Fr. Melanie Gerhardt (DERTOUR): Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?

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Fr. Melanie Gerhardt (DERTOUR): Welche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?

  1. 1. Entwicklungen der Social Media Kommunikation im TourismussektorsWelche Grundregeln der Krisenkommunikation haben sich durch Social Media verändert?Melanie GerhardLeitung Sicherheits- und Krisenmanagement, DERTOUR
  2. 2. 18/05/11 2Herzlich Willkommenzum WorkshopSocial MediaDERTOUR GmbH & Co. KGMEIER‘S WELTREISENADAC REISENMelanie GerhardtAbteilungsleitungKrisenmanagement/SicherheitsmanagementEmil-von-Behring-Straße 6D-60439 Frankfurt bitte an: Rückfragen richten Sie Melanie Gerhardt, 069/95881977
  3. 3. Krisenmanagement & Krisenkommunikation...Krisenmanagement greift nicht nur….wenn die Sonnenseite einer Reise ihre Schattenseitezeigt…MG 17.05.2011
  4. 4. Krisenmanagement & Krisenkommunikation... zeitgerechtes Krisenmanagement greift bereitsim Vorfeld …MG 17.05.2011
  5. 5. Krisenmanagement & KrisenkommunikationKrisenkommunikation ist ein wichtigesKrisenmanagement-Instrument:Welche Grundregeln der Krisenkommunikationhaben sich durch Social Media verändert?MG 17.05.2011
  6. 6. Krisenmanagement & KrisenkommunikationKrisenkommunikationBasis: Interne Kommunikationsstrategie / KonzeptFür ein erfolgreiches Krisenmanagement ist eine schnelle undtransparente Krisenkommunikation unabdingbar.Eine zeitgemäße Krisenkommunikation (Nutzung modernerMedien) gewinnt an Bedeutung.MG 17.05.2011
  7. 7. Krisenmanagement & KrisenkommunikationSie erinnern sich ....MG 17.05.2011
  8. 8. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Soziale Medien sind Stimmungsindikatoren Für Unternehmen und Krisenmanagementbereiche wird es immer wichtiger einen Umgang mit Stimmungen und Stimmungsmache zu finden. Reklamationsmanagement & Krisenmanagement werden in sozialen Medien immer mehr Bedeutung finden.MG 17.05.2011
  9. 9. Krisenmanagement & KrisenkommunikationSoziale Medien verändern das Verhältnis(Reiseveranstalter zu Reisegäste)Reisegäste sprechen Bewertungen, Empfehlungen und ihreMeinungen in digitaler Form aus.Diese Bewertungen können positiv und negativ ausfallen.Die Macht der Verbraucher steigt.Beispiel: Otto VersandMG 17.05.2011
  10. 10. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Chancen & Risiken Ein Krisenmanagement kann einen Mehrwert erzielen: Frühwarnsystem (gezielt das Thema Beobachtung von Social Media in die Präventionsorganisation einbauen)  Krisenvorsorge (Risiken kennen und sie gleichzeitig einschränken)MG 17.05.2011
  11. 11. Krisenmanagement & KrisenkommunikationKrisenprävention Krisenbewältigung Arabische Welt Im Überblick Krisenver- Krisenvorsorge Schadensbegrenzung Recovery meidung Planung Frühaufklärung Anwendung des Notfallplans (arabische Welt) (Erkennen) Notfall-Organisation Kontrolle AnpassungMG 17.05.2011
  12. 12. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenvorsorge in der arabischen Welt Facebook & Twitter: Wann gibt es neue Demonstrationen? Wo? Wer?MG 17.05.2011
  13. 13. Krisenmanagement & KrisenkommunikationKrisenvermeidung / Früherkennung: Hochwasser auf Koh Samui 28. und 29. März 2011: Schnelle http://youtu.be/dVxI0PSlhYw Informationen führten zur sofortige http://youtu.be/rm78sNTj048 Überprüfung und zu diversen Sofort- http://youtu.be/lwPIGhLJF3Y Maßnahmen: Umroutings http://youtu.be/Z-pFKxTUFL8 Gästeinformationen /MG 17.05.2011
  14. 14. Krisenmanagement & KrisenkommunikationMG 17.05.2011
  15. 15. Krisenmanagement & KrisenkommunikationMG 17.05.2011
  16. 16. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Soziale Medien zur Früherkennung nutzen:Sicherheitsmanagement Stufen-Plan: Beobachtungs-Tools nutzen:Phase: BEOBACHTEN Arabische Welt (Neuwahlen im  5 große Software-- Tägliche September) Lösungen Bestandsaufnahme der zielgebietsrelevanten Unterschiedliche Radian6 (aus Kanada) Informationen aus Twitter relevante und sinnvolle Social Radar & Facebook Beobachtungskriterien einstellen Je Trackur- Tägliche Krise Bestandsaufnahme der Sysomos Map Zielgebiets-Informationen Such-Funktions-Checkliste Imooty (dt. Hauptsitz; update alle 24 Stunden) MG 17.05.2011
  17. 17. Krisenmanagement & KrisenkommunikationEntwicklung: Berücksichtigung von sozialenNetzwerken in der KrisenpräventionMeine Praxis-Tips:Entwicklung von präventiven Strategien für den Umgang mit künftigenRückschlägen. Seien Sie auf den Umgang mit negativen Kommentaren vorbereitet.Löschen Sie niemals Negativkommentare aus KommunikationskanälenAusblick:Kalifornien hilft Expedienten beim Social-Media-EinstiegWaldbrand-Situationen im ÜberblickZum Social Media Toolkit unter http://traveltrade.visitcalifornia.deMG 17.05.2011
  18. 18. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Krisenbewältigung Oberste Priorität: Sicherheit unserer Reisegäste Ehrliche Betreuung Notfall-Organisation KrisenkommunikationMG 17.05.2011
  19. 19. Krisenmanagement & Krisenkommunikation VertrauenMG 17.05.2011
  20. 20. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Wartende am FlughafenKrisenbewältigung MeridaHurricane WilmaMexiko Evakuierungs- stellen unserer GästeMG 17.05.2011
  21. 21. Krisenmanagement & KrisenkommunikationUnser Krisenmanagement ist vor Ort 24-stündig für Sie da:MG 17.05.2011
  22. 22. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Was könnte passieren, wenn wir nicht vorbereitet sind: Stornierungen/Umbuchungen Gäste-Rückgang Geringere Auslastung Imageverlust Verlust von Marktanteilen/Abwanderungen Unzufriedenheit unserer Kunden & eine Vielzahl von negativen Meldungen in den diversen sozialen NetzenMG 17.05.2011
  23. 23. Krisenmanagement & Krisenkommunikation Jede Krise ist für die entsprechende Region und für uns eine Herausforderung Die Reputation von Hotels, Regionen kann durch soziale Netzwerke nachhaltig geschädigt oder gefördert werden.  Es hängt von der jeweiligen Öffentlichkeitsarbeit Transparenz schaffen / Vertrauen bilden Nachhaltigkeit: Werte schaffenMG 17.05.2011
  24. 24. 18/05/11 24Herzlichen Dank!

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