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  • 1. Aktuelle Vorgehensweisen mit der Social-Media-Kommunikation im TourismussektorsTechniken für die erfolgreiche Implementierung von Social Media in der Krisenkommunikation– Einführung eines Social-Media-NewsroomsDr. Walter Säckl Mag. Günter ExelGeneralsekretär Östereichischer Reiseverband (ÖRV) Günter exel I text I konzept I presse I web
  • 2. Erfahrungen aus derAschewolken-Krise Reisebüros als Servicecenter imKrisenfall profiliert – aber Probleme in derKommunikation Keine Krisen-Strategie, keine zentraleInformationsinstanz Überlastete Telefon-Hotlines undWebsites, lange Wartezeiten Infos auf Websites: fehlend,unvollständig, widersprüchlich Verzögerter Info-Austausch allerAkteure, uninformierte Callcenter RB-Mitarbeiter können Kunden keineaktuellen Infos liefern
  • 3. Statische Webkommunikationfunktioniert nicht (mehr) Statische Websites sind zu langsam,mühsam zu warten Seltene Updates, oft kein Zeitstempel „Pull“ - Kunde muss jedes Mal neu aufdie Website kommen, um nach Updateszu suchen Frustration von Kunden & Agentsdurch vergebliche Suche Informations-Super GAU am FlughafenWien: – Website nicht erreichbar – Notseite zunächst ohne Infos – Kein Link zu ORF-Teletext
  • 4. Echtzeit-Informationen, direkt anKunden gebracht Airlines & Veranstalter publizier-tenNews dort, wo Kunde sich befindet: – aufFacebook, Twitter – in Echtzeit: „Real Time“ „Push“ – automatisches Update miteinem Klick auf Facebook, Twitter,Newsdienst online! Twitter- und Facebook-Widgets aufder eigenen Homepage Kunden-Support und Dialog aufFacebook und Twitter Entlastung der Telefon-Hotlines
  • 5. Krisenkommunikation –Krise der Kommunikation Wem ist in der Krise noch zu trauen? Vorhandene Informationen sind oftunvollständig, fehlerhaft, veraltet,irrelevant … Trend zur Information aus erster Hand(Leistungsträger) Neue Gewichtung der Medien:Berichten oder verlinken? Real Time (Twitter) & Live Tickerwerden unerlässlich Informationen filtern: Welche sindrelevant? Welche gebe ich weiter, welchenicht?
  • 6. Die Lösung: @oerv_info,der ÖRV Krisen-Newsroom Newsroom auf Basis von Twitter mitEchtzeit-Informationen touristischerLeistungsträger Publizieren von Krisen-Infos alsTwitter-Update auf @oerv_info über – eigenen Twitter-Account oder – ÖRV-Administrations-Website Veröffentlichen auf Twitter:twitter.com/oerv_info Darstellung aller Meldungen imNewsroom www.oerv.at/newsroom Präsenz in Echtzeitsuche auf Google,Bing & Co.
  • 7. Publizieren von Tweets über denÖRV Krisen-NewsroomDer ÖRV Newsroom steht Teil-nehmernmit und ohne eigene Twitter-Präsenzoffen: ÖRV-Teilnehmer mit eigenemTwitter-Account: Tweets, die denHashtag #oervinfo enthalten,werden über eine Suchroutineausgelesen und mit derenTwitter-Usernamen automatischauf @oerv_info gepostet ÖRV-Teilnehmer ohne eigenenTwitter-Account: Updates werdenüber die Datenbank-Administra-tionsoberfläche publiziert undautomatisch auf @oerv_info gepostet
  • 8. Einsatz in Krisenfällen …… bei denen österreichische Touristenbetroffen sind: Umweltkatastrophen Politische Unruhen inklusive Streiks(z.B. Ägypten, Tunesien) Gesundheitsgefährdung/ Epidemien Ausfälle der touristischen Infrastruktur(z.B. Aschewolke, #eurosnow)
  • 9. ÖRV Krisen-Newsroom: Adressaten Reisende vor der Abreise in dasKrisengebiet oder vor Ort Reisebranche: Reisebüroagents,Reisebürochefs; Infoaustausch derVeranstalter Presse: Fachpresse undPublikumspresse Institutionen: weitere touristi-sche Interessensvertretungen,Ministerien
  • 10. ÖRV Krisen-Newsroom: Teilnehmerund KostenKreis der Teilnehmer: Airlines (Austrian, FlyNiki etc.) Reiseveranstalter Außenamt Airports Reiseversicherungen AustroControlKosten: Einmalige Kosten von € 350,–
  • 11. Ein Twitter-Newsroomals Krisen-ZentraleNachrichten-Plattformen à latwitter.com/news_tourismus:Nachrichten werden als RSS automatischausgelesen und über eigenen AccountpubliziertEignung als Krisen-Newsroom? Mangelnde Verbreitung Zeitverzögerung bei RSS Kein Filter: Alle Meldungen („Tweets“)werden ausgelesen Kein Standard für Informationen Integration auf Website vonVeranstaltern, Airline notwendig
  • 12. Von Twitter unabhängigeDatenbank (mySQL)Die News-Architektur mit eigenerDatenbank macht den Krisen-Newsroomvon Twitter in dreierlei Hinsichtunabhängig: Keine Zugriffslimits und Blacklist-Probleme Nachrichten-Darstellung auchim Fall einer Downtime Vollständiges Erfassen allerrelevanten Twitter-UpdatesZusätzlich ermöglicht eine eigeneDatenbank-Lösung weitere Funktionen …
  • 13. Individuelle Newsrooms für diePlattform-Teilnehmer Reiseveranstalter, Reisebüros, Airlines,Airports etc. erhalten einen Echtzeit-Newsroom auf der eigenen Homepage Für ÖRV-Mitglieder kann dasNewsroom-Widget nach eigenen,individuellen Vorstellungen konfiguriertwerden Keywords können inklusive(„TUI“, „Griechenland“ …)wie exklusive („Neckermann“,„Thailand“ …) gefiltert werden HTML-Code für eigene Website Link-Kürzer für Newsroom-Admin
  • 14. Umsetzung durch den ÖRV Einrichten des Twitter-Accountstwitter.com/oerv_info Krisen-Newsroom mit Newsroom Widget(Datenbank) mit Kurzlinkwww.oerv.at/newsroom Subdomain newsroom.oerv.at fürNewsroom-Zugang der Mitglieder Administration der Mitgliederdes Krisen-Newsrooms (Anlage vonUsername, Login, Passwort, ggf. Twitter-Account) Kommunikation an Teilnehmer: präziseAnleitung mit Guidelines, Checklist –erspart Rückfragen! Social Media-Kommunikation inKrisenszenarios einplanen!
  • 15. Umsetzung durch die Branche Ansuchen um Usernamen & Login imÖRV Krisen-Newsroom Posten von Updates über Twitterund/oder Newsroom-Administration Einbau des Newsroom-Widgets aufeigener Homepage (bei Bedarf) Social Media-Kommunikation inKrisenszenarios einplanen:– Wer hat Zugangsberechtigung für den Krisen-Newsroom?– Welche Informationen werden publiziert?– Wer bearbeitet Feedback über Twitter und/oder die in den ÖRV- Kontaktdaten angegebenen Kommunikationswege?
  • 16. Welche Informationenwerden publiziert?Orientierung zur Krisensituation fürReisebüros, Medien und Reisende: Breaking News, die bis zum Vorliegendetaillierterer Infos gepostet werden Aktuelle Updates Links auf eigene Website, Hotline Weiterführende Infos in eigenenTwitter- & Facebook-Updates Häufig gestellte Fragen (Entlastung derHotlines!) Verweis auf weitere Informations-quellen aus erster Hand
  • 17. Wie viele Informationenwerden publiziert? Frequenz der Updates demNachrichtenaufkommen anpassen! Das jeweils letzte Update sollte demaktuellen Wissensstand entsprechen Zu häufiges oder zu detailliertesPosten ist kontraproduktiv! Bei erhöhtemNachrichten-Aufkommen Verweis aufweitere Informationen auf Twitter /Facebook / Website
  • 18. Der Krisen-Newsroom –keine Einbahnstraße Der Informationsfluss sollNICHT über den Account@oerv_info laufen! Für Rückfragen solltenInteressenten immer dasjeweilige ÖRV-Mitglied direktkontaktieren:– über den entsprechenden Twitter-Account– über eine Liste mit den Kontaktdaten (Tel, Mail, Twitter, Facebook) aller im Krisen-Newsroom vertretenen Mitglieder auf www.oerv.at
  • 19. Eine Zwischenbilanz …Herausforderungen Teilnehmer: Konsequent posten!!! Echtzeitkommunikation nutzen:Manpower & Kapazitäten einplanen, denKunden kommunizieren Bedienungsfehler: vermeidbar beiLesen der Anleitung!Herausforderungen ÖRV: Mühsame Überzeugungsarbeit Updates: Guideline zurFehlervermeidung und besserenPerformance Bewusste Beschränkung – keineOmbudsfunktion für Reisebranche
  • 20. Bewährungsprobe? Bestanden!Krisen in Tunesien und Ägypten: Technischer Feinschliff Beweis der Praxistauglichkeit Branchenlob in Presse Muster für weitere ProjekteUnd jetzt: Kommunizieren! Kommunizieren in der Presse Brancheninterne Kommunikaton Hinweise über Social Media