Interne social media. Presentatie Natahalie Soeteman tijdens De Wereld Werft op 8 december 2011.

1. De verbindende kracht
van Interne Social Media
Nathalie Soeteman
(@Nathalief)

2. SNS Klantambassadeurs
3

3. • Social business?
• Interne social media
platformen
• Klantambassadeurs-
community
• Wat levert het op?
4

4. Social brand of social business?
5

5. Het tijdperk van de klant… en de werknemer
6

6. Steeds meer informatie
7

7. Mondige klant
8

8. 9

9. 10

10. 11

11. 12

12. Het social netwerk van jouw organisatie?
‘Today's business gets
done, regardless of
title and positions’
 Wie kent wie?
 Hoe goed?
 Wie weet wat?
 Kennisexperts?
 Beïnvloeders?
(Verborgen) talenten
worden zichtbaar 13

13. (Persoonlijk) leiderschap
Communicate Collaborate Connect Contribute
14

14. 15

15. Topmanagers
rapporteren grote
baten van zowel interne
als externe interactie
16

16. Als gevolg van (interne) social media…
… is kennis is niet … weet je met wie je
meer macht, maar koffie kunt drinken...
geeft delen invloed of bier (HNW)
… durven we te
delen, liken, raten
(360° feedback)
17

17. Verschillende platforms
Gratis (basis) Betaald
18

18. Koningsroute
Bottom-up Top-down
 Intrinsieke  Support in daden
motivatie  Middelen
 Geen
OOPC
19

19. Een silomatige organisatiestructuur…
… is zinvol wanneer
productie en distributie
gecentraliseerd en
gecontroleerd worden
vanaf de top: bij fysieke
producten
… werkt averechts bij
ideeëngeneratie, commun
icatie en dataverzameling
20

20. 21

21. Bedrijven met actieve interne social media…
… moedigen medewerkers aan om:
 gebruik te maken van de expertise van
collega’s en klanten
 over afdelingen en vestigingen heen
ideeën te delen
 van anderen te leren om nieuwe producten
te bedenken, te reageren op problemen en
het merk te bouwen
22

22. Waarom actief op interne online platforms?
Bevestiging krijgen dat
je bijdrage aan de
organisatie ertoe doet
Delen van Blik naar
genietmomenten buiten
Kennis Ruimte om je
delen ding te doen
Gevoel van
verbondenheid
Bron: Academie voor Overheidscommunicatie 23

23. Verbonden medewerkers zullen eerder:
 producten van hun werkgever
aanbevelen
 gehoor geven aan verzoeken van en aan
de community
 kennis en kunde inzetten om relaties en
efficiency te verbeteren
 beter en sneller beslissingen nemen
24

24. Wat is een community?
 (deel) website van organisatie  organisatie en publiek willen
doel samen realiseren
 gebruik social software x sociale netwerken
 interactie o.b.v. doel/interesse x sociale technologie (enabler)
25

25. Waarom lijken veel Te weinig reactie Te veel
community’s op op (veranderende) controle
spooksteden? gebruikersbehoefte
26

26. Karakteristieken van community’s van wereldklase
Cultuur van Identificeerbare
samenwerken en bedrijfsdoelen
betrokkenheid
Wijsheid van
Menselijk en de menigte
persoonlijk
Meest actieve
Relevante en leden beloond
tijdige content
Privileges
Spotlight op voor leden
invloedrijke leden
Duidelijke
regels
Bron: Telligent’s World Class Communities survey 27

27. World Class
 Benut kennis en passie
 Verbeter merkbeleving
 Boek meetbare
bedrijfsresultaten
Loser
28

28. Externe of interne community?
 86% interactieve marketeers wil komende vier jaar meer uitgeven
aan social media
 beheren en faciliteren van een klantcommunity is top-prioriteit
Hoe zit het aan
de binnenkant?
Bron: Telligent’s World Class Communities survey 29

29. Wat levert een interne community op?
 39% meer onderlinge verbondenheid
 32% meer ideeën
 30% stijging van medewerkertevredenheid
 37% stijging van samenwerking en productiviteit
 27% minder e-mail
 32% minder tijd nodig om antwoorden te vinden
Bron: Jive Software 30

30. Een interne community, wat heb je eraan?
Bron: Telligent’s World Class Communities survey 31

31. Gemiddelde tijdsbesteding kenniswerker
Tijdsbesteding kenniswerker
30% Gegevens zoeken
45%
Niet-productieve
informatie-gelateerde
actviteiten
25% Overig
32

32. Unique and relevant content is a community driver.
Bron: Telligent’s World Class Communities survey 33

33. En, volgens opinieleiders…
Bron: Ogilvy 34

34. Do’s
 Denk groot, begin klein
 Begin met het eind voor ogen: hoe ziet het eruit?
o Wie zijn de leden en hoe betrokken zijn ze?
o Wat is de verbindende factor?
o Welke problemen kunnen aan de orde komen?
 Taken en verantwoordelijkheden verdelen
 Continu delen, meten en verbeteren
 Successen vieren
35

35. Don’ts
x ‘Build and they will come’-principe
x Werken zonder duidelijk herkenbare, bereikbare
Communitymanager met voorbeeldgedrag
x Behoeften leden negeren of hun ideeën terzijde schuiven
x Vergeten terug te koppelen
x Community naast de rest van het bedrijf
x Denken dat je een community kunt managen
36

36. SNS Klantambassadeurs
37

37. Hoe het begon
Geen vraag
Geen Geen trots
opdracht
38

38. Pizassessies: medewerker input voor ‘Mike’
39

39. 40

40. 41

41. Leden Berichten
Mensen ook ‘s avonds en in het weekend actief
•De Klantambassadeurs vormen 28% van de Yammer-populatie... en verzorgen 82% van de content binnen groepen
42

42. In de Klantambassadeursgroep worden…
43

43. In de Klantambassadeursgroep worden…
44

44. In de Klantambassadeursgroep worden…
45

45. In de Klantambassadeursgroep worden…
46

46. In de Klantambassadeursgroep worden…
47

47. ‘Voorbeeldig Ambassadeurs’ in de spotlights
48

48. Samen…
49

49. Samen…
50

50. Samen…
51

51. Samen…
52

52. 53

53. Ontwikkeling Klantambassadeurscommunity
Oplossen
Signaleren
1-8-2011
Delen 1-7-2011
1-6-2011
Kennismaken
1-5-2011
Snuffelen
1-4-2011
54

54. Gradueel grotere cirkel van invloed
Andere
bedrijven/seminars
Labeloverstijgend
Label
Bedrijfs-
onderdeel
Afdeling
Team
55

55. Klantambassadeurs betrokken bij:
 Corporate Story
 video Gedrag en Beleving
 sneak preview kern- en servicebelofte
 SNS REAAL Ideeënmarkt voor klantgedreven initiatieven
56

56. Toenemende belangstelling…
57

57. Vervolgstappen n.a.v. bijeenkomst
58

58. 59