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1. PRESENTACIÓN
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2. ALGUNOS LOGROS

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3. CLIENTES PROQUALITAS CHILE


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CARTAS DE SERVICIOS          CERTIFICACIÓN CALIDAD
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3. OFERTA SERVICIOS DE FORMACIÓN


                                 LIDERAZGO EQUIPOS DE ALTO
   WORKSHOPS DEFINICIÓN
    ...
3 MODELO DE APRENDIZAJE
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2. MODELO




         CONOCIMIENTO
                                                1.   CONOCIMIENTO: Nivel de uso y apli...
2. MODELO: CONOCIMIENTO



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3. TÉCNICAS


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                                   1....
4. MODELO ACTUACIÓN
                                CONSULTORÍA



PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIA...
1. MODELO REFERENCIAL SERVICIOS PROQUALITAS 2008

1    POLÍTICA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS:
                             ...
2. MAPA ORGANIZACIONAL EXPLICATIVO_ front office


                                                                       ...
3. MAPA ORGANIZACIONAL EXPLICATIVO_ back office

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      A  ...
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                           con fecha FEBRERO 2009.


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  1. 1. Presentación PROQUALITAS PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  2. 2. 1. PRESENTACIÓN PROQUALITAS PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  3. 3. ESTRUCTURA DINÁMICA 2009 PQ CENTRAL CONSULTORÍA ESPECIALIZADA / METODOLOGÍAS CENTRO DE DESARROLLLO ASEGURAMIENTO CALIDAD EN LOS SELECCIÓN / FRANQUICIAS FUNDACIÓN PERSONAS DE CALIDAD SERVICIOS OUTPLECEMENT INTERNACIONALES PERSONAS LIDERAZGO/ COACH CONSULTORÍA ESPECIALIZADA / METODOLOGÍAS PQ SUR PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  4. 4. 1. PRESENTACIÓN CONSULTORA PROQUALITAS 1. ProQualitas es una empresa de consultoría en desarrollo organizacional que lleva más de dieciséis años en el mercado. Fue la primera consultora chilena en implementar normas de aseguramiento de la calidad de la familia de las ISO 9000, lo cual seguimos desarrollando hasta la fecha. 2. Primera empresa a nivel nacional en implementar durante el 2008, sistemas de certificación de la calidad en los servicios tanto privados como públicos. ProQualitas ha definido su “core bussiness” en el tema de la calidad en los servicios. Contamos con más de 3. 300 proyectos de diseño y despliegue de modelos de servicios realizados en importantes organizaciones provenientes de la industria de servicios. Trabajamos bajo el concepto de consultoría especializada. 4. Con un enfoque de mejora continua promovido desde sus inicios, hemos logrado materializar proyectos en el tema de calidad en los servicios logrando dejar capacidades instaladas en la organización y sistemas operando en forma armónica con los objetivos de negocio de nuestras empresas clientes. Nuestra preocupación ha sido el tema del seguimiento de los proyectos y cómo ellos perduran en el tiempo con un enfoque de auto gestión. 5. Cuenta con un satf de profesionales provenientes de distintas disciplinas profesionales. Sus consultores / facilitadores pasan por un estricto sistema de acreditación interno. Llevamos más de 150 mil ejecutivos formados en nuestros sistemas de intervención de desarrollo organizacional. 6. Sus intervenciones organizacionales están asociadas al logro de indicadores de negocio, los cuales son determinantes a la hora de establecer los valores asociados a cada proyecto. PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  5. 5. 2. ALGUNOS LOGROS 1. Levantamiento de indicadores de satisfacción de clientes por medio del diseño y despliegue de modelos de servicios con metodología “marca registrada ProQualitas” 2. Premio a la Mejor Empresa en Servicio a Clientes; año 2000 (Falabella, Revista América Economía) 3. Premio a la Mejor Atención a Clientes; año 2001 (Falabella, El Diario Financiero) 4. Premio Best Place to Work; Mall Plaza año 2002 5. Premio Top of Mind Marca Falabella, año 2003 6. Aumento en más de cinco puntos porcentuales ventas financiadas Ripley 2006 / 2007 7. Aumento en ocho puntos porcentuales satisfacción de clientes red concensionarios FORD, 2006 / 2007 8. Diseño y despliegue de modelos de servicios a más de 300 empresas nacionales sector servicios asociados a indicadores de negocios 9. Primera certificación en calidad en los servicios industria salud a través del sello de la calidad en los servicios “Salud y Futuro” 10. Aumento cumplimiento de protocolos y satisfacción de clientes comparativo Caja Compensación Los Héroes 2007 11. Premio Calidad en los Servicios CMR 2007 / 2008 Revista Capital, Universidad Adolfo Ibáñez, Adimark. PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  6. 6. 3. CLIENTES PROQUALITAS CHILE INTEGRAMÉDICA PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  7. 7. 4. EJEMPLOS PROYECTOS CORPORATIVOS DE ASEGURAMIENTO CALIDAD EN LOS SERVICIOS PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  8. 8. 2. PRODUCTOS PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  9. 9. 1.PRODUCTOS 1 DESARROLLO CULTURA DE CALIDAD EN LOS DISEÑO MODELOS SERVICIOS DE SERVICIOS 1. Ejes/ Valores del Modelo 2. Definición Sponsor /equipo interno del proyecto 3. Definición propuesta de valor 4. Definición canales de contacto 5. Voz del cliente 6. Voz de la organización (mejores prácticas en servicios) 7. Compromisos de calidad 8. Estrategia comunicacional 2 DESPLIEGUE DE MODELOS DE SERVICIOS 1. Talleres de despliegue 2. Talleres capacidad instalada 3. Sistemas de mejora continua 4. Acuerdos internos de servicios 5. Planes de mejora on line 6. Guías de entrenamiento “en sala” 7. Seguimiento planes de mejora 8. Definición /logro indicadores de negocio PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  10. 10. 1. PRODUCTOS 3 DESARROLLO CULTURA DISEÑO CUADRO DE DE CALIDAD EN LOS MANDO INDICADORES SERVICIOS DE SERVICIOS 1. Definición de indicadores asociados a la calidad en los servicios 2. Definición sistemas de medición de indicadores 3. Definición de focos / oportunidades de mejora priorizados y validados internamente 4. Cuadro de Mando de indicadores / responsabilidades 5. Diseño de estrategia de despliegue de indicadores 6. Mapeo de procesos críticos asociados a compromisos de calidad de cara al cliente 7. Acuerdos de servicios inter áreas 8. Manual de flujos 4 AUDITORÍAS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS 1. Comportamiento puntos de contacto conforme al modelo de servicios 2. Inspección y registro de infraestructura / procesos / conductas de atención 3. Sistema de monitoreos e informes 4. Auditorias de marca (visual / layout) 5. Feed back líderes de centros de atención 6. Informes de avances planes de mejora acordados 7. Cruce con variables comerciales 8. Flujo de clientes PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  11. 11. 1. PRODUCTOS 5 DESARROLLO CULTURA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS / VENTAS SERVICIOS 1. Definición de indicadores comerciales 2. Definición consultas / tipo clientes 3. Estandarización de respuestas al cliente 4. Protocolos comerciales 5. Entrenamiento de protocolos comerciales 6. Definición de indicadores de éxito del proyecto 7. Capacidad instalada en jefes comerciales 8. ROI de la intervención 6 SENSIBILIZACIÓN EN CALIDAD EN LOS SERVICIOS 1. Para organizaciones que no han realizado acciones en calidad en los servicios 2. Talleres de sensibilización en calidad en los servicios 3. Mejores prácticas en servicios 4. Matriz de oportunidades de mejora conforme a impacto al cliente / frecuencia 5. Bosquejo de modelo de servicio a validar construido sobre la base de la mejores prácticas 6. Plan de desarrollo interno 7. Modelo de competencias para el personal en contacto / jefaturas 8. Bosquejo sistema de medición PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  12. 12. 1. PRODUCTOS 7 DESARROLLO CULTURA DISEÑO DE MANUALES DE CALIDAD EN LOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS SERVICIOS 1. Diseño de manuales de calidad en los servicios conforme al modelo de servicios de la organización 2. Opera como estrategia de despliegue (presencial ; e learning) 3. Funciona para los procesos de inducción 4. Preparación de monitores internos para el uso de los manuales 5. Incluye el diseño de guías de entrenamiento para la línea media 6. Guías de Referencia Rápida / Guías de Aprendizaje Acelerado 8 DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN ESTRATEGIA COMUNICACIONAL 1. Diseño de slogans del proyecto 2. Definición de grupos objetivos 3. Definición de conceptos / ideas fuerzas asociados a proyectos de calidad en los servicios 4. Definición de hitos comunicacionales 5. Diseño de material gráfico y objetos 6. Diseño de sistemas de incentivos y recompensas PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  13. 13. 1. PRODUCTOS 9 DESARROLLO CULTURA MODELOS DE COMPETENCIAS DE CALIDAD EN LOS PARA UNA CULTURA SERVICIOS DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS 1. Definición de modelo de competencias 2. Diseño de diccionario de competencias asociados a la calidad en los servicios 3. Definición de competencias genéricas y distintivas para cada cargo 4. Definición de indicadores asociados y coherente con el cuadro de mando de la calidad en los servicios 5. Definición de perfiles para los puntos de contacto presenciales y call center 6. Definición perfiles liderazgo 10 SISTEMAS DE EVALUACIÓN POR COMPETENCIAS ASOCIDADOS A LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS 1. Sistema “performance appraisal” para la evaluación del desempeño 2. Integración de indicadores asociados al perfil versus indicadores comerciales o de negocio 3. Entrenamiento para evaluadores 4. Implementación del sistema 5. Metodología para planes de mejora acordados 6. Sistema de seguimiento y control PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  14. 14. 2. PRODUCTOS 1 CERTIFCACIÓN CALIDAD CARTAS DE SERVICIOS EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS 1. Diseño de modelo de servicios 2. Definición de una política de calidad en los servicios 3. Definición de puntos de contacto 4. Definición de protocolos y compromisos de calidad 5. Formación equipos internos 6. Formación líderes train the trainers 7. Evaluaciones ex antes / después 8. Certificación AENOR 2 SELLO SALUD FUTURO ORGANIZACIONES DE SALUD 1. Programa adaptado a la realidad de la industria de salud pública y privada 2. Fácil de aplicación 3. Financiación SENCE 4. Obtención del sello de calidad en los servicios en el corto plazo 5. Deja capacidad instalada para el seguimiento 6. Opera con una metodología de participación colaborativa 7. Comparable mediciones ex antes , ex post 8. Carácter modulable PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  15. 15. 2. PRODUCTOS 3 CARTAS DE SERVICIOS CERTIFICACIÓN CALIDAD COMERCIAL 1. Adaptado para la industria del retail, financiero, bancario, telecomunicaciones, transportes, informáticos. 2. Modelo de servicios / definición relación clientes 3. Definición propuesta de valor 4. Definición compromisos de calidad 5. Acuerdos de servicios internos asociados a los compromisos 6. Sistema de quejas y reclamos 7. Post venta 8. Pre / Auditorias puntos de contacto PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  16. 16. 3. OFERTA SERVICIOS DE FORMACIÓN LIDERAZGO EQUIPOS DE ALTO WORKSHOPS DEFINICIÓN RENDIMIENTOEN SERVICIOS Y VALIDACIÓN PQ LEARNING BOX Y VENTAS MODELOS DE SERVICIOS WORKSHOPS EQUIPOS MANAGEMENT PARA SOPORTE INFORMÁTICO INTERNOS RESPONSABLES ORGANIZACIONES GESTIÓN DE MEJORAS CALIDAD EN LOS SERVICIOS ORIENTADAS AL CLIENTE FORMACIÓN EQUIPOS SOPORTE INFORMÁTICO DIRECTIVOS MODELOS CALL CENTER REQUERIMIENTOS DE SERVICIOS MEJORES PRÁCTICAS CALIDAD EN LOS SERVICIOS ENTRENAMIENO EN PROTOCOLOS ESTRATEGIAS DE MARKETING UNIDADES DE APOYO DE ATENCIÓN PROYECTOS INTERNOS (BACK OFFICE) METODOLOGÍAS A TRAIN THE TRAINERS PROYECTOS DE MEJORA DISTANCIA (MP4) CALL CENTER FORMACIÓN DE VENTAS: ARGUMENTARIOS PERFORMANCE HABILIDADES DEL COMERCIALES APRAISSAL PUNTOS DE CONTACTO PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  17. 17. 3 MODELO DE APRENDIZAJE FORMACIÓN IN SITU PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  18. 18. 2. MODELO CONOCIMIENTO 1. CONOCIMIENTO: Nivel de uso y aplicación del conocimiento operacional manejado y usado por el ejecutivo. 2. ACTITUD: Predisposición del ejecutivo para la excelencia en la atención. Orientación espontánea hacia el cliente FLUIDEZ 3. HABILIDAD: Conjunto de destrezas puestas a disposición en la relación posibles de entrenar y HABILIDADES ACTITUD asimilar 4. FLUIDEZ: Resultado de la atención en cuanto a: • EFICACIA: Responde al requerimiento • EFICIENCIA: En el menor tiempo posible MODELO APRENDIZAJE PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  19. 19. 2. MODELO: CONOCIMIENTO P1 Manejo de las características de los productos, sus tarifas, condiciones, PRODUCTOS cambios en las ofertas, su segmentación entre otros. P1 Conocimientos de los pasos a P2 seguir dentro de una acción o conjunto de acciones tanto las que PROCEDIMIENTOS tienen que ver con los clientes como aquellas relacionadas con la organización KNOWLEDGE KNOWLEDGE P4 P2 (CONOCIMIENTO) (CONOCIMIENTO) P3 Condiciones generales y especificas para las acciones emprendidas. Manejo de los POLÍTICAS criterios,, reglas , uso de la información, confidencialidad. P3 P4 Aplicación de los scrip conductuales generales y para cada caso. Conocimiento de los PROTOCOLOS sistemas de evaluación y de las variables de medición. PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  20. 20. 3. TÉCNICAS TÉCNICAS APRENDIZAJE CONOCIMIENTO: 1. MODELO /TUTOR FORMAL/INFORMAL 2. COACH /EXPERIENCIA 3. GUÍAS DE REFERENCIA RÁPIDA CONOCIMIENTO FLUIDEZ TÉCNICAS APRENDIZAJE HABILIDADES: TÉCNICAS APRENDIZAJE ACTITUD: ACTITUD HABILIDADES 1. SIMULACÍONES 1. ENTRENAMIENTO GRUPAL 2. OBSERVACIÓN /ENTRENAMIENTO 2. RECONCIMIENTO SOCIAL 3. GUÍAS DE APPRENDIZAJE ACELERADO 3. CONTEXTUALIZACIÓN PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  21. 21. 4. MODELO ACTUACIÓN CONSULTORÍA PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  22. 22. 1. MODELO REFERENCIAL SERVICIOS PROQUALITAS 2008 1 POLÍTICA DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS: PRECIO EJES/VALORES CORPORATIVOS 2 ACCESO PROPUESTA DE VALOR PRODUCTO 3 DEFINICIÓN ACTITUD TIPO DE RELACIÓN CON CLIENTES 4 RELACIÓN CONDUCTAS CLIENTE CANALES DE CONTACTO 5 CONOCIMIENTO PROCESOS /ACUERDOS SERVICIOS INTERNOS 6 COMPROMISOS SOPORTE TECNOLÓGICO DE CALIDAD 7 CALIDAD VOZ DEL CLIENTE (EXTERNO/INTERNO) INFORMACIÓN SERVICIO CALIDAD 8 RESPUESTA SISTEMA MEJORA CONTINUA QUEJAS/ RECLAMOS 9 SUGERENCIAS ESTRATEGIA COMUNICACIONAL CULTURA ORGANIZACIONAL CALIDAD EN LOS SERVICIOS = EXPERIENCIA DEL CLIENTE * Modelo ProQualitas Chile Septiembre 2006 Derechos Reservados ® Prohibida su Reproducción Total o Parcial PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  23. 23. 2. MAPA ORGANIZACIONAL EXPLICATIVO_ front office input A B C Estudios Satisfacción SI SI Clientes Macroprocesos Unidades Primera SI SI de Línea CLIENTE SI Apoyo (canales) SI Macroprocesos Ciclo SI SI Mejora Continua D E F SI = SI = Servicios Internos Servicios Externos /Indicador /Indicador Planes de Mejora = SERVICIOS + INDICADOR SI output PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  24. 24. 3. MAPA ORGANIZACIONAL EXPLICATIVO_ back office input A B C Compromisos SI SI Calidad en los Servicios Macroprocesos Unidades Primera SI SI de Línea CLIENTE SI Apoyo (canales) SI Macroprocesos Ciclo SI SI Mejora Continua D E F SI = SI = Servicios Internos Servicios Externos /Indicador /Indicador Acuerdos de Servicios output = SERVICIOS + INDICADOR SI PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
  25. 25. Documento elaborado por ProQualitas Chile S.A. con fecha FEBRERO 2009. MERCED 280 PISO 9, Santiago de Chile Fono: (562) 633 3951 Fax: (562) 2319568 pqconsultores@proqualitas.com www.proqualitas.com PRESENTACIÓN PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL Y/O PARCIAL ® DERECHOS RESERVADOS PROQUALITAS CHILE 2008
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