Métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à Internet
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Hôteliers et restaurateurs, gérez vos avis et recommandations pour augmenter votre taux de remplissage et fidéliser vos clients. ...

Hôteliers et restaurateurs, gérez vos avis et recommandations pour augmenter votre taux de remplissage et fidéliser vos clients.
Découvrez à travers ce powerpoint des conseils et astuces pour gérer votre réputation en ligne et augmenter vos ventes.
Plus d'informations: http://bit.ly/XtRO7r

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Métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à Internet Métiers du tourisme maîtrisez vos recommandations et fidélisez grâce à Internet Presentation Transcript

  • Métiers du Tourisme(Hôtels, chambres d’hôtes, campings, restaurants et locations saisonnières) « Maîtrisez vos recommandations et fidélisez pour augmenter votre taux de remplissage ! » Présenté par Jérôme SEPEAU (Bordeaux) et Christine QUINT (Montpellier), le Vendredi 22 février 2013
  • Qui
  • WSI CONSEIL INTERNET DIGITING WSI Agence en Gironde Agence dans l’Hérault WWW.WSICONSEILINTERNET.COM www.digitingwsi.com Jérôme SEPEAU Christine QUINT 06 67 09 08 87 06 13 31 11 37Jsepeau@wsiconseilinternet.com cquint@digitingwsi.com
  • Quels métiers sont concernés par ce webinar?• Dirigeants d’hôtels, de restaurants, de camping, propriétaires de chambres d’hôtes et de locations saisonnières• Personnel d’accueil• Lieux touristiques et métiers de l’accueil Les décideurs qui pourront mettre en place, les solutions dans leur entreprise Tous les métiers pour lesquels le bouche à oreille et la recommandation sont importants
  • Que se passe-t-il dans vos métiers?Les nuitées hôtelièressont de plus en plus 40% des français achètent des produits touristiques (billets d’avions, de trains, location de voitures,achetées via Internet hôtels…) uniquement par Internet (vs 35% en 2008).Le mobile va changerla donne dès 2014 50% des recherches sur internet se feront sur les supports mobiles en 2014. Les tablettes permettent la découverte des lieux par les photosDéveloppement des Les consommateurs connaissent désormais votre hôtelréseaux sociaux avant de venir grâce à Facebook, Youtube, pinterest,« grand-public » flicker, Instagram Je fais confiance à un inconnuDéveloppement du rôle des avis Je me fie à l’ensemble des avisAumgenta° de la part des centralesde réservations dans les réservations De 30% à 80% de taux ded’hôtels et de restauration remplissage par les centrales
  • Bientôt, une norme AFNORLa norme AFNOR sur les avissera bientôt publiéeLa future norme vise à éviter la suspicion croissantequi pèse sur lauthenticité et la crédibilité des avis deconsommateurs postés sur les sites, alors mêmeque nombre dinternautes les lisent avant dacheter.Non-obligatoire, elle devrait être basée surladhésion volontaire des sites qui devront enrespecter les dispositifs pour sen prévaloir.
  • Bientôt, une norme AFNORTout rejet d’avis devra être notifié et motivé• Le gestionnaire davis (du site concerné) sinterdit toutes collectes ou publications davis issus dopérations dachat davis• Le site devra clairement indiquer les modes didentification du consommateur souhaitant poster un avis et par lesquels il accepte dêtre recontacté à des fins de vérification de sa situation (email, SMS).• La date de consommation devra aussi être recueillie afin de la mettre en perspective de la date de collecte de lavis.
  • Bientôt, une norme AFNOR• Lauteur de lavis de consommateur devra être informé systématiquement du rejet de son avis et du motif du rejet.• À la suite de celui-ci, le gestionnaire davis peut éventuellement donner la possibilité au consommateur de rectifier son avis supprimé pour le soumettre à nouveau à la modération• Le projet de texte n’oblige pas le consommateur à fournir une preuve d’achat, à l’appui de sa contribution
  • Les 5 étapes du cycle du voyage selon GoogleLe rêve : donner envieLa recherche : centrales deréservation et distributeurs /rendre visible son siteLa réservation : l’expériencesimple de réservationL’expérience : le séjourLe partage : les conditions dela recommandation
  • Le poids des réseaux sociaux augmenteEn 2007, seuls 16,8% des hôteliersconsidérait que les réseaux sociauxétaient une bonne source derecrutement pour leur business.Aujourd’hui, 43% des hôtelierssont convaincus que les réseauxsociaux ramènent les meilleursrésultats et les ROI les plusimportants en webmarketing.
  • Le hold-up des centrales de réservationsLes hôtels, surtouts indépendants,vivent comme une fatalité, ladépendance vis-à-vis des grandescentrales (booking et trip advisor..)La question est la suivante :Comment votre hôtel peut-ilredevenir maître de son image et deses réservations ?La réponse est : en cherchant àpiloter sa e-réputation et à fidéliser
  • Principe du SoLoMo Être visible sur Internet au niveau SOCIAL, LOCAL, MOBILEVotre commerce local sera visible sur Internet grâce à :• Un site internet classique pour les PC, avec plan d’accès• Un site internet spécial mobile et tablettes• Des communications régulièrement diffusées sur chaque support (idéalement un blog)• Une page Google + (ex-Google adresse) optimisée à 100 %• Une page Fan Facebook• Des profils du dirigeant sur Viadeo et Linked In• La création d’une page entreprise sur Viadeo et Linked’in
  • Bénéfice du SoLoMo Présence locale 1 2 Présence sociale 3 Site Internet 4. Il est important d’être visible sur les meilleurs supports web et de donner une expérience agréable, intéressante et significative à tous ses visiteurs web
  • Perspectives 2013 ?Le Social rejoint le Local
  • Depuis 2 ans, le local est au top ! Référencement Local
  • Qu’en dit Google ? Inbound Links Google Social Fans &Site & Blog Place Page Reviews Pages Followers + Social Bookmarks + + + CONTENU & LIENS REPUTATION PRESENCE SOCIALE MEILLEUR REFERENCEMENT NATUREL = POUR QUAND UN IMPACT SUR AdWords?
  • Usagers smartphone : chiffres-clés• En 2012, 38% des Français sont équipés d’un smartphone (27% en 2011)• 85% des usagers s’en servent comme GPS• 55% surfent au moins une fois / jour sur internet• 62% consultent leurs e-mails• 43% effectuent des recherches, dont 29% des cas pour trouver un bar, restaurant ou un voyage• 14% recherchent un emploi• 26% comparent les prix Source Etude Smartphone Google - Ipsos
  • Un site Internet sans version mobile Site « Ordinateur » Site « Ordinateur »Ergonomie Ecran Ordinateur / Tablette Rendu sur Mobile
  • Un site Internet avec version mobile Site Ordinateur Site MobileErgonomie Ecran Ordinateur / Tablette Ergonomie Mobile
  • Les centrales de réservation Booking. Com Trip Advisor Hotel.com Expedia Trivago Venere ….La fourchetteBottin gourmand
  • La croissance des centrales de réservation – opportunité ou menace?Pour le consommateurLes + Les -De plus en plus de sites OTOUn accès plus facile à la réservationAccès aux recommandations et avis faciles Risque d’avis non justifiés La date des avis n’est pas pondérée Les avis ne sont pas modérés
  • La croissance des centrales de réservation – opportunité ou menace? Pour le ProfessionnelLes + Les - conséquencesElargissement du marché Ouverture de la concurrence => Moins de fidélité des clientsAide au remplissage Les comparateurs de prix qui => Une diminution des marges poussent à la baisse des prix Commissions => Une diminution des marges Part croissante des => Un risque de dépendance réservations par les centralesUn accès aux avis des La date des avis n’est pas => Risque d’avis non justifiésinternautes pondérée Les avis ne sont pas modérés Avis non hébergés sur votre => Pas de maîtrise du volume site et de la qualité
  • Le Cercle Vicieux Plus je fais appel aux centrales Plus j’ai Moins jebesoin de fais de remplir marge
  • Le Cercle VicieuxLes centrales ne doivent pas aller au-delà de leur rôle :COMPLETER LES RESERVATIONS VACANTES
  • NOTRE RECOMMANDATION
  • Le consommateur est devenu acteur Le consommateur a pris le pouvoir
  • Niveau de confiance par media
  • Qu’en dit Google ?
  • Ne pas subir = Comment votre hôtel peutredevenir maître de son image (et de ses réservations) par la gestion des avis?
  • Pour que ça marche, il faut…Un budget marketing dédié à la gestion de la e-réputationUn site internet qui fonctionne, avec • Un référencement naturel performant • Un module de réservation simple, après recherche multi-critèresUn outil CRM (gestion de la relation client) opérationnel • Une base de données avec des segments clients et prospects • Une gestion de l’historique de la fréquentationConnaître son activité, ses points forts et mettre en place un plan marketing • Adapter l’offre à la saisonnalité • Connaitre ses clients actuels et leurs attentes • Personnaliser la relation, par segment de clients • Communiquer régulièrement avec ses clients (e-mails, SMS, Facebook, blog…) • Planifier ses communications et ses promotions sur l’année
  • Maîtriser ses recommandationsCela se fait en 4 étapes :1. Surveillez votre réputation sur la toile2. Suscitez la collecte d’avis (sur place pour par e-mail via un questionnaire)3. Sélectionnez les bons avis et diffusez-les sur un maximum de supports pour atténuer les mauvais avis spontanés4. Traitez les avis négatifs (réponses)
  • Maîtriser ses recommandations1. Surveillez la réputation de votre établissement sur les sites d’avisImpliquez votre personnel à la veille de la réputation et accordez lui letemps d’effectuer ces tâches. Attention, ne pas écrire de faux avis…
  • Maîtriser ses recommandations1. Surveillez votre réputation
  • Maîtriser ses recommandations 2. Suscitez la collecte des avisMettez en place les outils de réception des avis… ou sur place sur le site via une tablette !
  • Maîtriser ses recommandations 2. Suscitez la collecte des avis (suite)Mettez en place les outils deréception des avis…En envoyant régulièrement, unquestionnaire par e-mail.Le taux de participation serad’autant plus important que vousoffrirez un petit cadeau auxparticipants…
  • Maîtriser ses recommandations3. Sélectionnez et diffusez les bons aviset atténuez ainsi les mauvais avis Formez vos équipes d’accueil pour collecter systématiquement l’avis du client et générer plus d’avis positifs Traitez dans l’instant un mécontentement :- Écoute- Geste commercial Demandez l’autorisation de publication de l’avis à votre client
  • Maîtriser ses recommandations 4. Traitez les avis• Hébergez les avis sur votre site• Ajoutez un module de réservation directe à votre site• Suivez les avis au quotidien et modérez-les• Répondez en ligne aux avis négatifs et positifs sur tous les supports• Utilisez les avis positifs dans vos communications et sur vos supports commerciaux
  • La solution TestnTrust 1. Installation de l’outil de collecte d’avis sur place 2. Installation du widget sur le site 3. Formation des réceptionnistes à l’utilisation et au traitement des réclamations 4. Modération & hébergement sur site et sur les réseaux sociaux 5. Tracking et ajustements • Remplissage • REVPAR • Taux de fidélisation
  • Bénéfices de la solution en 6 points1. Pilotage des avis2. Incitation à la collecte d’avis positifs3. Traitement « à chaud » des avis négatifs et fidélisation4. Qualification du fichier5. Possibilité de mener les relances ciblées6. Augmentation des réservations directes et diminution de la part des centrales
  • WSI CONSEIL INTERNET DIGITING WSI Agence en Gironde Agence dans l’Hérault WWW.WSICONSEILINTERNET.COM www.digitingwsi.com Jérôme SEPEAU Christine QUINT 06 67 09 08 87 06 13 31 11 37Jsepeau@wsiconseilinternet.com cquint@digitingwsi.com