarios de los usuarios 77% Comentarios de los usuarios 56% Comparación con otros productos similares 57% Imágenes 51% Imágenes 52% Descripción propia del sitio 40% Recomendación de un amigo 52% La descripción de un blogger Recomendación de un amigo 31% o medio independiente 47% Votos de los usuarios 26% Votos de los usuarios 39% Videos 17% Videos 30% Ranking productos más demandados 15% Ranking productos más demandados 26% La descripción de un blogger o medio independiente 17% Descripción propia del sitio 34% Otro 3% Otro ¿cuál? 3% Ninguno de ellos 1% Ninguno de ellos 1% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 43

7. APÉNDICE 19. ¿CUÁNTAS COMPRAS EN LÍNEA HAS REALIZADO EN LOS ÚLTIMOS 3 MESES? 1. Una 2. 2 a 3 3. 4 a 5 4. 6 o más 5. Ninguna 5 1 1 5 12% 25% 24% 4 14% 39% EARLY MUESTRA ADOPTERS 10% 4 17% 29% 12% 3 2 18% 3 2 44 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 20. ¿QuÉ TIPO DE PrODuCTOS O SErvICIOS hAS COmPrADO A TrAvÉS DE INTErNET? muESTrA EArLY ADOPTErS Comparación con otros productos similares 68% Comentarios de los usuarios 77% Comentarios de los usuarios 56% Comparación con otros productos similares 57% Imágenes 51% Imágenes 52% Descripción propia del sitio 40% Recomendación de un amigo 52% La descripción de un blogger Recomendación de un amigo 31% o medio independiente 47% Votos de los usuarios 26% Votos de los usuarios 39% Videos 17% Videos 30% Ranking productos más demandados 15% Ranking productos más demandados 26% La descripción de un blogger o medio independiente 17% Descripción propia del sitio 34% Otro 3% Otro ¿cuál? 3% Ninguno de ellos 1% Ninguno de ellos 1% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 45

7. APÉNDICE 21. SEñALA CuáL DE ESTOS PrObLEmAS TE hAS ENCONTrADO AL rEALIzAr uNA COmPrA ONLINE muESTrA EArLY ADOPTErS No he tenido problemas 53% No he tenido problemas 36% Incumplimiento del plazo de entrega 19% Incumplimiento del plazo de entrega 26% La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio 13% Falta de feedback acerca de la transacción realizada 26% Características del producto no correspondian a la Incompatibilidad con el navegador realidad 12% o sistema operativo en uso 24% Falta de condiciones de seguridad 8% La tarjeta de crédito fue incompatible con el sitio 19% Falta de feedback acerca de la transacción realizada 8% Falta de condiciones de seguridad 12% Dobles cobros 6% Características del producto no 11% correspondian a la realidad Producto deteriorado o en mal estado 6% Producto deteriorado o en mal estado 7% Cargos en la tarjeta superior al importe que correspondía 6% No recepción del producto o servicio 5% Incompatibilidad con el navegador o sistema operativo en uso 5% Cargos en la tarjeta superior al importe que 5% correspondía Otro, ¿cuál? 5% Dobles cobros 4% No recepción del producto o servicio 4% Otro, ¿cuál? 3% Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito 1% Usos fraudulentos de la tarjeta de crédito 0% 46 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 22. ¿CuáL (ES) DE TODOS ESTOS SITIOS ChILENOS CrEES QuE OfrECE LA mEjOr ExPErIENCIA DE COmPrA ONLINE? muESTrA EArLY ADOPTErS Falabella 76% LAN 63% LAN 39% Falabella 35% Paris 29% Paris 12% Ripley 19% Jumbo 10% Sodimac 14% Otro, ¿cuál? 9% Ninguno 9% Ninguno 8% Easy 8% Sodimac 4% Otro, ¿cuál? 7% Easy 1% Jumbo 9% Ripley 6% La Polar 5% La Polar 1% Lider 3% Lider 1% Johnsons 2% Johnsons 0% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 47

7. APÉNDICE 23. ¿CuáL (ES) DE ESTAS TrANSACCIONES hAS rEALIzADO POr INTErNET? muESTrA EArLY ADOPTErS Transacciones bancarias 60% Transacciones bancarias 80% Declaración de impuestos 49% Declaración de impuestos 70% Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.) 48% Pago de servicios básicos (luz, agua, gas, etc.) 64% Pago de servicios de cable y telefonía 39% Pago de servicios de cable y telefonía 55% Trámites legales 26% Pago autopistas concesionadas 33% Petición de créditos 21% Trámites legales 27% Pago autopistas concesionadas 21% Petición de créditos 18% No he realizado transacciones por Internet 17% No he realizado transacciones por Internet 5% Otra, ¿cuál? 4% Otra, ¿cuál? 4% 48 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 24. ¿POr QuÉ NO hAS COmPrADO EN uNA TIENDA ONLINE? muESTrA EArLY ADOPTErS Siento que es inseguro, no me da confianza 52% Siento que es inseguro, no me da confianza 32% No he tenido la necesidad 39% Otro, ¿cuál? 20% Necesito ver lo que voy a comprar 27% Necesito ver lo que voy a comprar 16% He sabido de malas experiencias 20% No sé cómo hacerlo 12% No sé cómo hacerlo 11% He sabido de malas experiencias 8% He intentado pero no lo he logrado 7% No he tenido la necesidad 4% Otro, ¿cuál? 6% He intentado pero no lo he logrado 4% Es más caro 4% Ninguna de ellas 4% Ninguna de ellas 4% Es más caro 0% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 49

7. APÉNDICE 25. A PArTIr DE CONTINGENCIAS rELEvANTES EN 2010 (TErrEmOTO, rESCATE mINErOS) ¿CuáL(ES) DE ESTOS mEDIOS CrEES QuE AYuDArON A mANTENErTE INfOrmADO DE mANErA EfICIENTE? muESTrA EArLY ADOPTErS Televisión 75% Redes sociales (twitter, facebook) 84% Radio 54% Radio 53% Diarios online 53% Diarios online 49% Redes sociales (twitter, facebook) 43% Televisión 38% Diarios en papel 26% Blogs 11% Medios online oficiales del Gobierno 16% Diarios en papel 9% Blogs 6% Medios online oficiales del Gobierno 9% Ninguno 1% Ninguno 1% 50 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 26. ¿QuÉ SITIO DE NOTICIAS CrEES QuE LO hACE mEjOr EN INTErNET? muESTrA EArLY ADOPTErS Emol 21% Biobio 22% Terra 17% Cooperativa 17% Lun 11% La Tercera 16% Biobio 10% Emol 14% La Tercera 9% El Mostrador 13% Cooperativa 8% Terra 5% Ninguno 6% ¿Otro? 5% ¿Otro? 6% Ninguno 3% El Mostrador 4% Lun 2% ADN 4% La Nación 1% La Cuarta 2% ADN 1% La Nación 1% La Cuarta 1% La Segunda 1% Publimetro 0% Publimetro 0% La Hora 0% La Hora 0% La Segunda 0% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 51

7. APÉNDICE 27. ¿TIENES uN SmArTPhONE (IPhONE, bLACkbErrY u OTrO SImILAr) O PIENSAS ADQuIrIr uNO EN EL COrTO PLAzO? 1. Sí 2. No 2 24% 41% 1 EArLY 2 59% muESTrA ADOPTErS 76% 1 52 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 28 ¿TE CONECTAS A INTErNET DESDE Tu móvIL? muESTrA EArLY ADOPTErS SI NO 30% 26% NO SI 70% 74% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 53

7. APÉNDICE 29. ¿QuÉ ACTIvIDADES rEALIzAS frECuENTEmENTE EN INTErNET A TrAvÉS DE Tu móvIL? muESTrA EArLY ADOPTErS Enviar / Recibir e-mails 59% Visitar Redes Sociales (Facebook, otros) 85% Visitar Redes Sociales (Facebook, otros) 56% Enviar / Recibir e-mails 83% Búsquedas de información (clima, noticias, etc.) 45% Buscar mapas (direcciones, rutas) 72% Buscar mapas (direcciones, rutas) 44% Búsquedas de información (clima, noticias, etc.) 63% Navegar por entretención 32% Geolocalización 55% Servicios de chat 31% Navegar por entretención 50% Geolocalización 29% Subir y compartir fotos 49% Subir y compartir fotos 27% Microblogging 48% Servicios Bancarios 23% Servicios de chat 43% Descargar / escuchar música 23% Escribir / actualizar blogs 25% Juegos Online 17% Servicios Bancarios 21% Escribir / actualizar blogs 13% Descargar / escuchar música 20% Microblogging 3% Juegos Online 12% Otra ¿cuál? 3% Ninguna de ellas 1% Ninguna de ellas 1% Otra ¿cuál? 0% 54 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 30. ¿EN QuÉ mOmENTOS TIENDES A CONECTArTE mAYOrmENTE A INTErNET móvIL? muESTrA EArLY ADOPTErS 40% Cuando me transporto de un lugar a otro 59% Mientras espero algo o a alguien 37% En casa Cuando me 59% transporto de un lugar a otro 34% Cuando tengo algo importante que decir / revisar Cuando tengo algo 31% Mientras espero algo o a alguien 48% importante que decir / revisar 29% En casos de urgencia Estoy siempre 44% conectado / en cualquier lugar que esté 39% Cada vez que tengo tiempo de sobra SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 55

7. APÉNDICE 31. ¿hAS PAGADO PArA DESCArGAr APLICACIONES EN Tu TELÉfONO? 1. Sí 2. No 1 36% 44% 1 EArLY 2 56% muESTrA ADOPTErS 64% 2 56 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 32. ¿DE QuÉ TIPO ErAN LAS APLICACIONES? muESTrA EArLY ADOPTErS Juegos 58% Juegos 22% Música 40% Redes Sociales 18% Entretenimiento 40% Entretenimiento 12% Redes Sociales 25% ¿Otro? 7% ¿Otro? 9% Música 6% Video 7% Noticias 5% Noticias 7% Deportes 5% Clima 7% Viajes 4% Información financiera 5% Salud 3% Salud 4% Video 2% Deportes 2% Clima 2% Viajes 0% Información financiera 1% Ninguno de estos 0% Ninguno de estos 0% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 57

7. APÉNDICE 33. ¿CuáL ES LA rAzóN PrINCIPAL POr LA QuE NO ACCEDES A INTErNET DESDE Tu CELuLAr (INTErNET móvIL)? muESTrA EArLY ADOPTErS Es muy caro 31% No lo necesito 24% No lo necesito 29% Es muy caro 11% Mi celular no puede conectarse a Internet Mi celular no puede conectarse a Internet 21% 11% Accedí una vez pero no lo encontré Accedí una vez pero no lo encontré eficiente eficiente 9% 3% Otra ¿cuál? Otra ¿cuál? 6% 3% Traté pero no pude, entonces no intenté Traté pero no pude, entonces no intenté denuevo denuevo 3% 1% No tengo celular No tengo celular 2% 1% 58 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 34. ¿QuÉ rAzóN CrEES QuE TE mOTIvAríA PArA ACCEDEr A INTErNET uSANDO Tu CELuLAr? muESTrA EArLY ADOPTErS Tarifas más baratas 51% Tarifas más baratas 30% Nada 19% Internet más rápido 7% Internet más rápido 13% Sitios para móviles más fáciles de usar/más amigables 6% Sitios para móviles más fáciles de usar/más amigables 9% Nada 6% Otra ¿cuál? 6% Sitios para móviles más interesantes 4% Sitios para móviles más interesantes 3% Otra ¿cuál? 3% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 59

7. APÉNDICE 35. ¿SIGuES ALGuNA mArCA A TrAvÉS DE TwITTEr O fACEbOOk? 1. Sí 2. No 2 26% muESTrA 74% 1 60 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 36. ¿QuÉ mArCAS CrEES QuE TIENEN buENA PrESENCIA EN rEDES SOCIALES? muESTrA EArLY ADOPTErS SI 75% NO 25% ENTEL 1 1 ENTEL COCA-COLA 2 2 MOVISTAR MOVISTAR 3 3 LG FALABELLA 4 4 FALABELLA ADIDAS 5 5 BIO-BIO SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 61

7. APÉNDICE 37. ¿SIGuES ALGuNA mArCA A TrAvÉS DE TwITTEr O fACEbOOk? 1. Sí 2. No 1 37% 51% 1 EArLY 2 49% muESTrA ADOPTErS 63% 2 62 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

7. APÉNDICE 38. ¿DóNDE juEGAS mAYOrITArIAmENTE? muESTrA EArLY ADOPTErS En la web 34% Programa instalado en el computador 24% Programa instalado en el computador 25% En la web 16% Playstation 15% Playstation 16% Teléfono móvil 10% Teléfono móvil 15% Wii 5% Wii 15% ¿Otro? 5% Xbox 7% Xbox 4% ¿Otro? 5% Nintendo DS 0% iPad 2% iPad 0% Nintendo DS 0% SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE 63

7. APÉNDICE 39. INDICA POr fAvOr LA rEGIóN EN LA QuE rESIDES muESTrA EArLY ADOPTErS Región Metropolitana 51% Región Metropolitana 62% Región de Valparaíso 10% Región de Valparaíso 24% Región del Bío Bío 10% Región del Bío Bío 6% Región de los Lagos 5% Región del Libertador General Bernardo O"Higgins 1% Región de Coquimbo 3% Región de La Araucanía 1% Región de La Araucanía 3% Región del Maule 1% Región del Maule 3% Región de Aysén del General Carlos Ibañez del Campo 1% Región del Libertador General Bernardo O"Higgins 3% Otra región: 1% Región de Tarapacá 2% Región de Tarapacá 0% Región de Antofagasta 2% Región de Antofagasta 0% Región Los Ríos 2% Región de Atacama 0% Región de Magallanes y la Antártica Chilena 1% Región de Coquimbo 0% Región Arica y Parinacota 1% Región de los Lagos 0% Región de Atacama 1% Región de Magallanes y la Antártica Chilena 0% Otra región: 1% Región Los Ríos 0% Región de Aysén del General Carlos Ibañez del Campo 0% Región Arica y Parinacota 0% 64 SOY DIGITAL 2011 REPORTE SOBRE EXPERIENCIA DE CONSUMO EN CHILE

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Reporte Experiencias de Consumo Digital - Chile 2011

by Wikonsumer Research on Jan 17, 2011

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