"Twitter for Hospitality" - Giovanni Cerminara
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"Twitter for Hospitality" - Giovanni Cerminara

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WHR RoadShow Strategy Napoli 14 maggio 2012

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"Twitter for Hospitality" - Giovanni Cerminara Presentation Transcript

  • 1. „Twitter for Hospitality”Metodi e Strategie per promuovere la struttura ricettiva in 140 caratteri Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 2. Chi sono? BrevementeSono Giovanni Cerminara,Consulente e formatoreWeb marketing per HotelMi trovate su giovannicerminara.com Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 3. Twitter non è un social network Ma un information networkWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 4. … e che cambia??Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 5. Beh, un bel po di cose... E linformazione veicolata che genera valore Il valore generato crea la relazione che è la vera promozione su Twitter Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 6. Per creare relazione devi presentarti Fatti riconoscere personalizzando il tuo canale Non si tratta solo di inserire il logo Ma di far trasparire la brand identity del proprio hotelWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 7. La giusta Brand Identity traspare da:Dalla presenza del proprio hotel brandOttimizzazione della linea grafica del profilo TwitterDalla descrizione contenuta nella Bio-descriprionDalla propria comunicazione Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 8. TWITTER DA SOLO NON BASTA Serve una strategia di ampio respiroWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 9. STRATEGY FIRSTOGNI STRATEGIA HA UN TRADE-OFFLA STRATEGIA DEVE ESSERE CHIARALA STRATEGIA E DI MEDIO LUNGO PERIODOLA STRATEGIA DEVE ESSERE INTEGRATA...e TWITTER E UN POTENTE STRUMENTO CHEDEVE ESSERE COMPRESO NELLA TUA STRATEGIA Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 10. STRATEGY FIRST: TWITTER STEP BY STEPSe la nostra strategia mira ad aumentare la notorietà delnostro brand [brand awareness] bisogna aumentare inostri seguaci [follower] Già, ma come?? Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 11. PONITI LE GIUSTE DOMANDECosè il tuo hotel?? Una semplice struttura ricettiva?Quali sono gli elementi che contraddistinguono il tuohotel? E un Family Hotel? Bike Hotel? O cosaltro? Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 12. Hai già capito, devi specializzarti... ...il trade off è questo!! Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 13. DEFINISCI IL SOCIAL OBJECTIn poche parole definisci largomento collegato alservizio/i del tuo hotel per il quale vuoi che le personeinteragisconoServizio Hotel SocialObject Ristorante Cucinabiologica, Benessere Cura del corpo,esteticaCicloturismo Sport - natura Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 14. Se non sei una catena alberghiera con grossi numeri che gravitano intorno ad essa bisogna essere riconoscibili per qualcosaWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 15. AUMENTARE LA BASE DEI FOLLOWER Non si possono seguire tutti gli utenti indistintamente. Occorre selezionare gli utenti in relazione agli obiettivi, ed in relazione al valore che loro stessi producono e potenzialmente potrebbero veicolare.In altre parole per un hotel che ha deciso di rafforzare il suo brand specializzandosi sul wellness, non avrebbe alcun senso seguire utenti che discutono di viaggi di avventura. Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 16. Hai già capito, devi essere coerente... Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 17. COME AUMENTARE LA BASE DEI FOLLOWERInizia a seguire gli utenti che maggiormente tiinteressano (non esagerare!)Crea e cerca contenuti e condividili su TwitterRicerca fonti autorevoli per quanto riguarda il tuo socialobject. (blog, siti, articoli in genere!)Retwitta (senza esagerare) dalle persone che seguiFai conoscere ai tuoi clienti il tuo profilo TwitterTieni sottocchio gli hashtag [#] che ti interessano KEEP IN MIND IL RAPPORTO FOLLOWER/FOLLOWING E DI 1:1 ...NON TUTTI SONO SU TWITTER!!! Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 18. ALCUNI STRUMENTI PER RICERCARE FOLLOWER TWITTER SEARCH WEFOLLOW JUST TWEET ITWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 19. LIMPORTANZA DELLHASHTAG (#)Hashtag come strumento per acquisire followerHashtag come strumento di tracciamento ascolto: Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 20. RicercaUtenti che Risultatopotreiiniziare aseguire* Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 21. Rapporto follower/following*Analisi Analisi Bioutenti Description Analisi Tweet Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 22. TWITTER COME SUPPORTO AL CUSTOMER SERVICE Twitter, è uno strumento molto utile per gli hotel, soprattuttoquando queste si trovano a dover gestire migliaia di richieste provenienti dai clienti.Grazie, infatti alle caratteristiche che twitter possiede, vale adire la velocità della comunicazione, consente di gestire nelpiù breve tempo possibile decine e decine di comunicazioni. Anche se non migliora eccessivamente il customer service, riesce tuttavia a snellire alcune comunicazioni, ed a far fronte ad alcune problematiche che si vengono a creare coadiuvate appunto dal realtime. Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 23. TWITTER COME SUPPORTO: STARWOOD CLIENTE INSODDISFATTA RISPOSTA IN REAL TIMECONTROLLO PROATTIVO+GESTIONE DELLA REPUTATIOn+RISOLUZIONE DEI CONFLITTI= BRAND DELL HOTELWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 24. Già, perché Twitter è anche (meglio dire soprattutto) unostrumento di ascolto INFATTI.. Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 25. ...Sempre piùfrequentemente nellatwittersfera compaionodelle tweet-review postatedai clientie descrittive del lorosoggiorno in hotel. Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 26. ...Sempre piùfrequentemente nellatwittersfera parlano del tuohotel ancor prima diarrivare Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 27. ...Sempre piùfrequentemente nellatwittersfera parlano „male“tuo hotel Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 28. ...Sempre più frequentemente nella twittersfera compaiono delle tweet-question postate dagli utenti Alla ricerca di un suggerimenti su soggiorni in hotel.Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 29. Ma in Italia nessuno rispondeWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 30. ...PERCHE IN ITALIA GLI HOTEL UTILIZZANO TWITTER COME UN ESTENSIONEDELLA PAGINE OFFERTE O TARIFFE Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 31. MA SU TWITTER NON SI VENDE ;) PERCHE?? PERCHE E UN INFORMATION NETWORK E LA RELAZIONE CHE DOVETE STRINGERE TRANSAZIONE ED AUTOREFERENZE NON ATTECCHISCONOWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 32. E COSì MENTRE IN ITALIA SI PENSAA COSTRUIRE ANTENNE PER LA TRASMISSIONE PASSIVA Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 33. QUALCUNO HA BISOGNO DILESTERO..COSTRUISCE CONSIGLI I PONTI ED I PIU ATTENTI RACCOLGONO CLIENTI Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 34. […] „Twitter quindi si offre una piattaforma per raggiungere le persone per costruiredei rapporti con loro prima di vendere. La vendita non dovrebbe nemmeno essereuna grande parte del piano. Parlare solo di vendita significa solo trasmettere e noncostruire dei ponti. Lobiettivo è quindi quello di costruire e diffondere attenzione,non far trasparire la transazione ma la relazione“. Brian Simpson direttore Roger Smith Hotel Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 35. TWITTER COME CONCIERGE ONLINE Un altro modo per utilizzare twitter è quello di offrire informazioni utili ed in tempo reale ai potenziali ospiti. Ogni persona ancor prima di partire è sempre alla ricerca di informazioni fresche ed attendibili sulla destinazioneWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 36. • Informazioni su voli e prezzi; • Come muoversi in città, (taxi, trasporti pubblici, ecc) • Imperdibili boutique e gallerie • Dove mangiare • Eventi speciali in corso o in programma • Temperatura di quel periodo dellanno (vestiti da portare, ecc) • Must to see per scattare foto • ScioperiWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 37. EPPURE GLI STRUMENTI PER MONITORARE CI SONO E SONO ANCHE FREE Tweetchat Monitter Hootsuite Twitterfall Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 38. NON TWITTER PER VENDERE MA PER SUPPORTARE LE VENDITETWITTER PER VENDERE TWITTER COME SUPPORTO PER LE VENDITE PROMO-CODE E SCONTI Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 39. TWITTER COME IMPLICASUPPORTO PER LE INTEGRAZION ON SITE VENDITEWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 40. INTEGRAZIONI ON SITE: CUSTOMER CAREWhr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 41. COSA MISURARE: 3 EASY K.P.I.Community: La prima e più semplice per tenere traccia sta costruendo le communityche si sta venendo a creare su Twitter. Tenendo docchio infatti alcuni indicatori, comela Bio o le liste, si è in grado di capire se effettivamente i follower si allineano con i gliobiettivi prefisttati.Traffico: Si può monitorare il traffico utilizzando strumenti come Google Analytics, iquali offrono la possiibilità di comprendere quanto traffico viene veicolato verso bloge/o siti internet da Twitter.Conversazioni / Engagement: Un altra importante chiave è possibile tenere tracciadella community è il modo in cui questa rispondere alle azioni intraprese. Se sufacebook è il like oppure il commento un indicatore di engagement, su Twitter è ilretweet. Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 42. MA TUTTO CIOA CHE SERVEQUINDI? Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 43. TWITTER IN A NUTSHELL- Aumento della soddisfazione degli ospiti nel corso del tempo- Generare del passaparola positivo- Interagire durante le recensioni negative- "Lead generation" nel senso tradizionaleTwitter permette pro-attivamente di: monitorare, gestire la reputazione online ed in real time, Risolvere i problemi dei clienti Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara
  • 44. Whr Road Show – Napoli 14 maggio 2012 – Twitter for Hospitality – Giovanni Cerminara