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  • 1. Buone pratiche di progettazione per i siti web della PA 5 novembre 2009 Tutto quello che avreste voluto sapere sugli utenti ma non avete mai osato chiedere
  • 2.
    • P.A., eGovernment e web 2.0
    • Design 2.0 ovvero del design partecipativo
    • La cassetta degli attrezzi per il design 2.0
    Sommario
  • 3.
    • Crisi della dimensione democratica-partecipativa
      • inadeguatezza della democrazia rappresentativa nel rappresentare/conciliare ideali ed interessi dei cittadini
    • Crisi della dimensione amministrativa
      • inadeguatezza dei processi della PA di fronte all’incremento esponenziale della complessità e velocità dei processi sociali, economici e culturali
    La crisi dell’istituzione pubblica
  • 4. Un tentativo di risposta
  • 5.
    • e-Democracy
      • siti e applicazioni web per stimolare la partecipazione a complemento della tradizionali forme di democrazia rappresentativa
    • e-Government
      • siti e applicazioni web a supporto dei servizi erogati dalle amministrazioni pubbliche
    Un tentativo di risposta
  • 6.
    • I problemi dell’e-Government in Italia
      • predomina ancora la dimensione autorappresentativa
      • poco ascolto durante la progettazione della soluzione
      • poco ascolto durante la vita della soluzione : non viene misurata e presa in considerazione la soddisfazione dei cittadini (da: www.webeconoscenza.net)
    e-Government
  • 7. Web 2.0
  • 8.
      • tecnologie (ubiquitous computing, broadband, ajax, web services, RSS, ...)
      • applicazioni e servizi ( mashups )
      • “social web” (blogs e wikis, folksonomies, rating systems...)
    Web 2.0 Web
  • 9.
    • Amministrazione 2.0: una definizione
      • è consapevole che nessuno meglio dei cittadini può valutare servizi e progetti, segnalare eventuali criticità, manifestare esigenze e fare proposte
      • sceglie di improntare tutti i suoi processi, anche quelli interni, sui principi della condivisione e della collaborazione e di sfruttare l’intelligenza collettiva
      • sfrutta le opportunità tecnologiche del web 2.0 (da http://manifestopa.pbworks.com /)
    P.A. e web 2.0
  • 10.
    • Il modello web 2.0 è applicabile nella P.A.?
      • nelle Intranet : coinvolgimento dei dipendenti nella creazione e condivisione della conoscenza (modello dell’Enterprise 2.0)
      • nei siti pubblici : portali informativi, portali di accesso a servizi online, ecc
    P.A. e web 2.0
  • 11.
    • Le potenzialità del web 2.0
      • Esistono contesti in cui la Pubblica Amministrazione può usare proficuamente i contenuti generati dagli utenti:
      • un servizio di monitoraggio della situazione del traffico
      • un servizio di raccolta e segnalazione attività per bambini/giovani (“Estate giovani e famiglia” dell’Assessorato alle Politiche Sociali della Provinvia Autonoma di Trento)
    P.A. e web 2.0
  • 12.
    • I rischi del web 2.0 a “run-time”
      • “effetto microfoni aperti ”
      • “effetto ciao.it ” ed “effetto FaceBook ”
    P.A. e web 2.0
  • 13.
    • Design 2.0: il web 2.0 a “design-time”
      • coinvolgere gli utenti nella progettazione : il design partecipativo implica la partecipazione delle persone nella progettazione degli artefatti.
      • la conoscenza e i desideri delle persone si traducono sul piano progettuale.
      • La conoscenza è condivisa e il progetto va costruito nel confronto fra i vari attori in gioco, non ultimi gli utenti finali.
    P.A. e design partecipativo
  • 14.
    • Obiettivi del Design 2.0
      • migliorare il risultato della progettazione
      • superare le resistenze al cambiamento
      • elevare il tasso di democraticità del processo decisionale
    P.A. e design partecipativo
  • 15.
    • Il design partecipativo è parte integrante di un approccio alla progettazione definito User Centered Design .
    • User-centred design emphasizes that the purpose of the system is to serve the user , not to use a specific technology, not to be an elegant piece of programming. The needs of the users should dominate the design of the interface, and the needs of the interface should dominate the design of the rest of the system. (Norman)
    Design partecipativo e UCD
  • 16.
      • Attitudine allo UCD
      • Attenzione all’utente
      • Coinvolgimento attivo dell’utente
      • Sviluppo evolutivo del sistema
      • Semplicità nella produzione di report e deliverables
      • Prototipare da subito e continuamente
    I 12 principi dell’UCD (1)
  • 17.
      • Valutazione d’uso nel contesto
      • Attività esplicita e consapevole di progettazione
      • Attitudine professionale
      • Usabilità
      • Approccio olistico
      • Approccio flessibile al processo
    I 12 principi dell’UCD (2)
  • 18.
      • Riduzione dei costi di sviluppo
      • Aumento dei profitti
      • Benefici organizzativi e di produttività all’interno di una organizzazione
    Perché fare UCD? I benefici
  • 19.
    • Riduzione dei costi di sviluppo
      • si sviluppano soltanto le funzionalità rilevanti per l’utente;
      • è più facile diagnosticare e correggere precocemente i problemi di usabilità;
      • si riduce la probabilità (e dunque i costi) di redesign dovuti a problemi di usabilità o funzionalità non valutati durante la progettazione e sviluppo;
      • diminuiscono i costi di documentazione: i prodotti facili da usare e con le sole funzioni utili richiedono meno documentazione;
      • si riducono i rischi di fallimento del servizio.
    Perché fare UCD? I benefici
  • 20.
    • Aumento dei profitti
      • l’utente riesce a trovare quello che sta cercando; *
      • l’utente trova facilmente informazioni complementari o di servizio; *
      • aumento della soddisfazione d’uso e conseguente fidelizzazione e passaparola positivo; *
      • aumento nella fiducia nel sito web e, per estensione, di chi il sito rappresenta; *
      • diminuzione dell’utilizzo dell’help desk - utilizzo del sito al posto del call center; *
      • aumento delle vendite su altri canali (offline)
    Perché fare UCD? I benefici
  • 21.
    • Vantaggi organizzativi e produttivi
      • apprendimento più veloce e meno superficiale del sistema informativo;
      • riduzione dei tempi di processamento e conseguente aumento della produttività;
      • riduzione degli errori, con benefici in termini di costi e di qualità del servizio;
      • aumento della soddisfazione e della motivazione di dipendenti e collaboratori;
      • ridotta necessità di assistenza e dei relativi costi economici e temporali.
    Perché fare UCD? I benefici
  • 22. Perché fare UCD? I benefici (da: http://www.designcouncil.org.uk/About-Design/Research/Design-Index/)
  • 23.
    • Design e performance di mercato
      • analisi delle performance di borsa di numerose compagnie quotate al FTSE di Londra su 63 aziende riconosciute per il loro impegno nell’ambito della progettazione centrata sull’utente.
      • l’incremento medio 1995-2004 del valore azionario delle 63 aziende era del 200% rispetto alla media della borsa londinese .
    Perché fare UCD? I benefici
  • 24.
    • Dal Return on Investment al Return on Citizen
      • qualità percepita del servizio
      • user experience
      • soddisfazione del cliente
    Perché fare UCD? I benefici
  • 25.
      • design partecipativo per l’interaction design (applicazioni web e servizi online)
      • design partecipativo per l’information architecture (siti/portali a prevalente dimensione informativa)
    Come fare design partecipativo
  • 26. Come fare design partecipativo (da: http://www.jjg.net/elements/ )
  • 27.
      • Interaction Design: una definizione
      • La progettazione dell’interazione fra uno o più individui è un artefatto cognitivo, generalmente elettronico
      • definisce il ‘comportamento’ dell’artefatto
    Design partecipativo per l’Interaction Design per l’Interaction Design
  • 28.
    • La “cassetta degli attrezzi” per l’Interaction Design
      • metodi etnografici
      • strumenti UCD ‘comprensibili’ agli utenti
      • prototipazione cooperativa
      • cultural probes
      • usability test
    Design partecipativo per l’Interaction Design per l’Interaction Design
  • 29.
    • Metodi etnografici
      • perché : cogliere quegli aspetti di interazione e d'uso di un artefatto nel contesto, che altrimenti rimarrebbero silenti
      • come : interviste, osservazione dei partecipanti, registrazioni audio-video
    Design partecipativo per l’Interaction Design per l’Interaction Design
  • 30.
    • Strumenti UCD classici
      • perché : sviluppare una visione condivisa con gli utenti
      • come : strumenti di UCD classici (scenari d’uso, prototipi, personas) possono essere condivisi e discussi con gli utenti, a patto che usino una codifica e una terminologia comprensibile ai non addetti ai lavori
    Design partecipativo per l’Interaction Design per l’Interaction Design
  • 31.
    • Prototipazione cooperativa
      • perché : gli utenti ed i designer esplorano collettivamente in reciproco apprendimento le funzionalità e le forme di un artefatto e la sua relazione con i compiti e gli scopi degli utenti
      • come : l’interazione avviene direttamente su mockup/prototipi ‘fisici’ dell’artefatto
    Design partecipativo per l’Interaction Design per l’Interaction Design
  • 32.
    • Cultural probes
      • perché : usare i probes durante le fasi iniziali di un progetto può aiutare il designer a generare soluzioni capaci di rispondere ai bisogni degli utenti
      • come : gli utenti tengono un diario d'uso, allegano fotografie, filmati, audioregistrazioni, in cui raccontano quegli aspetti della loro quotidianità potenzialmente legati all'artefatto che si progetta, indicandone l'utilità, le frustrazioni, i fallimenti, le possibili soluzioni - sia plausibili che "magiche"
    Design partecipativo per l’Interaction Design per l’Interaction Design
  • 33.
    • Usability test
      • perché : nonostante nella progettazione si seguano ‘buone pratiche’ (euristiche), è possibile incappare in errori di usabilità, che emergeranno soltanto osservando l’utente in azione
      • come : chiedere ad alcuni utenti di utilizzare l’artefatto progettato. Osservare il comportamento chiedendo loro di svolgere alcuni compiti ed una valutazione finale
    Design partecipativo per l’Interaction Design per l’Interaction Design
  • 34.
      • Information Architecture: una definizione
      • è il processo di costruzione delle modalità di accesso all’informazione finalizzato a permettere agli utenti di navigare velocemente e produttivamente all’interno del sito basandosi solamente sul loro intuito
      • in tale processo vanno tenute in considerazione 3 dimensioni
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 35. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture (adattato da: http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php )
  • 36. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
    • Contesto
    • quali obiettivi strategici del committente?
    • cultura, risorse, vincoli
    • Utenti
    • chi sono gli utenti del sito?
    • quali sono le loro aspettative e modelli mentali?
    • Contenuti
    • quali contenuti? Documenti, file, applicazioni, metadati
    • come sono organizzati?
  • 37. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
    • L’IA partecipativa risponde a:
    • cosa si aspettano di trovare gli utenti nel sito che stiamo costruendo? come si aspettano che l’informazione sia strutturata, organizzata, classificata e presentata? qual è il loro lessico? Che vocabolario dobbiamo usare per essere comprensibili? Quali etichette?
  • 38. Gli utenti (adattato da: http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php ) contenuto contesto contenuto utenti
  • 39. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
    • I fini dell’IA partecipativa:
    • identificazione dell’estensione e dei confini del dominio, secondo le aspettative degli utenti
    • identificazione del lessico degli utenti valutazione dell’importanza attribuita dagli utenti agli argomenti del sito elicitazione dei modelli mentali degli utenti in merito alla struttura categoriale delle informazioni.
  • 40.
    • La “cassetta degli attrezzi” per l’information architecture
      • focus group
      • free listing
      • valutazione di importanza
      • card sorting
      • findability test
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 41.
    • Free listing
      • perché : coinvolgere gli utenti nella definizione dei contenuti, in particolare:
        • elencare i contenuti e i confini del dominio semantico
        • elicitare il lessico implicito degli utenti
      • come : chiedere ai partecipanti di produrre una lista di voci partendo da un dominio o una categoria specifica
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 42. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 43.
    • Esempi di free listing
      • “Elenca fino a dieci emozioni che conosci”
      • “In quale località turistica ti piacerebbe andare in vacanza?”
      • “Cosa ti aspetti di trovare nel portale dei servizi socio-assistenziali della Provincia di Trento? ”
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 44.
    • Cosa fare con i risultati del free listing
      • analizzare : se si usa, per la somministrazione una interfaccia web, si ottiene una lista molto lunga di voci, da ripulire
      • integrare : con esiti analisi dei contenuti del vecchio sito (se esistente), dall’analisi competitiva e dall’elenco di risorse previste dagli stakeholders.
      • ordinare : possibile un ordinamento per frequenza, ma non basta!
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 45.
    • Valutazione di importanza
      • perché : identificare gli argomenti più importanti per gli utenti, decidere a quali risorse dare maggiore risalto nel sito, far emergere eventuali differenze fra gruppi di utenti di cui tener conto nella progettazione della navigazione, predisporree il card sorting
      • come : su questionario che elenca le risorse identificate viene chiesto ai partecipanti di esprimere, attraverso una scala Likert, quanto ritengano importante ognuna delle voci elencate
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 46. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 47.
    • Risultati:
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture 1) Assistenza domiciliare integrata per anziani, disabili, minori(120) 5,15 2) Assistenza anziani (modalità, agevolazioni, ecc)(121) 4,98 3) Assistenza sanitaria per anziani e disabili(119) 4,91 4) Guide pratiche all'accesso al servizio: "come fare per“ (117) 4,81 5) Servizi ai disabili(116) 4,79 6) Servizi agli anziani(116) 4,78 7) Nomi, recapiti ed orari di assistenti sociali e funzionari (117) 4,72 8) Centri socio-occupazionali per disabili(119) 4,71 10) Assistenza domiciliare: sostegno alla persona(121) 4,66 9) Servizi ai minori(116) 4,66 11) Accoglienza famigliare di minori(119) 4,63 12) Servizi ai giovani(115) 4,61 13) Affido famigliare di minori(119) 4,6 14) Disoccupazione e inserimento lavorativo(118) 4,58 15) Centri diurni per adulti e anziani(121) 4,57
  • 48.
    • Card sorting
      • perché : rappresentare i modelli mentali impliciti degli utenti, rendendo esplicite le loro aspettative di categorizzazione dei contenuti. Conoscere i modelli mentali e le categorizzazioni implicite permette di organizzare le informazioni in modo che siano più facili da trovare
      • come : cartaceo o online su un elenco non superiore a 60-70 elementi con partecipanti che conoscano e comprendano i contenuti.
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 49. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 50. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 51. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 52. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture Criterio di classificazione: “tipologia di utenza” Criterio di classificazione: “tipologia di servizio” Criterio di classificazione: “tipologia di contenuto”
    • Famiglia e genitorialità
    • Minori e giovani
    • Anziani
    • Disabilità
    • Emarginazione, povertà, dipendenze
    • Servizi residenziali e semiresidenziali
    • Ascolto e sostegno
    • Contributi
    • Modulistica, indicazioni per l'accesso ai servizi, normativa
  • 53. Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 54.
    • Findability test
      • perché : nonostante nella progettazione si seguano ‘buone pratiche’ (euristiche), è possibile incappare in errori di usabilità, che emergeranno soltanto osservando l’utente in azione
      • come : chiedere ad alcuni utenti di utilizzare l’artefatto progettato. Osservare il comportamento chiedendo loro di trovare alcune informazioni
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 55.
      • saggio “ La classificazione fatta dai cittadini. Il caso Trentinosociale.it ”
      • “ Linee guida di progettazione e sviluppo per i siti delle pubbliche amministrazioni ”
    Design partecipativo per l’Information Architecture per l’Information Architecture
  • 56.
    • Grazie dell’attenzione!
    • Domande?
    P.A. e design partecipativo Dario Betti - GPI spa www.gpi.it - dbetti@gpi.it Stefano Bussolon - Hyperlabs www.bussolon.it – stefano@bussolo n.it