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Giacomo Del Chiappa "Online booking, rating e e-complaint management" - WHR Olbia 2013
 

Giacomo Del Chiappa "Online booking, rating e e-complaint management" - WHR Olbia 2013

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    Giacomo Del Chiappa "Online booking, rating e e-complaint management" - WHR Olbia 2013 Giacomo Del Chiappa "Online booking, rating e e-complaint management" - WHR Olbia 2013 Presentation Transcript

    • Online booking, rating eOnline booking, rating e ee--complaintcomplaintmanagementmanagementWeb Hotel Revenue destination: OlbiaMercure Hermaea, Olbia | 23 Aprile 2013Giacomo Del ChiappaRicercatore di Economia e Gestione delle Imprese/MarketingDipartimento di Scienze Economiche e AziendaliUniversità di Sassari, CRENoS and RCEAEsperto “Réseau de veille en tourisme”, Università del QuébecMembro del comitato editoriale di “Tourism Analysis” & “Anatolia”E:mail: gdelchiappa@uniss.it; skype: giacomo.del.chiappa
    • La penetrazione di internetLa penetrazione di internetPaese Pentrazione(% popolazione)Paese Pentrazione(% popolazione)India 8.4 Iran 46.9Indonesia 16.1 Italia 49.2Nigeria 28.3 Spagna 62.2Philippine 29.2 Argentina 66Messico 30.7 Francia 69.5Messico 30.7 Francia 69.5Vietnam 32.3 Stati Uniti 78.2Cina 36.3 Giappone 78.4Brasile 37.4 Germania 79.9Russia 43 Korea 80.9Turchia 44.4 Inghilterra 82Fonte: Internet World Stats, 2011
    • L’influenza di internet sui processo diL’influenza di internet sui processo discelta dei prodotti turisticiscelta dei prodotti turisticiTuristi lookers & BookersLookers: usano internet per cercare informazioni e concludono l’acquisto off-lineBookers: usano internet per cercare informazioni ed effettuare gli acquistiCaratteristiche socio-demograficheaumenta all’aumentare dell’età, del livello di istruzione e del livello di redditoProdotto turisticoè più alta per i prodotti standard, a basso coinvolgimento e per i viaggi a breveraggio e viceversaLe ADV tradizionali continuano a giocare un ruolo importante per i prodotticomplessi, ad alto coinvolgimento e per viaggi a lungo raggioTipo di segmentoI turisti leisure fanno più ampio uso di internet , quelli business continuano a usarein maniera significativa gli agenti di viaggio tradizionali
    • TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso UK: il caso UK(Indagine Toluna)Il 53% dei consumatori del Regno Unito ricerca e prenota onlinele vacanzeIl 53% ricerca e prenota onlineIl 53% ricerca e prenota onlineIl 30% ricerca online e poi prenota off-lineIl 4% effettua la ricerca off-line per poi prenotare onlineComplessivamente quasi l’85% delle prenotazioni diviaggio coinvolgono il Web!!!
    • TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso Spagna: il caso SpagnaIl 60,7% ricerca e prenota onlineIl 14,9% ricerca online e poi prenota off-line in agenziaIl 5,6% effettua la ricerca off-line in agenzia per poi prenotareonlineIl 18,8% utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni eIl 18,8% utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni eprenotare(Fonte: Romero, Del Chiappa e Gallarza, 2013 - campione 960)
    • TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso: il casoRepubblica CecaRepubblica CecaIl 57,6% ricerca e prenota onlineIl 20,2% ricerca online e poi prenota off-line in agenziaIl 2,5% effettua la ricerca off-line in agenzia per poi prenotareonlineIl 19,7% utilizza agenzia di viaggio per cercare informazioni eIl 19,7% utilizza agenzia di viaggio per cercare informazioni eprenotare(Fonte: Del Chiappa e Velkovska, 2013 - campione 356)
    • TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso Francia: il caso FranciaIl 70,6% ricerca e prenota onlineIl 14,3 % ricerca online e poi prenota off-line in agenziaIl 4,8 % effettua la ricerca off-line in agenzia per poiprenotare onlineIl 9,8 % utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni eIl 9,8 % utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni eprenotare(Fonte: Prayag e Del Chiappa, 2013 - campione 356: fascia di età 18-35)
    • TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso Taiwan: il caso TaiwanIl 65,2% ricerca e prenota onlineIl 15,9% ricerca online e poi prenota off-line in agenziaIl 6,5% effettua la ricerca off-line in agenzia per poiprenotare onlineIl 12,4% utilizza agenzia di viaggi per cercareIl 12,4% utilizza agenzia di viaggi per cercareinformazioni e prenotare(Fonte: Del Chiappa e Fotiadis, 2013 - campione 491)
    • Disintermediazione e tipologie di viaggioDisintermediazione e tipologie di viaggioe soggiorno: il mercato Italianoe soggiorno: il mercato ItalianoCampione = 1.448 Nazionale Europeo Intercontinentale Breve (< 5 gg,) Medio lungo(≥ 5 gg)Leisure 95,6 94,9 52,8 96 77,5Business 61,9 51,1 24,4 58,4 39,2Viaggi di nozze 16,3 18,3 19,2 16,3 19,1*Possibilità di risposta multipla - dati %Internet viene utilizzato:*Possibilità di risposta multipla - dati %Internet viene utilizzato:Viaggi a breve-medio raggioSoggiorni breviPrevalentemente da turisti leisureLe ADV vengono utilizzateViaggi e lungo raggioSoggiorni medio-lunghiDa buona parte dei business travellersProdotti complessi e ad alto coinvolgimento economico e emotivoFonte: Del Chiappa, 2011, 2013
    • Internet, contenuti generati dagli utentiInternet, contenuti generati dagli utenti(UGC) e rapporti di canale: il caso Italia(UGC) e rapporti di canale: il caso ItaliaOccasionali Moderati Frequenti TotaleX2N % N % N % N %Si 286 62,58 99 21,66 72 15,76 457 100 34,023*Hai mai cambiato la struttura ricettiva che ti era stata consigliatada un’ADV leggendo UGC?No 748 75,48 173 17,46 70 7,06 991 1001,034 272 142 1,448*Significatività al 5%Fonte: Del Chiappa, 2011, 2013
    • La prenotazione del Prodotto SardegnaLa prenotazione del Prodotto SardegnaCampione a quote (nazionalità e mezzo trasporto): 1.461 turistiPeriodo rilevazione: maggio ottobre 2012Aree di rilevazione: Cagliari, Olbia Alghero Porto Torres nellearee di transito aeroportuali e portualiFonte: Zara e Del Chiappa (2013).Tema di approfondimento. Le modalità di prenotazionedel prodotto turistico Sardegna: un’analisi empirica, Rapporto CRENoS, 2013
    • LaLa prenotazioneprenotazione deldel ProdottoProdotto Sardegna (1)Sardegna (1)il 58% del campione ha soggiornato in una struttura classificata(perlopiù albergo e RTA: 40%)il 35,6% ha fatto ricorso ad una qualche forma diintermediazione online (online travel agency) o tradizionale (touroperator o agenzia di viaggio)il 64,4% non ha fatto ricorso al canale intermediatoCiò è ascrivibile almeno in parte al fatto che spesso i turisti risultano“repeaters” (74% è stato in Sardegna almeno una volta, il 54% almeno due)
    • LaLa prenotazioneprenotazione deldel ProdottoProdotto Sardegna (1)Sardegna (1)Intermediazione online - offlineNazionalità Offline % Online % Tot.Italiana 161 51,4 152 48,6 313Straniera 76 36,7 131 63,3 207Subtotale 237 45,6 283 54,4 520Prenotazione dei servizi ricettiviOffline % Online %Nonintermed. % Tot. %Offline % Online % intermed. % Tot. %Nazionali 12 2,1 19 3,4 528 94,5 559 100Europei 5 1,1 29 6,1 438 92,8 472 100Intercontinentali 1 3,1 1 3,1 30 93,8 32 100Subtotale 18 1,7 49 4,6 996 93,7 1.063 100Intermediazione on line e off line per durata del soggiornoOffline % Online %Nonintermed. % Tot1 %≤ 4 notti 10 10,6 19 20,2 65 69,1 94 1005-10 notti 141 20,3 168 24,2 385 55,5 694 100> 10 notti 46 16,5 40 14,4 192 69,1 278 100Subtotale 197 18,5 227 21,3 642 60,2 1066 100Fonte: Rapporto CRENos (2013)
    • Come si acquista il prodotto alberghieroCome si acquista il prodotto alberghieroonline?: il caso Italiaonline?: il caso ItaliaStrumentoI°°°°faseII°°°°faseIII°°°°faseIV°°°°faseV°°°°faseVI°°°°faseWeb-site 10,8 46,1 23,6 12,1Motore di ricerca 23,2 2,7 0,9 1OTA 45,6 11,6 6,8 6,1Social network 14,5 16,1 17,1 6,1 15,4Il percorso di scelta del prodotto alberghiero: un’evidenza empirica(numerosità campionaria 623)Social network 14,5 16,1 17,1 6,1 15,4Photo sharing 0,5 3,9 1,2 1Portale di destinazione 3,2 3,5 0,9Telefonata diretta 0,8 7,4 25,2 33,3 30,8ADV 0,5 0,4 2,2 6,1 7,7Email - 3,9 18,6 24,2 46,2 100Video sharing - 0,2 0,3 1Blog 0,5 1,4 1,9 3Forum 0,3 2,3 1,2 6,1Wiki - 0,4Fonte: Del Chiappa (2012)La maggior parte dei percorsi inizia tramite OTAe motori di ricerca, e poi che succede?
    • Come si acquista il prodotto alberghieroCome si acquista il prodotto alberghieroonline? (3)online? (3)Web-site(37,2%)OTAWeb-site(50%)Prima fase Seconda fase Eccetera, …,ORIGINE MOTOREMotoredi ricerca(23,2%)OTA(24,6%)Social network(8,7%)… Altro(50%)Fonte: Del Chiappa (2012)
    • Come si acquista il prodotto alberghieroCome si acquista il prodotto alberghieroonline? (3)online? (3)Prima fase Seconda fase Eccetera, …,ORIGINE OTAWeb-site(55,2%) Social network(22,4%)Telefonata(32,9%)OTA(45,6%)Social network(19,7%)Telefonatadiretta (5,4%)… AltroFonte: Del Chiappa (2012)
    • Il ruolo delleIl ruolo delle OTAsOTAs: evidenze: evidenzeinternazionaliinternazionali –– il billboardil billboard effecteffectAverage daily Reservation IncrementopercentualeADR“Diplay On” “Display off”Hotel 1 39,4 7,5 7,5% 3,9%Hotel 2 49,7 9,1 9,1% 0,8%Hotel 3 34,2 14,1 14,1% 0,3%Hotel 3 34,2 14,1 14,1% 0,3%Indipendent 22,3 26,1 26,1% 0,8%Una volta che gli alberghi hanno attivato la loro presenza sul ExpediaÈ aumentato il traffico sul sito e il tasso di conversione sul sitoproprietarioÈ aumentato il numero delle prenotazioni sui canali diversi da Expedia(sito, telefono, ecc), dal 7,5% al 26%E’ aumentato l’ADR (Average Daily Rate)Fonte: Anderson (2009)
    • I principali ostacoli alla prenotazione daI principali ostacoli alla prenotazione dasito proprietariosito proprietarioBarrierePrezzo 35%Problemi nel sistema di prenotazione 19%Problemi tecnici e di navigazione del sito 17%Ma perché non si riesce a convertire sul sito proprietario ?Scarse informazioni su struttura/territorio 16%Disponibilità delle camere 10%Altro 13%Fonte: Hospitality Industry Report, Q4 2009 - iperceptionsNel 36% dei casi l’utente che ha visitato il sito noneffettua la prenotazione diretta per problemi tecnici deisistemi di prenotazioni e/o del sito
    • UGC e processo di scelta del prodottoUGC e processo di scelta del prodottoturisticoturistico--alberghieroalberghiero (1)(1)75.2 milioni di utenti internet Americani usano UGC per fareprenotazioni turistiche (eMarketer, 2007)50% degli utenti internet Europei usano UGC per prendere le lorodecisioni di viaggio (eMarketer, 2007)Più del 40% dei viaggiatori affermano che le loro decisioni diPiù del 40% dei viaggiatori affermano che le loro decisioni diviaggio sono influenzate dagli UGC contentuti nei loro social network(PhoCusWright, 2011)Il 52% dei viaggiatori che hanno Facebook prendono spunto dallefoto dei loro amici per scegliere la meta del viaggio (Skyscanner, 2011)La maggior parte dei processi di ricerca delle informazioni e diprenotazione alberghiera inizia utilizzando UGC delle OTA(Anderson, 2009, 2011; Del Chiappa, 2012) che sono anche quelli consideratipiù credibili dai clienti (Del Chiappa, 2011)
    • L’utilizzo degli UGC nella gestioneL’utilizzo degli UGC nella gestionealberghieraalberghieraAcquisizione e sviluppo clientiMiglioramento delle attività di SEOPolitiche di prezzo e revenue managementAnalisi della concorrenzaCustomer service e gestione degli e-complaintCustomer service e gestione degli e-complaintValutazione del posizionamento di brand attraverso analisisemantica dei commenti/recensioni e reclami onlineAnalisi dei punti di forza e debolezza del servizio alberghiero
    • Cosa dicono i consumatori di noi: il ruoloCosa dicono i consumatori di noi: il ruolodell’analisi semanticadell’analisi semanticaAnalisi dei bisogni dei consumatoriAnalisi dei punti di forza e debolezza del sistema di offertaValutazione del posizionamento di immagine/brandAlcuni esempi diAlcuni esempi disoftware semantici
    • AnalisiAnalisi dei rating e deidei rating e dei reclamireclami online: ilonline: il casocasodelladella ricettivitàricettività del comune di Arzachenadel comune di ArzachenaCampione: 727 recensioni di cui 430 con sentiment negativo (reclami)Fonte analizzata: booking.comRaggruppamento dei reclami nelle seguenti aree“rating and promises”“location and surroundings”“access and parking”“design, look and feel”“staff, organization”“organization”“room experience”“bathroom”“breakfast”“food and drink”“facilities and services”“price/quality ratio”
    • RisultatiRisultati:: analisianalisi dei ratingdei ratingCi sono differenze statisticamente significative in base a:Sesso: le donne danno un rating più (F.= 8.014, p<0,01)Periodo del soggiorno: i soggiorni in inverno e nell’altra stagionesono valutati meglio di quelli in piena stagione estiva (F.=5.594; p<0.05)Categoria alberghiera: i 4 stelle sono valutati meglio dei 3 e 5stelle (F.=35.214; p<0.01)Dimensione albergo: gli hotel grandi hanno una valutazione piùbassa degli altri (F.=4.122; p<0.05)
    • RisultatiRisultati:: analisianalisi deidei reclamireclami onlineonlineCi sono differenze statisticamente significative in base a:Sesso: le donne danno un rating più (F.= 8.014, p<0,01)Periodo del soggiorno: i soggiorni in inverno e nell’altra stagionesono valutati meglio di quelli in piena stagione estiva (F.=5.594; p<0.05)Categoria alberghiera: i 4 stelle sono valutati meglio dei 3 e 5stelle (F.=35.214; p<0.01)Dimensione albergo: gli hotel grandi hanno una valutazione piùbassa degli altri (F.=4.122; p<0.05)
    • AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (1)online (1)AttributesSesso NazionalitàUomo(%)Donna(%)It. (%) Int. (%)Rating & Promises 2.7 6.6 3.1 5Location & surroundings 6.7 6.6 4.9 9.3Access & parking 3 2 1.3 2.4Design, Look & feel 10.6 7.9 8.5 8.5Design, Look & feel 10.6 7.9 8.5 8.5Staff 7 5.9 6.7 6.9Organization 8.2 9.9 8.1 10.7Room experience 20.6 16.4 24.7 18.5Bathroom 10 3.9 9.9 7.9Breakfast 8.5 5.9 5.8 10.1F&B experience 6.4 5.3 7.6 6.3Facilities & Services 9.7 13.2 9 10.7Price/quality ratio 5.2 3.3 2.7 6.5Frequenza di reclamomaggioreDifferenza statisticamentesignificativa
    • AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (2)online (2)Modalità di viaggioG % YC % FBK % FCT % S % MC %Rating & Promises 5.2 4.5 1.1 5.1 8.9 4Location & surroundings 7.2 7.8 11.2 7.7 3.6 8.5Access & parking 3.1 0.7 4.5 0 1.8 2.8Design, Look & feel 9.3 10.8 10.1 7.7 3.6 5.6Staff 8.2 5.6 6.7 10.3 19.6 3.4Staff 8.2 5.6 6.7 10.3 19.6 3.4Organization 10.3 9.7 4.5 10.3 12.5 11.9Room experience 13.4 22.3 22.5 25.6 25 17.5Bathroom 2.1 11.5 4.5 7.7 10.7 9Breakfast 5.2 9.3 7.9 2.6 5.4 13F&B experience 3.1 6.3 7.9 5.1 3.6 10.2Facilities & Services 6.2 12.3 10.1 10.3 10.7 9Price/quality ratio 1 8.2 7.9 5.1 1.8 3.4G=gruppo organizzato /gruppo amici FBK=famiglie con bambini S=non accompgnatoFCT=famiglie con figli adolescenti YC=giovani coppia MC=capoie di adultiFrequenza di reclamomaggioreDifferenza statisticamentesignificativa
    • AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (3)online (3)Categoria Alberghiera3 stelle % 4 stelle % 5 stelle %Rating & Promises 3.8 4.6 5.9Location & surroundings 12.1 5.5 11.8Access & parking 0.8 2.9 0Design, Look & feel 11.7 7.3 2.9Design, Look & feel 11.7 7.3 2.9Staff 9.2 6.2 0Organization 9.2 9.9 14.7Room experience 25.4 18.3 11.8Bathroom 8.8 8.6 5.9Breakfast 8.3 9.5 2.9F&B experience 5.4 7.1 11.8Facilities & Services 7.9 11.9 2.9Price/quality ratio 6.3 4.4 11.8Frequenza di reclamomaggioreDifferenza statisticamentesignificativa
    • AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (4)online (4)AttributesDimensione alberghiera (n°°°° di stanze)< 50 50-150 >150Rating & Promises 2.7 5.6 7.9Location & surroundings 8.4 7.6 7.9Access & parking 1.2 3.1 0Design, Look & feel 5.7 9.2 26.3Design, Look & feel 5.7 9.2 26.3Staff 6.3 7.6 5.3Organization 9.6 10.6 5.3Room experience 16 22.7 36.8Bathroom 7.8 9 10.5Breakfast 10.5 8.1 0F&B experience 4.5 8.4 10.5Facilities & Services 7.2 12.6 13.2Price/quality ratio 4.2 6.7 2.6Frequenza di reclamomaggioreDifferenza statisticamentesignificativa
    • AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (6)online (6)Time of year of stayInverno%Altra stagione%Stagione estiva%Rating & Promises 0 3.4 34.6Location & surroundings 14.3 4.3 8.6Access & parking 0 1.7 2.2Design, Look & feel 0 6.9 8.9Design, Look & feel 0 6.9 8.9Staff 0 3.4 7.6Organization 28.6 9.5 9.8Room experience 0 15.5 21.5Bathroom 0 8.6 8.6Breakfast 0 9.5 8.8Food & beverage experience 0 7.8 6.6Facilities & Services 0 10.3 10.3Price/quality ratio 0 1.7 6.1
    • Conclusioni e implicazioni managerialiConclusioni e implicazioni managerialiI clienti risultano insoddisfatti e reclamano relativamente ai“fondamentali” del servizio alberghieroLa reputazione on line continua a basarsi sulla qualità dell’erogazione dei servizialberghieri, OVVIO!Investire ( a livello di singola impresa e/o di destinazion) per elevaregli standard di servizio nelle aree a maggior frequenza di reclamigli standard di servizio nelle aree a maggior frequenza di reclamiPoggiare i temi della comunicazione e del marketing sugli attributi chei turisti valutano più positivamente nelle recensioni, questo è quelloche siamo davvero bravi a farePosizionare/riposizionare il servizio alberghiero sui segmenti cheapprezzano maggiormente gli standard della nostra offertaE altro ancora…
    • Grazie per laGrazie per la vostravostra attenzioneattenzione!!DomandeDomande?? ☺☺☺☺☺☺☺☺Web Hotel Revenue destination: OlbiaMercure Hermaea, Olbia | 23 Aprile 2013Giacomo Del ChiappaRicercatore di Economia e Gestione delle Imprese/MarketingDipartimento di Scienze Economiche e AziendaliUniversità di Sassari, CRENoS and RCEAEsperto “Réseau de veille en tourisme”, Università del QuébecMembro del comitato editoriale di “Tourism Analysis” & “Anatolia”E:mail: gdelchiappa@uniss.it; skype: giacomo.del.chiappa
    • Alcuni riferimentiAlcuni riferimentiDel Chiappa, G. (2011a). Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influenceon tourist behaviour: an empirical investigation in Italy. In R. Law, M. Fuchis and F.Ricci (Eds), Information and Communication Technologies in Tourism 2011. Vienna,Austria: Springer.Del Chiappa, G. (2011b). Awareness, use and attitude of the tourism enterprises towardsthe web 2.0: and empirical analysis on the Italian Hospitality sector. Proceedings of the XInternational Conference, “Marketing Trends”, 21-23 January 2011, ESCP-EAP, Paris.Del Chiappa, G. (2011). Disintermediation of hotel reservations: the perception ofdifferent groups of Italian online buyers. Proceedings of TTRA Europe Conference,Del Chiappa, G. (2011). Disintermediation of hotel reservations: the perception ofdifferent groups of Italian online buyers. Proceedings of TTRA Europe Conference,Archamps, 11-13 April.Del Chiappa, G. (2001). Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence ontourist behaviour. http://tourismintelligence.ca/2011/06/17/trustworthiness-of-travel-2-0-applications-and-their-influence-on-tourist-behaviour/Del Chiappa, G. (2011). User Generated Content and its influence on tourists’ choices:how do tourists make hotel reservations online?, in Proceedings of “Modern Hospitalityand Tourism Development”, Teheran.Del Chiappa, G. (2012). User generated content and its influence on tourists’ choices:how do tourists make hotel reservations online?, Turistica, 1, 39-51Del Chiappa, G., Alarcón-del-Amo, M. e Lorenzo, C. (2012) Internet versus travelagencies: a latent gold segmentation in the context of Italy. 6th World Conference forGraduate Research in Tourism, Hospitality and Leisure, Fethiye, Turkey, 24-29 April.
    • Alcuni riferimentiAlcuni riferimentiDel Chiappa, G. & Dall’Aglio, S. (2012a). Factors influencing travellers’ e-ratings and e-complaints about hotel services: Insights from an Italian tourism destination, in M. Fuchs,F. Ricci and L. Cantoni (eds), Information and Communication Technologies in Tourism2012. Vienna, Austria: Springer.Del Chiappa, G e Dall’Aglio S (2012b) Travelers’ e-rating and e-complaints about hotelservices: an empirical analysis on a 3S Italian tourism destination. Proceedings of the 2thHospitality and Tourism Marketing & Management Conference 2012, Corfu.Del Chiappa, 2012, Search, User Generated Content and Online Booking,Del Chiappa, 2012, Search, User Generated Content and Online Booking,http://tourismintelligence.ca/author/giacomo/Del Chiappa, G. (2012). Internet e User Generated Content: ruolo e influenza nei processidi scelta dei prodotti turistico-alberghieri, in S. Messina e V. Santamato (a cura di),Esperienze e casi di turismo sostenibile, Franco Angeli, Milano.Del Chiappa, G. (2013). Internet versus travel agencies: the perception of different groupsof Italian online buyers, Journal of Vacation Marketing, 19, 55-66.Prayag, G. and Del Chiappa, G. (2013). French Young Travelers’ Perceptions of HotelDisintermediation, accepted paper for the 8th CPTHL Symposium Consumer Psychologyof Tourism, Hospitality and Leisure Research, Istanbul – Turkey / 02 - 05 June 2013.
    • Alcuni riferimentiAlcuni riferimentiDel Chiappa, G., Romero, C. and Amo, M. (2013). Influence of User Generated Contenton Tourists Choices, accepted paper for the 8th CPTHL Symposium ConsumerPsychology of Tourism, Hospitality and Leisure Research, Istanbul – Turkey / 02 - 05June 2013Del Chiappa, G. (2013). Del Chiappa, G. Italian Online Buyers’ Perceptions of the topicof disintermediation and User Generated Content, in M. Kozack and N. Kozack (Eds).Aspects of Tourist Behavior. Newcastle, UK: Cambridge Scolars PublishingDel Chiappa, G. (2013). Del Chiappa, G. Italian Online Buyers’ Perceptions of the topicDel Chiappa, G. (2013). Del Chiappa, G. Italian Online Buyers’ Perceptions of the topicof disintermediation and User Generated Content, in M. Kozack and N. Kozack (Eds).Aspects of Tourist Behavior. Newcastle, UK: Cambridge Scolars Publishing.Zara, A. Del Chiappa, G. (2013). Le modalità di prenotazione del prodotto turisticoSardegna: un’analisi empirica, in 20° Rapporto 2013 – Economia della Sardegna,CRENoS – Centro di Ricerche Economiche Nord Sud Sardegna. Rapporto.