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RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI - Gianluca Laterza Tripadvisor - WHR Destination Sicilia 2013
 

RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI - Gianluca Laterza Tripadvisor - WHR Destination Sicilia 2013

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    RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI - Gianluca Laterza Tripadvisor - WHR Destination Sicilia 2013 RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI - Gianluca Laterza Tripadvisor - WHR Destination Sicilia 2013 Presentation Transcript

    • RECENSIONI, VISIBILITA’ E ROI Ottenere il massimo vantaggio da TripAdvisor e dalla presenza della struttura online Presentazione di Gianluca Laterza Territory Manager Italia
    • IL MERCATO DEI VIAGGI: LE LEVE A DISPOSIZIONE PREZZO REPUTAZIONE ON LINE TRIPADVISOR COME CREATORE DIRETTO TRIPADVISOR COME SUPPORTO DESTINAZIONE VISIBILITA’ GLOBALE 2
    • TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA’ REPUTAZIONE VISIBILITA’ 3
    • LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE RECENSIONI CONTROLLO FORMALE DA CHI E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE DA DOVE E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE COME E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE QUANDO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE PER QUALE STRUTTURA E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE PER QUALE MOTIVO E’ STATA SCRITTA LA RECENSIONE (ESTORSIONE) CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO) IN GENERE, IMPOSSIBILITA’ DI CONTROLLO DELLA VERIDICITA’ O MENO DEL FATTO IN GENERE, INSINDACABILITA’ DELLE OPINIONI E DEI GUSTI (SFERA SOGGETTIVA) AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI (caso “Oscar’s”) 4
    • AUTOCONTROLLO: IL CASO “OSCAR’S” Le recensioni vanno lette. Il ranking e’ relativo Le recensioni offrono informazioni di vario tipo: non tutte sono utili alla nostra ricerca Il contenuto delle recensioni va passato al setaccio: e’razionale? Intelligente? Esperto? Giusto? Controllo di razionalità interna Tony Naylor, guardian.co.uk, Updated: July 31, 2013 http://cooks.ndtv.com/article/show/tripadvisor-restaurant-reviews-how-much-can-you-trust-them-399291 Controllo di razionalità esterna
    • GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI Giudizi professionali Vs Opinioni amatoriali 6
    • GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI GIUDIZI PROFESSIONALI OPINIONI AMATORIALI TENDENZIALMENTE OGGETTIVI SOGGETTIVE UTILIZZANO CRITERI TECNICI BASATE SU ESPERIENZE E SENSAZIONI RICEZIONE PASSIVA SELEZIONE E CONTROLLO RAZIONALITA’ RISCHIO OGGETTIVITA’ NON SUFFICIENTE RISCHIO ESTREMIZZAZIONE RILEVANZA
    • LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI PERCHE’ SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI? PERCHE’ L’UOMO E’ UNO “STORYTELLING BEING” (Alasdair MacIntyre, After Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE. PERCHE’ AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE). PERCHE’ ENTRIAMO A FAR PARTE DI UNA COMUNITA’ CHE COLLABORA. PERCHE’ IL CONTENUTO DELLE RECENSIONI NON E’ PILOTATO (OWNED O PAID MEDIA), MA GUADAGNATO (EARNED MEDIA). 8
    • LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI CREAZIONE DI FIDUCIA NELLE INTERAZIONI UMANE SPOT STORIA INTERAZIONI PASSATE E’ NECESSARIO CHE DUE INDIVIDUI ABBIANO PIU’ INTERAZIONI NEL TEMPO PROSPETTIVA INTERAZIONI FUTURE MA INDIVIDUI CON INTERAZIONI SPOT POSSONO UTILIZZARE ESPERIENZE ALTRUI (REPUTAZIONE) 9
    • LE CRITICITA’ DEI SISTEMI REPUTAZIONALI RANKING RECENSIONI FALSE SINGOLE RECENSIONI PACCHETTI DI RECENSIONI EFFETTO “EGO” SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI 10
    • IL RANKING DI TRIPADVISOR IL RANKING DI TRIPADVISOR E’ IL RISULTATO DI UN ALGORITMO MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI: PUNTEGGIO NUMERO RANKING FREQUENZA DATA 11
    • PUNTEGGIO RECENSIONE E ALTRI PUNTEGGI 2 ESPERIENZA 5 4.5 3.2 SERVIZI 12
    • LA SITUAZIONE ITALIANA Quota di Mercato del Turismo Internazionale 13
    • LA DOMANDA GLOBALE 14
    • LA DOMANDA GLOBALE 15
    • IL MERCATO ITALIANO • AVERAGE STAY Spesa Media Giornaliera Durata Media del Soggiorno 16
    • milioni milioni contributi di utenti al minuto strutture presenti, tra cui oltre 1,1 milioni di alloggi *Fonte: Google Analytics, dati su scala mondiale, giugno 2013 17 Visitatori unici mensili* milioni foto autentiche di viaggiatori
    • di persone visualizzano i contenuti di TripAdvisor su siti diversi da TripAdvisor ogni mese
    • MILIONI DI RECENSIONI E OPINIONI Congratulazioni a tutti voi!
    • Le recensioni su TripAdvisor sono in gran parte positive 48% 29% 12% 6% Punteggio medio delle recensioni: 6% 4,08 Fonte: TripAdvisor. Percentuale calcolata sui punteggi complessivi, dicembre 2012 20
    • 34 Paesi e 21 lingue
    • Dispositivi mobili: la potente espansione della piattaforma di TripAdvisor • Ricerca e contatto diretto con gli hotel, ricerca e prenotazione di ristoranti, ricerca e prenotazione di attrazioni e tour, ricerca di voli 20 lingue disponibili • 80 guide delle città disponibili offline • Pubblicazione di recensioni e partecipazione a forum di viaggio Oltre 36 milioni di download dell'app mobile(1) Oltre 62 milioni (1) Include le app mobili TripAdvisor, SeatGuru e le Guide delle città (2) Utenti unici mensili da dispositivi mobili, secondo i file di registro di TripAdvisor 22 di utenti unici mensili(2)
    • Integrazione con Facebook delle nuove recensioni proviene da utenti di Facebook
    • ASSUMETE IL CONTROLLO
    • NOVITÀ! Recensioni Rapide Chiedere agli ospiti di scrivere una recensione su TripAdvisor è più semplice che mai! • Interagite con gli ospiti dopo il soggiorno per: – ricevere feedback di valore per la struttura – incoraggiare la pubblicazione di nuove recensioni e ottenere contenuti aggiornati • Semplice da usare: inviate un'email agli ospiti con una singola operazione 25
    • Pubblicate una replica della direzione 26
    • Le recensioni influenzano le decisioni dei viaggiatori Il 78% L'84% dei partecipanti sostiene che presenza di repliche della direzione lascia pensare che l'hotel ci tenga di più ai suoi ospiti. dei partecipanti sostiene che la considerazione per un hotel migliora se è stata pubblicata una replica della direzione appropriata per una recensione negativa. Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012. 27
    • Le strutture con Le strutture con 30 almeno ottengono foto o più un video ottengono circa il il 46% di 29% di coinvolgimento in più coinvolgimento in più rispetto a quelle con rispetto alle strutture dieci fotovideo senza o meno Fonte: TripAdvisor, 2013 28
    • PROFILI AZIENDALI
    • Informazioni sui Profili Aziendali Più visibilità e più prenotazioni dirette per il vostro hotel con: • Recapiti diretti nella pagina della struttura su TripAdvisor • Offerte Speciali: attirate un maggior numero di ospiti • Annunci: promuovete la vostra struttura • Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura • Esclusive funzionalità aggiuntive nel Pannello di gestione • Pubblicazione della vostra Offerta Speciale sul sito e sull'app TripAdvisor per dispositivi mobili* *funzionalità disponibile a costi aggiuntivi 30
    • Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Pagina della struttura 31
    • Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Finestra a comparsa con il coupon Tutte le finestre a comparsa riportano i recapiti della struttura per incoraggiare i viaggiatori ad approfittare subito della promozione. 32
    • Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Pagina delle destinazioni 33
    • Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Risultati delle ricerche 34
    • NOVITÀ! Scheda Offerta Speciale sulla pagina della destinazione
    • Slideshow: mostrate il meglio della vostra struttura • Mostra le foto caricate dalla struttura in uno slideshow professionale* • Le foto vengono visualizzate insieme ai recapiti diretti e all'Offerta Speciale in calce allo slideshow • Aggiornate le foto regolarmente in base alla stagione e alle esigenze di marketing * È necessario caricare un minimo di 5 foto 36
    • Entrate in contatto con il pubblico mobile • Linea diretta per le prenotazioni accessibile con un tocco sullo schermo. • Disponibile in 20 lingue diverse. • Compatibile con tutti i principali telefoni mobili e smartphone. • UPGRADE MOBILE: Rendete la vostra Offerta Speciale visibile a milioni di altri utenti unici mensili, a un piccolo costo aggiuntivo. • Promemoria: la visualizzazione dell'Offerta Speciale sui siti web di TripAdvisor è una funzionalità inclusa nell'abbonamento standard ai Profili Aziendali 37 37
    • TripConnect Un nuovo strumento per aumentare le prenotazioni dirette con: un link sul vostro profilo TripAdvisor che mostra le tariffe e la disponibilità della struttura e che indirizza i viaggiatori direttamente al vostro centro di prenotazione online.
    • Per partecipare è necessario: Essere abbonati ai Profili Aziendali Collaborare con un IBE certificato Gli abbonati ai Profili Aziendali possono usufruire di tutti i vantaggi di efficaci strumenti di marketing come TripConnect, Offerte Speciali, analisi approfondite nel Pannello di gestione e altro ancora. Per partecipare a TripConnect, l'IBE, l'azienda che supporta la piattaforma di prenotazione online del vostro sito web, deve essere un TripConnect Partner certificato Per maggiori informazioni, accedere a: www.TripAdvisor.it/TripAdvisorConnectFAQ
    • TripConnect – Premium Partner www.TripAdvisor.it/ConnectPartners
    • TripConnect – Premium Partner www.TripAdvisor.it/ConnectPartners
    • TripConnect – Premium Partner www.TripAdvisor.it/ConnectPartners
    • TripConnect – Premium Partner www.TripAdvisor.it/ConnectPartners
    • TripConnect – Premium Partner www.TripAdvisor.it/ConnectPartners
    • Come funziona I viaggiatori visualizzano e fanno clic sul vostro link nella pagina della struttura su TripAdvisor I viaggiatori accedono direttamente alla pagina di prenotazione del vostro sito web, da cui possono effettuare facilmente una prenotazione diretta.
    • TripConnect: vantaggi Aumento delle prenotazioni Aumento dei profitti Riduzione dei costi Controllo del budget Posizionamento ottimale Funzionalità extra: Monitoraggio del rendimento Recensioni Rapide automatico
    • Pannello di gestione Trasformate i dati analitici di TripAdvisor in strategie per migliorare il rendimento della vostra struttura. • • • • • Rendiconti I Vostri Visitatori I Vostri Concorrenti La Vostra Città Visite Alla Pagina* *Il rendiconto Visite alla pagina non è disponibile per tutti gli abbonati. 47
    • "TripAdvisor genera un elevato giro d'affari sul nostro sito web. Questo non sarebbe possibile, e soprattutto non così facilmente, senza un Profilo Aziendale. Sebbene gli ospiti dedichino molto tempo alla lettura delle recensioni, se l'accesso alle informazioni sulle strutture è complicato, potrebbero rinunciare a visualizzarle. Fate in modo che possano visualizzare il vostro profilo con un semplice clic. Questo è il vantaggio principale della nostra presenza su TripAdvisor.” Robert Nadler, CEO, base2stay 48
    • TripAdvisor Insights www.TripAdvisor.it/TripAdvisorInsights 4 9 49
    • Forrester Consulting: caso di studio sui Profili Aziendali Ayres Hotels Sud della California • 16,43 dollari di profitto dovuto all'aumento delle prenotazioni per ogni dollaro investito • 32% di aumento delle prenotazioni derivante dai clic sui siti web dei Profili Aziendali • 68% di aumento delle prenotazioni derivante dai numeri verdi pubblicati sui Profili Aziendali • Un ROI (con correzione in base al rischio) estremamente positivo del 1296% • Tempi di recupero dell'investimento: 1 mese Studio commissionato da TripAdvisor "The Total Economic Impact of TripAdvisor’s Business Listings", condotto da Forrester Consulting, maggio 2013. 50
    • PER LE RICHIESTE DI ATTIVAZIONE PROFILO, SCRIVETEMI: G IANLUCA L ATERZA TERRITORY MANAGER I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A Tel. 339 3537188 glaterza@tripadvisor.com 51
    • THANK YOU