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Lo sviluppo del canale commerciale on-line e rapporto tra canali di distribuzione e sito proprietario
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  • 1. Lo sviluppo del canale commerciale on-linee rapporto tra canali di distribuzione e sito proprietario. Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 2. MISSION SIAMO UN PARTNER TECNOLOGICO DI HOTELS E CATENE ALBERGHIEREPER LO SVILUPPO DELLA VENDITA DI CAMERE ATTRAVERSO I CANALI INTERNET ED IN PARTICOLARE ATTRAVERSO IL SITO PROPRIETARIO Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 3. OBIETTIVOSVILUPPO CANALE DIRETTO DI VENDITA ON-LINE TECNOLOGIE / ATTIVITA’ / STRATEGIE ANALISI DEI RISULTATI ESPERIENZA Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 4. OBIETTIVOSVILUPPO CANALE DIRETTO DI VENDITA ON-LINE TECNOLOGIE/ ATTIVITA’ / STRATEGIE ANALISI DEI RISULTATI ESPERIENZA RICERCA SCIENTIFICA Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 5. OBIETTIVOSVILUPPO CANALE DIRETTO DI VENDITA ON-LINE TECNOLOGIE/ ATTIVITA’ / STRATEGIE STATISTICHE DI TRAFFICO ANALISI DEI RISULTATI PERCORSI DELLE CONVERSIONI PRODUZIONE CANALI ON-LINE ESPERIENZA RICERCA SCIENTIFICA Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 6. STATISTICHE DI TRAFFICO – SITO HOTEL Albergo di città, indipendente, SEO ottima? TRAFFICO 40-45% DIRETTO ? MOTORI DI RICERCA 60-65% keywords brand 45-50% PAY PER INCLUSION 2-4% ALTRI SITI 3-5%? ???? 70-75% UTENTE A CONOSCENZA DEL BRAND 25-30% UTENTE NON A CONOSCENZA DEL BRAND Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 7. OBIETTIVOSVILUPPO CANALE DIRETTO DI VENDITA ON-LINE TECNOLOGIE/ ATTIVITA’ / STRATEGIE STATISTICHE DI TRAFFICO ANALISI DEI RISULTATI PERCORSI DELLE CONVERSIONI PRODUZIONE CANALI ON-LINE ESPERIENZA COMPORTAMENTO DEGLI UTENTI RICERCA SCIENTIFICA TENDENZE DEL MERCATO Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 8. PROF. GIACOMO DEL CHIAPPA PROGETTI DI RICERCA: EVOLUZIONE DELLA DISTRIBUZIONE DEL PRODOTTO TURISTICO-ALBERGHIERO, DEL COMPORTAMENTO ONLINEDEGLI UTENTI E DEL RAPPORTO TRA BOOKING ENGINE E IDS. Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 9. COME SI COMPORTA IL TURISTA ONLINE?:UN’ANALISI EMPIRICA DEI PERCORSI• METODO: SNOWBALL SAMPLING• PERIODO: MAGGIO 2010• COSA ABBIAMO CHIESTO? – INFORMAZIONI DEMOGRAFICHE GENERALI – UNA DESCRIZIONE DEL PERCORSO CHE ABITUALMENTE VIENE COMPIUTO PER PRENOTARE UNA STRUTTURA RICETTIVA• RISPOSTE OTTENUTE: 623 (PROVENIENZA DA TUTTE LE REGIONI ITALIANE)• ANALISI EFFETTUATE: CODIFICA DEI PERCORSI E ANALISI STATISTICHE DESCRITTIVE• AUTORE: GIACOMO DEL CHIAPPA, UNIVERSITÀ DI SASSARI Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 10. COME SI COMPORTA IL TURISTA ONLINE?: UN’ANALISI EMPIRICA DEI PERCORSI I° II° III° IV° V° VI°Strumento fase fase fase fase fase faseWeb-site 10,8 46,1 23,6 12,1Motore di ricerca 23,2 2,7 0,9 1OTA 45,6 11,6 6,8 6,1Social network 14,5 16,1 17,1 6,1 15,4Photo sharing 0,5 3,9 1,2 1Portale di destinazione 3,2 3,5 0,9Telefonata diretta 0,8 7,4 25,2 33,3 30,8ADV 0,5 0,4 2,2 6,1 7,7Email - 3,9 18,6 24,2 46,2 100Video sharing - 0,2 0,3 1Blog 0,5 1,4 1,9 3Forum 0,3 2,3 1,2 6,1Wiki - 0,4 Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 11. COME SI COMPORTA IL TURISTA ONLINE?: UN’ANALISI EMPIRICA DEI PERCORSI ALCUNE EVIDENZE I° II° III° IV° V° VI°Strumento fase fase fase fase fase faseWeb-site 10,8 46,1 23,6 12,1Motore di ricerca 23,2 2,7 0,9 1OTA 45,6 11,6 6,8 6,1Social network 14,5 16,1 17,1 6,1 15,4Photo sharing 0,5 3,9 1,2 1Portale di destinazione 3,2 3,5 0,9Telefonata diretta 0,8 7,4 25,2 33,3 30,8ADV 0,5 0,4 2,2 6,1 7,7Email - 3,9 18,6 24,2 46,2 100Video sharing - 0,2 0,3 1Blog 0,5 1,4 1,9 3Forum 0,3 2,3 1,2 6,1Wiki - 0,4 LA MAGGIOR PARTE DEI PERCORSI INIZIA TRAMITE OTA E MOTORI DI RICERCA, E POI CHE SUCCEDE? Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 12. COME SI COMPORTA IL TURISTA ONLINE?:UN’ANALISI EMPIRICA DEI PERCORSI ORIGINE OTA Prima fase Seconda fase Eccetera, …. Telefonata (32,9%) Web-site (55,2%) Social network (22,4%) Social network (19,7%) OTA (45,6%) Telefonata diretta (5,4%) … Altro Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 13. COME SI COMPORTA IL TURISTA ONLINE?: UN’ANALISI EMPIRICA DEI PERCORSI ORIGINE MOTOREPrima fase Seconda fase Eccetera, …. Web-site (37,2%) Web-site OTA (50%) (24,6%) Motore di ricerca (23,2%) Social network (8,7%) … Altro Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 14. COME SI COMPORTA IL TURISTA ONLINE?:UN’ANALISI EMPIRICA DEI PERCORSI RISULTATI & IMPLICAZIONIRISULTATI LE OTA HANNO UN PESO IMPORTANTE NEL PROCESSO DI SCELTA DEL PRODOTTO ALBERGHIERO AUMENTANO LA VISIBILITÀ DI BRAND E IL TRAFFICO DEL SITO PROPRIETARIO AUMENTANO IL TRUST RANK DEI MOTORI DI RICERCA ALTRE RICERCHE SCIENTIFICHE ITALIANE (DEL CHIAPPA, 2010) E INTERNAZIONALI (YOO, LEE, GRETZEL & FESENMAIER, 2009) DIMOSTRANO CHE GLI UCG SONO PIÙ CREDIBILI QUANDO SI TROVANO ALL’INTERNO DEI SITI OTA Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 15. COME SI COMPORTA IL TURISTA ONLINE?: UN’ANALISI EMPIRICA DEI PERCORSI Influence on Influence on N = 823 Trustworthiness company image tourists’ choicesForum on the company’s web- 4.12* 4.27* 4.23*siteTourism-related blogs 4.81 4.62 4.61*Photo sharing 4.47* 4.38* 4.35*Video sharing 4.54* 4.36* 4.35*OTAs with booking and 4.95 4.84 4.91rating/review functionsTourism-related social networks 4.63* 4.47* 4.46*Non tourism-related social 3.90* 3.78* 3.71*networksMicroblogging 3.21* 3.12* 3.09**The mean difference is significant at 0.05 levelFonte: G. Del Chiappa, 2010IMPLICAZIONI INTERMEDIARE SELETTIVAMENTE PER AUMENTARE LA DISINTERMEDIAZIONE Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 16. L’IMPORTANZA DELLA GESTIONE PROATTIVA DEGLIUGC: ALCUNI SUGGERIMENTI• I TURISTI ITALIANI SPESSO CAMBIANO STRUTTURA DOPO AVER LETTO UGC – QUALCHE VOLTA 64,8% – QUASI SEMPRE 12% – SEMPRE 0,5%• NON DATE TROPPO PESO ALLE RECENSIONI NEGATIVE – I TURISTI DANNO CREDIBILITÀ AGLI UGC QUANDO LE RECENSIONI SULL’HOTEL SONO POSITIVE E NEGATIVE IN EGUAL MISURA• GESTITE DIVERSAMENTE I CLIENTI IN-HOUSE IN BASE AL LORO SESSO – LE DONNE POSTANO PIÙ FREQUENTEMENTE E CAMBIANO IDEA PIÙ SPESSO IN BASE AGLI UGC DI QUANTO NON FACCIANO GLI UOMINIFonte: G. Del Chiappa, 2010 Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 17. I PRINCIPALI OSTACOLI ALLA PRENOTAZIONE DIRETTA Barriere Price 35% Booking/Reservation problem 19% Navigation/technical issues 17% Need more hotel info 16% Room availability 10% Other 13% Fonte: Hospitality Industry Report, Q4 2009 - iperceptions Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 18. I PRINCIPALI OSTACOLI ALLA PRENOTAZIONE DIRETTA Barriere Price 35% Booking/Reservation problem 19% Navigation/technical issues 17% Need more hotel info 16% Room availability 10% Other 13% Fonte: Hospitality Industry Report, Q4 2009 - iperceptionsBEN PER IL 36% DEI CASI L’UTENTE CHE HA VISITATO IL SITOPROPRIETARIO NON EFFETTA LA PRENOTAZIONE DIRETTA PERPROBLEMI TECNICI DEI SISTEMI DI PRENOTAZIONI E/O DEL SITO,ALLORA? Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 19. COSA FARE PER AUMENTARE LADISINTERMEDIAZIONE SFRUTTANDO LE OTA?• USO DI UN BOOKING ENGINE EFFICACE – UTILIZZABILE DA TUTTE LE TIPOLOGIE DI CLIENTI – FACILMENTE INTEGRABILE CON IL SITO – COMPATIBILE CON TUTTI I BROWSER, INTERFACCIABILE CON IL PMS E CON CHANNEL MANAGER• GARANTIRE LA PARITY RATE – PER EVITARE DANNI ALLA REPUTAZIONE AZIENDALE E PERDITA DI PRENOTAZIONE DIRETTA – IN ITALIA LA DISPARITÀ DI PREZZI È ANCORA IN MEDIA DEL 13% (TRIVAGO HOTEL PRICE DISPARITY INDEX, 2010) Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 20. COSA FARE PER AUMENTARE LADISINTERMEDIAZIONE SFRUTTANDO LE OTA?• GARANTIRE LA DISPONIBILITÀ DELLE CAMERE• CONSENTIRE PRENOTAZIONI MULTIPLE• GARANTIRE LA SICUREZZA DELLE TRANSAZIONI SUL SITO UFFICIALE• CURARE L’USABILITY E LA PROMOZIONE DEL SITO• QUALITA’ DEL MATERIALE FOTOGRAFICO• CREAZIONE DI UN EFFICIENTE CUSTOMER SERVICE Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 21. TECNOLOGIE, ATTIVITA’ E STRATEGIE PER LO SVILUPPO DEL CANALE DIRETTO DI VENDITA ON-LINE1) VISIBILITA’ DI BRAND2) BRAND REPUTATION3) CONTROLLO CENTRALIZZATO DELLA DISTRIBUZIONE ELETTRONICA [CRS]4) ANALISI PERFORMANCE E RICHIESTE, IMPLEMENTAZIONE STRATEGIE REVENUE5) MONITORAGGIO MERCATO , COMPETITORS E PROPRIA DISTRIBUZIONE6) ELIMINAZIONE SITI-CLONE7) QUALITA’ DELLE IMMAGINI E DELLA COMUNICAZIONE8) LOGICA DI NAVIGAZIONE DEL SITO SEMPLICE E ORIENTATA ALLA VENDITA9) VISIBILITA’ SU SELLING POINTS E EVENTI SPECIFICI10) PRESENZA E GESTIONE WEB 2.0 Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 22. CASI DI SUCCESSOIL SITO PROPRIETARIO E’ IL PRIMO DEI CANALI DI DISTRIBUZIONE ON-LINE Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 23. BERNINI BRISTOL ROMA ROOMS: 127 INTERNET CANALE DI VENDITA ON-LINE TOTALE HOTELRoma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 24. GRAND HOTEL PARCO DEI PRINCIPI – ROMA ROOMS: 176 INTERNET CANALE DI VENDITA ON-LINE TOTALE HOTELRoma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 25. PALAZZO MANFREDI ROMA ROOMS: 17 INTERNET CANALE DI VENDITA ON-LINE TOTALE HOTELRoma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 26. HOTEL NAZIONALE ROMA ROOMS: 92 INTERNET CANALE DI VENDITA ON-LINE TOTALE HOTELRoma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 27. HOTEL ART ROMA ROOMS: 46 INTERNET CANALE DI VENDITA ON-LINE TOTALE HOTELRoma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 28. HOTEL CAPO D’AFRICA ROMA ROOMS: 65 INTERNET CANALE DI VENDITA ON-LINE TOTALE HOTELRoma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 29. HOTEL MANFREDI ROMA ROOMS: 27 INTERNET CANALE DI VENDITA ON-LINE TOTALE HOTELRoma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 30. CASA HOWARD ROMA ROOMS: 10 INTERNET CANALE DI VENDITA ON-LINE TOTALE HOTELRoma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 31. BDB LUXURY ROOMS ROMA ROOMS: 8 INTERNET CANALE DI VENDITA ON-LINE TOTALE HOTELRoma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010
  • 32. GRAZIE PER L’ATTENZIONE!Andrea Delfini Giacomo Del ChiappaBlastness Università di Sassariandrea.delfini@blastness.com gdelchiappa@uniss.it Roma – Hotel Conference Le Capannelle – 9 dicembre 2010

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