Gemma Escribano - Bibulu - Digital Week Barcelona 2013

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Gemma Escribano - Bibulu - Community Management - Digital Week Barcelona 2013

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Gemma Escribano - Bibulu - Digital Week Barcelona 2013

  1. 1. -------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------escribano.gemma@gmail.com@gemmaescribanoLinkedin.com/in/gemmaescribano
  2. 2. -------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------
  3. 3. -------------------------------- --------------------------------------------CLIENTESactualesOTROSSERVICIO,SOPORTE ONOTICIAS DEPRODUCTOSCONTENIDOINTERESANTE OENTRETENIDOAMIGOS SON LOS FANSDE LA MARCAOFERTAS ESPECIALESCONTENIDOINTERESANTE OENTRETENIDOSERVICIO,SOPORTE ONOTICIAS DEPRODUCTOSOTROSCLIENTESactualesAMIGOS SON LOS FANSDE LA MARCALa primera razón para seguir a marcas es… ¡conseguir beneficios!OFERTAS ESPECIALES
  4. 4. -------------------------------- --------------------------------------------LaobtencióndebeneficiostangibleseslaprincipalrazónporlacuallosclientesbuscanlasempresasatravésdelasredessocialesQuiero descuentos y ofertasespeciales!Quiero poder comprar dondey cuando quiera!Quiero que me atiendan yahora!Los clientes quieren conocernuevos productos...Los clientes quiereninformación sobre elproducto...Quieren participar connosotros para generarcomunidadLA PERSPECTIVA DE LA MARCA LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDORCAMBIO DE PRESPECTIVA
  5. 5. -------------------------------- --------------------------------------------¿POR QUÉ SIGUEN SIENDO FANS?
  6. 6. -------------------------------- --------------------------------------------CANALES INTEGRADOS EN LA ESTRATEGIA GLOBALESTRATEGIA 360º
  7. 7. -------------------------------- --------------------------------------------Comunicación ComercialesBranding¿QUÉ OBJETIVOS PODEMOS PERSEGUIR?
  8. 8. -------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------
  9. 9. -------------------------------- --------------------------------------------Imagen de portadaElegir una foto única 851 x 315px y cámbiala a menudo.Tiene que ser una buena imagen,que destaque y si esde colores saturados mejor.Imagen de perfilQue se adapte bien a las medidasde 180x180 a 32x32 píxeles.Imágenes de aplicacionesSe tienen que personalizar las imágenesque aparecen en la parte superior de la página. (111 x 74 píxels).LOOK&FEEL DE LA PÁGINA
  10. 10. -------------------------------- --------------------------------------------
  11. 11. -------------------------------- --------------------------------------------
  12. 12. -------------------------------- --------------------------------------------Redactar mensajes cortos siempreque sea posible: entre 100 y 250caracteres (menos de 3 líneas detexto) reciben más interacciones,comentarios y acciones que losmensajes de más de 250 caracteres.Los post que incluyen un álbum defotos, una imagen o un vídeogeneran alrededor de 180%, 120%,de participación que una publicaciónsin material visual.LÍNEA EDITORIAL
  13. 13. -------------------------------- --------------------------------------------Dar a los fans un contenidoexclusivo que sólo puedanencontrar en la página,como imágenes inéditas, nuevosproductos, ofertas, descuentos,informaciones exclusivas sobrepróximos actos, etc.De esta forma haces sentirseespecial a la comunidad ya quereciben información privilegiada.Hacer preguntas a los fans sobreproductos, servicios, atención recibida, etc.Utilizar la página como una formade reunir información sobre ella empresa. Ilustrar siempre el textocon imágenes atractivas.
  14. 14. -------------------------------- --------------------------------------------Los fans estarán más dispuestos acomprometerse con el contenidosi siempre nos tienen presentes.Hay que publicar como mínimouna vez al día y nunca superar lascuatro publicaciones diarias.Con la herramienta de preguntas, se puedepedir a los fans ideas y sugerencias sobrecómo mejorar nuestro producto o servicio.Los fans de la página pueden estar deacuerdo con una respuesta existente conun solo clic, o añadir una respuestadiferente. Esta es una manera fácil derecopilar puntos de vista.
  15. 15. -------------------------------- --------------------------------------------Dar a los fans la posibilidad de participarcon el contenido que se publica,pidiendo que terminen la frase. Estetipo de mensaje es especialmente útil sise quiere conseguir que la gente hablesobre los atributos específicos denuestra marca o producto, comoexplicar por qué les gusta, cuál es suexperiencia, etc.Publicar promociones exclusivas paralos fans de la página. No sólo se debepromover ofertas existentes, sino quese pueden ofrecer ofertas específicas opromociones sólo para fans.
  16. 16. -------------------------------- --------------------------------------------Algunos de sus mensajes sólo sonrelevantes para un grupos de fans.Utiliza la función de lasegmentación geográfica paraseleccionar por ubicación o idioma.*Promociones exclusivas por regiónPUBLICACIONES GEOLOCALIZADAS
  17. 17. -------------------------------- --------------------------------------------Ofrece experiencias con valor, página atractiva y con contenido relevanteAumentar la interacción y tener una estrategia de contenidos y publicaciones esclave. Dar a los fans voz, que puedan opinar sobre lo que publicas.La base de fans debería estar formada por los compradores actuales y loscompradores potenciales.
  18. 18. -------------------------------- --------------------------------------------Tipos de contenidosCOMERCIALESDE INTERÉSLÚDICOSDE ACTUALIDADCORPORATIVOSDE “FORMACIÓN”OTROS?¿Cuáles son las mejores horas para publicar?*Calendario de contenidos: documento colaborativo entre las distintas áreas de laempresaCalendario de PublicacionesPLAN DE CONTENIDOS
  19. 19. -------------------------------- --------------------------------------------*Versión de ejemplo, no real.PLAN DE CONTENIDOS
  20. 20. -------------------------------- --------------------------------------------¿HAS PENSANDO POR QUÉ NO VES TODAS LASPUBLICACIONES DE TUS AMIGOSEN EL MURO DE NOTÍCIAS?
  21. 21. -------------------------------- --------------------------------------------El algoritmo de Facebook determina a través de diversos factores quéposts son mostrados a cada usuario en su feed de noticias.Algunos de los factores que intervienen son:•  La afinidad•  El tipo de interacción que hace el usuario con la publicación•  El tipo de contenido que se publica•  La frescura del contenidoFacebook prima la calidad, la interacción, el engage que tiene el usuariocon el contenido y esto es lo que determina qué mensajes son mostradosen el muro de noticias.El algoritmo de Facebook
  22. 22. -------------------------------- --------------------------------------------EDGERANK
  23. 23. -------------------------------- --------------------------------------------INDICADORES DE ALCANCE
  24. 24. -------------------------------- --------------------------------------------INDICADORES DE ALCANCE
  25. 25. -------------------------------- --------------------------------------------INDICADORES DE ALCANCE
  26. 26. -------------------------------- --------------------------------------------
  27. 27. -------------------------------- --------------------------------------------
  28. 28. -------------------------------- --------------------------------------------
  29. 29. -------------------------------- --------------------------------------------
  30. 30. -------------------------------- --------------------------------------------
  31. 31. -------------------------------- --------------------------------------------
  32. 32. -------------------------------- --------------------------------------------
  33. 33. -------------------------------- --------------------------------------------
  34. 34. -------------------------------- --------------------------------------------
  35. 35. -------------------------------- --------------------------------------------
  36. 36. -------------------------------- --------------------------------------------
  37. 37. -------------------------------- --------------------------------------------
  38. 38. -------------------------------- --------------------------------------------
  39. 39. -------------------------------- --------------------------------------------
  40. 40. -------------------------------- --------------------------------------------
  41. 41. -------------------------------- --------------------------------------------http://apps.facebook.com/iframe-apps/index.phpEn 2 minutos
  42. 42. -------------------------------- --------------------------------------------Tweets to Pages – mostrar tu feed de TwitterStatic HTML: iframe Tabs – Crea una landing page personalizada.ContactMe – Añadir un formulario de contacto.RSS Graffiti – Postear actualizaciones automáticamente.
  43. 43. -------------------------------- --------------------------------------------FUSIÓN ENTRE CANALES ONLINE Y OFFLINESOLOMO: SOCIAL, LOCAL, MOBILE
  44. 44. -------------------------------- --------------------------------------------Páginashttp://www.socialbakers.com44
  45. 45. -------------------------------- --------------------------------------------Perfiles de marca45
  46. 46. -------------------------------- --------------------------------------------http://developers.facebook.com/Pluggins - Widgets
  47. 47. -------------------------------- --------------------------------------------http://developers.facebook.com/docs/plugins/Facilitar el intercambio de información
  48. 48. -------------------------------- --------------------------------------------– Like buttonCrear deseo visual
  49. 49. -------------------------------- --------------------------------------------12– Like buttonComparte el link en el muroEmpieza la conversación
  50. 50. -------------------------------- --------------------------------------------– Like button
  51. 51. -------------------------------- --------------------------------------------Implementado en el site
  52. 52. -------------------------------- --------------------------------------------Implementado en el site
  53. 53. -------------------------------- --------------------------------------------
  54. 54. -------------------------------- --------------------------------------------54Escribe Tweets entre 120-130 caracteres que llamen laatención de los usuarios y describa el contenido que semostrará en la URL. Las ratios de clics más altos están enlos tweets que contienen entre 120 a 130 caracteres.Aunque Twitter admite hasta 140 caracteres, hay quetener presente que si lo que quieres es difundir elcontenido, hay que dejar espacio para que te puedanhacer retweet.Elige la frase y palabra correcta. Los tweets que contienen "vía" "@" "RT" y"revísalo" tienen un CTR más alto que los tweets que no contienen estas palabras.Utiliza Palabras con Acción. Más Verbos, menos nombres. Los tweets quecontienen más verbos y adverbios tienen un CTR superior que los nombres yadjetivos.
  55. 55. -------------------------------- --------------------------------------------55Probar diferentes momentos del día según el target al que vas dirigido. Investigaqué tal funcionan los tweets los fines de semana.Realizar menciones, cuando se establezca comunicación directa con otro usuario ose quiera avisar que se está hablando de él.Utilizar # para marcar las keywords dentro del tweet. Usar de 1 a 2 por tweet quesean relevantes. Si añadimos hasthag el tweet, cualquiera que realice unainvestigación de esta etiqueta encontrará nuestro tweet.Optimización de URL. La URL debe estar trackeada con Bitly y optimizada para SEOcon keywords.
  56. 56. -------------------------------- --------------------------------------------https://business.twitter.com/https://support.twitter.com/https://dev.twitter.com/docs/twitter-for-websites
  57. 57. -------------------------------- --------------------------------------------Gestión y medición de resultados
  58. 58. -------------------------------- --------------------------------------------La conversación se está produciendo… ¡Contigo o sin ti!MONITORIZACIÓN•  Keywords relevantes•  Nombre de directivos•  Nombre de la empresa•  Marca•  Productos•  Servicios•  Eslogan•  Empresas de la competencia* Google: Uso de operadores booleandos AND OR NOTHERRAMIENTAS GRATUITAS DE BÚSQUEDA Y ESTADÍSTICAS•  Google Alerts http://www.google.es/alerts•  Social Mention http://www.socialmention.com•  Twitter Search http://twitter.com/search•  Facebook Insights https://www.facebook.com/insights•  SocialBro http://www.socialbro.com/•  Google Analytics http://www.google.com/intl/es/analytics•  Hootsuite http://hootsuite.comRESULTADOS•  Recolección de datos•  Resultados (conversiones) vs Metas (objetivos)•  Informes Semanales•  URL tracking
  59. 59. -------------------------------- --------------------------------------------bibulu -www.facebook.com/bibulupets site:facebook.com OR site:twitter.com -https://twitter.com/BibuluPets‎Branded search insite Facebook and Twitter
  60. 60. -------------------------------- --------------------------------------------  Las  grandes  marcas  pueden  adquirir  so1ware  de  análisis  y  contratar  agencias  para  que  les  ayuden  con  esta  tarea  (Lithium,  Radian  6  y  Trackur),  pero  muchas  organizaciones  de  menor  tamaño  se  Aenen  que  apañar  con  herramientas  gratuitas.      BÁSICOS  A  MEDIR  Tamaño  total  de  la  comunidad:  medir  el  crecimiento.  Debemos  comparar  con  los  principales  compeAdores    Impresiones  de  los  status  /  PTAD  La  medición  las  publicaciones  nos  puede  orientar    sobre  la  penetración  online  de  nuestra  marca    Tráfico  recibido  de  los  medios  sociales    Tracking  URL  #tracking  codes  Social  AnalyAcs    Otros  Engagement,  senAmiento  hacia  la  marca,    calidad  de  las  opiniones,  número  de  intervenciones    del  equipo  de  atención  al  cliente,  etc.    
  61. 61. -------------------------------- --------------------------------------------http://www.facebook.com/insightshttp://www.semsseo.com/guia-oficial-facebook-insights-para-propietarios-de-paginas-en-facebook/El nuevo cuadro de mandos de Insights proporciona una única vista de todas lasanalíticas de Facebook referentes a:• Websites• Apps• Páginas de Facebook
  62. 62. -------------------------------- --------------------------------------------Alcance: ImpresionesUsuarios que interactúan: Personas que hanhecho click en la publicaciónPersonas que están hablando de esto(creación de historia): Me gusta, comentario ocompartir. Realizar una actualización en elmuro y mencionar a la página. Los datosestán incluidos en usuarios que interactúan.Difusión: Del total de personas que han vistola publicación, porcentaje que ha creado unahistoria relativa a la publicación.62
  63. 63. -------------------------------- --------------------------------------------Datos demográficos: Porcentaje de fanssegmentados por rango de edad, sexo, país,ciudad e idiomaProcedencia de los fans: información referentea la procedencia de los “Me Gusta” que hacenen nuestra página.Debemos analizar los picos y compararlos conlas publicaciones hechas en esa fecha paraanalizar el motivo y poder intentar replicar laacción.63
  64. 64. -------------------------------- --------------------------------------------Alcance: Nos muestra a través de qué canalesse ha visualizado el contenido.Usuarios únicos por frecuencia: número depersonas que vieron las publicacionesdesglosado en el número de veces que cadapersona vio el contenido.Aquí podemos ver él grado de penetración porfrecuencia.Visitas a páginas: número de veces quepersonas visitaron la páginaVisitantes únicos: número de usuarios quevisitaron la página64
  65. 65. -------------------------------- --------------------------------------------Personas que están hablando de esto: (creación de historia): Me gusta, comentario ocompartir. Realizar una actualización en el muro y mencionar a la página.Esta métrica mide el grado de fidelización de cualquier página de fans. Es un dato público¿Vemos qué tiene la competencia?Para saber si tu dato es bueno, debemos dividir el número de personas que estánhablando de esto entre el número total de fans y calcular su porcentaje (multiplicado por100). Si está entre el 3% y 5% podemos considerarlo correcto y si es superior es que lainteracción es muy buena.Alcance Viral: número de personas que vieron una historia sobre la página publicada porun amigo65
  66. 66. -------------------------------- --------------------------------------------Los informes sociales de Analyticsproporcionan las herramientas para medir elimpacto de lo social.•  Fuentes y páginas: Identificar redes ycomunidades en las que los usuariosinteractúan con tu contenido.•  Conversiones: Medir el valor de lo socialrealizando un seguimiento de tusobjetivos, conversiones y transacciones decomercio electrónico.GOOGLE ANALYTICS•  Complementos sociales: Medir la interacción de los usuarios en el sitio.•  Flujo de visitantes sociales: Comparar los volúmenes de tráfico y los patronesde tráfico de visita en todo tu sitio.
  67. 67. -------------------------------- --------------------------------------------Los informes de embudos multicanal muestran cómo se combinan las fuentes detráfico para lograr ventas y conversiones. Se produce una conversión cuando unusuario realiza una compra online u otra acción establecida como objetivo.GOOGLE ANALYTICS
  68. 68. -------------------------------- --------------------------------------------Twitter nos ofrece dos capas:Un panel específico por cada uno de los productos, en los que en tiemporeal puedes ver los datos principales: impresiones, menciones, RTs, clicks ynuevos seguidores (en el caso de las promoted accounts). Un panel de estadísticas para tu timeline. Tanto para el contenido gratuitocomo de pago, puedes tener acceso a cómo está funcionando tu perfil enTwitter: impacto, seguidores, menciones y más.
  69. 69. -------------------------------- --------------------------------------------http://tweetstats.com/http://twittercounter.comUso de la cuenta: campains + corporate + post blogTweet Timeline – 3,2 tweets per day / 71 Tweets per month. HourlyTweets 9am-7pm69
  70. 70. -------------------------------- --------------------------------------------
  71. 71. -------------------------------- --------------------------------------------Haciéndote visible•  Acciones de SMO•  Acciones de buzz marketing•  Engaging content StrategyPagando para incrementar la visibilidad•  Historias patrocinadas•  Social AdsEquivalente a SEO Equivalente a SEM
  72. 72. -------------------------------- --------------------------------------------Busca generar tráfico de páginas afines/amigas. Permite evolucionar elcomportamiento de los usuarios de mero lector y receptor pasivo a ser un individuoimplicado. Las opiniones de los usuarios son los nuevos “backlinks” que toda webnecesita para posicionarse por una determinada palabra clave.Genera enlaces:•Haz que sea fácil referenciarte en sitios•Apoya a quienes te apoyan (que te enlazan)•Divulga tu contenido en sitios relacionados  
  73. 73. -------------------------------- --------------------------------------------
  74. 74. -------------------------------- --------------------------------------------
  75. 75. -------------------------------- --------------------------------------------Opción 1 - Utilizar un anuncio fuera del sitio1.  Crea un post en su página2.  Muestra el post como un anuncioEl anuncio se crea a partir del contenido de tu mensaje. Cualquier contenido quepublica en su página se puede convertir en un anuncio.
  76. 76. -------------------------------- --------------------------------------------Opción 1 - Utilizar un anuncio fuera del sitio
  77. 77. -------------------------------- --------------------------------------------Opción 2 - Utilizar page post link ad1. Crea un post en que contenga un enlaceEsto crea un cuadro de vínculo que tira de una imagen y la información básica delsitio al que está vinculando2. Este post puede ser convertido en un anuncio con enlace
  78. 78. -------------------------------- --------------------------------------------Opción 3 – Añadir un link al copy del status
  79. 79. -------------------------------- --------------------------------------------Historias orgánicas potenciadas con ads1. Distribuir contenido2. Los usuarios interaccionan con el contenido y generan otras historiasacerca de la marca3. Aumenta el alcance con Historias patrocinados
  80. 80. -------------------------------- --------------------------------------------
  81. 81. -------------------------------- --------------------------------------------
  82. 82. -------------------------------- --------------------------------------------CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ORIENTADO A:•  NUEVOS CANALES•  MEDIOS SOCIALESCRM SOCIAL
  83. 83. -------------------------------- --------------------------------------------Existen tres tipos de ofertas:•  Solo en la tienda: losusuarios pueden llevar alnegocio el correoelectrónico de la ofertaimpreso o pueden mostrarloen sus smartphones• En la tienda y en internet: los usuarios pueden realizar el canje en el local o en elsitio web de tu empresa Solo en internet: los usuarios solo pueden canjear tu ofertasi visitan tu sitio web• Solo en internet: los usuarios solo pueden canjear tu oferta si visitan tu sitio web
  84. 84. -------------------------------- --------------------------------------------
  85. 85. -------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------
  86. 86. -------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------

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