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Palestra de Atendimento ao Cliente

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Atendimento ao cliente wm Atendimento ao cliente wm Presentation Transcript

  • ATENDIMENTOATENDIMENTO AO CLIENTEAO CLIENTE ApresentadorApresentador Wilson MartinsWilson Martins Você S/AVocê S/A
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Os serviços e o atendimento aoOs serviços e o atendimento ao cliente englobam todas as atividadescliente englobam todas as atividades que apresentam um relacionamentoque apresentam um relacionamento pessoal entre o varejista e opessoal entre o varejista e o consumidor.consumidor. ““Se você se lembrar de mim,Se você se lembrar de mim, Eu me lembrarei de você”...Eu me lembrarei de você”...
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Quando são desempenhados deQuando são desempenhados de forma adequada o varejista consegueforma adequada o varejista consegue desenvolver relações de longo prazo,desenvolver relações de longo prazo, para manter a fidelidade dopara manter a fidelidade do consumidor.consumidor.
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Independentemente do tipo de loja, aIndependentemente do tipo de loja, a qualidade do relacionamento pessoalqualidade do relacionamento pessoal com os consumidores será um fatorcom os consumidores será um fator fundamental de diferenciação e defundamental de diferenciação e de vantagem competitiva.vantagem competitiva.
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Abordagem ao cliente no PDVAbordagem ao cliente no PDV  Assunto amplamente discutido e queAssunto amplamente discutido e que gera polêmicas...gera polêmicas...  Tipos: “Posso ajudar?”... “Meu nomeTipos: “Posso ajudar?”... “Meu nome é”... “Este é meu cartão”... “Poisé”... “Este é meu cartão”... “Pois não?”... “Pois sim?”... “Gostou?não?”... “Pois sim?”... “Gostou? Dividimos em 3 X sem juros”... E hojeDividimos em 3 X sem juros”... E hoje a nova: “Experimenta! Experimenta”...a nova: “Experimenta! Experimenta”...
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Abordagem ao cliente no PDVAbordagem ao cliente no PDV  A solução é usar de criatividade semA solução é usar de criatividade sem assustar o cliente, adequando a cadaassustar o cliente, adequando a cada tipo de cliente, tomando cuidado paratipo de cliente, tomando cuidado para não avaliar na primeira impressão.não avaliar na primeira impressão.  Tipos de clientes: medroso, tímido,Tipos de clientes: medroso, tímido, agressivo, indiferente, “normal”,agressivo, indiferente, “normal”, indeciso...indeciso...
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Qualidades imprescindíveisQualidades imprescindíveis no atendimento ao cliente queno atendimento ao cliente que não dependem de tendências:não dependem de tendências:  Bom humor (sorriso),Bom humor (sorriso), educação, pró- atividade,educação, pró- atividade, cortesia, conhecimentocortesia, conhecimento profundo do produto e / ouprofundo do produto e / ou serviço.serviço.
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Atendimento durante a venda:Atendimento durante a venda:  Vencida a etapa da abordagem oVencida a etapa da abordagem o atendimento continua a seratendimento continua a ser fundamental para o mais importantefundamental para o mais importante que é o fechamento da vendaque é o fechamento da venda  Prospecção: o que o cliente deseja?Prospecção: o que o cliente deseja?  Quais são as suas necessidades?Quais são as suas necessidades?
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Tipos de atendimento:Tipos de atendimento:  Interno e pessoal: lojas em geral nasInterno e pessoal: lojas em geral nas quais a presença e a intensa interaçãoquais a presença e a intensa interação entre lojista e consumidor são fatoresentre lojista e consumidor são fatores essenciais para que a transação seessenciais para que a transação se desenvolva. Ex: joalherias,desenvolva. Ex: joalherias, confecções, óticas, perfumarias....confecções, óticas, perfumarias....
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Tipos de atendimento:Tipos de atendimento:  Assistência básica: é utilizado emAssistência básica: é utilizado em grandes lojas de departamentos. Ex:grandes lojas de departamentos. Ex: Renner, Saraiva MegaStore...Renner, Saraiva MegaStore...  Auto-serviço: os consumidoresAuto-serviço: os consumidores realizam as compras sem ajuda derealizam as compras sem ajuda de vendedores. Ex: supermercados, lojasvendedores. Ex: supermercados, lojas de conveniência, bricolagem...de conveniência, bricolagem...
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Necessidades dos clientes:Necessidades dos clientes:  Se você perguntar ao cliente o que eleSe você perguntar ao cliente o que ele quer – “de verdade” – ele vaiquer – “de verdade” – ele vai responder:responder:  ““Produtos de qualidade, preço, prazoProdutos de qualidade, preço, prazo e descontos”e descontos”  Para vencer a concorrência ePara vencer a concorrência e surpreender o cliente precisamos sersurpreender o cliente precisamos ser “diferentes”“diferentes”
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Precisamos entender:Precisamos entender:  O que os clientes compram?O que os clientes compram?  Por que compram?Por que compram?  Como é o processo de compra?Como é o processo de compra?  Por que ficam satisfeitos ePor que ficam satisfeitos e insatisfeitos?insatisfeitos?  Como mantê-los?Como mantê-los?
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  E principalmente: Quem são nossosE principalmente: Quem são nossos clientes hoje? Externos:clientes hoje? Externos:  Pessoas que compram produtos ePessoas que compram produtos e serviços, bem informadas com maiorserviços, bem informadas com maior ou menor poder aquisitivo, ávidas porou menor poder aquisitivo, ávidas por consumir e ao mesmo tempoconsumir e ao mesmo tempo receosas e reprimidas com oreceosas e reprimidas com o panorama nacional, e até global...panorama nacional, e até global... (medidas governamentais, economia,(medidas governamentais, economia,
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Clientes internosClientes internos  Pessoas com as quais você interagePessoas com as quais você interage no dia a dia na sua empresa e queno dia a dia na sua empresa e que prestam serviços – direta ouprestam serviços – direta ou indiretamente – aos clientes externosindiretamente – aos clientes externos
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Como diferenciar-se junto aosComo diferenciar-se junto aos concorrentes se eles estão ao nossoconcorrentes se eles estão ao nosso lado?lado?  Lembre-se: 70% da decisão de compraLembre-se: 70% da decisão de compra ocorre no PDV durante o atendimentoocorre no PDV durante o atendimento que você está prestando ao seu cliente...que você está prestando ao seu cliente...  Faça perguntas ao cliente o tempo todo,Faça perguntas ao cliente o tempo todo, e principalmentee principalmente ouça as respostas...ouça as respostas...
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Como fazer perguntas durante oComo fazer perguntas durante o atendimento:atendimento:  Comece com uma questão ampla eComece com uma questão ampla e passe para as questões maispasse para as questões mais especificas...especificas...  Ouça tudo que o cliente fala...Ouça tudo que o cliente fala...  Mantenha o foco da venda, umaMantenha o foco da venda, uma questão de cada vez...questão de cada vez...
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Faça as perguntas sem assustar / ameaçarFaça as perguntas sem assustar / ameaçar o consumidor. Se for necessário fazer umao consumidor. Se for necessário fazer uma pergunta muito pessoal, explique o porquêpergunta muito pessoal, explique o porquê  Faça sempre perguntas que sejam fáceisFaça sempre perguntas que sejam fáceis de responder e que o cliente possa opinarde responder e que o cliente possa opinar  Transforme as afirmações dosTransforme as afirmações dos consumidores em questões para esclarecerconsumidores em questões para esclarecer ou reforçar os sentimentosou reforçar os sentimentos
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Sempre respeite a inteligência de seuSempre respeite a inteligência de seu comprador potencialcomprador potencial  Fique ligado no contato visualFique ligado no contato visual  Facilite o toque do cliente nosFacilite o toque do cliente nos produtos, estimule a compraprodutos, estimule a compra  Faça vendas cruzadas por categoriaFaça vendas cruzadas por categoria  ““Construa” o preço. Vendas adicionaisConstrua” o preço. Vendas adicionais
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente Perguntas FechadasPerguntas Fechadas Perguntas AbertasPerguntas Abertas Esse é o produto que vocêEsse é o produto que você está procurando?está procurando? Que tipo de produto você estáQue tipo de produto você está procurando?procurando? Está dentro da faixa de preçoEstá dentro da faixa de preço que está procurando?que está procurando? Quanto pensa em gastar?Quanto pensa em gastar? Você gosta deste modelo?Você gosta deste modelo? Quais modelos você estáQuais modelos você está considerando?considerando? Já tem algum item em seuJá tem algum item em seu guarda-roupa que combineguarda-roupa que combine com este produto?com este produto? Com o que vai estar usandoCom o que vai estar usando esse produto?esse produto? Vai precisar de mais 3Vai precisar de mais 3 unidades?unidades? Qual a quantidade que vaiQual a quantidade que vai precisar?precisar?
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente  Atendimento no fechamento da venda:Atendimento no fechamento da venda:  Você conseguiu, mas ainda nãoVocê conseguiu, mas ainda não terminou, ele tem que escolher aterminou, ele tem que escolher a forma de pagamento e é claro voltarforma de pagamento e é claro voltar para comprar mais...para comprar mais...  Na hora do fechamento seja práticoNa hora do fechamento seja prático  Cartão de crédito? Cheque préCartão de crédito? Cheque pré datado? Dinheiro? Débito em conta?datado? Dinheiro? Débito em conta?
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente O que os clientes esperam, na verdade, é o básico:O que os clientes esperam, na verdade, é o básico:  Um cumprimento agradável e simpáticoUm cumprimento agradável e simpático  Uma atitude positiva e prestativaUma atitude positiva e prestativa  Uma transação comercial profissional e corretaUma transação comercial profissional e correta  Um pedido de desculpas por qualquer atrasoUm pedido de desculpas por qualquer atraso  Uma solução rápida para os problemasUma solução rápida para os problemas  Uma agradecimento sincero pela preferênciaUma agradecimento sincero pela preferência Em fim...Em fim... UM BOM ATENDIMENTO!UM BOM ATENDIMENTO!
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente O que irrita o consumidor...O que irrita o consumidor... ReclamaçõesReclamações  Não haver poder de decisãoNão haver poder de decisão  Não haverNão haver follow-upfollow-up  Desconhecimento / desinformaçãoDesconhecimento / desinformação  Dificuldade de acessoDificuldade de acesso  Não existência de atendimento humanoNão existência de atendimento humano  Atitude / postura negativaAtitude / postura negativa
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente Há três tipos Principais deHá três tipos Principais de Clientes Irritados:Clientes Irritados: Os eternos insatisfeitos...Os eternos insatisfeitos... O que tem reclamaçõesO que tem reclamações específicas a fazer...específicas a fazer... O que se irritam enquantoO que se irritam enquanto você os atende, por algumvocê os atende, por algum motivo...motivo...
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente Causas dasCausas das ReclamaçõesReclamações Exemplos de ReclamaçõesExemplos de Reclamações RelacionadasRelacionadas com o produtocom o produto Baixa qualidade, falta de produtos,Baixa qualidade, falta de produtos, validade vencida, propaganda enganosavalidade vencida, propaganda enganosa RelacionadosRelacionados com o preçocom o preço Desacordo de preço (entre o exposto e oDesacordo de preço (entre o exposto e o praticado), preços acima da concorrênciapraticado), preços acima da concorrência RelacionadasRelacionadas com ascom as promoçõespromoções Falta de produtos anunciados, máFalta de produtos anunciados, má qualidade dos produtos anunciadosqualidade dos produtos anunciados RelacionadasRelacionadas com ocom o atendimentoatendimento Má vontade, incompetência, mau humorMá vontade, incompetência, mau humor desonestidade, demora no atendimento,desonestidade, demora no atendimento, fiscalização ostensiva contra roubosfiscalização ostensiva contra roubos
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente Causas dasCausas das ReclamaçõesReclamações Exemplos de ReclamaçõesExemplos de Reclamações RelacionadasRelacionadas com o serviçocom o serviço Atrasos na entrega, logísticaAtrasos na entrega, logística incorreta, perda nas entregas,incorreta, perda nas entregas, ajustes e consertos inapropriados,ajustes e consertos inapropriados, erro nas cobranças, falta de garantiaerro nas cobranças, falta de garantia RelacionadosRelacionados com ascom as instalaçõesinstalações Higiene dos banheiros, limpeza daHigiene dos banheiros, limpeza da loja, estacionamento inadequado,loja, estacionamento inadequado, odores, segurança, iluminação, pisosodores, segurança, iluminação, pisos Fonte de Pesquisa: Lewison (EUA)Fonte de Pesquisa: Lewison (EUA)
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente Por que os Clientes Não se Queixam?Por que os Clientes Não se Queixam? Se você pensa que está trabalhando bem porqueSe você pensa que está trabalhando bem porque seus clientes não estão reclamando, penseseus clientes não estão reclamando, pense novamente. A maioria das pessoas raramente senovamente. A maioria das pessoas raramente se queixam quando tem um problema. Por que?queixam quando tem um problema. Por que? ““Elas pensam que se queixar não vai resolver nada”...Elas pensam que se queixar não vai resolver nada”... ““Elas sabem que a maioria dos funcionários não estáElas sabem que a maioria dos funcionários não está treinada para lidar com as reclamações”.treinada para lidar com as reclamações”.
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente Por que os Cliente Não se Queixam?Por que os Cliente Não se Queixam? ““Reclamar é difícil”... Chame a Gerência...Reclamar é difícil”... Chame a Gerência... Pense na última vez que você quis se queixarPense na última vez que você quis se queixar do atendimento.do atendimento. Ouça todas as reclamaçõesOuça todas as reclamações Clientes simplesmente não voltam maisClientes simplesmente não voltam mais GANHE O CLIENTE E NÃO A DISCUSSÃOGANHE O CLIENTE E NÃO A DISCUSSÃO
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente Resolver as Reclamações de ClientesResolver as Reclamações de Clientes GANHOS...GANHOS...  Criar um melhor relacionamento com os clientesCriar um melhor relacionamento com os clientes  Manter os clientes através do controle dasManter os clientes através do controle das emoçõesemoções  Reduzir custo de conquistar, surpreender eReduzir custo de conquistar, surpreender e encantarencantar  Melhorar a qualidade do seu produto ou serviçoMelhorar a qualidade do seu produto ou serviço  Aumentar sua participação no mercado e aAumentar sua participação no mercado e a lucratividadelucratividade  Manter posição, melhor sintonia e clima relacionalManter posição, melhor sintonia e clima relacional
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente Gerenciamento de Serviços – Dicas dos NovosGerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos TemposTempos Tome coragem e pergunte a seus clientes:Tome coragem e pergunte a seus clientes:  Por que você faz negócios conosco?Por que você faz negócios conosco?  Por que você faz negócios com os nossosPor que você faz negócios com os nossos concorrentes?concorrentes?  Como e quando dificultamos seu relacionamentoComo e quando dificultamos seu relacionamento conosco?conosco?  O que você precisará de nós no futuro?O que você precisará de nós no futuro?  Se você pudesse mudar alguma coisa na minhaSe você pudesse mudar alguma coisa na minha empresa, o que seria?empresa, o que seria?
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente Gerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos TemposGerenciamento de Serviços – Dicas dos Novos Tempos Tome coragem e pergunte a seus colaboradores:Tome coragem e pergunte a seus colaboradores:  Como ganhamos dinheiro?Como ganhamos dinheiro?  Como seu trabalho contribui para o nosso sucesso?Como seu trabalho contribui para o nosso sucesso?  Como podemos economizar dinheiro?Como podemos economizar dinheiro?  Qual é a coisa mais importante que você sabe sobre os nossosQual é a coisa mais importante que você sabe sobre os nossos clientes?clientes?  O que atrapalha o andamento do seu trabalho?O que atrapalha o andamento do seu trabalho?  Há alguma decisão da chefia que você não compreendeu?Há alguma decisão da chefia que você não compreendeu?  Como você se sente no começo de uma semana de trabalho?Como você se sente no começo de uma semana de trabalho?
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente O mais importante e bonito do mundo é isto: que as pessoas não estão sempre iguais, ainda não foram terminadas – mas que elas vão sempre mudando – afinam e desafinam. Verdade maior. Grande Sertão : Veredas João Guimarães Rosa
  • Atendimento ao ClienteAtendimento ao Cliente                                  Palavras Finais:Palavras Finais: ““Se chorei ou se sorri, o importanteSe chorei ou se sorri, o importante é que emoções eu vivi”é que emoções eu vivi” (Roberto Carlos)(Roberto Carlos)                                 
  • Contatos:Contatos: Prof. Wilson Roberto Martins www.willsonmartins.com.br 19 998167733 wm@willsonmartins.com.br